客户委婉提出反对意见时候的处理话术
客户委婉提出反对意见时候的处理话术
1、如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何？”那么推销员就应该说：“先生，我们行销是要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里、是不是可行？我星期一过来还是星期二比较好？”
2、如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明，星期一或者星期二过来看你，行吗？”
3、如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”
4、如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解，我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
5、如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你让我星期五过来比较好？”
6、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你，你看上午还是下午比较好？”
7、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法：用最少的资金创造最大的利润。这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
8、如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”
9、如果客户说：“我会再跟你联系！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有裨益！”
10、如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
11、如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”
12、如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
处理反对意见的四步法
处理反对意见的四步法（上） 作者：人气：11135 异议的实质 在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满。客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。 1.冰山原理 人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地发掘。 图1－1 冰山原理 2.处理冲突 克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。克服异议的实质正是在管理冲突。冲突往往是由异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的失败。如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进行“劝说式的销售”，在遇到客户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。
3.克服异议的风格 通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作型。现代的克服异议的理念包括两方面的内容：①主张找到问题，找到客户的真实异议所在；②双方共同协商找到解决问题的办法。这也是被称之为合作型的克服异议的风格。与合作型相对的是竞争型的克服异议的风格。竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能接受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，达到“双赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。竞争型的销售员则着眼于最大的利益，但其结果往往导致客户也坚持最大的利益，最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。 采取积极的态度 调查显示，提出反对意见的客户中有64%最终采购了对方的产品。因此，当客户提出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。因此，销售方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。
客户投诉处理话术
一、感同身受 1)我能理解您； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6)发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一
