酒店管理客房酒店客房房务部开荒培训计划2015(叶予舜)

星级酒店客房开荒工作流程

客房部开荒计划 一、准备工作： 1.人员安排到位；并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、 安全用电等相关知识； 2.清洁工具、抹布、清洁剂准备充足； 3.客房内所有摆设物品准备充足； 二、开荒工作制度： 1.制定客房开荒期间的上下班时间，所有员工必须严格按照规 定时间上下班，否则给予纪律处分，特殊情况需提前向上级 请假； 2.管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作 中的各项规章制度及注意事项； 3.管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书 面形式呈报房务部经理； 4.开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上 级，以免对客房设施设备造成损坏； 5.将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人（一 般指定领班负责），负责每天上班领取该组所需的工具及用 品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心（所有易耗品 及清洁工具必须以旧换新），并以书面形式作好登记，避免开 荒工作期间的物品流失； 6.每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严 禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度、质量、安全 等全权负责； 7.在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出 客房必须随手关门，如有工程队要进行工程维修等，必须经 主管同意方能让其进房维修，并派专人跟进维修后的清洁工 作； 8.在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物

必须马上上报； 9.开荒过程中，客房部的所有员工必须无条件听从房务部经理 的安排； 三、开荒注意事项 1.客房开荒必须一层一层楼、一间一间房完成，否则可能出 现被遗漏的地方. 2.开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必 须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万 一搞到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面 的因素发生； 3.对特殊清洁剂的使用（如强酸强碱等）必须由主管或领班 控制，主管或领班应酌情使用该类清洁剂，使用时必须严 格按照操作程序，以免烧坏地面及其他设施； 4.在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作 进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹 怎么处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工 作； 5.每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的报废床单或 台布，避免外面的垃圾等带入楼层；每间客房在清洁洗手 间时，必须在洗手间门口铺垫布，避免将洗手间的污水等 弄到地毯上； 6.客房搬家具入房时必须指定专人负责跟进，要求将家具的 包装在楼下拆除，避免大量的纸皮及泡木带入客房内，要 求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊、门框等； 7.在摆放客房物品前，由房务部经理规定所有物品的摆放位 置及数量，各主管、领班在场学习，并传达给各小组，确 保所有房物间物品的摆放统一； 8.客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点， 如毛巾、床单等，指定专人负责管理，以书面形式做好记 录，避免开荒期间物品的遗失；

酒店员工培训计划表

酒店员工培训计划表 篇一：XX酒店年度培训计划 XX酒店XX年度培训工作计划 XX年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订XX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下： 一、培训组织体系建设 为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级： 第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管） 第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班） 通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。

二、培训课程系统化及培训成果固化 1、培训课程系统化 以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。XX年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。 2、培训成果固化 ⑴完善培训相关资料。XX年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。XX年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 ⑵加强培训评估跟踪。XX年度将严格按照海国政字 【XX】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，

七星酒店客房培训计划

一、房态表示说明 1、C/O (Check Out)表示客人已退房，离店。 2、C/I (Check In)表示客人刚刚入住。 3、OC (Occupied Clean)表示房间是住人的净房。 4、OD (Occupied Dirty)表示房间是住人的脏房。 5、VD (Vacant Dirty)表示脏的空房。 6、VC (Vacant Clean)表示房间是空的干净房。 7、OOO (Out Of Order)表示房间有工程维修。 8、HU (House Use)表示酒店内部自用房。 9、FR （Free Room）表示状态是免费房。 10、SO (Sleep Out)表示客人住宿期间在外留宿。 11、EA (Expected Arrival)表示房间有预定。 12、ED (Expected Departure)表示状态是预离，准备要退的房间。 13、HR（Hour Room）表示状态是钟点房。 14、MUR (Make Up Room)表示房间要请即打扫。 15、DND(Do Not Disturb)表示房间的客人不要受到外界的打扰。 16、LS (Long Stay)表示是长包房，长期在酒店住的客人。 17、FIT（Foreign Independent Traveler）表示散客。 18、VIP（Very Important Person）表示重要客人，贵宾。 19、GRP（Group）表示团队。 20、FG（Foreign Guest）表示外宾。

