论文(铁路交通运营管理)

毕业论文

题目：浅谈铁路售票员服务态度

专业：交通运输

学号：150331207

姓名：陈漫

指导教师：孙立蓉

兰州交通大学成人继续教育学院

专业交通运输年级15级交通运输学号150331207 姓名陈漫

学习中心武汉铁路学习中心指导教师孙立蓉

题目浅谈铁路售票员服务态度

指导教师

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指导教师

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一、本论文是本人独立完成；

二、本论文没有任何抄袭行为；

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年月日

摘要

全面提高客运服务态度是铁路今后的一项重要工作。铁路售票窗口是铁路的“门面”，只有通过提高售票员自身的素质，职业道德以及服务态度，创新增加“多说一句话”措施，微笑服务，才能改变旅客对售票窗口以及整个铁路行业的印象，从而提供更加人性化的服务，不断的提高服务质量及服务态度，塑造良好的形象，更好的体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。

本文从售票员服务态度现状分析，以提高服务态度和服务质量为基础，分析服务质量及其意义为参考，以铁路运输服务对社会的作用为支点，对售票员的服务态度进行探究。

关键词：提高；服务质量；创新理念。

目录

第一章绪论...........................................................................................................

1.1研究背景及其意义..........................................................

1.2研究论题的提出................................................................................

第二章概述..........................................................................

2.1铁路客运服务概述.............................................................................

2.1.1售票员的定义.............................................................................

2.2客运服务内涵..........................................................................

2.3充分认识客运服务的新变化 ............................................................

2.4铁路对社会的作用.................................................................................

第三章售票服务现状及影响因素........................................................................

3.1售票员服务现状.....................................................................................

3.2服务态度影响因素.................................................................................................

3.3提高服务质量的意义…........................................................

第四章服务技能技巧与创新的服务理念……............................................................................................

4.1服务技能技巧….....................................................................

4.1.1售票服务技巧….................................................................................

4.1.2问询服务技巧.............................................................................

4.2创新的服务理念....................................................................

4.2.1服务理念的定义.....................................................................................

4.3创新服务理念的简述.............................................................................................

4.3.1新服务理念的主要特征.........................................................................

第五章提高售票员服务态度的措施................................................................

5.1服务质量培训和教育措施...............................................................................................

5.2推广增加“多一句话服务措施”............................................................................. ........................ 5.3积极开展营销服务措施.........................................................................................................

第六章结束语...............................................................................................

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参考文献....................................................................................

第一章绪论

1.1研究背景及其意义

随着科技不断发展，人们的生活水平的提高，出行方式也有了更多的选择，而且各种旅客运输方式之间的竞争力也不断提高，铁路旅客运输面临的形式也日益严重。之所以出现这样的情况，一方面是其他交通运输方式迅速发展，运输能力提高，服务质量和态度也逐渐提高，另一方面铁路的服务质量不够强，总体竞争力实力不强，特别是服务质量不够高，使部分旅客对铁路服务态度不够满意。

铁路售票窗口作为服务窗口，服务质量是铁路发展的基础，提高服务质量和态度十分重要，它影响铁路增运增收工作的成效乃至发展战略的实施，具有极为重要的社会与经济意义。

1.2研究论题的提出

售票员几句简单的问答和几个简单的动作，通过这短暂的交流要让旅客抱着希望而来，带着满意而去。通过热情周到的服务，熟练规范的操作，对每一位旅客充满热情，对旅客微笑服务，我们的售票窗口才会是一道亮丽的风景线，才能给旅客留下良好的印象。

由于每天的工作量大，每天都机械的重复的做一件事情，面对不同的旅客，且部分旅客对铁路的认知有限以及部分旅客素质修养较低，无法进行正常的沟通，导致了部分售票员的服务态度不受肯定。

在各种交通运输方式激烈竞争的今天，要想将旅客留住，只用热情周到的为旅客旅客服务，尽可能满足旅客的要求，铁路才能走向更美好的未来。

第二章概述

2.1铁路客运服务概述

2.1.1售票员的定义

办理铁路售票、退票、改签、中转签证业务的人员。

2.2客运服务内涵

所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。

客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现方便快捷，设备良好，环境整洁，文明服务所谓质量目标。

2.3充分认识客运服务的新变化

随着我国社会经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对铁路服务的整体需求也发生了变化，不仅要“走的了”，也要“走的好”，走的愉快，还要满足精神上的需求。

