工作分析表(客服专员)

工作分析表表一：

表二：

招聘专员的工作分析

招聘专员岗位说明书

目录一、工作分析的目的说明 (3) 二、工作分析的内容说明 (3) 三、工作分析方法选取 (3) 四、工作分析的具体流程 (4) （一）准备阶段： (4) （二）调查收集阶段 (5) （三）分析阶段：(文献资料分析、工作规范分析、任职资格分析) (5) （四）编制说明书阶段 (5) 五、访谈提纲设计 (6) 六、岗位说明书的形成 (6) 七、工作任务完成任务后的感悟： (8)

招聘专员岗位工作分析一、工作分析的目的说明此次进行工作分析的主要目的，是通过工作分析来了解招聘专员这一岗位的工作内容和职责、关系及在此岗位所必须具备的知识、技术、能力，掌握该岗位的相关正确数据，根据岗位需求，招聘合适、优秀的人才，确保所需求人员及时到位。同时完成招聘专员岗位说明书的修改和制订的工作任务。二、工作分析的内容说明根据人力资源部的发展要求，对招聘专员这一岗位的工作范围、工作任务、工作方法、工作性质、工作时间、工作环境、工作关系、工作技能等进行规范和确定，最终完成招聘专员工作说明书。三、工作分析方法选取根据此次任务的需要，我们采取的方法是以文献资料法为主，访谈分析法为辅。

四、工作分析的具体流程（一）准备阶段： 1.确认工作分析方法：文献资料法为主，访谈分析法为辅。 2.小组成员的职责划分：编写搜集资料，分配任务编写搜集资料汇总整理资料汇总整理资料 PPT制作 PPT讲解 3.确定工作进度：

准备阶段（11.4-11.6）调查收集阶段（11.6-11.9）分析阶段（11.9-11.13）编制说明书阶段（11.13-11.16）对工作分析的所有结果进行改善，发现问题及时解决，于11月18号全面完善职位说明书，制订规范的制作、修改、操作流程； 4.确定岗位分析要素； 5.编制访问提纲，确定访谈和调查对象；（二）调查收集阶段 1.根据具体的岗位进行调查，主要与公司的人力资源部经理进行访谈，还有在职的招聘专员进行访谈。 2.收集有关工作的特征，以及所需的各种信息数据 3.收集任职人员必需的特征信息数据（三）分析阶段：(文献资料分析、工作规范分析、任职资格分析) 1、对招聘专员岗位的分析小组成员杜一琳和张梦完成； 2、审核收集到的各种工作信息； 3、分析、发现有关工作和任职者的关键成分； 4、归纳、总结出工作分析的必要材料和要素。（四）编制说明书阶段将工作分析结果，按照统一的规格和要求进行编制形成职位说明

工作报告人事专员年终述职报告

人事专员年终述职报告述职报告尊敬的领导：您好，我叫XX,于XX年3月30日入职，担任公司人事助理一职。转眼我进入已经两个多月了，进入公司期间我积极认真的学习公司的规章制度、熟悉公司组织架构、企业文化，在主管领导的指导和同事们的帮助下，我很快熟悉工作内容、进入工作角色，能够独立完成本职工作，在此对领导和同事们表示衷心的感谢，下面就我入职两个多月以来的工作内容做出如下总结：我所在的岗位是人事助理，主要负责工作有以下几部分：1、员工劳动关系，首先是公司所有员工的档案的管理，人事档案是人力资源管理的重要组成部分，它记述和反映个人工作履历。我的工作是以个人为单位收集并整理档案相关资料，集中进行保存以备查考。人员档案是公司合理用人、选人的重要基础。其次是每个月入职、离职员工劳动关系的建立和解除，按时到劳动部门进行劳动合同备案和解除，同时负责在职员工的劳动合同到期后的续签等事宜。2、社会保险，每月按照人社系统的统一要求，对公司员工社保、医保新增和减少人员进行上报，及时更新，同时准备公司员工的社会保险费用缴纳的相关材料，到社保医、保窗口进行相关业务的办理，及时将社保、医保核定单返回公司进行后续工作。3、工伤工作，员工在职期间发生工伤事故，负责工伤的申报，伤残等级鉴定申报和后期医疗费用核销及伤残赔付费用