下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“您好，我真的理解您……； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、如何让客户感觉被重视 18)先生，你都是我们**年的老客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您”让客户有当客户的感觉 22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会，不是说您啊是说我呢；
美容师如何有效处理顾客反对意见
美容师如何有效处理顾客反对意见主讲题材：有效处理顾客的反对意见 主讲单位：医学美容教育网 时间：2015年02月27日下午 地点：公开场所 简要：一般来说，顾客提出反对性的看法，往往是对产品有兴趣，想继续了解，反之，则有可能完全没兴趣，或者说是目前的需求并不迫切。无论是什么样的原因，一旦顾客提出了相反的意见之后，美容师有义务的去积极的面对，而不是回避顾客的拒绝。 美容师在产品销售中，不可避免的需要经常性的面对顾客的反对意见。美容师怎么有效处理顾客反对意见？ 一般来说，顾客提出反对性的看法，往往是对产品有兴趣，想继续了解，反之，则有可能完全没兴趣，或者说是目前的需求并不迫切。无论是什么样的原因，一旦顾客提出了相反的意见之后，美容师有义务的去积极的面对，而不是回避顾客的拒绝。下面就来看一下美容师怎么有效处理顾客反对意见的应对方法。 1、倾听顾客的反对的言语； 2、重述顾客的反对意见； 3、愿意接受顾客的意见，并且给予理解的态度。 第一步：耐心听顾客的意见 顾客：“我举得你的产品不错，但是价格太贵了。”
美容师：“XXX小姐，我能够理解你的感受。那么，您觉得一个产品，除了价格之外，还有什么是您比较看重的呢？”或者换种说法，“我很高兴您能够提出这个问题，那么，您知道为什么我们的产品价格要高些吗？” 如果顾客一直对产品的价格不满，你可以把她们的注意力从价格转移到其它的重要因素上，因为你销售的是价值，而不是价格。如果美容院顾客投诉，或者表示不满，注意一定不要用“但是”之类的词语，如：确实有些贵，但是......这样的词等同于否认了对方的话语，这样反而会使销售的过程更加困难。 第二步：克服顾客的异议 反面案例 美容师：XX小姐，您今天在我们这边做的美容效果看起来不错，但是这只是暂时的，为了让效果保持久一点，您可以购买一款我刚刚给您试用的产品。 顾客：我今天还不想买，下次再说吧。 美容师：为什么不买呢，价格也不贵，质量也挺好的。 正面案例
早教销售反对意见话术
反对意见话术 1. 孩子这么小，什么都不懂，花这些钱，不值得啊！ 沟通话术：嗯，是啊，这得看你怎么去理解“早教”的意思了，很多人把“早期教育”和学习知识、文化等，真正的早期教育适合0-3岁宝宝，新生儿时就可以开始进行了。比如，拿一红球，离宝宝眼睛20公分左右吧，宝宝盯着看后，你就慢慢的把球向一侧慢慢移动，宝宝顺着你的球也转动自己的头部，对颈部是一个锻炼，这就是早教中的一项小小内容。还有开发视力的黑白闪卡，让宝宝看一秒就换走，正确用。总之，这里也说不清楚。你可以去买一本权威些的早期教育方面的书看看，或去报个育婴师的班听听课就知道了。 2. 买些书在家教教孩子就行了，照着书上说的做，不用花这个钱！ 沟通话术：是啊，其实妈妈有时间的话，家里就是最好的早教中心，不过跟孩子玩也是很有学问的。人分三种：视觉型/听觉型/感觉型，所以沟通起来，如果没有用对对方喜欢的方式去沟通，很难达成共识，这会照成与人打交道困难；如果在0-6岁发育的时候，我们科学的植入和开发大脑，他/她就可以成为全方位的人物，长大了，在社会就是成功的人士，不要让孩子输在起跑线上。您一定知道中国一句古话叫“三岁看大，七岁看老”，现代科学家也证实了三岁前宝宝的脑发育以及性格的形成将会影响到宝宝未来一生。 3．孩子这么小，学这些花的钱很贵。 沟通话术：嗯，您能进来了解就看得出来是个负责的妈妈；孩子出生时没有附带说明书，也很少有家长在上岗成为父母之前经受过培训，而作为父母的您一言一行都会潜移默化地影响宝宝，亲情是天生的，爱需要学习，只有了解宝宝身心发展需要，才能正确的去爱孩子，用科学的方法引导孩子，使自己成为宝宝合格的启蒙老师。因为棒棒堂倡导PAT的教育理念，即：最好的老师是父母。为此，棒棒堂面向家庭提供完整立体的早教解决方案，开发宝宝潜能的同时更多是教给您如何成为宝宝合格的启蒙老师，这样让父母轻松、愉悦、富有成就感。 4.为什么要父母陪同孩子一起读？ 沟通话术：您真会提问！知道吗？您问的正是我们的教学核心！棒棒堂的课程是需要家长和宝宝共同参与完成的，主要通过课上引导加课下延伸的方式，这样，一方面可以让家长更好的了解和观察宝宝，增进亲子感情；一方面父母也可以通过课上的平台，学习到更多育儿的方法，方便回家后对宝宝进行巩固训练，以达到学习的目的，我们是向家长提供全面指导方案，必竟家庭是宝宝主要生活场所，家长是宝宝的教育实施人与伙伴。 5.为什么课程这样设计？ 沟通话术：我们鼓励父母的参与，棒棒堂倡导PAT的教育理念，即：最好的老师是父母，每节45分钟的课程中，我们在对宝宝进行早期教育的同时，也教给父母做合格启蒙老师的方法和技巧，而且我们鼓励父母在家里和孩子一起玩并一起运用这些学到的技巧，因为孩子是通过不断的重复来学习的。我们的授课方式是一位家长陪着一位宝宝在教室里围坐一个圈圈共同上课（每节课最多10个家庭），家长即是观察者也是辅导者，陪着宝宝共同体验。通过课上的内容，父母可以了解该月龄宝宝的身心发育特点，同时懂得了日常生活中怎样陪伴宝宝可以促进宝宝大脑发育。我们早期教育课程是通过三个维度作用于孩子的成长。教宝宝更是教家长，是通过课上引导加课下家庭早教产品延伸的方式以及丰富的亲子社会活动帮助宝宝达到语言、运动、艺术、交往能力、逻辑创造能力全面发展的目的。
