现场查勘准则(改)(1)

现场查勘准则

一、需现场查勘的案件类型

1、托底案件必须查勘现场；

2、对一个保期内出险次数超过4次（含玻璃、划痕）的单方事

故现场必须查勘现场；

3、转保、脱保业务15天内出险的单方事故必须查勘现场；

4、保险期满前15天内出险的单方事故必须查勘现场；

5、一侧四块（含）以上撞伤的单方事故必须查勘现场；

6、夜间（22点到清晨6点）出险的单方事故必须查勘现场；

7、6年以上老旧车型单方事故需查勘现场；

8、停放期间受损的事故需查勘现场；

9、三者物损损失需要赔偿的事故需查勘现场。

10、对于满期赔付率高于同品牌、同车型的4S店渠道5%的及满

期赔付率超过75%的综合厂渠道，单方事故需查勘现场。

11、单车损失金额超过1万元的需查勘现场。

二、现场查勘发起

1、在定损环节认为有必要进行现场查勘的案件，第一查勘人必须在查勘报告中勾选“是否第一现场”选项。

2、查勘员根据标的车出险地点，向调度室发起现场查勘要求，调度员根据事故出险地，安排就近查勘员进行现场查勘。

3、如在定损过程中由后台核损员（包括3G核损员）发起查勘现场任务的，由第一查勘人或核损员联系调度室安排现场查勘任务。查勘员应向客户做好解释工作，使之配合查勘现场。

4、查勘员在进行现场查勘工作时，应与核损员进行沟通，确认现场查勘的要点，并遵照《查勘指引》进行查勘，痕迹对比类现场，必须使用卷尺等查勘工具。

5、如遇到客户不配合查勘现场工作并可能引发投诉的情况，现场查勘员及核损员都应及时上报所属查勘科长及核损科长，由查勘科长与核损科长共同决定是否继续查勘现场，并备注相关处理意见。

三、现场查勘分派原则

1、调度员接到查勘任务后，应做好电子版现场查勘派发记录，并应根据标的车出险地点，安排就近人员进行查勘。现场查勘人员接到调度员电话后，应于15分钟内与客户联系，约定查勘时间及见面地点。同时，调度员在安排现场查勘员任务之后，应在5分钟内与第一查勘人联系，告知现场查勘人员姓名及电话。

2、若客户当天不能配合现场查勘工作，现场查勘人应与客户就再次查勘时间达成一致，不得将现场查勘案件搁臵不管。如因现场查勘搁臵原因产生投诉，罚款100/件。

四、现场查勘范围

现场查勘员负责北京市二环路以外（不含主路）至五环路以内（不含主路）范围内的现场查勘。鉴于二环路以内我司没有设立定损点，建议由合作公估公司布点进行协勘。

五、现场查勘人员构成

根据驻点查勘员定损量分析，日均查勘量低于3笔的查勘员均纳入现场查勘组成部分。依托3G单兵设备、并配发电动自行车实行就近原则进行查勘。

现场查勘员组成以理赔部直接管理的公估人员为主，并将现场查勘量纳入绩效考核。现场查勘人员日均工作量应达到12件，如未能完成合同工作量，月末发放绩效80%。如超额完成合同工作量，按照25元/件（目前不满一年的按照18.75元/件）结算。

工作量=车物损查勘量+单证收集量×0.3+现场查勘量×2

查勘量=1个工作量

单证收集量=0.3个工作量

现场查勘量=2个工作量

六、现场查勘工作要求

1、现场查勘员必须与核损员进行沟通，了解现场查勘重点。

2、调度室只负现场查勘任务的派发工作。

3、现场查勘员查勘现场后，应与后台核损员（现场查勘专职核损员）沟通，痕迹相符的，标的车可正常处理。

4、若现场查勘员与客户对痕迹产生争议，现场查勘员应将疑点告知客户以及核损员。由核损员负责上报核损科长，由核损科长出具最终处理意见，由第一查勘人告知客户最终处理结果。避免现场查勘员与客户在现场发生争执。

七、现场查勘注意事项

1、注意交通安全

现场查勘人员在骑行过程中应遵守交通规则，并佩戴头盔。后台核损人员应对头盔佩戴问题起到监督作用。

2、现场查勘员应绝对服从调度室安排，不得推诿、延误。

3、现场查勘员在外出前，应妥善安排好驻点工作

4、现场查勘员应在与客户约定的时间内到达现场，如不能准时到达应提前向客户解释告知。

5、现场查勘员在查勘过程中应注意服务态度，避免引发投诉。

6、现场查勘员应注重职业操守，遵照《五不准》规定。如发现弄虚作假行为，一律按照辞退处理。

7、建议公估公司提高风险防范意识，为现场查勘人员投保意外险。

8、现场查勘员对配发的电动自行车有保管义务，如若丢失照价赔偿。

车险理赔部

2013年5月8日

物业保洁操作流程标准化

工程保修及质保金使用的管理办法物业保洁操作流程标准化 xx家政服务有限公司二〇〇七年十月

目录 1、............................................................................................................. 序言 (2) 2、............................................................................................................. 保洁工作职责. (2) 3、............................................................................................................. 作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。 (2) 4、............................................................................................................. 保洁员质量检查操作流程.. (8) 5、............................................................................................................. 室外公共区域清洁操作流程.. (13) 6、............................................................................................................. 垃圾收集与处理操作流程 (21) 7、............................................................................................................. 卫生消杀管理操作流程. (24) 8、............................................................................................................. 清洁剂使用操作流程.. (29) 9、............................................................................................................. 广场砖地面清洁操作流程 (33) 10、........................................................................................................... 沥青地面清洁操作流程. (35) 11、........................................................................................................... 水泥地面清洁操作流程. (36) 12、........................................................................................................... 地砖地面清洁操作流程. (37) 13、........................................................................................................... 花岗岩地面清洁操作流程 (39)

