26条客户拒绝理由心里学回答方法
太原二部
客
户
拒
绝
的
26
条
应
对
法
则
顾客拒绝的26条理由心理分析与正确话术应对 (4)
拒绝理由1：“价格太高了。” (4)
顾客心理动机： (4)
化解话述： (4)
专家点评 (4)
拒绝理由2：“产品太贵了。” (5)
顾客心理动机： (5)
化解话述 (5)
专家点评： (5)
拒绝理由3.我没有时间。 (5)
顾客心理动机： (5)
化解话述 (6)
专家点评： (6)
拒绝理由4. 我没有钱。 (6)
顾客心理动机： (6)
化解话述 (7)
专家点评： (7)
拒绝理由5. 已经有同样的产品了。 (7)
顾客心理动机： (7)
化解话述 (7)
专家点评： (8)
拒绝理由6. 产品真的有那么好吗？ (8)
顾客心理动机： (8)
化解话述 (8)
专家点评： (8)
拒绝理由7. 从来都没有听过这个牌子。 (9)
顾客心理动机： (9)
化解话述 (9)
专家点评： (9)
拒绝理由8. 产品适合我吗？ (10)
顾客心理动机： (10)
化解话述 (10)
专家点评： (10)
拒绝理由9. 改天吧！ (10)
顾客心理动机： (10)
化解话述 (11)
专家点评： (11)
拒绝理由10. 八宝有用吗？ (11)
顾客心理动机： (11)
化解话述 (11)
专家点评： (12)
拒绝理由11. 八宝产品这么不出名，价格还这么高！ (12)
顾客心理动机： (12)
化解话述 (12)
专家点评： (13)
拒绝理由12. 我看看再说吧。（这句话的意思是顾客不购买产品的搪塞而已） (13)
顾客心理动机： (13)
化解话述 (13)
专家点评： (13)
拒绝理由13. 推广有效果吗？ (14)
顾客心理动机： (14)
化解话述 (14)
专家点评： (14)
拒绝理由14.****有效果吗？ (14)
顾客心理动机： (14)
化解话述 (15)
专家点评： (15)
拒绝理由15. 我用的是国际名牌。 (15)
顾客心理动机： (15)
化解话述 (15)
专家点评： (16)
拒绝理由16. 都是说的是挺好，可是用的时候根本不是那样！ (16)
顾客心理动机： (16)
化解话述 (16)
专家点评： (16)
拒绝理由17. 老板太吝啬（抠门）了。 (17)
顾客心理动机： (17)
化解话述 (17)
专家点评： (17)
拒绝理由18. 等到搞活动再买吧。 (17)
顾客心理动机： (17)
化解话述 (17)
专家点评： (18)
拒绝理由19. 现在牌子太多了，都说自己的好！改天吧。 (18)
顾客心理动机： (18)
化解话述 (18)
专家点评： (19)
拒绝理由20. 不用给我介绍那么多，我以前都是做网络的！ (19)
顾客心理动机： (19)
化解话述 (19)
专家点评： (19)
拒绝理由21. 我看看吧，别人要是有效果我也做！ (19)
顾客心理动机： (19)
化解话述 (20)
专家点评： (20)
拒绝理由22. 我上次就是用的你们说的这个产品，到现在都没有效果！ (20)
顾客心理动机： (20)
化解话述 (20)
专家点评： (21)
拒绝理由23. 我企业还小，不需要做。 (21)
顾客心理动机： (21)
化解话述 (21)
专家点评： (21)
拒绝理由24. 我这么大的企业还需要做网络吗？ (22)
顾客心理动机： (22)
化解话述 (22)
专家点评： (22)
拒绝理由25. 我经常出差没有时间。 (22)
顾客心理动机： (22)
化解话述 (22)
专家点评： (23)
拒绝理由26. 好是好，我没有带那么多钱！ (23)
顾客心理动机： (23)
化解话述 (23)
专家点评： (23)
顾客拒绝的26条理由心理分析与正确话术应对
拒绝理由1：“价格太高了。”
顾客心理动机：
1．我想获得更多的优惠。
2．产品价格也太高了，得便宜些！
3．这个产品的价格与产品本身不等值，不值那么多钱。
4．我就是随便看看，用价格高来脱身！
化解话述：
A: 只是因为价格吗？
B：除了价格还有其它的吗？
C：boss，一分价钱，一分货，像您这么有身份，有地位的成功人事（白领，有气质，优雅，富态）当然要选择适合您身份的产品对吗？太便宜的怎么拿出手啊！在说了，便宜没好货你说对吧！
D：同样价钱，我们的品质是最好的！
E：网络产品便宜的都是小公司的产品明天给你啦后天就找不到公司啦，你敢要吗？我们的是大公司的产品。
专家点评
说服顾客的最好办法就是首先和顾客的声音、声调、肢体语言和面部表情相配合,使顾客感到亲和感,从而拉近顾客的距离,然后再探知顾客心理,具体方法可采用上堆和下切的沟通方法了解顾客的真正意图,明确顾客意图后可对应以上话述化解顾客消费疑虑.
拒绝理由2：“产品太贵了。”
顾客心理动机：
1.我想获得实惠,而表现出想让销售人员降价的意愿；
2.产品或包装形象看上去不值那么多的钱；
3. 我很想买，可是价格太高了,我负担不了；
4.我只是来看看,并不想购买,说价格高就是为了能脱身.
化解话述
A：我们的产品就是针对中小企业研发的。
B：我们的服务到位，技术好。其它地方价格虽然便宜但是服务，技术，价格，品质…唉我如果有钱的话，绝对不敢去。
C:是的，刚接触铭万产品的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上满意的笑容的时候，我就觉得产品不是贵不贵的问题，而是能不能帮助顾客解决问题，你说对吧？
D：您和什么样的产品相比较?
E：那您想要什么样价位的产品?高档的?还是一般的?
专家点评：
当顾客提出这样的拒绝时,首先要注意顾客的表情,如果表现出惊异的表情则说明顾客接受不了这样的价格,如果面部表情没有太大的变化而说产品价格太贵了,则说明顾客可以接受这样的价格,目的是想让价格降的更低,使自己获得更多的实惠.如果顾客说价格太贵,而又没有下文则表明顾客没有购买产品的欲望.具体的回应应根据具体的情况而定.
