客房服务与管理知识总结

旅游类《客房服务与管理》知识归纳

第一单元客房部概述

学习目标：

1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求

2、掌握消费者对酒店产品的基本要求

3、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵

4、熟悉客房功能设计的基本原则

酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要

主题一客房部的组织机构及岗位设置

一、客房部的组织机构

大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2

二、客房部分支机构的职能

（一）客房部经理室

（二）客房服务中心

（三）客房楼层

（四）酒店公共区域

（五）布件房

（六）洗衣房

三、客房部的岗位职责

（一）客房部经理

（二）客房服务中心主管

（三）客房中心联络员

（四）夜间服务员

（五）楼层主管

（六）客房服务员

（七）楼层勤杂工

（八）酒店公共区域主管

（九）夜班领班

（十）公共区域清洁工

（十一）打理工

主题二客房产品的概念

产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

一、客房产品的基本要求

（一）消费者对酒店产品的基本要求

1、清洁

2、舒适

3、方便

4、安全

（二）客房产品的基本要求

1、客房空间

2、客房设备

3、供应物品

4、客房运转

5、客房卫生

6、客房安全

二、客房产品的特点

要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。

（一）价值不能贮存

（二）所有权不发生转移

（三）以“暗”的服务为主

“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻

（四）随机性与复杂性

三、客房的种类

（一）单人间（single room）

（二）大床房（double room）平面图课本P15

（三）双人间（twin room）

带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15

双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。

（四）三人间（triple room）

（五）标准套间（standard suite）

（六）豪华套间（deluxe suite）

（七）总统套房（presidential suite）

总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。

（八）特殊客房（special room）

（九）特色楼层（special floor）

1、商务楼层（business floor）

2、行政楼层（executive floor）

3、女士楼层（lady’s floor）

四、不同星级酒店客房的基本要求

（一）一星级酒店

（二）二星级酒店

（三）三星级酒店

（四）四星级酒店

（五）五星级酒店

主题三客房的功能及设备用品配置

一、客房设计的基本原则

客房的生活的室内环境，客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。

色彩的象征课本P24

二、客房的功能设计

（一）睡眠空间

1、床

我国星际酒店的所用的床都是由床架、床垫和床头软板组合而成的。

床的质量要求是重量轻、牢度好、弹簧床垫软度适宜。

2、床头柜

床头柜可分为单人用床头柜和两人用床头柜。

（二）盥洗空间

卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。

（三）起居空间

起居空间在标准间的窗前区。

（四）书写和梳妆空间

包括行李架、写字台和电视机柜

1、行李架

行李架的表面一般都是有木条并按一定间距固定在面层，以防止皮箱的

金属饰钉损害行李架，同时不能有任何尖锐物体突出，以免损坏客人的

皮箱。

2、写字台、化妆台

客房使用的写字台和梳妆台一般为全木制品。

3、电视机柜

分为木制、金属和金属与木料混合结构三种类型。

（五）贮存空间

贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。

三、客房的绿化饰品

（一）客房绿化饰品的作用

1、调节室内气候

2、提高客房的环境质量，满足客人的心理需求

（二）客房绿化饰品的种类

1、盆栽

2、盆景

3、插花

四、客房用品配置的基本要求

（一）客房用品配置的基本要求

1、体现客房的礼遇规格

2、广告推销作用

3、客房设施设备的配套性

4、摆放的协调性

（二）客房用品配置的规格

第二单元清洁器具和清洁剂

学习目标：

1.熟悉客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法。

2.掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法。

3.理解使用环保清洁用品的意义。

酒店建筑千姿百态，内外装修使用的材料也越来越丰富，这无疑给酒店的清洁保养增加了新的内容，提出来新的要求。采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，即反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。