车险事故现场查勘要点

路交通事故现场（以下简称现场）是指发生交通事故的车辆及与事故有关的车、人、物遗留物以及与交通事故有关的痕迹证物所占有的空间、场地。事故发生的原始均称“第一现场”，如遇其他原因出现变动称为“第二、第三现场”。对现场查勘是道路交通事故处理过程中一项重要的工作，是证据收集的重要手段，是准确立案、查明原因、认定责任的依据，也是保险赔付、案件诉讼的重要依据。保险车辆一旦发生交通事故，就会涉及到赔付等一系列问题，只有通过第一现场的查勘才能确定事故的真伪、事故原因及事故态势，确定赔付的基本依据和确认是否出现道德风险。因此现场查勘是机动车辆保险定损的关键所在。而现场查勘的主要目的是为了了解事故的原因和经过，确定是否属于保险责任及为以后的定损理算工作提供依据。一、现场查勘的要点由于事故现场具有不可逆转及再生的特点，这就要求定损人员必须及时、认真、细致、全面、完备的做好此项工作，不容马虎草率。现场查勘的要点简述如下： 1、及时。现场查勘是一项时间性很强的工作，要抓住案发不久、痕迹比较清晰、证据未遭破坏、证明人记忆犹新等特点，第一时间取得相关证据。要尽可能在最快时间赶赴事故第一现场，对那些事故尚未控制住，或保险车辆及人员尚处在危险之中且公安交警人员未到现场的，应采取积极的施救、保护措施，组织人员将伤者送到就近医院抢救。但切记不能变动肇事车辆事故现场，尤

其是两车相撞或人车相撞，随意变动现场会导致公安交警在责任认定时认定变动现场的车辆一方负全部责任。 2、认真、细致地收集与事故相关的一切证据。现场查勘是一项细致、繁琐又复杂的工作，因此在查勘前必须根据现场的具体情况，确定查勘的范围、顺序和重点，拟定查勘方案，按确定的顺序和步骤展开查勘。虽然如果客户报案时第一现场大多已被公安交警部门清理完毕，车辆、财产、伤者已经转移，但对于下述事故仍然要查勘第一现场、掌握第一手资料。（1）两车及两车以上机动车辆碰撞事故且损失重大的，应坚持到第一现场寻访目击证人，搜索碰撞地点车辆、财物的遗留物、擦痕、人员伤亡的血迹等，并拍照存档。（2）单方事故，凡是涉及车辆碰撞固体静止物，如公路护栏、公路中间隔离带、树木、农田、山坡、建筑物等，无论公安交警部门是否受理，今后是否出具证明？都必须到第一现场查勘、拍照，掌握第一手资料。 3、全面、完备。现场查勘一定要做到细致完备且有序。查勘过程中，不仅要注意那些明显的痕迹证物，而且要特别注意发现那些与案件有关的不明显的痕迹证物。切忌走马观花、粗枝大叶的工作作风，以免由于一些意想不到的过失使事故变得复杂化，从而导致事故处理陷于困境。要对照《现场查勘记录》仔细检查是否有遗漏项目，及时补充完整。二、保险责任的查勘要点

车险查勘“五个一致”基础作业标准

车险查勘“五个一致”基础作业标准为了加强车险作业标准化建设，推进机构、营业部、查勘组“五个一致”（着装规范一致、服务用语一致、拍照规范一致、单证填写一致、索赔指引一致）基础作业标准达标工作，提升服务品质及作业能力，特制订“五个一致”基础作业标准。一、着装规范一致（一）查勘人员工作期间必须严格执行统一着装，佩戴工作牌（证）并放置于胸前，保证仪容仪表的规范性，具体为： 1、上身着公司统一发放衬衣（短袖/长袖），系领带，外套可着西服，北方地区冬天可外着棉大衣等保暖衣服； 2、下身着黑色或深蓝色西裤，深色皮鞋、袜子。（二）夜间路面查勘需穿着反光衣。（三）保险公司对着装有特殊规定，可按要求执行。（四）着装规范通过人车合影体现，拍照时可采用立正站姿或跨立站姿。二、服务用语一致（一）查勘前及时联系 1、接受查勘任务后，应主动电话联系客户，接通后首先根据客户声音判断客户性别，然后询问客户：（1）“您好！请问是X先生/女士吗？我是XX保险公司委托的泛华公估查勘人员，我叫XX（自报姓名），您刚才的报案由我为您服务，请问有没有人员受伤（请马上报110，如果有流血请尽快帮助止血）？损失情况请您简单描述一下，您是否已报交警？马上报交警，电话110（部分地区已实行快处快赔处理，轻微事故授权查勘员直接定责处理，责任明确的无

