物业客户投诉处理及疑难问题解答
客户投诉处理及疑难问题解答
一、自我介绍
二、现场调查
有多少人从事物业工作？
做过的要准备几个问题，稍后现场提问。
讲一个高僧说禅的故事
三、端正工作态度是作好一切工作的出发点。
从“要我做”向“我要做”转变
讲能量的积蓄，讲“飞轮”效应
讲人生是由每一个阶段组成的
归纳入题：对本职工作要热爱，无愧于每一个人生阶段
四、客户投诉的相关知识
1、客户为什么要投诉？
不能满足客户的需求。（马斯洛的需求理论）
有效投诉：工作有缺陷
无效投诉：沟通不够（通道封闭、停电未通知），重点客户亲情关怀
*员工将个人情绪带到工作中
2、客户投诉的接待要点
2.1介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。
2.2 尊称顾客的姓。
2. 3 顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别
把对方的批评当作对自己的攻击。
2. 4留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对顾客的感受提出疑问。
2. 5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。
2.6 重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。
2.7 先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的办法。
3、处理客户投诉的原则及注意事项：
3. 1不要逃避客户的投诉或不满。
3.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所
轻忽怠慢。
3.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。
3.4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。
3.5 以诚恳的态度倾听。
3.6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。
3.7 接受客户的批评与建议。
3.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己意见或企图强辩，不要有所争议。
3.9 尊重客户。
3.10 原谅客户有时的无理取闹。
3.11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。
3.12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。
3.13 不要急于下结论，但处理要迅速。
3.14 必要时将情况及时报告上司。
3.15 迅速思考并寻找解决问题的方法。
3.16 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。
3.17 若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或
使其失面子．
3.18 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表
出积极了解与处理问题的态度。
3.19 检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。
3.20 处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。
4.处理投诉及在困难情况的技巧：
A、解决方法
一般的解决：
分析解决
简单分析，治标不治本
“垃圾乱放的个案”
投诉问题调查（测量）分析解决（改进）
“垃圾乱放的个案”
较难解决的：
a)上级解决（涉及到费用问题）
b)政府解决（规划中的问题，比如路中间马葫芦盖的问题）
c)业主委员会解决（公用部位/收费标准）
《填写投诉表格》，《回访记录》
B、技巧
a)负责任
b)即时行动
c)保持镇静
d)感受身同
e)乐意帮助
f)建议不同的解决方法，以便顾客选择
g)聆听.复述以便澄清，保持目光接触。
h)感谢顾客的意见。
i)为顾客的不便而道歉。
C、避讳
5.1 逃避问题
5.2 经常向主管求助
5.3 没有了解问题便太快转交同事处理
5.4太快走开
5.5 惊慌
5.6 争辩
5.7 找证明或借口
5.8 说公司/其他部门/同事的不是
5.9 过分承诺
5.10 在顾客面前品评
5.11 传达含糊不清的信息
5.12 不适当的面部表情/语调
5.13 当作个人事件
5.14 主观判断
5.15 忘记承诺和公司相关规定
客户投诉未必是坏事，防微杜渐、改进工作，化“敌”为友。
讲一个故事：经验让你无法举步
借鉴知识，智者，要“百尺竿头，更进一步”
不知者，要有所收获。
建议在此基础上有所发扬，
“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”以共勉。
1、管理费用不合理的问题。
2、不交物业管理费用怎么办？
3、停车不交费用怎么办？
4、随意停车怎么处理？
5、宠物扰民怎么办？
6、突然间停电怎么办？
7、自来水抢修？
8、暴风雨天气作什么？
9、室外搭建？
10、占用公共地方？
11、在小区内摔倒受伤怎么办？
12、失窃怎么办？
13、红白喜事怎么办？
14、跑水等突发事件？
15、节日服务？
物业投诉处理实操
物业投诉处理实操 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
物业管理投诉处理实操细节物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。其投诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。需求决定服务的方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质。 一、客户投诉 (一)客户投诉：也称客户抱怨，是指“由于产品质量或投诉处理本身，没 有达到客户的期望，客户向组织提出不满的表示”。 (二)投诉种类 a)私人行为：包括不再关顾、不再购买、私下传播企业的坏话等。 b)公开行为：包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体 等。 (三)对投诉内容细化 1.对设备设施的投诉。 2.对物业管理服务方面的投诉。 3.对物业服务收费的投诉。 4.突发事件的投诉。 5.相邻关系处理引发的投诉。 6.社会文化活动组织引发的投诉。 二、客户投诉管理
(一)建立投诉管理体系 为了确保客户投诉得到高效率的处理，物业服务企业应当建立和完善投诉管理体系。通常，它包括管理系统、处理系统、反馈系统和评审系统等四个部门。投诉管理体系至少应当包括以下内容： 1.制定投诉处理的原则、方针、目标，在处理投诉时必须遵循“谁受 理、谁跟进、谁回复”的原则。要有明确的、量化的服务质量标准；严格的考核标准和执行制度； 目标： 1)用户满意率大于%； 2)用户投诉到政府主管机构的有效投诉每年不超过一次； 3)重大安全事故发生率低于1%； 4)公共设施、设备完好率大于99%； 5)专业技术人员持证上岗率为100%； 6)员工满意率为80%。 2.明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员 等，以及在处理投诉过程中各自的职责、授权、汇报程序； （1）经理负责处理重要投诉。 （2）客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 （3）相关部门主管负责协助客户服务中心主管和经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。 （4）客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
物业客户投诉处理规程范本
工作行为规范系列 物业客户投诉处理规程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-88255物业客户投诉处理规程 Property customer complaint handling procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业客户投诉处理规程 一.目的 规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 二.适用范围 适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。 三.职责 1.管理处物业经理负责处理重要投诉。 2.物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 3.管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。
4.物业部领班负责投诉现场接待工作。 四.程序要点 1.处理投诉的基本原则。 1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 2)将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 3)接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 4)富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。 2.投诉处理流程图 3.投诉界定。 1)重大投诉。下列投诉属重大投诉: a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的; c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2)重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3)轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.投诉接待。 1)当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。 a)记录内容如下: ------投诉事件的发生时间、地点; ------被投诉人或被投诉部门; ------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
物业客服处理业主投诉