二、敲门标准与程序 标准：站姿端正，敲门力量与速度适中，报岗声音清晰，音量适中步骤： 1、观察门边“请勿打扰”指示灯是否开启，如开启在工作状态下，记下房号，通知领班； 2、如指示灯未开启，站在门前的适当位置，眼观猫眼，用右手中指和食指关节清晰地有节奏地敲三下门，报“housekeeping，您好，服务员”； 3、间隔3秒，敲第二次门，方法与第一次相同； 4、如房内有客人应答，应站在门口，告知客人敲门的用意，静候客人的回应； 5、如房内没有反应，用门卡打开房门，轻轻转动门柄，将房门推开1/3处，在房门上轻敲3下，再报一次“housekeeping，您好，服务员”； 6、然后将房门打开，在门口放置工作车，进房打扫房间 注意：任何时候进入客房时都必须敲门 三、客房部铺床工作程序 （一）撤掉床单等棉织品 1、撤掉床单及枕套，注意检查有无客人及酒店物品； 2、把鹅绒被及枕头放在沙发上

饭店管理试卷A

饭店管理 姓名________ 学号___________ 一、填空题。（1*15 15分） 1.饭店管理就是通过具体的（计划、组织、指挥、协调、控制）五大职能的执行来达到饭店预期的目标。 2.饭店规章制度具有五性，即制度的目标性、规范性、同一性、（强制性和公平性）、发展性。 3. 饭店在对服务质量进行分析时，常采用圆形图、排列图、（因果分析图）以及PDCA管理循环的方法。 4. 饭店员工的招收，应坚持（“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”）的原则。 5. 有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的（完善和延伸），两者相辅相成。 6. 饭店管理的核心就是管理者通过（执行管理职能）来实现饭店的经营目标。 7. 饭店管理的目的是实现饭店的预定目标——取得一定的（社会效益和经济效益）。 8. 饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（隐蔽性原则）、及时性原则、补偿性原则。 9. 一般来说，编制定员应既要符合（精简、高效、节约）的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。 10. 内部营销活动就是摇建立一支高素质的员式队伍，要实现这个目标，必须首先树立（“以人为中心，注重感情投资”）的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则。 二、选择题。（2*15 30分） 11. 房价包括房租及一份美式早餐的是（D）。 A、欧式计价 B、美式计价 C、欧陆式计价 D、百慕大式计价 12.饭店的根本内涵在于（B）。 A、生产产品 B、接待旅居 C、创造效益 D、城市窗口 13. 饭店组织管理是指（C）。 A、对组织结构的管理 B、对组织生产力的管理 C、是对A,B两者的管理 D、是对权力和责任的管理 14.从业人员的自我制约是制约（A）。 A、自身行为 B、对客行为 C、礼节礼貌 D、主宾关系 15.一个四星级的有300件客房的饭店内部组织形式一般是（B）。 A.直线制 B、直线职能制 C、事业部制 D、矩阵组织 16. 饭店各岗位设置的出发点是（A）。 A、按需设岗位 B、按人设岗位 C、按工作量多少设岗位 D、按工作流程设岗位 17. （D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及敢为职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。 A. 效率定员法 B、比例定员法 C、设备定员法 D、岗位定员法 18.人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、X理论和Y理论是（A）理论的主要观点。 A.行为科学理论 B. 科学管理理论 C.现代管理理论 D. 系统管理理论 19. “十四项管理原则”是（A）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。 A．法约尔 B．泰罗 C．马斯洛 D．梅奥 20.（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科 学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 A．“零缺点”质量管理 B．全面质量管理 C．PDCA管理循环 D．DIRFT 三．名词解释（2*5 10分） 21.饭店管理 答：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制一系列活动的总和。 22.饭店产品 答：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。 23.饭店服务质量 答：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 24.饭店人力资源管理 答：是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的

