关于印发人民医院满意度调查实施方案的通知

Xxx人民医院

X医字“2015”14号

关于印发《xxx人民医院

满意度调查实施方案》的通知

各科室：

为提升医院内部建设，根据等级医院评审标准和卫生部?三好一满意?活动要求，结合我院?2015年绩效分配方案?的实施，更好的为患者提供满意的医疗服务，特制订《xxx 人民医院满意度调查实施方案》，现印发给大家，本方案自2015年2月26日起实施。

特此通知

附件1、xxx人民医院满意度调查实施方案

附件2、人民医院满意度调查表（门急诊）

附件3、人民医院满意度调查表（住院部）

附件4、临床对药房、医技科室及收费室满意度调查表

附件5、药房、医技、收费室对临床科室满意度调查表

附件6、药房、医技及收费室、临床科室对职能科室满意度调查表

xxx人民医院

2015年3月13日

附件1、

xxx人民医院满意度调查实施方案

为提升医院内部建设，根据等级医院评审标准和卫生部?三好一满意?活动要求，结合我院?2015年绩效分配方案?的实施，更好的为患者提供满意的医疗服务。医院始终坚持把患者满意度作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、行政职能部门为临床一线的服务能力和水平，为此，特制定满意度调查方案。

一、调查目的

通过满意度调查，及时掌握和了解就诊患者、临床科室、医技科室、职能部门等方面的意见、建议和评价，切实解决患者最关心，最需要解决的问题，让患者感受到医院的关怀关爱，更好的促进医院各项工作的开展。

二、调查原则

（一）以科室为单位，坚持科主任、护士长带头和做好典型示范工作，身体力行率先垂范，负责对本科室人员的工作进行监督管理；（二）落实首问、首诊负责制，医院公开承若服务制度，建立健全医院管理的监督制约机制和满意度调查机制；（三）强化行风评议的监督检查，落实医疗行业工作责任。

三、调查部门

医院各临床科室、医技科室和医院各职能部门、医院物

业。

四、调查方式

（一）向?门急诊就诊患者发放满意度调查表?，详见附表（共18项）；（二）向?住院就诊患者发放满意度调查表?，详见附表（共36项）；（三）向?临床对药房、医技科室及收费室发放满意度调查表?，详见附表（共15项）；（四）向?药房、医技科室及收费室发放对临床科室满意度调查表?；（五）向临床各科室、药房、医技科室、收费室发放对职能科室满意度调查表。

五、调查方法

（一）向患者（或家属）征求意见：对临床、药房、医技科室、收费室的考核

1、每位入院就诊患者在住院部收费室办理入院时都能拿到一张?人民医院满意度调查表（住院部）?，并告知患者住院期间应仔细阅读，办理出院时认真填写后一起带来，由办理出院手续的收费室人员统一收集；

2、每天随机抽查5~10位门诊就诊输液患者（或家属），每位输液就诊患者都能拿到一张?人民医院满意度调查表（门诊部）?，并告知患者（或家属）仔细阅读并认真填写，由行风办工作人员统一收集。

（二）向医院职工征求意见：对医院各科室之间的考核

行风办根据每月制定的工作计划安排，每星期不少于两次：1、向各临床科室发放对药房、医技科室及收费室满意

度调查表；2、向药房、医技科室及收费室发放对临床科室满意度调查表。

六、测评、考核方法

（一）门急诊调查表中?1、您认为门急诊是否干净、整洁？ 2、您觉得门急诊卫生间是否干净、无气味？?和住院部表中?1、您认为病房是否干净、整洁？ 2、您觉得住院部卫生间是否干净、无臭味？?，为本科室医护人员和物业清洁工的双向测评内容，若被就诊患者（或家属）选中?您对本科室环境卫生和舒适性总的评价中的‘C、很差’?，则为对物业清洁卫生管理的一份不满意表。满意率测算方法为：（所收集的满意度调查表统计总数－不满意表统计总数）÷所收集的满意度调查表统计总数＝本月满意度调查满意率。科室考核分值按医院绩效分配方案中?考核办法?要求执行。

（二）对门急诊医护人员的满意度调查表内容共13项，设置为?Ａ、满意 B、基本满意 C、不满意?，若被就诊患者（或家属）选中?您对本次门诊医疗服务总的评价中的‘C、不满意’?，则为对门急诊医护人员的一份不满意表。满意率测算方法为：(所收集的满意度调查表统计总数－不满意表统计总数) ÷所收集的满意度调查表统计总数＝本月满意度调查满意率。科室考核分值按医院绩效分配方案中?考核办法?要求执行。

（三）对住院部临床各科室满意度调查表内容共29项，设置为?Ａ、满意 B、基本满意 C、不满意?，若被就诊住院患者（或家属）选中?您对本次住院医疗服务总的评价中的‘C、不满意’?，则为对本科室医护人员的一份不满意表。满意率测算方法为：(所收集的满意度调查表统计总数－不满意表统计总数) ÷所收集的满意度调查表统计总数＝本月满意度调查满意率。科室考核分值按医院绩效分配方案中?考核办法?要求执行。

（四）住院部、门急诊满意度调查表中对住院药房、医技科室及收费室满意度调查表的内容，设置为?Ａ、满意 B、基本满意 C、不满意和临床各科室对药房、医技科室及收费室满意度调查表的内容，设置为?Ａ、满意 B、基本满意C、不满意请在相应内容打√?，对应科室若被就诊患者（或家属）或同事选中? C、不满意?，则为对住院药房、医技科室及收费室的一份不满意表。满意率测算方法为：(所收集的满意度调查表统计总数－不满意表统计总数) ÷所收集的满意度调查表统计总数＝本月满意度调查满意率。科室考核分值按医院绩效分配方案中?考核办法?要求执行。

七、统计汇总

（一）满意度调查表由行风办统一收集汇总并进行归纳总结，经医院分管领导审批后，每月5日前通过OA发到各

科主任（护士长）并报医院绩效办；（二）医院对患者投诉事件，由行风办统计，经医院分管领导审批后，每月5日前报医院绩效办；（三）对年度内无投诉的临床、医技等科室（即零投诉科室）年终进行奖励。

八、注意事项

（一）为了及时、准确掌握了解各科室的满意度调查情况，行风办人员做问卷调查时，必须实事求是进行核实，为领导提供决策依据；（二）对调查对象要求友好真诚、认真耐心地倾听，引起患者的共鸣，让他们觉得这次调查的成功对他们有直接或间接的帮助，以获取被调查者的配合；（三）由于调查的内容涉及个人隐私或敏感问题，应强调匿名性和保密性，以打消患者的顾虑；（四）将调查的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进。

附件2

人民医院满意度调查表（门急诊）

医院投诉电话：8722383

尊敬的朋友：您好！

为持续改善我院医护人员的服务态度和提高医疗技术水平，更好地完善医院的各项工作，请您认真阅读以下内容，并做出客观、公正的评价。我院将充分尊重您的意见和建议！感谢您的支持与配合！

1、您认为门急诊是否干净、整洁？

A、干净、整洁

B、基本干净、整洁

C、不干净、不整洁

2、您觉得门急诊卫生间是否干净、无臭味？

A、干净无嗅

B、基本干净无臭

C、不干净有臭味

您对我院门急诊的环境卫生和舒适性总的评价

A、很好

B、一般 C 、很差

1、您觉得医生对您的病情解答是否耐心?