精心整理 物业客服处理业主投诉“六字诀” 业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。 那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢？ 总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢 （1）认同业户的投诉； （2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪； （3）站在业户的立场为对方设想； （4）对业户的行为表示理解； （5）虚心接受投诉； （6）主动做好投诉细节的记录。 必须避免的做法 （1）批驳业户的投诉；.
（2）不做记录，任由事态发展； （3）表明不能帮助业户。 （4）有不尊重业主的言语行为。 （5）极力狡辩，激化矛盾。 （6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情 对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。
（1）光说不练； （2）死板教条，完全按公司政策制度处理； （3）一味地满足业户要求，给予不合理的承诺； （4）将问题推给他人处理； （5）没有处理权限，又不汇报，引起业户不满； （6）犹豫不决、马马虎虎地处理。 实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了业户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。 （1）真情实意，不做作，不虚假； （2）感谢业主的批评； （3）诚心诚意地道歉； （4）将心比心，语气平和； （5）表示今后一定改进工作； 必须避免的做法 （1）简单化地感谢业主； （2）喋喋不休地感谢；
物业服务投诉处理流程及技巧
物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服
物业管理服务项目客户投诉处理规程
物业管理服务项目客户投诉处理规程 一．目的 规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。二．适用范围 适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。 三．职责 1．管理处物业经理负责处理重要投诉。 2．物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3．管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。 4．物业部领班负责投诉现场接待工作。 四．程序要点 1．处理投诉的基本原则。 1）换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 2）将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 3）接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 4）富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。2．投诉处理流程图 3．投诉界定。 1）重大投诉。下列投诉属重大投诉： a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； b）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2）重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3）轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4．投诉接待。 1）当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。 a）记录内容如下： ------投诉事件的发生时间、地点； ------被投诉人或被投诉部门； ------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)； ------客户的要求； ------客户的联系方式、方法。 b）接待客户时应注意： ------请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；------必要时，通知物业部主管或主管经理出面解释； ------注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。 c）接待投诉的技巧： ------耐心倾听，做一位良好的听众； ------对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动； ------不要随意辩解； ------学会适时适度地赞美客户。 2）投诉的处理承诺： a）重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； b）重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序； c）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。 5．客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。 6．投诉处理内部工作程序。 1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。 2）公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
物业服务投诉处理范本
. 物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。
e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 '. . （三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响 小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向 顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录： （二）接待顾客时应注意：
a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。 （三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 （二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 （三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。 '. . （四）投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。
某物业管理客户投诉处理制度 - 制度大全
某物业管理客户投诉处理制度-制度大全 某物业管理客户投诉处理制度之相关制度和职责，3.1制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理3.2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:1.大厦客户服务部负责对客户投诉... 3.1 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 3.2 适用范围 适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.3 管理标准 1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访; 2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。 3.4 处理投诉工作流程 1. 大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。 4. 相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。 5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 3.5 投诉规避 1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。 4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。 3.6 投诉受理 1. 开通投诉热线。 2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 3. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的
物业服务投诉处理范本
物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。 e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。
（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影 响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录： （二）接待顾客时应注意： a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。 （三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 （二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 （三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。
某物业公司客户投诉处理办法
客户投诉处理办法 一、当接到住户投诉时，物业部管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并代表责任人向住户表示歉意。并在《住户投诉意见表》中作好详细记录。 1、记录容包括： 1）投诉事件的发生时间、地点； 2）被投诉人或被投诉部门； 3）投诉事件的发生经过； 4）住户的要求； 5）住户的、房间号及联系方式。 2、接待住户时注意事项： 1）接待直接投诉的住户，请住户入座，耐心倾听住户的投诉，不要随意辩解，并如实记录； 2）接听投诉时，要有礼貌的接听，耐心倾听不随意辩解，并做如实详细记录； 3）解决不了的问题通知主管或经理出面辩解； 4）倾听时要注意力集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 3、接待投诉的技巧： 1）耐心倾听，做一位良好的听众； 2）对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；
