工程—客户评价表【精品文档】
北大纵横管理咨询公司表一东华科技-2
阶段起止时间：2003/8/22—2003/9/10 客户评价表
尊敬的东华工程科技股份有限公司领导：
非常感谢您听取我们的咨询汇报。下面是一份对我们工作进行评价的表格和问题。您的评价将使我们了解自己工作中的优缺点，从而提高我们的工作质量。谢谢您的合作！
北大纵横管理咨询公司
汇报日期：2003/9/10
领导姓名：领导职务：
注：单个指标评价中100—90为优，90—80为良，80—70为中，70以下为差。
需要改进的缺点（请尽量具体详细）：
客户考核评分表(月度)
客户考核评分表（月度） 考核时间：年月姓 名 岗位 业绩考核序 号 考核项目权重目标值要求评分等级得分 自评上级结果1 客 户 管 理 6 % 客服流程 体系的建 立与完善 20% 建立CRM 信息系统、 培养客服管 理制度、方 法、流程 完成率在90%以 上20分 完成率85%以上 以上10分 完成率低于80% 为0分 2 客户信息 掌控率 20% 全面掌握客 户信息，实 现功能最大 化，信息利 用率达到 90%以上 信息利用率达 到90%以上得 20分 85%以上10分 80%以下0分 3 客户转介 绍数 10% 老客户转介 绍新客户的 数量 有新客户产生 10分 没有新客户产 生0分 4 大客户回 访 10% 所有大客户 每三月回访 一次 完成所有回访 安排10分 完成90%得5分 低于90%为0分 5 客 服 管 理 4 % 客户满意 度 20% 客户满意度 在90分以上 客户满意度在 90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分 6 客户投诉 处理 10% 客户投诉在 2小时内响 应，3个工作 日解决，解 决率100% 完成所有要求 30分 任一项没有满 足扣10分 7 孤儿客户 流失数 10% 不产生孤儿 客户流失 不流失5分 流失0分 加权合计
行为考核序 号 考核指标权 重 指标说明考核评分自 评 上 级 结 果 1 以客户为 中心 20% 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辨解决客户 需求 3级：找出客户深层次（真实） 需求提供相应产品服务 4级：成为客户信赖对象，并维 护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长 远组织利益 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 2 服务细致20% 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性 服务 5级：能给客户带来意想不到的 服务知识与感受 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 3 指挥20% 1级：常规指标并清晰 2级：详细指导并告知操作方法 3级：坚决恰当处理不合理要求 并对后果负责，控制场面 4级：团队工作井然，成员立场 行为较好 5级：指挥具有艺术性，成员不 易违规 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 4 承担责任20% 1级：承认结果，而不是强调愿 望 2级：承担责任，不推卸，不指 责 3级：着手解决问题，减少业务 流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计， 1级4分 2级8分 3级12分 4级16分 5级20分 5 职业化20% 1级：岗位理论基础掌握，处理 复杂工作 2级：危机及冲突中，通过独特 经验化解 3级：没有监管情况下主动节约 1级4分 2级8分 3级12分
目标客户调研手册
[目标客户调研手册]
[营销精英团队]
[ 与目标客户建立初步联系，让客户知道思八达，了解并接受思八达。]
目标客户调研手册
目录
（一）流程图 .................................................................... 3 （二）操作模式.................................................................. 4 （三）操作说明.................................................................. 5
