以网格化管理为基础的新型社区管理与服务模式调研报告

积极探索以网格化管理为基础的新型社区

管理与服务模式

社区是城市的细胞，是政府加强社会管理和公共服务职能的重要载体，也是规划、建设和管理城市的重要抓手。近年来，随着我市城市化进程的不断加快，城市基层社会结构正在发生深刻的变化，一些村民居住地被城区包围或紧邻城区，形成了“城中有村、村中有居、村居并存”的局面。同时大量的农村人口涌入城市、社会流动人口迅速增加，加上教育、管理工作存在的一些薄弱环节，致使城市社会人口管理相对滞后，迫切需要建立一种新的社区管理模式来加强对城市的管理。因此，积极探索以网格化管理为基础的新型社区管理与服务模式，对于夯实城市基层人口管理，提升社区管理和服务的能力与水平具有重要作用。

一、我市社区网格化管理的基本状况

近几年来，在市委、市政府的坚强领导下，我市城市社区建设工作步伐不断加快，特别是确立社区建设“四个一”（出台一个文件、制定一个办法、建立一个账户、实施一项工程）目标以来，社区建设的工作机制与运行机制得到理顺，街道在社区建设中的主体地位明显增强，部门与社会力量参与社区建设的合力初步形成，社区干部队伍的整体素质全面提升，社区管理城市社会与服务居民群众的功能作用日益明显。为加强与创新城市基层社会管理，2012年初，我市在全省县级率先启动了社区信息化建设，为推行社区网格化管理建立了科学的支撑平台，11月制定了《关于全面推行城市社区网格化管理实施意见》，全市15个社区合理划设了网格，积极探索推行社区网格化管理。

1、合理划分责任网格，编制社区三维户况图。2012年初，我市选择了3个社区试点推行网格化管理与信息化建设。在积极

探索与积累经验的基础上，于去年底开始，在全市15个城市社区全面推行网格化管理。目前，按照管理“300-500户、600-1000人”的标准，各城市社区结合地域特点与小区布局，共划分为135个网格，各网格之间有机衔接，不留空白。同时，运用“3D”建模的科学手段，全面编制了城区50平方公里的三维立体户况图，使“以地管房，以房管人”落到实处，让网格化管理“看得见，摸得着”，实现“地不漏房，房不漏户，户不漏人”的管理目标。

2、确定网格管理人员，明确网格员工作职责。目前，每个网格确定了一名社区“两委”成员或社区工作者担任网格责任人，并建立了社区网格管理工作制度，明确了社区网格管理人员工作职责。要求网格员定期走访网格内居民，全面掌握网格内每个住户家庭成员基本情况、经济状况、遵纪守法情况；掌握网格内就业情况、重点人员情况、困难群体状况；掌握网格内基本概况、社情动态、各类积极分子作用发挥情况。及时准确收集、反馈网格信息，积极主动解决或协助社区其他人员做好相关服务工作，对居民提出或反映的问题，要求做到一口受理，一网协同，限时办理。同时，与居民保持密切联系，做好联络和服务工作。

3、采集社区管理信息，不断完善信息平台建设。通过论证比较，我市与国家科技进步奖获奖单位——兴博远实科技有限公司达成了合作协议，选用了该公司研发的“社会人口综合管理系统”建设了社区管理与社区服务综合信息平台（内网）、社区便民服务网络平台（外网），并建设了独立的网站机房。通过派出学习与举办培训班的方式培训了200多名社区信息采录员，全面完成城区13个社区122个网格近12万居民300多万条信息采集和录入，实现了人口信息与社区三维户况图的“绑定”，现“内网”、“外网”已全面开通运行。以社区网格化管理为基础，以社区服务综合信息平台为依托，

以社区便民服务系统为窗口，以整合社区服务资源为目的，高效、便捷的社区管理与服务信息化目标基本实现。

二、推进社区网格管理存在的困难和问题

1、网格化管理人员力量不足。由于受我市城市化水平的制约，目前社区中村居民混居、空挂户多等问题较为突出，给社区网格化管理带来了很大难度。尽管对城区社区规模进行了进一步调整，但社区管辖区域仍然偏大，加上社区干部与社区工作者数量有限，造成部分管理网格范围偏大。各管理网格目前仅确定了一名兼职的网格责任人，管理力量明显不足，网格管理责任难以得到有效落实。

