运营手册试用版
运营手册（试用版2011/09/16）
目录：……………………………………………………………………………………………1页
第一章：日常行为规范
1、仪容仪表………………………………………………………………………………………………5页
2 、服务要点………………………………………………………………………………………………6页第二章：消防安全
1、消防工作的组织管理制度…………………………………………………………………………… 7页
2、影城消防安全责任制度………………………………………………………………………………7页
3、影城消防培训制度…………………………………………………………………………………… 8页
4、影城用火、用电制度………………………………………………………………………………… 9页
5、库房消防安全制度…………………………………………………………………………………… 9页
6、消防检查制度…………………………………………………………………………………………10页
7、X X国际影城消防应急预案……………………………………………………………………… 11页第三章：运营岗位职责与工作流程
1、运营经理岗位…………………………………………………………………………………………12页
2、值班经理岗位…………………………………………………………………………………………13页
3、领班岗位………………………………………………………………………………………………17页
4、组长岗位………………………………………………………………………………………………18页
5、场务员工岗位…………………………………………………………………………………………18页
6、保洁岗位…………………………………………………………………………………………… 23页
7、票房岗位…………………………………………………………………………………………… 27页
8、总机岗位…………………………………………………………………………………………… 31页
9、卖品与后产品岗位………………………………………………………………………………… 32 页
10、XX汇工作要求……………………………………………………………………………………………………………………… . 33 页
11、放映岗位………………………………………………………………………………………………………………………………… ..34 页
12、工程维修岗位……………………………………………………………………………………… 36 页
13、库管员岗位………………………………………………………………………………………… 38 页
第四章：运营部门管理制度
1、运营管理会议制度………………………………………………………………………………………………………………………39页
2、信息沟通制度……………………………………………………………………………………………………………………………. 39页
3、排班工作规范……………………………………………………………………………………………………………………………..40页
4、营业现场环境管理………………………………………………………………………………………………………………………40页
5、活动筹备................................................................................................................................... …41页
6、钥匙管理…………………………………………………………………………………………………………………………………… 41页
7、密码管理……………………………………………………………………………………………………………………………………..41页
8、电影票纸管理……………………………………………………………………………………………………………………………….42页
9、视频监控管理……………………………………………………………………………………………………………………………….42页
10、3D眼镜消毒及使用制度………………………………………………………………………………42页
11、运营成本控制………………………………………………………………………………………………………………………………42页
12、出入证使用规范……………………………………………………………………………………………………………………………44页
13、库房管理制度……………………………………………………………………………………………………………………………….44页
14、备用金管理制度……………………………………………………………………………………………………………………………45页
15、结账规范………………………………………………………………………………………………………………………………………45页
16、营业款项交接制度………………………………………………………………………………………………………………………46页
17、款、货品差异管理规定………………………………………………………………………………………………………………..46页
18、发票管理规定…………………………………………………………………………………………………….. ……………………….47页
19、观众报失和遗失物品处理…………………………………………………………………………………………………………… 47页
20、现金、银行卡、支票规范……………………………………………………………………………………………………………47页第五章：设备管理制度与操作手册
1、设备清单………………………………………………………………………………………………49页
2、设备维护计划………………………………………………………………………………………………………….…………………49页
3、设备使用规范…………………………………………………………………………………………………………………………… 49页
第六章：影城运营常见问题与处理
1、高峰期运营准备……………………………………………………………………………………………………………………………51页
2、观众投诉处理……………………………………………………………………………………………………………………………….53页
3、对外包服务的管理………………………………………………………………………………………………………………………53页第七章：影城突发事件的处理
1、突发事件处理的基本原则……………………………………………………………………………………………………………53页
2、突发事件分类…………………………………………………………………………………………………………………………………54页
3、放映常见的放映事故及处理办法…………………………………………………………………………………………………60页
第一章：日常行为规范
一、仪容仪表
1、头部：
头发整洁，不可染色，短发前不过眉，旁不盖耳，过肩要扎起。留海不能遮盖眼睛，长发需盘起。男士不可剃光头，每日需剃胡须，女士上岗要求化淡妆(口红和眼影)。
2、手部：
干净无污垢，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油。
3、体味：
无体味，上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁，不可用浓烈香水。
4、工服/ 工牌：
上班时间必须穿着工服、佩戴工牌、穿黑色皮鞋，工牌佩带到左胸前，不歪斜。工服、工牌、皮鞋应干净、整洁、无破损。工服上衣要扎进裤腰内。
5、首饰佩戴：
佩戴首饰不能超过两个，男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外，女员工除戒指、无坠耳钉、发饰以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外（最多只允许佩带两种饰品）。
6、手机：
除值班经理外，所有员工当班期间不允许带手机上岗，特殊情况必须经过值班经理同意才能离开岗位打电话。
7、语言：
服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，使用礼貌用语。
8、表情：
微笑面对观众，保持适当的目光接触。
9、站姿：
立正站好时，两脚相靠，双腿并拢直立，挺胸、收腹、双肩放平。
10、手势：
自然、不生硬。为观众指引方向时，手心朝上，五指并拢，准确指示位置。
二、服务要点
1、良好的精神面貌
当观众与我们的距离为3米时，我们应主动向观众微笑致意并热情地招呼，使用标准问候语（您好XX 国际影城/欢迎光临）。
2、主动留意客人需求
随时留意岗位可视范围内的状况，如发现有客人需要帮忙，在兼顾本职工作的前提下，应主动给予帮助。
3、礼让观众
与观众同时进入影厅时，应注意礼让观众并使用标准服务用语：您好，先生/小姐，您先请。