拒绝理由3.我没有时间。
顾客心理动机：
1.我很想做互联网可是我真的很忙没有时间
2.我对你介绍的产品不感兴趣!
3.我在这里做不做都无所谓.
4.你这里产品的价格有点高,便宜点或许我会考虑在这里做.
化解话述
A：只是因为没有时间吗？
B：时间不还是您安排出来的嘛!只所以没有时间是因为您从来都没有计划过对吗？
C：一点时间都没有吗？
D：看来boss，您还是挺在乎互联网络的，只是因为没有时间才不做是吧！（是的）恩，假如说有时间的话您一定会做，对吗？（是的）为了您的企业发展，那让我们为您计划一下时间好吧！（接着可以将顾客的一天的工作安排情况列出来，按重要、紧急、不重要、紧急、重要、不紧急排列）
E：boss，凡是懂得网络生意的，有身份，有地位的boss一定会最少抽45分钟来了解互联网络的。 F：很多顾客开始的时候都说没有时间，可是尝试了解几次后，发现在网络上做生意，不但起到缓解公司销售压力的效果外，还能得到很大的突破、并且是传统市场所达不到的交易额，好几个顾客因为在网络上做生意还获得国外订单啦呢！你看（成功案例集）
专家点评：
遇到此类型问题首先采用上堆和下切平行的沟通方式弄清顾客的真正意图,然后再采用跟带的方式改变顾客的价值观,使顾客明白要想经商就必须付出时间来了解互联网.
拒绝理由4. 我没有钱。
顾客心理动机：
1.价格太高，我想获得更多的优惠。
2.我现在确实手头很紧，没有那么多的钱。
3.对介绍的产品不感兴趣，不想购买。
4.我想试着以没有钱的方式让价格降的低一些。
5.过去不是怎么爱花钱，现在突然花这么多的钱，一点都不值得。
化解话述
A：是-----100万是没有，不过这一点钱还能难倒你？
B：没有钱买全套的服务，那买你现在急需改变的模块也可以呀！
C：钱不是省出来的，企业要发展不能说没有钱就不去发展对吧！要不然要企业员工干吗？
D：boss，很多boss都说，自己没有钱，为企业为公司省着，省到最后，钱是省出来了，可是员工却拿着企业客户开自己的企业去啦！
E：您看您的衣服，多好啊，都不是一般人穿的起的，还说没钱，我才不信呢！
专家点评：
遇此类型的顾客首先要弄清顾客的动机是什么？然后可采用幽默风趣的方式来化解顾客的疑虑，比如幽默的向顾客说boss.100万是没有，像您这样有身份有品位的boss，这点钱还会在乎吗？还可以使用下危机的方式暗示顾客自己就算不花钱，也会花的只是花的地方会给你没有安全感，然后举例说明即可。一般通过这两种手法很轻松就可以达到让顾客提高购买产品的意识和下定决心购买产品。
拒绝理由5. 已经有同样的产品了。
顾客心理动机：
1.类似的产品我已经有了，再向我介绍我也不会太感兴趣。
2.刚买没有多久，不再需要了。
3.对你介绍的产品不感兴趣，说有了就是不想再听你介绍下去。
化解话述
A：请问您用了多长时间了？（如果时间长，效果不是很明显，则可以使用对比的方法
销售产品；刚买的则告诉对方说没有关系，您可以了解一下。）
专家点评：
当顾客提出自己已经有了产品时，大多情况表示顾客购买的欲望不够强烈，过度的热情只会导致顾客的反感，所以采取回应的最好办法就是像拉闲话家常一样询问顾客的使用产品的时间，满意度等情况，当探知顾客使用的时间越长，效果不是很明显，顾客接受新产品的机率就越高，时间越短机会相对就越小。具体的情况销售人员应把握好谈话的尺度，切忌招顾客的反感，使得顾客有二次购买的机会。
拒绝理由6. 产品真的有那么好吗？
顾客心理动机：
1. 说的太好了，我简直不敢相信，表示怀疑。
2. 能有这样的产品太棒了，可是还是有些疑虑。
3. 我不是很相信。
化解话述
A：是的！我们公司的客户基本上都是老客户的朋友或者是转介绍过来的，如果没有效果我们也不会做啊！你说对吧！
B：是的！你看看我们的顾客资料和他们获得的订单就知道了，如果没有效果我们也不会有这么多的顾客来做啊！
C：有效果比有道理更重要！你可以做一次，有效果你再做好吗？
E：效果光说好没有用处，等你用过之后就知道了，来boss，我给你看一下案例你问一下就知道啦，有效果你就买一套。
专家点评：
遇此类型顾客首先要表现出自己的自信和真诚，当顾客看到销售人员自信的面部表情的时候，内心的疑虑自然就会打消，具体的方法可以在听到顾客这样说的时候立即自信的说是
的，顾客的疑虑大多都会打消，这一招也是我经常使用的非常好的销售话述！
拒绝理由7. 从来都没有听过这个牌子。
顾客心理动机：
1. 在此之前从未听说过这个品牌，我还要考虑一下。
2. 我想购买，可是品质让我有疑虑。
3. 第一次见这个牌子。
化解话述
A：网络的品牌都是通过网络来做宣传的，不像很多实体品牌只做广告，不看疗效！
B：boss！之所以您没有听过，是因为我们的产品刚刚上市或者是saas行业的领先（就行股票刚刚出来一样谁知道会赚钱啊），在这里时间还短，不过在广州，上海等大城市就特别受顾客的青睐！
C：boss，有好多国外名牌我们也没有听过，但是并不代表它的效果不好或没有名气您说对吧！
D：网络产品的品牌很少打广告，主要是网络人气的点击和宣传的，不过我们已经准备在央视上做广告了。
E：我们一直都在央视或电视XX台做广告，只不过是您没有注意！
专家点评：
遇此类型顾客首先要以真诚的态度正视问题的存在，并让顾客明白没有听说过并不等于产品品质不好，然后采用对比的方式说明经常听到的比较有名气的则是网络产品的居多，专业产品的一般不做广告，所以名气不是很大，但是针对性强并且还很专业，效果好。关于名气的事情总公司已经再考虑在电视上打广告了，请顾客放心使用。
拒绝理由8. 产品适合我吗？
顾客心理动机：
1. 我担心产品是否是功效型产品，用完后没效果。
2. 我担心介绍的产品系列不符合我这样的企业，因为过去吃过这样的亏。
3. 担心受骗上当，容易对企业发展造成成危害。
4.对于产品的功能还不能完全信任。
化解话述
A：boss，不适合也不会给您介绍啊！
B：不适合的产品介绍给你，等你发现了还不骂死我啊！我还想让你长来我们家消费呢！
C：boss，这款产品我是针对您的企业，特别向您推荐的，您尽管放心的用吧，很多顾客用完就可以的看到效果了就在百度等大的搜索引擎上排在首页靠前的位置啦。
D：放心吧！像您这样的顾客我遇到的有很多了，我都是向他们推荐这样用的，效果特别好。
E：boss，我先给你介绍下做过的客户收到的效果，没有效果或不适和你企业的话你就不用吗？符合企业发展你在用好吧！
专家点评：
遇此类型顾客化解的最好办法就是采用以身说法的形式，向顾客说明自己所说的都是自己亲身体验的或者是自己亲自给顾客做的并且看到效果的，然后可以邀请顾客感受成功企业的魅力所在的方式向顾客证明自己所说的都是真实的，以打消顾客的疑虑。
拒绝理由9. 改天吧！
顾客心理动机：
1.我现在很忙没有时间。
2. 我对于介绍的产品不感兴趣，不想购买产品。
3．我根本就不想购买产品。
化解话述
A：您是今天没有时间呢？还是？
B：请问boss您说的具体时间是？
C：你看什么时间合适呢？
D：谁都可以应付，自己就得斟酌一下了。您说对吧boss！
E：boss！是什么样的原因使您改天再做呢？
专家点评：
遇此类型顾客首先应弄明白顾客的真正拒绝的原因，具体的问话技巧可采用下切的方法，然后根据实际的情况时使用上述话述，如果顾客表示出购买的信号，但今天不方便购买的话，应询问顾客具体购买的时间，然后确定后期跟进时间安排，并欢迎顾客下次再来
拒绝理由10. 八宝有用吗？
顾客心理动机：
1. 我不了解八宝，担心其效果。
2. 从未接触过八宝。
化解话述
A：boss，八宝是解决企业信息化的强有力工具是电子商务的最具价值的产品，具有科学化，并且是竞争中做好的企业法宝！有情报跟踪系统可以知己知彼！
B: boss，你看我中小企业都在用，放心吧！
C：没有效果，也不会有这么多的顾客买啊！（这时可拿顾客挡案表或销售记录给顾客看，目的消除顾客疑虑）
D：特好用，很多顾客使用起来都说好！
E：boss，你有多少产品？我们的八宝可以无限上传，并且不需要话空间费用，你可以试试
专家点评：
遇此类型顾客多半表明顾客从未听说过或从未接触过产品，对产品不太了解，在和顾客沟通的时候应从介绍产品的定义入手，先让顾客了解什么是八宝，八宝的特点及八宝和普通网站的区别，以次打消顾客购买产品的疑虑。
