海尔服务规范

“1+5”成套增值服务

“1”指一次就好的安装服务

“5”项组合服务指

A、安全测电服务：服务前为用户安全测电并提醒讲解到位

B、讲解指导使用：向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用，延长产品寿命，降低能耗

C、产品维护保养：在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用

D、一站式服务营销：如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务

E、现场清理服务：服务完毕将服务现场清理干净

1+1讲解服务：

第一个“1”是指：服务人员在向用户讲解产品使用知识时，将产品使用方法和维护保养常识向用户演示讲解一遍；

第二个“1”是指：服务人员关机后请用户将产品现场演示操作方法一遍，对于用户不明白或者操作错误的地方及时给予讲解，确认用户会使用后，才视为讲解完成。

1、服务理念（用户永远是对的）

2、服务标准:1.准时上门2.限时完成3.一次就好；

3、服务规范：一出示、二公开、三到位、四不准、五个一

一证件：上门服务出示“星级服务资格证”

二公开：公开出示海尔“统一收费标准”、公开一票到底服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。

三到位：服务前进行“安全测电”并提醒讲解到位、服务中通电试机并向用户讲解使用知识到位、服务后清理现场到位。

四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品

五个一：递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式通检服务

售后服务理念

售后服务理念精基售后服务应树立“以客户为中心，努力为客户提供优质服务”的理念，服务客户，支撑销售部门。 1、客户的需求和抱怨，就是精基产品设计、公司战略制定的基础，是精基发展的源动力 2、树立每个客户都是特殊的观念，应提供个性化的服务。知识充备的员工为客户提供服务的员工必须对所服务的产品和/或服务的有关数据、信息和知识做到了如执掌；并同时对所服务的客户信息有详细的了解。 3、礼貌友好的员工：客户服务一线员工应该展现出礼貌、友好、专业的态度努力提高客户忠诚度，保持优质的客户体验“口碑传播”效果，是市场宣传途径。 4、充分授权的员工：充分授权的员工能够有效提高一次解决率，及时提供他们所需要的帮助，并同时减少了电话的转接和等待。一、用户服务传统理念消费级顾客——您是上帝大客户——您是爷二、我们的用户服务工作理念一切为了您满意三、用户服务工作准则三个不漏:一个不漏地记录顾客来电；一个不漏地解决顾客问题；一个不漏地跟踪问题处理

结果两个必保:必须保证按承诺（预约）及时服务到位，必须保证服务满意率达到100% 一个避免:坚决避免用户为同一问题拨打二次电话树上有10只鸟，一枪打死一只，还剩几只？损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客。因此作为一名服务人员其言行、举止及处理与顾客之间的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需一两句话或者一两个伪劣商品。而要把顾客从新拉回后就很不容易了。有几个数字值得引起注意：获得一个新顾客的费用是一个老顾客的5倍。（即要让我们的老顾客做我们的宣传员）一个对小问题不满的顾客通常会告诉10个人，而对产品质量不满的顾客会告诉16个人。四、设身处地的换位服务理念。当你去买东西，销售人员对你态度冷淡，语气生硬，你会怎么想。当你想购买商品时，销售人员在忙其他事，一直不理你时，你会怎么想，怎么做。当你想退换商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里，你会不会发火，你又会怎么想。以上只是简单设想的几个问题，希望大家常常设身处地的替客户着想，多问自己几个为什么。这样我们的服务才能搞好。顾客服务“六”部曲：1、友好、诚恳的招呼；2、要让每个客户知道他是受欢迎的; 3、询问需求；4、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销解决需求；5、致谢，以便再次征询客户满意度；6、把握时机，适时提供客户额外需求，以超越客户满意度。

