2018年在医院三好一满意活动暨行风建设推进会上的讲话

2018年在医院三好一满意活动暨行风建设推进会上的讲话

改善服务，提高质量，加强行风建设，努力做到让群众满意

——在18年“三好一满意”活动暨行风建设推进会上的讲话

同志们，下午好！

18年初，卫生部结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，决定在全国卫生系统广泛深入开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。这是卫生系统为深入贯彻落实科学发展观，回应社会关切和群众期待的热点问题，同时为卫生行风建设搭建一个有力的平台，在深入分析卫生工作面临的新形势、新任务、新要求的基础上，针对卫生行业作风现状而做出的一个重要决定，是卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的一项重要活动。

根据各级卫生主管部门的具体要求，我院结合实际，扎实开展了此项活动，取得了积极成效。获得了全县“先进基层党组织”等荣誉称号，在全市二级医院18年度“三好一满意”活动暨医疗质量督查荣获“优秀”等次。

1、高度重视，宣传发动，努力推进活动的深入开展

为加强对“三好一满意”活动的组织领导，医院及时成立了活动领导小组，领导小组下设办公室，明确职责，各司其职。活动办公室制定了我院18年“三好一满意”活动工作方案印发全院，并根据方案开展工作。

18年5月21—22日，医院举行“三好一满意”活动启动仪式，院领导就“三好一满意”活动进行了动员，邀请山东医科大学医学博士、清华大学继续教育学院特聘专家、卫生部干部培训中心特聘专家张新博教授进行《卫生部“三好一满意”活动项目之〈医疗质量、安全管理、医疗纠纷防范、医患沟通——医疗精细化管理〉》课题进行专项培训，全院非当班职工参加了培训，取得了良好效果。5月26—27日、6月2—3日，根据省卫生厅的安排，医院分两批对全院医务人员进行了《扎实开展“三好一满意”大力弘扬高尚医德》的全员培训。7月21日，县卫生局在我院召开“三好一满意”工作推进会，各科室主任、护士长参加会议，进一步统一思想，提高认识。9月28日，卫生部推进“三好一满意”活动电视

电话会召开后，医院也及时进行了传达贯彻。医院还通过网站、院报等开辟专栏进行宣传，在《医院工作简报》上及时报道活动开展情况，不断推进活动的深入开展。

2、规范优化服务流程，努力做到服务好

多年前，为减少患者排队等候，减化流程，我院就将门诊挂号、收费窗口合并，去年又在二楼增设收费窗口，划价、收费一次完成，有效减少了患者在服务窗口的排队时间。常年坚持节假日、双休日不放假也是医院一贯的做法，保证了各项诊疗活动的正常进行，充分满足人民群众的就诊需求。“绿色通道”保持畅通，对急诊急救患者实行“先诊疗、后结算”模式。在“8.19”集体食物中毒和“11.3”长江学校学生溺水等突发事件的处置过程中，我院反应迅速，救治及时，得到了领导和社会的充分肯定。

积极推广优质护理服务，制定了切实可行的工作方案，并有具体措施。在原有3个病区的基础上，又增加2个病区，使创优病区总数达到了40%。组织开展全员培训，接受先进的护理管理理念。每季度评选一次“星级护士”，调动了一线护理人员的工作积极性。依据护理工作量和患者病情配置护士，保证护理质量。改变护理模式，实施责任制整体护理，护士切实履行工作职责。

3、持续改进医疗质量，努力做到质量好

不断健全医疗质量与控制体系。完善院、科二级质量控制管理体系和质控网络组织，召开了医疗质量安全分析会，专题研究医疗质量和医疗安全中存在的问题，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度。相关职能科室不定期到临床检查、督促、处理医疗质量相关重大问题。组织实施全面质量管理，对医疗、护理、医技、输血、药品、病案部门进行质量教育，每月考核，严格监管，定期分析、研究医疗质量管理中存在的问题，制定医疗质量与安全管理和持续改进方案并认真组织实施，及时反馈，提出改进意见。开展了临床路径管理和单病种付费试点工作。落实《抗菌药物临床应用指导原则》，开展抗菌药物临床应用专项整治行动。先后制定印发了《关于进一步加强药占比考核的通知》、《望江县医院抗菌药物临床应用管理暂行办法》、《望江县医院抗菌药物目录》和《18年抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案》等，开展抗菌药物临床应用监测，加强抗菌药物临床合理使用管理，对抗菌药物过度使用进行有效干预，开展了抗菌药物临床应用专项

整治行动。

4、大力弘扬医德医风，努力做到医德好

坚持正面教育，树立先进典型，每年均开展先进科室和“十佳医务工作者”的评选，实行医德医风一票否决。陶先涛、虞长春、王琳、何结旺等同志当选全县首届“十佳科技工作者”，陶先涛同志还被评为安庆市“劳动模范”，涌现了一批先进典型。

加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。绝大多数医务人员均能遵守相关规章制度，做到廉洁行医。

