危机处理方案-fi
百泰黄金公关传播策划方案
一、传播目标：
1、阻止事态进一步恶化：通过央视媒体的沟通、相关政府机构力量及社会媒体监测等手段阻止黄金掺假事件的进一步恶化。
2、扭转公众对百泰认知：通过政府相关部门的澄清，通过权威媒体的发布扩散，扭转百泰黄金在公众心中的认知。
3、借此事件重塑百泰行业形象：通过百泰黄金正面发声，彻底消除公众对百泰的误解，树立百泰行业领袖形象。
二、传播策略：
1、沟通不对抗：由于央视媒体过于强势，不宜与之对抗，我们建议百泰态度诚恳的与央视节目组沟通，阐明事实真相，消除央视3.15节目组对百泰黄金的负面认知；与央视3.15专题组进行沟通，获取央视专题组后续报道选题，全力阻止对百泰黄金负面报道的发布与扩散。
2、澄清还清白：经过深圳市警方审讯得知，视频中出现的广东省深圳市某黄金加工企业负责人陈先生纯属为了谈成生意信口扯谎，该男子并非百泰的供货商，该窝点涉嫌生产添加了铱粉的黄金，执法人员现场依法对其加工车间及办公室进行查封，本次传播由政府官方机构召开发布会的形式澄清事实真相，借官方表明百泰永远会站在消费者立场，绝不会侵害消费者权益，通过重量级核心媒体进行传播和扩散，扭转消费者对百泰黄金的认知。
3、表明态度转危为机：百泰黄金以行业领袖形象召开发布会，澄清3.15关于百泰报道的事实真相，不管是现在还是未来百泰坚定不移的站在消费者的立场，绝不会做损害消费的行为。百泰将坚定的遵守3.16申明中所说过的：“凡存在质量问题的产品将无条件退换”，百泰呼吁行业自律自检，谴责黄金造假等损害消费者利益的行为，维护行业发展良好态势，通过平面媒体、网络媒体以及社会化媒体进行全网立体式扩散传播，树立行业领袖形象。
三、应急预案
四、传播执行规划
我们建议分三个阶段来进行：
第一阶段：沟通央视+媒体排查+日常监测+SEO优化：
?拜访3.15节目总负责人韩清，并与之进行友好的沟通，消除节目组的负面认知。?沟通3.15专题组，获取专题组后续选题，全力阻止事态扩散。
?对全国性的网媒、平面及电视媒体进行大规模的选题排查，获取媒体报道选题
?重点监测社会化媒体及消费者对事件的反应，如有突发情况及时处理。
?负面信息删除与网络环境SEO优化
第二阶段：深圳市政府部门召开新闻发布会：
?政府部门及时破案，澄清百泰黄金掺假事件事实真相
?借官方平台表明百泰立场
第三阶段：百泰黄金召开新闻发布会：
?感谢政府相关部门及时查处不法分子，还百泰清白
?希望同行自律，百泰将继续履行承诺，站在消费者的立场，绝不做伤害消费者利益的事情
?感谢媒体对行业发展的监督和关注，欢迎更多的媒体和消费者监督
?媒体专访
传播规划如图：
具体执行部分
第一阶段沟通央视+媒体排查+日常监测+SEO优化：（3月18日——5月1日）
1、拜访3.15节目总负责人韩清，并与之进行友好的沟通，消除节目组的负面认知。
通过以下证据说明事实的真相：
?央视3.15晚会视频中展厅非百泰所有，采访的工作人员也非百泰工作人员，属于误报。
?央视3.15晚会视频中出现的“天津宝隆轩珠宝店百泰黄金专柜”，并非百泰公司的直营店，也非其加盟店，该店冒用百泰的品牌。（此处需要百泰对晚会视
频中所说的“唐山珠宝总汇百泰黄金专柜”做出说明？）
?经过深圳市警方审讯得知，视频中出现的广东省深圳市某黄金加工企业负责人陈先生纯属为了谈成生意信口胡编，该男子并非百泰的供货商。
2、沟通3.15专题组，获取专题组后续选题，全力阻止事态扩散。
例证如第一点所述
3、对全国性的网媒、平面及电视媒体进行大规模的选题排查，获取媒体报道选题
4、负面信息删除与SEO优化
?对监测到的负面信息进行分级处理，对提及百泰关于3.15的负面报道、论坛、博客、贴吧进行汇总。
?经双方共同协商，确定需要删除的信息，净化搜索引擎结果，保证网民浏览信息正面性。
?对与百泰相关的3.15负面信息进行百度搜索优化，使得百度搜索前3页负面率控制在10%以内。优化关键词设定如：百泰、百泰黄金、百泰首饰、百泰
315、黄金掺假、百泰质量等。
5、重点监测社会化媒体及消费者对事件的反应，如有突发情况及时处理。
?百泰公司内部人员爆料
?公司发言人态度或语言表述不一致
?竞争对手恶意污蔑
6、需要百泰
?加强公司员工内部团结：加强公司员工内部管理，公司与员工携手共度难关
?完善新闻发言人制度：选择一名（建议：百泰珠宝首饰有限公司的总裁助理奚晓青），保证回复媒体内容的专业性和统一性，避免传递不利信息给媒体
?整理和收集有利证据：为与央视及媒体沟通提供证据，也为以后的传播提供素材。第一阶段报价
第二阶段：深圳市政府部门召开新闻发布会（3.18——3月22日）
1、由广东省深圳市市场监督管理局召开针对此次黄金掺假案件的发布会
?第一时间获得案件进展情况
2、需要百泰：
?百泰新闻发言人到场，准备接受现场新闻媒体的临时采访
表明百泰立场：第一：不管是现在还是未来百泰坚定不移的站在消费者的立场，绝不会做损害消费的行为。第二：百泰将坚定的遵守3.16申明中所说过的：“凡存在质量问题的产品将无条件退换”第三：希望同行自律，规范整个行业的操作流程，维护整个行业发展的良好态势，反之，每一个企业都是受害者。第四：欢迎媒体和广大消费者的关注和监督。
?针对可能被媒体提问的问题进行梳理，提前准备话术
3、媒体邀请：
网媒主要为四大门户、金融类门户、全国性论坛，平面媒体主要为法制类媒体如：法制晚报、法制日报以及南方报系，如：南方都市报、羊城晚报、广州日报，具体邀请媒体列表详见附件。
4、传播稿件规划
稿件标题：《深圳市市场监督管理局公布黄金掺铱案调查结果
百泰黄金未提供及出售掺铱黄金》
《3.15的乌龙？官方称百泰黄金未提供及出售掺铱黄金》
撰稿策略：借深圳市市场监督管理局公布黄金掺假一案表明百泰黄金立场
Part1:3月18日，深圳市市场监督管理局就3.15晚会曝出的黄金掺铱案召开新闻发布会，调查结果显示百泰黄金未提供及出售掺铱黄金。