2、网格化管理作用尚未凸显。网格化管理的根本是有效整合各种资源，降低管理成本，提高工作效率与管理效能。但我市在推进社区网格管理中，在缺乏网格化管理基本条件的状态下，社区管理与服务网格化难以全面落实，网格化管理的作用并不明显。此外，在推进社区网格化管理中，目前尚未建立市直各职能部门的联动协调机制，客观上造成了网格管理人员能够发现问题，却难以及时解决问题。

3、社区信息化建设缺乏合力。社区现已成为政府实施公共管理的重要平台和基础，越来越多的社会管理工作需要社区协助完成或直接办理，就需要建设一个“有用、适用、管用”的综合信息平台。同时，还要建立一套体系完整的政府综合治理部门交互平台，使涉及到如公安、民政、计生、卫生、住建、社保等部门的各项社会事务相关信息能够及时进行通报和交互，实现信息资源整合与共享，做到各部门同使一个平台，共享一个数据库，实现管理一体化。但目前，我市社区信息化服务平台建设仅靠民政部门“单打一”，难以形成合力，如不加以整合，既不能实现“一口采集，多

口使用”和各部门“管理互补、服务互动、信息共享”，也势必会造成重复建设，资源浪费。

三、以网格化管理为基础更好地实现社区管理和服务

1、科学调整网格划分为社区网格化管理奠定坚实基础。社区网格化管理体现的是管理手段和过程的精细化，而实现精细化的条件是管理范围微观化、管理单元具体化和管理对象明晰化，这些都需要科学的划分网格来保障。

一是科学合理的设置网格，实现网格全覆盖、服务零缝隙的要求。要全面构建“三级”网格管理体系，将网格内的所有人口，包括常住人口、流动人口及城中村村民，全部纳入网格管理。同时注重同党组织设置的有效衔接，确保每个网格上都有党的组织，每名党员都在网格中。一级网格为××社区网格管理区，它是社区网格化管理中相对独立运作的网络系统，以社区为单元进行设置。网格管理区强调线上的条条管理，主要承担整个网络的设置、统筹、协调、联络和监管职能。一级网格负责人由社区党组织书记担任。网格管理区配备1—2名专职社区工作者，负责收集、汇总、完善、反馈二、三级网格内的各种信息，并负责信息录入综合信息系统。二级网格为第几网格责任片，它是社区网格化管理中起着中坚和骨干作用的责任主体。原则上以划设的2—3个相邻网格、管理600—800户规模进行设置。网格责任片强调面上的块块管理，主要负责网格内日常事务的巡查、监督和各类信息的收集、处理。网格责任片设责任人一名，由社区党组织、居委会班子成员担任，同时配备1—2名网格管理员。三级网格为第几网格管理点，它是网格化管理中最基层最基础的管理单位。按“300－500户、600－1000人”标准划设一个网格，每个网格管理点配置1名专职网格管理员。网格管理点强调点上的精细管理，主要担负着

所在网格的居民和物业以及与之有关的各类信息的收集和反馈工作。网格管理点设协管员1名，一般由居民小组长或居民代表担任。

二是合理配置网格管理员，明确工作职责。要充分整合社区专职干部、各类社区工作者力量，优先配置一级网格责任人、责任片长、网格管理员；同时开展选派大学生到社区挂职锻炼、下派干部到社区任职、公开招聘网格管理员等工作，建立起一支以社区专职干部为主体、社区工作者为骨干、招聘网格员为补充的社区网格化管理队伍，确保实现“一格一员”。明确网格管理员的工作职责。将综治、计生、民政、司法、劳动保障、城管等工作纳入网格管理中。网格管理员在实行“AB”岗的同时，要按照一岗多责的原则履行社区事务综合管理员的职能，切实当好社区管理“六员”，即网格信息采集员、社区事务协管员、矛盾纠纷调解员、社情民意联络员、法律政策宣传员、文明新风倡导员。为社区居民提供面对面的服务。