拒绝理由11. 八宝产品这么不出名，价格还这么高！
顾客心理动机：
1. 我听说过八宝，知道八宝很好但是没有想到价格这么高！
2. 价格我接受不了。
3. 借不了解次货吧等话语而迫使我们降价。
化解话述
A：八宝，是和阿里不一样的产品！阿里就是孤岛吗？像诚信通啊买卖通啊等产品是个闭合的监狱关在里面交易，我们是公平大开放式平台交易啊。
B：boss，凡是公平的都是好的，你看WTO为什么那么多国家都在加入就是一个公平的开放的交易平台啊。
C：和黄金一样大小的钻石，你要哪个？肯定是钻石了对吧！为什么？含金量不一样！
D：产地不一样，就像是长白山长的人参和地里种的人参你说哪个好？
E：boss，这个八宝工具是你买啦一个活的人，为你赚钱，不是死的网站像个花瓶只有观赏价值没有使用价值是吧！
专家点评：
遇此类型顾客首先让顾客了解电子商务的定义，然后告诉顾客电子商务产品为什么我们的产品价格高？电子商务产品的价格是根据产地运行环境和应用的价值不同订的，品质和价格是成正比的，市面上有些电子商务产品价格虽然便宜但是不能用做活的订单，而八宝是能获得订单等效果的产品。
拒绝理由12. 我看看再说吧。（这句话的意思是顾客不购买产品的搪塞而已）
顾客心理动机：
1. 我对产品的介绍不感兴趣。
2. 我不想购买产品。
3. 这样的产品不适合我。
化解话述
A：好的。呵呵boss请问你准备看什么呢？
B：好的。欢迎下次再来。
C：是对这个产品不满意吗？我可以再给你介绍一个相关的产品给你。请稍等
D：您想要什么样的产品？
E：请问您是不喜欢呢？还是？
专家点评：
遇此类型顾客首先要弄清顾客购买的真正意图，顾客是不是真的不想购买产品，还是介绍的产品与顾客想要的产品不相符，当了解到顾客并不喜欢介绍的这款产品的时候，则可采用下切的方式询问出顾客想要的到底是什么样的产品，然后向顾客介绍相应的产品。
当感觉到或者顾客表示出不想购买产品的时候，应立即停止向顾客推销，并真诚向顾客发出
的邀请，欢迎下次再来。
拒绝理由13. 推广有效果吗？
顾客心理动机：
1. 我没有做过推广，对推广项目的效果表示怀疑。
2. 推广项目介绍的不是很清楚，担心其效果。
化解话述
A：Boss---百度的推广你做过吗？顾客：是的…！
B:姐！八宝推广效果是互联网络最有特色的项目，凡是做过的顾客都说好！您就放心使用吧！
C：效果非常的好，我们好多顾客都在做呢！
D：我邀请您先看一下，这些客户的推广效果您在做！
E：没有效果我们也不会经营这个项目啊！
专家点评：
遇此类型顾客首先要向顾客阐明身体项目的安全性，并告诉产品的特点，以及如何做推广，做过之后和之前有什么不同之处。以此来打消顾客购买产品的疑虑。
拒绝理由14.****有效果吗？
顾客心理动机：
1. 我没有做过*****，担心效果。
2. 我随便问一下，想再次的证实产品效果。
化解话述
A：我们这里很多顾客都在做，并且反馈来的效果特别好。
B：是的，我们自己都在用，您尽管放心的使用。
C：我们的顾客大多是邻居或朋友，效果不好我们也不可能会卖啊！
D：很多顾客做完后都说晚上睡眠也好了，腰部的酸痛现象也消失了。感觉效果挺好的！
E：效果很好的，您可以先感受一下有效果您再用好吗？
专家点评：
遇此类顾客化解异议的最好办法就是采用借喻的方法，通过顾客使用的效果或自己的体验来说服顾客，让顾客相信八宝是一个很好的产品，对企业的发展帮助很大，并且有很多人都在做了，尽管可以放心使用。
拒绝理由15. 我用的是国际名牌。
顾客心理动机：
1. 不要小看我，我可是有钱人！
2. 你的产品没有名气，我没有听说过。
3. 我买的产品都是名牌，品质又好，你介绍的我不感兴趣。
4．你要重视我这位顾客，我可是有钱有身份的人。
化解话述
A：是的boss，一看您的气质就知道您是位有身份，懂得怎么发展企业的顾客，能和我们公司谈您真有眼光，您看具体有什么需要我为您服务的？
B：我们这里有高档的产品，就是专门针对像您这样的VIP客户，在这里您可以获得同等条件下更优越的服务。您尽管放心的在我们的公司里做。
C：那您来我们公司有那些是需要我帮您改变的？
D：您看您需要我为您解决什么样的问题呢？
E：boss，像您这样有身份的顾客，我应该怎样为您服务呢？
专家点评：
遇此类型顾客首先要以诚恳的态度认同并赞美顾客的眼光，让顾客觉得到公司来做电子商务的选择是正确的，并且还让顾客觉察到公司来做网络不但能够得到好的效果，还能获得超值的服务。
拒绝理由16. 都是说的是挺好，可是用的时候根本不是那样！顾客心理动机：
1. 我遇到像这种不负责任的销售人员多了。
2. 你说的功效也太夸张了吧？
3. 我不相信产品有那么好的功效！
4. 我就是过去太容易相信别人才会被人欺骗，现在我都提高了警惕还想骗我，没门儿！
化解话述
A：那您用的是怎样的效果？能说给我听吗？
B：您若是觉得不放心的话您可以咨询一下，有兴趣您在要好吗？
C：是的，我承认市场上是有一些人不负责任，可这也并不能代表全部啊？
D：怎样你才能相信呢？
专家点评：
说这样话的顾客首先表明顾客在过去购买产品的日子里，或多或少都被一些不负责任的销售人员或公司给欺骗过，所以在沟通的过程当中首先要树立顾客购买产品的信心，然后再采用咨询的方式消除顾客购买产品的疑虑。
拒绝理由17. 老板太吝啬（抠门）了。
顾客心理动机：
1. 随便说说。
2. 为了降价。
化解话述
A：呵呵！我们老板怎样就不吝啬了？
B：呵呵！要是太大方公司其不是早就关门了？
C：关键是服务好才重要您说对吗？
专家点评：
遇此类型顾客首先要明确一点说这样话的顾客大多不是说老板的吝啬，目的只是为了降价，所以要以微笑抱以回应，然后转移顾客的话题，使顾客的关注点转移到产品质量或服务上，这样就能收到很好的沟通效果。
拒绝理由18. 等到搞活动再买吧。
顾客心理动机：
1. 我不想现在购买产品。
2. 想让公司降价，获得更多的实惠。
3. 我想看看还有没有更超值的产品出现。
化解话述
A：活动啊还不知道什么时候搞呢？像您这样有实力的企业boss活动对于您来说一点都不算什么？
B：boss，早用早受益，像您这样这么关注企业发展的人，价格是问题吗？
C：活动也不一定会有太多的优惠，其实只要是想让企业发展的人一定会趁早使用的，您说对吧！
D：您一定要等到活动的时候才购买吗？
E：boss，如果您现在订的话，我现在就去跟问问能不能给您一点小礼品，您看好吗？
专家点评：
遇此类型顾客大多是由于企业经常搞活动所造成的，顾客购买产品纯粹是想贪小便宜，长久下去就会造成有促销就有销售没有促销就没有业绩的局面，最终会把企业拉入危险的境地。最好的解决办法就是向顾客灌输八宝的价值的观念，并向顾客阐明铭万是企业的第三空间，是用来发展和壮大企业的公司，只有买不起或不懂得享受的人才总是喜欢讨价还价的呢！这样做的目的是为了托高顾客的身份层次达到隐型销售的目的。
拒绝理由19. 现在牌子太多了，都说自己的好！改天吧。
顾客心理动机：
1. 你介绍的我不感兴趣。
2. 同样功能的产品太多了，并且价格还比你的便宜。
3. 我只是随便看看。
化解话述
A：boss！买产品关键是能不能找到适合自己的，您说对吧？
B：您想要什么样的产品？
C：boss！您强调品牌的目的是什么？担心的是效果吗？
D：boss！用我们的产品的顾客好多都是企业用户，效果不好他们也不会用啊！
E：boss！您看一下这边我们这里有100多个顾客在用八宝哪！他们用完之后都说效果不错，今天您用用改变一下经营模式？
专家点评：
遇此类型顾客多半是对销售人员所推销的产品不感兴趣，并对长篇大论的介绍不感兴趣，而且还不耐烦，解决的最好办法就是从头开始介绍，单刀直入式的询问顾客到底想要什么样的产品，这样的效果反而会更好。
拒绝理由20. 不用给我介绍那么多，我以前都是做网络的！
顾客心理动机：
1. 我可不是好骗的。
2. 我比你懂的多了，要介绍就要给我说实话。
3. 我对产品效果很清楚，不用说那么多，直接告诉我多少钱就行，买不买由我来决定。
化解话述
