电话礼仪

正确接打电话

1、接电话

1)、听到铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，右手准备纸、笔。简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。如：“您好，***部。/您好，我是***。”

2)、嘴唇与话筒距离2厘米，说话自然清晰。

3)、语调柔和，让客人从你的声音中体会亲切。

4)、问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，使用敬语，如：“谢谢/对不起/请原谅/是的，***/好的，***。”

5)、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。

6)、准确完整地记下通话要点。

7)、简要复述备忘要点。

8)、通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。

9)、如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，如：“对不起，请稍等”，迅速接另一个电话，尽快结束通话后，再接听第一部电话，首先致歉。

10)、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对

方稍等一会儿，或是过后回电话给他。如：“对不起，***先生正在……，可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”

11)、需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。如：“这事由***负责，如您同意的话，我帮您转达好吗？/这事由***负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”

12)、需要转告电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。接通后，告诉对方“请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。

13)、接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不

可流露愠怒的声调。如：“这里是***部，请问您要哪里？”而应说：“这里是***部，我们这里没有***，请核对一下您拨的号码？”

2、打电话

1)预先准备好电话内容，拨通对方电话。

2)左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本

部和自己姓名。如：“您好，我是***部，***。”

3)问清对方姓名，以正确的头衔称呼对方。

4)简洁清楚地讲出事情原委，重要的内容要重复。

5)打完电话后，说声：“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。

6)如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码。

7)如发现你拨通的号码不是想要的号码急需查询，但询问口气不可粗

暴。如：“对不起，打扰您了。”

8)如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望。如：“我

希望了解有关……情况”/“请帮我为预订……”

9)接打电话用语：

A、问候语：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“新年快

乐”等。

B、敬语：如“您”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“拜托”、

“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

C、询问语：如“请问您贵姓”、“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”、“请问我能为您做点什么吗？”、“请您稍等，我通知经理

来接您的电话，好吗？”、“您的吩咐我已经记录下来了，我复述一遍给您听，好吗？”、“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”、“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”等。

D、应答语：如“很高兴能为您服务。”、“谢谢，请多提宝贵意见。”、

“请放心，我一定会将您的意见转达给经理的。”、“是的，我们的营业“请不要客气，这是我应该做的。”等。

E、道歉语：如“对不起，让您久等了。”、“不好意思，打搅您了。”、

“对不起，我没听清您的话，请您再重复一遍好吗？”、“很对不起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”等。

F、感谢语：如“感谢您的光临，欢迎下次再来。”、“谢谢您打电话来。”、“多谢您的提示，请走好。”、“谢谢您的关照。”等。

3、怎样接听电话

1、不管用什么方式回答不同性质的电话，都要注意礼貌。

2、当接听电话时应用“您好”并且说你的部门名称或地点欢迎客人。

3、声音要保持适中愉快的语气，将话溶进声音里。

4、不要让呼者等候，要快捷和留心回答客人。

5、要清楚留心和倾听，清楚表达以免出错，然后重复客人的讲述的内容。

1、要小心谦虚的道歉有关的任何过错迟误，最好是称呼对方的姓氏，并要等对方先挂电话后轻轻地将话筒放下。

2、貌是怎样强调也不过分的，不论接到的客人，还是员工打来的电话，都必须有礼貌地回答他们，这是十分重要的，谁也不会愿意听对方简单的回答“什么，我不知道，你去问……”要切记待人友好的精神是一切服务的根本出发点。