客户投诉处理机制95279
客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】， 立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员 应及时告知并请示部门负责人；
针对客户提案意见管理制度
三十一、客户提案意见处理规定 第一条目的 本制度旨在正确处理客户意见，使客户的提案与意见处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。 第二条对象 以本公司销售的全部产品为对象，公司的全部客户都应视为提案（意见或合理化建议）的提出者。 第三条提案内容 客户购买、使用本公司产品，最终目的在于降低使用成本，因此提案内容归结为降低使用成本，提高产品质量两方面，主要包括： 1．提高产品标准化程度的有关建议。 2．降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。 3．有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。 4．提供新材料、新零部件方面的信息。 5．有关改善售后服务等方面的建议。 6．其他。 第四条提案目标 市场部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。 第五条提案的受理与处理方法 1．客户将自己的提案填入统一表格，返还市场部。 2．市场部受理后，进行受理记录，送交相关部门研究分析。 3．相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月，否则应报告具体日程安排。 4．相关部门将研究结果记入提案表，返还市场部。 市场部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通报客户。 5．因客户提案而产生产品技术所有权问题时，如属本公司开发研制，则归本公司所有，如属本公司与客户共同开发研制，双方协议解决。
第六条提案成果分配 1．提案成果享有权为一年，其分配比例为本公司40%，客户60%。 2．提案实施一年后，其成果为本公司独享。 第七条表彰与评价 1．对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖励。 2．提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。 第八条本制度自颁布之日起施行。
预约进行中顾客反对意见的客服话术
预约进行中顾客反对意 见的客服话术 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
预约进行中顾客反对意见的客服话术 1、预约什么呀？太麻烦了！ A)“预约好呀!首先可以有效的利用您的时间，还可以提醒您忙中抽闲皮肤有一个规律的护理周期达到更好的效果，再说我们也好安排您喜欢的美容师为您服务，整个流程会更加舒畅，您一定要支持哦！” B)预约好呀！您不想我为您服务呀！每次您过来我都想为您单独服务，您要是不预约，我为别的顾客服务时，要分身都无术，您说是不是？您的时间也很宝贵，我不想让您来店后等我，我心里很不安，所以，您今天先预约好时间，到时我就不会接待别的顾客，您一来就可以做护理好吗？ 2、“哎呀，我想来就来嘛！” “王姐，为了让您的皮肤护理有更好的效果，你一定要坚持按照周期做护理”，提前预约，我们可以做好准备，为您提供更优质的服务，也可以节约您的时间，让您变得更加美丽，您说是吧？ 3、“我很忙，有时间就会过来的。” “是的王姐，像您这样成功的女性时间都是很宝贵的，正因为如此，我们才想配合您把您的时间管理做得更好，让您把有限的时间用到最大化，只有预约好时间才能真正的节约您的时间你说是吧？”
4、“算了，我不预约了，没有人我就出去转一转，以后再来。” “王姐，那我心里会不安的，因为这样的话您的护理周期得不到保障会影响您的皮肤效果的，我是一个专业的美容师，我的职责告诉我，不允许我自己对您不负责任，也不允许自己对自己的行为不负责任，咱俩一起努力，让您的皮肤变得更美丽娇嫩，好吧？” 预约制的预约重点对象——边缘顾客 边缘顾客的意义：易回来又感情，在我们的会所比较了解，美容师知道她的消费习惯，我们要知道美容会所的顾客是有限的，拉回边缘顾客的成本比较低，开发一个新顾客是维护一个老顾客的八倍。 有很多顾客为什么成为了边缘顾客呢？80%对服务不满意，顾客不说就等于满意。一个习惯左美容的顾客会不会因为服务不满意而不做护理了？不会!她会怎么样呢？她会到别家去；今天你店里的边缘顾客，明天成为别家店里的新顾客。 所以我们必须把边缘顾客用表格整理出来，加以认真的分析，先划分出边缘顾客里面的大顾客，这些顾客全年在店里总体消费情况，全年现金消费是多少？消耗业绩是多少？平均每月到店的频次是多少？店里还有多少她的预收款？这个顾客的消费习惯是什么？性格属于那一种？具体工作是什么？家里的基本情况等等。 边缘顾客的跟进：大的店最好有专门的顾问跟踪；首先制定《边缘顾客跟进表》，在表上把人数清理出来，然后进行划分；打