Part2:事件回顾：“3.15晚会视频中的陈姓男子接受记者暗访时，处于销售考虑，谎称其是百泰黄金的供应商”，深圳市市场监督调查局罗湖派出所XXX说：“目前陈姓男子已经全部坦白”
Part3:诚信经营是根本：目前整个行业的现状分析，记者在发布会现场采访百泰珠宝首饰有限公司的总裁助理奚晓青：“第一：不管是现在还是未来百泰坚定不移的站在消费者的立场，绝不会做损害消费的行为。第二：百泰将坚定的遵守3.16申明中所说过的：“凡存在质量问题的产品将无条件退换”第三：希望同行自律，规范整个行业的操作流程，维护整个行业发展的良好态势，反之，每一个企业都是受害者。”
Part4：百泰黄金深圳市百泰珠宝首饰有限公司介绍及深入的了解
如若在此期间无法召开新闻发布会，可改为由@深圳市场监管发出本次3.15黄金掺铱案件原委的长微博，同样可以用微博红人账号转发传播，并进行稿件的撰写投放。
第二阶段报价
第三阶段百泰黄金召开新闻发布会（深圳市政府发布会之后）
1、百泰黄金召开新闻发布会流程：
?百泰新闻发言人出场，发言、列举本次“被冤枉”事件的证据
a、感谢深圳市市场监督调查局及罗湖派出所对案件的及时侦破，还百泰清白
b、不管是现在还是未来百泰坚定不移的站在消费者的立场，绝不会做损害消费的
行为。百泰将坚定的遵守3.16申明中所说过的：“凡存在质量问题的产品将无条件退换”的承诺，希望同行自律，规范整个行业的操作流程，维护整个行业发展的良好态势，反之，每一个企业都是受害者。
C、感谢媒体对行业发展的关注，欢迎更多媒体记者和消费者一起来监督
?接受记者提问
?接受记者专访
不把此次事件的矛头指向央视3.15，多进行企业地位、现状的展示，让更多消费者通过这件事情了解百泰。
2、需要百泰
准备本次事件的相关资料、证据、公司相关情况、行业的相关情况以备记者现场提问。
3、媒体传播：
本次媒体邀请四大门户，金融财经类门户，平面媒体主要为具有全国性和财经类平面媒体，媒体名单详见附件。
4、传播规划：
稿件标题：《从百泰黄金“被冤枉”事件看整个行业的发展趋势》
《百泰新闻发布会呼吁行业真诚尽显行业领袖风范》
《百泰黄金“被冤枉”为何还要道歉？》
撰稿策略：稿件矛头不直接指向央视3.15晚会，通过“被冤枉”还要道歉这种出人意料的行为唤起人们对黄金市场行业规范化管理的关注，大度的做法尽显行业领袖的风范，引发媒体对百泰的进一步关注，再次赢得消费者对百泰的好感和信任
Part1:3月19日，深圳市百泰珠宝首饰有限公司在xxxx就3.15黄金掺铱事件召开发布会，这是继3月18日深圳市市场监督管理局之后关于此事件的第二个发布会，会上百泰列举的详实的证据证明了这次意外的“中枪”完全是一场乌龙事件，百泰黄
金未提供及出售掺铱黄金，令参会记者好奇的是百泰“被冤枉”为什么会“道歉”呢？
Part2:事件回顾：“3.15晚会视频中的陈姓男子接受记者暗访时，处于销售考虑，
谎称其是百泰黄金的供应商”，深圳市市场监督调查局罗湖派出所XXX说：“目前陈姓男子已经全部坦白”而央视3.15晚会视频中的多个画面均非百泰的商场或者直营加盟店。
Part3:道歉是为了引起整个行业的关注。指百泰珠宝首饰有限公司的总裁助理奚
晓青：“第一：不管是现在还是未来百泰坚定不移的站在消费者的立场，绝不会做损
害消费的行为。第二：百泰将坚定的遵守3.16申明中所说过的：“凡存在质量问题的
产品将无条件退换”第三：希望同行自律，规范整个行业的操作流程，维护整个行业
发展的良好态势，反之，每一个企业都是受害者。”
Part4：关于百泰黄金：记者深入了解和探访百泰公司的现状、运营生产等等各个方面。
论坛帖部分：
论坛标题：《原来3.15就是一个大骗子，谁不给钱就爆谁！怒！》
《今年3.15打假真的打出来一个中国最有良心的企业！百泰有种！顶你》
撰稿策略：抓住“被冤枉”还道歉这件事作为事件的传播点，赢得消费者的认同，获
得消费者和网友的信赖。
Part1:今年的3.15真欢乐，苹果被黑了，公知被拉下水了，新浪被拉下水了，留几手彻底背叛了了屌丝的行列，成为正规军，不给人家钱的网易你看看，被黑了吧，最给
力的是据说完全经得起法律推敲的晚会也会出冤案！！3.15你太欢乐了，本条大概8
点20发！
Part2:概述百泰被冤枉事件的起因、进过和结果，最令人敬佩的是，就这样一家老字
号企业被冤枉了依然得低头道歉，央视太霸道了，
Part3:不得不说这事近几年来3.15打假打出来的最真的一家企业，百泰！好，哥记住你了，以后神马结婚戒指啊，项链啊，都找你了！
微博部分
以百泰“被冤枉”还道歉这件事作为事件的传播点，集中表现百泰的大度和行业领袖
风范，赢得消费者的认同，获得消费者和网友的信赖。
微博举样:
其实人家百泰“被冤枉”还道歉完全是被逼的，胳膊哪能扭的过大腿啊！这条大概8点20发！央视3.15打假终于打出一个真正牛叉的企业，什么业界良心，什么忍辱负重，都是虚的，永远把消费者摆在第一位那才是真的！
第三阶段报价：
五、总报价
附件：媒体传播列表平面媒体列表：
网络媒体列表：
危机公关一般处理方案
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
危机处理方案
危机处理方案 学院：酒店治理学院 班级：旅行治理2班 姓名：王亚静 学号：091125232 摘要 危机治理已成为企业经营的两大重点。本文就目前企业所面对的产品与价格危机、商誉与人才危机、财务危机及突发危机分析的基础上,提出了我国旅行企业应对旅行危机的计策。 关键词:企业危机;危机治理计策;旅行企业 当前，因为我国的市场经济体系还不够成熟，企业面临前所未有的生存压力和经营风险,企业组织结构设置、运行规则制定、治理理念正在经受空前的洗礼。在市场竞争日趋猛烈的今天,危机无时无刻不威逼着我们的企