酒店客房保洁培训计划内容

酒店客房保洁培训计划内容 培训计划表 培训内容 总则 （一）公共区域概述 1、公共区域：指除楼层以外的所有区域。 2、公共区域清洁工作的总则：公共区域的特点是客人流动量大，设施设备不间断被使用，随时随地都有客人往来，因此公共区域的工作人员应熟知设备和设施清洁保养的程序和方法，善于掌握时机，客人在场稍作，走后 __清洁。白天进行日常清洁，晚上 __清洁，发现问题及时清洁。 3、清洁保养的重要性：公共区域加强日常的清洁、保养，向客人提供良好的环境。星级酒店设立专门的机构，配备先进的机械和专门清洁剂，培养专业的操作人员提高清洁保养的水准，延长设施设备的使用寿命，减少酒店的开支。

（二）公共区域工作人员应具备的意识 一个酒店中，除去客房，其余都算是公共区域，公共区域主要担负着清洁及保养，提供服务的工作，作为一个公共区域的员工应具备有以下的工作意识： 1、清洁：令每项物品都保持光亮、整洁、干净，令每处都充满清新、宜人的空气，同时令自身的仪表仪容端庄、洁净。作为一个公共区域工作人员应有很强的清洁意识，任何时候，任何地方都保持高质量的清洁水准。同时在这强烈的清洁观念中去挖掘自己的清洁能力，不断提高清洁水准。 2、保养：不管一个酒店的硬件如何高档，富丽堂煌，但主要的是如何让这些硬件在很长一段时间内保持其自身的档次，保养将是十分重要的工作，一个公共区域的员工除清洁工作外，另一个主要任务是保养，每天的高质量清洁工作就是保养的主要保证，同时在每天的工作过程中，熟练各种清洁用品的配量及使用特点，严格按照清洁剂的特性使用，对各区域内维修项目及时发现并报修，以维护这些设备的常新状态。 3、服务：在人们观念中，总以为公共区域只是一个专门从事清洁的部门，其实不然，酒店的各类工作人员每时每刻都在提供着服务，

酒店前台新入职员工培训计划.docx

酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。

酒店培训计划方案

方案一：酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将建学习型企业，当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 （1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 （2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 （3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 建学习型班组，当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。 （1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，

客房部开荒方案

澳波特精品酒店开荒计划对于酒店开业在即，为了让可以让酒店正常营运，现客房部针对部门月日至月 日一个月的工作安排，同时考虑在有限时间内保证清洁质量，也考虑开荒期间员工的工作量会比较大，客房部建议公司各部门人员，配合酒店员工共同完成开荒保洁工作。酒店客房数为66间，每天的工作量、人员安排、及保洁公司人员的费用拟定出如下方案： 一、开荒期间人员安排： 1、月日安排客房部员工完成开荒工作，考虑到开荒期间会发生的人员意外工伤事故，现建议在月日对酒店员工安排培训课程，可以让开荒所有员工可以对于开荒的工作及安全性一个新的了解，同时也希望可以减少事故的发生。 客房部共5人，其中有1位主管，主管每天负责酒店员工开荒质量的监督及人员的调动安排。客房员工4名每两人一组总共负责各33间，要做到员工每做好一块区域就必须检查，尽量在工作时间内完成工作，不拖拉员工的下班时间，对于不合格的地方员工需要及时跟进，主管检查完的，如检查出不合格的就有负责区域人员处理。对于其他部门协助员工负责开荒保洁工作，由于房间的面积不同，所以会根据不同的房间面积安排员工协助，A：55平方安排一名员工，B:60-80平方安排3名员工两间房间，C:90-100平方两名员工一间房间，为了确保卫生质量，两天安排一个楼层的开荒保洁。如果按照以上的进度，其实客房开荒总共需要6天，但只是完成房间的开荒保洁工作。 第7天酒店其余未分配任务员工则负责走廊公区，前台大厅，厨房餐厅等区域，一个区域至少2名员工，共计3个区域，以上工作量为1天的时间，之后对于日常保洁、工程维修、工程跟进，每天都会安排2名员工完成，一直到开荒结束，由主管直接抽查保洁工作，对不合质量的都一律重新跟进。 第8天2名员工需要负责镜面、及个别房间地毯清洗工作，2名员工负责客房日常维护、工程跟进等工作，其余员工负责房间物品摆放、定位、清洁，酒店主管负责监督检查。