3）不要随意辩解； 4）学会适时适度地赞美住户； 5）对住户的不当要求要婉言拒绝。 4、投诉的处理承诺： 1）重大投诉，当天由物业部经理呈送给总经理进入处置程序； 2）重要投诉，接待后1小时转呈部门经理进入处置程序； 3）轻微投诉，不超过2天或在住户要求的期限解决。 5、物业部管理员在接到住户投诉后，根据投诉的容将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收。 6、投诉处理部的工作程序： 被投诉部门经理在时效要求将容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交回物业部，物业部管理员收到《住户投诉意见表》后，在《投诉处置记录表》上记录。 7、物业部管理员在接到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报部门经理，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。以形式或上门形式告知。 8、物业部经理在投诉处理完毕后安排进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈总经理。 9、对无效投诉的处理原则：本着为顾客服务的态度，尽量为住户提供方便。 10、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽
客户投诉处理登记表
客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021
客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注
注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。
重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期： 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。
服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽 等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声， 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。
物业投诉处理案例
案例一： 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测：1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。 处理方法：1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。 案例二： 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。
为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略：1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作； 4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。 素质技巧：严管细抓。 案例三： 如何处理底层商铺违反管理规定的事件？ 某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。
物业管理师：客户投诉处理标准作业程序
物业管理师：客户投诉处理标准作业程序 诉能及时、合理地得到解决。 (2)适用范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 (3)职责 1)物业部经理负责处理重要投诉。 2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。 4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 (4)程序要点 1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与客户行辩论、争吵。 2)投诉界定 ①重大投诉包括: a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。 b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。 c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 ②重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。 ③轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 3)投诉接待 ①当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。记录内容包括投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求;住户的联系方式、方法。 接待住户时应请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录; 必要时,通知服务处主管或物业部经理出面解释;注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。 ②投诉的处理承诺。重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序; 重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序; 轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。 4)客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或物业部经理。 5)投诉处理内部工作程序 ①被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。 ②公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。 6)客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。 7)客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《客户投诉意见表》长期保存。 8)其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。 9)投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。
物业管理公司客户投诉管理制度
物业管理公司客户投诉管理制度： （一）制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 （二）适用范围 适用于项目公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 社区客户服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照社区客户服务中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户主管负责对投诉处理的效果进行检查。 （三）管理标准 1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 （四）、投诉等级划分 1、初级投诉：客服中心正常受理的属质保期范围内投诉以及由于服务人员服务质量、服务效率、服务态度等问题引
起的客户第一次投诉； 2、中级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题（属合法、正当要求）造成两次以上（含两次）的初级客户投诉； 3、高级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题造成三次以上（含三次）的初级客户投诉；以及项目公司以上领导转交的各类客户投诉信息（初级投诉信息除外的书信、邮件、传真等） 4、特级投诉：因无法满足客户物理要求，可能激化矛盾的群诉事件、可能向各级主管行政部门投诉、可能在社会各传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的客户投诉。 （五）、投诉处理工作流程： 1）、社区客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意； 2）、问询并耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客；对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，并记下投诉内容。
3）、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给业主解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 4）、应感谢业主指出的不是之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5）、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。 6）、如需相关部门办理或相关部门协助办理，客服部应填写投诉处理单转发至相关责任部门，并督促其在规定时间内做出处理方案。 7）、客服部联系业主将处理方案向业主做出说明，若业主同意处理方案，则督促责任部门按规定时间处理完毕；若业主不同意处理方案，则客服部重新确定处理方案，若处理意见为最终意见，业主仍不同意，必要时升级为特级投诉，
物业客户投诉处理程序(5) - 制度大全