4、团队合作精神
服从岗位负责人的工作安排，不能随意离开工作岗位。随时留意岗位可视范围内的状况，发现问题及时解决或通知值班经理。
第二章消防安全
一、消防工作的组织管理制度：
1、贯彻执行《中华人民共和国消防条例》等相关消防法规。
2、起草本单位年度、月度消防工作计划，制定影城防火责任制度及岗位防火责任制度。
3、采用各种形式对影城所有员工进行消防法规、消防知识和火灾案例的培训。
4、确定影城防火重点区域并采取严密的消防安全防护措施。
5、每日进行防火检查，消除火险隐患，做好检查记录，存档备查，发现重大隐患及时上报本单位主管部门。
6、管理消防设施、设备、器材、定期维修,确保设备处于可正常使用状态。
7、每月第一个星期三，组织开展消防培训及消防演习。
8、如发生火灾，及时报告火灾情况，协助调查火灾原因和统计火灾损失。
9、及时向本单位主管部门汇报工作，按时填报各种报表。
二、影城消防安全责任制度
（一）驻店经理安全职责
1、影城驻店经理是消防安全管理工作的第一责任人，全面负责本影城的消防安全管理工作，对本影城的消
防安全负直接领导责任。
2、认真贯彻执行国家的消防安全方针、政策、法令，组织编制、修改公司的消防安全制度并组织培训和考
核，建立消防安全责任制度。
3、主持本影城消防安全会议，针对安全隐患问题制定解决方案，及时消除事故隐患。
4、组织制定火灾应急救援预案，并进行消防演习。
5、如影城发生消防安全事故，必须及时上报给本单位主管部门。
（二）运营经理安全职责
1、贯彻执行消防安全法规及相关制度，同时协助驻店经理做好消防安全宣传、管理工作。
2、配合业主方物业的消防检查，如遇问题应记录、及时上报并跟进解决。
3、在日常工作中必须把安全防火工作放在首位，培训员工学习消防知识，提高自防自救能力。
4、坚持执行自查制度，认真做好记录。对检查出的消防安全隐患要及时整改。
（三）值班经理岗位消防安全责任
1、负责日常安全巡视工作，每班次对进行影城区域至少进行一次消防安全检查，发现安全隐患及时解决
或上报并提出整改意见。
2、如发生火灾事故应执行影城消防应急预案，立即报警，并采取有效措施控制火势的蔓延，采取快速合
理的方式指挥疏散。
（四）员工消防安全责任
1、每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达到“四懂、四会”的要求。
四懂：懂得岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生的方法。
四会：会使用消防器材，会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生。
2、不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报值班经理。
3、场务员工要随时巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问题及时处理。
4、保持安全出口、消防通道的畅通，发现他人有违反消防规定的行为时应及时制止或上报值班经理。
5、发现火灾隐患立刻采取应对措施并及时上报值班经理，接到报警通知后，按照影城消防应急预案于三分
钟内到达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导观众疏散，保护所负责区域的人身及财产安全。
三、影城消防培训制度
1、消防培训演习应在每月第一个星期三举行，全体员工都应参加该项培训。由运营经理负责制订培训计划，
安排学习内容，员工在管理层及专业消防人士的指导下进行火灾预防、事故处理、疏散等演练，管理人员要对演练过程中的操作情况做详细记录。
2、安排学习消防安全知识，掌握相关消防常识，以《防火安全管理条例》为基础培训教材。
3、全体员工要做到“四懂四会”。
4、要做到学习有记录，培训有考核。员工培训的考核成绩应记录在案，并作为其上岗聘用的一项考核内容。
四、影城用火、用电制度
1、专业技术人员必须执行消防法律法规和其它相关规定，持证上岗，严禁无证操作。
2、熟悉电器线路走向、电器设备使用情况及供电输入功率与用电总负荷的大小，避免超负荷或接触不良，
了解电器防火知识，并将使用的各种电器设备分类登记造册保存。安装和更换电器设备、线路时，应由专业工程人员进行相关操作。
3、定期对电器线路、电器设备、配电设备及保护设备进行安全检查，特别要注意线路隐藏部分，防止有死
角；对陈旧和有不安全隐患的电器和线路，要及时进行维修和更换。照明设备不得靠近可燃物，插头、插座保持接触良好。不得超负荷运载、电线接头虚接打火、线路短路等隐患存在，发现隐患立即整改。
4、禁止在具有爆炸危险性的场所使用明火，如：放映室、配电室、变电间等场所。因特殊情况需要进行明
火作业的，动火部门必须上报消防部门审批并将责任落实到现场监护人，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。动火施工人员应遵守消防安全规定，并执行相应的消防安全防范措施。
5、维护和保管好变电间、配电室的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。
6、营业结束后要全面巡视检查用电设备是否正常并按照运营要求关闭部分用电设备。
五、库房消防安全制度
1、库房内应设置明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做到畅通无阻。
2、如库房内存放易燃物品、易爆物品，照明应采用防爆灯。库房内未经准许不得使用电器，禁止乱拉电和
超负荷用电。库房内存放的货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同的货物同库混存。
3、库房内的货物要码放整齐，不要过高、过宽，主要通道不得少于1.5米，垛与垛间距不小于1 米，垛
与墙间距不小于0.5米，照明灯具下方如果要堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0.5米。
4、无关人员禁止进入库房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建阁层，不准用易燃材料分离库房。
5、发现灯具、电线等存在问题应及时以书面形式向工程人员报告，进行更换和维修，每天下班前要进行防
火安全检查，确认无问题。
6、库房必须有专人负责，库管员及其他值班人员必须懂得防火知识，会使用各种灭火器材，做到平时注意
防火，遇到火灾能救火，确保库房安全。
六、消防检查制度
1、由驻店经理负责影城的消防检查工作，并成立由运营经理及各分部门领班组成的防火巡查小组。消防
检查的项目为：火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；消防车道及消防水源情况；灭火器材配置情况；用火、用电有无违章情况；影城员工的消防知识掌握情况；消防安全重点部位的管理情况等。
2、每月第一个星期三进行消防检查和演习，每日进行消防例行检查；节假日前需要做专项检查。
3、每日每班次的值班经理，要进行全面细致的巡查，检查各项消防设施是否处于良好工作状态，发现异
常现象和隐患要立即采取措施处理解决。
4、检查时由检查人员作好登记，对发现的火险隐患要详细记载，存档备查，并限期整改。一时难以整改
的火险隐患及时上报，未彻底整改前要采取切实可行的防范措施确保安全。
5、对限期整改的火险隐患要组织复查，对火险隐患拖延不改的要按有关规定对负责人实施处罚，必要时
报请消防部门协助处理。
6、影城严禁吸烟，各部门员工应严格检查，发现问题及时制止。
七、XX国际影城消防应急预案
适应范围：适用于XX国际影城发生火灾及需要紧急疏散人员的特殊情况。
1、值班经理是每天的消防工作负责人，由其根据排班表安排影院当天各区域岗位的消防责任人。
2、所有员工上岗前需明确自己的消防责任区域，并认真做好本岗位消防安全检查工作。
3、一旦发现火情，员工要将火情信息迅速报告给当班值班经理，并同时采取可行措施控制火势，值班经理
必须及时赶到现场。
4、一旦确定火情无法扑灭，值班经理应立即报告驻店经理，同时通知物业、本地消防部门（119），并按应
急疏散预案，发出紧急疏散行动命令。在接到值班经理发出的紧急疏散观众通知后，各领班及全体员工，按应急疏散预案，进行有序疏散，并确保所有观众都处于有秩序的疏散中。
5、疏散时员工首先应将影厅紧急出口门打开，然后进入放映厅通知观众疏散。通知时员工必须语气平和、
行动稳健，稳定观众情绪，切不可惊慌失措。按顺序从通道疏散，疏散过程中严禁使用电梯，并引导观众到达指定疏散集中点。
6、残疾人疏散时值班经理应指定场务员工陪同撤离。确保残疾人顺利疏散。
7、紧急疏散通知语为：
“观众朋友们，因影院出现火情，请您跟随影院工作人员引导，离开影厅。请您不要拥挤，听从指挥按顺序离开。”
“Ladies and gentlemen, due to the emergence of fire, please follow the staff's guide to leave the cinema. Please keep calm.”