酒店客房培训计划内容

酒店客房培训计划内容 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工 作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及 对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺 设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于 从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 五、使部门工作正常运转 1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、 走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

保洁开荒工作流程

A：开荒前的准备工作： 一、仔细阅读相关运营标准： 开荒前要先阅读运营标准中“开荒清洁程序及标准”以及《硬件手册》，了解有关门牌、挂画等物品的安装标准。 二、工程检查： 1、工程整体竣工，系统投入正常使用之前，客房应对交付使用的营业区域进行全面彻底的 检查，书面列出存在的问题，交项目经理和店长，督促施工队限期落实整改。 2、整改和修补工作，应一个楼层，一个区域的进行，整改一层，验收一层，然后安排客房 服务员进行开荒清洁。 3、如某个房间工程问题较多，可暂缓开荒，待工程维修完毕后再进行清洁，避免重复劳动。 4、具体检查项目： 1) 进行前期的工地现场监理； 2) 前期工程跟踪； 3) 客房电源检查：电容、电压；开关是否错位；插座是否有电源；检查去电插孔是否 失控； 4) 客房照明检查； 5) 冷热水系统检查：所有龙头水压、水温； 6) 电梯运行检查； 7) 墙面、墙角的检查：检查墙角是否开裂、渗水、有无色差；检查墙面是否开裂，有 无色差；检查卫生间墙砖接缝是否开裂，有无破损（白水泥或硅胶） 8) 窗帘及窗户的检查：检查搂层，公共区域各类设备设施的使用情况；检查每个窗户 是否都安装了窗把手，窗户的限位器是否到位，使用能否正常；检查纱窗的使用情况，窗台是否有渗水现象及窗户的漏风情况。检查窗帘轨道是否安装牢固，厚帘拉环四否灵活，长短，颜色是否统一，检查厚帘的尾端是否固定。 9) 客房家具的检查：检查客房所有家具是否有开裂，脱漆，脱皮，松动等现象；检查

床架、床头板是否牢固，有无开裂，起翘、倾斜等现象。 10) 地面、地漏的检查：检查客房地板是否有隆起，翘裂现象，是否有严重划痕，接缝 大小；检查所有贴脚线是否牢固，有无遗漏；检查卫生间地坪是否有渗水开裂，色差现象，低频是否外倾斜；检查地漏下水是否畅通，是否缺地漏盖； 11) 卫生间瓷砖检查 12) 淋浴房检查 13) 通讯影视系统的检查：检查有限电视的接收情况；检查电话机的使用情况，有无拨 号音或分机号码；检查宽带的上网信号是有或无。 14) 小五金的检查：检查挂衣架、防撞门吸、衣钩、毛巾架、皂架、面池拉杆、面池塞、 牙具托盘、镜子、淋浴喷头、软管、龙头是否牢固，水龙头有无滴水现象。门锁，铰链的检查：检查所有门锁开启是否正常，锁孔有无不对称；门把手有无损坏；铰链是否牢固。 15) 卫生洁具的检查：检查面盆是否开裂，下水是否畅通，拉杆是否正常，水温是否平 衡；检查恭桶有无开裂渗水现象，下水是否畅通，盖板是否松动，能否直立，水箱运作是否正常；检查淋浴器是否使用正常，软管是否有沥水现象。 16) 房间墙画的定位，各类标贴的定位。 库房（办公室）、布草间、消毒间 B：准备阶段： 1、实地考察：开荒前期应首先到酒店进行实地考察，调查各部位的大小、位置等信息。 2、进场时间：根据物品进场时间的前后，落实物品储存，周转场地。注意：如果因某些原因，来货品的时候，库房还未准备好时，可将货品分类摆放在不同的库房或房间，并在房外门面上张贴“物品到货清单”。（每间房按照部门分类：前台、餐厅、客房等，房间内按照物品性质分类、分区域摆放：棉织品、工具、药剂、客用品等）。