业,就连一些看上去专门强大的企业,如果没有处理好所遭遇的危机,都可能如多米诺骨牌一样,使灾难在与该企业有关的各个领域显现连锁反应,垮得 一发不可收拾。旅行企业同样摆脱不了危机的阻碍,近年来国内外发生的一系列突发危机事件对中国旅行企业造成不同程度的负面阻碍。然而我国旅行企业危机治理进展得专门缓慢,其危机治理研究与旅行企业快速进展的状况不相习惯,无法满足旅行企业的长期健康进展,因而,加大旅行企业危机治理研究可谓迫在眉睫、任重而道远。 1、危机治理的理论 危机治理是对那些在事前无法预料到会在何时发生，然而如果发生又会对企业的经营造成极为严峻的损害的各类事件的事前、事中、事后治理。危机治理作为一种新型治理模式，产生于20世纪的80年代至90 年代，其依据确实是组织生命周期理论。即任何一个组织或企业的成长，都要经历创业时期、聚合时期、规范化时期、成熟时期和再进展或衰退时期。组织在成长的每一个时期中，其组织结构、组织关系与治理方式都具有鲜亮的特点，同时各个时期都会面临多种危机与治理咨询题，这就要求组织治理者采取主动有效的变革措施，以解决面临的各种危机，从而爱护与促进组织的健康进展。而危机治理的重点在于预防危机，也确实是在危机不可幸免地将要发生时，能够镇定地应对，并将缺失降低到最低。因此，开展危机治理的目标，确实是化危机为机遇，让企业镇定不迫地越过陷阱，迈入进展的新时期 2、我国旅行社面临的危机 2、1产品及价格危机 第一，我国旅行企业普遍面临的危机是产品及价格危机。由于，我国旅行企业普遍规模较小,对产品的开发、营销与推广下功夫少、投资不力,往往显现一家开发大伙儿搭车的现象。因而，产品质量标准化程度低、产品重复利用、压价竞争严峻,造成产品质量参差不齐甚至产品质量低劣等,致使旅行产品危机四伏。而价格危机一样源于旅行企业内部和外部两个方面。外部要紧是由于政府的调整,新的竞争对手的显现以及低价策略的应用;内部则要紧是受本身条件、实力、规模的限制,使产品价格居高不下，再确
制定企业危机应急预案
西安财经学院行知学院 课程实践报告 危机案例： 某地有位消费者在购买使用了一种名牌牙膏后，引起牙出血和面颊肿痛等现象，于是诉诸当地的报社。当地几家新闻机构都播发、转载这一消息，一时间舆论哗然，造成该牙膏的销售急速下降。据传这位消费者还要求厂家赔偿药费和精神损失。请用所学知识，为该企业制订一份危机处理方案。 危机处理： 我认为企业可以从以下方面快速挽回局面。 承担：3日内完成沟通、检测、媒体公关。 (1)把握时机，争取主动。雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳谈会（建议在当地），邀请重点媒介参加，客观地阐述事实真相，表明名牌牙膏公司的态度与立场，尽可能回答记者感兴趣的问题。事件曝光伊始，牙膏公司立即委派高管前往出事地核查，同时发布《告消费者书》。在此文书中，牙膏公司表明态度，该公司对此次事件高度重视，强调一定在最短时间给出满意答案，恳请广大消费者相信牙膏企业。同时，文书还应指出了报道所涉及的这件事情，并将此次媒体见面会名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业的亲和力；另一方面，表达牙膏公司实事求是地面对危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同情与支持。再者，恳谈会可以帮助牙膏公司把握主动权并有效控制牙膏事件信息。在进行产品恳谈会同时要极力召回问题产品进行返厂检验，有必要在召回地点贴上召回原因等告示,让消费者看到企业的歉意和解决问题的诚意,这样才能在第一时间取得
消费者的谅解。尤其在行业产品出现危机时,谁先一步动作,就比竞争对手多了一些谅解分。 (2)防患于未然。针对不可避免的敏感问题给出合理的答案，以防止负面报道的产生。 确定统一的对外发布渠道、发言口径及发言人。真诚传播,避免争论和多方位思考原则,诚心诚意才是企业面对危机,重塑态度的最好策略。 ⑶密切监测积极沟通。全面监控国内的各类媒介、网站及牙膏的有关竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为决策下一步的行动提供依据。 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话，对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目标受众对牙膏事件的理解与同情。 同时可以发展体验营销。体验营销是指企业通过采用让目标消费者观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让消费者实际感知产品或服务的品质和性能,从而促使消费者认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体,拉近企业和消费者间的距离。当危机发生后,不仅要处理危机,更重要的是让消费者重拾对企业和市场的信心。从消费者中抽取若干名,到工厂进行参观,从筛选原材料到产品生产、包装等一系列工序对消费者实行透明化,打消其猜疑。此方法实施后,消费者对牙膏的产品将逐渐恢复信心,不久产品市场占有率就会有所回升。危机后,要想稳住消费者,就要先打消其疑虑,让他能有一种途径近距离接触企业,感受到企业的努力和变化。体验营销在此种情况下优势尤为突出。 及时：权威机关及时发声，快速消除疑虑 权威出马可以获取公众的信任，来自权威的信息容易说服公众。充分发挥行业协会和政府的作用。行业协会应推进从业者诚信建设,培养自律精神;定期组织会员学习,组织会员互相检查、参观、评议,相互监督;努力推进行业的技术进步;帮助企业建立健全安全预警系统,加强对企业的监督指导。获知牙膏出现相关问题的消息后，危机小组应及时联系相关质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，出具权威检测报告。