Ａ、耐心Ｂ、比较耐心C、不耐心

2、您对医生在诊疗时尊重保护您的隐私感到

A、满意

B、基本满意

C、不满意

3、您对诊治医生的服务态度与诊疗水平的是否满意?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

4、您认为医生是否根据您的病情需要开具药品的品种与剂量

A、完全符合

B、基本符合

C、不符合

5、当您的吊瓶快滴完呼唤护士时，护士能及时更换吗？

A、及时

B、基本及时

C、不及时

6、您对护士的操作流程是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

7、您觉得在门急诊等待治疗、输液的时间满意吗？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

8、您对护士的技术水平是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

9、您对护士的服务态度是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

10、您觉得门急诊存在重复收费或超标准收费吗？

A、不存在

B、存在

C、很严重

11、您所接触的门急诊医护人员服务态度热情吗？

A、热情

B、基本热情

C、不热情

12、如果生病您是否还会选择我院看病就医？

A、愿意

B、不一定

C、不愿意

13、您是否愿意推荐家人或朋友来我院门急诊看病？

A、愿意

B、不一定

C、不愿意

您对本次门诊医疗服务总的评价

A、满意

B、基本满意

C、不满意

1、您对我院门急诊的引导设施（如楼层标示或指示牌）的评价

A、很明确

B、比较明确

C、很不明确

2、您提出要求时是否得到工作人员的及时帮助？

A、得到及时帮助

B、得到但不及时

C、推诿不帮助

3、您对我院门急诊哪些工作人员的服务：最满意，请列举＿＿＿＿；最不满意，请列举＿＿＿＿。

---------------------------------------------------------------------------------------- 您对我院以下科室总的工作是否满意？请在您选择的内容处打?√?

1、放射科（A、满意B、基本满意C、不满意）

2、化验室（A、满意B、基本满意C、不满意）

3、CT室（A、满意B、基本满意C、不满意）

4、心电图（A、满意B、基本满意C、不满意）

5、B超室（A、满意B、基本满意C、不满意）

6、脑电图（A、满意B、基本满意C不满意）

7、胃镜室（A、满意B、基本满意C、不满意）

8、血透室（A、满意B、基本满意C、不满意）

9、支气管镜室（A、满意B、基本满意C、不满意）10、高压氧舱（A、满意B、基本满意C、不满意）11、门诊药房（A、满意B、基本满意C、不满意）12、病理科（A、满意B、基本满意C、不满意）13、放疗中心A、满意B、基本满意C、不满意）14、收费室（A、满意B、基本满意C、不满意）15、中药房（A、满意B、基本满意C、不满意）

附件3

人民医院满意度调查表（住院部）

尊敬的朋友：您好！

为持续改善我院医护人员的服务态度和提高医疗技术水平，更好地完善医院的各项工作，请您认真阅读以下内容，并做出客观、公正的评价。请您认真填写后在办理出院时，由办理出院手续的收费室人员统一收集，我院将充分尊重您的意见和建议！感谢您的支持与配合！