8、在确认放映厅内观众疏散完毕后，场务员工应用对讲机向值班经理清楚报告，检查并关闭所有防火门后
迅速撤离现场。
9、卖品部及票房员工负责影厅以外观众的疏散引导工作。
10、在火灾现场，由驻店经理、运营经理、值班经理、工程技术人员，按应急预案，指挥现场灭火工作。（1）观察火情，掌握火灾的蔓延情况。
（2）根据火情，指挥切断电源，可燃气源。
（3）派出人员关闭着火区域的防火门。
（4）采取一切可行措施控制火势。
（5）待消防队到场后，配合其共同组织灭火抢救。
（6）非消防电梯全部降至底层锁好，并禁止使用。
（7）指定专人看管好从火场疏散出的物资。
（8）保证消防用水、用电不中断；保证灭火器材的供给；电话最大限度的保持通畅；无线电对讲机全部开通。
火灾和应急疏散演练分工
总指挥：驻店经理
负责指挥火场的灭火工作。根据现场情况按灭火预案采取措施、指挥调度，组织各小组协同作战，配合消防队开展灭火工作。
报警引导组负责人：运营经理
发生火灾立即报警，准确报出起火地点、单位名称和地址、火警详细情况。报警后，立即指派员工到影院入口处为消防队引路，介绍消防设备、水源分布情况。
疏散组负责人：当班值班经理
发生火灾后，立即打开所有通道，在影院紧急出口就位，组织观众疏散。平时对通道进行检查保持畅通。灭火组负责人：工程主管
发生火灾立即到达火场，在当班值班经理带领下扑救初起火源，消防队到达后，协助其开展扑救工作。
警戒组负责人（人事行政）
维护火场秩序，严禁无关人员进入火场，加强火场周围警戒，协助公安部门做好现场保护工作。
第三章：运营岗位职责与工作流程
一、运营经理岗位
1、岗位职责：
负责影城日常运营工作的管理。
影城运营成本控制管理。
运营部招募人员的面试。
对运营部各岗位工作进行监督和辅导。
收集、分析培训需求，制订培训计划并开展实施，评估培训效果。
参与制定员工激励计划，对员工工作表现情况做出评估。
督导工程人员对影城设备、设施做好维护工作。
每月30日完成当月的运营状况分析报告上报驻店经理及总部运营部。
运营部员工排班表的审核工作。
完成其它运营相关事务。
完成驻店经理临时交办的其它工作。
2、工作事项：
每周五对值班经理上报的排班进行审核，呈报驻店经理签字确认后实施。
每日至少巡视影城所有区域三次，督导影城各区域运营、安全、消防、卫生、服务等情况。 检查值班经理、领班工作日志并签字确认。
每日检查运营保险柜内现金、卡、票等金额和数量。
检查运营日常各项记录填写情况。
二、值班经理岗位
值班经理：是指在影城当日运营过程中全权负责店面及服务管理的管理者。
1、岗位职责:
负责日常运营管理、员工的日常培训、工作表现评估、纪律管理等工作。
控制运营成本的合理支出，严格监控电力、空调、水、各种易耗品的使用情况，减少不必要的成本耗费，将可控的损耗项目保持在预算之内。
每日工作中合理安排员工就餐时间，及时安排替岗人员。
按时完成每日运营报表并上报。填写每日工作记录，将每个班次的检查结果如实反映在表格中，以作为管理组未来评估运营工作的辅助依据。
做好影城运营过程中的消防安全工作，按照预案处理各类突发事件，确保影城营业期间的整体安全性。 注重对员工，特别是新员工的日常工作的培训指导。
负责监督、核对、稽查员工工作情况，防止员工作弊，对账款差异进行调查。
收集观众意见及竞争对手信息。
完成运营经理交办的其他工作。
负责员工请假申请的批准、审核、上报工作。
每周四按时完成票房、卖品和场务等岗位的员工排班工作。
监督卖品部和后产品区域的日盘点情况，每天进行抽查，每周五和每月最后一天对库房及后产品进行全面盘点工作，如有问题需追踪责任人，两日内找到原因上报运营经理和驻店经理。
2、值班经理岗位工作流程
早班开店工作流程
?巡视：全面巡视，与保安做好交接检查工作。
?查看留言：查看值班经理交接留言本，对相关事宜做出跟进或回复，确认团体包场或其它市场活动的
准备情况。
?交接留言的规范：
1、值班经理留言必须标明日期、班次、姓名。
2、看完他人留言必须签字确认。
3、如果是需要追踪或回复的事宜，必须在留言旁的空白处标注跟进结果。
?开班前会：
检查员工的仪容仪表，传达前一天销售和指标完成情况，布置当日各岗位需完成工作内容及注意事项。
?岗前准备：
1、发放备用金、会员卡、票券、对讲机、手电等，在《运营物料领用交还记录》签字确认。
2、检查上岗所需钥匙、POS机、验钞机等使用设备。
3、对保险箱内的物品进行盘点。当零钞数量低于存量时（一般为备用金总数的50%），应立即要求出纳尽快
换零钞。遇到周末、节假日或者大片上映时，应根据需要提前申请更多的零钞备用。注意：保险柜中实物与盘点表中数量必须相符。确认无误后填写《保险箱盘点表》。
4、确认影城各项工作准备就绪，具备正常的营业条件，如有异常及时处理。
5、与财务出纳交接前日营业款及报表。
6、核对卖品及后产品数量是否准确。
?本班次人员管理：
1、检查当日人员在岗情况及在岗工作状态。
2、督导新员工岗前培训及在岗实习情况。
3、合理安排员工的工作岗位、工作内容和休息时间。
4、根据营业需要和本班次员工的情况，及时调整员工的工作岗位，确保人力的合理使用，有效控制人工成
本。
5、每一小时进行一次影城各运营岗位检查并做好相关记录，检查消防设施、卫生间等区域的卫生情况。
?请假及换班：
如遇员工请假或申请换班，当班值班经理需与排班表进行确认，批准后在请假单上签字并在留言本中做
好交接工作，同时在在排班表中做出备注；员工申请换班批准后需当日在《换班记录表》中做出详细备注。
?工作部署与检查：
确保各岗位员工明确当日工作内容、安排员工完成各项临时工作（如布置现场、组装新的宣传立牌等等），对部署的工作要及时跟进检查，检查各种工作记录填写的及时性、有效性。
?保持较高的服务水平：
值班过程中，要不断检查员工的仪容仪表，行为规范、工作流程以及工作执行情况。
?保持各种设备处于良好的运营状态：
关注各种设备的运营情况，注意本班次有无设备需要报修，检查报修记录表，对于已经维修完毕的，要进行确认检查。
?排片情况：
拿到最新发布的排片表后，一定要对排片表进行再次检查、确认场次。值班经理要关注排片计划的合理性，收集观众对场次安排的意见反馈，对排片计划提出建议并反馈给市场部门。
?管理发票：
根据影城财务部的授权，为观众开具发票并及时在发票登记表上进行登记，要严格影城财务部门的要求执行，杜绝作弊。发票登记表以月度为单位进行封存，发票底联按每卷整理上交财务。
?早晚班交接：
沟通当日营业额状况，值班经理保险柜交接、营业款交接、影城当日新下发通知的交接、未完成工作事宜的交接等。
?营业数据汇总：
按影城公司的要求，由晚班经理汇总当日营业数据，填写《营业日报表》以邮件形式上报给集团统计邮箱，抄送影城驻店经理，大区总经理、总经理和副总经理；同时以短信形式上报给影城驻店经理，大区总经理、总经理和副总经理。《营业日报表》参见附件。
短信格式：
***影城: *月*日业绩****元，累计*****元，****人次；票房现金收入****元，累计*****元；会员新**卡*张，会员消费占票房比****，团体消费占票房比****，办卡共***元，充值****元；卖品收入****元，累计*****元，后产品***元，累计****元；退票*张，*元；日票房第一《***》***元，**人；第二《***》***元，***人；第三《***》***元，**人。
晚班闭店工作流程
?在最后一场电影开始后20分钟停止售票，由值班经理和票房部员工进行结账流程。
?同时安排卖品部员工开始清洁、盘点工作。
?票房员工结完账后填写《电影票使用记录》。值班经理检查无误后通知卖品部员工进行结账流程。
?卖品部员工结完账后，检查员工盘点情况，发现差异需查明原因，复核无误后在《日盘点表》上签字
确认。
?核对促销品的发放情况，并收回未发出的促销用品或宣传品。
?收回各岗位对讲机、计算器、钥匙等物料，并检查相关工作记录是否填写完全，签字确认。
?每日结账后由专人对3D眼镜进行盘存——填写《3D眼镜记录表》。
?检查各类照明灯具及电器设备的关闭情况。
?对运营各种文件、表格进行存档，防止丢失、损坏。
?清点保险箱内的备用金、各种票券并做记录。
?检查各岗位清洁工作的完成情况。
?关闭电脑系统、卖品销售系统和其它设备，进行闭店操作。当最后一名观众离开影城后，巡视整个影
城，确认所有结业工作已完成，确认各区域处于安全状态，与保安交接场地，打卡下班、离开影城。
附件：工作记录表格
《排班表》、《换班记录单》、《运营物料领用交还记录》、《营业日报表》、《保险箱日盘点表》、《营业数据分析表》、《结账差异报表》、《3D眼镜记录表》、《值班经理巡视检查表》
三、领班岗位
1、岗位职责：
遵守影城工作规范，协助值班经理进行影城日常运营工作的管理。