1. 2. 3. 4. 5. 组建调研团队 ................................................................ 5 采集目标客户数据 ............................................................ 6 了解目标客户信息 ............................................................ 7 提出针对性调研内容 .......................................................... 8 形成调研分析报告 ............................................................ 8
（四）目标客户调研表......................................................... 10
1. 2. 3. 4. 企业基本情况 ............................................................... 10 法人代表基本信息 ........................................................... 11 企业现状 ................................................................... 11 行业分析 ................................................................... 12
2
健康 快乐 成功 真实 简单 自然
客户评估表
客户评估表
品质系统稽核表 单元一品质系统管理 1.是否有一个正式的公司品质政策，是否品质目标和品质职责得到清楚的陈述（包括显示各自品质职责的组织图）并且已经被全公司广泛的传教和理解？ 品质目标应该包括以下﹕正确的运用、执行、安全、信赖度、服务、交期和客户满意，应该有公司和各部门的目标，评分标准如下﹕ 0—没有这样的品质标准 1—写下来但未使所有员工知道或理解 2—有完整的品质目标但无法证明已得到传教 3—有完整的品质目标并可证明已传达给了所有经理和工程师 4—有完整的品质目标并可证明正在不断地被传达给所有员工 2.品质目标在多大程度上被运用于指导制定计划？ 品质目标应该用来作为其它部门计划制定的参考，他们应该被作为最终业务决策的参照文件，应作为联系所有部门的品质目标 0—没有被运用 1—在某些计划中出现但未真正用于决策 2—在部分计划中出现用于一些决策 3—在所有计划中出现并应用大于大多数决策 4—被运用和出现所有计划 3.是否所有相关部门都知道他们在获取客户充分满意政策中的所扮演的角色吗？ 应该有证据可证明品质并不只是生产部门的工作，采购、财物、服务部门等等，都应该有证据证明他们知道谁是他们的直接客户及客户对他们的期望，他们还需知道他们的行为会如何影响最终客户，评分标准如下﹕ 0—没有证据显示品质相关活动用于生产以外的部门 1—几乎无证据和明确的措施去改善这种现状 2—有证据显示品质活动，开始展开并教育训练所有的员工 3—有证据表明因为有一个好的品质程序的实施而得到了具体改善事迹 4—有证据表明有显著的改善并影响到全公司
4.是否最新的品质程序和品质政策就适用的角度上来说得到了运用？ 应该有一份特定的，最新的详细的品质程序和品质政策手册，就使用者的工作领域来说是可以取得的，例如﹕作业员可以轻易的取阅作业员品质程序和品质政策数据，保养维护程序并能让在保养工作中的每一个人内容取得等，评分标准如下﹕ 0—没有这样的程序和政策手册存在 1—程序和政策手册不够完整 2—可以接受的程序政策手册但并没有完全传播到每个员工 3—可以接受的程序政策手册能容易地传阅给每一位员工 4—有证据可证实有创造性的程序、政策在不断地传授充实每位员工 5.是否有所有各阶层管理者都非常清楚，持续不断的改善原则方法？ 所有的管理者都应该接受持续改善的相关教育，训练而且能够轻易地表述各种不同的手法和工具等，评分标准如下﹕ 0—没有正式培训或不懂得相关工具及手法 1—极少未接受正式培训，没有其余人培训计划课程安排 2—有少数人接受正式培训和其余所有人的教育课程安排 3—所有人都接受过培训并能流利说出各种手法 4—所有的经理都能出示证据，利用这些手法取得显著改善 6.管理层是在多大程度上征求和接受来自作业人员的回馈信息？ 应该存在一个正式的建议系统，使作业人员有机会为品质循环和正在作业的品质改善活动提出建议并得以促进，应该有文件规范何种特定程序来处理征求和接受意见，评分标准如下﹕0—不存在这样的系统 1—有这样的程序存在，但是很少建议提出和接受 2—有一个可接受的程序存在，有一些建议提出和被接受，但系统有待进一步展开和改善 3—有程序存在，并有许多建议提出和以一种定期的方式被决议 4—有证据表明由于员工的参与推动使系统得到明显改善 7.是否有一个易于理解的训练计划存在？ 应该有一个具体的详实的培训计划，并且负责地安排和执行何种工种的作业员进行特定的培训课程，必须有财政预算用于培训和专职人员，为每一位员工所作的培训课程作统一规划及安排，评分标准如下﹕ 0—不存在这样的计划