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
客户委婉提出反对意见时 销售处理话术
客户委婉提出反对意见时销售处理话术 1、如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何？”那么推销员就应该说：“先生，我们行销是要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里、是不是可行？我星期一过来还是星期二比较好？” 2、如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明，星期一或者星期二过来看你，行吗？” 3、如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 4、如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解，我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……” 5、如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你让我星期五过来比较好？” 6、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你，你看上午还是下午比较好？” 7、如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法：用最少的资金创造最大的利润。这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 8、如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……” 9、如果客户说：“我会再跟你联系！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有裨益！（）”
消费者的反对意见处理
不好意思我不需要？ 答：不好意思先生小姐，我想您可能有一些误会，我们给您办地这张多购卡是不需要您填写任何资料和信息地，这点请您放心，现在全国收视率最高地综艺节目<非诚勿扰>节目中间正在播放我们地广告，您可以回去关注一下，已经有很多人都兑换到了自己钟意地商品，现在我已经帮你充好了等值积分，您拿着这张卡回家后按照卡后面地说明注册激活后，就可以再用您今天在本店花地这些钱在多购网上再花一次，告诉您我们多购网上地东西可是非常具有吸引力地，而且我向您保证绝对不要您再付一分钱，过两天当您收到了自己钟意地商品，到时您一定会感谢我地.来，这是您地卡，您拿好了.想要免费购物，记得多多光临本店.资料个人收集整理，勿做商业用途 真地还是假地？你们骗人地吧？那有这么好地事？ 答：这一点请您放心，回家后您一试不就知道真假了？再说我们又没有收您一分钱，您还担心什么？现在电视上也都在播我们地广告，很多客户都已经免费获得了钟意地商品，您还不赶快回家试试？来，拿好您地卡.资料个人收集整理，勿做商业用途 你们多购网上都有些什么？我听听看？ 答：告诉您，我们多购网地产品可丰富了，绝对有您喜欢地商品，而且啊还有很多刺激好玩地娱乐项目可以玩，非常刺激，也许有机会您还能中一套房子或是车子！真是太棒了！商品像女孩子比较关注地服饰饰品，箱包鞋帽、化妆品，家居用品，还有男士喜欢地手机数码、手表配饰等等，总之绝对有你喜欢，您回家赶快去看看吧.资料个人收集整理，勿做商业用途 能不能给我们一人办一张？ 答：可以倒是可以，但是你们消费地积分只有这么多，我们只能按照您地消费给您冲入相应等值地积分，您看这个积分是怎么来帮您划分呢？您给我一个指示吧？我帮你办理.资料个人收集整理，勿做商业用途 能送我几张吗？反正你们又不要钱？ 答：听您这样一说，就知道您周围地朋友不少，您真会为家人和朋友着想，相信您地人缘一定很好！真羡慕您！是这样地，给您地这张多购卡里面只有有积分才会有价值，也才能在多购网上免费购买到商品，我是可以给多送您几张，但是里面没有积分，那是没有价值地，要不您下次带朋友来消费，等积到分了，让他感受到免费购物地刺激和乐趣，那才有价值，您说是还是不是？说不定她回头还要请你吃饭呢.资料个人收集整理，勿做商业用途 买不到，我来找你啊？ 答：您真会开玩笑，我们还会砸自己地牌子？等您拿到了钟意地产品，说不定你还要来感谢我呢，到时记得一定要多多光顾本店.资料个人收集整理，勿做商业用途 不会再花现金，骗我多花钱吧？ 答：这一点请您放心，我们多购网是不会出现现金交易地，您去网上一看就清楚了，我们在央视广告打地就是免费购物，您就放个心吧，再说钱在您地口袋，决定权还在您手里呢.资料个人收集整理，勿做商业用途 你们地合作店铺怎么找？ 答：非常方便，在当地最直接地方法就是看我们地广告机，凡是我们多购合作地店铺都会在上面打广告，以后您可以关注一下，另外多购网地合作店铺涵盖了我们日常主要消费地各个行业，以后出门前只要上网进入多购网就可以很方便地查询到您想去地多购合作店铺了，因为我们是全国都可以消费积分，所以就算您是去外地了，不管是吃饭、住宿都可以通过发短信地方式来查询到可以消费积分地店铺，真地是即便利又省钱.具体地操作您回家上多购网查看一下“新手上路”地说明就明白了.资料个人收集整理，勿做商业用途 全国都可以用吗？卡丢了在那补办？