1.要求铁路提供标准化的服务。无论什么身份的旅客到窗口购票，售票员都要做到最基本的服务标准，满足基本要求，不能因人而异，随意降低服务质量和标准。

2.要求提供等值服务。花多少钱就要享受其相对应的待遇和服务。

3.要求提供人文服务。面对一些旅客提出的需求和现行的一些服务规定和方式是不适应的，要不断改进服务工作，从思想上，服务上进行改变。

4.要求提供亲情服务。根据不同场合，不同对象，不同寻求，亲切自然，大方得体的提供相应的服务。对于那些只会按照程序死板的服务，旅客不一

定会接受，也许还会是旅客产生不好的情绪。

2.4铁路对社会的作用

1可以改善地区交通状况，拉动地区经济发展，能够加快资源开发、物资输。

2.能够带动第三产业的发展，开辟旅游热线，推动铁路沿线地区丰富的旅游资源，促进该地区的经济发展。

3.能够加快对外开放，发展外向型经济：能发展对外贸易，开拓国际市场，参与国际分工，促进国际区域经济合作。

第三章售票服务现状及影响因素

3.1售票服务现状

中国铁路走过了艰难的历程，在俗称“铁老大”的影响下，导致大家觉得在铁路上工作就有了“铁饭碗”，致使职工业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，无法为旅客提供良好的服务。企业的发展不仅需要人才，而且也需要有良好的素质。铁路售票员是企业发展的实践者，是体现良好素质的领头人。

3.2服务态度影响因素

随着人们生活水平的提高，人们的消费观念的变化，现在人们所追求的就是一个服务质量。通过观察和自身工作岗位的总结，发现服务工作仍有许多不足之处，具体影响因素如下：

1.人员因素：“铁老大”思想仍然存在，尤其是窗口客流较大时，只想着赶紧让排队旅客购买上车票，减轻窗口客流，而忽略了自己的态度问题。

2.设施因素：部分设施简陋、老化、故障不能满足旅客需求。

3.制度因素：职工工资和旅客的满意程度挂钩力度不大。

3.3提高服务质量的意义

随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构将发生变化，旅客的多元化和个性化需求也将逐渐增加，旅客对铁路客运方便、快捷、安全、舒适等需求也会增强。

铁路作为重要的交通工具，可以带旅客走遍全国各地。随着旅客运输市场的逐渐成熟，各种各样的交通方式运输之间的竞争力越来越激烈。作为大众化的交通方工具，铁路企业必须不断提高售票服务质量，以高素质的服务满足旅客的各种需求，提高旅客的满意度，保证市场竞争力。所以提过服务质量刻不容缓。

方便、快捷、安全和舒适是服务内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意度是铁路协调可持续发展的重要条件。

第四章服务技能技巧与创新的服务理念

4.1服务技能技巧

4.1.1售票服务技巧

1.售票员应熟练掌握电脑操作技巧，会处理简单的故障，掌握过硬的业务知识，遇到旅客买票，应准确快速的为旅客售票，遇到旅客咨询时，应亲切的声音回答旅客所问的问题。遇到高峰期时，应用简练的语言和熟练的电脑操作，快速准确的为旅客售票，减少旅客排队等候的时间。

2.售票时，应做到热情周到的为旅客服务。对耽搁时间的旅客，不能表现出不耐烦的情绪，不能以一句不知道、不清楚，把旅客打发走，这样会让旅客留下一个坏印象，甚至发生口角。要做到“骂不还口”，减少旅客对铁路

的误解。规范紫的用语，使用文明礼貌用语，“请、您好、谢谢、对不起、再见”。

3.如果旅客听不清你讲的话时，应适当加大音量，稍加解释。双方仍沟通不畅时，可以用纸笔与旅客交流。遇到一些地名发音相似时，应与旅客确定站名，避免误售，误购，影响旅客的行程而发生口角。

