我国汽车市场售后服务质量管理对策浅析

TECHNOLOGY AND MARKET

Vol.18,No.9,2011

1我国汽车行业售后服务现状概述

1.1当前我国汽车市场概况

继2009年我国已一跃成为全球最大的汽车市场，到2010年，我国全年汽车销量为1806万辆，继续稳坐全球第一宝座，同比增长32.37%。产量为1826.47万辆，同比增长32.44%。其中，乘用车产量为1389.71万辆，同比增长33.83%；销量为1 375.78万辆，同比增长33.17%。商用车产量为436.76万辆，同比增长28.19%；销量430.41万辆，同比增长29.9%。销量排名前十位的汽车生产企业分别是上汽、东风、一汽、长安、北汽、广汽、奇瑞、比亚迪、华晨和江淮，他们共销售汽车1559.61万辆，占汽车销售总量的86%。其中上汽销量突破300万辆大关，达到355.84万辆，东风、一汽和长安销量均超过200万辆，分别达到272.48万辆、255.82万辆和237.88万辆，上述四家企业共销售1 122.02万辆，占汽车销售总量的62.12%。

另据中汽协预测，2011年我国汽车产销增速还将达到10%～15%之间。预计随着我国人均GDP的逐步增长，未来5～10年我国汽车需求将会有较快增长，年均增长速度可接近8%左右。

我国已经成为全球汽车大国，无论是汽车销售量绝对值还是增长速度，中国均遥遥领先。但我国还算不上汽车强国，在产品、技术、市场、营销等许多方面与汽车强国比较还有较大差距。其中，汽车售后服务领域的差距尤为明显。

1.2我国汽车市场售后服务领域存在的问题

在我国汽车市场发展的过程中，消费者投诉汽车质量问题的事情屡屡发生，以武汉车主“怒砸大奔”事件为开端，采取极

端手段“维权”的事例层出不穷。对厂家而言，产品质量是硬功夫；对经销商而言，直面的是消费者，服务水平、人员素质代表企业形象，服务质量就显得尤为重要。一些企业明明是产品出了问题，偏说是消费者使用不当；经销商卖前卖后两种态度；有的服务站人员素质低，服务态度差。这就是目前汽车服务领域的现状。

对汽车消费者来讲，其最大的权利是要求产品出现问题时，能够得到厂商直接的修复。汽车出了故障，消费者最核心要求一是修理要及时，二是修理要有效。从国外看,美国的《柠檬法》中规定：维修站三次修不好车，用户依法退车。这就给售后服务维修提出了更高的要求。目前我国对汽车产品还没有实行“三包”（包修、包换、包退），特别是由于法规上的障碍，汽车产品的换和退根本不可能，实际上只停留在维修这一阶段上。

尽管近年来厂家大力推广包括售后服务在内的“3S”或“4S”专卖体系，但汽车作为高档商品，其售后服务的投入成本是比较大的，许多销售商的实力根本达不到“3S”或“4S”的要求。许多厂家的售后服务是由厂家指定的特约维修点来承担。这种经销与售后服务的脱节模式，使部分经销商认为，产品售出去后相应的售后服务是维修点的事，与经销商没有关系。正因为如此，许多消费者形象地称经销商的服务态度是：消费者只要把钱付给经销商，消费者就不再是消费者了。消费者在购买了产品后，无疑把希望寄托在厂家的售后服务机构上，但厂家与售后服务机构的脱节又使消费者所期望的服务质量大打折扣。由于厂家一般只对维修站进行指导或技术培训，具体的

我国汽车市场售后服务质量管理对策浅析

于航

(东汽投资发展有限公司，四川德阳618000)

摘要：分析了我国汽车售后服务质量管理现状和存在的问题，对我国汽车销售模式的发展演变及其对售后服务的要求变化进行了阐述，最后对我国汽车售后服务质量管理提出了对策建议，为提高我国汽车售后服务质量管理水平作出了有益的探索。

关键词：汽车行业；售后服务；质量管理；对策建议

on Countermeasures of After-sales Service Quality Management

of China's Auto Market

YU Hang

（Dongqi Investment&Development Co.,Deyang618000Sichuan）

Abstract:The article analyzed the current situation and shortages in China's auto after-sales service quality management.Then it elaborated on the development process of China's auto sales model,and its impact on the evolution in service requirements.