海尔集团管理模式

海尔集团的管理管理思想演变的逻辑延伸整个20世纪，企业经营管理指导思想经历了三个典型的阶段——生产观念、推销观念和市场营销观念。其中，从“生产观念”到“推销观念”是企业经营管理指导思想的量变，从“推销观念”到“市场营销观念”是企业经营管理指导思想的质变和飞跃。20世纪70年代至今，针对市场营销观念的缺陷，人们提出了许多新的经营管理指导思想，例如社会营销观念、生态营销观念、绿色营销观念等，但是都没有取得理论界和企业家的一致认可，其根本原因是它们没有解决市场营销观念的本质缺陷：单纯企业利益最大化。战略营销观念继承和发扬了以往所有经营管理指导思想的优势，根据现代社会环境的要求，建立了自己独特的、适应21世纪需要的思维逻辑框架。它的最突出优势是改变了企业经营管理指导思想的出发点，即由原来“单纯企业利益最大化”转变为“企业与社会整体长期利益同时最大化”。这是对以“市场营销观念”为代表的传统企业经营管理指导思想的“扬弃”，是企业经营管理指导思想的又一次质变和飞跃，是企业经营管理指导思想演变的逻辑延伸。每一种新观念及其理论的产生与发展无不与当时企业所处的客观社会经济环境紧密相联，甚至可以说这些观念及其理论就是当时企业所处的客观社会经济环境的产物。生产观念、推销观念、市场营销观念的产生和发展是这样，战略营销观念产生和发展依

然是这样。可以断言，昨天处于主导地位的企业经营管理指导思想和理论必将也必须被新的经营管理指导思想和理论所取代。海尔集团从一个亏损147万元涉临倒闭的小厂发展到今天成为中国家电行业名列前茅的国家特大型企业集团，其间除改革开放给企业创造的发展机遇，以及其创造了一整套缜密的经营管理方式之外，更重要的也许是海尔管理的特色。一．高科技质量占据市场制高点海尔的高质量有着丰富的内涵，它不是仅仅符合工厂或国家规定的标准即可，而是适应市场的需求，利用高科技创造高质量，有了技术上的高起点，才有质量的高起点。自1996年以来，海尔集团加大以科技为核心的技术创新工作的力度，明确技术创新三原则，即技术创新目标国际化、技术创新课题市场化和技术创新成果商品化。于是，海尔人的技术创新支撑起海尔集团13个门类、600多个规格品种的产品质量大厦，让产品站在了高新技术开发与应用的肩膀上。二．以无形盘有形，专吃"休克鱼" 海尔盘活企业有三招：一是投入资金，全盘改造；二是投入资金，输入管理，扩大规模，提高水平；三是以无形资产盘活有形资产，以海尔名牌及海尔的OEC管理

投标人售后服务承诺

投标人售后服务承诺一、售后服务总原则我公司一直注重对用户的服务，为此，我公司将以“全心全意为用户”的服务理念，竭诚为对方提供方便便捷的服务。结合本次投标项目的特点、要求和我公司自身条件、潜力，我们完全满足贵方招标要求的全部内容并作出如下具体服务承诺： ●追求完美，全程服务 ●诚实守信，尊重用户 1、售后服务的内容：（1）免费负责现场安装、调试、验收、对贵方操作人员进行培训。（2）免费对贵方操作人员进行现场或来厂进行技术培训及指导。（3）免费提供设备的中文技术资料：包括操作手册、使用说明、维修保养操作手册、维修电路图、操作指南、原理、安装手册、产品合格证等。（4）我单位严格遵守“产品质量法”对售出产品实行“包修、包换、包退”三服务原则。（5）如中标货物为进口产品的，我方负责办理该设备的进口手续。 2、质保期内售后服务：（1）设备的保修期为空调质保六年，其他产品均质保二年，质保期内免费上门服务，对提供的设备进行维修，不收取任何额外费用。质保期外所有设备免费保修（只收取材料费）并对质保期外终身维护跟踪（含设备全部随机备品、备件）。所有产品免费保修期不低于产品制造商的公开承诺期限，时间自采购单位在《新乡市市直政府采购验收报告》签字之日起计算。我们将对产品提供终身维修服务，并对产品的质量终身负责。（2）保修期内由于设备在系统设计、制造上等技术和质量问题而产生故障影响其正常运转，以及最终用户无法处理的主要问题，我司维修实行7天24小时实时随传响应体系（标准7－24服务体系），1小时内电话响应解决问题，6个小时内到现场提供免费服务，12小时内解决货物中存在的各种问题，恢复故障设备正常运行。如不能解决问题我们提供备品备件，直到设备恢复正常使用。产