星级酒店销售部培训计划

销售部培训计划 一、店内了解 1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容 2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施 3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则 4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识 5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等 6、熟知酒店各种房型的配置及布局 7、如何与同事合作和与其它部门沟通 8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言） 9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客户等 10、掌握制定公司合同、会议书面报价格式等 11、客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划 12、明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店 13、熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表 14、熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文） 15、掌握与客户洽谈业务的沟通能力 16、养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户 17、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 18、客户产量的管理 19、如何在满房时最大限度的增加收入 二、宴会销售 1、熟知各种不同价格宴会菜单 2、熟知各种不同类型会议的摆台方式 3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动 4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息 5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存 6、如何开发和跟进潜在客户 7、如何下发EO通知单 8、如何做预约和电话拜访 9、如何与其他部门做好沟通和协调工作 三、市内拜访客户 1、如何做电话预约及自我介绍 2、如何做好拜访计划 3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象 4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧 5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户 6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 7、如何做好当日工作小结

国窖1573会员俱乐部营销方案

国窖1573会员俱乐部营销体系方案

前言 国窖1573是全球首家以“国窖1573会员俱乐部”为主题的连锁会员酒店，坚持为顾客创造“七星体验，二星消费”的核心消费价值战略，树立“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的以酒文化为民族品牌会员俱乐部为己任，集合全国酒店、会员俱乐部行业管理精英，历经**年的创新发展，国窖1573会员俱乐部在研究长远战略，管理模式，人才梯队，品牌培育，扩张发展，资本管理，等方面处于中国以酒文化为主题俱乐部行业领先地位，已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市 发展理念：我们顺应新世纪的发展机遇，坚持“创新开拓、诚信正直，强强联合、共享成功、生态环保”的企业发展信念，全力打造一个以快速成长和锐意创新为 导向的全球化精品商务连锁酒店集团 品质理念：国窖1573会员俱乐部坚持“七星体验，二星消费”的核心消费价值理念，为全球顾客提供超值，艺术，生态，环保，健康，安全，安心，舒心，助眠， 便捷等360度全方位尊贵消费体验，真正让每一位客人感悟超值、超越期望。服务理念：我们以“用爱感动每一个顾客”作为最高和唯一的客户服务准则，为每一个“国窖1573会员俱乐部”顾客提供专业化，人性化，个性化，情感化，七星级的 尊贵服务。