票房、场务、卖品、后产品、保洁人员的工作指导、岗位安排及监督。
影城消防设施、环境卫生的巡视检查。
营业现场环境管理，保持环境整洁舒适。
运营物料管理和运营库房日盘点工作。
安排并落实新员工的岗位培训。
员工日常替岗工作的安排。
2、工作事项
对消防设备进行检查，并检查《消防设备检查表》填写情况。
安排好场务员工的岗位轮换，填写《场务岗位轮换表》，定时调整场务员工的工作内容。
根据营业时间，及时安排员工就餐；员工就餐期间，如有需要，进行替岗工作。
认真填写《离岗登记表》。
根据影片上映情况，及时更换海报、展架或其它宣传品。
每日营业结束前对库房货品进行实盘工作，检查出、入库记录，如有差异当日找出原因并上报。 检查员工出勤情况，与未按时到岗的员工确认原因并上报值班经理。
附件：工作记录表格
《离岗登记表》、《场务岗位轮换表》、《消防设备检查表》
四、组长岗位
1、岗位职责：
与各岗位员工一起工作（票房、卖品、场务、放映）。
负责员工岗位培训的实施。
负责本部门区域环境卫生和设备管理。
负责上下级信息的沟通，例如：公司各种通知、文件的传达与执行情况追踪，员工、观众的意见与建议收集。
五、场务员工岗位
1、场务工作概念：
场务工作是整个运营服务工作中非常重要的一个环节。观众的进场/散场组织工作、观众在观影过程中的观影感受和安全保障以及放映质量的监督等都是场务工作的内容。
2、场务岗位职责：
观众的进场/散场组织工作。
观众在观影过程的安全保障。
确保影片按照排片表正确放映，对影片放映质量进行监督并及时反馈可能出现的放映问题。
关注观众的观影体验，包括：环境舒适程度，电影放映质量等等。
检查保洁工作内容，发现有未清洁区域时，及时通知保洁进行清洁。
确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施、清洁情况及享受到的服务达到公司的标准。
对观众观影时的不文明行为及时制止。
3、场务岗位工作流程
运营部个人工作总结
运营管理部20XX年度工作总结 在公司领导的决策和领导下，运营管理部自20XX年6月成立以来，积极开展工作，极 力推进公司各项管理制度的建立和执行，并不断完善公司各项操作规程及制度，同时加大对各 项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题，回顾运营管理这 20XX年的工作，现总结如下： 一、各项工作手册的建立 运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明确各岗位作业标准及流程，规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个月份的努力，各岗位工作 手册相继出台：《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工 作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立，为各部门 规范化运作提供了依据，同时也为对项目的考核提供了有力支撑。 随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全，运营管理部10月份相继制定出 适合康居物业的《绩效考核管理办法》。20XX年，物业公司将全面实施绩效考核，不断提升 项目经营和管理能力，确保公司各项工作正常有效的开展与落实。 二、强化执行 在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发 的各项制度存在较大的抵触情绪，为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理 部整合公司资源，深入项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高认识，从公司发展角度对 项目人员进行公司发展及宣传，同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性，经过近一个月的 磨合及试运行，各项目人员对公司推行的制度有了新的认识，同时公司制度逐渐被项目人员接 受和执行，为公司其他制度的贯彻执行奠定了良好基础。 三、培训管理 在公司各项工作手册下发之后，为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容，了解各岗 位工作流程及标准，运营管理部将8月份定为重点培训月，每天下午6:00—7:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训，培训岗位含盖服务中心所有岗位：服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员，在8月份，运营管理部累计 对各服务中心培训27课时。 随后在9月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对所有人员进 行考试，客服、维修工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口试，经考试，合格率达83%，为项目管理提升奠定了良好基础。 四、品质管理 在抓好项目培训管理的同时，运营管理部不放松对项目的品质管理，边培训，边检查各 项目的基础服务工作，通过检查，发现项目管理存在的各种问题，并将检查结果贯穿于培训过 程之中，经过每月2 至3次对各项目的服务质量检查，很快掌握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目 管理现状，运营管理部深入各项目指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。运营管理部 在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时，极力推进公司的“三级夜间查岗制度”，坚 持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今，运营管理部共查出209项不合格项，夜 间查岗发现8起睡岗现象，并严格按照公司品质管理规定予以处罚。 目前，公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性，并且按照工作手册的标准和 流程进行操作，不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运行，公司的各项制度正在逐 步的贯彻，各项目的管理状况在原有基础上也有了很大的提升，运营管理部将继续全面推行公 司制度和规范，并在服务实施过程中加大监督考核，全程跟踪，全面控制。 五、投诉处理 20XX年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉事件17起， 针对项目的各类投诉，运营管理部依据国家相关法律法规，并结合长垣县实际情况，从项目管
前厅部运作手册
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
公司运营管理手册(业务篇)
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
营运部工作手册,最终版
临沂桃源购物有限公司营运部工作手册 二○一○年十二月二十九日
目录 一、营运部工作职责 二、营运部组织架构图 三、营运部考核标准 四、营运部岗位说明书 1、营运部经理岗位说明书 2、督察部经理岗位说明书 3、督察部副经理岗位说明书 4、督察部大组长岗位说明书 5、会员中心员工岗位说明书 6、总服务台员工岗位说明书 7、广播室员工岗位说明书 8、电梯操作员岗位说明书 9、仓库保管员岗位说明书 10、楼层经理岗位说明书 11、楼层副经理岗位说明书 12、楼层大组长岗位说明书 13、柜组长岗位说明书 14、员工岗位说明书
一、营运部工作职责 1、负责传达公司各项指令、工作部署及规章制度的贯彻执行。 2、负责协助分管领导做好所辖部门各项日常性管理工作。 3、负责协助分管领导做好对所辖部门经理、副经理的管理工作，并对所辖部门人力资 源的调配提供合理化建议。 4、负责所辖部门经理、副经理碰头会议的召开与管理。 5、负责公司各部门间的协调沟通，并随时向上级领导进行情况反馈。 6、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。 7、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。 8、负责监督所辖部门销售情况，并对品牌的置换向公司业务部提供合理化建议。 9、负责处理卖场一般性突发事件，维护公司利益，确保顾客满意。 10、负责组织对竞争对手的市场调查分析工作。 11、负责对本部门相关规章制度的制定并督促执行。 12、负责对会员中心、总服务台、广播室及仓库等各工作岗位职责的制定及管理。 13、完成领导交办的其它工作。