科室: ＿＿＿＿住院号: ＿＿＿＿医院投诉电话:8722383

1、您认为病房地面、床头柜、设备带等是否干净、整洁？

A、干净、整洁

B、基本干净、整洁

C、不干净、不整洁

2、您觉得病房卫生间地面、洗脸盆等是否干净、无臭味？

A、干净无嗅

B、基本干净无臭

C、不干净有嗅

您对本科室环境卫生和舒适性总的评价

A、很好

B、一般

C、很差

1、您好！请问您已住院几天？

A、3天内

B、3-7天

C、７天以上

２、您本次住院的途径：

A、门急诊挂号

B、急诊住院

C、朋友介绍办理

3、您对入院手续的办理流程：

A、满意

B、基本满意

C、不满意

4、您对进入病房后经管医生接待您的态度：

A、满意

B、比较满意

C、不满意

5、您知道您的经管医生是谁吗？

A、知道

B、经管医生姓名＿＿＿＿

C、不知道

6、您认为查房时，经管医生对病情的询问、了解是否全面：

A、全面细致

B、粗略了解

C、不认真

7、您觉得您的经管医生对您的病情解答满意吗?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

8、您的经管医生一天跟您见几次面？

A、二次以上

B、一次

C、没有

9、您认为经管医生的技术水平和服务态度是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

10、住院期间科主任（上级医生）为您查过房吗？

A、查过

B、查过多次

C、没查过

11、您进入病房后科主任（上级医师）对您进行查房的时间是：

A、入院当天

B、入院第二天

C、入院第三天以后

12、您对科主任的服务态度：

A、满意

B、基本满意

C、不满意

13、医院是否认同您在其他同级医院近期的检验结果及影像资料：

A、是

B、不知道

C、否

14、您对进入病房后护理人员接待您的态度：

A、满意

B、比较满意

C、不满意

15、您在入住病房后是否接受入院健康宣教：（1）是（2）否

如果是，您对所患疾病的相关知识了解的程度：

A、很了解

B、比较了解

C、不了解

16、当您的吊瓶快滴完呼唤护士时，护士能及时更换吗？

A、及时

B、基本及时

C、不及时

17、您对护士的操作是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

18、您知道您的责任护士是谁吗？

A、知道

B、责任护士姓名＿＿＿＿

C、不知道

19、您知道护士长是谁吗？

A、知道

B、护士长姓名＿＿＿＿

C、不知道

20、住院期间护士长（上级护师）为您查过房吗？

A、查过

B、查过多次

C、没查过

21、您进入病房后护士长（上级护师）对您进行查房的时间是：

A、入院当天

B、入院第二天

C、入院第三天以后

22、您对护士长的服务态度：

A、满意

B、基本满意

C、不满意

23、您认为护士的技术水平与护理质量：

A、很好

B、一般

C、很差

24、您对护士的服务态度的评价：

A、很好

B、一般

C、很差

25、医护人员对您隐私的尊重、保护程度让您感到：

A、满意

B、比较满意

C、不满意

26、您对所接触的医护人员服务态度满意吗？

A、满意

B、比较满意

C、不满意

27、您觉得我院存在重复收费或超标准收费吗？

A、不存在

B、存在

C、很严重

28、住院期间是否有医务人员暗示您送红包及私自收费？若有请列

举。

A、没有

B、有

C、请列举＿＿＿＿

29、您认为这次住院所花费的医疗费用是否合理：

A、合理

B、基本合理

C、不合理

您对本次住院医疗服务总的评价

A、满意

B、基本满意

C、不满意

1、您提出要求时是否得到工作人员的及时帮助？

A、得到及时帮助

B、得到，但不及时

C、推诿不帮助

2、如果再次生病您是否还愿意到该院看病：

A、愿意

B、不一定

C、不愿意

3、您是否愿意推荐您的家人和朋友到该院看病就医：

A、愿意

B、不一定

C、不愿意

4、您对本科室哪些工作人员的服务：最满意，请列举＿＿＿＿；最

不满意，请列举＿＿＿＿。

5、您的其它希望、意见和建议：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

----------------------------------------------------------------------------------------- 您对我院以下科室总的工作是否满意？请在您选择的内容处打?√?

1、放射科（A、满意B、基本满意C、不满意）

2、化验室（A、满意B、基本满意C、不满意）

3、CT室（A、满意B、基本满意C、不满意）

4、心电图（A、满意B、基本满意C、不满意）

5、B超室（A、满意B、基本满意C、不满意）

6、脑电图（A、满意B、基本满意C不满意）

7、胃镜室（A、满意B、基本满意C、不满意）

8、血透室（A、满意B、基本满意C、不满意）

9、支气管镜室（A、满意B、基本满意C、不满意）10、高压氧舱（A、满意B、基本满意C、不满意）11、住院药房（A、满意B、基本满意C、不满意）12、病理科（A、满意B、基本满意C、不满意）13、放疗中心(A、满意B、基本满意C、不满意）14、收费室（A、满意B、基本满意C、不满意）

附件4

临床对药房、医技科室及收费室满意度调查表

尊敬的各位同事：您好！

为加强各科室之间的沟通和了解，及时发现和找出各科室在工作期间发生或存在的问题，尽可能为患者提供满意的服务。请您认真阅读以下内容，并做出客观、公正的评价，医院将充分尊重您的意见和建议，并及时做好协调处理工作。

1、你对放射科的总体工作是否满意？

A、满意 B 、基本满意 C 、不满意请在相应内容打√（1）、服务态度差（2）、推诿病人（3）、常脱岗（4）、未按规定时间发报告（5）、报告出错（6）、当病人面说容易引发纠纷的话（7）、预约检查不能如期完成

备注：

2、你对CT室的总体工作是否满意？

A、满意 B 、基本满意C、不满意请在相应内容打√（1）、服务态度差（2）、推诿病人（3）、常脱岗（4）、未按规定时间发报告（5）、报告出错（6）、当病人面说容易引发纠纷的话（7）、预约检查不能如期完成

备注：

3、你对B超室的总体工作是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意请在相应内容打√（1）、服务态度差（2）、推诿病人（3）、常脱岗（4）、未按规定时间发报告（5）、报告出错（6）、当病人面说容易引发纠纷的话（7）、预约检查不能如期完成

备注：

4、你对检验科的总体工作是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意请在相应内容打√（1）、服务态度差（2）、推诿病人（3）、常脱岗（4）、未按规定时间发报告（5）、报告出错（6）、当病人面说容易引发纠纷的话（7）、标本遗失（8）、漏检项目（9）、报告单送错科室（10）、有危极值报告时不能及时与相关科室联系

备注：

5、你对病理科的总体工作是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意请在相应内容打√

（1）、服务态度差（2）、推诿病人（3）、常脱岗（4）、未按规定时间发报告（5）、报告出错（6）、当病人面说容易引发纠纷的话（7）、标本遗失（8）、漏检项目（9）、报告单送错科室（10）、有危极值报告时不能及时与相关科室联系

备注：

6、你对放疗中心的总体工作是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意请在相应内容打√（1）、服务态度差（2）、推诿病人（3）、常脱岗（4）、未按规定时间发报告（5）、报告出错（6）、当病人面说容易引发纠纷的话

备注：

7、你对药房的总体工作是否满意？

门诊药房、住院药房、中药房

A、满意

B、基本满意

C、不满意请在相应内容打√（1）、服务态度差（2）、推诿病人（3）、常脱岗（4）、常漏发或错发药（5）、当病人取药有疑问时未主动与相关科室沟通（6）、当病人面说容易引发纠纷的话（7）、常用药常不能满足临床需要

备注：

8、你对心电图室的总体工作是否满意？

A、满意

B、基本满意

备注：

9、你对脑电图室的总体工作是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意请在相应内容打（1）、服务态度差（2）、推诿病人（3）、常脱岗（4）、未按规定时间发报告（5）、报告出错（6）、当病人面说容易引发纠纷的话

备注：

10、你对胃镜室的总体工作是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意请在相应内容打√（1）、服务态度差（2）、推诿病人（3）、常脱岗（4）、未按规定时间发报告（5）、报告出错（6）、当病人

面说容易引发纠纷的话

备注：

11、你对支气镜室的总体工作是否满意？

A、满意

B、基本满意

备注：

12、你对高压氧舱的总体工作是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意请在相应内容打√（1）、服务态度差（2）、推诿病人（3）、常脱岗（4）、当病人面说容易引发纠纷的话（5）、舱内外环境卫生差（6）、预约治疗不能如期完成

备注：

13、你对血透室的总体工作是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意请在相应内容打√（1）、服务态度差（2）、推诿病人（3）、常脱岗（4）、当病人面说容易引发纠纷的话（5）、室内外环境卫生差（6）、预约检查不能如期完成

备注：

14、你对门诊挂号、收费室的总体工作是否满意？

A、满意

B、基本满意B、不满意请在相应内容打√（1）、服务态度差（2）、推诿病人（3）、常脱岗（4）、当病人有疑问时未主动与相关科室沟通（5）、当病人面说容易引发纠纷的话