重大危机,尤其是行业危机中,政府的作用不可取代。一方面政府应监督和协助企业做好危机的处理工作,同时帮助企业协调信息沟通渠道;另一方面政府应利用其独有的公众号召力帮助行业恢复市场信心。此时,除了加大政府对行业的监管力度,还应表明政府对市场的信心。特别是如果国家质检总局局长或者权威人员发言更能让消费者疑虑顿消。并同时可以联系中央电视台等权威电视台报道、证实。当然，如果真的是有问题应该及时收回有问题产品。并公开道歉表示以后不会了，维护消费者权益。同时与受害者积极协商，及时主动抚慰受害者,增强沟通理解。企业出现危机,特别是重大责任事故,导致社会公众利益受损时,必须承担起责任,给予公众一定的物质和精神补偿。面对受害者,企业应诚恳而谨慎地表明歉意,同时必须做好受害者的救治与善后处理工作,冷静倾听其意见,耐心听取受害者关于赔偿损失的要求,及时确定赔偿标准,以争取社会公众的理解和信任。对于引起牙出血和面颊肿痛等现象，先为有疑虑消费者买单体检,如果检出确实是产品问题,企业将积极赔偿。虽然后检验产品没有问题,但牙膏企业敢于负责的态度和勇气肯定会赢得公众的认可。 事后：巩固，恢复品牌，挽回消费者。
危机处理预案
危机处理预案 一、指导思想 认真贯彻《大型群众性活动安全管理条例》（国务院505号令），按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以更加严密的管理、更科学的方法、更有力的措施，切实抓好安全预防工作。 二、目的 为预防重特大安全事故，保障展馆正常运行及展会的顺利召开和人生、财产安全等。 三、成立危机办公室 根据展会需求展会应成立应急危机办公室，主要职责是： 1、承担展会的应急管理工作； 2、组织协调展会突发事件的应急救援工作； 3、组织编制展会的应急预案； 4、组织展会安全救援演习； 5、负责与展会属地政府、政府有关部门和应急管理机构的联 系； 6、负责对发生的事故进行分析总结作出评估报告并存档。 四、办公室组织机构 处理展会应急事件应成立应急管理领导小组，内设展会活动总指挥、协调组、巡查小组等，应急管理领导小组由主办单位、承办单位、安全部门、展览场馆各部门等部门和单位组成，展会应急领导小
组按国家的有关规定，统一领导、指挥和协调在展会上发生的应急事故。 五、办公室组织机构联系方式 根据各展会的情况制定通讯联络卡，并配备相应的通信设备，保障信息畅通。 六、建立危机系统畅通的处理信息体系 展会应急管理办公室应建立完善的信息通讯网络，各展会应急管理领导小组成员的手机保持24小时畅通，做到重大紧急事件在第一时间内由展会应急办公室向展会举办地政府和有关部门报告。建立有关数据信息库，包括内部系统、相关安检部门、应急单位、救援单位等的值班电话网络信息库，随用随调，以防事故发生后，在最短的时间内上报相关部门、领导及请求救助。展会各工作组要及时收集本责任区域内的安全信息、变更信息，及时报送展会应急危机管理办公室，各小组之间要确保信息共享，避免条块分割，以便为应急危机管理工作提供较为完整的安全基础资料。 展会各工作组，应当及时将特大安全事故的灾难风险信息，及时报告展会应急危机管理办公室，展会应急危机管理办公室在接到可能导致安全事故的灾难信息后，要按照应急预案及时确定应对方案，并通知展览组、会务组、秘书组、保卫组、后勤组、展览馆等采取积极行动，预防事故的发生。 七、建立、建全应急机制 1、自然灾害
危机公关处理方案
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
危机事件处理制度
危机事件处理制度 第一章总则 第一条为规范……股份有限公司(以下简称公司)的各类危机事件的处理程序，提高危机处理效率，明确危机处理的责任部门和责任人，特制定此制度。 第二条本制度适用于公司在生产、销售及运营管理中遇到的一切可能危及企业品牌形象，影响公司声誉和信誉的事件，此制度将作为处理原则存在。 第三条企业可能面临的危机事件形式多种多样，因此需要全体员工以高度的敏感性和对企业负责的态度，准确把握可能出现的危机，参照本制度的相关要求，高效处理，务必使影响或损失降到最低。 第二章危机事件概述 第四条公司可能面对的危机事件包括但并不限于以下类别，此类别仅作为公司员工判别是否存在危机的参考依据： （一）网络危机事件：即有可能通过微博、论坛、网站、邮件等各种网络平台传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成无法控制的网络扩散，影响公司形象和声誉的事件； （二）媒体危机事件：即有可能通过报刊、杂志、广播、电视新闻等途径传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成大范围主流舆论误导或错误认知，影响公司形象和声誉的事件；
（三）口碑危机事件：即有可能通过某些影响力较大的个人或群体，向公司目标客户群体及合作伙伴群体传播企业不良信息，进而造成范围性人群的错误认知，影响公司形象和声誉的事件； （四）司法危机事件：即有可能因个别事件为诱因，造成个人或组织通过司法程序向公司提起诉讼，进而造成公司被动面对诉讼，造成直接或间接损失，影响公司形象和声誉，甚至影响公司市场拓展的事件； （五）政策危机事件：即有可能因为区域或地方法律法规、政策的修改，造成公司的市场行为无法在当地区域合法开展下去，影响公司及合作伙伴正常经营的事件。 第五条任何危机事件均有其发生、发展的原因，在公司经营过程中，常见的诱因包括但不限于以下内容，全体员工均应熟知并不断提高敏感性和责任感，将诱发危机的原因抑制在可控范围：（一）产品质量 偶发的产品质量问题，有可能因消费者个人影响力的大小，致使其升级为公司危机事件；频发或大面积的产品质量问题，有可能因其频率和发生的范围等因素，致使其升级为企业危机事件； （二）服务质量 服务作为公司品牌支撑的重要要素，一旦发生服务质量的不达标，或者二次服务质量的不达标，将非常有可能使小范围事件升级为公司危机事件； （三）承诺兑现