二、营运部组织架构图
自动售货机质检
一．质量工作 自动售货机零部件模块的检测 机壳、液晶显示器、LED灯、主板、键盘、纸币器、硬币找零器、弹簧、电机马达、电磁锁、套线、退币按钮、主机锁等配件进行质量方面的检测。 出货模块测试 出货模块是货机控制系统的核心，也是开发过程中耗时最长，软硬件修改最频繁的部分，测试内容包括： ①出货机构电路是否正常，接触是否良好 ②电机是否有无故转动现象 ③在销售过程中，螺旋体是否刚好转动完整一圈 ④霍尔传感器能否捕获脉冲 ⑤升降货架上下限位开关是否起作用 ⑥电机频繁开关，干扰如何 ⑦是否可以通过软件来操作出货 CAN通信测试 CAN通信测试包括2个步骤，首先完成（主板或驱动板）的CAN自测，在保证了单板测试没有问题后，在进行主板和驱动板的双机通信测试。 单板自测可以通过将CAN控制器设置为自发自收模式实现，双板通信测试可以将CAN控制设置为全发全收或者规定ID号收发，当总线上只有两个节点，则不会有总线冲突问题，在保证波特率一致的情况下，通信也基本没有问题，调试结果良好。 支付模块测试 支付模块的测试主要针对硬纸币器，移动支付和GPRS无线通信测试。 ①硬纸币器： ◇硬纸币器能否按要求识别硬纸币 ◇能否通过软件或退币杆退币 ◇能否识别假币，防止钓币 ◇货币接受率，卡币率 自动售货将在中国的零售业掀起继百货商店、超市之后的第三次零售业革命,而作为这次革命的主产品自动售货机,必将在国内掀起应用浪潮。纵观国内生产的自动售货机都存在吞币问题,因此给自动售货机设计一套能预防吞币现象发生的系统是很有必要的。掉货检测系统是采用红外技术实现的,保证一个商品或被出售,或因机器故障及因其它未知因素没有出售而退还顾客预付款,这样可以确保顾客满意,减少恣意破坏机器的行为。基本原理如下:红外线感应器侦察检测一个产品是否已经掉入取货仓,假如是,则告诉主控制器货物已经成功售出;假如不是,则告诉主控制器,让其采取相应措施。 ②GPRS无线通信测试 GPRS模块之间的数据通信的测试 ③移动支付 现有移动支付方式：支付宝支付，微信支付，财付通支付，京东支付，银联支付，苹果支付等 随着移动支付的兴起，越来越多的消费者更倾向于使用这种方式付款，移动支付省去了出门
管家部工作手册
目录 1. 工作手册说明 2. 文件修改控制 3. 管家部组织机构图 4. 工作标准 4.1 管家部主要职能 4.2 管家部质量目标 4.3 管家部岗位工作说明和任职要求 4.3.1 管家部经理岗位工作说明和任职要求 4.3.2 管家部内勤主管岗位工作说明和任职要求 4.3.3 管家部总务岗位工作说明和任职要求 4.3.4 管家部仓管领班岗位工作说明和任职要求 4.3.5 管家部仓管员岗位工作说明和任职要求 4.3.6 管家部采购员岗位工作说明和任职要求 4.3.7 管家部图书管理员岗位工作说明和任职要求4.3.8 管家部职工食堂员工岗位工作说明和任职要求 4.3.9 管家部公寓管理员岗位工作说明和任职要求 5.管家部内部管理制度及作业规程 5.1 管理制度 5.1.1 财产管理制度 5.1.2 采购制度 5.1.3 职工食堂管理制度 5.1.4 员工公寓管理制度 5.1.5 员工浴室管理制度 5.1.6 工作服管理制度
5.1.7 进货验收、入库制度 5.1.8 库房物资领用和发放制度 5.1.9 服务供方管理制度 5.2 作业规程 5.2.1 采购员作业规程 5.2.2 仓管员作业规程 5.2.3 职工食堂厨师作业规程 6. 相关法律、法规 6.1 《中华人民共和国合同法（节录）》 6.2 《ISO9001：2000标准质量管理体系要求》 6.3 《中华人民共和国食品卫生法》 6.4 《厨师岗位卫生制度》 6.5 《食品卫生管理制度》 7. 相关记录 7.1《会议签到表》QC/EMSJD0001-2003 3年7.2《会议记录》QC/EMSJD0002-2003 3年7.3《受控文件复印申请表》QC/EMSJD0003-2003 2年7.4《文件发放范围清单》QC/EMSJD0004-2003 5年7.5《文件发放、回收记录》QC/EMSJD0005-2003 5年7.6《文件更改申请单》QC/EMSJD0006-2003 2年7.7《部门受控文件清单》QC/EMSJD0007-2003 5年7.8《文件借阅记录表》QC/EMSJD0008-2003 1年7.9《文件补发申请单》QC/EMSJD0009-2003 2年7.10《文件销毁申请单》QC/EMSJD0010-2003 5年7.11《作废文件留存申请单》QC/EMSJD0011-2003 3年7.12《信息联络处理单》QC/EMSJD0012-2003 3年7.13《好人好事登记表》QC/EMSJD0013-2003 3年7.14《记录、表格清单》QC/EMSJD0014-2003 5年7.15《培训记录表》QC/EMSJD0015-2003 3年
-美容院运营管理手册(标准版)
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
自动售货机运营服务合同
自動售貨機運營服務合同 甲方：___________________________________（以下簡稱甲方） 地址：___________________________________ 聯絡人：_______________職稱：_______________ 電話：_______________分機：_______________ 傳真：_______________電郵：_______________ 乙方：___________________________________（以下簡稱乙方） 地址：___________________________________ 聯絡人：_______________職稱：_______________ 電話：_______________分機：_______________ 傳真：_______________電郵：_______________ 丙方：___________________________________（以下簡稱丙方） 地址：___________________________________ 聯絡人：_______________職稱：_______________ 電話：_______________分機：_______________ 傳真：_______________電郵：_______________ 甲方考量鄭州綜保區為保稅區，不得進行任何具有盈利性質的經營活動，為滿足廠區員工的基礎生活需求，特招請乙、丙方進行自動售賣機投放與運營事項；乙方為專業智慧自動售貨機平臺服務提供者，致力於智慧自動售貨機（以下簡稱“自動售貨機”）產品、系統平臺的開發與市場的拓展；丙方為具備零售業務、倉儲作業、配送運作，能有效承擔運營銷售作業並成為終端商業銷售主體的公司；現三方經友好協商，就甲方鄭州綜保區售賣機投放與運營一事達成一致，協定如下： 第1条: 合作分工 1.1 甲方： 1.1.1提供自動售賣機安置場地、所需電源、清潔管理等； 1.1.2對乙方提交的自動售貨機販賣商品的品種、價格進行核准； 1.1.2傭金與提成的制定與分配； 1.1.3依據甲、乙、丙三方相關約定，進行款項結報作業。 1.2 乙方： 1.2.1提供自動售貨機、運營基礎建設與運營平臺管理體制，包括但不限於提供自動售 貨機機台、自動售貨機運營軟體、雲端管理運營平臺等； 1.2.2自動售貨機市場品牌推廣； 1.2.3對國內廣告業務的拓展與系統的開發； 1.2.4對丙方提供的自動售貨機販賣商品的品種、價格進行審核，提交甲方核准后最終 導入系統； 1.2.5將自動售貨機擺放到本合同約定的經營點位，並使自動售貨機處於可使用的狀態； 1.2.6提供自動售貨機的二級維護與保養（具體範圍見附件一《自動售貨機保養手冊》）； 1.2.7提供呼叫中心與消費者售後服務。 1.3 丙方： 1.3.1 在三方約定的合作區域內，負責自動售貨機運營作業，包括但不限於自動售貨機 所需的商品採購﹑配送及補貨服務﹑倉儲服務、錢幣回收、補充等；
酒店前厅接待处工作手册(P)