5、规范服务行为，保障医疗质量，努力做到让群众满意

医院每月到病区发放满意度调查表，将调查结果纳入考核体系，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者和社会对医疗服务的满意度。部分病区开展了住院患者电话回访，畅通患者投诉、建议渠道。门诊导诊处也开通了电话咨询服务。

积极开展行风评议工作，在县人大、政协、纪检、物价、审计、药监、医保、公安等相关部门聘请了14位行风社会监督员，不定期听取他们的意见，发挥监督员的作用。对消费者协会每年开展的行风评议反馈意见采取措施，积极整改。全面推行院务公开，认真落实《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》和《县级医院院务公开考核标准（试行）》的要求实行院务公开各项工作，积极探索进一步优化服务流程和内部民主管理决策的机制，职工代表大会和其他院务公开工作实现常态化，已被县总工会推荐为全市院务公开示范单位并通过了市总工会的检查验收。

虽然我院在18年度“三好一满意”活动中取得一定的成绩，但对照有关要求和标准，还存在一些问题，离活动应达到的目标还有相当大的距离。

1、入、出院服务及门诊交费、取药等流程还不够简捷、方便，尤其是医保结算和早高峰时段的门诊收费、取药窗口，病人等候时间还较长。

2、门诊预约诊疗服务基本上没有开展，患者就诊咨询难的问题没有解决。

3、检查、检验结果只有纸质报告一种形式，没有现场、网络等其他查询方式，时间上也缺乏及时性。

4、导诊人员严重不足，各种导诊标识不够清晰、准确，没能满足患者就诊需求。

5、医疗核心制度落实力度还要继续加强，少数科室和人员执行核心医疗制度的意识比较淡薄，医疗质量和安全管理需持续改进。

6、新农合和医保范围内的用药、检查、治疗项目不够规范，实际补偿比偏低，合理检查、合理治疗、合理用药需要进一步规范。

7、单病种临床路径管理和付费制度改革试点工作效果不明显，要在临床全面推行困难很大。

8、滥用、乱用抗菌药物的现象还比较突出，抗菌药物使用率不达标，抗菌药物专项治理工作任重道远。

9、同级医疗机构检查、检验结果互认和门急诊病历“一本通”工作难以推进，没有形成联动机制。

10、超声、检验等医技检查科室由于人员、设施、环境等因素的制约，早高峰时段的等候时间较长，秩序较乱。

11、志愿服务活动还没有成为多数职工的自觉行动，相当一部分职工主动服务意识不强，还需要做大量的正面引导和教育工作。

12、患者投诉渠道还不够畅通，投诉处理、反馈效率不高，及时性不够。

13、医药购销领域商业贿赂现象依然存在，少数医务人员收受红包、回扣，谋取不正当利益的行为时有发生，需加大整治力度。

14、满意度调查形式单一，调查结果的准确性、真实性与实际情况有一定出入，需创新方式方法。

为继续推动18年“三好一满意”活动的深入开展，根据各级卫生主管部门的要求，结合县级公立医院改革试点工作，我就18年“三好一满意”活动的开展和纠风工作提出以下意见：

一、继续广泛、深入开展“三好一满意”活动，推动我院纠风工作迈上新台阶全心全意为人民服务是我们一切工作的出发点、落脚点和评判标准。“三好一满意”中，“服务好、质量好、医德好”是前提、是基础，“群众满意”是目的、是根本。四个方面，紧密联系、相互促进、不可分割。只有做到了“三好”，才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务、改进质

量、弘扬医德，“三好”才能抓到点上、抓出实效。我院今年的“三好一满意”活动要紧紧围绕这四个方面，重点抓好以下工作。

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程、优质、温馨的服务。

一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。当前，群众对医疗服务的意见，很大部分是一些医务人员的服务态度不够好造成的，许多医患矛盾和纠纷也是由于服务态度问题而引发的，必须下大力气加以改进。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要深入开展“为民服务，星级争创”，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。坚持首问负责制，让病人在就诊过程中，问题有人答，事事有人管，倡导志愿服务，使医院人人都参与服务。要巩固“优质护理服务示范”病区的成果，并在全院逐步推开，改革护理模式，优化分工方式，实施责任制整体护理。全院广大医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，适应生物—社会—心理医学模式的需要，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。医务人员要着装整洁，准时到岗，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

二是优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口科室建设，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化流程，改善设施，美化环境，方便病人就医，缩短病人交费、取药、就诊等候的时间。要进一步丰富预约形式，积极推行预约诊疗服务，力争预约诊疗门诊量占门诊总量的比例、病人复诊预约率等都有较大提升。要合理安排门诊，方便农村和外地患者就医。要合理配置人力资源，实行错峰服务、分时段诊疗等，积极稳妥推行“先诊疗、后结算”服务模式，简化、优化就医流程。要提高检验、检查工作效率，积极推行检验、检查报告当天发放制度，改进检验、检查结果查询方式，通过手机短信、电话查询、网络查询等多种形式，方便患者。要利用信息系统大力推进基本医疗保障“一卡通”，巩固完