医患关系

构建和谐医患关系的伦理对策—基于泸州医学院附属医院的现场问卷调研

陈云雯陈思倩陈秋蓉陈丽陈虹余杨海燕

摘要：根据对泸医附院的现场问卷调查结果，认真分析和研究当今医疗条件下中国医患关系的现状、医患失谐的主要表现和原因，指出了目前我国医患关系中存在的一些主要问题，分别从医务人员、医院、患者和医疗体制角度提出了相应的较为实际可行的伦理对策,这些对策对于建立我国和谐理想的医患关系和保证我国医疗卫生事业的持续健康发展有一定的指导意义。

关键词：医患关系、现状、原因、和谐医患、伦理对策

近年来我国医患关系较为紧张，医患矛盾频发，这不仅使患者和家属感到不满，也对医院正常秩序和医生的执业环境造成不良影响，更是阻碍医学发展、人民健康水平提高的社会问题。根据对泸医附院医务人员和患者的现场问卷调研结果，本文从医患关系的概念、现状、医患失谐的主要表现和原因以及伦理对策进行整理和总结，为构建和谐医患关系提供有力的对策及建议。

一、医患关系的概念及现状

医患关系是医生和患者在医疗过程中所形成的人际关系，是医学伦理关系中最基本的关系，也是医学伦理学研究的核心问题之一。广义的医患关系是指以医生为主的医疗方与以患者为中心的就医方在诊疗疾病的预防、保健、康复过程中所建立的一种相互关系，狭义的医患关系是指医生与患者之间的关系。

2012年4月，我们小组对泸州医学院附属医院的医务人员和就医患者进行了现场关于医患关系的问卷调查，问卷分为医生和患者两份，共发放问卷医生80份，回收有效问卷60份，患者150份，回收有效问卷120份，调查发现：医生方面，60%认为自己在执业的过程中面临风险较高，并且把职业安全风险，即来自不理性患者及家属造成的人生安全风险排在了职业暴露风险和职业责任风险的前面，占到了高达60%的比例，而且60%的医生认为医疗工作内容本身特殊的高风险性、难以预料等特点是造成职业风险的主要因素，50.32%的医生认为患者基础知识欠缺是造成医患关系紧张的患方所负担的主要责任。在导致医患关系紧张的原因调查中，医疗费用高，病人将怨气嫁到医务人员身上最高，占30%，医疗体制问题和病人对健康越来越重视都占20%。患者方面，普遍认为医生的收入高于他们的付出，28.2%认为部分医生自视清高，不把病人放在眼里，服务态度差是造成医患关系紧张医生方面负担的最主要责任，排在了部分医生收取回扣红包等医疗腐败现象的前面，43.21%的患者认为医患冲突的主要原因是医院事故处理不及时解决程序不完善，患者及家属没有得到正确的对待，61.98%的患者希望能是引导与合作型的医患关系模式，即医生的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。从这些数据可以看出，现在我国的医患关系处于相对紧张的状态的情况下，医生对自己的执业环境，患者对自己的就医环境都还很不满意，医生面临着极大的职业风险和患者的误解，患者抱怨着医

疗费问高，医生态度差，医疗体制不完善。医患矛盾日趋激化，医务人员包括医学生对医患关系表示出了比患者群体更多的恐慌和担心，这种心态会影响到医生对们对待患者的态度和处理方式，加剧医患关系的紧张程度。公众普遍认为目前的医患关系进一步恶化，如不改善，有可能出现“医者不敢行医，患者不敢就医”的情形。

二、医患失谐的主要表现

1.医疗信访投诉比例逐年上升。随着市场经济的推进和医疗卫生技术的不断进步，群众就医成本提高之快，已经远远超过了人民群众的经济承受能力，这也导致了患者在支出高额医疗费用的同时对医疗服务的结果产生了过高的预期，这种心理预期与现实之间的落差，成为患者投诉的最主要原因。