A：好的，既然您做过，那我相信你非常的了解产品，您看您是现在做？还是？
B：好的，既然您做过，那我相信你非常的了解，你看您需要我怎样的为您服务？
C：那您认为我应该怎样？
专家点评：
遇此类型顾客多表明顾客觉得自己在产品的知识上更具有优越感，并期望获得别人的认同，同时也希望有人能够聆听自己的心声，所以在沟通的过程当中最好能够以诚恳的态度和顾客交谈，具体的了解顾客的内心需求，只有这样才能为销售做好良好的根基。
拒绝理由21. 我看看吧，别人要是有效果我也做！
顾客心理动机：
1. 我可不愿意做第一个小白鼠。
客户心理学与客户沟通技巧
客户心理学与客户沟通技巧 为什么： ?我们的产品非常不错，客户就是不认可？ ?我们感觉与客户的沟通很好，客户最后始终说“我再考虑考虑”？ ?我们对客户已经推心置腹了，但客户始终有意与我们“保持距离”？ ?我们对客户用尽了各种方法，客户还是不下单？ 课程目标： ?了解人的普遍心理，掌握客户需求的探寻方法 ?了解人际沟通风格，掌握客户沟通风格的辨别技术 ?了解人际沟通方法，掌握与客户沟通的建设性技巧 ?了解客户沟通过程，掌握与客户建立推心置腹的朋友关系秘诀 授课方法： ?理论讲授，案例分析 ?小组讨论，经验分享，头脑风暴 ?实战演练，游戏 课程大纲： 开场：破冰和学习团队组建 一、客户为什么不买单 内容简介：从问题着手，帮助学员梳理与客户交往中的主要问题及原因。 进行方式：讲授、互动游戏。 1) 分组讨论：你与客户交往中的主要障碍和困惑是什么 2）钓鱼理论 二、客户的心理分析 内容简介：帮助学员了解“人”的不同层次需求和普遍心理。 进行方式：讲授、小组讨论、互动游戏。 1) 客户社会角色分析定位 2) 马斯洛的“层次需要理论” 3）客户的五种普遍心理 三、人际沟通风格与沟通方法 内容简介：帮助学员掌握人际沟通的4种风格类型，能够认识自我，并可辨别出客户的风格类型。 进行方式：讲授、游戏、练习。
1)DISC性格分析与讨论 2)性格测试（游戏：一次旅行） 3)快速识别你的客户 4)调整你的沟通风格 四、建设性沟通技巧 内容简介：帮助学员与客户沟通的主要方法与技巧 进行方式：讲授、小组讨论、游戏、练习 1) 望（望什么、不望什么） 2) 闻（听的不同层次、倾听的技巧） 3）问（开放式问题与封闭式问题，询问的技巧） 4）切（判断的依据与快速的回应） 五、学以致用 内容简介：将沟通的方法与技巧运用到与客户交往实践中。进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演。 1) 得体的仪表 2) 良好的心态 3）设计开场白 4）强化客户收益 5）应对客户“防火墙” 6）“你来我往”的人情交往
《销售心理学与客户沟通技巧》 (新版)
销售心理学与客户沟能技巧 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 策和手段，恭请致电，了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。 多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。 员承担成本费用） club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。 4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包” PDF版）及教材 ，并表现优异可有机会获得奖学金 100元） 蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！ 未尽事宜，恭请致电，了解详情。 实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 主讲课程： 《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》 《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》，《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》 课程背景： 在复杂多变的销售过程中，我们是否常面临以下困惑？ ●我该如何在销售过程中自我突破？ ●在互联网时代的如何获取潜在客户，找到关键客户？ ●为什么我不能在短时间内获得顾客信任？ ●为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进？ ●为什么难以了解和洞察顾客的真实想法，难以查觉顾客真正需求？ ●为什么我的产品和方案介绍没能打动客户？
顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
有效沟通的技巧和方法_与客户
有效沟通的技巧和方法_与客户不管是从事服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备的最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并非是一件简单的事，下面整理了有效沟通的技巧和方法，供你阅读参考。 有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆 不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。 有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行 对于"礼貌先行"而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如："好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。 我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当
中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。 有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久 每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。 有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确 不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟要干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去和客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可是几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称兄道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。 总言之，与客户做到有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚谨慎、坦诚相待、目的明确。
客户心理与沟通技巧(教案)王敏主编
客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系） 教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校
客户心理与沟通技巧王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧
南开18春学期《客户心理与沟通》在线作业