需报警处理，具体可根据当地处理规则及保险公司相关规定而定），麻烦您保留好原始现场等交警或是我们过去，为尽快到达现场，我们和您再次确认一下您车辆目前的位置，是在……吗？” （2）确认后：“好的，我将在30分钟内赶到，请保持您的手机畅通，以便联系。”（注意一定要告知客户预计到达现场时间） 2、如遇特殊情况不能按时到达，标准用语：（1）“X先生/女士：非常抱歉，因道路拥堵，我们不能按时赶到，大概还需要**分钟，麻烦您再耐心等待一会，好吗？” （2）如客户表示同意，需表示感谢：“谢谢您的理解和配合，我们会尽快赶到。” （3）如客户表示不愉快，需作道歉、安抚工作：“实在很对不起，我们会想办法尽快到达，给您带来不便真的很抱歉”。（4）通话结束，礼貌道别：“谢谢，再见！” （二）查勘中积极沟通查勘人员在承诺时限内抵达查勘现场，面带微笑双手递上名片，并使用标准服务用语：“您好！感谢您的耐心等待，我是受XX保险公司委托的泛华公估查勘员，我叫XX，我现在为您勘查车辆，好吗？”获准后再开始对受损车辆进行查勘、定损工作。（三）查勘后主动指引 1、现核：“您好！我们已查勘完毕，您的车核损**元，这个价格是4S店的标准，请您拿着这个现场单、定损单前去4S店修理。如果您不去4S店修，价格要重新核定。请您知悉！”。 2、不要求现核或到厂定损：指引客户前去定损点：“您好！我们已现场查勘完毕，您的车还需要到维修厂进行定损，您可以就近选择一家。去定损之前，请您告知修理厂准备好：盖好章的估损单、现场查勘单、交警单（政府快赔单），还有驾驶证、行驶证复印件。请您一定要在定损之后再修车，不然会影响到后续理赔。” 查勘定损结束后，征询客户意见：（1）“请问还有什么需要帮助的吗？”或“请问还有什么问题吗？” （2）如客户无异议，则：“如有问题请打我电话。” （3）然后道别：“很高兴为您服务，感谢您的配合，再见！” 三、拍照规范一致（一）相机使用

车险查勘定损岗位考试习题

车险查勘定损岗位资格考试习题集一、名词解释 1．投保人是指与保险人订立保险合同，并负有支付保险费义务的人。 2．保险人是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿保险金责任的保险公司。 3．被保险人是指其财产及有关利益受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人。4．保险利益是指投保人对保险标的具有的法律上承认的利益。 5．保险标的是指作为保险对象的财产及其有关利益或者人的寿命和身体。 6．保险事故是指保险合同约定的保险责任范围内的事故。 7．实际价值指同类型车辆市场新车购置价减去该车已使用年限折旧金额后的价格，折旧按每满一年扣除一年计算，不足一年的部分不计折旧。 8．第三者责任险被保险人或其允许的驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人负责赔偿。 9．不定值保险合同是指双方当事人在订立保险合同时不预先确定保险标的的保险价值，而是按照保险事故发生时保险标的的实际价值确定保险价值的保险合同。 10．近因是指导致损失的最直接、最有效的、起决定作用的原因，而不是指时间上或空间上最接近的原因。 11．损失补偿原则是指保险合同生效后，当保险标的发生保险责任范围内的损失时，通过保险赔偿，使被保险人恢复到受灾前的经济原状，但不能因损失而获得额外收益。 12．代位追偿代位追偿是指由于第三者责任导致发生保险事故造成保险标的的损失，保险人按照合同的约定履行保险赔偿义务后，依法取得对第三者的追偿权。 13．碰撞：指保险车辆与外界物体直接接触并发生意外撞击、产生撞击痕迹的现象。包括保险车辆按规定载运货物时，所载货物与外界物体的意外撞击。 14．倾覆：指意外事故导致保险车辆翻倒（两轮以上离地、车体触地），处于失去正常状态和行驶能力、不经施救不能恢复行驶的状态。 15．坠落：指保险车辆在行驶中发生意外事故，整车腾空后，仍四轮着地造成本车的损失。非整车腾空，仅由于颠簸造成保险车辆损失的，不属坠落责任。 16．暴风：指风速在28.5米/秒（相当于11级大风）以上的大风。风速以气象部门公布的数据为准。 17．地陷：指地壳因为自然变异、地层收缩而发生突然塌陷以及海潮、河流、大雨侵蚀时，

保险理赔员(车险查勘定损)

2013年广西保险理赔员职业技能竞赛保险理赔员（车险查勘定损）职业技能竞赛技术文件广西保险理赔员职业技能竞赛组委会 2013年8月

目录一、竞赛技术文件制定标准二、竞赛内容、形式和成绩计算三、命题原则四、竞赛范围、比重、类型及其它五、竞赛场地与设施六、竞赛规则七、申诉与仲裁八、其他备注： 1.本技术文件如有更新，将在大赛网站（https://www.360docs.net/doc/7e629411.html,/）上及时公布，请注意上网查询。 2.本技术文件最终解释权归广西保险理赔员职业技能竞赛组委会。

一、竞赛技术文件制定标准本赛项竞赛技术文件依照我区现行的保险理赔员机动车辆保险查勘定损岗位技能标准，结合车险查勘定损岗位技能培训和实际应用制定。二、竞赛内容、形式和成绩计算（一）竞赛内容本赛项竞赛内容包括理论知识和技能操作两部分。（二）竞赛形式本赛项竞赛采用单人竞赛形式，独立完成规定的竞赛内容。（三）成绩计算本赛项竞赛的理论知识试卷满分为100 分，将按照40%折算计入单人竞赛总成绩；技能操作竞赛满分为100 分，将按照60%折算计入单人竞赛总成绩。三、命题原则依照我区现行的保险理赔员机动车辆保险查勘定损岗位技能标准，注重对车险查勘定损岗位人员基本技能的表现能力，考核查勘定损岗位人员的综合能力，并对技能人才培养教学起到示范指导作用。