2.医疗纠纷数量逐年上升。尽管政府和医院做了很多关于建立和谐医患的工作，但医疗纠纷的发生数量还是呈逐年上升的趋势。特别是在大型的市级医院，医患纠纷成为了影响医院正常秩序和医生执业环境的主要因素，尤其是今年的哈医大附院事件，医务人员开始越来越担心自己的职业安全问题，而患者与医生之间的理解误差往往是造成医疗纠纷的原因之一。

3.医学知识的专业性和医患信息不对等。在医疗过程中，因为医学知识的专业性过强，造成了在诊疗过程中医患信息不可能实现完全对等。医学的复杂性使得医学领域充满着未知和变数，针对复杂的患者个体，医务人员对疾病的认知和医疗技术的运用

也或多或少的差异，即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只有70%至80%。因此，任何医院和医生都不出理智科学的预期，因此患者对医疗效果过高的期望，是造成医患关系紧张的重要原因之一。

4.部分医务人员的职业素养缺失。少数单位和少数医务人员确实存在着不正之风及服务态度差、职业道德水平低等问题。虽然这些只是行业中的个别现象，但在实际工作中难以杜绝。由此引发的患者对医生的不满，在预期医疗效果与实际落差过大时，也就难免成为医患关系紧张的新的催化剂。我们的调查发现，在有关医生的体质里，49.38%的患者最看重的是负责程度，高于了医术、经验，服务态度以及名气。

三、医患关系的影响因素

1．医务人员及医疗机构存在的影响医患和谐的因素

我们调查发现，医患总体认识不同是一重要因素。患者认为部分医生自视过高，不把病人放在眼里，服务态度差（28.4%）和部分医生收取回扣红包等医疗腐败现象（28.4%）是医务人员及医疗机构影响医患和谐的主要因素；医务人员认为医疗费用高，病人将怨气转嫁到医务人员身上（30%）、医疗体制问题（20%）和病人对健康越来越重视，对医务人员期望过高（20%）是医务人员及医疗及机构影响医患和谐的主要因素。

患者和医务人员的总体认识不同：患者认为医院事故处理不及时解决程序不完善，患者及家属没有得到正确的对待（43.21%）是患者影响医患和谐的主要因素，患者或家属不了解医疗事故真相，盲目行事，患者不够理解也是重要因素；医务人员认为基础医学知识缺乏（50%）、受社会谣言等影响对医务人员有心理偏见（30%）是患者影响医患和谐的主要因素。

3. 其他影响医患和谐的因素

影响医患关系的因素除医患双方的因素外还有一些其他因素。我国的医疗保险体系已初步建立，但当前医疗保障水平仍较低。其次社会上、个别媒体对个别医疗差错或者乱收费等的态度误导了市民。一些媒体为获得读者群，对个别医疗纠纷夸大事实，甚至捏造事实地进行失实报道。还有“医闹”兴风作浪，使医患矛盾愈演愈烈。

通过调查，我们发现医患双方对于影响医患和谐因素的认识上存在分歧，这也说明了医患之间的关注点不同。医患的关注点本应一致：患者患病看病，医生治病，然而目前全国各地出现了很多医患不和谐的声音。有调查报道，近年来医患纠纷每年以20%的速度递增[1]，全国有73.33%医院、出现过病人及其家属用暴力殴打威胁辱骂医务人员;有59.63%的医院发

生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻威胁院长人身安全;76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院和不缴纳住院费用; 有61.48%的医发生过病人去世

后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等[2]本该简单、和谐的医患关系已经复杂、不和谐，咎其原因是多方面的。