主题一清洁器具

一、清洁器具的分类

1、一般清洁器具

2、清洁设备

二、一般清洁器具

1、扫帚

2、畚箕

3、拖把

4、尘拖

5、房务工作车课本P15页

6、玻璃清洁器

7、其它清洁器具

三、清洁设备

1、吸尘器

直立式吸尘器：地毯吸尘很有效；清洁大面积的地毯直立式吸尘器最佳

吸力式吸尘器：只适合于不太脏的地毯

混合式吸尘器：汇集了前两种的优点

2、洗地毯机

喷汽抽吸式洗地毯机：笨重，对地毯破坏大，宜少用

干泡洗地毯机：对不脏的地毯和纯羊毛地毯，清洗效果颇佳，且损伤较小

3、吸水机

4、洗地机

5、高压喷水机

一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处的冲洗，可加入清洁剂用

6、打蜡机

四、清洁设备的管理

1、清洁设备的选择

方便性与安全性；尺寸和重量；使用寿命和设备保养要求；动力源与噪音控制；单一功能与多功能；售后服务与商家信誉

2、清洁设备的日常管理

建立设备档案；分级归口，制定操作和维修保养规程

主题二清洁剂

一“脏”的存在形态与性质

1、尘土：脏的初级阶段

2、污垢

3、渍迹

4、锈蚀：酸是最好的除锈剂

二、清洁剂的作用、种类及用途

（一）清洁剂的作用和化学性质

（二）清洁剂的种类及用途

1、洗涤剂：湿润能力、乳化能力、增溶能力、分散能力、易漂洗、五损伤性

清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的表面活性剂的含量多少和质量高低

2、酸性清洁剂：去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质

①恭桶清洁剂②消毒剂

3、中性清洁剂

①多功能清洁剂：用于日常性的清洁保养，对特殊的脏作用不大

②地毯香波：专门用于清洁地毯的中性清洁剂

4、碱性清洁剂

①玻璃清洁剂②家具蜡③起蜡水

5、溶剂

①地毯除渍剂：专门用于清除地毯上的特殊斑渍，尤其是对怕水的羊毛地毯

6、消毒剂：专门用于杀菌消毒

7、空气清新剂：辨别质量优劣最简单是查看其留香时间的长短；无特殊情况尽量少用或不用

8、抛光剂：具有清洁和保养的双重功效

①家具抛光剂（家具蜡）②地面抛光剂（面蜡）③封蜡（底蜡）

④金属抛光剂⑤省铜剂（擦铜水）：只能用于纯铜

三、清洁剂的管理

1、清洁剂的选购

2、清洁剂的储存

3、清洁剂的分配与控制

4、清洁剂的安全管理

5、清洁剂使用和管理中的误区

第三单元客房的清洁保养

学习目标：

1熟悉客房清洁保养的工作内容。

2 熟悉客房清扫的有关规定及意义。

3 掌握客房清洁卫生的质量标准。

4 掌握客房清洁整理的程序、标准。

5 掌握客房清洁整理的基本技能。

6 熟悉房间、卫生间及杯具的消毒程序及方法。

7 了解常见虫害的防治方法。

8 了解客房清洁保养质量规范。

主题一客房清扫的准备

一、客房清扫的规定

1、清扫工作以不干扰客人为准

2、养成进房前先思索的习惯

3、注意房间挂的牌子

4、养成进房门先敲门的通报的习惯

5、养成开门作业的习惯

6、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯

7、厉行节约，注意环境保护

二、客房的清洁卫生质量标准

1、感官标准：“十无”“六净”

2、生化标准

①茶水具和卫生间洗涤消毒标准

②空气卫生质量标准

③微小气候质量标准

④采光照明质量标准

三、客房清扫前的准备工作

1、到岗前的准备工作：更衣、接受检查、签到、接受任务、领取钥匙和呼叫机（通常由客房中心联络员保管和收发）、进入楼层

2、到岗后的准备工作：①准备好房务工作车、②准备吸尘器

③了解、核实房态（可通过看工作表和实地查房）

住客房OCC；走客房C/O；续住房S；未清扫房VD；住客外宿房S/O；维修房或待维修房OOO；已清扫房VC；请勿打扰房DND；贵宾房VIP；长住房LS；请即打扫房MUR；少量行李房L/B；无行李房N/B；准备退房ED；加床E

④确定客房清扫的顺序：

请即打扫房普通住客房空房

主题二客房的清洁整理

一、客房清扫的基本方法

1、从上到下（如擦洗灰尘时）

2、从里到外（地毯吸尘和擦拭卫生间地面时）

3、环形清洁（擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品时；从房门开始）

4、干、湿分开

5、先卧室后卫生间（但走客房可先卫后卧）

6、注意墙角

二、走客房的清扫程序

1、走客房清扫的基本要求

2、卧室清扫程序

“十字诀”：开清撤做擦查添吸关（观）登

开门作业的意义：①表示该客房正在打扫②防止意外事故发生③利于通风换气

3、卫生间清扫程序

“十字诀”：开冲收洗擦消添刷吸关（观）

三、其他状态客房的清扫

1、住客房的清扫（如需更换热开水，水温不得低于90℃）

2、空房的整理（放水1~2分钟）

3、夜床的整理（通常在晚上18:00以后）

做夜床的意义：①以便客人休息②使客人感到舒适温馨③表示欢迎和礼遇规格

4、小整服务（一般是为VIP客人提供的）

四、西式铺床的改进：（第二版P67）

五、清洁和职业安全

1、造成事故的主要原因

2、安全操作注意事项

主题三客房的计划卫生

一、计划卫生的意义

1、保证客房的清洁卫生质量

2、维持客房设施设备的良好状态

二、客房计划卫生的内容

1、计划卫生的内容

2、楼层周期性计划卫生项目

三、计划卫生的管理

1、做好计划卫生的安排和检查记录

2、注意安全

3、准备好清洁工具和清洁剂

主题四客房的消毒及虫害控制

一、客房消毒

（一）客房消毒的要求

（二）常用的消毒方法