危机公关应急预案
企业危机公关与应急预案 一、目的 为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。 二、范围 适用于处理的由政府机关、媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉，影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则 1、应对部门与公司领导重视； 2、反对迅速,确定行动计划； 3、充分沟通，充分了解情况。 4、避免事件扩大化。 5、诚信为本，对恶意投诉适当回击。 四、预期目标 1、争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。 2、阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。 3、消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。 五、成立危机处理小组 立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示： 危机处理小组成员职责表：
五、危机处理措施 针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动，具体工作及处理措施如下： （一）针对消费者 ①公众问题组负责通知各专卖店统一在门口张贴告示，通知已经购买者可到公司指定地点退换。 ②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。 ③公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即派往医院。 ④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。 ⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。 ⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。 (二)针对政府部门 ①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复出现不适消费者索赔要求;下架所涉及系列产品;积极联系权威质检部门;加强组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。 ②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。 (三)媒体沟通
危机处理预案 (1)
一、火警火灾处理 前台报警主机电话报警人员报警 前台接待 就近服务员保安维修技师（到 电房和消防泵 房待命） 到现场确认 正常，主机复位确有火情，组织灭火 通知前台 通知店长连锁店最高 当值人员 楼层 服务员 维修技师安排人员路 口接消防车 赶赴现场指挥组织灭火 和疏散 关闭电源， 启动消防泵 逐间房通 知客人 客人
步骤项目操作说明 1 火情报警1.前台报警响起，分店必须在2分钟内核查完毕，并确认是否有火情。 2.酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火 了”，以免引起恐慌。 3.初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警 器、破玻操作）报警。 2 火情确认4.前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。 5.确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。如温度较高可确认有火情。此时如房间内有人，应先设法救人， 开门时不要将脸正对开门处。 3 火情通报6.确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。成立临时救火指挥机构，以店长或最高当值人为总指挥。火情经店长确认同意后才能拨打“119” 报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。 7.通知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。 8.前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入。要立即开放所有消防通道，为人员疏散 提供条件。 9.通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。 10.前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息信息备用。 4 组织救火11.现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。 12.通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。 13.总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出， 并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 5 疏散客人14.总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧 邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层。广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。 15.客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。 16.前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。
