公关艺术论文

论双汇瘦肉精事件危机公关

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公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的一门科学与艺术。公众是社会组织生存和发展的基本环境。公共关系只有满足公众的需要，为公众创造价值，才能取得良好的效果。一个社会组织在其发展过程中必然会经历许多危机。众多企业在危机过程中成长、成熟 或者衰退、消亡。

下面我将从危机公关的角度对2011年双汇“瘦肉精”事件进行分析。央视3.15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入“瘦肉精”丑闻，当前处于风暴眼中的济源双汇公司于3月16日停产整顿。肉制品行业又一次受到消费者的质疑，同时也激增了中国居民消费者对食品行业食品安全的更加不信任。中国消费者的身心本来就几经折腾，夹在国产奶粉与洋品牌奶粉之中还肝火正旺，现在“瘦肉精”门又卷土重来，中国肉制品行业也接受严峻的生存考验。双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展一系列补救措施，然而品牌信誉度却难以挽回，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。

处在“瘦肉精”危机中的双汇集团在河南漯河召开“万人职工大会”,集团董事长万隆再次向消费者致歉,并称双汇因“瘦肉精”事件受损超过121亿元,,半个月影响销售额15亿。双汇产品因瘦肉精事件下架20多天后,区域经理为证明自己的东西没问题而现场大吃火腿肠,算是典型的危机公关。除此之外，双汇集团还大规模销毁生猪肉,发表道歉信等。但只要我们细心来审视双汇的危机公关就不难发现,无论是集团内部召开的万人大会上喊出的“万总万岁”、“双汇万岁”,还是集团准备抛出投资200亿计划,抑或是此事件中双汇经理在超市亲自嚼火腿肠,人们似乎都并未感到双汇集团面对错误的真诚态度。似乎双汇所有的举动都是为了重新上架,继续占有市场而谋取和巩固企业利益。可双汇集团是否清楚“东山再起”的前提是勇敢而务实地正视错误改过自新,恢复消费者对双汇集团的信心和价值期待。双汇进行的这一系列的危机公关，虽然应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步，也更为主动地进行一些与公众沟通的动作，但很显然，社会的舆论普遍还是没有得到缓解。双汇作为全国肉品行业的“龙头老大”，在事件发生后多次表现出的更多是对企业本身的关照和重视，强调事件对双汇造成了多么严重的损失，对于消费者的健康和利益却很少提及，只是用“困扰”来解释事件的影响，这一态度并非考虑消费者的利益和情感，这绝对是危机事件处理的大忌。危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相，更重要的是履行企业本身所承担的社会责任，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象，通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。的确，只有以诚意应对危机，只有以尊重进行公关，受损的品牌才可能得到修复，对于遭遇危机的双汇来说，尊重消费者才是最好的办法。

在我看来，双汇危机公关中所存在的问题很多。1、没有确定完善的危机公关系统。2、没有积极引导舆论导向，道歉诚意与民意期待有很大距离，道歉的诚意明显不够。而且，道歉大会似乎变成了娱乐大会。经销商高喊“双汇万岁，

万隆万岁”成了一出闹剧，完全缺乏严肃，认真的态度。重要的是，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是一次热热闹闹的“家族聚会”，淡化了道歉。3、没有积极承担责任。双汇集团在道歉大会结束后，没有提出一系列的反馈措施，没有积极承担责任。4、滥用危机公关手段，反而起到反效果。

所以，双汇在“瘦肉精事件”候就应该坚守道德准则，重塑企业形象1.当时双汇已经到了生死存亡的时刻了，但在事后召开的“万人职工大会”上，双汇的总裁依然强调“121亿的损失”，而对消费者带来的只是轻描淡写的“困扰”。企业要想重新站起来，应当从真诚起步，检讨放下的过错，切切实实的把消费者得利益放在心上。2.保证产品质量，“十八道检验，十八个放心”不应只是一件博取消费者信任的华丽外衣。营销虽然重要，质量才是根本。3.政府监管不严，企业更要加强自律，在潜规则面前要能抵住诱惑，以质量赢取消费者的信赖，是最基本的生存之道。企业作为社会中一个十分重要的群体，其道德素质关系到许多消费者的切身利益，一个企业只有通过在社会中塑造良好的企业形象才在现代社会的竞争中利于不败之地。

对于“双汇”事件，我们应该要有一定的思考。危机一旦出现，邀请专业公关机构参与应对，组织公关活动，这本身不是问题。但危机公关有一个前提，就是以诚恳、诚实的态度面向公众，不回避问题和错误，而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段，绝不可能代替危机的真正化解。处理危机公关系的目的在于尽最大可能的控制事态的恶化与蔓延，把损失降低到最低，在最短的时间内重塑或挽回组织的形象与声誉。危机出现时决不能推诿责任，要给社会公众留下一个勇于担当的负责人形象，决不能搪塞回避，应以冷静沉稳的态度镇定地处理危机。那些只会“捂盖子”、花钱“删帖子”，而不是忙着解决问题、舒缓公众情绪的做法，无疑是本末倒置。事实证明，“秀”出来的危机公关不是、也成不了真正的“丑闻消音器”。只有真诚地道歉、及时地弥补、积极地查处、主动地改进，才能及时挽回形象；也只有积极承担企业的社会责任，才能赢得消费者的同情理解，重新找回公众的信任尊重。各大企业没有对商业本质的认识，没有对自己品牌的珍视，没有对消费者的尊重，即站的高度不够高，境界不够高，公关手段是不会高明的。在一个不断成熟的消费氛围中，消费者维权的意识必然越来越高，维权的手段也必然越来越多元化，企业必须高度重视与消费者之间的沟通与关系维护，防止出现恶性的消费维权事件，从而引发企业危机事件发生。危机的管理手段再高明，也不及做好预案工作，把危机扼杀在源头里——“预防胜于治疗”，是企业在进行危机管理的时候应该看到的原则。