商务礼仪案例题答案
四、案例分析题练习
（一）在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。
赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？”
“我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。
“你们经营什么产品？”赵本山问。
“有录像机、电视机、录音机…… ”女子答道。
“一台录像机卖多少钱？”
“四千元。”
“那有人给你四百元你卖吗？”
“那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。
“那就对了，演员的价值是由观众决定的。”
问题：面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？请结合案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地时该如何解脱？
点评1：赵本山采用的是类比性引诱的妙答，委婉给出意见。
2、在日常生活中，遇到言语方面的因素往往使得自己处于不利因素的时候，要保持冷静，多采用妙答的方式，避免尴尬。如赵本山巧用委婉的方式应答了这个很容易令人尴尬的问题，他不直接回答问题，通过类比引导的方式，既避免正面回答，又不答非所问，从而避免了尴尬，是的交际氛围轻松而和谐。
答：在交际中，有时要巧用委婉与巧妙应答。巧用委婉即运用婉转、含蓄的语言，表达信息，进行交际。妙答之妙主要 在于说话有道理有礼貌，反驳不用粗话，自卫不带谩骂，出言机智，理礼双全。面对女士直问出场费时，赵本山虽然心里不舒服，但是他先是通过迂回战术让那女士说了价值决定价格，然后才水到渠成地说出了“演员的价值是由观众决定的”，也间接地回答了她的瓿题。回答得很是机智，也很有礼貌。
从上面所分析的例子，可以看到随机应变，注重并运用好了交际技巧就能化解生活中的尴尬，消除生活中一些火药味，营造比较好的人际关系氛围。
（二）一天，有位斯里兰卡客人来到南京的一家宾馆准备住宿。前厅服务人员为了确认客人的身份，在办理相关手续及核对证件时花费了较多的时间。看到客人等得有些不耐烦了，前厅服务人员便用中文跟陪同客人的女士作解释，希望能够通过她使对方谅解。谈话中他习惯地用了“老外”这个词来称呼客人。谁料这位女士听到这个称呼，立刻沉下脸来，表示了极大的不满，原来这位女士不是别人，而是客人的妻子，她
认为服务人员的称呼太不礼貌了。见此情形，有关人员及这位服务人员随即作了赔礼道歉，但客人的心情已经大受影响，并且始终不能释怀，甚至连带着对这家宾馆产生了不良的印象。
问题：前厅服务人员该如何称呼这位外国人较为得体？请结合案例谈一下称呼礼仪的重要性。
答：这个事例，对饭店的每一位员工来说，应引以为戒。这位开房员在对客服务中，不注意使用礼貌语言。他误认为，外国客人听不懂中文，称“老外”无所谓。其实“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。
在饭店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工在对客服务中，都应做到语言优美、礼貌待客，这样才能满足客人希望受到的尊重的心理，才会赢得客人的满意。
（三）王丽是大学毕业不久、刚进入某公司工作的新人。她年轻、率真，对工作充满了热情和幻想。作为女秘书，她对上司张经理充满了敬意，对工作兢兢业业。不久前，张经理在体检中被发现得了癌症。公司和家属都尽可能瞒住张经理，不让他知道实情。