四、医患关系失谐的主要原因

我们在关于医患冲突的主要原因的调查中发现医生和患者在这点上存在不统一的问题，详细见下表：

我们总结如下：

1．政府投入不足，医疗行业公益性弱化。很多学者认为“医患关系的核心是经济问题”。20世纪90 年代以来开展的一系列

医院改革政府把医疗机构推向市场，使医院也加入到竞争的行列中，从一定程度上激发了医务人员工作的积极性，对医疗事业的发展起到了一定的推动作用。但同时也逐渐暴露出一定的弊端，政府对医院的投入存在严重的“投入不足或投入不到位”，公立医院为了生存，药品收入成为医院收入的重要来源，出现了“以药养医”的局面，同时，全国各地有不同程度“过度医疗”现象的出现[3]，并涌现出公立医不公益等问题，使得患者对医务人员增加了不信任感。另一方面，由于政府对公立医院的投入不断降低，公立医院收入成为一个严重的题甚至有许多公立医院出现亏损、医务人员待遇低的现象。加之，群众看病报销比例低，尤其是癌症、器官移植等重大疾病，因此造成患者“看病贵”的现象。这些现象造成了不良影响，成为影响医患关系紧张的重要因素。

2．医德医风问题加剧了医患之间的矛盾。受市场经济等其他因素影响，少数医生出现了医德医风不正，进行收取红包、拿回扣等违反职业道德的行为，从中谋取经济利益，甚至有些患者产生不给医生红包医生就不给认真治病的心理，种种因素造成医患之间矛盾加深，医患关系进一步恶化。

3．沟通欠佳是造成医患之间不和谐的重要原因。随着社会的不断发展，医院的沟通体现在两个方面，一方面是与患者的沟通，在治疗过程中，由于患者医学知识的缺乏，使患者处于依从关系，由于医务人员的沟通不到位造成的患者不满意比比皆是。

另一方面是与媒体的沟通，目前一些媒体舆论存在偏差误导，如2007年杭州的“茶水发炎”事件，此事一出，使更多媒体和群众受到误导，使本就紧张的医患关系又增添了一些不和谐的音符。我国卫生领域存在很多弊端和不良现象，舆论媒体进行监督是应该的，但是，前提是要尊重事实和科学，尤其是专业性很强的医学领域更应如此。因此，医院也应加强与媒体的沟通，将科学、事实公布于舆论媒体，将医院工作透明化，使患者就医更加放心。

4．医疗卫生体制不完善。原有的医疗卫生体制在市场经济全面深化的今天，明显存在不合时宜的地方。我们不难发现，不适应时代要求的旧体制成分，在阻碍改革进程的同时也成为造成医患关系紧张的深层次隐患。我们的调显示43.21%的患者认为医患冲突的主要原因是医院事故处理不及时解决程序不完善，患者及家属没有得到正确的对待。

5.新闻媒体的不当炒作和渲染。某些新闻媒体和社会舆论在报道一些医疗事件时，有时不能站在客观公正的立场上，对医疗事件的严重性给予了不符合实际的渲染，结果使患者在发生医疗纠纷时不能理智面对。可能包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败两种。在对患者的调查中，30.86%的患者都认为媒体报告比较真实，很容易引起大众对医疗工作者群体的误解，这也说明了这一点。

五、构建和谐医患关系的伦理对策

通过以上关于医患关系失谐的主要表现和原因的调查研究，

我们分别从国家体制、医方与患方角度提出了一下几点建议及对策：

（一）国家体制方面：

1.进一步深化医疗卫生体制改革

改善医患关系，需要从医院管理体制上人手，不论是管分开，还是第三方监管，均需要解决医院过度行政化管理体制与商业市场化经营倾向。为此，需要探讨某种社会化的医院管理模式和资金供应模式。在目前深化医药卫生体制改革的进程中，要加强建立国内基本医疗卫生保障体系，保证城乡居民公平享有安全、便捷、价廉的基本医疗卫生服务。目前，医疗卫生服务体系供矛盾突出，等待看病或住院的病人多，医院医务人员、床位极其有限，医院人满为患，医务人员工作压力大而报酬低，医患关系紧张，医患矛盾突出。整个医疗卫生行业关乎百姓切身健康利益，医院应以维护大众健康为宗旨，充分体现其公益性。政府应当在改善民生的同时，加大对医疗行业实质性投入，不断健全目前医疗卫生体制机制，改变医院收入来源方式，提高医务人员的实际收入，改变目前普遍存在的以药养医现象，完善医疗保障体制，增加医疗保险覆盖面和加大医疗费用支付力度，真正缓解广大人民群众看病贵问题，构建和谐医疗、和谐医院、和谐社会。