(单选题) 1: 在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是（） A: 对比效应 B: 留面子效应 C: 权威效应 D: 社会认同效应 正确答案: (单选题) 2: 按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。 A: 尊重的需求 B: 自我实现的需求 C: 社会需求 D: 安全需求 正确答案: (单选题) 3: 企业主动向客户征询意见属于（）。 A: 信息沟通 B: 情感沟通 C: 意见沟通 D: 政策沟通 正确答案: (单选题) 4: 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。 A: 青年 B: 儿童 C: 中年 D: 老年 正确答案: (单选题) 5: 当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意（） A: 超限效应 B: 增减效应 C: 得寸进尺效应 D: 对比效应 正确答案: (单选题) 6: 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（） A: 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持 B: 肯定客户 C: 对客户反映的问题表示感谢 D: 说话委婉，先表示理解客户 正确答案: (单选题) 7: 商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万；第一次出价无人回应，商人敲碎其中一件，第二次出价仍旧无人回应，商人又敲碎一件。等到第三次出价时，众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是（） A: 社会认同效应 B: 稀缺效应 C: 权威效应 D: 对比效应 正确答案: (单选题) 8: 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。 A: 说话委婉 B: 据理力争 C: 先表示理解 D: 引导客户站在互相理解的角度解决问题 正确答案: (单选题) 9: 人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指（） A: 对比效应
需求分析中的客户心理学与沟通技巧
需求分析中的客户心理学 与沟通技巧 成功的软件产品是建立在成功的需求分析基础之上的，而高质量的需求来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。因此，在软件项目的需求分析过程中，开发人员需要从项目的需求调研开始前就进行充分的准备，特别是要了解和掌握一定的用户业务领域知识；沟通中必须注意把握需求的层次，才能从项目的总体目标、业务流程和具体功能实现等方面保证用户需求的完整；在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物，可以使需求调研分析的成果具有权威性、完整性和一贯性；在开发人员主导下积极引导用户提出自己的需求，才能保证形成的用户需求既有合理性，又有可行性。 懂得客户的心理无疑可以使我们的需求分析更加行之有效。下面是一些客户的类型： 1.和气型的客人最受需求分析人员的欢迎。他们谦和有礼。他们很专心且表现出很乐意与 你配合做需求分析。 2.骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞似乎他们总比别人懂得多。遇到 这样的顾客我们要克制自己的情绪，掌握对方的心理。从而使对方配合做需求。 3.刁酸型顾客的应对技巧，那种客户善于交流，但是他会抓住某一个点喋喋不休，话题团 团绕。总是一副趾高气扬，显示出对问题很懂得样子。 4.吹毛求疵的客户，他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他总是跟着自己的想法走，觉得
自己的想法才是最好的，并且要求需求分析者按照他说的做。 在了解客户心理之后我们要善于分析客户的心理状态，从而为我们为我们能够更好地完成需求分析做准备。 进行需求分析前自己最好先了解进行分析的本行业的业务流程，从而更容易理解客户所说的内容，使其产生默契的感觉，达到需求分析的目的。需求分析做主要的环节和客户沟通，具体的沟通技巧如下： 1.沟通前的准备工作是开发人员必须做的功课 2.开发人员与用户沟通前的准备工作一般有常规准备和可能需要的业务领域知 识准备两个方面。 3.常规的准备工作包括对项目整体环境的熟悉，着重需要了解项目的背景、项目 的目的、项目的利益相关方等信息，以便对当前项目的总体情况有一定了解。同时 还要围绕这些方面对将要展开的调研进行需求调研问题的准备、需求调研模板的设 计、需求调研时间安排等。 4.把握好需求的层次是与用户有效沟通的保证 5.对于一个软件系统项目来讲，开发人员需要面对不同层次，不同部门 的客户，要广泛听取意见。不同组织机构层次，不同业务部门，甚至不同计算机使 用水平的客户对系统的要求都会有不同。在软件工程中将软件需求分为业务需 求、用户需求、功能需求与非功能需求3个层次。从与用户沟通的角度来看，也可 以分别通过3个不同层次的需求将用户划分为三大类群体。 6.注意在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物 7.用户组织中的人员在很多方面存在差异，例如：使用系统的频度和程 度、计算机系统知识、所进行的业务过程以及个人的素质和喜好等。结合不同需求 层次的用户的特点，可对用户进行一定的分类。将用户分类并归纳各自特点，详细 描述他们的个性特点及任务状况，将有助于需求的获取和分析。 8.注意积极引导与合理利用用户的需求
与客户沟通的技巧
与客户沟通的技巧 第1招妥善安排会面的约定 当你外出公干，顺道拜访客户时，要先以邮件或者电话通知对方。出门前再向对方确认访问的时间和目的。如果是临时拜访，也要通过提前告知对方：我想和您约见一次。让对方有所准备。 第2招向沟通对手表示善意与欢迎 如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必有时间地点等顾虑的情况下，专心与你进行沟通。 第3招沟通进行中应避免干扰 如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。第4招遵守礼仪 沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。 第5招适时承认自己的过失 如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“对不起，是我的错”，通常能够获得对方的原谅。 第6招抱怨不是无理取闹 以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“对此，我有看法”，然后告诉他所发生的事。 第7招资料须充实完备 具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“我们有小册子”或“请看这些例子，这是事实”时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。 第8招缓和紧张的气氛 当会谈陷于沉闷、紧张的气氛时提出“休息一下如何？”对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 第9招做个周到的主人