青岛海尔集团战略分析

青岛海尔集团战略分析一、海尔集团公司简介及发展概况海尔集团创立于1984年，创业27年来，坚持创业和创新精神创世界名牌，已经从一家濒临倒闭的集体小厂发展成为全球拥有7万多名员工、2011年营业额1509亿元的全球化集团公司。海尔已连续三年蝉联全球白色家电第一品牌，并被美国《新闻周刊》（Newsweek）网站评为全球十大创新公司。海尔旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。 1993年，海尔品牌成为首批中国驰名商标；2006年，海尔品牌价值高达749亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续四年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等18个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌，2009年，海尔冰箱入选世界纪录协会世界冰箱销量第一，创造了新的世界之最。2005年8月30日，海尔被英国《金融时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。2006年，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强”中，海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。二、海尔所经历的发展战略海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施了名牌战略、多元化战略和国际化战略。2005年底，海尔进入全球化品牌战略阶段。2009年，海尔品牌价值高达812亿元。自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下的冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19类产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。以上的种种成就，与海尔实施的正确的企业战略息息相关。名牌战略阶段（1984年—1991年）特征：只干冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出一套可移植的管理模式。多元化战略阶段（1992年—1998年）特征：从一个产品向多个产品发展（ 1984 年只有冰箱， 1998 年时已有几十种产品），从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。国际化战略阶段（1998年—2005年）特征：产品批量销往全球主要经济区域市场，有自己的海外经销商网络与售后服务网络， Haier 品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。全球化品牌战略阶段（2005年—）特征：海尔在当地的国家创造自己的品牌，海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。国际化战略和全球化品牌战略有很多类似，但是又有本质的不同：国际化战略是以中国为基地向全世界辐射，但是全球化品牌战略阶段是在当地的国家形成自己的

家电售后服务解决方案

前言家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。一、卓凡休系统简介全国体系，本地服务优势卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成：

海尔售后服务经过流程

透视海尔的售后服务 1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套，放置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见,2．赠送小礼品及服务名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务任务,二在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。一．工程师接受服务任务 1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详

青岛海尔公司财务绩效分析

青岛海尔公司的财务绩效分析专业班级：姓名：学号：所选课程：企业财务管理

青岛海尔公司的财务绩效分析一、选择该公司的理由青岛海尔公司是中国家电行业中的佼佼者。凭借完全的中国制造，完全的自主产权在世界家电公司中占有重要的一席之地。无论是产品质量、服务态度、信誉保证，都被所属行业内外人士称道。选择海尔公司进行财务绩效分析可以更好的了解国产品牌的实力，对国产上市公司有更好的了解。二、青岛海尔公司的背景介绍青岛海尔股份有限公司前身是成立于1984年的青岛电冰箱总厂。经中人民银行青岛市分行1989年12月16日批准募股,1989年3月24日经青体改[1989]3号文批准,在对原青岛电冰箱总厂改组的基础上,以定向募集资金1.5亿元方式设立股份有限公司。1993年3月和9月,经青岛市股份制试点工作领导小组青股领字[1993]2号文和9号文批准,由定向募集公司转为社会募集公司,并增发社会公众股5000万股,于1993年11月在上交所上市交易。公司法定代表人为同样是公司创始人之一的张瑞敏。海尔公司主营业务涉及电器、电子产品、机械产品、通讯设备制造及其相关配件制造。其中空调和冰箱是公司的主力产品，其销售收入是公司收入的主要来源，两者占到公司主业收入的80％以上。其产品的国内市场占有率一直稳居同行业之首，在国外也占有相当的市场份额。海尔冰箱在全球冰箱品牌市场占有率排序中跃居第一。主要经营范围:电冰箱、电冰柜、船用电冰箱、微波炉、真空包装机、空调器、电磁管、洗衣机、热水器、电风扇、吸尘器及配件、通讯设备制造。公司主要产品电冰箱先后通过了美国UL、德国VDE、欧洲CB 认证。三、该行业的背景介绍近年来，在我国市场经济的迅猛发展大潮中，家电行业的发展与增长也随之水涨船高：一方面，行业整体竞争力不断提升。产能呈现大规模化发展，上千万套的生产基地层出不穷；产业链不断完善，珠三角、长三角、环渤海湾三大产业基地不断发力，合肥、武汉、芜湖等新兴产业基地正在崛起；企业竞争日趋成熟，价格恶战趋缓，品牌、服务、产品、技术等诸多因素轮番上阵，短期内中国迅速成长为全球家电业的制造中心。另一方面，国内涌现出来了一大批具备国际竞争力的家电巨头，海尔、TCL、海信、格力、美菱、春兰等企业除了在国内市场树立了较有力的竞争优势，还积极拓展海外市场，分别在欧美等地开拓销售网络，并建立生产制造工厂，实现了“走出去”的发展。与此同时，一些存在于行业内部的问题开始频频出现：盲目扩张规模，圈地建厂造成产能过剩，一些家电领域的产能足以支撑全球的需求量，但市场范围却囤于国内，最突出的就是空调和彩电；产能过剩造成企业间的恶性竞争，价格战火持续不断，企业利润持续走低、企业竞争力薄弱。四、青岛海尔公司的主要财务指标分析（一）偿债能力分析