Finally,the paper proposed countermeasures on China's auto after-sales service quality management.This is a useful exploration to improve the quality of China's auto after-sales service quality management.

Key words:Automotive；After-sales Service；Quality M anagement；Countermeasures

doi:10.3969/j.issn.1006-8554.2011.09.165

经营与管理

技术与市场第18卷第9期2011年

服务行为由维修站实施，加之厂家对维修站点管理的不到位，部分维修站往往在工时费、材料费上做手脚，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，部分维修人员甚至扩大维修范围。这不但增加了消费者的负担，增加了消费者对厂家售后服务的不满，维修厂动不动就“换件”也很容易让消费者对产品的质量产生怀疑，尤其是部分维修厂受经济利益驱动，在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者，造成消费者对售后服务更大的不满。

1.3售后服务成为汽车厂商新的利润点

随着汽车市场消费者逐渐趋于成熟，人们不再将目光死盯在汽车价格上，换句话说大家不再只盯住购车价格，而忽略使用成本。汽车对我国消费者来说，仍属于高档消费品。人们攒钱买辆车实属不易，加之汽车使用期又较长，因此，售后服务质量，以及后期使用成本对消费者，就显得尤为重要。

目前，全球汽车工业处于同质化的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当，企业间的均势形成，边际效益递减，激烈的竞争其结果是将大家的盈利率拉低、拉平。汽车厂商开始把眼光转向售后服务贸易，开发新的利润增长点。

相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，而50%～60%的利润是在服务领域中产生的。据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36％。美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27％。在我国汽车业中不被看重的维修、保养、检测以及汽车俱乐部、汽车救援等等这些所谓的“寄生”行业在人家那里却是利润的大头！

与发达国家相比，我国汽车服务贸易体系的发育程度还很低，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业，基本上沿袭着计划经济下的旧体制。

对于我国汽车服务贸易领域的这块“肥肉”，国外汽车制造商早已“垂涎三尺”。如在20世纪90年代，德国大众就开始着手准备开拓中国的汽车贸易服务市场，并合资组建了上海大众销售公司，结束其在中国只管生产不管销售的局面；我国台湾的裕隆集团也与东风汽车公司签署合资协议，双方共同组建5个合资公司，从事汽车销售、租赁、信贷及旧车交易和延伸服务等，更是全力叩开了汽车服务贸易市场的大门。

面对此局势，我国汽车工企业应当奋起直追，迎头赶上，在服务领域夺回自己的份额，才能在激烈市场竞争中争得一席之地。

2提高汽车售后服务是市场发展急迫要求

2.1我国汽车销售模式发展对售后服务影响

20世纪80年代初，我国开始汽车流通领域的改革，由分管汽车的机电部、内贸部和中汽总公司组建起中国三大汽车流通企业—机电总公司、中汽贸和中汽销，它们按照行政区域划分的分支机构遍布全国，形成早期的流通网络。随后不久，各大汽车厂到各地建立销售公司，打破了这种封闭式的销售网络，迫使这些老企业转变职能和经营方式，参与其他企业的竞争，三大汽车流通企业的经营规模开始缓慢下降。进入90年代后在政府办市场的指导思想下，各地开办了许多汽车交易市场，为众

多没有小汽车专营权的贸易商敞开了一扇方便之门，使之就能共享交易市场的小汽车经营许可。至此销售商的竞争完全陷入了无序状态。

为了规范销售市场、加强营销能力，各大轿车生产企业开始借鉴国际上通用的模式，推行品牌专营的地区代理商制度。从1994年起，我国轿车制造商陆续主动挺进市场，随着“上海通用汽车销售服务中心”、“广州本田汽车特约销售服务店”和“风神汽车专营店”的亮相，标志着以品牌经营为核心的轿车专营店在中国正式登陆，这也标志着国内真正意义上的轿车品牌专营店正式诞生。

1998年别克、雅阁、奥迪A6等品牌率先引进了国际上先进的“4S”店模式，从外观形象到内部设计，从硬件投入到软件管理，从售前、售中到售后等一系列的服务程序，都进行统一规范，此后，“4S”店模式在我国汽车市场得到快速发展。