如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务，这对己方也是很有利的。 第10招询问对方的意见 与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“您怎么看呢？”或“我想听听你对这个问题的看法”，可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。 第11招清楚地说出自己的想法与决定 如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。 第12招找出问题症结 对于发生老客户交易萎缩或亏损严重等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“有什么困难吗？”或问一句“有什么需要我们注意的吗？”。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 第13招要有解决问题的诚意 当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“请告诉我这件事的情况”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事”会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。 第14招适时提出建议 当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：客户交易出现问题，亏损严重而想要退出时，若你来一句“虽说我们无法给您作出盈利的保证，但帮您分析一下交易中的一些问题，做好交易计划，控制交易风险。这样，即便是亏损也不至于伤筋动骨，您看怎么样？”，那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。 第15招使谈判对手作肯定答复的问题 通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“…是不是对您很重要？”或“如果…是不是对你有帮助？”，如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。 第16招不要仓促地做决定 允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑，不妨请他给你一点时间。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 第17招不要催促对手下决定
客户心理学与客户沟通技巧复习资料
客户心理学与客户沟通技巧复习资料
《客户心理学与客户沟通技巧》复习大纲 一、本课程的性质、地位和作用 消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科，是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略，促进商品销售，为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。 二、本课程的教学目的和要求 1、专业能力目标 消费心理学是一门应用性很强的课程，通过本课程的学习，培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律，掌握不同消费群体的消费心理，掌握影响消费者消费心理的因素，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位，达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。 2、方法能力目标 通过本课程的学生，提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法，并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。 3、社会能力目标 通过本课程的学习，可以加深学生对自我的了解，引导学生形成和培养一个良好的心理状态；同时，在教学过程中，还可以强化学生的团队合作能力，人际沟通能力，以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。 本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素，并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系，对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。
《客户心理与沟通》-论客户约见中的沟通技巧
南开大学现代远程教育学院考试卷 2019年度春季学期期末(2020.2) 《客户心理与沟通》 主讲教师：赵艳华 一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。 1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发 2、论某种客户心理效益在营销中的应用 3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述） 4、以案例说明女性消费者的营销策略 5、00后消费群体心理特点研究 6、论客户约见中的沟通技巧 7、论客户服务体系的建设 8、顾客投诉的心理分析及其对策研究 9、以案例说明如何有效进行客户细分 10、客户沟通在客户关系管理中的应用 11、顾客抱怨的化解技巧 12、论XX案例的客户沟通策略 13、论口碑营销 14、互联网时代的客户沟通策略 15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用 二、论文写作要求 论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确； 论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求： 论文题目要求为宋体三号字，加粗居中； 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距； 论文字数要控制在2000－2500字； 论文标题书写顺序依次为一、（一）1. …… 四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。 论客户约见中的沟通技巧 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。沟通存在于企业管理的每个环节。有效的沟通能为组织提供工作的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等，是搞好企业科学管理，实现决策科学化、效能化的重要条件。因此，有效地进行沟通对管理具有重要意义。但在实际工作中，由于多方面因素的影响，信息往往被丢失或曲解，使得信息不能被有效地传递，造成沟通的障碍。 一、沟通的过程包括 1、发送者向接受者传送信息或需要者提供信息 2、发送者将这些信息编码 3、将上述编码传递给接受者 4、接受者接受这些编码 5、接受者将这些编码解码 6、接受者理解信息内容 7、发送者通过反馈了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受 二、简述沟通及其重要性 沟通：指可理解的信息在活思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。重要性：1 沟通是协调各个体、各要素、使企业参加成为一个整体的凝聚剂2、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径3沟通也是企业与外部环境联系的桥梁。 三、如何克服沟通中的障碍 一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。为了有效地克服沟通障碍，需要注意下面几点： 1．沟通要有认真的准备和明确的目的性 沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。沟通之前应对问题