三是动员社会力量广泛参与。社区管理与服务离不开全社会的共同参与。要组织和动员社区内的党员骨干、入党积极分子、居民代表、志愿服务者等，合理组建服务团队，协助社区做好居民的管理、教育、服务工作，开展“组团式”服务，并根据网格内服务对象的数量、范围、特点和需求，开展菜单式、特色化的服务，做到“一社区一特色”。要依靠社区网格管理队伍，确保管理区间、管理对象、管理时限和管理环节的全覆盖，努力实现地无缝隙、人无遗漏、时无盲点、事无失控的管理和服务效果。

2、完善信息化平台建设，为社区网格化管理提供科学支撑。信息化是社会管理的重要支撑，是推进社会管理创新的重要手段，可以促进社区网格化管理更加科学、规范。

一是依托“社区管理与服务综合信息系统”，完成系统平台的升级与更新。同时，完善为老服务、综治维稳、数字城管三大系统建设；开通便民服务热线电话，完善便民服务呼叫系统建设。整合现有党建、综治、民政、公安、计生、人社及城管等方面的信息资源，建立大数据交互中心，支撑信息资源整合后各部门的数据交互与共享。建立统一的信息系统平台界面，运用技术手段解决各系统接口问题，完成相关信息系统的对接，并实现实时有效运行、数据自动交互，达到多部门共用一个平台、数据共享、信息互通的目标。分步完成集社区服务、民政业务、城市管理、综治维稳、电子政务、计生卫生、社会保障、公共应急于一体的城市社会管理综合信息系统建设。

二是成立“社会管理中心”，负责城市社会管理综合信息系统的统一管理及安全运行。“市城市社会管理中心”分设应急处置、呼叫服务、信息维护三大功能区域，主要涵盖城市管理、为老服务、便民服务、综治维稳、交通指挥、公共应急等功能。并同步建立领导决策系统，全面依靠信息化手段，使无形的社会管理转变为数据完整、内容全面、立体呈现的空间形态，全面实现城市社会管理综合信息平台科学、快捷、有效、安全运行。

三是建立信息动态更新机制。社区网格管理员要在所划分的网格内定时巡查，对网格内发生如常住人口、暂住人口、出租屋、治安信息、社会矛盾、计划生育、特殊人群、城市管理等信息，通过“手持式移动电子信息采集器”及时采集上传至城市社会管理综合信息平台，实现信息的动态更新。

3、转变工作方式，切实提升社区管理与服务水平。社区网格化管理是对传统社会管理模式的完善和更新，更好地体现“以人为本，服务为先”理念，实现第一时间知晓社情民意，第一时间实施

管理服务，第一时间满足群众诉求，增强人民群众幸福感。具体要实现三个转变。

一是各部门管理要由“被动”向“主动”转变。推行社区网格化管理，要实现社会管理发现、处置两个“提速”。实现发现提速。网格化通过地理编码技术，实现城市部件、社会事件数字化准确定位，其管理空间的无缝划分和管理单元的无缝对接，使问题发现后迅速就能反馈给职能部门，很多问题能够被迅速解决在萌芽状态。实现处置提速。推行网格化管理，围绕“监督”、“指挥”两个工作轴建立统一的资源调度和协调机制，各职能部门实现协同运作，并通过管理流程，将部件、事件精确定位到各职能部门，实现行政履职效能提升。

二是基层服务方式要由“间接管理”向“直接服务”转变。要将城市服务管理的关口前移到社区、网格、楼栋，实现居民不出社区就可以享受到社区网格员提供的便捷和全面服务。同时，整合与群众日常生活紧密相关的组织和企业，各司其职，从以前坐等群众上门的“营业厅”式转变为主动服务的“宅急送”式便民服务。

三是督办考核机制要由“主观印象”向“客观评价”转变。推行网格化管理，要基于城市社会管理综合信息系统实时生成的大量基础数据无形中建立的监督评价体系，形成全程监控、关口前移，对各责任部门的综合绩效评价由过去凭主观印象演变为以客观数据评价，“透明清晰，一目了然”。群众通过社区便民服务网站，也可看到自己所反映问题的处置情况，有利于促进社会组织和公众对城市管理事务的参与和监督。