广百大攻略 黄永志谈服务创新及发展战略-黄永志谈广百股份服务创新及发展战略

广百大攻略黄永志谈服务创新及发展战略

——黄永志谈广百股份服务创新及发展战略

来源：新快报作者：谢少萍

半年之内新开两大项目，新辟经营面积增加近13万平方米，相当于此前所开门店的面积总和——这就是广百速度。作为广州商贸流通业当之无愧的“大象”，广百身上寄托着振兴国有百货业的使命。但实行股份制改造前，这头“大象”还显得有些“笨重”，2002年之前门店不过四家。

而仅仅几年之后，经历重组的广百股份宛若“脱胎换骨”，迅速发生质变。恰如去年初广百股份董事总经理黄永志在总结广百15年历程时所言，“广百股份在15年间已赚回三个广百”——15年间，广百实现总销售额超过180亿元，税利逾10亿元，北京路店连续13年位居广州市单间零售大店销售之冠！回眸一瞥可以发现，广百飞速扩张的步伐基本上都是2002年股份制改造后5年完成的，至今，其网点已达15家，雄居全省国有百货业之冠。

收编新翼，进军天河，挥兵海珠——去年以来，广百不但实现百货经营面积和业绩的冲天式扩张，还启动了商贸流通、商业地产、物业经营等几条腿协同并进的战略布局，在全国的排名直线飙升。作为广东百货业的元老级人物，广百股份董事总经理黄永志从业23年来，不仅亲历了广百的凤凰涅磐，更见证了整个广州商业的历史兴衰。

锁定“奢侈品”

携手高端品牌，广百完成“金三角”网络布局去年9月，广百强势进军天河商圈，并以令人惊讶的速度开出广百天河店；今年1月，广百首个大型购物中心——广百新一城购物中心也正式开业。随着广百天河店和广百新一城购物中心的落户，其“东进、南拓、北优”发展战略又前进了一大步。至此，广百股份形成以北京路店为核心，以广百天河店、新一城购物中心、新市购物中心为“金三角”的网络布局。

而在广百的众多门店中，天河店总是吸引了更多的目光。头顶华南地区最大百货店的光环，广百天河店总是受到业界更多的期盼；更重要的是，广百顺利进驻天河商圈，使得广州本土百货的前三强——广百百货、友谊商店、天河城百货在商圈内形成三足鼎立之势。

据悉，劳力士表华南首家旗舰店也落户广百天河店。黄永志表示，在定位上，广百把天河店定位为“规模最大的高档精品时尚百货公司”。他说，现在广百的女士服装经营已经做到“数量最多、品牌最好、搭配最时尚”。劳力士旗舰店落户广百天河店，体现了奢侈品对广百天河店和商圈充满期待和信心。黄永志表示，该店的经营面积达200多平方米，是迄今为止全市最大的劳力士表旗舰店，款式和存货量也为全市最多，最多一天营业额达几十万元。

但在竞争激烈的天河商圈，广百如何继续保持自己的优势？对此，黄永志认为，除独特的商品结构之外无非两个字——服务，“用心服务，以情导购”。

永恒的主题

董事长“站柜台”，天河成为创新服务“试验田”

“在百货零售业的经营过程中，同质化经营及千店一面的格局短期内难以突破，因此在经营中受到消费者的关注和喜爱，除了独特的经营外，围绕服务做文章，也就成了永恒的主题。”黄永志说。

广百员工表示，其实天河店自开业以来就成为广百创新服务的“试验田”。广百股份副总经理、天河店总经理谭燕红透露，为使员工更加关注服务细节，为顾客提供体验式服务，广百集团董事长、党委书记、总经理、广百股份董事长荀振英甚至在“五一”劳动节一早就来到商场“站柜台”，亲自接待普通顾客。“只要是进入广百范围的人，都要使他感受到广百的真诚和热情，感受到广百的服务和文化。”荀董事长如是说。

“抓服务有两大体系，首先是规范标准，也就是在肢体语言上进行统一。但单纯依靠统一标准并没有办法从根本上促进服务工作的提升，因此，根据不同商品的需要，推出个性化的服务就显得更加重要。”黄永志举例说，在电器卖场中，专家型和知识型的服务更能让消费者满意，服务员必须能够给消费者解释商品功能，并且协助消费者在众多商品中选出适合自己家庭需要的产品；而在服装方面，根据消费者的身高、体形、肤色等为消费者提供搭配意见则更为重要。