一．国窖1573会员俱乐部加盟体系运作方案、 1、国窖1573品牌优势 泸州老窖——双品牌战略引领者 确切说，“泸州老窖”的双品牌战略是从2001年推出高端品牌“国窖1573”开始的，当“泸州老窖”这个昔日风光无限、并创造老窖神话的主品牌，因历史发展而不得不退到中档品牌位置时，“国窖1573”的横空出世便注定成为诸葛亮似的英雄人物，力保老窖大业的完成。 “国窖1573”的定位与茅台、五粮液比肩。经过几年的大力推广，销量从2004年开始增长，到2007年销量复合增长率达到60%以上。公司始终保持“国窖1573” 高端酒的价格，将其打造成一款超高端产品，靠其得天独厚的国宝窖池文化资源保持其稀缺性。今后的“国窖1573”高端系列，将通过增加高度酒比例、增加高端包装的礼品酒比例、推出定制酒等来完成。 由于“国窖1573”增速迅猛，从2007年起，公司提前启动“泸州老窖特曲”做为未来新的利润增长点，从而形成“双品牌战略”。老窖特曲是一款中档产品，其定位是“中华老字号”产品，依托其四大名酒的身份及悠久的历史。 2、国窖1573会员俱乐部优势 加盟国窖1573会员俱乐部，你将获得八大优势 ①产品优势 *国窖1573文化艺术的规划设计， * 文化品位的装饰布局， * 安全私密的个人空间， * 尊贵超值的消费体验, * 细致入微的亲和服务， * 生态环保的健康顾问 * 真诚信赖的生活管家。 ②人才优势 1573会员俱乐部——以“创建中国最著名的高档连锁俱乐部酒店品牌”为使命，为有志投身于酒店俱乐部行业的优秀人才提供全面、渐进式的专业培训。 俱乐部管理学院坚持理论与实践相结合，打造复合实干、操作型酒店管理精英。 为学员提供宝贵的、公平公正公开的获取实践经验与晋升的机会。 ③营销优势 凭借销售实战部、网络营销部两大销售系统，以传统销售模式加网络销售模式双向结合； 拥有大量的有效会员及众多的优质大客户； 独特的营销模式，稳定的客源，充分保证1573会员俱乐部在全国市场的加速扩张，确保加盟商的盈利。 拥有丰富实战经验的1573会员俱乐部团队，凭借多维立体的营销渠道保证投资店稳健的入住率。 * 客源开发和会员推广； * 分店营销管理、培训及指导； * 网上销售推广； * 订房中介业务管理；

客房服务员培训计划范文

客房服务员培训计划范文 客房服务员培训计划范文 客房服务员培训计划范文1 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。 第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。 第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工

培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地 毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、 习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人 物品等的后果。 第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注 意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 第十五天消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要 进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。 第十六天进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准 备分岗。 客房服务员培训计划范文2 一、客房部工作目的 1、满足住店客人的需求; 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率; 4、有利于客房设施的维护和保养。 二、客房清扫的顺序 1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台或经理指示打扫的房间。 3、VIP房间。客房服务员培训资料 4、退客房。 5、普通住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫) 6、空房。(定期为二到三天整理一次) 7、长住房应与客人协调，定时打扫。

广场项目酒店样板房精装修工程(技术标)

目 录 第一章 同类工程相关业绩 (1) 第二章 编制说明 (4) 第一节 工程概况 (4) 第二节 施工总体工程目标 (4) 第三节 施工总体战略及实现 (6) 第四节 管理策略要点 (7) 第五节 对业主的承诺 (10) 第三章 样板房主要施工技术方案 (15) 第一节 卫生洁具安装施工技术方案 (15) 第二节 卫生间地坪防水施工技术方案 (17) 第三节 机电工程施工技术方案 (18) 第四节 灯具照明工程施工技术方案 (19) 第五节 轻钢龙骨石膏板平顶施工技术方案 (20) 第六节 湿贴石材施工技术方案 (24) 第七节 门施工技术方案 (28) 第四章 样板房施工现场平面布置图 (30) 第一节 现场办公室与施工联络点 (30) 第二节 水平运输 (30) 第三节 垂直运输 (30) 第四节 工程地盘之中设立材料装修区 (30) 第五节 易燃品库及工具处理 (30) 第六节 生活区 (31) 第七节 现场消防器材布置 (31) 第八节 设安全围档及降噪音屏障 (31) 第九节 现场仓库的荷载控制 (31) 第十节 以自身配合的态度对待垂直运输 (32) 第十一节 样板房施工平面布置图 (32) 第五章 项目施工人员资料 (33)