的办理工作。4、培训工作，主要负责监督公司各部门及下属子公司每月培训计划的完成情况，并且对每月的培训进行统计，同时作出企管部培训计划。结合工作实际，在以后的工作中我继续加强人力资源知识、劳动法规以及政策性知识的学习，建立危机意识，以认真、勤劳、务实的态度鞭策自己，以积极进取的状态为公司更好的服务。以上是我近两个月以来工作情况的总结，在工作中难免存在不足之处，望领导给予指正。xx汇报人：XXX年X月X日篇二：《人事专员年终工作总结》xx年年终个人工作总结 xx年的工作即将圆满结束，在本年度的工作当中，xx项目部发生了翻天覆地的变化。项目组织构架重组，成立安全技术中心、服务中心及运营中心。人员工作分工专业化、工作职责明细化。我非常荣幸成为运营中心人事劳资专员，负责公司的人力资源工作。现将人力资源工作情况总结汇报如下：一、xx项目部基本人力状况分析。年底对项目部基本人力状况进行总结，包括各部门的人数入职、离职情况对比分析，项目人员及变动情况分析、招聘渠道数据分析等。 1. 各部门入职离职人数对比： 2?项目人员及变动情况分析 3?招聘渠道数据分析

客服专员岗位职责分析

客服专员岗位职责范文一: 1）负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求； 2）负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作； 3）负责客户产品的拍照工作、网站上传工作； 4）负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作； 5）分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的幵通； 6）公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广； 7）负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理； 8）对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录； 9）对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务； 10）负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召幵，并将客户反馈意见提交相关部门领导。客服专员岗位职责范文二：不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责:

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈； 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务； 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作； 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据； 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。（二）某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过In ter net聊天工具与客户进行沟通并推进销售； 2、回复电话咨询和网络咨询； 3、接受电话订单和网络订单，处理订单； 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理； 3、负责与公司产品部的沟通； 4、配合部门经理完成相应的工作。（四）某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理

招聘专员年度工作计划

招聘专员年度工作计划篇一：招聘专员工作总结及计划 9月份工作总结及10月份工作计划时间飞快，转眼来公司已有20天，在这20天里我学到了很多东西，首先感谢公司领导能给我展示自己、实现自身价值的机会。在这段时间里公司领导和同事们给予了我足够的支持和帮助，使我对招聘工作有了更系统化的认识。在工作中积累了一些宝贵经验从中也取得了很大的收获。同时，也为我有机会成为简的道的一份子而感到自豪。回顾这20天的工作，尽管为公司的贡献微薄，但总算迈出了发展的第一步。我认真学习了公司的管理制度、组织架构等各方面的基础知识，对公司的各个部门和工作有了更深的认识了解，并且基本完成了领导安排的招聘任务，这与领导的指导和同事们的帮助是分不开的，我将会一如既往去工作，以诚实、认真、学习的态度鞭策自己，把招聘工作做的更加完善、细致。以下是20天来的工作内容及下月的工作计划：一、招聘工作 1、一线岗位招聘：对日常招聘岗位进行分析，包括：岗位工作内容、任职资格、岗位梳理等方面。对以上这些入职条件进行分析后，

根据岗位的情况，选择相应的人群，从而选择相应的招聘渠道，找到合适的人员。我们公司的招聘渠道主要是网络招聘，主要有赶集网，58同城，前程无忧等。通过这20天的招聘，从每天的电话邀约量和到访量来看，工作情况并不乐观。电话邀约量每天都能够达到甚至超出计划，但是到访量却和每天的计划到访量有很大的出入。从以上表格可以看出我的招聘精准度还不够，对求职人员的求职意向和心理把握的不够，同时也说明了在电话邀约过程中语言的把握上也没有足够力度，没有吸引求职者，没有把公司所招聘岗位的亮点呈现给求职者，所以来访量不高。同时电话的跟踪和回访也不够及时，也错失了一部分求职者。随着人事部人员的配备到位，原有的招聘渠道就不能满足大家的需求，需要开发新的招聘渠道，来满足招聘需求。 2、科员招聘：通过对岗位说明书进行理解分析，明确了各岗位工作职责、胜任素质等基本要素。结合岗位说明书及实际岗位要求有针对性的筛选简历，面试注意事项、问题维度的掌握，在工作实践中摸索经验同时更要做到“宁缺毋滥”。我刚来公司的时候，人事部科员缺岗较严重，重点以招

客服专员岗位职责表

客服专员岗位职责表【篇一：常见客服人员岗位职责范本】客服岗位职责范本 1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

