从危机公关的角度来看马航和马政府的危机处理

一条占据头版头条几乎半个月的新闻，牵动全世界的神经。马航MH370从3月8日凌晨失联到24日晚宣布“利用新技术分析出飞机终结于南印度洋”，直至今天，都处在一种模糊、混沌的状态。谨为受伤害的人表示怀念、安慰的同时，本文也试图从危机公关的角

度来浅析马航和马政府的危机处理，以及处理不当给相关人带来的危害。

马来西亚航空公司是一家马来西亚的国营航空公司，本试图凭借内部的改革扭亏为盈，也已经实现销售增长。但近三年来受到其他航空公司的冲击，连续亏损人民币77亿。算上此次事故，大多财经媒体对于马航的破产可能持悲观态度。如果事情发生，那么历史问题是根本原因，而此次客机失联（在没有实证的情况下，本文更愿意称之为失联）将是直接原因。

抛开历史问题不谈，仅就客机失联后，马航和马政府的危机处理能力捉襟见肘，给相关利害人带来伤害的同时，也给两者带来信誉的破产、能力的质疑、资产的亏损等多方面负面影响。

首先，两者的主导角色不明。从最开始的失联，政府机构就应该介入并作为主导力量，而不是马航内部瞎忙活，直到发现“刑事案件”苗头，才转交工作。飞机和乘客受到很明显的、长时间的生命财产威胁时，这已经不是马航作为一家航空公司的事情，而是警察叔叔、

国家安全的事情了。这样的两头瞎搅和，分散救援力量，带来的是工作的延误、生命的消逝。

第二，组织能力弱，或者说，没有完善的危机公关机制。危机公关机制并不是设想到所有可能的预案，而是能在最短的时间内，组织起一般性工作，而把精力集中聚焦在危机的变量上。按照国际规则，马方应该主导救援工作。但是，先是南海越南的老机器在做无谓的搜寻（马方后来证实，8日凌晨便有实质消息，但没有传达越方），后来在马六甲海峡折腾，全世界救援力量被马方东拉西扯，这种能力体现，要么弱智，要么阴谋，跑不出其一。

第三，信息源没有得到掌控，没有对外统一口径。作为一个庞杂的危机处理，涉及多个国家、大半个地球，面对全世界无数的记者和闪光灯，马方的信息一直处于混沌状态，以致于有一则网文是这么说的，“早上是造谣，下午是辟谣，晚上是竞猜”。在17、8天的时间里，反反复复地发生这种情况——如果不是有200百多个生命在等待希望，这样的航空公司、这样的政府实在是没有存在的意思了。

第四，不透明、不真诚。漫天飞扬的小道消息，造成各种阴谋论传播。首要原因便是马方的危机处理透明度缺失。透明缺失的海洋是阴谋的土壤。不透明带来的另一个坏处，是危机责任方的真诚质疑。人有防御心理，一旦让人觉得藏藏匿匿，那自然会有隔阂产生，导致两者不能站在解决问题的角度上去共同努力。更何况，在全世界的名嘴前，用一些值得斟酌的词语来作为谨慎发言，必然会引起不同角度、不同意义的解读，这是至今为止，从理性上来讲，马方最大的不透明和不真诚——可以这么说，背后存在着不可告人秘密的可能性很大。

第五，对受害方及家属的安抚不到位。马方在出现问题时，安排家属到马的作用为何？这是笔者思考不同的地方——很像是一种告别仪式。其实，这种安排并不能发挥任何作用，且从事实上讲，带来更大繁杂的工作量，分散了救援精力。对于受害者和家属，最根本的是，如果马方承担起及时的、有效的、透明的救援，这就成为最大的安抚和尽责。一定程度上，马方救援自身存在“刑事责任”。

第六，危机处理，没有任何值得博取同情的行为。这是危机责任方取得主动的一种绝佳方法。不过，在此次事件中，我们只看到马总理哀叹的脸庞，和无力的话语。

第七，面对全世界的聚焦，因为对事件负责、对受害人负责的态度和行为的缺失，马方也失去转换负面影响的基础。不过，背后的真像，远远地掏空这种基础。否则，善后之后，马航的每一个举动都将得到全世界媒体的免费宣传。（美锐陈旭）

* 以上仅为个人观点。