四、试题范围、比重、类型及其它（一）理论知识竞赛 1.竞赛范围以保险理赔员车险查勘定损专业知识为主。（1）保险基础理论知识 ①风险与风险管理。 ②保险概述。 ③保险合同。 ④保险基本原则。 ⑤保险经营。（2）保险法及相关法律法规 ①保险法及相关法律法规。 ②中国保险监管规定。 ③广西保险监管部门及相关部门规定。（3）保险职业道德和保险职业礼仪规范①保险职业道德。

食品操作流程标准化

食品操作流程标准化 (一)蔬菜加工操作程序及标准蔬菜加工程序: 1、根据营业情况及厨房需要量备齐蔬菜原料、准备用具。 2、将蔬菜进行分类，根据厨房的要求进行摘洗，分别装于不同的盛器滤水。1)无老叶、老根、老皮及筋络等不能食用部分。2)修削整齐。 3)彻底清洗、浸泡，保证无泥沙、虫卵、杂草等污物，干净不滴水。4)各种原料单独放置，避免串味等污染。3、将各类蔬菜送到厨房保鲜冷库内待用。4、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。 5、关闭水、电开头，关锁门、窗、柜。 (二)肉类加工操作程序及标准肉类加工操作程序及标准: 1、区别不同烹调要求，用肉部位恰当。 2、污秽、杂毛和筋腱除尽。 3、加工后的半成品，冷藏不超过24小时。 4、根据营业需要量，备齐加工的肉类原料，准备用具。 5、根据各厨房对肉类的规格要求，将所用猪、牛、羊等肉类原料进行不同的洗涤及切割。 6、将加工后的肉类原料用保鲜膜封好，分别放置在厨房加工间冷藏库中规定的位置或冰箱，待取用。 7、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。 8、关闭水、电开关，关锁门、窗、柜。 (三)水产类加工操作程序及标准

水产类加工操作程序及标准: 1、鱼 1)污秽杂物除尽，去鳞则去尽，留鳞则完整。 2)血放尽，鳃除尽，胆不破，内脏杂物去尽。 3)洗净沥干。 2、虾 1)去尽虾须、泥肠等。 2)洗净沥干。 3、河蟹 1)整只用蟹刷洗干净，并捆扎整齐。 2)剔取蟹肉，壳中不带肉，肉中无碎壳，蟹肉与蟹黄分别放置。 4、海蟹 1)去尽不能食用的部分。 2)洗净沥干。 5、根据各厨房烹饪规格要求及需要量，备齐加工的水产品，准备用具。 6、将所用的虾、蟹、鱼等各类水产品进行不同的宰杀，洗净沥干。 7、将各类加工好的水产品用保鲜膜封好，立即放冰箱或冷库内存放，待取用。 8、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。9、关闭水、电开头，关锁门、窗、柜。 (四)禽类加工操作程序及标准禽类加工操作程序及标准:

车险查勘流程电子教案

车险查勘流程

车险查勘流程现场查勘概述现场查勘的定义：用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得的结果完整而准确地记录下来的工作过程现场查勘的目的：查明事故原因，明确事故过程确定保险责任，判定事故性质确认事故损失，避免损失扩大现场查勘的意义：收集证据的基本措施事故处理的起点把好理赔出口关的重要环节现场查勘的原则：客户至上、服务至上、效率第一、诚信第一、秉公执法、实事求是查勘准备一、物品准备：相机、录音笔、卷尺、施救工具（备胎、油桶、拖车绳、千斤顶，过江龙等）、安全警示装置（反光背心、雪糕筒等）。索赔单证（查勘单、定损单、索赔申请书、询问笔录、协议书、调查报告等）、签字笔、印油。二、车辆检查：车辆外观；仪表；灯光；燃油；制动随车物品：警示标志，应急灯，雨衣或雨伞等三、接受调度：使用标准用语；准确、完整地记录好调度提供的案件信息，了解出险车辆的承保及出险情况。四、联系客户： 1、联系时间：5分内电话联系，之后每10-15分钟左右联系一次客户，告知自己所处位置和大概到达时间。

2、联系内容：自我介绍，说明来意。确认事故情况及地点，简要指引客户处理事故现场，安抚客户情绪，提醒客户注意安全，说服客户等现场勘测。 3、态度：礼貌、耐心，面带微笑查勘车：一、每台查勘车指定一名车辆负责人，负责本车的正常使用、费用报销、维修保养、违章处理及行车日志制作等。二、使用人必须做好车辆的日常维护、保持车辆清洁：出车前须检查车辆油、水充足情况，保证车辆内外的清洁与卫生. 三、车辆需按规定定期进行保养，发现故障及时进行修理，排除事故隐患。四、节假日非上班期间，所有车辆必须停放于单位，不得私自挪用，特别情况需使用车辆的报部门经理批准. 五、发生交通事故后，应立即向部门负责人报告，不得隐瞒。并及时做好相关事故处理及车辆维修工作；六、严禁酒后开车，除公司活动外，严禁将车停放在酒店或其它娱乐场所，一经发现，给予通报批评、扣分直至辞退。现场礼仪及标准话述 1、现场必须按照着装礼仪经行着装并佩戴工卡。 2、现场与客户交谈标准话述：一、到达现场后的首要工作 1、到达查勘地点后，使用标准服务话术（同时递上名片或监督卡）向事故当事人进行自我介绍。对于未按要求或约定的时间到达现场的必须致歉。 2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。 3、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，并要求客户签字确认。对客户不明白的事项进行详细解释。 4、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。二、查勘现场 1、查明肇事驾驶员和报案人情况（1）确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。