与客户沟通的技巧,客户沟通技巧
与客户沟通的技巧,客户沟通技巧整理的与客户沟通的技巧，欢迎阅读。 第1招妥善安排会面的约定当你到海外出差，顺道拜访客户时，要先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时拜访，也要通过对方的秘书告知：我想和李先生约见一次(I d like to make an appointment with Mr.Lee)。让对方有所准备。 第2招向沟通对手表示善意与欢迎如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。 第3招沟通进行中应避免干扰如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。
第4招遵守礼仪沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。 第5招适时承认自己的过失如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的I m sorry. It s my fault. (对不起，是我的错)，通常能够获得对方的原谅。 第6招抱怨不是无理取闹以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方I have a complaint to make (我有怨言)，然后告诉他所发生的事。 第7招资料须充实完备具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说We have a pamphlet in English (我们有英文的小册子)或Please take this as a sample (请将这个拿去当样品)时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。
[知识]客户沟通心理学
[知识]客户沟通心理学 客户沟通心理学 4月11号14:00直播:销售法宝--巧妙利用心理学沟通技巧 (14:02:04) 主持人说:各位商友大家下午好，今天非常高兴我们直播室邀请到了资深心理咨询专家马丽老师，她现为东明心理咨询中心兼职咨询师，现任中国协和医科大学社会科学系及生命伦理中心副教授，主讲沟通技巧课程，马老师跟各位打个招呼, (14:02:13) 马丽说:大家下午好，首先对大家表示问候和尊敬，我觉得每个人的生活都离不开各位销售人员，向各位表示敬意。 (14:02:21) 主持人说:谢谢马老师，当销售人员面对客户拒绝的时候应该如何面对, (14:05:34) 马丽说:这个问题其实也是我这两天一直在想的事情，我讲一个经历，前两天我去北京大上乘购物，我刚进去就是说有人问我要洗眼线。 (14:05:57) 马丽说:还有洗眉毛，这样让我感觉不太高兴，我就是说这样，其实我们说拒绝客户它是这样的，客户的拒绝我们可以这样考虑，有的时候不一定拒绝我们这个人，有可能是拒绝这个商品或者服务，我刚才说的这种情况可能让客户连产品、连服务带你这个人一块儿拒绝地的。 (14:06:13) 马丽说:这个问题为什么这样呢,我们要面对客户，我们要坦然面 对的是他可能不接受我们的产品，或者是我们产品的服务，这心理上是不受挫的，什么时候受挫呢,当这个客户不接受我们这个人的时候，当什么情况下遭受挫折呢, (14:06:22) 马丽说:比如说刚一进门就是跟着客户走，比如交流的时候跟我说眉毛是不是秀一秀，我说刚秀过，她问我什么美容院，那我说什么美容院，他说这个美容院什么什么不好，那这个就是贬低同行，而且离客户太近，这样贬低美容院不
与客户沟通的技巧与方法
与客户沟通的技巧与方法 一、与客户沟通的原则： 1、勿呈一时的口舌之能： 与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。 2、顾全客户的面子： 要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞； 3、不要太“卖弄”你的专业术语： 千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。 4、维护公司的利益： 维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。 二、与客户沟通的技巧： 1、抓住客户的心： 摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字： 记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。 3、不要吝啬你的“赞美的语言”： 人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。 4、学会倾听：
客户沟通技巧与方法
客户沟通技巧与方法 人与人的沟通是客户沟通的基础，其实好的沟通技巧是共通的，因此不要忽视自己与任何一个人的沟通。而客户沟通则在此基础上有了更为明确的实现目标、工作责任，并且需要更好的方法论。下面小编整理了客户沟通技巧与方法，供你阅读参考。客户沟通技巧与方法01 首先、客户沟通时有明确的目的性的，其目的又是和自己的利益相关的，而目的性往往也是人际沟通的基础。客户沟通可能有以下一些目的：1、工作任务，需要通过沟通完成客户的工作要求或任务。2、经济利益，为了近期或远期的经济目标，简而言之就是能够做成生意。3、利益交换，彼此可能的社交圈资源或其他资源的利益交换需求。4、迫不得已的要求，因为各种不得已的外部条件不得不和客户去沟通，我想处理投诉的朋友会深深理解。5、可能的朋友，我不能保证大家成不了朋友，但是我始终认为工作关系很难变成朋友，也就只能先称为可能的朋友了。 其次，客户沟通的主要任务是解决问题，实现客户要求(有时是为了引导和明确客户的要求)。作为技术人员的前提就是专
业性，本职的技术能力是关键，技术能力不仅是工作的根本，也是沟通的客观前提，不同个性的人对事物看法是不同的，技术能力可以提供一个客观的参考平台，作为共识的基础同时也是沟通的重要媒介。在合适的场合，向关键的客户展示适合的技术是能够获得很好的沟通效果，同时有利于双方走向共识和目标共赢。 第三、换位思考。沟通目的性和技术能力是自身的客观条件，往往是固定和明确的。换位思考则是自己可以主管选择的，站在客户的立场考虑问题往往能够直接决定沟通的方向和结果。客户往往具备目的性，但是却可能不够细节化，技术人员有技术能力，但是却无法贴合目标。因此换位思考就会成为拉近思维差距的好办法，毕竟技术人员对任务结果负责。需要利用技术能力和换位思考，引导客户把心里所思所想表达出来，利用不断的提问确认来合适目标方向和标的条件。而且从心里感受上面，体谅对方的思想其功效是惊人的，技术人员还需要注意做好一个倾听者，让人把话说完了再沟通。耐心倾听的回报也是惊人的。 第四，技巧与方法。沟通上述的问题，最后还需要合适的技巧与方法。亚洲人的表达式含蓄的，因此不断的试探和核实在交流中至关重要，同时又不能让人感到明显的突兀和不快。其分寸把握颇具困难。微笑的脸庞，亲切的态度，舒缓的语气语调以及恰当的身体语言结合对目标做出的准确的技术分析，从客户角度阐述出来，其效果会有成效。同时，沟通是密切关注对象的反应，
保证大客户销售策略的实施技巧(doc 7页)
保证大客户销售策略的实施技巧(doc 7页)
第三部分保证大客户销售策略的实施 第11讲认清产生业绩的因素 本讲重点 态度决定一切 技能决定销售效果 客户的覆盖比率 一个专业的销售人员，应拒绝从负面观点来思索一件事，要相信
何 把 销 售人员从喋喋不休的产品介绍中解放出来？ 学会挖掘客 户 的 需 求，并针对这种需求有目的地进行产品的介绍和宣传。 大客户的销售中，有时客户的需求是难于言 表的，这时，真正领会客户需求背后的需求就显得格外重要。