公关危机处理方案.doc
公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能
创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
公共危机-处理预案
公共危机处理预案 为了保证公司全体人员的生命安全和公司财产不受损失，坚持以人为本和全面协调可持续的科学发展观，及时有力地化解公司内外各种复杂的矛盾，调剂各方利益关系，解决新情况新问题，确保公司的稳定协调发展，特制订本预案。 一、工作原则 坚持把公司全体人员的生命安全和身体健康作为应急预案的出发点和落脚点。按照“宜疏不宜堵，宜散不宜聚、宜顺不宜激、宜解不宜结”的工作方针，维护社会行业秩序和公共安全，保护公司员工的合法权益，最大限度地减少群体性聚众闹事造成的人员伤害和财产损失，保证公司正常有序开展日常工作。 二、组织机构 设立公司防突发公共事件应急指挥领导小组。领导小组成员如下： 组长： 副组长： 新闻发言人：
领导小组下设应急处置办公室、纠纷调解组、应急救助组。 办公室成员如下： 主任： 成员： 纠纷调节组成员如下： 组长：部门（事件主责部门）经理 成员： 应急救助组成员如下： 组长： 成员： 三、工作职责 （一）领导小组职责：领导小组对危机处理负全责，要果断决策，全面把控局面，指挥各小组有序开展危机事件处理工作。有重大危机事件的，要组织相关人员写出详尽的危机公关书面总结报告，向公司董事长及股东提交报告。新闻发言人负责对外部记者和群众进行解释说明和回答问题。 （二）办公室职责：办公室负责全面统筹工作，主要负责对各小组工作进行统一调度，全面管理现场秩序，协调各小组的救护行动，负责事件应急处置的联络、后勤保障等综
合工作。 （三）纠纷调解组职责：负责调解、平息纠纷，化解矛盾，防止矛盾激化。对闹事人员进行心理疏导和情绪安慰，晓之以情，动之以理，对群体中有一定威望的重点人员进行劝导，并及时联系地方政府和执法部门。此外，纠纷协调组在工作中一是要负责收集容易引发重大群体性闹事事件信息，供公司领导决策，争取做到提前化解重大群体性闹事事件；二是要负责协助有关部门调查事件原因、分清责任和应吸取的教训，对事件责任人提出处理建议，撰写事件调查报告。 （四）应急救助组职责：负责群体性闹事事件应急救援工作，服从领导小组和办公室调度，按指定地点、时间、到岗待命。所有参与应急救援小组的成员需无条件服从组长的安排，支援出险部门，负责引导员工尽快离开闹事现场，疏散现场围观人员，以免滋生其他意外情况，同时，要保证疏散秩序，防止人员挤伤、踩伤。负责引导警车、救护车进入事发现场救助伤员。负责现场拍照和摄像取证。负责恢复现场秩序等工作。 各小组要服从指挥，保持冷静，不准脱离岗位。 四、善后处理 重特大群体性闹事事件平息后，要及时做好善后处置工作。
危机处理制度及流程1
危机处理制度及流程1 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
危机处理制度 1、目的 1-1维护品牌形象和声誉。 1-2将危机事件损失降到最低限度。 1-3挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1发生危机事件时工作小组应在24小时之内介入并具体分析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在24小时之内向上汇报，在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。
公司危机处理预案
危机处理预案 为有效预防和及时控制各项目区域内发生的突发应急事件，保障公司正常经营秩序，维护公司形象，最大限度地减少其危害和影响，进一步明确人员责任和分工，依据有关规定，结合公司实际，制定本预案。 一.危机事件定义及主要类别 本预案所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。主要表现形式为： 1.业主投诉 2. 媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道 3.政府部门执法检查或处罚 4.项目建设出现安全事故 5.群体性上访事件 二、应急组织架构 总指挥： 副总指挥： 组长： 组员： 1.发现各类危机事件，需第一时间反馈至总指挥处，由总指挥进行整体部署；若总指挥不在场的情况下由副总指挥履行总指挥职责。
2.各组长在事件发生时应按统一指挥、分级响应、岗位负责、互相配合的运行原则，组织本组各方面力量全面开展危机处理工作，采取一切必要手段，把影响降到最低点。 3.节日期间由值班领导负责先期启动应急预案。 三、相关危机事务处理流程 在发生此类公共性危机事件时，要根据事件的不同进行不同处理，具体流程如下： （一）业主投诉 1．在发现该情况后，要在第一时间联系业主进行解释安抚工作，将问题尽量内部解决，避免矛盾扩大化。如问题较严重，在对业主安抚后，第一时间上报至总指挥，由总指挥决定问题的解决办法。在事件解决后，需对事件进行书面总结报至办公室存档。 （二）媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道 1.在网站、报纸等媒体上发现该情况后，要在第一时间将发布网站、发布时间、报刊名称、事件详细报道等详细情况，及时上报至总指挥。 2.在总指挥的领导下，与相关媒体协调解决事件，尽量平息事态，如要求相关媒体不再刊发该新闻，或发表通告等，并积极特征询律师法律方面的意见和建议。 （三）政府部门执法检查或处罚 1.要全面配合各类执法检查，第一时间到达执法现场，为检查工作做好服务，确保顺利完成检查。