售后服务承诺书

售后服务承诺书安徽东冠器械设备有限公司就此次对投标南阳理工学院工业微生物重点实验室建设项目三标包第25项名称：低温超生波萃取仪，型号：BILON-2008，生产厂家：上海比朗仪器有限公司，所售产品售后作如下承诺：一、服务方式 1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。 2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。二、服务承诺 1、服务响应及时； 2、解决问题有效； 3、服务过程规范； 4、服务内容全面。对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。三、售后服务内容 1、产品质保期内免费保修，五年维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准。 2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。 3、服务计划：详见投标文件内容。 4、备品备件：详见投标文件优惠备品备件。 5、联系方式：详见投标文件售后服务网点。 6、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。． 7、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次工程项目的资料。四、优惠条件设备产品保修期内，我公司将利用许可时间(节假日)免费对产品实行至少每年四次的定期检查，及时解决间题，免费客户后顾之忧。投标单位公章：安徽东冠器械设备有限公司授权代表签字：

售后服务家电售后服务解决方案

（售后服务）家电售后服务解决方案

前言家电业是中国市场经济程度最高的行业之壹，壹直以来均处于市场竞争大潮的浪尖。于经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。国内知名的家电企业大均于客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，于这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。售后服务呼叫中心于家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要于企业观念上的转变，仍需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变于已经于激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而于现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。于国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业均投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心于家电行业客户服务领域起到了很大的作用家电行业做为壹个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说仍是不够的。因为呼叫中心仅仅是壹个企业和客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有壹个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，壹个完善的客户服务流程管理系统，能够包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。

青岛海尔集团简介

青岛海尔集团简介海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，已发展成为大规模的跨国企业集团，2006年海尔集团实现全球营业额1075亿元。海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段，海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。1993年，海尔品牌成为首批中国驰名商标；2006年，海尔品牌价值高达749亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续五年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌，2005年8月30日，海尔被英国《金融时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。2006年，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强”中，海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。据中国最权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25.5％，依然保持份额第一。其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加突出；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军。在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双

海尔冰箱售后服务承诺书

海尔冰箱售后服务承诺书篇一: 售后服务承诺书通用售后服务承诺书郑重承诺?我公司对本公司生产的产品?除严格按照合同规定的条款要求外? 还将按照以下条款提供优质和完善的售后服务: 1. 免费保修年限: 三年质保?终身免费维修。 2. 售后服务响应及到达现场的时间:12 小时。 3. 投标的货物及相关服务必须是本招标文件所要求的?所提供的货物, 包括零部件, 应为全新产品?负责送货上门。 4. 维修技术人员及设备方面的保证措施及收费标准: 配有专业维修人员?工具齐全?五年内免费维修。 5. 售后维修网点: 沈阳市有两个售后维修网点。 6. 备品备件供应情况及优惠价格: 保修期内备品只收成本费。 7. 其他: 免费送货到采购人指定的最终地点?负责调试并定期走访。投标人名称, 加盖公章,: 签署日期: 篇二: 货物及售后服务承诺书货物及售后服务需求说明 ,采购编号:NNSJ20150906ABC分前端-B分标, 如我公司中标?我司将按照以下方案实施本项目: 1、中标后公示期的准备工作 1、公司成立专门的项目小组?按照招标文件上的技术要求?数量进行备货?并对货物抽样检查?以便一次达到验收合格。