人事助理年底个人工作报告与人事和收入分配自查报告

人事助理年底个人工作报告我于20**年5月21日在客服中心担任人事助理一职，至今在这里工作已近一年，现将我入职以来的工作向领导汇报：一、年主要工作业绩及存在的不足（一）做好人事基础工作我首先接触的工作就是人员招聘，因为新乡招聘市场比较局限，所以我们把重点放在网络招聘上，定时在网上更新我们发布的招聘信息，并根据新乡人才市场的招聘时间，去人才市场参加现场招聘。我们根据公司各岗位入职标准进行筛选，通知其进行面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作安排对新进员工进行入职培训，并且每次培训都会进行意见反馈，不断完善我们的培训内容。加上郑州分公司对我们进行的各种培训，大大提升了员工的知识面和业务水平。（二）完善人事档案管理我会按月把员工的资料整理清楚，并分析各部门员工的情况，根据公司岗位编制，按月统计出本月全公司员工数，员工的新进人数，辞职人数，需要招聘人的人员，需要签定合同的人数，每个部门的总人数，上报需转正人员，上报失职问责等。并且按照集团要求每月上报本项目的花名册，及时更新人员情况。由于刚接手人事的时候，交接工作没有做好，导致花名册人员对照不上，免费论文令郑州分公司人事专员花了好长时间才把人数对上。从那以后，让我明白了，做人事工作，不得有丝毫的马虎，因为一点点的疏忽对员工造成的损失是无法弥补的。（三）保障员工福利机制我于11月份开始接手配合地产行政人事完成新乡公司社保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险，一开始工作起来相当迷茫，有想过要放弃社保这个工作，但是我清楚必须要做好这项工作，所以经常往返于社保局和办公室之间。从对社会保险一无所知到略知一二，再到必 1 / 7

员工招聘录用表格

员工招聘录用表单 ●企业员工招聘申请单 ●企业招聘工作计划表 ●企业招聘工作时间进度表 ●企业招聘方式比较表 ●企业应聘人员基本情况登记表（A） ●企业应聘人员基本情况登记表（B） ●企业应聘人员甄选表 ●企业招聘面谈表 ●企业应聘人员面试评价表（A） ●企业应聘人员面试评价表（B） ●企业招聘面试方式比较表 ●企业应聘人员面试通知单 ●企业应聘人员面试记录表 ●企业内部人员求职申请表 ●企业应聘人员录用通知单 ●企业员工试用期工作考核表 ●企业试用员工考核登记表 ●企业员工试用通知单 ●企业员工工作岗位申请表 ●企业员工转正考核自评表 ●企业员工录用登记表 ●企业员工录用承诺保证书 ●企业新员工担保书 ●企业人员数量增减申请书

1、企业员工招聘申请单填表说明：此表作为用人部门向人力资源部提出招聘人员的申请，由用人部门填写后，交到人力资源部门汇总。由人力资源部门统一组织招聘。填写时每一岗位，填写一张表。

2、企业招聘工作计划表填表说明：此表用于人力资源部门开展招聘工作以前的计划，由人力资源部门填写，通知相关单位。

3、企业招聘工作时间进度表单位名称：填表日期：年月日填表人：审核人：总经理：填表说明：此表用于人力资源部门在进行招聘工作时，安排招聘工作的进度。此表在招聘工作进行前两天由招聘小组负责人填定完毕，并提前发到招聘相关部门和人员手中。 4、企业招聘方式比较表单位名称：填表日期：年月日

填表人：审核人：填表说明：此表用于人力资源管理部门确定招聘方式时，征询各部门意见、向决策部门建议或呈报领导批准之用。

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

招聘计划与招聘策略

?招聘目的 ?人员招聘录用程序 ?招聘工作的承担者 ?招聘计划 ?招聘信息 ?招聘策略 ?招聘评估招聘目的明确招聘的目的是招聘工作的前提。一般情况下，企业招聘工作是源于以下几种情况的人员需求： 1、缺员的补充； 2、突发的人员需求； 3、为了确保企业所需的专门人员； 4、为了确保新规划事业的人员； 5、当企业管理阶层需要扩充之时； 6、预先安排调动企业的经营者之时； 7、企业其他机构有所调整之时； 8、为了使企业更具有活力，而必须引入外来的经营者之时。人员招聘录用程序

用人部门向人事部提出用人申请↓ 人事部主管定编调查、审核 ↓ 人事部长审批上级 ↓ 总经理批准 ↓ 人事部制定招聘计划、费用预算↓ 总经理批准 ↓ 人事主管从财务领取广告费用↓ 向社会或内部发出招聘广告 ↓ 人事部主管收集应聘材料 ↓ 人事部门初试（面试） ↓

人事主管整理求职材料 ↓ 招聘专家组深入面试 ↓ 应聘材料真实性核对与经历评估 ↓ 各项智力、技能、性向测验 ↓ 候选者体格检查 ↓ 人事部建议录用 ↓ 顶头上司的面试 ↓ 录用，进入企业试用期 ↓ 对新进人员岗前培训 ↓ 人事部培训、考核并记录 ↓ 用人部门试用期满考核并提出去留意见↓