车险查勘定损拍照要求规范

车险查勘定损拍照规车险查勘定损拍照规车险查勘定损拍照是理赔中重要的取证方式，通过拍照可以确认出险标的，反映受损财产的损坏程度，同时可以间接反映保险事故经过的信息，在车险赔案的核损、核价、核赔、赔案后审查等管控环节中具有不可替代的作用。车险查勘定损拍照对照片的要信息完整、图像清晰。在一个赔案中至少应包括以下照片：需要审验证件和证明的照片、车架号或VIN码等定型信息照片、带牌照的整车照片、受损部位照片、受损零部件的细节照片、以及其他证明保险事故的单证照片和事故现场的查勘照片等。本文主要对涉及保险事故的车辆和证件拍照方式进行规，并做为车险赔案中拍照质量的评判依据。 1、需要审验证件的照片赔案中证件照片应清晰、齐全，包括以下证件照片：（1）当事驾驶员驾驶证（如驾驶证因事故被吊扣，应有交管部门暂扣凭证照片）；（2）被保险车辆行驶证；（3）如事故由交管部门处理，应有事故责任认定书照片；（4）根据出险地理赔规定确定是否应有照片。

（图2） 2、车架号或VIN码等定型信息照片

VIN码的位置一般在前风档下角的仪表台上。对于没有VIN码的老款车型，应拍照该车的车架号或铭牌。特别要求：?对事故中的第三者车辆，应有照片反映该车的车型信息，如行驶证、VIN码或铭牌照片。 3、A)现场照片由远及近，小额案件尽量现场调解，收集材料

B）照的整车照片整车照片上反映出险车辆整车及牌照，兼顾反映车辆受损的部位。角度以车前方或后方约45度为宜，避免在车的正前方或正后方照相。对于没有车牌照的车辆，必须拍照车架号或发动机号。特别要求：?车辆严重损坏，估计损失在 2万元以上的，应有四个斜角方向的整车外观照片，以反映车辆整体损失状况。

SOP 标准化操作流程

一、SOP ：标准操作程序 SOP是标准操作程序(Standard Operating Process) 的英文首字母缩写。简介从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征： SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。 SOP是一种作业程序。标准作业指导。SOP是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三级文件，即作业性文件。 SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 SOP不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。 SOP的由来在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求.因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。 SOP的格式

CK40N标准成本估算主要步骤及要点

CK40N标准成本估算主要步骤及要点分类：生产成本2009-08-05 15:15 CK40N是用SAP系统中定义的成本估算变式对所选定的工厂执行成本估算，计算出产品标准成本，并进行价格发布更新标准成本。在标准成本估价过程中主要包括两个步骤：成本估算和价格发布。其中估算和标记两个操作放在每月月末执行，发布操作是在下月初打开MM下月期间的同时执行（当然，如果你标记的是本月，那么你在本月其实也是可以发布标准价的），而且每月仅可执行一次，生成的标准价格作为下月的成本标准计算价格。在进行估算之前，一定要确保维护好估算期间作业类型的计划价格。首先选择成本核算变式及核算版本，然后可以看到，系统根据估算日期，自动生成了估算哪个期间的标准价（在“日期”的标签页中）,这里要估算的是物料9月份的标准价：这时，点击保存，将出现创建成本估算的各个步骤：首先是选择要进行估算的物料或工厂，每步操作都是先点参数，如果放在前台执行，则需要每次做一次执行。然后，要根据BOM结构展开，我们以上面为例，这个物料根据BOM结构展开之后，涉及到25个物料（即这25个物料，包括半成品，都要进行标准成本估算）。

然后进行成本核算，系统会计算出物料在下一期间的计划价格（即标准价）。参与估算的物料，取什么价格，取决于成本核算变式中的估价变式。如果参与估算的物料是不经过加工的底层原材料，那么其价格标志控制的价格（标准价或者移动平均价）就是最后计算出来的价格。然后进行分析，其中所选定的物料是我们初始选择估算范围时选择的物料：这里就是系统计算出来的物料9月份的计划价格，即物料在9月份的标准价。接下来要进行发布，即更新物料主数据“成本2”视图中的下一期间的计划价格。在执行标记之前，一定