2、联系好生产厂家和物流公司随时可发货到达采购人指定地点。 3、联系采购单位相关负责人?在收到中标通知书后5个工作日签订合同?并协商好供货的相关约定。为了保证产品的质量?我公司还做承诺: 1、严格按照招标文件要求?提供符合设计标准、质量合格的产品。 2、严格检查和控制原材料的进厂质量。保证所供材料加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带缺陷出厂。 3、对涉及分包商的供货、质量、材料性能、技术接口、服务等方面问题负全部责任。按合同规定的关键部件分包商必须符合有关资质的要求?并经需方认可。 4、对材料制造过程中出现的质量缺陷及时向需方通报?不隐瞒。若材料缺陷超过合同规定的标准?供方无条件更换。在安装和试运过程中?材料出现质量问题?先处理问题?再分清责任?一切以满足工程进度需要为准则。 5、为所供的材料在生产、运输、装卸过程中投保?一旦发生意外?我方将按需方要求对所供材料尽快进行免费更换、修理?直到需方满意为止。 6、在开箱过程中如发现数量与合同数量不符?我方负责尽快免费补齐。在材料的安装、调试过程中以及今后在材料运行中发现的质量问题?如属我方原因?我方将承担责任?赔偿需方所受到的直接经济损失。售后服务承诺 1、质保期: 按国家规定和厂家承诺实行“三包”?免费送货上门, 自验收合格后?所提供的质保期为 2 年,免费维修、维护, 。保修期满后承诺继续有偿维修?并提供终身维修服务。 2、售后技术服务承诺

青岛海尔股份有限公司董事会关于公司内部控制的自我评估报告

青岛海尔股份有限公司董事会关于公司内部控制关于公司内部控制的的自我评估报告本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。建立健全并有效实施内部控制是本公司董事会及管理层的责任。本公司内部控制的目标是：合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进企业实现发展战略。内部控制存在固有局限性，故仅能对达到上述目标提供合理保证；而且，内部控制的有效性亦可能随公司内、外部环境及经营情况的改变而改变。本公司内部控制设有检查监督机制，内控缺陷一经识别，本公司将立即采取整改措施。本公司建立和实施内部控制制度时，考虑了以下基本要素：内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督等五项要素。一、内部环境 1、公司治理公司按照《公司法》、《证券法》和相关法律法规的要求，建立起了现代企业制度和与其相适应的法人治理结构：制定了公司章程、三会及各专门委员会议事规则等规章制度，形成了健全、完备的规章制度体系，明确了股东大会、董事会、监事会、经理层的职责和权限，形成了各负其责、协调运转、有效制衡的法人治理结构，从制度上保障了公司经营行为的合法合规、真实有效、很好地促进了公司的生产经营和产业发展。公司根据相关法律规章的变化及时对《青岛海尔股份有限公司章程》、《股东大会议事规则》、《董事会议事规则》和《监事会议事规则》等制度进行了修订完善；根据监管机构要求新定了《外部单位报送信息管理制度》、《内幕信息知情人登记制度》、《年报信息披露重大差错责任追究制度》、《投资管理制度（试行）》，保证了公司内控制度的及时性和有效性。股东大会是公司的最高权力和决策机构，按照《公司章程》、《股东大会议事规则》等制度规定履行职责，《公司章程》明确了应由股东大会审议的重大事项。《公司章程》、《股东大会议事规则》对股东大会的职权范围、召开条件和方式、表决方式等方面作了明确规定。公司股东大会召开、议案审议、表决等程序合法、合理、规范。