处理公关危机方案
处理公关危机方案 一、案例介绍 环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视。全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列。 在美国，从70年代起，速食业已有饱和之说，但麦当劳（快餐食品）却以其无坚不摧之势风行世界，几乎无处不受欢迎。时过境迁，到了1988年，麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物，又逐渐成为环保人士攻击的对象。 麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装。这种包装既轻又保温，且携带方便，是速食业理想的包装。但这种包装难以处理，加之外带食用的比例过高，废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题。富有环保意识的人们、尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信。公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存，而且包装可说是速食业的灵魂，速食业致力于包装的开发，其重要程度并不亚于菜单的本身。 许多企业面对环保问题，应付的办法不外乎是推、拖、拉，但麦当劳没有这样做。它得罪不起消费者，不仅必须有所行动，而且要公开地做。为了平息抗议，它不得不寻求环保人士的协助。1990年8月，麦当劳和“环境防卫基金会”（EDF）签署了一项不寻常的协定。EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构。 麦当劳所以寻求EDF的协作，是因为当其拟定环保政策时，发现环保的复杂程度远远超过其认识。起初，麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装，似乎就能平息消费者的不满。1988年，麦当劳在10个店铺做过小试验，证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为它用，技术上是可行的。但翌年将此设计扩大为1000个店铺时，却出了问题，主要是其外带量是店内量的6—7倍，这么大量的废弃物已非麦当劳所能控制。另外，在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收，但清理工作十分麻烦。回收不是灵丹妙药，特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装。 在实在很难满足不同环保目标要求的情况下，麦当劳不得不寻求外援，与EDF携手合作。
危机公关处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
心理危机预防处置预案
彭家小学学生心理危机干预应急预案一、心理危机与心理危机干预 心理危机是指个体运用寻常方式不能应对或处理目前所遇到的内外部应激而陷入极度的焦虑、抑郁、甚至失去控制、不能自拔的状态。确定对象存在心理危机一般指对象存在具有重大影响的生活事件或刚刚经历重大突发事件，情绪剧烈波动或认知、躯体、行为方面有较大改变，且用平常解决问题的方法暂时不能应对或无法应对眼前的危机。 心理危机干预是指对处在心理危机下的个人及与其有密切关系的人，采取有效的措施，使之能安全度过危机，尽快恢复社会功能。现实生活中灾难、暴力、事故、意外等创伤性事件时有发生。在学校，学生面对学习压力、亲子关系、环境适应、人际关系等诸多问题。因此，心理危机干预迫切而重要。针对高危人群的心理干预能够防止或减轻创伤后的不良心理反应，避免心理痛苦的长期化和复杂化乃至极端化，促进创伤性事件的适应和心理康复。这不仅是对每一个学生的人文关怀，也是构建和谐社会，落实科学发展观和建设幸福高州的现实要求。为此，特制定彭家小学心理危机干预应急方案，以期尽最大努力帮助师生解决面临的可能心理困境，促进学校心理健康教育的更好发展。 二、心理危机干预的目标：
处理突发心理危机事件，避免造成的更大的伤害；解决心理危机过程中的具体问题，群体或个体危机消除，恢复常态。 三、心理危机干预的对象： 对存在下列因素之一的学生，应作为心理危机干预的高危个体予以特别关注： 1、情绪低落抑郁者（超过半个月）； 2、过去有过自杀的企图或行为者； 3、存在诸如人际冲突明显、学业严重受挫、躯体疾病、家庭变故，或突遭重挫者； 4、家庭亲友中有自杀史或自杀倾向者； 5、性格有明显缺陷者，如孤僻内向、与别人缺乏正常的情感交流者； 6、有强烈的罪恶感、缺陷感或不安全感者； 7、感到社会支持系统长期缺乏或丧失者；如父母离异、家庭破裂、亲子关系恶化等； 8、有明显的精神障碍者； 9、存在明显的攻击性行为或暴力倾向，或其它可能对自身、他人、社会造成危害者。 四、心理危机干预组成人员：校长、班主任 五、心理危机干预工作分工： 1、校长全面组织协调指挥。 2、班主任了解信息、通知家长、稳定班级；现场疏导、
危机值报告制度及流程(精)