业务流程标准化

业务流程标准化任何流程都比没有流程强，好流程比坏流程强。但是，即便是好流程也需要改善。标准化操作是提高管理和运营效率的有利武器，业务流程标准化操作是企业业务化繁为简的有效工具，它针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细致化、科学化、数量化的标准，并严格按照标准实施管理，极大地提高了工作效率，使企业的经营管理模式在扩张中不变样、不走味，让企业以最少的投入获得最大的产出。 1、业务流程标准化操作的成功案例麦当劳的标准化业务流程是它成功的关键.麦当劳为了保证食品的卫生,制定了规范的员工洗手方法:将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后,撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂,放在手心,双手揉擦20秒钟,然后再用清水冲净.两手彻底清洗后.再用烘干机烘干双手,不能用毛巾擦干. 麦当劳为了方便顾客外带食品且避免在路上倾倒或溢出来,会事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋,将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。而且在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以便顾客插入吸管。《麦当劳手册》包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤。早期的麦当劳非常希望自己的一线员工具备很强的算术能力，因为当时的信息化结算程度很低，柜台的销售人员每天都需要面对大量的顾客，进行不同类型的产品组合，所以需要他们能够快速准确的计算出顾客所购买产品的价格。而如今，麦当劳的员工不需要知道产品的价格，不需要具备算术能力，只要认识字，甚至只要认识图片，就能够很轻松的满足顾客需要，并且服务效率大幅度的提升。由于麦当劳严密的业务流程和详尽的规章制度，使餐饮企业头痛的“统一”问题轻松解决了。另一个业务流程标准化成功的典型例子是戴尔公司。据调查，戴尔公司的销售系统已经完全实现了标准化、流程化。戴尔面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主，电话销售员足不出户。所以叫InsideSales(内部销售)。客户从各种宣传媒体得到DELL的产品配置、价格、促销信息后，打800电话到DELL咨询。DELL 的内部系统Call Center(呼叫中心)会根据一定的规则自动把电话分配到某一个电话销售员坐席。电话销售员先输入客户的名字、所在地信息，这时候IT系统就发挥智能作用了。如果在DELL的内部数据库已经有了该用户，电话销售员就能立即在电脑屏幕上看到该用户以前曾经买过什么型号、数量多少、折扣多少，以前出过什么问题、投诉什么、如何解决等信息。只要电话销售员在屏幕上的下拉式菜单中选择用户需要的型号，就可以立即在电脑屏幕上看到该型号详细配置、功能、定位、优点，电话销售员只需要照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题，电脑数据库也有标准的Q&A（问与答），电话销售员也只需要照念就行。电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩：接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等等。当然，电话销售员的在线姿态、出去了几次（包括上厕所）等资料系统都会自动记录。DELL电话销售的主要业务是Income Call(呼入电话)。业务流程标准化，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象。业务流程标准化成了企业发展的趋势和潮流。 2、业务流程标准化是企业做大做强的关键只有标准化的东西才有可能得到快速的复制和推广，沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理加上其先进的信息技术的应用，为其标准化提供了强有力的支持，大大加快了其扩张速度，降低了运营成本，占据了市场的主导地位。国内中式快餐品牌同国际快餐的拼杀由来已久。红高粱、荣华鸡都曾一度与洋快餐叫板，可最终都以失败告终。资深人士指出：国内中式快餐不敌洋快餐最重要的原因在于单一品牌难以形成规模，而行

【酒店】标准成本卡操作标准流程

1目的：制定标准成本，设立卡片在于成本的事前计划、日常控制和最终食品成本的确定有机的结合起来，加强成本的管理。 2范围：各营业部门。 3职责：经营性部门与财务部配合制作标准成本卡，加强成本的管理。 4操作程序：标准成本卡分为：食品标准成本卡、酒水饮料标准成本卡 4．1食品标准成本卡： (1)酒店销售的所有菜品必须有经过审批的标准配方卡，各出品部门在正式推出新菜品之前,须先编制标准配方卡,交给财务部成本组核算其标准成本，待其标准成本与销售价格经管理层审批后，方可进入餐厅销售系统进行销售。 (2)财务部成本组通过由出品部门提供的各个菜肴（包括自制中西点等）的原料等资料及厨师长提供的出成率(如涉及相关的一些水发制品等)来计算出每个菜肴的标准成本。 (3)对于不需加工而出售的食品，由各个营业部门提供给财务部所出售食品的规格（品种、数量、份量等），由财务成本部计算出标准成本。 (4)标准配方卡以电子表格的形式传递，成本组定期对现有的标准配方卡进行更新，并汇总报给管理层审阅。更新内容包括出品菜式配方的更新与价格的更新，其中菜式配方的更新由相关编制人员协助完成。 4．2酒水饮料标准成本卡： (1)各个营业部门在推出各种需加工酒水饮料时，需事先填制标准配方卡给财务部成本会计核算，标准配方卡中注明需加工酒水饮料（如各种特饮、鸡尾酒等）的各种原料及份量等。 (2)财务成本部通过由各营业部门提供的需加工酒水饮料的原料等计算出每个品种的标准成本。 (3)对于不需加工直接在各营业点出售的酒水饮料由各营业部门提供品名及规格, 财务成本部计算出标准成本. (4)标准配方卡由酒吧主管人员编制，成本会计核算，再报给管理层审批定价，审