备注：

15、你对住院部收费室的总体工作是否满意？

A、满意

备注：

附件5

xxx人民医院药房、医技科室

及收费室对临床科室满意度调查表

附件6

xxx人民医院药房、医技科室及收费室、临床科室对

职能科室的满意度调查表

XXX县人民医院医闹事件应急预案

XXX县人民医院医闹事件应急预案为了高效处置发生在院内的医闹事件，维护社会稳定，确保医护人员、患者及家属的生命和财产安全，根据我院实际情况制定本方案。一、应急组织及职责（一）、指挥组组长：XXX（院长）成员：XXX（行政后勤副院长） XXX（医疗业务副院长） XXX（常务副院长） XXX（护理业务副院长） XXX（党总支副书记）职责：应急预案的启动、应急决策、整体调配应急资源、整体指挥应急行动，以控制事态发展。（二）、通讯联络组组长：XXX（常务副院长）成员：XXX（院长助理、院办公室主任） XXX（院办公室秘书）职责：负责指挥组、各应急小组及公安机关之间的联络，并做好上情下达工作。

（三）、协调组组长：XXX（医疗业务副院长）成员：XXX（护理业务副院长） XXX（医务科科长） XXX（医务科副科长）职责：负责和患者家属进行沟通，并做好事态发展趋向的汇报工作。（四）、保卫组组长：XXX（行政后勤副院长）成员：总务科及保卫科全体人员职责：主要负责事件现场的安保及警戒工作，疏导和维持现场秩序，并收集好第一手资料。二、处理程序（一）、基本原则以平息事态、控制局面、减少损失为主要原则。围绕维护医护人员、病人和家属的生命及财产安全这一中心，有条不紊的开展应急工作。（二）、处理方法 1、模拟场景（1）、患者家属在门诊大厅开设灵堂如发现有患者家属在我院门诊大厅开设灵堂，应第一时间向总值班及保卫科报告，接到报告后应第一时间启动应急

并拉起警戒线，在门诊大厅内开设三个岗位（1号岗门诊大厅大门；2号岗急诊科入口处；3号岗电梯、楼梯间入口处），分别控制三个出入口，防止无关人员进入。（2）、患者家属在门诊综合楼五层过道（院长办公室门口）开设灵堂如发现有患者家属在我院门诊综合楼五层过道开设灵堂，应第一时间向总值班及保卫科报告，接到报告后应第一时间启动应急案，同一时间保卫组人员出动，疏散门诊综合楼五层无关人员，并拉起警戒线，分别在两个重要入口处设岗（1号岗电梯、楼梯间入口处；2号岗楼梯间入口处），加以控制，防止无关人员进入止区域。（3）、患者家属在门诊综合楼五层小会议室开设灵堂如发现有患者家属在我院门诊综合楼五层小会议室开设灵堂，应第一时间向总值班及保卫科报告，接到报告后应第一时间启动应急案，同一时间保卫组人员出动，疏散门诊综合楼五层无关人员，并拉起警戒线，分别在两个重要入口处设岗（1号岗电梯、楼梯间入口处；2号岗药剂科入口处），加以控制，防止无关人员进入止区域。（4）、患者家属在住院大厅开设灵堂如发现有患者家属在我院住院大厅开设灵堂，应第一时间向总值班及保卫科报告，接到报告后应第一时间启动应急

客户满意度测评方案

客户满意度测评方案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

北院供应室蒸发器灭菌器维保项目-赣州市人民医院

赣州市人民医院消毒供应中心蒸汽发生器及脉动真空灭菌器维保服务项目竞谈文件一、内容及要求（二）承包方式：为包工包料（系统主机配件要求为原厂配件），包含人工费、材料费、税金等一切费用。（三）服务内容及要求： 1.设备出现故障，维保公司自接到乙方报修后12小时内维修工程师赶到现场，如有特殊情况，必须提前与科室进行沟通，得到认可后方能改变到达现场时间； 2.保证正常运行且必须满足2017年6月1日实施的WS310《医院消毒供应中心》第3部分：清洗消毒及灭菌效果监测标准4.1.5的要求； 3.定期对设备进行保养维护，至少1个月1次小保养，6个月一次中保养，并按具体使用时间要求更换过滤器滤芯、泵润滑油等保养材料，合同期间须进行1次年检（保养内容见附表）； 4. 负责全院区蒸汽发生器及灭菌器设备上安全阀（以上5台设备外的安全阀由院方提供）,压力表的计量检定工作；配合我院进行设备的整体检测； 5. 该项目所有设备设施所有软硬件保修期内出现故障无限次数免费更换和维护； 6. 维修时效：维修不涉及零配件更换，应在24小时内修复完毕；涉及到零配件更

换，应在配件到达用户现场后48小时内修复完毕，不可抗因素除外，若未在规定期限内修复设备造成使用方的直接和间接经济损失，由中标人承担； 7.此项目在维保期内产生的运输、安装、调试、人工、税费等所有费用均由标方承担； 8.投标人在赣州市内需有2名以上常驻工程师。二、投标单位的资质要求 1、具有工商行政管理机关颁发的有效企业营业执照。 2、投标人需提供维保设备生产厂家的维保授权许可。 3、最近三年经营活动无重大违法记录。三、资质审核开标时请投标代表携带好身份证原件，评委现场对投标文件资质材料及身份证原件进行审核。四、维保期限合同期限为2年，起效时间以双方签订合同之日起生效。五、付款方式每季度期满后15个工作日内支付上个季度维保费。六、标书内容(内容需加盖公章) 1、投标报价应包括与维保内容有关的所有费用（比如人工、工具、零配件费用、利润、税金等等）。按每组单价及合计总价标明报价。 2、公司营业执照及有关资质证明材料等。如维保授权证书或合同等证明文件、企业法人经营执照、法人代表身份证复印件、税务登记证等。

市人民医院突发环境事件应急预案

人民医院突发环境事件应急预案一、总则（一）、编制目的为有效应对突发性环境事件，积极预防、及时控制、消除隐患，提高应急反应和救援水平，将突发性环境事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障人民群众的生命财产安全及生态环境安全，维护社会稳定。（二）、编制依据根据《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国安全生产法》和《国家突发公共事件总体应急预案》及相关的法律、行政法规，制定本预案。（三）、适用范围本预案适用于在本院区范围内人为或不可抗力造成的废水、废气、固废（包括危险废物）、破坏事件，因自然灾害造成的危及人体健康的环境污染事故等。二、应急组织机构及其职责（一）、指挥机构医院成立突发性环境污染事故应急救援“指挥领导小组”,由院长、主管业务、环保的副院长及院办、总务科、感染控制科、供应室等科室领导组成,下设应急救援办公室(设在院办),日常工作由院办兼管，并有物业管理部门协助