酒店前厅接待处工作手册 一、主要职能 问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。并且负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。 二、组织结构 团体订房流程图 团体登记本团体订房控制表填写订单 输入电脑主管检查定单归档 三、岗位责任制 （一）接待处经理工作职责 1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 4、编制员工更表，负责员工考勤； 5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务； 6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 9、负责员工的业务知识和操作技能的训练； 10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资料； 11、掌握房态，提供营业预测； 12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人； 13、协调接待处与其他部门的关系； 14、监督部门各类用品的使用和补充； 15、编写工作月报； 16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。 （二）接待处高级主任工作职责 1．积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作； 2．指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；
3．在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入； 4．协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利； 5．经常对新员工进行工作培训； 6．以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记； 7．全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销； 8．协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品； 9．复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和单据都附在客人登记表上； 10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11．处理当班疑难信件和传真； 12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程； 13．在工作过程中提出合理化建议； 14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 15．完成上司要求的其他职责任务； 1．当接待处经理不在时，代理其职责。 （三）接待处文员工作职责 1．为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误； 2．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉； 3．积极向客人推销酒店各项房间促销计划； 4．按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸； 5．在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求； 6．作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作； 7．通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门； 8．在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档； 9．补充各类消耗文具； 10．协作订房部同事作好订房工作； 11．保持工作区域整齐清洁，有条理; 12．将有关投诉及问题及时向上级汇报； 13．完成上司安排的各项日常工作； 14．依时出席日常员工例会； 15．积极提供改进服务和日常操作建议。
自动售货机代运营合作协议
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 自动售货机代运营合作协议 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
甲方： 乙方： 甲、乙双方基于各自拥有的独特优势和能力，本着平等合作、互惠互利的原则，就甲方全权授权 委托乙方运作自动售货机事宜达成以下协议： 1合作形式 本协议所称合作，指由甲方提供自动售货机和商品，乙方负责该自动售货机的运营（包括但不限于商品仓的仓储、仓库至自动售货机的物流、自动售货机的补货、自动售货机现金购买的货币管理、自动售货机的维护保养），双方联合经营的模式。 2合作期限及目标 本合同期限自年—月—日起至年—月—日止。 3合作范围 本合合作协议所指的自动售货机为内的品牌自动售货机台 4双方的权利与义务 4.1.乙方依据甲方实际要求组建并管理自动售货机运营团队，并负责合同约定范围内自动售货机的运营工作， 包括但不限于商品仓的仓储、仓库至自动售货机的物流、自动售货机的补货、自动售货机现金购买的货币管理、自动售货机的维护保养、投诉售后等日常工作。 4.2.乙方应保证自贩机在售商品空置率不超过10%,再售商品空置时间不超过两小时。 4.3.乙方需配置一名或以上人员专门负责自动售货机运营工作，更换运营人员需双方协商后确定。甲 方负责运营初次培训费用，由于乙方原因更换运营人员的，乙方须向甲方支付壹仟圆每人的运营培训费用。 4.4.乙方须根据实际运营需求提供符合食品安全存放要求的仓库，仓储条件已符合国家食品安全存放要求为准，
管家一日工作记录
管家一日工作记录 1.每日必做: 提前15-20分钟到达办公室，先去监控室拿办公室座机，顺便把保安发现的问题，需要处理的问题拿过来。下班再把座机送回监控室，一日两次。 2.打扫办公室卫生，没有烧水就烧上，并给两位主管倒杯子里。 3.看到电工来了，赶紧把需要电工处理的问题告知。需要其他相关人员处理的，打电话通知。 4.接待来办公室找的业主，问清来意，自己能处理的问题，自己处理，需要找人的，通知相关人员。 5.打电话过来的，如果听出是谁的，直接问清楚问题。听不出来的，问清楼号单元号房号，有什么问题，并简单记录，着急的立马联系相关人员，不急的做好记录，并登记清楚，需要填写维修单的填写好，并及时通知维修人员。 6.接待各个施工部门人员，需要钥匙的，查清楚是否还在物业，在的找出来，不在的联系业主，并登记清楚钥匙的使用。业主钥匙留下的，贴好标签，使用完及时通知业主取回。一直未取走的，替业主保管好，以防丢失! 7.物业电工、保安需要使用公司仓库钥匙的，说清楚用什么，取出相对应的，不做记录，全凭记忆，一般都是用完就送回，不允许钥匙在外过夜!发现几个小时没送的，问清楚，一般在下班之前都全部收回! 8.登记太阳能加循环热液的，登记太阳能水不热的，漏液的等需要维修的问题，写清楼号单元号房号，业主姓名和联系电话。攒到10户8户的联系王川，约好时间，提前半天通知业主，复印好资料，交代给保安班长，安排人员跟着!哪户业主来了，及时对讲机告知跟随人员，协调好加液和维修进度! 9.登记可视对讲机有问题的，窗户有问题需要维修的，登记安装天然气入户表的，不管是致电办公室的，还是来访的，还是微信通知吴的，都有我做登记，填写维修表和相关登记表。攒到一定数量，联系相关人员过来(有的时候冯联系，有的时候吴联系)，由我提前打电话联系业主，并把通知情况交代给保安班长，安排人员跟随，维修完毕，记录维修处理情况，做好维修记录。 10.电费收取: 先把上次已交电费的业主登记在用电记录表上，并用颜色加一区分，再把电工抄的电表数据逐一输入到各家各户，保证输入准确率!再计算用电量。弄完之后，再把数据输入预先做好的电子版表格，做到一目了然，都能看明白，最后打印出来，找保安张贴到相对应的楼和单元。 11.隔一天问问各处用桶装水情况，统计空桶数，联系送水人员送水，核实好空桶数目，交付水票。 12.交房：⑴问清是来交房的，先看看是否已办售楼部开的交房手续。 ⑵给业主解释所收费用 ①装修保证金: 金额为2000元，没有违规装修，等正式交房之后，找物业验房可退，告知业主单据一定要保存好。 ②预收物业管理费: 一平方为一元，预收半年的，现在达不到交房条件，不收，正式交房之后才算起。 ③垃圾清运费: 必须放到物业指定的位置，不能堆放在走廊等公共区域，由物业找人找车统一运输。 ④预收电费: 16#22#已提前制成电卡，并充值100元，现只需办完手续，由电工开卡即可使用。现使用均为工程临时用电，电价0.5469元/度，按市民用电收取。