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
顾客意见处理程序制度
顾客意见处理程序制度 1、目的 为了充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 2．范围 适用于客户的投诉以及客户意见的调查测量，包括已同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3. 定义 3.1 客户投诉：保质期内由于本公司产品品控、服务等问题而造成客户不满意的情况。 4. 职责 4.1 销售部：负责与客户沟通，提供优质的售后服务和客户满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2 质检部：负责对交付客户产品的品控检验，和协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析。 4.3 技术部：提供技术服务，协助对客户投诉、纠正预防措施的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 5. 作业内容 5.1 本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售部，由销售部填写《客户投诉调查处理表》，并立即对客户投诉的内容进行调
查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集质检部、技术部等相关部门分析。 5.2 销售部在调查分析时，认为有必要前去现场与客户共同分析，可前往或连同技术部共同分析或去现场处理。 5.3 销售部对客户投诉，须填写《客户投诉调查处理表》，提出解决问题的方案及步骤。 5.4 处理对策 5.4.1经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： a) 对客户提出有品控问题的产品进行更换； b) 完成产品更换后，将产品交回仓库，同时通知生产部，由生产部根据技术部意见进行处理； c) 根据调查结果和本次投诉的严重程度，由责任部门按《纠正和预防措施控制程序》制定和实施纠正措施，技术部对责任部门的纠正、预防措施执行情况进行跟踪、确认，填写于《纠正和预防措施要求单》； d) 处理完成后，由销售部填写《客户投诉调查处理表》的处理内容，将原因、处理结果和改善措施反馈给客户，经检验人员或客户确认，并请客户对此次处理情况提供意见，将客户意见记录在案； e) 如果客户不接受本公司提出的改善对策，销售部门要求相关部门再次提出，直到客户满意为止； f) 对涉及产品安全的投诉，由技术部经理负责组织分析处理，必要时重新评估工艺和HACCP计划。 5.4.2若调查分析为客户责任，则要求客户按正确的方法进行处理解
异议处理的方法和话术
异议处理方法和话术 异议处理方法1------太极法 1、方法：太极法的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，伙伴们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 2、适用情境：太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 太极法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3、话术举例：顾客购买完休闲的衣服之后，导购员给他推荐小西装（正装）“帅哥，你买了这么多平时穿的衣服，工作时的衣服要不要看下呢？我们新到了一款小西装，很适合你，我拿给你看下吧！” 顾客说“平时都不喜欢穿正装，所以买也根本没有用”导购员说“先生正因为您平时都不穿正装，所以您更应该买一两件试穿一下啊！西装能显出您的好身材，也更能凸显您的气质” 异议处理方法2------化整为零法 1、方法：化整为零法的基本做法是把较高的价格和商品的使用寿命进行分摊。 2、适用情境：顾客对价格敏感，商品价位较高时 3、话术举例：顾客试穿完衣服出来，导购迎上去“帅哥，这件衣服您穿得还不错，就帮你带这件吧”，顾客“这件衣服多少钱啊”，导购“365”，顾客“居然要300多，太贵了”，导购“帅哥您想啊，这件衣服最少可以穿两年吧，一天也就几毛钱的” 异议处理方法3------补偿法 1、方法：补偿法基本做法是在商品缺点客观存在时，给顾客一些补偿让他心理平衡。 2、话术举例：顾客看中一双皮鞋，并试穿“这双鞋子的款式倒是不错，可是皮料的质量好像不是很好”，导购“帅哥您看，市面上同样款式的高等真皮皮鞋最少要1000块以上,而您这双皮鞋的质量并不影响您的穿着,所以这双皮鞋划算多了,都可以买两双了。” 异议处理方法4------间接否认法 1、方法：间接否认法基本做法是在顾客提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点和意见。 2、适用情境：这种方法在大多数条件下都可运用，适用面较广，有利于保持良好的面谈气氛，使顾客更容易接受导购人员的看法。 3、话术举例：顾客进店选购衣服，逛了一圈后说“你们这次的衣服款式是不错啊，可是颜色好像好几年前就流行过了啊！”导购“先生，你对流行趋势很了解哦！的确这种颜色几年前是流行过了，你应该也知道服
