导购工作规范

营业厅导购工作规范

学习目标；加强导购人员的服务、营销能力

学习重点：导购员的基本素质、礼仪规范、工作守则、服务指南

学习难点：导购人员的服务、营销在工作中的应用

学习时间：1月24日1小时

学习人员：全体营业员

学习过程：营业厅导购工作规范

主讲人：吴瑞青

第一章导购员的基本素质

第一条营业厅导购员是营业厅为客户提供业务办理引导、受理咨询和投诉、提供业务演示第一服务人员，是营业窗口达规范创星级的基本要求。作为导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质：

1、积极性。应有主人翁精神，以积极的态度进行工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。

2、协调性。加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作。

3、慎重性。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。

4、责任感。认识自居团体中所扮演的角色，不断学习，努力提高专业知识和业务能力，熟练掌握公司背景、产品知识及销售技巧，对于新产品和新的营销活动，应在三天内掌握，认真完成任务。

5、自信心。在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼、不呆板。

6、领导性。能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从。

7、共感性。能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。

8、活跃性。有充沛的精力，积极、活跃、热衷于工作。

9、持久性。有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。

10、思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。

11、自律性。成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。

12、沉着性。具备良好的心理素质，在面对客户时信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导；对大厅内突发事件和客户诉怨，冷静处理，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。

13、顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。

14、自主性。能独立判断，有计划地处理工作。

第二章导购员礼仪规范

第二条仪容规范

损。

2、男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领。

3、脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，不可有刺激性气味发出。

4、保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。

5、手上干净，指甲整齐无污渍。

6、精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。

7、在任何情况下当班时均不许饮食(尤其含酒精饮料)，吸烟及吃口香糖。

（二）女导购员

1、女营销人员发型应端庄大方，不允许浓妆艳抹；不允许留怪异发型，头发梳理整齐，刘海不能太长，长发者应使用头饰将长发整齐盘于脑后；除一枚戒指外不允许戴刺眼的或大的饰物，保持自然美。

2、上岗必须身着统一的标志服，整洁干净，需系领结，左胸前端正佩戴工号牌。

3、脸部干净，表情自然，尽量不要戴耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式。

4、保持牙齿洁白，不可有刺激性气味发出。

5、手上干净，指甲整齐无污渍。

6、精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。

7、严禁使用浓烈刺激性气味的香水，尽量用淡雅型的香水。

第三条行为规范

1、在一般情况下，导购员员应该是单独工作，不可与其他工作人员结伴工作。严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。

2、不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。

3、行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味饮食后应注意漱口。

4、不要把身子靠在机架上或坐在展台上。

5、引导客户办理业务时要使用标准的手势，和顾客保持眼神交流，需引领的应从客户右前方前行。

6、面对客户须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和客户保持眼神交流。无客户时，表情自然、活泼、不呆板。

7、如果客户带小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给备有的小礼品（如气球等）。

第四条听说规范

1、不要抱着胳膊接待客户。

2、不要把手插在裤兜里说话。

3、不要上下打量着客户说话。

4、咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。

5、不要边吃东西边接待客户。

6、不要在交谈时嘲笑客户的语言、语气或神态。

7、介绍产品、业务时，必须观察客户是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。

8、讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。

9、讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。

10、当客户说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。

11、当客户在思索时，不要轻易插话。

12、接待客户过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据客户对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。

第三章导购员工作守则

第五条导购员日常工作中必须注意的几项内容：

1、严格遵守上下班时间。

2、上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、准备好工作资料、摆放宣传品等。

3、营业前要对营业大厅内的现场进行一下巡检，保证

工作物品定置定位，营业台席全部就绪。

4、坚守工作岗位，未经值班经理允许，不能擅自离开工作现场。

5、严禁在营业时间内打瞌睡。

6、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

7、不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。

8、客户进入营业厅，导购人员必须适时地主动迎上前去主动招呼。

9、时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或客户看得见的地方。

10、礼貌待客，尊重客户意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取客户理解，注意绝对不要与客户顶撞。

11、严格遵守公司的保密制度。

第四章导购员服务指南

第六条在大厅中走动时，应向三米之内有目光接触的客户主动微笑，对离自己一米以内，暂无需接受专人服务的客户点头、微笑、招呼“您好”。主动咨询客户需要办理的业务。根据客户需要推荐新业务或特色增值服务，并派发宣传资料（重点、日常、最新）。可以在咨询台为客户简单地查一些资料，完成客户咨询的工作，快速完整地做好预处理工作。如果客户需要办理业务时，查询的相关资料应记录在

纸条上，并复印好相关的证件由客户交前台。

第七条对正在排队等候的客户进行主动关怀，主动上前询问客户将要办理业务情况，根据客户的需要，正确、清楚地指引，确认客户清楚办业务的流程，并帮助客户复印相关证件及填写业务相关协议，便于加快前台的办事效率，减轻前台的工作压力，减少客户的等候时间。

第八条对排队10分钟以上的客户进行至少一次关怀，对排队半小时以上的客户进行至少二次关怀。客户吵闹时，立即关怀安抚或请客户到封闭环境/服务厅内相对隐蔽环境中进行解决，不能够当场受理。平均每15分钟，导购人员至少到等候区域对客户进行一次关怀，做点对面的业务解答。合理分流客户，有义务引导客户正确使用自助终端和自动售卡机（硬件配备齐全，条件成熟后）。

第九条对老弱病残客户应优先办理业务，并礼貌地向其他客户说明情况。

第十条如遇停电、业务系统故障、通信网络故障、安全生产事故等其它异动情况影响正常营业的，应立即上报管理部门按相关意见处理。所有要求正常使用的设备出现故障必须及时修复，积极跟进维修过程。设备故障无法及时排除，应采取适当的方式告之客户，并组织人员向客户解释，做好现场人流疏导工作，引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，或到公司其它营业厅办理业务、到各指定的银行交费，或指引客户到附近的代办点办理相关业务。

第十一条客户离开营业厅时，应向客户发放本服务区工作人员的名片，并告之客户可以选择最近的网点办理业

务，另外还可向有兴趣的客户派发宣传单。

When you are old and grey and full of sleep, And nodding by the fire, take down this book,

And slowly read, and dream of the soft look

Your eyes had once, and of their shadows deep;

How many loved your moments of glad grace,

And loved your beauty with love false or true,

But one man loved the pilgrim soul in you,

And loved the sorrows of your changing face;

And bending down beside the glowing bars,

Murmur, a little sadly, how love fled

And paced upon the mountains overhead

And hid his face amid a crowd of stars.

The furthest distance in the world

Is not between life and death

But when I stand in front of you

Yet you don't know that

I love you.

The furthest distance in the world

Is not when I stand in front of you

Yet you can't see my love

But when undoubtedly knowing the love from both Yet cannot be together.

The furthest distance in the world

Is not being apart while being in love

But when I plainly cannot resist the yearning

Yet pretending you have never been in my heart. The furthest distance in the world

Is not struggling against the tides

But using one's indifferent heart

To dig an uncrossable river

For the one who loves you.