业务承接评价表资料讲解
业务承接评价表
业务承接评价表 被审计单位: 环宇制衣有限公司索引号: AA 项目: 业务承接评价财务报表截止日/期间: 2010-12-31 编制: 王强复核: 李丽华 日期:2011年1月4日日期: 2011-1-4 1．客户法定名称(中/英文)：环宇制衣有限公司 2．客户地址：…… 电话： 传真： 电子信箱： 网址： 联系 人： 3．客户性质(国有/外商投资/民营/其他)： 4．客户所属行业、业务性质与主要业务： 主要从事投资，租赁，管理咨询业务 5．最初接触途径(详细说明)： (1)本所职工引荐 (2)外部人员引荐 (3)其他(详细说明) 6．客户要求我们提供审计服务的目的以及出具审计报告的日期：2012年2月20日前 7．治理层及管理层关键人员(姓名与职位)： 8.主要财务人员（姓名与职位）
9．直接控股母公司、间接控股母公司、最终控股母公司的名称、地址、相互关系、主营业务及持股比例： lO．子公司的名称、地址、相互关系、主营业务及持股比例： 详见明细表 11．合营企业的名称、地址、相互关系、主营业务及持股比例： 12．联营企业的名称、地址、相互关系、主营业务及持股比例： 13．分公司名称、地址、相互关系、主营业务： 14．客户主管税务机关： 15．客户法律顾问或委托律师(机构、经办人、联系方式)： 16．客户常年会计顾问(机构、经办人、联系方式)：
17．前任注册会计师(机构、经办人、联系方式)，变更会计师事务所的原因，以及最近三年变更会计师事务所的频率： 18．根据对客户及其环境的了解，记录下列事项：
客户的风险级别(高/中/低)：___________________________ 19．根据本所目前的情况，考虑下列事项：
房地产目标客户定位细分表(标准通用)
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客户评估表(ppt 35页)
品质系统稽核表 单元一品质系统管理 1.是否有一个正式的公司品质政策，是否品质目标和品质职责得到清楚的陈述（包括显示各自品质职责的组织图）并且已经被全公司广泛的传教和理解？ 品质目标应该包括以下﹕正确的运用、执行、安全、信赖度、服务、交期和客户满意，应该有公司和各部门的目标，评分标准如下﹕ 0—没有这样的品质标准 1—写下来但未使所有员工知道或理解 2—有完整的品质目标但无法证明已得到传教 3—有完整的品质目标并可证明已传达给了所有经理和工程师 4—有完整的品质目标并可证明正在不断地被传达给所有员工 2.品质目标在多大程度上被运用于指导制定计划？ 品质目标应该用来作为其它部门计划制定的参考，他们应该被作为最终业务决策的参照文件，应作为联系所有部门的品质目标 0—没有被运用 1—在某些计划中出现但未真正用于决策 2—在部分计划中出现用于一些决策 3—在所有计划中出现并应用大于大多数决策 4—被运用和出现所有计划 3.是否所有相关部门都知道他们在获取客户充分满意政策中的所扮演的角色吗？ 应该有证据可证明品质并不只是生产部门的工作，采购、财物、服务部门等等，都应该有证据证明他们知道谁是他们的直接客户及客户对他们的期望，他们还需知道他们的行为会如何影响最终客户，评分标准如下﹕ 0—没有证据显示品质相关活动用于生产以外的部门 1—几乎无证据和明确的措施去改善这种现状 2—有证据显示品质活动，开始展开并教育训练所有的员工 3—有证据表明因为有一个好的品质程序的实施而得到了具体改善事迹 4—有证据表明有显著的改善并影响到全公司
4.是否最新的品质程序和品质政策就适用的角度上来说得到了运用？ 应该有一份特定的，最新的详细的品质程序和品质政策手册，就使用者的工作领域来说是可以取得的，例如﹕作业员可以轻易的取阅作业员品质程序和品质政策数据，保养维护程序并能让在保养工作中的每一个人内容取得等，评分标准如下﹕ 0—没有这样的程序和政策手册存在 1—程序和政策手册不够完整 2—可以接受的程序政策手册但并没有完全传播到每个员工 3—可以接受的程序政策手册能容易地传阅给每一位员工 4—有证据可证实有创造性的程序、政策在不断地传授充实每位员工 5.是否有所有各阶层管理者都非常清楚，持续不断的改善原则方法？ 所有的管理者都应该接受持续改善的相关教育，训练而且能够轻易地表述各种不同的手法和工具等，评分标准如下﹕ 0—没有正式培训或不懂得相关工具及手法 1—极少未接受正式培训，没有其余人培训计划课程安排 2—有少数人接受正式培训和其余所有人的教育课程安排 3—所有人都接受过培训并能流利说出各种手法 4—所有的经理都能出示证据，利用这些手法取得显著改善 6.管理层是在多大程度上征求和接受来自作业人员的回馈信息？ 应该存在一个正式的建议系统，使作业人员有机会为品质循环和正在作业的品质改善活动提出建议并得以促进，应该有文件规范何种特定程序来处理征求和接受意见，评分标准如下﹕0—不存在这样的系统 1—有这样的程序存在，但是很少建议提出和接受 2—有一个可接受的程序存在，有一些建议提出和被接受，但系统有待进一步展开和改善 3—有程序存在，并有许多建议提出和以一种定期的方式被决议 4—有证据表明由于员工的参与推动使系统得到明显改善 7.是否有一个易于理解的训练计划存在？ 应该有一个具体的详实的培训计划，并且负责地安排和执行何种工种的作业员进行特定的培训课程，必须有财政预算用于培训和专职人员，为每一位员工所作的培训课程作统一规划及安排，评分标准如下﹕ 0—不存在这样的计划 1—有不完善的计划存在，但几乎没有得到执行 2—有可接受的计划存在，正在缓慢的执行