运营部管理手册
规范化基础管理总册营运部工作手册 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
自动售货机运营手册
运营手册 自动售货机运营事业：一个新兴的朝阳行业! 一个绝佳的投资项目! 为你开启成功的大门！
目录： 一、自动售货机行业介绍 二、自动售货机运营的优势及成功运营的关键点 三、自动售货机运营模式及盈利方法 四、自动售货机运营成本分析 五、自动售货机运营公司的设立、运营管理（一）组织机构的设置 （二）部门职责 （三）人员配备 （四）人员培训 （五）费用收支 （六）运营管理 （七）点位选择 （八）销售饮料的测试 六、自动售货机的点位设置 七、成功案例 八、附：自动售货机可售卖饮料品种 附：运营工作相关管理制度.管理表格
一、 自动售货机行业介绍 1.世界自动售货机市场概况 目前，全世界自动售货机普及台数 约1600万台，通过自动售货机运营获得利润约400亿元人民币（约US$50亿）。 自动售货机二十世纪六、七十年代自动售货机在美欧、日本等发达国家开始发展，目前在这些国家得以全面普及。 日本拥有约560万台，平均每23人一台。 日本有39%的饮料是通过自动售货机销售的。 美国拥有680万台，平均每40人一台。 欧洲也达到平均每60人一台。 ● 欧洲—欧元的统—使自动售货机市场更加活跃 ●中东—石油市场的活跃刺激自动售货机市场 ● 北美—以可口可乐、百事可乐购入为主 ●东南亚—正成为自动售货机新兴市场 欧洲：303万台 中东：2万台 韩国：60万台 中国：2万台 日本：560万台 台湾：6万台 东南亚：5万台 澳洲：12万台 北美：680万台 中南美：15万台
2．国内自动售货机概况 中国从2000年开始发展自动售货机事业。 目前，全国自动售货机拥有量不足2万台。 运营商还没有形成足够的规模，饮料商刚刚介入，市场空白区域很多，正是介入自动售货机运营行业的最佳时机！ 国内自动售货机主要分布城市： 北京、西安、上海、杭州、广州、深圳、东莞、中山、大连 国内自动售货机运营可布放城市： 北京、天津、石家庄、太原、洛阳、郑州、西安、秦皇岛、保定、 上海、杭州、苏州、无锡、镇江、宁波、南京、武汉、长沙、南昌、 广州、深圳、东莞、中山、成都、重庆、昆明、南宁、 沈阳、长春、哈尔滨…… 二、自动售货机运营的优势及成功运营的关键点 目前国内投资项目所面临问题 投资初期，没有相关的管理经验； 很多项目的资金流控制难度较大，造成庞大的应收帐款，使投资的风险加大。 投资汇报率高项目大都具有很高的风险性； 大多项目介入时需要投入的资源较多，手段不够灵活； 低风险、高回报率的项目竞争都非常激烈；
肯德基所有运营管理手册
创业的时候总是在看别人，有时候想，肯德基是怎么做的？想知道肯德基是如何管理餐厅的？看看他的这些管理资料你就知道了。也许你在网上经常看到过什么所谓的肯德基店长手册，呵呵，看看真正的肯德基手册是什么样吧，看看真正的肯德基是如何管理的吧。要就留下你的联系方式！ ├─CSL1-服务篇 │ │ 1.肯德基介绍.doc │ │ 2.冠军计划.doc │ │ 3.冠军检测.doc │ │ 4.柜台服务.doc │ │ 5.菜单与包装200906（海南）.doc │ │ 5.菜单与包装200911.doc │ │ 6.顾客投诉.doc │ │ 7.餐厅员工指引201001.doc │ │ 8.汽车穿梭车道.doc │ │ cl1服务篇目录.txt │ │ 目录.bat │ │ ├─CSL2-机器设备篇 │ ├─1.机器设备篇一 │ │ │ 01.Henny Penny4头炸锅.doc │ │ │ 02.Henny Penny8头炸锅.doc │ │ │ 03.圆形压力炸锅（4头和6头）.doc │ │ │ 04.开口炸锅.doc │ │ │ 05.FRYMASTER KSCFH218E开口炸锅.doc │ │ │ 06.炸锅电脑板和定时器简介.doc │ │ │ 07.炸锅电脑板：EM90炸锅电脑板.doc │ │ │ 08.Frymaster CMIII、III.5炸锅电脑板.doc │ │ │ 09.滤油机.doc │ │ │ 10.冷藏库.doc │ │ │ 11.冷冻冰箱、冷冻库.DOC │ │ │ 12.腌制机.doc │ │ │ 13.裹面台.doc │ │ │ 14.万能蒸烤箱（CPC）.doc │ │ │ 15.万能蒸烤箱（SCC）.doc │ │ │ 16.小型台式平扒炉.doc
自动售货机投放协议模板
合同编号： 自动售货机投放协议 甲方： 法人代表： 身份证信息： 乙方： 法人代表： 身份证信息： 根据《中华人民共和国合同法》为了能给广大业主提供更好的服务，确保广大业主购物的方便和安全，甲乙双方就乙方向甲方投放自动售货机事宜达成以下协议：第一、根据本协议条件，乙方免费向甲方所服务的投放自动售货机。自动售货机产权及相关权益归乙方所有，运营由乙方负责。自动售货机投放及正常运营后，所得收益归乙方所有。甲方负责提供投放场地及电源线路。 第二、乙方向甲方支付场地租金和电费，甲乙双方约定：乙方自动售货机场地租金按年支付，每年每台为人民币（大写）：（￥：元），含电费。乙方按批次最终投放自动售货机台。 第三、合同期限：年月日至年月日。 第四、乙方承诺自动售货机所售商品价格等同或低于市场零售价格，并保证符合国家的商品质量安全标准。一旦发现商品安全及经营违法问题，乙方负完全责任。乙方保证所有货品在保质期前一个月下架更换，否则甲方有权终止协议并追偿。 第五、甲乙双方共同商量自动售货机的投放地点及数量：由甲方提供，乙
方选择。最终确定放置地点及数量。所选择地点必须避开各种安全通道。乙方负责提供安全的电源设备并安装，遵守安全规则，严防火灾发生。 第六、甲乙双方根据最终约定条件收取费用，其它再无任何费用。同时，甲方承诺乙方使用其场地具有唯一性，即不容许第三方在甲方所拥有所有权或使用权的地方安装同类型售货机。 第七、乙方遵守甲方意见，对投放于自动售货机媒体广告屏中的广告业务不得涉及同甲方同类型物业、地产及不健康等广告内容。 第八、本合同约定合作时间为年，自自动售货机运营之日算起。本协议到期后，双方如无异议，乙方有优先续租的权利。因甲、乙双方原因，要撤回自动售货机，必须提前30天通知对方。双方互不追究赔偿责任。 第九、在合同执行期，如双方发生纠纷，甲乙双方应积极协商解决，如不能协商解决，向有管辖权的当地法院提起裁决。 第十、本协议一式份，双方各执份；本协议自双方签字盖章之日起生效。 甲方：乙方： 授权代表：授权代表： 联系电话：联系电话 日期：日期：
宅急送运营管理手册
运营管理手册 前言 第一章总则 第一条为加强运营管理，明确各操作环节标准和责任，根据《管理大纲》和总公司相关文件规定，制定本《运营管理手册》。(以下简称手册) 第二条《手册》是宅急送运营管理基本准则，全国各分支机构必须严格执行《手册》中的各项规定和要求。 第三条《手册》是划分业务操作环节责任的基本准则和依据，各网络之间发生操作纠纷和操作事故，严格按《手册》规定的标准和原则进行责任区分。 第四条本《手册》与《操作手册》结合使用和执行，《操作手册》是指导作业人员进行具体操作的教材，《运营管理手册》则是调节网络之间业务管理关系的规章。 第二章组织结构和岗位设置 第五条宅急送运营体系按照总公司统一规范的组织结构和岗位设立，全面负责公司运营管理和具体的操作作业。 第六条宅急送的运营按照“分级管理、逐级负责”的原则进行管理。 总公司运营操作部和运营保障部是宅急送操作管理的最高权力 1