事故报警及事故处理工作。发生突发性环境污染事故时,以指挥领导小组为基础，院长任总指挥,主管环保的副院长任副总指挥，负责全院应急救援工作的组织和指挥，指挥部设在院办。（二）、机构职责 1、指挥领导小组：负责“预案”的制定、修订；组建应急救援专业队伍，组织实施和演练；检查督促做好重大事故的预防措施和应急救援的各项准备工作。发生突发性环境污染事故时,由指挥部发布和解除应急救援命令、信号；组织指挥救援队伍实施救援行动；向上级汇报和向友邻单位通报事故情况，必要时向有关单位发出救援请求，组织救援工作。 2、应急救援办公室：负责应急救援的日常工作，必要时代表指挥部对外发布有关信息。 3、物业管理处：协助总指挥做好事故报警、情况通报及事故处置工作；负责灭火、警戒、治安保卫、疏散、道路管制工作；负责现场医疗事故指挥及中毒、受伤人员分类抢救和护送工作。负责抢险救援物资的供应和运输工作。 4、其他人员：负责维持事故现场稳定，对与事故应急救援无关的人员进行紧急疏散。三、预案体系及响应程序（一）、信息的监测与报告

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案问卷发放范围：问卷发放对象：小区业主。问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置：满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品；费用合计*元。

人民医院突发公共卫生事件应急预案

人民医院突发公共卫生事件应急预案一、适用范围预案适用于突然发生，造成或可能造成社会公众身心健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物、职业中毒以及影响公众健康的公共卫生事件的防控、治疗和发生其他因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件，接上级行政部门指示承担医疗救援防控工作等。二、突发公共事件医院应急组织机构（一）应急指挥小组组长：黄迪副组长：金晓于洋成员：常国祥魏国香周淑琴应急指挥小组下设办公室，办公室设在医务科，负责日常应急管理工作。（二）应急处理专家组组长：黄迪副组长：金晓于洋成员：（三）院内应急医疗救治队：以各科室二线听班人员组成。（四）院外应急医疗救援队及预备队： 1．院外应急医疗救援队：

队长：宋培铎副队长：马国欣队员：孙国华刘克岩洪光晨救护车司机：刘伟 2．院外应急医疗预备队：队长：孙国华副队长：洪光晨队员：仇勇救护车司机：刘伟三、突发公共事件的信息报告、应急响应、协调救治流程（一）院内处置流程

四、突发公共事件应急反应的终止突发公共事件应急反应的终止应在上级卫生行政部门组织有关专家分析论证并批准后实施附件1

突发公共卫生事件中各部门职责一、应急指挥小组职责：负责应急事件处置的统一指挥和组织协调。在卫生厅指令和院突发事件应急处理指挥小组领导下，负责启动应急机制后的统一协调工作。二、院长办公室职责： (一)协助做好突发公共卫生事件应急处理的综合协调工作。 (二)负责医院应急办公室组成部门职责界定。 (三)保证医院总值班工作制度落实。三、党委办公室职责：（一）负责宣传、接待媒体，由医院指定人员对外通报或接受采访。（二）负责标识的统一设计、制作。（三）党办协助做好医务人员的思想政治工作，及对医务人员家属的解释与安抚工作，并协调解决实际困难。四、医院总值班职责负责处理医院非办公时间的突发公共事件，及时接受、传达上级行政部门关于突发公共事件的紧急通知, 负责启动绿色通道。五、医务科职责：（一）负责组织救灾、反恐、中毒、各类传染病和放射事故等突发公共卫生事件中重大人员伤亡事故的医疗救治工作。（二）负责全院范围内应急事件相关信息收集、整理、分析和通报，组织对报告的应急事件相关信息进行核实、确认和分级。（三）负责组织医院突发公共卫生事件专家咨询委员会和卫生应急队伍，调配各专业医疗人员。（四）定期对医疗队成员开展突发事件应急处理相关知识、技能的培训，定期进行突发事件应急演练，推广最新知识和先进技术，提高队伍整体应急处置能力。（五）负责汇总年度医院应急工作预算，拟定医院物资储备、装备与设备的管理使用计划，并组织实施。（六）根据公共卫生事件性质和上级指示选派医疗队，负责院内应急人员调配、管理。（七）负责组织开展调查研究，为紧急事件处理提供决策依据。

赣州市人民医院成立“心血管病研究所”的申请

赣州市人民医院成立“心血管病研究所”的申请卫生和计划生育委员会：我院拟成立“心血管病研究所”。一、目的与意义近年来，心血管疾病已经成为国内最大的流行病，严重威胁人民群众的身心健康。心血管疾病的防治是目前我国医疗卫生领域的重点工作之一，而在临床医学中，心血管学科有较大的辐射效应，能带动医学的整体发展。因此，建立一个高水平的心脏大血管病学的基础研究与临床诊治的中心十分必要。成立赣州市人民医院心血管病研究所将推动我市心血管病临床和基础研究的发展，对于全面提高赣州乃至江西心血管病诊疗水平、提高人民健康水平必将发挥积极作用。我院申请成立“心血管病研究所”，目的是更好地为赣南广大心血管疾病患者服务，成立“心血管病研究所”有利于赣南心血管病患者及早得到规范诊治；有利于开展心血管病诊治及健康教育的培训，为赣南培养更多的专业人才；有利于开展心血管病的有关研究工作，促进提高心血管病防治水平和科研水平，为苏区振兴作出贡献。二、优势条件 1、人才队伍我院心血管内科有博士后１名，博士２名，临床医生１９人，主任医师５人，副主任医师５人，硕士研究生１５人，主治医师３

名，住院医师６人，检验技师（中级）１人。人才梯队合理。我科专门进修学习心血管病诊治的医生学成归来已开展工作。有罗骏副院长为首的心血管病治疗团队，配有心血管病专科护师。 2、强的相关学科支撑：我院有强的血管外科，胸外科、影像科及内分泌科、肾内科等相关科室的支持。 3、基础工作：近几年来，我们收治了许多心血管病患者，贯彻“时间就是生命，时间就是心肌”的理念，取得了较好的成绩，并积累了些经验。４、设备设施医院有大型DSA数字减影血管仪３台，64排128层超高速螺旋CT、西门子全身磁共振、等先进设备为心血管内科发展奠定了好的基础。三、发展规划在卫生局领导的支持下，成立“心血管病研究所”并挂牌于我院，我们有以下打算：开展关于心血管病的技术培训使更多的医务人员有规范化治疗心血管病的能力和意识，让更多心血管病患者能得到科学合理治疗。 2、开展心血管病的基础及临床研究开展心血管病研究，寻求更为有效地心血管病治疗方案。 3、争取开展心血管病的药物临床试验 4、做好健康教育，宣传预防心血管病．

