呼叫中心产业发展前景及趋势分析(上海环盟)
呼叫中心产业发展前景及趋势分析.................................. 错误！未定义书签。
第一节全球呼叫中心产业的发展前景展望 (2)
一、国际托管呼叫中心市场前景预测 (2)
二、国际呼叫中心产业未来趋向分析 (2)
三、亚太呼叫中心市场发展空间广阔 (3)
第二节2017-2022年中国呼叫中心产业的发展前景及趋势 (4)
一、未来中国呼叫中心产业发展的驱动力 (4)
二、中国呼叫中心市场的需求潜力分析 (4)
三、2017-2022年中国呼叫中心产业市场规模预测 (5)
四、中国呼叫中心产业的发展趋势探析 (5)
五、中国呼叫中心产业的发展方向分析 (5)
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第一节全球呼叫中心产业的发展前景展望
一、国际托管呼叫中心市场前景预测
当前，托管型呼叫中心在国际市场的应用逐渐增加，大家把关注的重点放在云，呼叫中心在云中的部署，更能满足企业快速、弹性、经济实现通讯系统优化的要求。依托元计算技术应运而生的托管型呼叫中心，将呼叫中心的发展带向便捷和灵活，更大幅度降低呼叫中心系统门槛，为广大企业提供最合适的解决方案。
二、国际呼叫中心产业未来趋向分析
1、呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移
有两个原因造成呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移，首先是运营成本的压力，包括办公场所、人力等成本，然后是业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散，产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向：由发达国家向发展中国家发展，由沿海向内地发展。
尽管呼叫中心跨国外包业务非常活跃，但是呼叫中心提供的面对国际市场的多语言服务总是与本国语言相联系的。所以很多呼叫中心提供的国际服务其实依托于其地理或语言上的优势，比如现在跨国外包最大的两个国家，印度和加拿大。但是即使是有这样的优势，在跨国外包方面还是遇到了许多问题，比如口音的问题导致客户满意的的下降，比如远程监控和质检的困难带来的管理成本增加等。所以随着呼叫中心技术的普及，本地话服务将是主流，而新兴市场将是呼叫中心行业最肥沃的土壤。
另外技术的发展也使得呼叫中心能够分散建设，管理更加灵活，使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。
2、呼叫中心向专业化发展
随着竞争的深入，呼叫中心正在由以技术（设备）为核心，向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本，提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。但是管理能力的提升不像升级设备那么简单，愿意投入资源即可实现。它需要人才的支持和经验的积累。这给大量需要建立呼叫
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中心的中小企业而言提出了难题。但是专业的外包服务商有这样的优势，他们拥有充足的经验，能够整合资源，最大化的利用人力和设备，在成本与效益上比较容易达到最优化。外包服务的发展大大加快了呼叫中心行业的普及。外包服务商在控制成本上拥有优势，下一步的重点是如何提高服务质量，如何开展个性化服务。
3、呼叫中心建设的大型化和分散化
呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。源于历史原因，绝大多数呼叫中心应用于企业的客户服务部门。随着业务的发展，大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加新的部门来完成企业营销，主动客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上。所以以后的呼叫中心规模将会被重新定义，500-600个坐席将不会被认为是大规模，将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心。
另一方面，信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码，但是客户人员可能分布在各地，这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间，移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务，同时成本控制更加灵活。相对于自建，外包两种传统模式，虚拟呼叫中心给企业提供了第三条路。
三、亚太呼叫中心市场发展空间广阔
全球呼叫中心由简单的合作发展到建立战略伙伴关系。今日，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些理智且务实的公司在商务活动中的一个组成部分。在进入新世纪后，随着贸易、商务等活动的进一步发展，外包呼叫中心的范围和焦点也随之改变了。它不再只被局限于简单地定义成与另一个公司签定的长期提供设备和服务的合同范畴。外包的概念已经成熟，现在它意味着合作者之间的战略伙伴关系，即风险与目标共担。企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。
随着在全球范围内呼叫中心产业正从高成本地区转移至低成本地区，亚太地
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区以其成本优势正在成为世界的呼叫中心基地，未来发展空间广阔。
第二节2017-2022年中国呼叫中心产业的发展前景及趋势
一、未来中国呼叫中心产业发展的驱动力
呼叫中心已经成为人们生活中密不可分的产品，随处可见；无论在物流行业、电商行业、金融行业、制造行业还是各大运营商等，它被成功的应用于各行各业。呼叫中心是集合了语音技术，呼叫系统集成技术、智能信息处理技术等多功能的综合性服务系统，它建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁，使众多行业的业务得到很大的扩展和延伸，并促进其快速发展，是一个健全的客户关系管理系统。但是，随着社会的不断发展，企业的不断进步，越来越多的人趋向于云呼叫中心解决方案，使得云呼叫中心逐渐受到市场的青睐，因为云呼叫中心投资很低，初期建设成本为零，后期也不会有升级费用、维护费用等，使用起来也很方便，操作非常简单，这样就可以保证企业能够节省时间、人力、物力，专心的去处理公司其他的业务，而且云呼叫中心解决方案没有任何风险，企业只要按照每个月每个坐席费用即可，其他的费用也不会涉及很多，无非就是通讯费、短信费等，根据客户的需求做相应的开通，云呼叫中心特别的灵活和便利，功能也很丰富。二、中国呼叫中心市场的需求潜力分析
移动互联网的兴起使得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战，越来越多企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略，这使客户服务的移动应用也快速发展，手机应用程序更为丰富和多元化，正逐渐渗透到中国各个领域，包括现在的网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气等等。以往用户通过电脑来实现查看资讯、购物、地图的功能应用，但现在都能通过手机实现，移动应用正在潜移默化地改变着信息时代下人们的日常生活。在应用云呼叫中心的企业中，客户的营销渠道越来越复杂，客户数据和接触信息更加海量，分析维度越来越复杂，分析结果要求的实时性越来越高，呼叫中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。全球数据量大约每两年翻一番。
华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量的绝大部分。随着东北地区的离岸外包业务的开展，其坐席数量的增长也比较快速。在外包商业型呼叫
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