RMA维修申请单

文件编号：QR-QED-006A

上海德朗能动力电池有限公司

RMA 维修申请单Array申请人：________________ 审核：_______________ 核准：________________

生技：________________ 临时工艺编号：_______________

品保：________________ 临时SIP编号：_______________

PMC: ________________ 维修排程日期：_______________

（以下内容由维修部门填写后交给客服）

备注: 1.此表单仅适用于客户产品的退回维修、换货，不适用于内部不良品处理;

2.表单维修部门填写维修消耗物料及费用清单栏、其它费用消耗清单由相关使用部门填写，其

余项目均由客户服务课填写;

3.此表由客户服务课发出至维修部门填写完毕后再次返回客户服务课进行存档.

等位叫号服务流程

等位区服务流程流程图餐前准备站立迎宾问询服务发放叫号卡等候区服务叫号服务核对叫号卡引领入座送客收档

餐前准备 1.摆放领位台、水牌及宣传易拉宝，按照商场规定区域摆放。 2.休息区桌子、椅子摆放整齐，桌子上摆放跳棋、围棋等供等位客人娱乐。 3.检查休息区杂志，更换当天报纸。 4.打扫领位区域卫生。 5.整理当天包间预订单，准备排队叫号单。 6.检查叫号机、扩音器是否有纸，电量是否充足，是否能正常使用。站立迎宾 1.保持良好的仪容仪表、站姿规范，面带微笑。 2.熟记当餐预定情况及客人姓名到店时间。 3.当客人走到餐厅门口要主动问好，为路过的客人发送餐厅宣传单。问询服务 1.首先询问客人的人数，是否有预定，如没有预定按顺序为客人提供等位牌。 2.客人询问需等待时间，应回答“大约还要再等10分钟左右，但一有座位我就会帮您安排”发放叫号卡 1.根据客人人数发放等位卡，如（1-2位发放小桌等位卡、3-4位发放大桌等位卡，5位或5位以上发包间卡） 2.发放叫号卡程序。先点击叫号机上桌型（小桌、大桌、包间），等待打印机出号，出号后把号码牌双手递送给客人。 3.发放号码后要第一时间在等位叫号本上登记，并告知客人您前面还有几桌等待。等候区服务 1.客人拿到等位号后，主动引领客人到等候区休息并安排座位。 2.主动为等位客人提供免费茶水，提醒客人拿好叫号卡等待叫号。 3.提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，把菜单打开到首页，双手递送给客人，并指导客人可以先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。 4.为等位客人提供围棋、跳棋等娱乐项目或拿杂志和当天报纸给客人取悦。 5.询问客人是否上网，餐厅有免费无线网并告知客人密码。 6.对于有儿童的等位客人，可提供玩具给小孩玩耍，需要提供宝宝椅。 7.为避免顾客等待厌烦，应随时告知等位情况，使顾客明白餐厅知道他正在等待。叫号服务 1.保持与区域服务员联系，了解座位空置情况，以便为客人安排座位。 2.若等位的客人要暂时离开，必须礼貌的告知客人，要留一位在现场等候，若客人不愿意留，要记录客人的姓名和联络电话，并告知若有位置时我们会通知客人并保留十分钟。 3.当有该客人的位置时，再打电话给客人的同时，用等位牌预定该位置。 4.如果客人在排队时自行离开，回来后错过自己的等位号码时或者电话通知他过来，但超过10分钟的保留时间，这样的情况下客人可能要求优先等位，我们可以婉转的告知他需要重新排队。 5.客人已经离开的，一定要喊号三次，并要在等位本上纪录当下的时间。核对叫号卡 1.对于叫到号的客人，首先核对叫号卡，桌号、桌型是否一致。

餐厅服务流程分析

餐饮部服务流程一、做好餐前的准备工作和自我检查工作 1、检查包间及负责区域的地面、桌椅、窗户、工作台面、墙体、背景、、装饰物等清洁卫生工作是否完成达标及硬件设施是否完整 2、检查包间及负责区域设施设备是否完好、是否能正常的运转（如：微波炉、电磁炉、香巾柜、空调、电视、影碟机、音响、照明灯具等） 3、检查包间及负责区域在对客服务中所使用到的餐具、器皿、厨具、器械（如：打火机、餐具、烟灰缸、酒水单、点菜单、菜单、笔、开酒器、托盘、香巾、香巾篮、香巾夹等）等是否齐全、是否清洁无污损、是否摆放整齐规范。 4、检查包间及负责区域在服务过程中所需的物品或食品（如：茶叶、纯净水、味碟、芥末膏等）是否准备充足。 5、针对预定包间还应该检查包间的已定菜单是否准备和是否熟悉菜单内容；是否熟悉当日特推菜品及估清菜品的情况。 6、检查个人的仪容、仪表，精神饱满的做好礼仪接待工作。二、礼仪接待客人准时站台，保持标准的站姿于包间走道。当客人来到餐厅时形体姿势：面带微笑，主动上前、15°鞠躬礼礼貌用语：中午好、晚上好，先生、女士。。。欢迎光临！请问几位？请问有预定吗？ ·····得到客人的回答后。。。。。。。。形体姿态：做好引领，保持引领的手势、走姿礼貌用语：请、这边请、请跟我来。。。请稍等，我马上为您准备餐位、请问这里可以吗？请坐。。。。。。。。。。。。 ········在客人经过走廊通道的时候，站台服务人员都需向客人点头问好或15°鞠躬礼问好········ 客人进入包间及餐位后拉椅让座：双手扶住椅子的两边扶手，左脚在前，右脚在后，左脚的膝盖靠在椅子上，双手拉动椅子（保持椅子脚离地）上身向后，客人入座，将椅子用上左脚膝盖的力向前推客人入座后礼貌用语：自我介绍：各位先生、各位女士中午好（晚上好）我是XXX号服务员（我是将军厅的专职服务员），很高兴为您服务。服务员倒茶、送香巾形体姿态：手势礼貌用语：对不起，打扰一下、请用茶、请用香巾等等。。。。。。。。服务顺序：先主宾、后主人按顺时针方向依次倒茶和递送香巾。三、点菜包间预定及菜单已定的