目前，国内汽车市场销售理念上基本一致，但汽车销售模式却多种多样。既有较为先进的“3S”（集售车、零配件供应、维修服务三项功能为一体）模式，如神龙汽车、上海通用，以及“4S”（在“3S”基础上增加信息反馈功能）模式，如上海大众、广州本田、风神汽车等众多品牌，也有较为传统的厂家自营、汽车交易市场等。而一汽集团、天津夏利等企业则采取多样化混合模式，不同品牌实行不同的销售方式。如：一汽红旗采用自营自销的方式，捷达实行特许代理制，奥迪A6采用“3S”特许专卖店制，天津夏利采用自销与特许经营的混合制。

但不管采取何种销售模式，售后服务已经成为汽车厂商必须要重视和考虑的一个领域，在“3S”、“4S”模式下，已经被作为与新车销售同等重要的一个职能。这就意味着汽车厂再不能只管卖车，不管售后维修与服务了。

2.2服务竞争成了品牌竞争的重要策略

国外汽车品牌普遍认为，将汽车卖出去并不意味着销售工作的完结，而只是占领某一市场的开始。顾客购买汽车的唯一目的就是使用，让其发挥最大效益。售后服务工作的目的在于：尽其所能地保证公司制造的汽车在用户那里随时处于完好状态，从而获得用户的满意。

在我国，随着汽车消费竞争日趋白热化，“谁拥有更多的消费者，谁就是胜者”。除了价格方面表现得风起云涌之外，汽车生产厂家和经销商还费尽心思通过提升汽车在品牌、质量、营销方式、服务理念等方面的竞争来吸引消费者，争夺消费者。

对经销商而言，整车销售的利润已经很低，售后服务的重要性在汽车销售中便会体现得淋漓尽致，对经济利益起到举足轻重的作用。

对厂家而言，在过去开拓市场时期，为了尽可能多销车来占领市场，便通过将车批发给各层次和各种形态的经销商，并给予不同的经营费率，结果造成“一家经销商卖多个品牌，一个品牌多家卖”的格局。这种竞争无序、市场波动、售后服务无人保证的局面在新形势下将被彻底打破，取而代之的是加大专卖和代理的推行力度，拓展服务内容，以服务来吸引消费者。如延长保修期或者保修里程、进行相关质量及服务承诺、推行“精品服务”工程等，以此来打开制约汽车消费的瓶颈。

品牌服务之战必将进一步促进国内汽车市场向良性方面

经营与管理

发展。加入品牌服务战之后，汽车市场将受到来自各方面的冲击，谁的汽车在性能价格比中占优势，谁就会成为赢家，这对改变我国汽车售后服务水平低，从业人员不专业，服务项目单一等都是大有好处的。当然，这也就对国内的汽车行业提出了更高的要求，促使他们生产出具有中国品牌的、符合国情和适应消费者购买力的各类汽车，以适应中国汽车市场的需要。

3我国汽车售后服务质量管理的对策建议

3.1提高对售后服务质量的认识

现代科学技术的突飞猛进，特别是电子技术、信息技术的超高速发展，全面改变了现代人类的生存环境和空间。在工业文明的进程中，技术趋同、功能细分、市场细划、经济一体已经成为世界一个不可逆转的大趋势。在这个技术的魔刀削平万物的时代，惟有一个要素让我们彼此区分，这就是永不重样的服务。只有服务才能让提供者与受用人的关系生辉。

当前，我国轿车市场基本被全球各大汽车品牌瓜分完毕。而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。国际销售潮流在4个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切都在指向一个趋向——

—精益服务。

在这样一个历史大背景下，汽车服务企业应采取的服务战略应该是“走近客户，努力提高用户满意度”。而要实现这一战略目标，就必须提高企业自身的服务质量。

3.2实施品牌化经营

品牌具有价值，它可以使商品卖更好的价钱，为企业开拓更大的市场；品牌比产品的生命更为持久，一款最新的轿车，流行期也就3～4年，但是一个好的品牌却天长地久；好的品牌可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖，这就是品牌的价值所在。品牌经营是一种艺术。品牌经营要求企业告别平庸，打动顾客。有人认为汽车工业是重工业中唯一涉及时尚的行业，因为汽车代表着厂家的形象，也代表着用户的形象。