sap标准成本估算全过程操作手册更多细节

标准成本估算编号：ZD_CO_01 作者：版本： 1.0

流程图插入到此处：产品标准成本编制与更新流程

关流程参考第三部分： 1、创建成本中心： 1511AXX(XX为流水号)，名称：XXX车间管理部门，类型为：F,层次为：1511600 1511BXX(XX为流水号)，名称：XXX生产车间，类型为：F,层次为：1511600 2、为车间1511AXX维护11月的计划费用(管理部门费用不区分作业类型) 为车间1511BXX维护11月的计划费用，计划工时，统计指标数值 *****做到这一步通知老师***** 3、将1511AXX的费用的60%分摊至1511BXX 4、计算车间1511BXX计划作业价格 5、创建物料主数据半成品：ZBCP-CO-XXX 原材料1：ZYCL-CO-XXX-01 原材料2：ZYCL-CO-XXX-02 6、创建BOM：原材料1和2组成半成品 7、创建工作中心，分配给车间：1511BXX 8、维护半成品：ZBCP-CO-XXX的工艺路线，在车间1511BXX中加工 9、计算ZBCP-CO-XXX的标准价格并标记，不到11月发布不了成本中心会计概念 1.1成本中心 1成本中心是企业内的最小职责单位，是每一笔费用的具体接收者。创建成本中心主数据时必须将每个成本中心分配给标准层次结构的某个节点，标准层次结构反映了成本中心与成本中心、成本中心与成本中心组、成本中心组与成本中心组之间的关系。标准层次结构中的每个节点代表一个成本中心组，当然除了标准层次结构中的成本中心组之外，还可根据业务需求在标准层次之外自己定义需要的成本中心组。举个例子：由于成本中心的考核重点在于它不会形成可以用货币计量的收入，所以一般情况下我们基本上都是把每个职能部门作为成本中心。比如财务、行政、人事、安全等部门都可以作为成本中心管理。当然，生产车间是不是成本中心？我们可以肯定的回答，如果按成本核算的划分，我们有可以分为生产性成本中心和非生产性成本中心，也就是我们在定义成本中心类别的时候所要用到的（成本中心类别参照成本中心配置章节）。注意，生产性成本中心期末余额为零，因为期末应该全部结转到产品成本。思考：如果生产性成本中心期末有余额该如何处理？生产性成本中心期末可能会出现成本中心吸收过量或吸收不足（还记得怎么查询吧），老方建议一次性转入销售成本。不知道哪位大虾还有更好的办 1.2作业类型作业类型代表由成本中心生产输出的一些形式。作业类型的通用例子包括劳动小时数或机器时间的分钟数。作业类型用于根据所进行的作业单位数从发送方成本中心向另一CO 对象（如成本中心、内部订单、生产订单等等）分配成本。单元价格用于评估作业数量。作业类型分配的优点是将数量和价值流组和在一起。所要求的作业数量在工艺流程中指定，这给产品成本计划中和成本对象上提供了详细的成本控制信息。作业类型代表了部门之间提供的一类服务或作业。如IT 服务，修路作业都可以定义为作业类型，其主数据如下： 1.3作业价格定义成本中心提供服务和执行功能的性质, 用来把成本分配到其他的成本中心。例如一类工时工资为50 元/小时。可以利用成本中心的实际成本或计划成本自动计算作业类型的价格，成本和作业计划完成后，系统通过将计划成本除以计划的作业输出数量计算作业工资。

供电所标准化作业工作流程

附件供电所标准化作业工作流程供电所标准化作业流程包括安全管理、生产管理、营销管理、专业管理、优质服务、综合管理六个方面，共计46项工作流程，分别为： 1.安全管理工作：安全性评价工作流程、“工作票”管理工作流程、“操作票”工作流程、安全工作（制度）实施流程、周安全活动流程、安全生产例会流程、安全监督检查工作流程、电力设施保护条例实施流程、两措运行管理工作流程、交通安全管理工作流程、防火安全管理工作流程、事故调查分析工作流程、安全工器具管理工作流程、双电源自备电源管理工作流程、漏电保护器管理工作流程。 2.生产管理工作：设备巡视管理流程、春（秋）查管理工作流程、设备检修工作流程、预防性试验管理工作流程、设备资料（台帐）管理工作流程、设备评定级管理流程、缺陷管理工作流程、备品备件管理工作流程、技改工程管理工作流程。 3.营销管理工作：高压业扩工程管理工作流程、低压新装工作流程、低压变更用电工作流程、电费抄核收工作流程、欠费催收停电复电工作流程、电能表计量管理工作流程（客户产权）、电能表计量管理工作流程（公司产权）、用电检查工作流程。 4.专业管理工作：电压无功管理工作流程、电压监测点管理工作流程、供电可靠性目标管理工作流程、计划停电工作流程、临时停电工作流程、事故停电工作流程、线损管理工作流程。 5.优质服务工作：优质服务工作流程、电力紧急服务工作流程。 6.综合管理工作：经济活动分析会工作流程、培训工作流程、仓储管理工作流程、QC小组活动流程、考核工作流程。

1.安全性评价工作流程图

2.“工作票”管理工作流程图

3.操作票工作流程图

人保财险现场查勘定损标准化流程

中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司理赔标准化手册车险查勘、定损标准化手册（2014版） 2014年2月目录第一章调度 (4) 第二章上岗准备 (5) 第三章现场查勘 (6) 第四章定损 (29) 第五章附则 (48) 前言为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措，保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无

忧案件和快捷案件进行定损处理。第一章调度 95518专线是唯一的调度指挥单位，未经95518专线调度，任何人不得参与现场查勘及定损。各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线，保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气，应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的，应如实向95518专线反馈。上班期间严禁公车私用，只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。第二章上岗准备查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。

标准成本操作流程

标准成本操作流程标准成本基础数据设定→物料标准成本制订过程→标准成本生效→销售管理→生产计划管理→采购管理→生产管理→仓库管理→实际成本数据收集→费用分配→差异核算→差异还原→账务处理 1.1.1总体流程标准成本基础数据的设定各项分配标准设置，如系统预设标准无法满足用户需求，可先在成本资料设置中自定义分配标准；对应分配标准数据录入归集各项产量信息，包括投入、完工、在产、废品归集各项费用信息，包括材料、人工、折旧、其它进行费用分配进行差异核算进行差异还原凭证处理 1.1.2标准成本相关参数设置标准成本应用级次为“任务单级” 启用作业成本系统 1.1.3标准成本基础数据的设定