退役军人服务卡办卡流程【模板】

退役军人服务卡办卡流程一、退役军人服务卡说明 1．办卡手续转业干部申办银联复合北京退役军人服务卡时除需出示本人最新身份证外，还需出示军官证、士兵证、退役证、优待证、自主择业转业证等证明退役军人身份的有效证件，到指定地点办理退役金代发账户。 2．卡片功能退役军人服务卡内含人民币、外币账户，支持存取现、转账、消费、代收代付、投资理财、账户管理等基本金融功能，在境内、境外（含港澳地区，下同）可通过中国银联网络进行交易，满足客户多重金融支付结算需要。 3．卡片服务减免退役军人服务卡免收工本费、账户管理费、小额账户管理费、系统内异地存取现转账手续费、柜面（需手工减免）、手机银行、自助渠道跨行转账费。二、特殊提示为了减少业务办理时间，提高办卡效率请提前做好以下事宜：1．银行个人客户名下建行个人结算账户开立不可超过4个（个人储蓄借记卡，活期存折）请您确保提前注销名下多余账户，确保开卡时名下个人结算账户不超过3个。

2．因人民银行规定个人客户在各商业银行已拥有一类账户，再开立账户需开立二类账户，因为二类账户每日交易限额1万，一年不超过20万的特殊性，代发工资过万会直接影响代发入账，建议将名下一类账户降级为二类账户，新开立退役军人服务卡可以以一类账户实现退役金、住房补贴等代发资金的成功入账。三、退役军人服务卡办理地点及营业时间办理地点为建行展览路支行地址：西城区北礼士路8号一层建行（西直门桥西南角，中仪大厦南侧六必居写字楼一层）联系方式：9：00-17：00 ********、******** 营业时间：周一到周日全天营业时间 9：00—17：00 （除元旦、春节等法定节假日有调整）乘车路线：地铁2号线、4号线、13号线西直门下西南口（D出口）出步行五分钟。公交26、563、534、362、360、347、332、27、16路、运通632、104路西直门外下车步行五分钟。因地理环境原因建议不要自驾车前往以免停车困难。

亲情电话系统操作说明

亲情电话系统操作说明 1、消息网关、语音服务器打开——使用亲情电话系统系统前必须先打开 (2) 2、亲情电话系统系统登陆 (3) 3、犯人基本信息增加/修改/删除 (4) 4、亲情号码的增加、修改、删除 (6) 5、罪犯亲情电话卡发卡、充值、退卡（注销） (7) 6、充值卡充值流程 (9) 7、拨打电话流程 (10) 8、亲情电话监听-监听器监听和WEB监听 (11) 9、亲情电话录音复听 (12) 10、话单、充值查询及统计 (13) 11、亲情电话系统系统不能登陆解决 (14) 12、拨打电话时提示你的卡号无效请挂机 (15) 13、拨打电话时提示你的通话次数已经达到这个月的最大通话次数 (15) 14、语音服务器无法启动服务解决 (15)

1、消息网关、语音服务器打开——使用亲情电话系统系统前必须先打开注：在服务器上操作；（1）打开消息网关；在桌面上点【MsgGate.exe】运行消息网关，如图：（2）打开语音服务器；在桌面上点【vocServer.exe】运行语音服务器，如图：

2、亲情电话系统系统登陆打开【IE】；在桌面上点【Internet Explorer】运行IE，如图：登陆亲情电话系统系统；在地址栏中输入http://ip：8080/web/；如http://192.168.1.101:8080/web/ 输入用户名：admin 密码：1；登陆系统；