关于开展顾客满意度调查项目的通知

关于开展顾客满意度调查项目的通知根据《顾客满意度测量控制程序》ISO质量体系文件要求，每季度，市场营销部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查客户对公司产品、服务的满意度，并由各区域负责人落实完成。为了提高顾客满意度和公司的竞争能力，完善公司各方面管理制度，特此展开满意度调查。现将本次调查有关事项通知如下：一、顾客满意度调查目的 1、促进与顾客之间的沟通，获取顾客的意见，为企业有效的服务于顾客提供重要数据。 2、对企业文化及管理进行诊断，了解企业在哪些方面有待改进，为企业管理的改善和提升提供方向和指引。 3、有助于提高顾客的满意度，顾客满意是企业可持续发展的基石。二、调查对象和时间安排本次调查通过对多个省份公司客户抽样调查访问，获得顾客满意度的调查结果。本次调查拟于2011年12月启动，12月底结束。三、顾客满意度调查内容及注意事项 1、调查项目和区域划分表格如下：调查项目 2011年12 月1、公司开发的系统是否满意 2、售前沟通是否满意 3、售中实施是否满意 4、售后客服是否满意 5、公司的系统操作是否满意序号省份调查医院数量（家）调查负责人备注 1 云南15 韩凯文详见公司客户明细表（抽样调查） 2 河北 1 杨耀齐详见公司客户明细表（抽样调查） 3 四川20 王垠木详见公司客户明细表（抽样调查） 4 广东20 张其详见公司客户明细表（抽样调查） 5 江西15 周智详见公司客户明细表（抽样调查） 5 湖北9 周智详见公司客户明细表（抽样调查）合计60 1、《顾客满意度测量控制程序》和《顾客满意度调查表》市场营销部群共享里有，请大家下载，在有限的时间内完成顾客满意度调查。 2、《顾客满意度调查表》请各区域负责人调查完毕后，请及时邮递回公司。市场营销部

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量：工商业户：全部发放；民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算：客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中：权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%；民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权重 2 ）客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

商户满意度调查实施方案

商户满意度调查实施方案 1.0目的通过收集、分析商户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，提升商户满意度。 2.0范围适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0前期准备工作 3.1成立客户满意度工作小组：组长：组员：职责：行政人事部负责本次满意度调查组织、策划，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。商管部负责问卷调查发放。 3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”，并在每份空白表格上加盖公司印章。 3.3草拟“业主满意调查”工作通知，并予以宣讲。 4.0程序及工作安排 4.1在10月10日前编制“商户满意度调查问卷”。 4.2在10月13日前召开商户满意度调查动员会。 4.3在10月14日至16日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调查。 4.4在10月17日至20日前回收满意度调查问卷。 4.5在10月23日前完成问卷统计、分析工作，并做好记录。 4.6在10月25日召开满意度调查通报会，并下发整改提升计划表，各部门根据部门实际情况，10月28日前上报服务提升整改提升计划。 5.0调查方法/统计分析 5.1按实际已入住商户100%发放问卷（装修中除外）。

5.2上门调查、电话调查、函件调查等。 5.3统计分析 a. 行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及《商户满意率调查表》填写《商户满意度统计表》，并负责组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。 b. 对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法： A＝H÷N ×100％ O＝∑Y＝Y 1＋Y 2 ＋Y 3 ＋…＋Y N K＝O÷X×N×100％ c. 统计计算符号： N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 O——评价满意的项目总数 A——回收率：％； K——满意率：％； d. 用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 e. 统计分析结果应形成统计分析报告。 f. 行政人事部编制的统计分析报告，报总经理确认。 6.0要求 6.1调查员上门回收问卷的，要求着装整洁，佩戴公司统一工牌，礼貌回答商户提出的问题。 6.2表格内容真实，严禁弄虚作假。 6.3调查问卷的回收率98%以上。 ***********经营有限公司 ****年**月**日

赣州市人民医院简介

赣州市人民医院简介赣州市人民医院始建于1939年，现已发展成为一家集医疗、教学、科研、保健、康复于一体的综合性三级甲等医院。开放床位1600余张，年门急诊70余万人次，年出院5万余人次，是赣州市规模最大、技术力量最雄厚、医疗设备和服务理念最先进的现代医疗服务中心。医院先后荣获“全国百姓放心百佳示范医院”“江西省群众满意医院”“江西省优质服务窗口单位”“江西省卫生科技创新先进单位”“江西省文明单位”和“江西省五一劳动奖状”等荣誉称号，并于2010年10月成为南昌大学附属医院，2011年8月被批准为国家支持的区域性医疗中心。职工队伍人才济济现有在职职工1800余人，其中高级职称人员近300人，200余名医务人员具有硕士、博士学位；赣州市各专业委员会主委18人（占全市的50%以上）；拥有南昌大学医学院硕士生导师、兼职教授和副教授120余人；拥有省卫生系统学科带头人培养对象13人，市学科带头人12人；享受国务院特殊津贴专家1人、省政府特殊津贴专家4人、市政府特殊津贴专家8人；新世纪江西省百千万工程人选3人。涌现出了一大批厚德精术的省（市）劳模、全国“三八”红旗手、全国（全省）青年岗位能手、省（市）优秀医生（护士）、全市十大杰出青年等。教学科研硕果累累承担了省内各高等院校医学教学及临床见习、实习任务。近年来，承办了国家级、省级继续教育项目110余项；申报课题数量以及举办市级学会会议、市级继续教育讲座呈直线上升态势；取得科研成果百余项，其中获省市科技进步奖32项；发表论文千余篇，其中SCI和核心期刊论文200余篇。专业学科竞相崛起心血管内科、神经内科、呼吸内科、康复医学科、麻醉科、妇科肿瘤、消化内科、肝胆外科、泌尿外科为江西省医学学科省市共建专业；普外科、神经内科、妇科为全市医学领先专业；骨科、妇产科、急诊科、耳鼻喉科为全市重点学科；消化内科、耳鼻喉科、医学影像科、呼吸内科为全市医学领先专业建设学科；心血管内科、泌尿外科、内分泌科、妇科肿瘤为全市重点建设学科。此外，相继开设了神经外科NICU、心血管内科CCU、儿科NICU、生殖医学科等一批新学科。医疗技术领先一筹腹腔镜左半肝切除、脾切除术、经皮肾微造瘘吸引下碎石清石、不停跳冠脉搭桥术、复杂性先天性心脏病手术、外翻式颈动脉内膜切除术、髋及膝关节置换术、关节镜肩关节手术、脊柱侧弯矫正及脊柱微创术、乳腺微创旋切术、脑动脉瘤夹闭术、癫痫手术治疗、冠脉支架术、先天性心脏病介入封堵术、生理性起搏器及ICD植入术、DNA免疫吸附、神经内镜、肿瘤逆向调强放射治疗、经支气管镜肺活检、肌肉活检病理检查、3.0T磁共振螺旋桨去伪影、螺旋CT冠脉造影、经皮椎间盘臭氧消融、肿瘤生物免疫治疗等一大批新技术新项目迈入“国内先进、省内领先”水平。医院还紧扣当前医疗技术发展方向，将介入、微创、内镜和生殖医学作为技术突破的重点，均形成了迅猛发展的喜人态势。高端设备如虎添翼引进了西门子3.0T18通道全身磁共振成像系统、带电子射野验证肿瘤放疗