除了掌握服务细节，在会员服务方面不断地推出增值服务是培养优质客户忠诚度的重要措施。黄永志介绍说，为建立VIP客户对公司的认同感和归属感，培养客户的忠诚度，广百股份继在会员卡、贵宾卡基础上，更推出个人彩照钻石卡，不仅彰显顾客的身份，更使顾客在购物之余能享受贵宾式的接待服务。“为使广大会员在购物中尽情体验，广百特意在北京路店、天河店开辟了VIP接待室以供顾客尊享。除了对会员提供尊享服务外，更推出一系列会员活动，包括举办美容护肤沙龙、投资讲座等。这样一来，顾客除了购物外，企业还让顾客在各方面都有所增值，更能维护目标顾客的忠诚度，实现企业稍售最稳定的增长点。”

逐鹿“金鼎”

投巨资改造“细节”，豪言“比北京做得更好”

今年初，国家商务部在全国35个中心城市启动零售企业分等定级工作。此前，在9个城市的试点中，已确定223家达标百货店，并在此基础上确定了35家金鼎百货店，占百货店总数的10%。而目前，广州百货店的分等定级工作已基本完成，预计本月底将会对首批“达标百货店”进行公示，并上报商务部评选百货“金鼎”店。

黄永志表示，为了备战“金鼎”评选，广百从今年初就开始对各门店紧锣密鼓地进行整改，先前更组团到北京参观已经被评上“金鼎”店的其他百货店，从中学习经验。借此次评级为契机，广百也对旗下几家门店进行硬件服务的升级。

据悉，至目前为止，广百已经投入两百多万元对广百百货北京路店的VIP室、洗手间、走廊通道进行整改，今年将计划投入一千万元陆续对其他门店进行整改。另外，广百还准备在今年国庆节以前投入两百万元在广百新一城购物中心打造一个休闲广场。

由于“金鼎”评选对单体店的硬指标及软指标上有较严格的要求，黄永志透露，广百的所有门店都已符合评选要求，但从目前的情况来看，评选条件最成熟的是广百百货北京路店。“我们有信心比北京同行做得更好，对评上‘金鼎’非常有信心。”

对话

黄永志：内涵提升外延拓展

新快报：自去年10月份开始营业以来，广百天河店已经运营了9个月的时间，而广百新一城也已运行半年，至今达到你们的预期了吗？

黄永志：两个门店正按计划中成长，有较好的运营轨迹，甚至超出我们的预期计划。今年6月22日，封闭长达四年多的体育西路终于迎来了解封的好日子。该路段的交通状况的改善，将继续带动天河商圈的的人气，而这对位于体育西路的广百天河店，无疑是一个大大的利好。

新快报：近两年来，广百开的店比前几年开的店加起来都多。在积极谋求扩张步伐的背后，究竟是出于竞争的危机感，还是出于其自身的发展呢？

黄永志：企业只有发展才能够提升市场地位，才能迅速占有市场份额，亦能增强市场竞争能力。当今，百货零售业是异常激烈的竞争行业，如果不去发展、不去扩张，将意味着失去市场、失去顾客。所以出于企业自身需要，广百不断扩展，有利于品牌做大做强。这几年，广百积极发展，每个项目都进行了充分科学论证分析，因而广百股份的竞争能力得到极大的提升。在股份制成立之前，从四家网点发展到如今的十五家网点门店，极大地巩固市场地位，成为广州百货业的龙头。

新快报：作为广百和广州百货业的元老，您对广百今后的定位及百货业的发展方向如何看待？

黄永志：未来商业的发展方向应该从过去传统的只出售商品的经营模式转化为以品牌为主、伴随丰富的百货公司元素的经营模式。因此，定位时尚的百货公司形态和能够满足消费者各方面需求的购物区域购

物中心将是广百今后发展的两大目标。

由于百货业对资本的依赖性非常强，百货业的发展除了服务之外，对外扩张成为必走之路。百货业的联合、并购是市场发展的必然趋势，只有在规模上有所发展，才能更好地丰富企业资源、增强消费群体的信心。由于企业发展的需求，广百在内涵提升的同时，也将在外延方面继续伸长。结合自身特点，广百确定了“立足广州，拓展华南、面向全国”的发展战略。在不断强化广州核心商圈的同时，广百把外延发展到广东其他一二线城市，甚至全国。

黄永志简历

1990年9 月—2002 年 3 月新大新公司副总经理

2002 年3 月—2003 年 7 月广州百货大厦

广百股份有限公司副总经理2003年7 月—现在

广百股份有限公司董事总经理