亲情电话系统系统主界面 3、犯人基本信息增加/修改/删除点击犯人档案下的【犯人信息】，点【新增】按钮，如图：

输入犯人基本信息，点【保存】，如图：修改犯人信息则先在犯人信息页面中选择要修改的犯人点右边的【修改】按钮，如果要删除犯人信息点【删除】按钮，如图：

各部门服务流程整理

客户服务流程及话术一、来院初诊服务流程图

三、各岗位服务要求及流程（一）导诊及咨询助理工作服务流程初诊顾客接待流程 1、顾客进门迎宾应马上为顾客开门并致欢迎词：“您好，欢迎光临秀脸！”，并迎领至导诊台，座位上的咨询助理应起立迎接并请顾客在大厅等候区沙发就坐。 2、咨询助理询问顾客是初诊或复查、复诊等，请顾客填写问询卡（顾客以及联系），然后与顾客进行简单沟通，初步了解顾客需要咨询的容和项目，后带领顾客进行分诊安排：“请问有什么可以为您服务的？”，或：“请问您是第一次来秀脸咨询吗？”；对于初次上门咨询的顾客必须指导顾客填写好就诊卡后进行相关分诊安排。询问规用语为：“您好，请您填写我们的就诊卡，我们将安排专业的咨询医生为您进行咨询。”指引顾客将就诊卡填写全面，了解顾客来之前是否打过咨询以及了解途径，如果顾客不愿意填写，可以向客人解释这只是为了方便顾客与医生的沟通，所有资料我们将严格，如顾客仍不愿填写则不可勉强，可以将情况记录并与咨询医生进行反馈，透过咨询医生的沟通以后再做登记。 3、咨询助理指导填完问询卡及初步了解咨询项目后，同时双手递上茶水：“您好，请喝水。”同时递送上我院的宣传刊物或杂志给顾客：“您好，请您稍作休息，看看我们的宣传资料或杂志，我们马上为您安排医生，请稍等。” 4、咨询助理在电脑中根据就诊卡上的相关容进行查询，确认属于初诊顾客则根据咨询医生轮排规则进行现场轮排，并通知和传递相关信息给咨询医生；在前台的工作日志上做好相关登记备查；如果在电脑中查询到顾客的相关资料则安排给相对应的咨询医生进行接待； 5、咨询助理安排咨询医生以后则可以带领顾客进入咨询室：“您好，让您久等了，现在我带您去咨询医生的办公室进行咨询。”引领顾客至咨询医生的办公室门口时，在门口轻敲两下房门，侧身让顾客进入咨询室同时为顾客拉好座椅，将接诊卡及咨询问诊单放在咨询医生的桌上，并主动为顾客进行介绍：“您好，这位是**医生，接下来由她为您继续服务。”并将茶水放在顾客面前，退出房间并随手带上房门。此时可进行其他工作，等待咨询医生完成咨询服务后再进行衔接。 6、整个接待过程请全程保持微笑服务，规服务。复诊顾客接待流程 1、顾客表明复诊后，迎宾应引领顾客至导诊台进行进一步的查询：“您好，请您跟我来。”将顾客引领至导诊台以后向前台咨询助理说明顾客的情况后告知顾客：“您好，请您在这边

娱乐会所服务流程

XXX娱乐会所服务流程咨宾接待服务流程一、迎宾准备： 1、按标准姿势站立，客人到达门厅前1.5米至2米时向宾客行鞠躬礼，并致欢迎词（先生/小姐，晚上好，欢迎光临XXX）。行礼时全体人员一致双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候。 2、询问宾客是否有预定（先生/小姐，请问有预定吗？） A、有预定：请问您预定的是几号房间？请问预定人贵姓？确认后将宾客带至其预定区域，并将宾客转交至区域管理人员或客户经理。 B、无预定： a有定房：请问先生/小姐您几位？介绍本会所基本情况，根据客人所需带至相应的区域管理人员和客户经理。 b无定房：先生/小姐非常抱歉，目前包房已满，并建议性请客人在接待大厅稍等，如果有房间我们将在第一时间为您安排，如果客人愿意等待应及时为客人安排好一切，如果客人不愿意等待，再次向客人致歉，并告之本会所订座电话，欢迎客人下次光临。二、副接引领过程 1、将客人带至相应包房，并在客人确定后，立即用对讲机将开房信息通知收银台开房。询问是否有熟悉DJ/公关并要求服务。 2、如客人需要参观将由相关区域管理人员或客户经理引领。 KTV包房服务流程 1、引领客人进房入座： A、当区域管理人员或客户经理将客人带到包房门口时，应主动热情的打开房门，站在门轴左手（右手）边扶着门柄轻轻推开门，左右手五指并拢，手心向上，手背向下做“请”的姿势引客人入房就座。 B、客人入座后DJ或服务员应自我介绍，“先生/小姐，晚上好，欢迎光临XX娱乐会所，我是本包房的DJxxx，很高兴为您服务”然后送上相应的香巾并请客人使用。替客人挂好外套（注意提醒客人妥善保管好自己的贵重物品）。 2、开启电器设备：将房间空调、灯光、音箱调至客人满意的程度并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK，还是听音乐（如看电视应征求客人的爱好）。 3、上生果、小吃：传送员将生果、小吃送到包房门口时，服务员或DJ双手接过将生果、小吃端送上台。DJ员或服务员应半蹲式在茶几台前十厘米处将生果放在茶几台中央位置，小吃放于两侧，请客人食用。DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插起一块水果或将水果用水果碟分好双手呈给客人说：“请慢用”（应在女式优先的原则）。 4、点单：热情的介绍本包房的消费情况，并询问客人需要喝什么酒水和小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍会所的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择。并重复客人所点的内容以免出错然后输入电脑，确定落单，然后请客人稍等。并填写房卡。 5、出品： A、当出品由传送员送来时，DJ接过出品送入包房内，主动及时给客人验酒，客人确定后再为客人打开酒水。 B、调酒：如洋酒应询问客人口味的浓度，然后根据客人的需求调好酒水。