4.客流量较大，票额紧张或某车次车票发售完时，应告知旅客并积极向旅客推荐同方向，有运输能力的车次。

4.1.2问询服务技巧

1.当旅客向你询问时，应面带微笑，热情的回答旅客的问题，使双方在一个融洽的氛围中交流。

2.解答旅客询问时，不知道或拿不准的事情不能信口开河，应将旅客引导到车站问讯处或者有关岗位上，力求做到善始善终。

4.2创新的服务理念

4.2.1服务理念的定义

所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导意识，反映人们对服务活动的理性认识。

4.3创新服务理念的简述

近年来，随着科学技术迅速发展，消费需求变化速度加快，市场竞争力加强，旅客地位不断提高，以旅客为中心的市场营销观念开始形成。

4.3.1新服务理念的主要特征

1.视旅客为亲人。把旅客当做亲人，在与旅客沟通时，就不能单纯的把与

旅客的关系视为“一手交钱，一手交货”的交易关系，而应看到与旅客旅客之间还有着相互扶持，相互促进的关系。只有用高质量的情感服务接待每一位旅客，才能使旅客以更大的热情乘坐铁路。在服务实践中，对旅客以亲友相待，以微笑面孔、百倍的热情，欢迎每一位旅客。更应该在为旅客服务中，想旅客之想，体察旅客内心，为旅客提供更好的服务。

2.旅客永远都是对的。旅客也是人，人非圣贤孰能无过，旅客在享受服务的过程中，也有可能讲错话，做错事，即旅客不可能永远都是对的。旅客永远是对的，是从服务者和被服务者的关系出发的。在为旅客服务的过程中，我们是服务者，旅客是被服务者，服务者为被服务者提供服务，自然应该被服务者的需求和意志为转移。

第五章提高售票员服务态度的措施

5.1服务质量培训和教育措施

铁路旅客运输企业应该采用全面质量管理的办法，让全员参与质量管理，充分树立“质量第一”、“时刻面向旅客”确保服务质量的提高。

服务质量的培训和教育主要包括两个方面的内容，一个是思想教育和服务质量的宣传教育，二是全面质量管理知识和技术业务教育。要扭转“铁老大”的错误思想理念，让售票员真正意识到提高服务质量理念的迫切感。只有这两个方面同时抓好，才能把职工的积极性和创造性都调动起来，关心客运服误质量管理，自觉参与客运服务质量管理。所有的职工应该本着尊重旅客、爱护旅客，处处为旅客着想，满足旅客的需求为原则，尽可能地让旅客满意。

5.2 推广增加“多一句话服务”措施

为了更好的服务旅客，售票员在为旅客提供服务时，应该采取“多一句

话服务”措施，做到回答咨询全面具体，耐心服务，细致的为旅客答疑解惑，真正将“人民铁路为人民”的服务宗旨做到极致。

一句话，对我们而言只是举手之劳，但也许对于前来购票的旅客是一座明灯。“多一句话服务”是提高服务质量的重要举措之一，为铁路服务塑造良好的企业形象。

5.3积极开展营销服务措施

积极开展营销服务活动。提高服务质量是营销活动的重点，只有加强营销宣传力度，才能促进社会对铁路服务的认知。我们可以借助各种现代媒介，积极宣传铁路旅客运输安全、舒适、便捷、快速的优势宣传铁路方便旅客的各种举措和优惠政策。在客流较为集中的公共场所免费散发简易的火车时刻表，同时也可以以车站的电子显示屏滚动的形式或者以微博的形式向广大的旅客发布宣传铁路最新的情况，使旅客能够了解到最新的铁路信息，了绝倒铁路的新措施，新变化。

服务工作永无止境，只有不断在实践中学习，提高自身综合素质才能不断满足旅客的需求。

第六章结束语

铁路是一个服务行业，服务市场的竞争就是服务质量及其态度的竞争。客运服务时铁路行业的重要组成部分。

铁路售票服务态度不仅影响客运企业的发展，而且直接影响旅客的生活质量，生活情绪。服务的目的是最大限度的满足旅客的寻求。时代发展瞬息万变，各种知识日新月异，遇到的问题也会不同，在今后的工作中，只要找到问题的所在，对症下药，提高服务质量，铁路的发展一定会有所提高和突破。

【1】铁道部劳动和卫生司、铁道运输局，售票员（第二版），北京；中国铁道出版社，2004

【2】文邦，铁路员工读本，北京；中国铁道出版社，2005

【3】周平，铁路旅客运输服务，北京，中国铁道出版社，2010

【4】中华人民共和国铁道部，铁路旅客运输服务质量标准，北京；2002

【5】王甦男，旅客运输，北京；中国铁道出版社,2000

【6】俞关耀，张志尧，客运市场营销学概论，成都；西安交通大学出版社，1988