青岛海尔集团是如何发展壮大的

青岛海尔集团是如何把蛋糕做大的？【海尔集团发展历程】海尔的发展历程分为四个阶段：1984年～1990年，内向型发展阶段；1990年～1996年，出口阶段；1996年～1998年，海外投资阶段(在印尼等地投资)；1999年以后，本土化阶段(在美国南卡罗来纳州投资、设计、生产、销售)。＊1984年～1990年，内向型发展阶段海尔"走出去"靠的是一条渐进式道路，即在逐步取得国内市场领先地位的基础上，才开始推进国际化。所以在这阶段，海尔先在国内市场以创新产品的方式建立海尔的品牌形象。张瑞敏到四川考察当地市场，有用户向他反应海尔的洗衣机不好用，时常会堵塞。原来四川很多农人用洗衣机来洗地瓜，所以常导致泥沙、根须等堵塞了洗衣机出水口。张瑞敏将这个问题带回海尔总部，但是大家把这事当笑话，张瑞敏却严肃地说，「用户的难题就是我们的课题。」海尔研发部门因此发明一种专门用来洗地瓜的「大地瓜」洗衣机。这种分众订制的行动，让客户对海尔留下深刻的印象，也展开海尔订制电器的行销新纪元。＊1990年～1996年，出口阶段 1990年，海尔冰箱开始出口德国和美国市场，为了说服挑剔的德国人以打进德国市场，将撕去商标的海尔冰箱和德国名牌冰箱放在一起，让德国经销商自行去挑选。经过严格检查及试用后，结果经销商选中海尔冰箱，因此海尔获得2万台冰箱的订单，开启海尔走向国际之路。拉开了海尔产品进入海外市场的序幕。经过九年努力，海尔的营销国际化取得了丰硕成果：冰箱、冰柜、空调、洗衣机等出口到美国、日本、澳大利亚以及欧洲、东南亚、中东、拉美等市场，共87个国家和地区，海尔的冰箱、空调、洗衣机的生产技术也出口到印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、南斯拉夫和西班牙等国家。在海外销售过程中，主要依赖外国专营经销商设立营销网点，并建立国际物流中心，保证对海外经销商的产品供应，赢得了国际信誉。＊1996年～1998年，海外投资阶段自1996年起，海尔首次投资海外，菲律宾海尔CDLKG电器有限公司成立，海尔的冰箱、空调、洗衣机的生产技术也出口到印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、南斯拉夫和西班牙等国家，还在印度尼西亚、马来西亚、南斯拉夫、伊朗和美国等国先后投资设厂。＊1999年以后，本土化阶段 1999年4月，海尔集团在美国海外第一个「三位一体本土化」的海外海尔，设计中心在洛杉机、营销中心在纽约、生产中心在南卡州，立足当地发展成本土化的世界名牌。海尔"走出去"的成功，与以下因素密不可分：长期把开发国际市场作为市场营销的战略组成部分，跟踪国际技术和产品资讯变化，坚持高质量，以创造世界名牌为导向，根据各国用户的不同需求不断开发新技术、新产品，进行技术创新、产品创新，致力於推行本土化战略，等等。

成功的海尔售后服务经过流程

维修售后服务管理:成功的海尔售后服务流程良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。一．工程师接受服务任务 1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

青岛海尔企业估值

青岛海尔公司价值评估案例目标本案例利用合理的预测和恰当的模型，分别使用现金流量折现模型和乘数法对青岛海尔进行公司估值，旨在展示完整估值过程，并对不同方法的特点和结果进行比较。一、公司简介青岛海尔（600690），公司全称为青岛海尔股份有限公司，是以白色家电知名的中国企业，其前身是成立于1984年的青岛电冰箱总厂，于1993 年11 月在上交所上市交易。上市十多年来，公司取得了长足的发展，由单一的电冰箱生产扩展到目前涉及电冰箱、空调、冷柜、系列小家电、滚筒洗衣机、电脑板、注塑件、电子商务等业务。公司良好的业绩也渐为广大投资者所认同，“青岛海尔”连续入围上证180指数和道中88指数，连续入选“上市公司50强”、“中证亚商中国最具发展潜力上市公司50强”等，曾在2001年度“中国令人尊敬的上市公司” 评选的当中高居榜首，是证券市场蓝筹绩优股的典型代表，所以其业绩表现比较符合我们所采用模型的一些基本条件，作为我们的案例研究对象应该是比较合适的。二、数据来源由于资本成本一章已对青岛海尔的资本成本做了深度分析和估计，所以本案例有关资本成本的数据将直接取自该章案例。其余的数据来自公司年报以及相关的股市行情信息。三、对青岛海尔进行估值我们用两种方法分别对青岛海尔2006年第三季度的公司价值进行估计。（一）现金流量折现法 1．确定预测期青岛海尔是中国家电行业的领头羊，该行业属于比较成熟的产业，竞争也非常的激烈，所以认为即使目前海尔拥有一定的市场地位，但是并没有可以持续获