对顾客的意见的处理程序
对顾客意见的处理程序 为了了解公司在生产经营中存在的不足，制定本程序，对顾客进行调查，根据顾客所反映的问题，进行收集，整理，对自身存在的问题进行改正，确保品质过关，让顾客满意。 1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录； 2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查，测量，确定顾客的需求和改进的方向； 3营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析,对顾客提出的改进需 求进行技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。 2 工作程序 顾客信息的收集、分析与处理 营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的 测量。 要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方 式进行的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专人解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。对客户小时内给予。24的答复在． 公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对手信息（包括主要竞争对手和其优势产品种类、价 格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市
场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司角度统一分析处理。 公司营销部定期组织销售人员进行顾客回访活动，以获得顾客的一手评价信息，并对回访情况进行监督检查，督促销售人员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。据此公司营销部汇总整理公司所属公司月、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。 顾客满意程度调查 每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。 公司营销部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，如产品质量优良率、顾客投诉(及公司需改进的方面，得出定性定量率等)的结果。并寻找主要原因，并视分析结果发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。 对顾客反映非常满意的方面，公司营销部应通知公司所属公司总经理对相关部门或人员及时通报表扬。
处理反对意见四步骤
◆使反对具体化的重要意义 在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力地使客户的反对意见具体化，即客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。使客户意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。因为客户所表示的异议往往不是真实的意思表示，所以销售人员在听取客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而是要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。 ◆利用发问技巧 客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听到客户详细的反对意见，销售人员必须通过自己的提问来获得。人们提问通常有两种方式：①开放式的提问，即咨询性的，询问细节的问题；②封闭式的提问，是验证性的，要求回答是与否的问题。优秀的销售人员在向客户询问反对意见的细节时，常常开始采用的是开放式的提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取封闭式的提问方法，来确认客户的真正意见。只有听到客户真正的意见，才能有针对性地去解释和克服。 【自检】 请你阅读以下销售场景，并回答相关问题。 销售：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不再需要订购地板了。 销售：为何不需要了？可是这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形，在市场上非常畅销的呀！ 客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。 销售：你是说这次不打算买了？ 客户：不买了。 销售：真的不买？ 客户：真的不买。 销售：你肯定是千真万确、的的确确、当真不买吗？ 客户：我不买不买就是不买！