休闲会所服务流程

会所棋牌室工作流程一、工作流程： 1、营业前的准备工作。 2、整理卫生。 3、迎客。 4、拉椅让座。 5、征询客人要求。 6、开机或上牌。 7、介绍收费标准。 8、递送价目表、问茶及烟酒。 9、向客人明确落座时间。 10、提醒客人用餐时间。 11、征询客人是否延时。 12、买单。 13、清点棋牌数量。 14、送客。 15、整理卫生。 16、收尾交接工作。二、流程内容及规范语言的要求： 1、早上上班后，管理人员带队检查上一班工作交接情况，清点麻将牌、围棋、象棋、跳棋的数量，发现缺损及时汇报处理。服务员检查麻将机（必须在关机状态下进行检查）。 2、整理卫生。 3、迎客：您好！欢迎光临休闲会所。 4、拉椅让座：请各位入座（帮客人将座椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合适的位置）。 5、询问客人需求：请问您是玩牌还是麻将？（围棋、象棋、跳棋、扑克牌） 6、客人要求打麻将时，开机（上牌），现在可以开始了，请问麻将需要加分吗？好的，请稍等。 7、介绍收费标准：（1）、会所棋牌室收费标准一：360元（限时4小时），消费茶水，酒水、干水果、小吃，不含餐费；消费未满者按最低消费标准收费；超时按60元/小时计算。（2）、会所棋牌室收费标准二：880元（限时8小时），消费茶水，酒水、干水果、小吃，含餐费；消费未满者按最低消费标准收费；超时按60元/小时计算。（3）、包厢用餐在棋牌室打牌收费标准为240元（限时4小时），不含茶水，

酒水、干水果、小吃、用餐费；消费未满者按最低消费标准收费；超时按60元/小时计算。（4）、会所棋牌室消费晚上超过零点需包夜者另外加收300元包夜费。可以根据您的喜好任意挑选。 8、递送酒水单：您好！这是我们的酒水单，请您过目。注：（茶水及酒水的推销）我们这里有碧螺春、铁观音… 等，请问您喜欢喝什么茶？好的，请稍等，我马上去为您打茶。您好！这是您点的某某茶，小心烫口。请问还需要什么饮料或香烟吗？好的，请稍等。我帮您拿去。您好！这是您要的某某饮料或香烟，我帮您打开好吗？ 9、向客人明确落座时间：打扰一下，麻烦您在时间单上签字（向客人递上时间单）。 10、提醒客人用餐时间：您好！用餐时间到了，请问您需要用餐吗？（午市12点、晚市18点、凌晨2点，向客人介绍酒店提供的菜品或食品）。 11、征询客人是否延时：您好！您的时间已到，请问您是否需要加时，我们这里超过限时时间15分钟后要按小时计算，请问您是继续买断还是续时？好的！到时间我提醒您。 12、买单：您玩了××小时，总共消费××元，收您××元。请稍等。这是找您的零钱，请您点收拿好。谢谢！（向客人递上买单卡，请客人过目） 13、清点棋牌数量。在顾客离身前，用最快的速度将顾客使用过的棋牌进行清点，发现缺损及时解决。 14、送客：请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！（将客人送至出口）。 15、整理卫生。 16、收尾工作。下班前管理人员应监督好交接手续，清点棋牌数量，做好下班前的准备工作。

现场服务流程

营运部现场工作流程一、18：25准时站在指定区域参加例会，要求： 18:25之前必须打卡、换好工衣和整理个人仪容仪表、检查必备物品，私人物品（包含手机、钱包、现金、等与工作无关的物品）放入更衣柜，不得带在身上，不合格者制度处理。二、点名要求： ⑴、到指定区域成标准列队； ⑵、在队列中不允许说话，做多余动作； ⑶、所有领班要了解区域人员休假情况，及时报备至点名主管； ⑷、答到者必须声音洪亮，精神饱满； ⑸、进出列队必须按标准申请。三、18:45—19:45为开档时间,具体内容如下： 1 区域人员卫生分配责任制岗位开档卫生工作。要求： ①按标准摆台； ②玻璃器皿擦干净； ③地面无水渍，杂物。 ⑤操作台桌面无水渍，及桌面备用物品摆放整齐； ⑥所有服务员在做卫生的同时严禁嬉笑、打闹、追逐、吸烟、等一切与开档无关的任何琐事； 7台位酒水摆台整齐。

2 卫生所需工具配套使用 3 班前卫生纪律，不得离岗，聊天，玩手机现象。违反制度处罚款20 4 区域领班现场监督，指导卫生工作，不得脱岗，离岗报备，违50 四19点45要求卫生结束卫生合格人员，安排制定卡座休息，不得躺卡，玩手机，保持纪律五、19：55 —20:10分小组会议，由当区领班主持，主要内容： ⑴、讲评前一天工作，做好当天区域的工作和调配以及公司领导安排的其他任务； ⑵、参加会议的员工必须坐姿标准，记好当天的会议内容； ⑶、领班检查服务员营业所需物品的准备及仪容仪表。六、20:15--20:30营业准备时间，要求：指定分配卡座位置站位，当班跨立站姿，不得来回走动 ⑴、所有员工检查各自岗位卫生； ⑵、解决一切私人事情； ⑶、配合领班检查当台卫生，并对检查出的问题进行及时的整改； ⑷、所有当值服务员离开本岗位必需向领班报备。七、客到之前为站位时间，内容： ⑴、所有服务员在指定岗位以标准站姿站位，在此期间不允许私自开更衣柜，如需要开启需报备主管级以上管理人员陪同并报备督察方可开启；