得高收益的能力。而就海尔自身来看，经过了几年的持续扩张和多产业发展，其目前已经形成了相当的规模，应该不会再有太多的实质性变化。基于以上考虑，预测期可以取得短一些，5年就可以了，即到2010年末。 2．预测期现金流分析首先我们从其2001-2005年的现金流上寻找规律，见表1：表1 青岛海尔2001-2005年的现金流分析是为了得到计算残值时要用的现金流）：

青岛海尔股份有限公司

青岛海尔股份有限公司2004年第一季度报告

§1 重要提示 1.1本公司董事会及其董事保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性负个别及连带责任。 1.2独立董事潘承烈先生、顾学湘先生、程建先生以通讯方式对本次董事会会议的各项议案进行了表决。 1.3公司本季度财务会计报告未经审计。 1.4公司负责人董事长杨绵绵女士、主管会计工作负责人副总经理崔少华先生、财务负责人洪晓明女士声明：保证季度报告中财务报告的真实、完整。

§2 公司基本情况 2.1 公司基本信息股票简称青岛海尔变更前简称（如有）股票代码600690 董事会秘书证券事务代表姓名崔少华纪东联系地址青岛市海尔路1号海尔工业园青岛海尔股份有限公司证券部青岛市海尔路1号海尔工业园青岛海尔股份有限公司证券部电话(0532)8938138 (0532)8938138 传真(0532)8938313 (0532)8938313 电子邮箱cuish@https://www.360docs.net/doc/9c18630462.html, jidong@https://www.360docs.net/doc/9c18630462.html, 2.2 财务资料 2.2.1 主要会计数据及财务指标本报告期末上年度期末本报告期末比上年度期末增减（％）总资产（元）7,138,737,779.237,372,706,301.48-3.17 股东权益（不含少数股东权益）（元） 5,477,071,825.905,388,965,877.39 1.63 每股净资产（元） 6.87 6.76 1.63 调整后的每股净资产（元） 6.76 6.65 1.65 报告期年初至报告期期末本报告期比上年同期增减（％）经营活动产生的现金流量净额（元） 134,508,181.82134,508,181.821243.00 每股收益（元） 0.110.110.05 净资产收益率（%） 1.61 1.61-5.29 扣除非经常性损益后的净资产收益率（%） 1.59 1.59-6.47 非经常性损益项目金额（元）营业外收支净额 1,269,580.89 扣除所得税影响 -190,437.13 合计 1,079,143.76 2.2.2 利润表利润表编制单位：青岛海尔股份有限公司 2004年1-3月单位：人民币元合并母公司项目本期数上年同期数本期数上年同期数主营业务收入3,233,297,628.04 2,786,069,619.52 702,264,162.16 625,476,077.53 减: 主营业务成本2,769,789,753.90 2,443,512,794.51 598,753,137.68 556,516,094.48 主营业务税金及附加5,526,836.97 1,140,532.59 4,010,210.61 18,724.51