1.1.3.1成本类型维护 1.1.3.2物料标准单价维护 1.1.3.3成本BOM设置 1.1.3.4成本工艺路线设置

成本中心标准费率设置成本类型代码成本类型名称 001 Cost01 1.1.3.5定时服务设置反映凭证定时账务处理，后台执行。反映任务单定时管理，后台执行。 1.1.4费用分配成本中心间费用分配：在标准成本模块中进行成本中心间费用分配查看分配结果。材料费用分配：领料单中指定生产任务单的材料费用，无需进行分配。如果领料单中未指定生产任务单，则要在任务单财务结算时进行材料费用分配。材料费用分配在标准成本模块中进行：在分配标准设置中，设置材料费用分配标准为“完工产量”；在材料费用分配界面，采用自动分配模式分配。查看分配明细表。

其他费用分配：费用归集单中指定生产任务单的，无需进行分配。如果其他费用单中未指定生产任务单，则可以在月底前进行其他费用分配。如果不进行差异还原，也可以不进行分配。其他费用分配在标准成本模块中进行：在分配标准设置中，根据需要设置；在其他费用分配界面，采用手工分配模式分配。查看分配明细表。 1.1.5期末成本差异结算月底结账前，进行期末成本差异结算，系统自动进行以下数据计算：计算成本中心未吸收差异；计算未财务结算的生产任务单期末在制品成本；查看未吸收差异报表、生产任务单差异报表。 1.1.6差异还原原材料差异还原运行还原向导，系统自动进行外购物料的差异还原。还原成功后，可查看还原报表，报表中展示外购物料物流单据的标准成本、差异、实际成本。自制物料差异还原自制物料差异还原与作业成本模块集成，调用作业成本计算功能。因此要求作业成本已启用，且与标准成本在同一会计期间，数据条件要满足作业成本计算合法性检查的要求。运行自制物料差异还原向导，系统自动进行差异还原。还原成功后，可查看还原报表，报表中按任务单展示自制物料标准成本、差异、实际成本明细数据。 1.1.7凭证管理凭证模板：采用系统预设模板；生成凭证；按照单据使用预设模板进行生成凭证查询；查询生成的凭证

非车险案件查勘要点

非车险案件查勘要点一、现场查勘对办案的重要性：现场查勘是办理案件的第一步，也是最重要的一步。公估公司在接到委托后要做的第一步就是现场查勘。一个保险案件中，核心的问题就是两个：保险责任和损失大小。办案人员只要抓住了这两点，工作围绕着这两点展开就能找到突破口。 1、只有仔细查勘，才能取得案件的第一手资料：案发现场包含着案件最真实的原始信息。这些信息往往包含着案件的本质，保险责任和损失大小。能不能把这些重要信息固定住，决定了应不应赔付，赔付多少。某种意义上说，现场查勘决定了案件的走向。所以查勘人员细心查勘，扑捉到关键信息是案件的基础。 2、大部分案件的原始现场是未经掩饰的，因此是真实的（故意骗保除外）。因此，现场查勘的仔细、深入，对以后的工作有至关重要的意义。一旦现场灭失，案件就可能成为悬案，给委托人带来重大麻烦，甚至引起诉讼。给公估公司的信誉也带来不利影响。 3、现场查勘的最终目的：一个高素质的查勘员，对一个案件的现场查勘后，最终能得出以下结论：标的是不是被保险财产；标的财产在不在保险期限之内；造成损失的原因属不属于保险责任。只有损失大小在现场不易确定。也就是说，案件经过查勘，其实大部分的结论都已得出，欠缺的只是理算损失大小和写公估报告而已。二、进入现场前的准备：明确了查勘的重要性和目的，在进入现场前的各种准备工作就都是围绕以上目的而进行。 1、思想准备：思想的定式思维在接受委托时就产生了。比如：如果是我们经济公司的客户（某厂、某公司等）出险，查勘人员就可能放松一些。如果是县城里的小公司，我们就可能产生骗保或夸大损失的想法，就会挑毛病，找根据，千方百计压缩

损失。这些想法都是和公估人的公正、公平、客观、真实的工作理念相违背的。因此在查勘之前，我们的查勘人员不应有任何主观的概念，不应在查勘之前有任何先入为主的个人成见。 2、进入现场前，查勘人员最好能抓紧时间熟悉保单和委托内容，对险种、有效期、被保险财产清单尽量在头脑中产生印象，尽量避免在查勘现场反复查看保单，会给对方一个工作不专业的印象。 3、各种单证：根据不同的险种，要求被保险人填写和提供的单证内容也不同。查勘员要熟悉不同险种所必须的各种证据材料。对待这些原始证据要认真检查，盖什么章，签什么字，按手印等万万不可忽视。因为有些现场证据我们只能进入一次，我们的疏漏可能造成无法挽回的后果。 4、物质准备：查勘包要经常检查，防止要出发时相机没电，表格不全等低级错误的发生。查勘时会用到的各种表单，让出险单位提供证据的清单，白纸，铅笔、皮尺、一定要带全。三、拍照与绘图： 1、查勘员应该熟悉自己的相机，明白相机不同档位的作用，练习好在光线不足的情况下拍摄出比较清晰照片的技术、拍摄近距离物体的技术。不能只会使用“自动”档拍摄。 2、查勘时必须拍摄的照片：被保险人单位的牌子、查勘员在现场工作的镜头、受损标的的全景、设备的型号、设备的铭牌、被更换的零件或部件、受损的建筑、室内的状况等。照片不怕多，所以对同一场景可以使用不同的参数拍摄，从中可以挑出比较好的照片。 3、遇到损失现场比较大或房屋受损的情况，查勘员有必要现场绘制平面图来说明事故情况。在绘图时注意，图形尺寸尽量符合比例，以免引起后面工作困难。所绘平面图要有被保险人的签字、手印或公章。