浴场服务流程

在水一方整体服务流程保安的服务程序一、接待工作宾客到来 1、值岗：标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。 2、迎车：前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。 3、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/小姐，里面请”。 4、泊车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好，或代客泊车。车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——准确发放取车牌）停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。注意事项： 1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。 2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 3、为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。 4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。 5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上—— 包括打出租的客人）。宾客离店 1、询问：当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。 2、引领：如宾客是开车来，保安将客人车辆从车场提前提到门前（从更衣室已经通知取车，不可以让宾客等待超过15分钟），按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“您稍侯，车辆马上开过来”、“先生/小姐，慢走，欢迎下次光临”。

前台基本服务流程

前台基本服务流程 1、接待：当客人进入大厅时，要齐声问好：“贵宾您好，欢迎光临”根据客人需求做出回答与帮助。 2、结帐：当宾客到总台时双手接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐（同时询问有无会员卡/爵位卡/有无优惠卷？）。服务用语：您一共几位？您一共四位对么（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？先生/女士，您有会员卡或优惠卷么？、请您稍等。 3、转帐：如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋单和消费帐单（必须给客人查看消费帐单），到鞋吧取鞋后可离开。服务用语：先生/女士，请稍等，您的帐单哪位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是XXX号么，XXX号手牌消费了2000元，由您一起买单对么？麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。 4、报帐：得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。服务用语：先生/女士，总共消费3800元，请您过目。 5、收款：结帐时，要唱收唱付：先生/女士，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50 元，请您收好。 6、开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。服务用语：先生/女士，这是您的发票，请您收好。先生/女士，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。 7、离开：当客人结完账要离开时，齐声说送宾语：“贵宾慢走，欢迎下次光临” 注意事项： 4准备：必须提前作好买单准备，准确无误。 5如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。 6不要先张口为客人开发票。 7超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。 8尽量记住长来宾客姓氏，加强与宾客之间沟通。 6、24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。

“安全调查亲情卡”活动开展情况总结

“安全调查亲情卡”活动开展情况总结按照四月份安全工作计划, 公司组织开展了“安全调查亲情卡”活动。现将活动开展情况总结如下: 一、总体概况 1、本次活动公司共制作发放亲情卡 1055张, 收回 970张 (一线作业人员 ,电话回访 105人次。 2、员工亲属对员工的工作岗位及安全情况都很了解,并且十分关心员工在工作岗位上的安全状况, 希望员工能有一个良好的工作环境,工作、生活都能够平安和幸福。嘱咐员工在公司要严格遵守规章制度,认真工作,为公司的发展多做贡献。 3、经过员工亲属的积极参与, 他们也提出了一些好的建议, 特别是在电话回访中, 员工亲属都很赞成该项活动, 希望公司多举行类似活动,进一步促进公司与员工家属之间的交流与沟通。二、相关建议 1、安全会议与教育培训方面。安全工作会议要常开,教育员工树立安全生产的思想, 多组织开展安全教育, 让员工多参加消防演练培训,组织安全学习,并针对不同工种、不同岗位开展相应的安全教育培训, 安全工作要让职工从内心去接受并去执行。 2、员工的工作保障及生活方面。一是劳保用品的发放要及时、充足,质量方面要过关。二是完善安全设备设施,加强硬件建设, 为员工提供一个安全的工作场所。三是建议夜班时间不能太长, 尽量少占用员工休息时间。四是减缓职工的工作节奏和工作压力, 让员工有一个良好的精神状态进行工作。五是加强八小时外管理,制定相关规章制度,约束个人行为,保证八小时外员工的安全。 3、道路交通方面。港口车辆车速过快,应加以适当控制; 道路狭窄,车辆与行人并行,存在一定的安全隐患。希望能有更好的措施来改良当前的交通状况。 4、领导与员工的交流方面。一是希望领导深入基层一线岗位, 多了解员工身心健康及安全状况, 多听取员工对安全方面的建议, 充分体现人本关怀, 给员工创造

康体部岗位服务流程

北京昆泰嘉禾酒店Kuntai Novel Hotel Beijing 工作程序 Policy & Procedures 康乐部 Recreation Department

北京昆泰嘉禾酒店 Kuntai Novel Hotel Beijing _______________________________________________________________________________________ 康乐部操作程序 Recreation Policy & Procedures 工作职务：游泳馆前台 Job Title ：Front swimming pool 【程序】 Policy & Procedures 1.当客人来到服务台时，应微笑并主动问候客人“您好”。（如遇到饮酒后的客人应礼貌的劝阻其不可进入泳池） 2.请问您几位，您使用游泳卡还是签单卡消费，客人出示卡后，服务员应双手接过卡。 3.对客人说“请您稍等”服务员应迅速开单据并记录客人进入时间。 4.记录所发放给客人的更衣柜钥匙号码，双手递给客人，同时把卡放入相对应的钥匙格内。 5.客人出来后，记录时间并按更衣柜钥匙号双手递还游泳卡或签单卡。 6.客人离开时，要有送声“再见”“欢迎您下次光临”。 7.对来游泳馆游泳的重要客人，应给予特别关注。 8.如遇客人参观泳池时，服务员应主动上前问候，并引领客人进入更衣区更换拖鞋，通过侵脚池时给客人提示（小心地滑）。 9.向参观的客人详细介绍游泳馆概况及游泳价格。 10.参观完毕后，服务员应主动对客人说“再见、欢迎您下次光临”。 11.当客人来到服务台咨询有关游泳馆消费情况时，应面带微笑主动向客人介绍目前可办的各种记次卡，并给予特别说明冬夏季的游泳时间。 12.如遇有电话咨询办卡情况（按接听电话要求接听），热情、耐心的向客人介绍。 13.遇有客人存放物品，告知客人服务台不予保管，贵重物品请存放到大堂总服务台。 14.遇有客人领取遗失物品，先与客人核对物品的特征，确认后待客人签字后领取。 15.如遇客人有代办事项，要有记录并做好交接班。 16.客人刷卡或现金办卡时，认真核对填表内容无误后，引领客人到前台办卡。