继续去跟客户谈。客户说标书已经发了，我是没权利做决定，处长可以同意，但处长出差去了。小陈就坐着火车来到处长出差的城市，当时是中午，人们都在休息。小陈就跑到处长的房间门口敲门，结果处长正在睡觉。怎么办呢？小陈发现门没有锁，就悄悄打开一道缝，进去找了个椅子坐下等处长醒来。 时间过了很久，处长醒了，睁眼就吓了一跳，发现有一个陌生人坐在椅子上，正在默默的看着他。马上勃然大怒，当场一骨碌爬起来，说你是干什么的。小陈赶紧解释他是某某厂家的，希望得到你的同意，把标书发给我。经过他再三的解释，客户终于同意给他发标书了，结果他拿到标书后竟然“杀”到第一家，把这个定单赢下来了。
能力确实很重要，但是在做销售的过程中还有比能力更重要的要素，这就是销售人员的态度。对于销售人员来讲，态度基本上可以决定一切。在销售生涯里，态度决定了销售人员跟客户在一起的时间。能力决定每次拜访客户，做交流，做介绍时候的效果。销售人员能力再高，但是如果不跟客户在一起，业绩可能不如一个天天能够和客户泡在一起的销售人员。 决定销售业绩 的因素有两个：态度 决定跟客户在一起 的时间有多少，能力决定了和 客户接触的效果。 产品的竞争力和客户的满意度叫做外部因素，即客观条件。销售人员的主观条件只有两上：就是态度和能力。 一个积极的人，可以从内到外调整行为和态
客户心理学和客户沟通技巧
客户心理学和与客户的沟通技巧 一、掌握客户的心理 二、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情； 3、热诚的态度。 三、开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；户的 d) 面对客拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。 四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 对不起，我很忙”、谢谢！我们不需要” ?…也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如
此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：顾客 对我是否建立起了足够的信任。” 在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。 建立信任关系是一个过程 电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。 电话销售就是持续不断的追踪。”张烜搏认为，一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。 张烜搏表示，长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到销售 人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品”，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。 礼仪是电话销售基础 在找到电话销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。如果说积极 建立与顾客之间的信任’是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。” 其实电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。 张烜搏认为，良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，而这完全是可以通过训练的方式弥补的。 张烜搏表示，在电话销售中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用 不知道”、不明白”、这个人走开了”等等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。 并且，在讲话的过程中尽量要注意停顿，以及时地获取顾客的反馈信息。因为这既是尊重对方的一种表现，也更加能够了解客户的需求。 把握适当机会赞美客户真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。张烜搏认为，在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要销售人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。” 而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。张烜搏称，“听您的声音，您应该只有
如何掌握与客户沟通技巧
如何掌握与客户沟通技巧 第一：热情 热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始所以当我们拿起电话那一刻时，我们就要面对微笑 第二：关注 只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我跟大家讲个故事，有一个客户去买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和销售人员说他的孩子学习成绩非常的好，他的孩子是非常的聪明，可是销售人员只是看着客户掏钱的动作，只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是销售人员看到客户又把这个钱放进去了。 第三: 喜欢 如果想获得非常简单有效的超级客户关键是——喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是想到他，给他带来正面的感觉。这就是喜欢，今天我们假设的想象一下，当我们不喜欢一个客户的时候，我们的内在和外在不统一的时候，我们的影响力就就大大的下降， 第四：宽容
你宽容的时候，客户对你做所有的事情的时候他会心存内疚，他会把对你产品的购买，不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。 第五：尊重 这两个大家可能都知道，一旦一个人对你产生感激的时候，他就会用具体的行为感激你，尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类最深切的渴望就是成为重要人物的感觉。你有没有让你的客户觉得很重要，有没有让你的客户感觉到是你给了他这种重要的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，我相信你的客户做选择的时候，当他面对跟竞争对手做比较的时候，他的感性部分就会向你这个地方倾斜. 通过上述五点让大家对跟客户沟通技巧有了一个总的概括，那么就是以热情的态度，十分的关注，让自己喜欢上客户的产品本着让客户满意的宗旨，和宽容的心态，最终达到互相尊重的结果。我想按这五点做到的话跟客户的沟通会非常自然，也会让自己的销售信心倍增。 业务员客户沟通的五大技巧 1、介绍简洁明了 首先一点，很重要，说话必须要简单明了，和客户见面的时候、销售的时候都是，在两三句话里要介绍完，语速要慢一点但是不能拖沓，但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。 2、业务员不要谈与销售无关和主观性议题
顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧Array顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满 足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。