品牌对经营者是一种耐心的考验。品牌如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价值连城，但失手打破却是再简单不过的事。一个汽车公司或一家经销商，每天有成千上万次接触顾客的机会，每次机会都有可能发生重大的影响。

在国外，著名汽车厂家的产品商标同时也是服务商标，特别是在汽车修理方面。如果推出某一大公司的商标，使用商标是经过该公司许可的。国内只认识产品商标，尽管20世纪90年代初修改后的《商标法》中增加了服务商标的保护，但还是不为多数人所认识。比如有的街边修理店的橱窗上，贴满了世界著名汽车厂家的商标，这本来是一种侵权行为，店家还认为是在帮厂家做宣传。对于服务做品牌，国内还是远远没有认识到。

3.3修理为主转向维护为主

国内厂家常常自豪有众多的维修服务网点，告诉顾客车坏了可以及时修理。

在用户方面也有一个落后的观念：车坏了才需要修理。国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零维修概念，售后服务的重点转向了维护保养。20世纪80年代，美国汽车维修市场开始萎缩，修理工厂锐减了31.5万家，而与此同时，专业汽车养护中心却出现爆炸性增长，仅1995年一年就增加了3.1万家。目前，美国的汽车养护业已经占到美国汽车保修行业的80%，年均收入超过100亿美元。一家美国公司认为，中国只有1%的汽车修理商能够提供完善的护理服务。

3.4规模化经营和规范化经营

汽车保修行业的规模化经营与汽车制造业不同，不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心，而指拥有大量的连锁、分支机构。如美国的快车养护系统在美国本土就有1000家加盟店，并在全世界扩展自己的网络系统。

规模化经营同规范化经营是密不可分的。在同一连锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、管理培训；统一服务标识、统一服务标准、统一服务价格、统一管理规则、统一技术支持；中心采用物流配送，减少物资储存和资金占用，降低运营成本。

由于汽车产品的复杂化，带来了维修技术也越来越复杂，难度也越来越高，这就使得维修设备价值越来越高，为此，国外汽车公司开始实行销售与售后服务的分离，即在一个城市里只有几家规模较大的维修服务中心备有全套的修理器材，而一般销售点只进行简易的修理和保养。

3.5专业化经营和综合化经营

在汽车厂家提供越来越周到的售后服务的同时，汽车的保修行业也出现专业化经营的趋势。如专营玻璃、轮胎、润滑油、美容品、音响、空调等。专业化经营的独特优势是专业技术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时综合化（一站式）经营也发展很快，如加油站同时提供洗车、小修、一般保养、配件供应等服务，这当然是为了增加经营收入。

3.6建立完善汽车售后服务质量管理模式

服务质量是服务组织的生命线，是服务组织所提供的实际服务体验符合顾客期望的匹配程度。汽车售后服务基本是一个顾客全程参与的流程，服务质量的好坏取决于顾客的亲身体验。根据汽车售后维修服务的特点，我们可以看到：提高汽车售后维修服务质量的关键就在于优化服务流程、对服务流程中可能产生的失误点进行保险设计，并设计一套行之有效的服务补救系统。

通过分析汽车行业售后服务的特点，提炼出了以下汽车售后服务质量管理的基本模型（见图1）。

图1汽车售后维修服务质量管理模型

解读该模型，有以下几点结论：

（1）服务流程设计是汽车售后服务的关键，拥有一个完善

（下转第270页）

（上接第268页）

的服务流程不仅能够主动地减少服务质量事故发生的可能性，增强企业的控制能力，而且可极大地提高顾客感觉中的整体服务质量。

（2）设计了完善的服务流程后，还应该对流程中容易出现服务失误的关键点进行分析，并对这些关键点进行服务保险设计，以求将维修服务中可能出现的失误降低到最小。

（3）任何组织都不可能百分之百地确保不发生任何服务差错。一旦差错出现，就意味着服务失败。为消除质量事故所带来的顾客不满，必须设计行之有效的“补救服务”。

（4）通过组织内部的服务质量设计后，员工与顾客进行服务接触，发生一系列的互动。这时严格遵照流程要求，注意对关键点的控制，及时实施服务补救，使顾客达到满意。

但是，由于服务质量是顾客感知的服务质量，它存在于服务生产与服务传递过程中，由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累计而成。要提高顾客的感知服务质量，必须要加强服务流程的管理，进行相应的保险设计和补救设计，并且需要企业的全体员工坚持不懈地努力。

参考文献：

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[2]詹姆斯A·菲兹西蒙斯,莫娜J·菲兹西蒙斯.服务管理[M].北

京:机械工业出版社,2000.