第一节 拟派项目主要管理人员表 (33) 第二节 拟派项目主要管理人员简历表 (34) 第三节 主要分包商名称及国内合作之施工单位名称及资料 (40) 第六章 保证质量的技术措施 (41) 第一节 组织最强的项目部保证质量 (41) 第二节 以前期准备工作保证质量 (41) 第三节 以过程控制保证质量 (41) 第四节 以书面操作技术交底保证质量 (42) 第五节 以测量手段控制质量 (42) 第六节 强化物资管理确保质量 (44) 第七章 保证安全、文明施工的技术措施 (46) 第一节 安全生产措施 (46) 第二节 文明施工措施 (51) 第八章 样板房工程施工配合的措施 (58) 第一节 与建设单位的协调和配合 (58) 第二节 各专业分包施工配合协调措施 (58) 第三节 控制造价措施 (59) 第九章 其他需采取的技术措施 (60) 第一节 相关材料的检测方案和检测计划 (60) 第二节 主要材料检测计划 (61) 第三节 对于主要材料的协调、控制及供货期和时间的保证 (64) 第十章 样板房施工进度计划 (68) 第一节 施工进度计划的流水搭接 (68) 第二节 施工进度计划表 (68) 第十一章 样板房成品保护方案 (69) 第一节 通过组织措施保护产品 (69) 第二节 通过合理的计划安排保护产品 (69) 第三节 施工区域的适度封闭保护产品 (69) 第四节 进场材料的保护措施 (70)

经典婚礼策划方案

经典婚礼策划方案(例一) 事由：关于策划“个性化婚礼仪式”的宣传方案 日期： *年月日 在每个人心目中，步入婚礼殿堂的那一天，是一生中最隆重的日子，婚礼的意义在与为一对相亲相爱的男女从此拉开了婚姻时候的序幕。拥有一个完美、神圣、喜庆、个性的特色婚礼是即将步入婚姻的准新人的共同心愿。 现代人社会生活比较繁忙，很多新人都选择在酒店举行婚宴，既减轻了负担，又给人以好印象。选择五星级酒店办终身大事费用固然不低，却可以让人美梦成真！怎样使新娘、新郎觉得享受到至高无上的照顾与艳羡呢？我们要做到的是“全方位包办”，使酒店成为“长沙婚宴第一家”提供个性化服务始终做到最好。每一对新人的文化背景、社会环境、恋爱经过都有着自己的特点，也都有对自己婚礼的不同理解和设想。因此根据新人的不同特点，我们有针对性地策划出个性鲜明、风格各异的婚礼个案如下。 一、个性化婚庆仪式的内容 个性婚礼已成为都市的一道亮丽风景线。越来越多的新人在筹办婚事时，不再满足于盲目追随和效仿别人，而是开始注重个性的展示，真正办一个属于自己的婚礼，使婚礼成为人生旅程的新起点，成为二人最辉煌的瞬间， 欧式浪漫的烛光婚礼、喜庆热闹的中式豪华皇家婚礼、经典时尚的舞会式婚礼、独具个性的下午茶式Party等等各具特色的婚礼形式能适应酒店不同的场地，不仅能很好的宣传酒店的观景优势和餐饮特色还能恰倒好处的利用各个厅减少酒店在婚礼预定高峰期的场地限制，突出了新颖的婚宴格调。 欧式浪漫烛光婚礼： 烛光婚礼最突出的特点是洋气、优雅、别致、浪漫。司仪主持。当婚礼开始时，室内灯光渐暗，静光灯打开，全场准备好婚礼的音乐。烛光婚礼上还有一位特别的人物是督导，他穿深色西装，戴白手套。婚礼上所有的内容都听从督导的的引导。婚礼仪式在30分钟内完成。婚宴的最佳地点选择就是二楼四季厅和三楼百乐门。 烛光婚礼入场分三种：一是新郎新娘同时缓缓地步入婚礼现场。室内的鲜花撒在他们身上。二是新娘由父兄手挽手，走到鲜花（气球）拱门，然后长辈再把新娘的手递给新郎，新人再进入婚礼现场。三是新娘的婚纱要特长，手捧的鲜花要非常的好（以淡色为主，通常是白玫瑰或者百合花），新娘一个人款款地走进婚礼现场，伴娘随后，两个花童一同走进来，走向舞台，新郎在舞台等候，然后双双向宾客鞠躬。 烛光婚礼程序： 1.司仪向宾客介绍新人父母。 2.司仪站在台下（婚礼现场专门设置一个讲台）听从督导引导。 3.请证婚人讲话（时间大约３分钟）。 4.在婚礼的音乐声中，新人宣读爱的誓言。第一段新娘读，第二段新郎读,第三 段新郎新娘合读。 5.双方家长代表发言。