机构，是研究制定运营操作流程、规范和要求的政策机关，是指导、协调各分支机构间运营操作关系的领导机关，是区分操作责任的仲裁机关。 基地、分公司运营部（科）、营业所（厅）在总公司运营操作部和运营保障部的指导下，执行总公司运营操作部和运营保障部制定的操作流程、规范和要求，负责本单位运营操作管理。 第七条公司运营体系的组织结构和岗位设置以及操作流程具有绝对的严肃性，任何分支机构未经总公司批准不得擅自改变。 第八条随着公司的发展和业务的拓展，运营体系需要调整和改革时，由总公司统一论证实施。 第九条各类岗位的人员数量，由各分公司根据业务情况自行决定。根据业务量大小和工作需要，允许兼职。 第三章操作管理 第一节受理 第十条受理方在接受客户委托时，必须详细了解客户委托信息，并按照受理模块标准准确录入ERP系统。对客户的承诺必须是宅急送操作保障能够实现的时限和区域，且受理业务必须严格按照我司各种产品的截止受理时限受理。因承诺的时限和区域超出宅急送操作保障能力导致晚点、到付款和代收款损失，责任由受理方承担。（操作区域及相关要求以运营网站公布的规定为准）第十一条超范围受理是指受理人员受理了标准派送区以外区域的货物。零散客户不得超范围受理。项目客户如果不得不超范围 2
运营部工作指导手册
XXXX有限公司运营部工作指导手册
运营部职场规则 目录 一、职场基本要求 二、日常业务工作 三、接待来访宾客 四、接听电话 五、报表制作分析 六、文件传递存档 七、会议记录 八、运营经理每日工作流程 九、日常管理 十、场馆管理 十一、商品陈列管理 十二、突发事件管理 十三、关于场馆管理办公室理 十四、营业员违规处罚条例 十五、休息处规定 十六、新进人员须知（营业员） 十七、职场基本要求 十八、日常业务工作 十九、接待来访宾客
二十、接听电话 二十一、报表制作分析 二十二、文件传递存档 二十三、会议记录 二十四、运营经理每日工作流程二十五、日常管理 二十六、场馆管理 二十七、商品陈列管理 二十八、突发事件管理 二十九、关于场馆管理办公室理三十、营业员违规处罚条例 三十一、休息处规定 三十二、新进人员须知（营业员）
一、职场基本要求： 1.工作原则: 保密性、及时性、可比性、有效性。 2.态度: 亲切大方、认真周详。 3.工作时间: 各场馆主任或楼层经理以上的分早晚两班，文秘分为早班， 在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班9:30到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。 4.熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。 5.各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。 6.服装严格按公司要求，保证制服的干净整齐。注意提升个人修养，保 持良好的仪容仪表。 7.办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。 8.协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦 和服务之心面对。 9.要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文 化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。 二、日常业务工作 1.协助上级主管工作，达成营业目标。 2.编制预算，核实业绩达成，数据分析。 3.业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。 4.与其它部门沟通协调，人员管理。 5.楼面调改及日常调整。 6.朝会宣导，掌握卖场动态。 7.追踪货量，拟定商品促销计划。 8.自营店、特价厅，盘点分析，帐实相符，帐证相符。
自动售货机生产制造项目实施方案
自动售货机生产制造项目 实施方案 规划设计/投资分析/产业运营
自动售货机生产制造项目实施方案 随着中国经济的起飞，自上世纪末本世纪初，经过近二十年的发展，国内自动售货机行业发展态势良好。据不完全统计，我国自动售货机主要分布在北京、上海、广州、深圳、大连、杭州、浙江等沿海发达地区。由于自动售货机的灵活性和经营成本低等优势，广受消费者和商家的欢迎。自动售货机行业发展潜力巨大，市场空间广阔。 该自动售货机项目计划总投资7345.68万元，其中：固定资产投资6218.60万元，占项目总投资的84.66%；流动资金1127.08万元，占项目总投资的15.34%。 达产年营业收入10238.00万元，总成本费用7848.66万元，税金及附加136.74万元，利润总额2389.34万元，利税总额2855.64万元，税后净利润1792.01万元，达产年纳税总额1063.64万元；达产年投资利润率32.53%，投资利税率38.88%，投资回报率24.40%，全部投资回收期5.60年，提供就业职位180个。 报告目的是对项目进行技术可靠性、经济合理性及实施可能性的方案分析和论证，在此基础上选用科学合理、技术先进、投资费用省、运行成本低的建设方案，最终使得项目承办单位建设项目所产生的经济效益和社会效益达到协调、和谐统一。
...... 随着中国经济的起飞，自上世纪末本世纪初，经过近二十年的发展，国内自助售货机行业发展态势良好。据不完全统计，我国自助售货机主要分布在北京、上海、广州、深圳、大连、杭州、浙江等沿海发达地区。由于自助售货机的灵活性和经营成本低等优势，广受消费者和商家的欢迎。自助售货机行业发展潜力巨大，市场空间广阔。
管家岗位职责
客服管家岗位职责篇二：管家部岗位职责 直接下属：各小组主管/部门助理/文员 1. 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出考核。并严格按照公司的奖惩机制，建立一支严谨、高效、团结的部门团队。 2. 细化完善本部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交审批。 3. 对部门所属资产、财物进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。 4. 建立健全本部门的资料管理系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完整，从而提高对客服务效率。 5. 及时审阅部门工作报告、业户投诉记录及报修记录，并跟进处理进度/结果，将资料整理汇报至总监。 6. 针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，制定催缴方案及计划，从而完成物业管理处的预期目标。 7. 负责大厦现场对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。 8. 就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。 9. 按时参加与开发单位、公用事业机构、政府部门及有关大厦管理等方面的会议，及时向下属及部门传达会议精神。 10. 定期提交各类报告，提出合理化建议。 11. 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人，并做好会议纪要的存档工作。 12. 对大厦清洁、垃圾清运及绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表每月召开会议，以便及时沟通，提高大厦的管理水平。 为确保整个大厦的正常运转，需每周全面巡视大厦，发现问题及时做出反应。 14. 每年12月前拟订并向总监提交下一年度部门管理预算，并严格按照审批后的预算执行。 15. 每月25日向总监提交下月部门资金使用计划,并严格执行。 16. 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为物业管理处留用合格专 业的人才。从而优化物业管理处的员工队伍。 17. 确保与物业管理处各部门形成良好的合作与沟通。 考核结果进行存档。 19. 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。 20. 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后工作。负责接待业户的投诉及解 释工作。 21. 严守物业管理处的各项机密资料，严禁外泄他人。 22. 无条件遵从物业管理处一切合理的工作安排。 23. 完成上级交办的其它工作。 直接上级：总监、部门经理 直接下属：客服助理/客服前台/文员 1. 确保本部门所负责管区的各项工作正常运作，协助部门领导对本部门员工定期做考核等工作。 2. 严格执行本部门规章制度、工作程序，并在执行过程中不断做出检查、修改及完善。 3. 健全部门资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改并报部门领导审批 后实施，从而使其更加完整。