包厢服务流程

服务流程一、客到客到由大门迎宾问清是哪一间包厢，通过对讲机通知该楼面迎宾让其安排。A服务生应随客人入包厢（或卡座）微笑、问好、开机、将电视调到视频位置，到订台处了解订台人。B服务生马上拿果盘小菜，到吧台登记包厢号（卡座号）、工号及姓名，按规定数量领取，数字需大写。 A服务生去DJ室领取麦克风，将麦克风递给客人或放桌面上，然后询问客人需要什么酒水，可从高价位到低价位适当推销，客人点单后重复一遍，并致谢。立即输入电脑后到吧台取货，配上纸巾及相应杯具与酒水调配品。开浓度酒或洋酒时，开瓶前应先让客人鉴定，客人同意后方可开瓶，按客人要求调制酒水，并请客人品尝认可后方可倒酒。B服务生应配上毛巾发给客人，如客到五分钟，现场经理、副理还没有进入包厢，应及时通知订台处跟催，十分钟现场副理没到位，应通知主管、经理及订台处，安排下一位现场副理访台。二、服务过程中 1、以跪姿服务、帮客人点歌、勤倒酒水、保持桌面整洁、烟缸不能超过三个烟头。 2、注意调节包厢气氛，可陪客人玩骰子、唱歌、跳舞或喝酒，但喝酒不能过量。 3、服务时应面带微笑、动作轻快、语气轻柔、应主动服务，呵护关心客人，了解客人的需求。 4、定时检查包厢内卫生，如客人呕吐，应及时通知PA进来打扫。 5、勤收杯具，如有现场管理人员进包厢打招呼、喝酒，管理者离开后应及时收掉杯具。 6、现场副理、业务人员、模特、演员、歌手坐台后，应询问其组别、工号、姓名。如演员上台演出时应懂得及时敲花，按客人所说花环或花篮数量快速登记包厢号码、花环数量、服务员工号、演员牌号，迅速送花。舞蹈队均持于脖子上，时装队放其右手中，开单处领取花单正确填写，拿给客人签名后及时送到收银台。 7、监督现场副理及坐台人员的语言、行为，如发现坐台人员有窜台现象应及时通知责任经理，并登记入访台登记表，如有演员离开应主动询问其具体去处。 8、要有促销酒水、饮料、小菜的意识，当酒水快没有时应及时询问客人是否需要添加酒水。 9、注意客人的动态，提高警惕性，以防受骗。如有客人向酒中添加药物，应及时通知部门主管、经理，如有客人投诉或发生紧急情况时应及时通知经理。 10、如有管理人员到包厢来打招呼，应及时倒酒，注意酒水应少倒点，如管理人员有赠送果盘、小菜，应向客人介绍是赠送者是谁，如管理人员长时间被客人拉住喝酒，应找时机或借口把管理人员请出包厢。 11、如客人要转台需要通知订台处及收银台，并及时开好转台单（在消费状态下，大小包厢互转，一律按大包厢价格计算。） 12、服务过程中不能脱岗、玩手机或做私事，如其中一位服务生需去拿酒水或送花应告之另一个服务生，以防客人投诉及跑单。 13、如演员到其他包厢打招呼不能超过十分钟，要通知主管，并经其他包厢副理同意，否则一律按窜台处理。 14、空酒瓶、拉环、瓶盖、空碟等一律放在包厢不显眼的位置，以防客人查单。 15、尽量留住客人的姓名及电话号码，并要熟记客人的相貌及爱好、习惯。三、买单流程 1、及时通知订台处将要买单的包厢号。 2、客人剩余酒水是否寄存、带走、退掉，按客人要求处理。 3、拿所有的酒水单、花单到收银台结算并写上订台人。