物业客户投诉处理程序（5）-制度大全 物业客户投诉处理程序（5）之相关制度和职责，物业客户投诉处理程序(五)1.0目的规范对客户(或用户)投诉的服务质量问题进行处理的程序,使之能得到及时、有效、合理的处理。 2.0适用范围适用于对客户(或用户)有效投诉的处理。 3.... 物业客户投诉处理程序(五) 1.0目的 规范对客户(或用户)投诉的服务质量问题进行处理的程序,使之能得到及时、有效、合理的处理。 2.0适用范围 适用于对客户(或用户)有效投诉的处理。 3.0术语(略) 4.0职责 4.1品质督察部负责客户投诉的登记和监督、检查各相关部门对客户投诉的处理。 4.2对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉,品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析,采取纠正和预防措施并进行跟踪验证。必要时,由管理者代表协调和处理。 4.3各相关部门负责人负责相关部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理,采取相应的纠正和预防措施。 5.0工作程序 5.1对用户的口头或书面投诉,由品质督察部填写《客户投诉/求助登记表》。 5.2根据投诉的内容,品质督察部将投诉问题以书面报告、口头等形式转递至相关责任部门负责人。 5.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联络,并首先向客户道歉,对其投诉的问题进行解释,对能解决的问题应立即采取补救措施。需要时,品质督察部向被投诉部门发出《纠正/预防措施处理单》,组织被投诉部门做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证;对不能解决的问题应给予答复。 5.4对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉,品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析、协助责任部门制定相应的纠正和预防措施,并发出《纠正/预防措施处理单》,对客户投诉采取的纠正和预防措施进行跟踪验证。必要时,由管理者代表协调和处理。 5.5投诉问题处理结束后,品质督察部负责将结果在《客户投诉/求助登记表》上做好记录,并妥善保存。 6.0支持性文件 6.1《纠正/预防措施处理单》 6.2《客户投诉/求助记录表》 安全检查制度安全生产制度消毒隔离制度 欢迎下载使用，分享让人快乐
(完整版)物业管理相关投诉的原因及处理技巧
物业管理相关投诉的原因及处理技巧 物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。 与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。 近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在××××年为55件，在××××年为110件，在××××年为200余件，在××××年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。 么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点： 1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。 我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安？”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？
物业客户投诉处理制度
物业客户投诉处理制度 3.4.1 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 3.4.2 适用范围 适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.4.3管理标准 1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 3.4.4 处理投诉工作流程 1. 客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向 部门经理或公司领导汇报。 3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织 相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。 5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由 具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 3.4.5 投诉规避 1. 管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。 3.4.6 投诉受理 1. 开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。 2. 详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人
物业客服处理业主投诉
物业客服处理业主投诉“六字诀” 业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。 那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢？ 总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢 听1基本技巧 （1）不回避不拒绝业户的投诉； （2）面带微笑、直视业户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）； （3）保持平静的心情默默聆听； （4）任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述； （5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心； （6）不讨论不争执。 必须避免的做法 （1）情绪抵触，面色难看； （2）不耐烦，心不在焉； （3）同业户争执、激烈讨论，情绪激动； （4）挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气； （5）直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等； （6）为自己辩护； 业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。 同2基本技巧 （1）认同业户的投诉； （2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪； （3）站在业户的立场为对方设想； （4）对业户的行为表示理解； （5）虚心接受投诉； （6）主动做好投诉细节的记录。 必须避免的做法 （1）批驳业户的投诉；. （2）不做记录，任由事态发展； （3）表明不能帮助业户。 （4）有不尊重业主的言语行为。
物业客户投诉的处理流程
物业客户投诉的处理流 程 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
客户投诉的处理流程： 物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 1、投诉的受理 1)接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客 户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。 2)受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时 处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。 3)物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至 指定岗位。 4)物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信 息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 2、投诉的处理 1)客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进 行现场了解。 2)根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 3)如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则 进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 4)物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理 部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。 5)对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施 后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。 6)对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟 通技巧让客户接受。
物业管理常见投诉话术
物业管理常见投诉话术 客服：您好！很高兴为您服务！ 顾客：？ 客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？ （资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？ 顾客：X花园X栋X号。 客服：（按查询资料）请问是X先生女士吗？ 顾客：是啊。 客服：很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。 顾客：你们怎么处理嘛？ 客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？ 顾客：好的，希望你们能解决。 客服：X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？ 顾客：可以。 客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。 顾客：好的
客服：感谢您的来电，再见！ 备注： 1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级； 2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。 运用到法律法规的话术 注意事项： 1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪； 2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。 例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 1、室内装修，为什么收取管理费？