医院满意度调查实施方案

医院服务满意度实施方案 1. 目的推行《医院服务管理方案》，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。 2．分类：患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业；职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、 3. 适用范围适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4. 实施方式： 4.1患者满意度调查：每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。（1）门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结果分析提交至医院办公室。（2）体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。（3）急诊科满意度调查表：发放对象患者。（4）住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或家属）。（5）医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。（6）行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。（7）后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。

（8）职工意见征询表：每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总： 51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室； 5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室； 6、注意事项； 6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。 6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。 6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打消患者的顾虑。 6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进；服务管理小组

市人民医院应急预案

食物中毒突发事件应急处置（一）应急处理职责分工 1、根据应急处理预案，负责工作计划的实施。 2、根据应急处理领导小组下达的指令和意图，负责迅速查明事件发生的原因、性质和严重程度，在处理过程中及时向领导小组汇报工作进展情况，提出工作意见。 3、认真做好调查处理工作，工作结束后及时做好工作小结及调查报告。（二）应急处理程序 1、如发生食物中毒或者有疑似食物中毒事故，应立即向应急指挥领导小组报告，然后由领导小组成员在较短时间内定夺并向卫生行政部门报告发生食物中毒事故的单位、地址、时间、中毒人数、可疑食物等有关内容。 2、中毒人数超过30人的，应当在6小时内报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门。 3、中毒人数超过100人或者死亡1人以上的应当在6小时内上报卫生部门并及时报告同级人民政府和上级人民政府卫生行政部门。（三）调查与控制当发生食物中毒或者疑似食物中毒，应当采取下列措施： 1、立即停止可疑食品的供应，并立即当地卫生局汇报。 2、立即救治病人。

3、保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场。 4、配合卫生行政部门要求采取的其他措施。

防中署预案夏季气温较高，容易发生中暑，也容易发生其他疾病，因此，要采取各种降温措施来预防，保证院内各项工作的顺利进行。 1、各科室领导定期召开专门会议宣传职业安全、卫生，应熟知这项工作的有关内容，强调防暑降温工作的重要意义，每个职工利用各种有利条件，做好自身的防护，搞好本职工作。 2、房间要做到自然通风，火热酷署时，应使用电风扇，并组织受助人员适时洗澡。 3、当高温筋节发生中署现象时，科室领导要组织人力及时进行抢救，首先要将中署病人安放在通风阴凉处，用浸过冷水的毛巾在其额头进行冷敷，调节体温，如果中署严重，出现昏迷现象时，要立即救治。 4、高温天气，各科室负责人应每天到各科室进行1-2次巡查，发现问题及时处置及上报。

物业管理满意度调查方案

物业管理满意度调查方案调查目的：近年来，随着物业管理市场的不断发展，行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显，各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见，本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受，了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，以便有针对性地改善社区管理工作，及时改进并提升服务，并提高社区居民的生活满意度。调查对象：小区各业主调查单位：***物业公司调查项目：（一）综合管理服务类（二）室内保洁服务类（三）秩序维护服务类（门卫）（四）室外卫生及绿化的服务水平（五）维修服务类调查表： ****年**公司物业管理满意度调查问卷尊敬的各位业主：您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，希望您在百忙之中参与调查，请在您认为合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“****年物业管理业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答会对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！（一）综合管理服务类 1、您对现在所住小区的物业是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善？

□物业人员统一着装、行为规范、服务热情 □物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护 □安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查 □小区内机动车辆违章停放 □对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止 3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××） □知道□不知道 5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意您 6、您对投诉处理是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 7、我们物业每年进行一次业主调查，您认为频次是否合理？ □合理□不合理 8、您认为目前所住小区的物业费合理吗？ □偏高□合理□偏低（二）室内保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对小区道路的卫生是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对小区楼道的卫生是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满

人民医院高温中暑事件卫生应急预案

于都县人民医院高温中暑事件卫生应急预案为及时有效地预防和处置高温气象条件引发的中暑事件(以下简称高温中暑事件)，指导和规范高温中暑事件的卫生应急工作，保障社会公众的身体健康和生命安全，维护正常社会秩序。根据《突发公共卫生事件应急条例》、《中华人民共和国职业病防治法》、《中.华人民共和国劳动法》、《卫生部中国气象局高温中暑事件卫生应急预案》、《于都县卫生局突发公共卫生事件卫生应急预案》、《于都县卫生局突发公共卫生事件医疗救援应急预案》，制定本预案。一、工作原则 1、预防为主，常备不懈。坚持以人为本，增强防范高温中暑事件的意识，切实做好人员、技术、物资等应急储备工作，积极做好高温中暑事件的监测、报告、预测和预警，认真落实各项预防和医疗救治等卫生应急措施。 2、加强管理，规范有序。根据我院的实际工作情况，加强相关培训等工作，确保及时、规范、有序地处置高温中暑事件。 3、依靠科技，依靠群众。充分发挥专家队伍和专业人员的作用，提高高温中暑事件的应急处置能力。加强对社会公众的健康知识宣传，强化社会公众的防范意识，提高社会公众的自救和互救能力。二、组织机构与职责 (一)成立“于都县人民医院突发高温中暑事件医疗卫生救援领导小组”

组长:钟文林副组长:龙启明雷宏孙世忠成员:周华袁文卿曾玉英周小军领导小组负责我院高温中暑事件医疗卫生救援的统一决策、统一领导和统一指挥，承担医疗卫生救援的组织、协调。领导小组下设办公室于院感科，负责高温中暑事件医疗卫生救援的日常管理工作。 (二)成立“于都县人民医院高温中暑事件医疗卫生救援专家小组” 组长:陈鹏副组长:周华曾玉英成员:陈文勇孙援林袁红新阳景明邬志广邓勇专家组负责对全院高温中暑事件医疗卫生救援工作提供咨询建议，技术指导和支持。职责： 1.根据气象部门的预警级别，做好中暑救治药品储备，抽调一定专业人员并提供一定数量的床位，以便有效应对高温中暑事件发生。 2.负责高温中暑病例诊断、治疗、转运和报告等工作，配合县疾病预防控制中心开展流行病学调查和健康教育等工作;负责本单位内有关人员的培训工作。 3.、开展现场流行病学调查处理，指导做好生活环境、工作环境及现场处置人员的个人防护，开展专业人员培训和健康教育;对高温中暑事件的发生、发展、控制过程进行首次报告、进程报告和结案报