酒店开业前开荒工作方案

酒店开业前开荒工作方案 对于酒店开业在即，为了可以让酒店正常营运，现公司针对部门安排，同时考虑在有限时间内保证清洁质量，也考虑开荒期间员工的工作量会比较大还有些高空作业危险性，在开荒期间对于酒店内的财产要加以爱护，不恶意破坏。 开荒清洁操作程序： 1、首先清理施工现场留下的垃圾。 2、由上到下全面吸尘：地面、墙面、顶棚、标牌、装饰物、照明设施、顶柱、金属物、消防设施、内侧玻璃、窗框缝隙、地毯、木质结构等。 3、擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清干净，再重复以上工序后用刮刀从上到下刮干净，最后用毛巾擦净框边水痕。 4、卫生间：坚持从上到下的原则。首先对卫生间天化板进行清洁；再用清洁球或板刷清洁卫生间的墙壁，清洁时注意瓷砖缝隙、瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，尤其不要遗漏地面的边角，用清洁球和刀片对角落难以清洁的污垢进行除污；最后用干毛巾把镜子、水龙头等五金管件擦拭干净、明亮。 5、门、框、墙面：用专业清洗剂稀释后，用毛巾擦拭。从上到下，从门顶部开始由左到右，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂处理。 6、地面清洗：选择专业清洗剂稀释后开始清洗。地面的胶渍可用刀片清除，顽固的可用去胶剂处理。 五、开荒验收清洁标准： 1、总体的标准：无垃圾、无水痕、无水印、无施工遗留印迹、整体光亮洁净。 2、卫生间的标准：墙体无污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢五金管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。 3、房间标准：墙体无污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢五金管件光亮洁净、室内无死角、无遗漏。 4、公共区域及大厅标准：地面、墙壁无灰尘、无污渍，灯具洁净，开关盒洁净无污渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点。 5、门及框标准：无污渍、无漆点、无胶体，触摸光华、有光泽，门沿上无灰尘。 6、地面标准：木地板无胶渍、洁净；瓷砖无灰土、无漆点、无水泥渍、有光泽；石材无污渍、无胶点、光泽度高。 注：对不常见之顽固污渍及特殊材质，应采用相应剂料进行清洁，不得发生任何损伤。 六、开荒安全管理： 开荒工作的实施按照部门的要求和规定制定的开荒时间来进行操作，酒店员工必须严格执行。开荒人员必须服从部门负责人的统一管理。 开荒现场严禁吸烟，不许动明火。 为了确保开荒工作顺利进行，根据现场情况和布展要求，开荒区域人员不得私自串岗。 进入现场开荒人员必须佩带员工卡方可进入施工现场进行工作。 开荒过程中开荒人员不得故意造成酒店任何现场设施、设备的损坏。 开荒时开荒人员注意安全，高空作业时必须系好安全带，做好三重保护工作，必须要人员保护方可操作高空作业。 在开荒前和开荒结束后，任何一名员工不得擅自离开，统一组织开荒人员进出开荒现场。