一天下班后，王丽买了鲜花、水果去医院探望张经理。推开病房门，王丽一脸惊讶地对上司说：“张经理，您得了这么重的病，怎么能不躺下好好休息？张经理一脸疑惑：“是吗？你能告诉我，我得了什么病吗？”这时，王丽才意识到自己说漏了嘴。她只能支支吾吾地说：“其实没什么大病，你很快就会出院的……”
王丽走后，本来情绪好好的张经理马上像变了个人似的。一个人躺在床上，两眼直瞪瞪地看着天花板。家属问他究竟发生了什么，他也不理不睬。
问题：王丽有什么不妥的地方？探望病人时该怎样做才是正确的？
点评：1、不妥之处有：下班后去看，正好是病人的休息时间，不恰当。
推开病房不礼貌
一脸惊讶的神情和支支吾吾的说法方式不妥当
2、正确做法是 遵照医瞩，再规定时间看望
进病房前小声敲门，使病人感到受人尊重。
注意说话语气，要用平常、温和和自然的口气问候病人。
和病人家属、医生口径一致，不可当着病人泄露天机。
(四)某公司业务员张先生晚饭时走进一家西餐厅就餐。服务员很快把饭菜端上来了。张先生拿起刀叉，使劲切割牛排，刀盘磨擦发出阵阵刺耳的响声，他将牛排切成一块块后，接着用叉子叉起一大块一大块地塞进嘴里，狼吞虎咽，并将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。中途，张先生随意将刀叉并排往
餐盘上一放，将餐巾撂在桌上，起身去了趟洗手间。回来后却发现饭菜已经被端走，餐桌也已收拾干净，服务员站在门口等着他结账。张先生非常生气，在那儿与服务员争吵起来。
问题：请问到底谁做错了？为什么？正确的做法是什么？
张先生错了。西餐礼节如果直接离席表示用餐完毕。中途离席之后继续用餐应该用刀叉十字状封盘。表示之后会继续用餐，只是暂时离开，不是用餐完毕。
（五）老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一回国就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级酒店吃西餐。用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很讲究，就用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀、叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他也觉得自己挺得体的，总算没有丢脸。用餐快结束了，吃饭时喝惯了汤的老张盛了几勺精致小盒里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已满脸通红。
问题：请指出老张不合西餐礼仪之处，并说明正确的做法。
老张闹了两个笑话，一个是他不应该用“很精致的布”（餐巾）擦餐具，那只是用来擦嘴或手的；二是“精致小盆里的汤”是洗手的，而不是喝的。
随着我们对外交往的越来越频繁，西餐也离我们越来越近。只有掌握一些西餐礼仪，在必要的场合，才不至于“出意外”。
(六)请指出下面这封信存在的问题，并按书信礼仪的要求予以改写。
甲厂财务科：
你们几次写来讨钱的信，我们早就收到了。老实说，今年我们厂里的货卖不掉，工人奖金也发不出，所以，没有钱还债。你们一定要我们还，要么把我们厂里的存货折款抵押给你们，否则还不出。请你们帮帮忙，给以谅解。
乙厂财务科
2011年12月15日
A厂财务部:
贵司的来信我们已如数收到,其实,近一年以来,厂里的货物一直销售不出,使货物存积致使资金流通不畅,都已快发不出工人工资,也导致现在无钱归还贵司,我们会努力的做好一切,,我厂一向守诚信,希望贵司在我厂货物销售方面给予帮忙,如果有流动资金会第一时间付予贵司,继续我们之间愉快的合作,如果贵司怕我厂还不起此债,也可先将我厂存货折扣抵押给贵司,给贵司带来不便之处,敬请谅解!