满意度调查方案

关于开展一线司机工作满意度调查的通知各单位、各部门： 2016年集团公司紧紧围绕“峰会保障”这一工作目标，全司员工发扬“不畏艰辛、勇于担当”的工作作风，圆满完成峰会保障工作。为进一步了解一线司机对企业发展的意见和建议，倾听基层员工的心声，集团公司结合实际开展一线司机工作满意度调查，现将满意度调查通知如下。一、目的意义通过调查获得一线司机对工作满意度的综合性评定。通过分析促进企业发现一线司机关注的难点热点问题。通过改善一线司机工作环境，促进一线司机服务效率的提升以及满意度与归属感的提高。二、满意度调查内容结合员工日常工作，对员工的工作环境、机务保障、薪酬待遇、绩效考核、福利水平、劳动强度、司机职业服、车队内部管理、企业文化、职业培训、职工活动、后勤保障等方面进行调查，根据受调查对象主观感受来评价满意程度。(一线司机满意度调查的主要内容及格式见附表1)。三、满意度调查方法 (一）本次满意度调查委托集团团委组织实施。由营运单位的团组织组织人员根据调查对象结构要求，交叉实施对非本单位的一线司机满意度调查表的发放及回收。调查对象为一线在岗司机。（二）调查对象总人数原则不低于相关营运单位在岗司机的5%，同时调查对象尽量涵盖到不同性别、不同年龄段、不同司龄、不同用工性质、不同学历等范围，以使调查对象具有普遍性和代表性。

（三）调查采用无记名问卷形式，由集团团委及相关单位团组织安排相关工作人员向调查对象发放调查表，调查对象可在独立填好调查表后，由组织调查的相关工作人员实施统一收回。（四）调查结束后，在调查结束后的7个工作日内，由集团团委将调查基本情况及调查表汇总统计，并反馈至集团人力资源部。（五）集团人力资源部对调查结果进行分析，形成调查报告，从而为集团改善一线司机工作满意度提供决策依据。四、相关要求（一）各营运单位必须重视一线司机满意度调查工作，按本办法要求落实相关人员配合集团团委做好调查表的发放、填写指导、回收工作，确保98%以上的回收率。（二）各营运单位要本着实事求是的原则，按本办法确定的比例，有针对性的选择调查对象，确保调查具有代表性。（三）满意度调查人员要做好调查资料的保密工作，调查结果无对错之分，不得干涉调查对象自主填表，不得对调查对象进行刁难，确保调查结果的真实性。（四）本次满意度调查在2016年12月底完成。特此通知。附件：一线司机满意度调查表

xx人民医院地震应急预案

XX人民医院地震应急预案为了最大限度地减轻地震灾害造成的损失，保障国家财产安全，提高破坏性地震应急工作水平，让我院在未来地震时能高效有序地做好抗震救灾工作，保障本院人员的生命安全，根据《中华人民共和国防震减灾法》及《象州县地震应急预案》的要求，结合我院实际情况，特制定本预案。一、成立抗震救灾领导小组组长由院长担任，副组长由领导班子中四位副院长担任，成员由办公室主任和科室主要负责人组成。领导小组内设办公室，组成八个应急工作组，即政宣工作组、通讯保障组、安全保卫组、紧急疏散组、抢险救灾组、医疗救护组、生活保障组、纪律检查组。（抗震救灾领导小组成员和各应急工作组成员名单在附件1、2）。二、抗震救灾领导小组主要职责 1、负责组织实施本预案，对医院抗震救灾工作实行统一指挥； 2、负责市、县人民政府对地震指令的传达，制定地震灾害时本医院有关各种条例、规定、措施等； 3、做好本医院地震灾害的损失、人员伤亡等有关情况的上报工作和对外联络工作； 4、统一部署本医院现场灾情的评估和实施抗震救灾工作； 5、草拟并及时向县卫生局和县政府汇报震情及救灾工作情况； 6、统一安排、调用和分配市、县政府调拨支援的资金、物资、食品、设备、器材、衣物、药物等； 7、做好震时接待等相关工作。三、各应急工作组的构成及职责

1、政宣工作组：组长由副院长担任，副组长由办公室主任担任，人员由办公室成员组成。职责：使用广播、黑板报、宣传报等多种形式宣传党中央的方针政策和市、县政府的政策、法规。安抚本院患者及其家属；鼓励本医院职工树立抗震救灾的信心，宣传抗震救灾知识，平息地震谣传，稳定和维护医院正常秩序等工作，做到“上情下达，下情上报” 2、通讯保障组：组长由办公室主任担任，人员由办公室成员组成。职责：保证本院抗震救灾领导小组、办公室和各应急工作组之间的通讯联系，保证本院抗震救灾领导小组与市、县防震减灾部门的通讯畅通。 3、安全保卫组：组长由副院长担任，人员由院内保安组成。职责：负责对本医院场地进行巡查，加强安全保卫，做好治安防范工作，严厉打击“趁火打劫”者和违法犯罪行为。 4、紧急疏散组：组长由副院长担任，副组长由指定科室负责人担任，人员由医院工会成员、院团支部成员及院医务人员组成。职责：负责指挥、组织本医院人员紧急疏散，确保疏散有条不紊、人心不乱、不慌、有序，按本院抗震救灾领导小组安排的疏散路线、避震场所，把本院职工、患者及其家属疏散到安全的避震场所，并负责仪器发放、衣物发放、医疗救助等工作。 5、抢险救灾组：组长由院长担任，成员由本院人员组成。职责：排险救人，抢救被压、被埋、被困的受伤患者，抢救医院贵重物品和重要的药品、物资、设备，对本院内的有毒有害物品进行紧急妥善处理，抢修疏通医院内进出道路，运送抢救危、重伤员、救灾物资、器材、药品、食品等工作。对被破坏的院内设施及时尽力抢修，对危险部位进行排险。对重点科室(手术室、急诊科)的设施进行抢修，迅速恢复医疗抢救、护理、手术。抢修通讯、供水、供电，保证院内医疗救助、生活用水、用电的通

关于印发人民医院满意度调查实施方案的通知

XXX县人民医院医闹事件应急预案

客户满意度测评方案

北院供应室蒸发器灭菌器维保项目-赣州市人民医院

市人民医院突发环境事件应急预案

顾客满意度调查方案

人民医院突发公共卫生事件应急预案

赣州市人民医院成立“心血管病研究所”的申请

关于开展顾客满意度调查项目的通知

客户满意度调查实施方案

商户满意度调查实施方案

最新整理医院应急演练方案教学文案

赣州市人民医院简介

医院满意度调查实施方案

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