服务流程

服务流程店内接待及销售流程（一）进店接待—— 话术：“您好，欢迎光临舞之禅！这边请。您是第一次来我们会馆吗？姐，怎么称呼您？*姐，我先带您参观一下会馆内环境吧。” （二）参观馆内环境和师资介绍册——重点介绍本店特色瑜伽教室话术：“这是我们的瑜伽教室，教室风格是根据印度瑜伽教室来装修的，我们的地面铺设有地暖，冬天练习非常舒适。而且我们还拥有专业的艾扬格教室，墙壁上有挂绳、伸展带、毛毯等专业的瑜伽辅助工具。（舞蹈教室：这是我们的专业舞蹈教室，风格也是按照肚皮舞的感觉来装修教室的。）（三）身体检测、体能测试和技术指导——请驻店教练讲解。【行程销售的重点环节】★★身体检测：（此项由教练完成）方法如下：腰锥弯曲——靠墙站立，腰部与墙面之间缝隙超过一掌厚则，过度塌腰，容易造成腰椎损伤。询问平时是否腰疼，如果没有，告诉顾客，几年后一定腰部会有问题。肩周——通过镜面观察，询问是否单肩背包。做牛面式，看双手背后勾的程度是否不一致，判定肩部问题。肩肘腕——胸前绕臂，看双手是否能缠绕，判断关节灵活度。骨盆中正——蝴蝶式，看双膝与地面高度是否一致。下犬式看骨盆是否倾斜。末梢神经——将脚趾身体检测之后，针对问题，讲解几个解决会员身体问题的方法及瑜伽体式，增加会员练习的需求和迫切感。（四）待客室奉茶话术：“姐，请这边坐。这是本店特色饮品——，是用*和*泡制的，有美容养颜排毒功效，请品尝一下，挺好喝的。每个季节我们都根据顾客需求提供一款特色饮品供大家饮用。”每次课后我们也会搭配各类豆浆和各类茶品供课后饮用。（五）亲情问答——了解顾客基本情况及需求话术：1、您是怎么知道我们店的呢？

安装服务流程

上门安装流程一、前期准备 1、形象标准:整洁示人、印象加分穿着创云统一工装，整齐干净、不破损、不掉扣；佩戴创云工作牌；严禁穿着其他品牌工装上门服务；严禁穿拖鞋上门服务仪容仪表清洁，精神饱满，面带微笑工具包：整洁无异味专业安装维修工具：见安装工具清单；安装维修所需辅料及配件，其它：垫布、鞋套、抹布、服务卡； 2、语言须规范注重口吻谦逊态度客服：您好，请问是××先生/小姐吗？我是创云环保服务代表，很高兴为您服务！您于×月×日购买了我公司××产品一台，请问您何时方便，我们安排服务人员前往您家送货安装？安装人员：您好，请问是××先生/小姐吗？我是创云环保送货/安装人员，我叫xx，我现在为您上门送货/安装，请问您方便吗？注意：确认：与用户电话联系时，需确认具体地址、上门时间及其他特殊事项沟通：未与用户达成一致的情况，应根据公司服务政策，态度温和的沟通，切忌否认用户或争执，即使用户是错的；用语文明：“请、不好意思、麻烦、打扰了、谢谢…… 遇到用户不理解的情况，应根据公司规定和专业知识耐心讲解流程一：二、登门

1、敲门：五指并拢握半拳以中指关节连续轻敲2次，每次连续敲3下；有门铃的要先按门铃；用户没反应的需用电话联系 2、问候：友好问候：“您好，请问您是XX 先生/女士家吗？” 在进门时先向客户自我介绍：“您好，我是创云安装人员，我叫XX （并出示工作牌）您家有一台创云××产品需要安装，是吗？ 3、进门：鞋套：征得用户许可后穿好鞋套方可进门垫布：到达指定位置后，先铺盖垫布，放置工具箱，并将产品摆放好 4、开箱验货：对照装箱清单进行清点，注意检查产品是否完好 5、安装：经用户同意后开始安装；安装时一定要认真擦拭空调，并嘱咐客户空调的保养 6、试机：安装结束，指导用户对产品使用及日常保养进行讲解： “您的xxx 已经帮您装好了，我帮您试用一下产品。” “我们的产品........” “为了保证您产品的净化效果，建议您一年更换一次” 7、清理现场：维修完毕后，自觉清理现场（要求：台面、地面、机身不留灰尘） 8、填服务卡：列清安装产品清单,填写《创云安装服务卡》 “XX 先生/小姐，这是我们的安装服务卡，麻烦您确认一下我的服务，在上面签个字，谢谢 9、赠卡道别：留名片 10、信息反馈：将安装信息反馈至客服处，安装环节结束流程二:

前台服务流程

前台工作流程与职责前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，都是前台人员必备的。前台职责： 1、负责咨询和客户资料的管理。 2、服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务； 3、负责来店咨询的登记、接待； 4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题； 5、负责打电话、接电话，配合校长做好工作信息的记录、整理、建档； 6、负责管理店内清洁卫生及设备的清洁保养； 7、维护前台区域内的整洁，进行报刊杂志、盆景植物的日常维护； 8、执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记； 9、月底做好相关报表，交于上级 9、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见

10、完成领导交办的其他或临时工作 11、留意、了解店内所有情况，及时向上级汇报。 12、维持校学区内学员及家长次序工作。 13、店内物品摆放清楚，价格熟悉明确。 14、密训卡及借阅卡的回收工作与计次工作。

前台新生报名流程 1.询问清楚学员的名字，所报专业。（必需起身站立询问，不可以坐着） 2.询问清楚学员报专业的费用，教材费用，衣服鞋子（大小）和其他费用，并用计算器当面算给家长或学员看清楚，并告之总额。 3.收款。当面点清楚数额并告之实收金额。 4.拿出学员资料表给家长或学员填写并告之填写项目的重点，（电话要留二个，通过什么渠道知道我们和反面的学员需知） 5.开好单据，盖好课程章，将所需教材、衣物、课程时间表、专用手提袋等一起整理好给家长、学员或有跟踪服务的课程顾问。 6.所有物品当面给学员、家长点清。如课程章一共多少，教材、衣物等…… 7.收回学员资料表，并查看好所填写是否有遗漏。并告之重要的几点，1.报名后因学员原因退学，费用是不退的。 2.请假请提前一天通知。 3.每年7、8、9三个月共收取空调费50元。 8.当所有程序完成离开时要对家长或学员说“祝您在XX 艺校学习愉快”。