家电售后服务

家电新开门店如何做好售后服务的规划和设计在经历了激烈的市场竞争后，家电零售已经日趋成为中国流通业中较为成熟的行业——从原来的商品进货渠道的比拼，到家电经营规模的对抗，后又经历了残酷的价格血刃战，当前又是品牌、经营模式、供应链、服务等综合能力的较量，总之，现在的家电经营商家为保持现有市场的既得利益，并提升经营业绩，已到了一个几乎将所有经营要素都被翻腾个遍，似乎用烂的程度了。记得前几天听一位专家讲，一分钱可以将一个企业打败，似乎耸人听闻，但是仔细想来，也确实这样，一个高速发展的大型企业，如果不能比竞争对手在成本控制上降低1分钱，那么结果可想而知。家电竞争已开始为1分钱而争，但对于那些刚进入家电市场的新经营者或拟进入的未来经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和差异战略快速击败竞争对手，抢夺市场，提高商品的市场销售份额外，是否认真考虑过被商家视为棘手和“投入有形回报无形”的售后服务的规划和设计呢？那么又应该怎样进行新门店的家电售后服务的规划呢？目前中国家电市场的一个现状是，各厂家产品同质化、商家服务无严重等，使得售后服务成为取胜市场的重要法宝之一，基于此，不少厂家和商家都纷纷扩大服务的内容，类似于“10年保修”“终身保修”等不切实际的承诺陆续出台，正是由于家电服务的功能被错误的扭曲，不少家电巨头和商家背负上了售后服务的沉重包袱，据笔者调查了解，像海尔、海信、TCL等家电大鳄，每年用于售后、维修服务的支出超过1亿元，因此，面对如此的家电市场和巨大的售后服务压力，中国的商家一般有三种售后服务的操作模式。一是自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖生产厂家的维修站和特约维修点去处理，这样节约了商家的经营费用，同时对商家来说也存在降低服务质量的隐患；第二种是将售后服务作为家电销售服务的提升，市场竞争的武器，通过售后服务，获取的忠诚度而达到占领市场的操作模式，但是这种方式却存在长期的服务投入成本与当期的销售获益难以衡量的问题，存在服务成本无底洞的风险；第三种是把家电售后服务作为商场销售服务保障外，也作为自己商场的另一种可销售的“商品”，通过争取成为厂家的特约维修站，既保证了对自己本商场销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非本商场销售的家电商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收本商场售后服务以外的维修任务（超出保修范围以外及其他商家销售的家电类商品），使售后服务成为商家的又一利润创增点，但如果该种模式控制不好，就会造成售后服务赢利与商场整体服务提升之间的矛盾。在国外，用户须为维修家电付费早已成为惯例，比如东芝电梯主要靠卖维修耗材、配件及获取高额维修费作为获利点的，但在国内，由于在家电市场竞争初期企业盲目的承诺，及市场消费水平较低等因素，使已形成了“买家电的同时也买了服务”的观点，认为售后服务应该免费或低收费，因此我们不能为甩掉售后服务高投入低产出的包袱，盲目套用国外的售后维修的经验，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。因此我们不难看出，第三种售后服务模式的优势显而易见，重点在于经营者怎样

青岛海尔的筹资分析

青岛海尔的筹资分析一、海尔的筹资历程海尔集团总部在中国青岛。青岛海尔股份有限公司的前身青岛电冰箱总厂，成立于1984年。1989年4月28日海尔在对原电冰箱总厂改组的基础上，以定向募集资金亿元方式设立股份有限公司，成立青岛海尔股份有限公司。1993年3月和9月，由定向募集公司转为社会募集公司，并增发社会公众股5000万股，于1993年11月在上交所上市交易。公司注册资本为万元，主营业务为：电冰箱、空调器、冰柜等产品的生产与经营。目前，海尔集团是中国第一大白色家电制造商。海尔集团2010年实现全球营业额1357亿元人民币，同比增长9%，其中海尔品牌出口和海外销售额55亿美元，占总营业额的26%，全年实现利润62亿元人民币。2005年3月海尔集团成功地在香港H股上市，通过海尔中建支付亿港元收购海尔集团所持的洗衣机业务和飞马通讯(青岛)公司%股权，使海尔集团成为最大单一控股股东。通过在香港上市，海尔得以顺利进入国际资本市场，不仅使海尔有优质的资本支持；而且促进了海尔财务管理的国际化，特别是在内控建设、风险管理、会计准则、信息披露及审计等方面充分与国际接轨。海尔通过境外上市，不仅使海尔在国际产品市场上拥有品牌影响，而且使海尔在国际资本市场上奠定了优秀的信用基础。二、海尔的股权结构分析 1、股本结构： 2010-05-242007-05-222007-05-17 数量（万股）比例（%）数量（万股）比例（%）数量（万股）比例（%）有限制条件44,58,44,

股份无限制条件 89,75,75,股份人民币A股89,75,75,境内上市B 股 H股 N股 S股其他流通股股份总数133,133,119, 2、股东变化

成功的海尔售后服务流程

成功的海尔售后服务流程Last revision on 21 December 2020

维修售后服务管理:成功的海尔售后服务流程良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知着，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。一．工程师接受服务任务 1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服