B厂财务部
2007年11月15日
（七）一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。
问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？
点评：小张不能被录取，因为她缺少面试的基本礼仪; 具体说来她的无理表现在：1、服装过于时髦和前卫，不规范，不庄重，给人轻浮的感觉；2、化妆过于浓艳和夸张。3、举止归于随意，不文明不优雅。“不请自坐”，和“翘起了二郎腿”等给人的感觉缺少基本涵养。
见面试的基本准备：见教材196—197页。
（八）清朝张之洞新任湖广总督时，抚军谭继洵在黄鹤楼设宴为张接风，并请了鄂东诸县父母官作陪。席间，大家聊起了长江，没想到谭张二人为了长江到底有多宽的问题争论起来。谭说五里三，张说七里三，两人各执己见，争得面红耳赤，谁也不肯承认对方是对的。这时，坐在末座的江夏知事陈树屏站了起来，于是二人便让陈作答。陈略作思考，朗声答道：“长江的宽度，水涨七里三，水落五里三。二位大人说得都对。”一句话说得谭、张二人均抚掌大笑，赏了陈树屏20锭大银。
问题：面对尴尬的问题，陈树屏是如何巧妙应对的？请结合案例谈一下，在遇到上司之间出现纷争时作为下属应如何调解？
无非是为两个结果插入一个合理的条件，上司如果这样，身为下属应该为两个上司制造一个合理的输入条件，满足两个上司的输出结果，让他们共退一步，找出居中结果
（九）小侯毕业后，投了几十份简历，才获得面试机会，这家公司是人力资源咨询公司，面试方法也与众不同，除了回答问题还在电脑上做了大约3个小时的测评题，面试结束后，让他们在两天之内等通知。小侯因为以前有过一年多的人力资源工作的经验，所以主管将他的名字列在录取名单中，
等待与老板研究后再确定。第二天下午，心情急切的小侯打电话给公司说：“公司录不录取我们没关系，能否把测评结果给我们？”接电话的主管愣了一下，和蔼地告诉他：“测评结果只是公司用来选拔人才用，不给个人。”小侯接着又补充一句：“录不录取我没有关系，我只想要测评结果，因为我测评了三个多小时呢！”放下电话，主管立即将录取名单取出，划掉了小侯的名字。
问题：请问小侯为什么没有面试成功？请结合案例谈一下电话求职礼仪。
点评：面试礼仪失当，表现在：1、心情过于急切，不够沉稳，过早打听成绩。
2、不要打听自己不应该知道的事情；3、多次重复的话，给人感觉是他不重视这份工作，不尊重公司。
（十）上海某公司召开了一次全国客户联络会，公司的江总经理带着秘书荀小姐亲自驾车到浦东机场迎接来自香港某集团的周总经理。为了表示对周总的尊敬，江总把周总请到后排左座，并让荀小姐在后排作陪。周总到宾馆入住后，对荀小姐说，明天上午九点开会，我会打的到现场，就不麻烦你们江总亲自来接了。
问题：周总为什么会这样说？江总在座次安排上有什么不妥？请谈谈对交通礼仪的看法。
点评：周总对于江总安排的交通坐车礼仪不满意。 不妥之处在于这种情况下应该请周总做副驾位置上，与主人平起平坐，。
交通坐车礼仪基本规则是：1、车上座次的尊卑自高尔迪依次为后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾。2、主人亲自驾车，客人坐在副驾上与主人平起平坐。
（十一）王芳，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系搭配的灰度高偏浅色的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略显浓艳的唇色，虽化了妆，却好似没有化妆，整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练的气质。
但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“清纯少女妆”：粉蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或粉橘的腮红，自然系的唇彩或唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍感轻松。
心情好，自然工作效率就高。一年来，王芳以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。
问题：如何评价王芳的两种妆容?
点评：王芳的化妆非常合适，充分考虑和职业、年龄和
场合要求。上班是整洁、漂亮和端庄的“白领丽人妆”，清爽自然，显得自信成熟干练的气质；休闲时刻则是“清纯少女妆”，显示了少女的朝气和清新，看上去骄嫩欲滴，鲜亮淡雅，使得人身心倍感轻松。
（十二）风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。
“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
问题：请指出金先生的失礼之处，并说明原因。
这次拜访金先生的失礼之处很多，至少具体表现在：1、没有提前预约，属于不速之客；
2、拜访前要注意仪表，稍作休整再进门拜访，进门前要敲门。
3、拜访时候举止不文明，有粗鲁之态，“跷起二郎腿”，“吸烟”、“环视着张经理的办公室” 、拉松领带、用手搔了搔头皮，等充分显示了举止的事态和粗鲁。
4、随便动用主任办公室东西，特别是打电话等。
5、对于张经理的咨询，缺少专业的咨询回答能力，谈判价格上没有空间，令对方难堪。
（参考书本99——101页）