中餐部工作手册-05-01餐厅服务基本规范
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1.0目的
促服务质量标准化,达到星级酒店要求
2.0适用范围
楼面部
3.0职责
3.1楼面部主管负责检查督促工作。
3.2楼面服务人员负责具体操作。
4.0程序内容
4.1开市前的检查工作
4.1.1台前摆设:要求餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,席巾无破损。
4.1.2台椅的摆设:椅子干净,台椅横竖对齐。
4.1.3工作台:餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一,餐柜布整齐无歪斜。
4.1.4环境设备:地面干净、地毯无破损、石面光亮、设备完好,音响音量适度、空
调温度适中。
4.1.5服务员检查菜谱是否完好。
4.2 迎宾员工作规范
4.2.1迎宾员见到宾客到来,要热情地迎上去致以问候,用礼貌的服务用语询问客人
是否已有预订和用餐人数;
4.2.2引领客人到适当的座位就坐,递上菜单,为客人开卡,并招呼服务员前来服务。
4.3餐厅服务员工作规范
4.3.1服务员在开餐前的五分钟,在分管的岗位上等候开餐,迎接客人。站岗时要注
意姿势,两手自然垂下向后,肩平,挺胸而立,不叉腰,不倚墙或工作台。
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4.3.2 服务员应协助迎宾员安排客人入座,并说“欢迎光临”。
4.3.3递巾问茶:服务员从客人右边递巾,并说“请用巾”,然后用礼貌用语征询客
人喜欢饮什么茶,并将茶叶品种告诉客人,供客人选择。
4.3.4落席巾、拆筷子套:服务员将席巾拆开,轻轻地将席巾一角压在骨碟下,并注
意要压在骨碟的底部边缘内侧;服务员将筷子从筷子套中取出,放在筷子架上,并收走筷子套。
4.3.5斟礼貌茶:大厅的服务员站在客人的右手边,逐位斟,斟至八分满,并示意客
人用茶;小厅的服务员应将茶杯连垫碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上,示意客人请用茶。
4.3.6上酱油:服务员站在客人右侧斟酱油二成满。
4.3.7 收香巾:服务员用巾夹将客人用过的餐巾逐条夹进托盘内拿走。
4.3.8点菜、介绍菜式、推销饮品:服务员在客人看完菜牌后,用礼貌用语征询客人
是否可以点菜,并向客人介绍、推荐菜式,如客人点的菜没有供应时,应抱歉说“对不起”,并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。点菜完毕,应复述
给客人听,并询问是否有错漏等。
4.3.9 服务员收回菜谱、酒水牌,集中放在备餐台柜里以作备用。
4.3.10 服务员及时将《点菜单》交备餐间送入厨房。传菜组长把起菜时间写在单上,
厨房每出一道菜,传菜组长需在单上打勾确认,表明已出一道菜。同时,跟
上该菜式所需的佐料。
4.3.11 服务员按照上菜规范和分菜规范进行上菜和分菜服务,每上一道菜,给客人
介绍菜名,并在《点菜单》上打勾确认。
4.3.12 服务员按照餐具撤换规范进行撤换餐具服务。
4.3.13 服务员按照客人要求上甜品和水果。
4.3.14客人示意结帐时,服务员应尽快将《点菜单》拿到收银处,连同酒水单一起
交收款员打印帐单,并将帐单交与客人,为客人结帐、找赎,并向客人致谢。
4.3.15客人离席时,服务员提醒客人带齐携来物品,欢送客人至大门口,表示欢迎
客人再次光临。
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4.3.16客人走后,服务员及时检查是否有尚燃烟头及遗留物品,收撤好餐具,并重
新布置摆台。