最新客户评价表教学提纲
Java语言程序设计(郑莉)
第二章习题答案 1.什么是对象、类，它们之间的联系？ 答：1）对象是包含现实世界物体特征的抽象实体，它反映系统为之保存信息和与它交互的能力。对象是一些属性及服务的封装体，在程序设计领域，可以用“对象=数据+作用于这些数据上的操作”来表示。现实生活中对象是指客观世界的实体；在程序中对象是指一组变量和相关方法的集合。 2）类是既有相同操作功能和相同的数据格式的对象的集合与抽象！ 3）两者的关系：对象是类的具体实例.。 2.什么是面向对象的程序设计方法？它有那些基本特征？ 答：面向对象程序设计从所处理的数据入手，以数据为中心而不是以服务为中心来描述系统。它把编程问题视为一个数据集合，数据相对于功能而言，具有更强的稳定性。 它的特征：抽象，封装，继承，多态。 3.在下面的应用中，找出可能用到的对象，对每一个对象，列出可能的状态和行为。 1）模拟航空预订系统交易的程序 2）模拟银行交易的程序 答：1）航空预订交易： 状态：旅客姓名，身份证号，联系号码，出发地址，抵达地址，出发日期。 行为：订票，领票，买票，退票。 2)银行交易： 状态：客户姓名，账号，身份证号。 行为：存款，取款，汇款。 4．请解释类属性、实例属性及其区别。 答：实例属性，由一个个的实例用来存储所有实例都需要的属性信息，不同实例的属性值可能会不同。 5．请解释类方法、实例属性及其区别。 答：实例方法表示特定对象的行为，在声明时前面不加static修饰符，在使用时需要发送给一个类实例。 类方法也称为静态方法，在方法声明时前面需加static修饰符，类方法表示具体实例中类对象的共有行为。 区别：实例方法可以直接访问实例变量，调用实例方法，实例方法可以直接访问类变量，调用类方法；类方法可以直接调用类变量和类方法，类方法不能直接调用实例变量和实例方法； 6．类的访问控制符有哪几种？具体含义及其区别。 答：类的访问控制符只有public（公共类）及无修饰符（默认类）两种。 区别：当使用public修饰符时表示所有其他的类都可以使用此类；当没有修饰符时，则只有与此类处于同一包中的其他类可以使用类。 7类成员的访问控制符有哪几种?他们对类成员分别有哪些访问限制的作用? 答:
目标客户财务状况分析、评价
目标客户财务状况分析、评价 个人财务规划师在为客户确定财务规划的目标和制定个人财务规划之前，必须对客户目前的财务状况有一个清晰和准确的认识。本章主要介绍了分析、评价客户财务状况的方法。本章第一节介绍了个人资产负债表的编制和有关项目的分析方法。通过分析客户的个人资产负债表，个人财务规划师不仅可以了解客户的资产负债信息，而且可以通过计算其净资产来判断客户拥有的实际财富数量。通过将客户目前资产负债状况和往年情况相比较，制定改善客户目前财务状况的方案。 个人现金流量表也称为收入支出表是另一个分析和评价客户财务状况的重要工具。本章第二节讨论了个人现金流量表的有关内容。现金流量表的作用主要表现在两个方面，一是将客户在某一时期的收入和支出进行归纳，作为未来制定未来收入支出计划的基础；二是通过对客户各时期收入和支出情况进行对比，个人财务规划师可以提出改进财务规划的改进方法。 客户的资产负债表和现金流量表为个人财务规划师提供了丰富的数据，以这些数据为基础，个人财务规划师可以根据需要计算许多不同意义的财务比率，并对客户财务状况和收支情况进行深入分析。本章第三节介绍了常用的财务分析指标，用以反应家庭的变现能力（如流动比率、月生活支出偿还比率等）、家庭偿债能力（如债务比率、净资产偿付比率、收入负债比率等）和家庭发展能力（如储蓄比率、投资与净资产比率等。） 目前，一些网站也推出了在线编制个人家庭财务报表及进行财务分析和评价的服务，例如和讯网理财频道推出的有关网上家庭理财服务等。 第一节个人资产负债表的分析 一、个人/家庭资产负债表结构 在第四章中我们已经简要介绍了个人/家庭负债表的有关情况。个人资产负债表反映了在特定的时间点上个人所拥有的资产、所欠的债务以及净资产。对于一个善于理财的人来说，个人、家庭资产负债表的明确列出，可以帮助你解决两大问题，第一，及时、准确了解个人或家庭的资产状况；第二，精确、客观地对自己未来家庭资产进行规划。 根据第四章的有关理论我们首先编制一章完整的个人/家庭资产负债表： 表格 1全面的资产负债表