危急值报告制度危急值报告流程危急值登记本 2013年 6月 12日修订 所谓超声医学科“危急值” ,是指当这种检查结果出现时,表明患者可能正处于有生命危险的边缘状态, 临床医生如果及时得到检查信息, 迅速给予患者有效的干预措施或治疗,就可能挽救患者生命, 否则就有可能出现严重后果, 失去最佳抢救机会,为体现我院“以病人为中心”的管理理念,最大限度的保护患者的生命健康,超声医学科制定本规定及处置流程。 一、超声检查发现(超声检查危急值报告范围 : (1急诊外伤见腹腔积液,疑似肝脏、脾脏或肾脏等内脏器官破裂出血的危重患者; (2急性胆囊炎考虑胆囊化脓并急性穿孔的患者; (3考虑急性坏死性胰腺炎; (4怀疑宫外孕破裂并腹腔内出血; (5晚期妊娠出现羊水过少并胎儿呼吸、心率过快; (6心脏普大并合并急性心衰; (7大面积心肌坏死; (8大量心包积液合并心包填塞。 二、超声医学科”危急值”报告流程 1.检查人员发现“危急值”情况时,首先要确认检查设备是否正常,操作是否正确, 在确认临床及检查过程各环节无异常的情况下, 才可以将检查结果发出。
2.立即电话通知相应临床科室医护人员“危急值”结果,核实患者基本信息,同时报告本科室负责人或相关人员。 3.在“危急值”报告登记本上对报告情况作详细记录。 4.积极与临床沟通,为临床提供技术咨询,必要时进一步检查,保证诊断结果的真实性。 三、质控与考核 1. 科内人员要认真组织学习危急值报告制度, 人人掌握危急值报告项目于危急值范围和报告流程。科室有专人负责本科室危急值报告制度实施情况的监督。 2. 危急值报告制度的落实执行情况, 将纳入科室一级质量考核内容。督察室、医务科、护理部等职能科室将对各临床医技科室危急值报告制度的执行情况和来自急诊重症监护病房、手术室等危重病人集中科室的危急值报告进行检查, 提出危急值不过真的持续改进的具体措施。 四、建立危急值登记本,对危急值患者信息及报告情况作详细登记。 超声医学科紧急意外处理预案 为规范超声科遇到紧急突发事件时,医疗抢救能快速,有序、高效、严格的组织措施,制定超声科紧急意外处理预案。 1严格把握检查及治疗的适应症,与病人或病人家属做好检查或治疗的危险性的解释工作。 2一切抢救药品、物品、器械、敷料均需放在指定位置,并有明显标记,不准任意挪用或外借。 3及时核对一次性物品、检查药品有效期、氧气瓶及氧气量,无菌物品需注明灭菌时间,超过一周时重新灭菌。
危机处理预案(定稿)
桂锦绣字[2008] 1 号 关于执行《危机处理预案》的通知 公司各部门、各分（子）公司： 为了进一步加强公司的日常管理、增强危机管理的意识、提高危机处理的能力、降低可能出现的危机的影响，做好防范危机的工作，经公司领导班子讨论，现决定下发《广西锦绣前程人力资源有限公司危机处理预案》。希各部门、各分（子）公司认真学习、充分领会、严格贯彻《危机处理预案》精神并遵照执行。 附件：《危机处理预案》 广西锦绣前程人力资源有限公司 二〇〇八年八月八日 主题词：管理危机预案 抄报：董事长、副董事长 抄送：各分（子）公司、公司各部门 总公司留存1份共印10份
附件： 广西锦绣前程人力资源有限公司 危机处理预案 1．总则 1．1编制目的 使公司危机处理能够协调、有序、高效地进行，最大程度降低危机的损失和影响。 1．2使用范围 本预案适用于处理与公司有关的危机事件，包括公司受到投诉、内部人员和派遣人员伤亡、遭遇重大疾病、自然灾害、交通事故、商业机密泄露、固定资产被盗等等。 1．3工作原则 危机事件发生后，公司各有关部门、人员立即自动按照预案实施危机应急，处置本区域危机事件。 总公司领导班子是处理公司重大、特别重大危机事件的主体，分公司是处理自身区域危机事件的主体并对公司董事会负责。 2．组织指挥体系及职责 2．1总公司领导班子 发生重大、特别重大危机事件时，总公司领导班子自动转为危机处理指挥部，统一领导、指挥和协调危机应急及处理工作。 2．2分公司领导班子 危机发生所在区域的分公司领导班子负责向危机处理指挥部速报危机情况、调查和损失评估、紧急弥补工作。 3．应急响应 3．1分级响应 3．1．1危机类型及分类 投诉危机，是指公司在业务范围内受到服务单位或其它利益相关单位、个人对本公司或驻外机构的问询或仲裁、法院等机关的诉讼事件，按投诉机构分级：
公共危机处理预案
公共危机处理预案 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
公共危机处理预案 为了保证公司全体人员的生命安全和公司财产不受损失，坚持以人为本和全面协调可持续的科学发展观，及时有力地化解公司内外各种复杂的矛盾，调剂各方利益关系，解决新情况新问题，确保公司的稳定协调发展，特制订本预案。 一、工作原则? 坚持把公司全体人员的生命安全和身体健康作为应急预案的出发点和落脚点。按照“宜疏不宜堵，宜散不宜聚、宜顺不宜激、宜解不宜结”的工作方针，维护社会行业秩序和公共安全，保护公司员工的合法权益，最大限度地减少群体性聚众闹事造成的人员伤害和财产损失，保证公司正常有序开展日常工作。 二、组织机构? 设立公司防突发公共事件应急指挥领导小组。领导小组成员如下： 组长： 副组长： 新闻发言人： 领导小组下设应急处置办公室、纠纷调解组、应急救助组。
办公室成员如下： 主任： 成员： 纠纷调节组成员如下： 组长：部门（事件主责部门）经理 成员： 应急救助组成员如下： 组长： 成员： 三、工作职责? （一）领导小组职责：领导小组对危机处理负全责，要果断决策，全面把控局面，指挥各小组有序开展危机事件处理工作。有重大危机事件的，要组织相关人员写出详尽的危机公关书面总结报告，向公司董事长及股东提交报告。 新闻发言人负责对外部记者和群众进行解释说明和回答问题。 （二）办公室职责：办公室负责全面统筹工作，主要负责对各小组工作进行统一调度，全面管理现场秩序，协调各小组的救护行动，负责事件应急处置的联络、后勤保障等综合工作。 （三）纠纷调解组职责：负责调解、平息纠纷，化解矛盾，防止矛盾激化。对闹事人员进行心理疏导和情绪安慰，晓之以情，动之以理，对群体中有一定威望的重点人