医院服务礼仪

医院服务礼仪

讲礼仪不是讲形式，要从内心接受它，用礼仪约束自己，使自己有一个良好的形象服务于患者。医院服务礼仪的重要性一、个人方面

1、是构建和谐融洽的人际关系的有效手段

2、能够有效提升个人的文明修养

3、能塑造良好的个人形象二、医院方面

1、是良性医患关系的基本组成部分

2、是医院形象的重要组成部分

3、能够提高服务质量，增加服务效益。

医院服务礼仪三大要素：仪表、行为、语言

仪表：

头发：男士：

护士帽（发卡、前不遮眉、后不搭肩）。盘发髻应规整。

女士：烫发、颜色不艳、注意保养，女性不梳披肩发，应束起。面部:淡妆（口红）、夜班后要洗漱。

着装：统一、平整、洁净、不捥袖，扣子系全，领口、袖口、下摆

不露衣服，冬季穿工裤，夏季短裙或七分裤，但不能超过白服。衣兜内尽量少装东西。

女性：衣服不穿低胸衣服。护士帽清洗。胸牌兜口正中。男士：夏天不光膀子穿白服，不穿大短裤，凉鞋。

鞋：女士：软底无声工鞋（舒适减少疲劳，不影响他人）、不穿鞋拖，不光脚穿鞋。穿工鞋宜穿浅色袜子。

指甲: 不留长指甲、不染指甲。

饰品：不戴耳坠、耳圈，可戴耳钉，不戴戒指、手链、手镯

行为：

站立：挺胸、收腹、收颌，眼睛平视，嘴角微闭，面带笑容，双臂自然下垂，手握空拳，或者在体前交叉，右手放在左手上，看不见拇指，两腿靠拢，两脚呈V字，或者前后错步。男士：手背后，两脚分开。

应用：开业、迎接客人、晨会或与病人沟通时

忌：无精打采、耸肩勾背或者懒洋洋靠在墙或椅子、搭在同伴身上。，不宜将手插在兜里或交叉在胸前。更不能搞小动作（剪指甲、玩听诊器诊锤等）。

确实累了可以跨前半步或撤后半步，身体重心轮流放在两腿上。练习：

坐：不能弓腰驼背、趴在桌上或躺在椅子里，不翘二郎腿或把脚放在桌上其它凳子上。

在不忙的情况下，你的屋里进来人，年龄相仿的点头打招呼，比你年龄大或者是领导你要起身相迎并打招呼。点头、你好。行：双臂自然下垂，在体侧自然摆动，挺胸抬头行走即可。开关门：进病房时要敲门，轻关轻开，不可以用脚开关门。

语言

接打电话：由问候和自我介绍两部分组成，是外界了解个人和医院形象的途径。

最好响两声接起：“你好，彩云社区某某科室……”串联电话：“请您

稍等，我叫他接电话或者您再重播一遍可以吗……”。“对不起，他今天不在，如果有急事我可以替你转告”“不客气、再见。”不可喊叫接电话。

通话完毕后，接电话方要等对方挂断后再放下电话。打电话响六声后无人接听需挂断。其它同打电话。

吐字清晰、声调平和、语言文明患者进入医院(待患如亲、患者是上帝)

患者进入大厅：不可装作看不见、不耐烦冷漠、一指神功。患者进入诊室：

――使用文明用语：“你好、请坐、您哪里不舒服、对不起、请您稍等、实在抱歉、请您不

要着急、一会儿就好、请您按时吃药、请您按时来复诊、不用客气、请慢走、谢谢、祝您早日康复”等文明用语。一般应适合患者身份称呼如：同志、师傅、大爷、大娘、阿姨、小朋友等。做到语言亲切，态度和蔼，来由应声，问有答声，走有送声。

――禁说服务忌语“你干啥、不知道、问别人去、够了、我知道了、没看见正忙着呢、着急什么、咋地不行呀、你看病还是我看病、快点、就这态度爱上哪告告去、越忙越填乱、真烦人、跟你讲你也不懂、嫌这不好到别处去、看这破血管扎都扎不进去、你想吃啥药哇”等服务忌语。禁忌态度冷淡、语气生硬粗俗，在接诊处理过程中存在不当或不正确的，应及时向患者解释清楚及道歉，以得到患者及家属的谅解。杜绝烦躁声、抱怨声。

――对病人一视同仁。诊治时耐心解答病人或家属的医疗咨询。认真执行首见、首问、首诊、首科负责制，为患者提供热情的服务，决不能推诿扯皮。

住院患者：护士主动迎接病人，双手接过病历，让患者先坐下，介绍自己及管床医生，安排床位，送患者去病房过程中向患者介绍卫生间，医生护士值班室，热水间等，告诉患者如有什么需要随时提出来。根据情况向病人介绍住院须知、相关疾病保健知识。在住院过程中经常与病人沟通，随时告知病情转归，鼓励患者促进疾病早日康复。患者痊愈离院时给予出院指导，征求患者意见，并表示患者出院后有事仍可随时咨询，我们会随时提供帮助，建立起良好的医患关系。“谢谢您的宝贵意见、我们一定尽快改进，也谢谢您在住院期间对我们工作的理解和配合，如有关照不周。请多多包涵”

“以后如有需要我们帮助的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务”可以把科室电话告诉患者，也可把本人电话告诉患者。“您慢走，外面风大，注意别着凉……”送患者一段距离。只要你主动、热情、耐心、真诚的对待患者，都会赢得患者的信赖，你在院赢得了一个患者，在社会上你就会赢得一批患者。

八声服务

患者入院有迎接声身体不适有问候声治疗之前有解释声患者询问有回答声患者配合有致谢声服务不周有道歉声疾病好转有祝贺声出院之时有道别声

四有

有一个良好的形象，有一个宽大的胸怀有一个健康的身体，有一门精湛的技术。

具备这些你就是一个最棒的医生（护士……）

医院拥有了这样的医生（护士……）,就是一个最佳的医院！