销售：哦，我的问题全都问完了。感谢你这么直率。 （1）分析这个场景，如果遇到同样的情况，应该采用以下那种处理方式？ Ａ．这个客户没有需求，不必再耽误时间了。（） Ｂ．改变发问方式，运用开放式的问题鼓励客户说出细节。（） （2）假如你是这位销售员，你应该如何提问，以获得客户不再订购地板的 原因。请你根据客户的回答，补充正确的提问。 销售：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不再需要订购地板了。 销售：____________________________________________________ 客户：因为我们不再需要了。 销售：____________________________________________________ 客户：因为我们采用了新的材料。 销售：____________________________________________________ 客户：我们要用石料进行地面装饰。 销售：____________________________________________________ 客户：（表现出兴趣）哦，是吗？那我们可以好好谈谈。 销售：____________________________________________________ 客户：听起来不错。 ◆询问细节时需要了解的内容 在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点： ①客户的真实需求是什么 客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性的意见。 ②客户需求的迫切程度
客户反对意见-的回答话术
------客户反对意见----- 回答话术 1、顾客：我们公司现在没有安排。(怎么样更有效要到老板的电话) 业务员：我很理解你的情况，那你可以向老板申请啊，说不准公司就可以批准呀。我们以前接触了很多学员也跟你一样，刚刚开始公司没有安排培训，但最后还是被公司安排来上课了，你知道为什么吗？ 顾客：“为什么呢” 业务员：因为你都不向公司提要求，公司怎么知道你的要求，你应该直接向老板申请。顾客：“我向老总申请了还是不批（或老板不会批准的）” 业务员：我很理解你的情况，我们以前也有学员去向老板申请，也没有批准，后来他就叫我们帮忙，让我们直接跟他老板沟通，经过我们的一番说明，他终于参加了我们的培训课程。XX先生/小姐，不如这样，你把你老板电话告诉我，我直接去跟你老板沟通，让他批准你参加我们的课程，请问你老板贵姓？手机号码是13**我直接去跟你申请，这样会更快申请到 2、顾客：我刚收到你们的信息，这个是书还是课程？ 业务员：是培训课程，是一个能够在比较短的时间内就可以快速提升你（你员工）的业绩的课程 顾客疑惑：“是不是真的/有没有可能（或者顾客不吭声）” 业务员答：当然是真的啦，凡是参加过我们这个培训课程的学员经过学习，业绩都得到了大幅度的提升。 @@@我们有位重庆的学员，他是重庆綦江县最大的一家地产，叫双悦地产，不知道你听说过没有，他们老板为了提升业绩带了10名店长过来广州学习，没有参加课程之前，门店每个月的业绩30万都不到，自从上了老师的课程之后，回去应用了邓老师在课程中所讲解的技巧，现在每个月的业绩都不会低过40万的 你来参加邓老师的课程，你会迅速提升售楼技巧，那你看，现在是准备报3个还是5个名额/那你现在是现金方便还是汇款方便（请问是哪个银行方便，我把账号报给你） 3、顾客：“你说的那么好，对别人来说有效果，但我来学不一定有效果吧” 业务员：你要相信你的学习能力一定不会比别人差，邓老师的课程非常具有实战性，对你肯定有效果。要不，这样，你可以先把两百定金汇到我们的账号，我现在为你预定一个优惠名额。你先上一个上午的课程，如果你觉得我们的课程对你有帮助，那么你就交剩下的学费，如果你觉得对你没有帮助/没有效果，我们就全额退还定金（请问是哪个银行方便，我把账号报给你） 4、顾客：“现在网络上骗人的太多了，不敢汇款。” 业务员：我很理解你的想法，你有没有看过邓小华老师写的《售罄》《房地产热销有绝招》或《门店利器》呢？（或者你可以上网搜索一下，很多网站都有关于邓老师的介绍以及他培训课程的报道的） 顾客：“网上很多都是骗人的” 业务员：我很理解你的想法，不过你要相信这个社会好人还是占多数的，邓小华老师写的《售罄》从07年就一直畅销到现在，而且在全国都巡回开设培训课程，如果骗人的话，那全国那么多的地产不可能有人被骗了也不知道吧 顾客不吭声
客服经典话术
4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显着效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
客户投诉处理方案总结
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处