洗浴包房服务流程

包房服务流程 1、领位将客人引至包房入口服务员热情迎接并问好； 2、服务员询问客人是否有预订，根据客人人数及要求安排到合适包房，并记录客人手牌号； 3、服务员为客人打开包房灯，根据客人要求打开电视与空调，向客人介绍消费标准及其它服务项目，根据情况向客人做适当推销，同时记录客人所点的消费项目，得到确认后，请客人稍等退出包房； 4、服务员到吧台下单，及时将客人所点物品及按摩人员送至包房为客人开启酒水并斟到，做好服务工作，询问客人是否有其它需要如收醒服务等，告知服务电话，祝客人休息好退出包房，做好预订包留位，登记总台配合；做好巡房工作，及时为客人填加酒水满足客人合理需求处理好各种问题，并将情况向上级汇报，保证客人满意程度 5、钟点客人包房到钟时，及时提醒或询问客人是否加时，如不需要请客人在规定时间内退房； 6、当客人离开时，提醒客人带好随身物品及手牌，询问是否有其它要求，争求客人意见，并认真记录与汇报，将客人送到楼梯口道别并欢迎再次光临； 7、服务员迅速检查包房情况，如设施设备破损及时向上汇报并通知总台，保持现场请客人适情况赔偿； 8、服务确定无异常情况后，迅速整理包房，使其达到清洁良好的状态，等待迎接下一批客人。餐厅服务流程

1、服务员热情迎接客人的到来，礼貌问好，询问客人人数及要求，引领至合适餐台 2、服务员递送菜牌并主动为客人准备好服务用品，餐巾、湿巾等； 3、服务员记录客人所点消费项目，对客人提出的问题进行耐心细致解答并做好推销工作，在客人点菜结束后，为客人重复唱单，并询问是否有其它需要，记录客人手牌号； 4、人确认后，服务员到吧台下单，准备细致填写单据并将各联送交有关部门，按单领取酒水菜品及相关用具； 5、主动开启酒水并斟到，上菜时为客人报菜名，合理摆放菜品位置当菜品全部上齐时，告知客人“菜已全部上齐，请慢用”并询问客人是否有其它需要； 6、在巡台服务时，时刻注意用餐情况，及时为客人斟到酒水及清理台面，满足客人合理需求，并适时做好二次推销； 7、客人结帐前，核对所有消费单据，在客人结帐时，询问客人是否有其它需要，并告知其消费金额，耐心解答客人的疑问； 8、当客人离开时，提醒客人带好随身物品及手牌，将客人送至餐厅门口，与客人道别，并欢迎再次光临； 9、服务员将餐台的用过餐具收拾妥当送到洗碗间并重新布置新台面等待下批客人的光临。传菜员服务程序 1、服务员把菜单送到传菜部时，传菜员应准确核实菜单，无误后迅速分单；

储值卡服务流程

流程一、预约服务（一）预约客服部的工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直接责任部门执行人（1）预约接待受理 2分钟了解顾客的预约要求，核实顾客享受此服务的身份，并记录《预约服务登记表1》；客服部话务员（2）预约交传递、确定 2分钟（T）将预约要求通知店面前台人员客服部话务员

办记录预约要求于《预约服务登记表1》，并通知预约服务主管领导。连锁店前台人员根据预约要求，出具回复顾客的内容给前台人员，记录回复内容于《预约服务登记表2》。连锁店预约服务主管领导

T+5分钟记录回复内容于《预约服务登记表1》，并通知话务员。连锁店前台人员 T+1 0分钟电话回复客户，使预约完成，记录预约结果于《预约服务登记表 1》，并通知前台人员。客服部话务员记录预约结果于《预约服连锁店前台人员

务登记表1》，通知预约服务主管领导。（3）预约结办完成确定、记录预约结果于《预约服务登记表2》。连锁店预约服务主管领导支持文件《预约服务登记表1》；《预约服务登记表2》；（二）预约店面的工作内容序号关键工作名称工作流期限标准直接责任部门执行人（1）预约受理 2分钟了解顾客的预约要求，核连锁店前台人员

接待（T）实顾客享受此服务的身份，并记录《预约服务登记表1》；（2）预约交办传递、确定将预约要求通知预约服务主管领导。连锁店前台人员根据预约要求，出具回复顾客的内容给前台人员，记录回复内容于连锁店预约服务主管领导

美容院标准化服务流程

美容院标准化服务流程一、标准化服务的重要性 ?标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 ?标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 ?标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益。 ?标准化服务会提升员工团队的素质。二、标准化流程 1、感谢光临 2、咨询诊断 3、芳香沐浴 4、皮肤护理 5、付出回报 6、关心相送 7、售后服务 --美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。三、流程讲解第一阶段：“感谢光临”（服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 2、引领部分：迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感；轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室 1、咨询台部分： A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。 B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言：您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？[显示出专业人士的自信] 客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！] 先不要着急，姐请问您贵姓？[这时响起敲门声，迎宾递上一杯水] 2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。老顾客： A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力度。 C、要适当的让顾客试用到产品。新顾客： A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。 B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。