2.倡导合理就医渠道

随着社会的发展，应该不断加强政府对医疗的认识度和认知制度公民对医疗的认识度和知晓度，以促进医疗的向前发展和医患关

系的和谐稳定。“看病贵、看病难”是全国医疗中存在的普遍现象，也是人民群众所最关注的转变医模式，实行各级医院间的相互转诊制度，缓解大医院就诊压力．大医院应该充分发挥自身资源优势，以看大病为主，使看病难的问题得到解决。连续几年来，政府和医院都在努力建立“小病在社区，大病在医院”的合理的就医模式。因而国家出台了一系列措施保障公民就医，如财政加大对医保的投入、提高参保公民报销比例、进一步加大对基层医疗机构的投入等。同时大型医院已相继建立区域性的医疗团．为集团内医院提供医疗技术指导；基层医疗机构也逐步建立起了远程医疗网络，让病人在当地就能有专家为其看病。因此，在政府的主导下，在医院的不懈努力下，在公民合理的认识和选择下，我们将建立起合理的就医渠道，保障医患双方的权益，重新构建起和谐的医患关系。

（二）医院医生方面

1. 坚持社会效益准则，打造诚信医院

各级医疗机构者要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；

聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

2．建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

3．医院收费明码实价

患者来院后，医护人员应对病人如实告之诊疗收费标准、价格、做何种检查项目等，尤其是明细清单一定要透明，提供病人随时查费的平台，让病人消费的明明白白。疾病患者、医生共同面对的敌人，医患之间只有相互理解、信建立起和谐的医患关系，才能打“胜仗”。

4 . 尊重患者的知情权

医务人员应当尊重病人和病人家属的选择，因而不能一意孤行。任何违背病人和病人家属意愿的决定，都往往是医疗纠纷的祸根。患者有了解自己疾病的权利，也有不想知道的权利。作为医务人员在考虑是否告诉患者实情时，首先要努力了解患者是否有强烈了解病情的动机，患者到底想知道多少，明确对什么样的患者该说，什么样的患者不该说，说到什么程度，如何去说。在病人做出选择之后，要保证病人最好的生命质量。医生的服务很有可能达不到病人预想的结果。因此，应让病人和家属了解可能的

一切，公情同意原则，尊重病人的自主权，诚信不欺诈，对应该说的话要清楚、简洁，切勿用模棱两可的话让患者去做无谓的猜测。

5．加强医患之间的沟通

要求每位医务人员都要具有高度的责任感与同情心，忠于职守，充满爱心，具有良好的情绪调节与自控能力，使自己始终保持乐观、积极向上、擅长人际交往的心态。建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

6. 完善临床工作人员编制

临床医护人员在历来都处于紧缩状态，编制一直不够，导致一线工作人员长期处于高紧张、高风险、且长期生活不规律，连续工作时间长，工作累、收入低、精神压力大状态，优质服务由何来？只有配备足够的医护人员，才有足够的精力来服务病人，防范纠纷，构建和谐。

7. 严格医院质量管理，确保医疗安全

医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因

此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务

(三) 患者方面

改变传统的思想观念，在医方的引导下逐渐成为医患关系中的平等客体，有助于保护医患双方合法权益，只有这样才能是医患关系进入正常良性发展的循环同时改变对医学过高甚至脱离实际的期望值，也是重要的方面。

综上所述，在现今医疗关系紧张的情况下，应通过从医疗体制、医院医生和患者三方面入手，建立和谐医患关系，保障医务工作者和患者的切实利益，并促进我国医疗水平的提高和医学事业的发展。

参考文献

1、皇甫瀚深《医学伦理学》四川科学出版社 2009年2月第一

版

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