[3]陈觉.服务产品设计[M].沈阳:辽宁科学技术出版社,2003.作者简介：

于航(1972-)，男，江苏泰兴人，硕士，经济师，中国东方电气集团东汽投资发展有限公司，研究方向：企业管理和市场研究。

5.4稳压

当桩端已经到达持力层，或是压桩力已经达到设计荷载的200%时，就应进行稳压。若持力层为粘性土且桩长＜15m，最终稳压力应＞2倍设计值，并进行≥5次的，每次时间为1min的稳压；若持力层为密实砂土且桩长＞15m，最终稳压力应为2倍设计值，并进行≥3次的，每次时间为1min的稳压，同时对每次稳压深入度进行测量和记录。需要注意的是，如果设计内容中包含了施工方式，监理人员应对施工方说明，避免按照以往经验施工。

6监理工作重点

6.1桩身断裂问题

桩身断裂一般由存在障碍物、桩身强度不足、弯曲过大等所导致，同时，运输、吊运、保存不当也容易使桩身发生断裂，因此，监理人员除了要对桩的自身质量进行检查外，也应注意对施工的规范性提出严格要求，确保所使用管桩的质量。

6.2桩的制作和使用

桩的制作应按照施工日期提前预定，制作结束后要进行至少一个月的养护，当桩的强度达到设计要求值后方可用于施工。

6.3桩身倾斜问题

桩身倾斜的原因主要是稳桩不垂直、场地不平整、地下存在异物或是打桩机的地盘不平、不稳所致。这就要求监理人员对打桩进行全程监督，并对不规范施工行为进行指正。

6.4桩顶碎裂问题

桩顶碎裂的原因主要是施工设备选择不合理、桩顶不平整、钢筋网片过少或强度不足，对于这方面问题的处理主要是在施工准备阶段要进行全面的监督和检查。

6.5接桩位置开裂

该问题主要是由焊接质量不足、连接铁件不平整、连接处表面不洁净或是焊接工作质量不足、两桩中心线错位等原因造成。对于该问题的处理主要依靠对接桩施工质量的控制。

7管桩施工结束后的质量验收

施工结束后，要由具有专业资质的监理人员对单桩承载力及完好率进行检查。在进行静压试验时，要保证试验设备自身的稳定性，避免在检验过程中发生偏心或倾斜。试桩顶部与千斤顶垫座要紧密贴合，做到受力均匀。

在本次工程中，采用基桩反射波法和竖向抗压静载进行检验，其中，反射波法共检测61根工程桩，其中I类桩47根，占总数的77%。竖向抗压静载试验共检测7根工程桩，承载力均满足设计要求。

8结语

从施工及竣工检测结果来看，本次工程的桩基施工质量得到了有效控制，符合设计标准和有关规范的要求。其中，I类桩达到总数的77%，且全程未见桩身爆裂、倾斜或折断问题，未见III、IV类桩，桩基质量全部达到设计要求，实现了预定的安全及质量目标。

由此可见，本次工程所采用的质量监理办法是科学、合理、可行的，能够有效保障工程质量。目前，静压式高强度预应力管桩施工已经得到了广泛的推广和普遍的好评，采用该方法进行施工，能够将桩基础的施工质量以数字的方式表示出来，更具直观性和科学性。同时，由施工所产生的噪音也相对较小，所造成的声污染轻微，有利于文明施工和环保施工目标的实现。

总的来说，桩基施工是整个建筑项目的基础，其施工质量直接影响着项目质量，因此，在进行桩基施工时，必须要根据有关标准和规范对施工进行严格的监督管理，以便为工程质量提供更多的保障。

参考文献：

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