人事部下达正式录用令，签订劳动合同招聘工作的承担者一般情况下，招聘工作的主要承担者应是企业的人事部门。企业的上层领导一般不参与招聘技术工人、办事员的活动，但是在招聘管理人员和专业技术人员时上层领导要充当主动角色。重要岗位的招聘必须有专家参加。人事部门在招聘活动中的主要职责是： 1、向上级主管部门提供招聘政策、发展战略和招聘程序； 2、同相关部门一起研究员工的需求情况； 3、派出招聘工作人员进行具体的招聘活动； 4、对应聘人员进行必要的甄别筛选； 5、检查整个招聘过程，并做出必要的修正和改进。招聘计划招聘计划是把对工作空缺的陈述变成一系列目标，并把这些目标和相关的应聘者的数量和类型具体化。（一）招聘计划的主要内容 1．招聘人数。需要招聘数量往往多于实际录用的人数。这是由于一些应聘者可能对于该工作没有兴趣，也可能资格不

客服日常工作制度

第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲）晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷）常班09:00-18:00 两人（段琪、王春）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理决定。

淘宝客服日常工作安排表

淘宝客服日常工作按排淘宝客服工作一、日常工作 1.1、工作准备 ?、开电脑，登陆旺旺，回复客户的留言 ?、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，如买家在线，应及时回访买家，促成订单。 ?、查看卖出宝贝的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。 ?、整理昨日接单情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交给相关负责人，便于店铺整体的改进和完善。 1.2、客户接待 ?、打招呼，报工号 ?、根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝;如买家咨询这个码数偏大还是偏小，应反问买家平常穿鞋的码数是多大，再结合买家咨询的这款鞋子去介绍。 ?、在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户的需求比较贴切的的促销优惠，达成搭配促销的目的。 ?、买家拍下后不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息:包括拍下宝贝的尺码、颜色之类，买家的收货信息，所要求的快递方式(必须告知默认快递为申通快递)是否能送达，确认完这些订单信息后，告知店铺的发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会第一时间发货。(如

告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，11点之前拍下付款的上午发货，16点之前拍下付款的下午发货，16点之后拍下的第二天发货。) ?、付款后提醒对方我们会及时帮他发货并将发货后的快递单号留言告知买家，建议也可以以手机短信的方式告知买家:亲爱的XX，您于XXX 在XXX服饰旗舰店购买的XX已发货，快递单号为:XX，敬请查收。 XXX服饰旗舰店:xx为您服务。 ?、感谢您对XXX的支持，您的满意是我们最大的满足～祝您购物愉快～ 1.3、客户回访 ?、新成交买家回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据快递订单号，追踪货物送达情况，并留言予买家。(时间一般在发货后一天后) ?、近期收到货的买家对于已收到货的买家建议在5天后回访，目的在于一是针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时并告知店铺新品或新的优惠促销活动;其次是针对已确认收货的买家，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时告知店铺新品或新的优惠促销活动。 ?、一个月以上的买家针对一个月以上的买家，重点是推荐店铺新品以及店铺活动。 1.4、回复管理回复管理主要分买家评价回复解释和买家留言回复，针对买家评价方面的回复，重点在于关注是否有差评，如有差评，主动联系买家协调修改，并在评价中作出相应的解释。其他评价的解释可以介绍店铺最近上架的新品或店铺优惠活动，不建议每条评价都去作解释，有选择性的对一些有代表性的评价作出解释。

客服专员转正工作总结2篇汇总

客服专员转正工作总结2篇 01 时间过的真快，转眼之间本年度已经接近尾声，我是6月30来到白象春华求是学校,承蒙领导不嫌弃我是一个初出茅庐什么都不懂的混小子，并接纳了我在单位工作,这是我走出”幼稚圆"的第一份工作，当然也少不了我在这里工作的头衔——市场专员，大专我学的是机电一体化专业，对于单位给我安排的市场营销工作，刚开始我对于这份来之不易的工作真是有心拿的起，无心做的好，因为我没有接触过市场营销这一块专业，我都不知道做一些什么，做起来就相当吃力。在我不解与困惑的同时，仅凭对市场工作的热情，单位的领导对我的成长倍感厚望，曾很多次找我谈心，提供我在工作精神上结实的信心和动力，伏案沉思这半年，我做一下简单的总结。 —、归纳以下几点 —切从零开始，积极学习市场运作有关方面的专业知识，努力做到专业知识程度向市场这方面发展；积极完成领导安排的有关工作，做到工作上有问题及时向领导寻求解决问题的方案，不懂就问，努力把工作做好；工作于实际相符合,调研市场前景，并做好相应的市场计划;

分析市场需求，寻求招生市场关键在于哪"对市场的认识也有一个上匕较透明的拿握,并做好市场月报表；在不断的学习知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高；在每个月里设计好当月招生广告，如广告纸、调幅、写真广告等，并积极的投入到市场的运作；对于市场活动，如讲座、校外设点宣传，能很好的做好市场活动的策划，并执行； “知彼知己，百战不殆“调研当地其他培训同行的有关动态，分析效果，可行性时加以模仿；二、部门工作总结 20xx年6月30 H,白象春华求是学校市场部门成立了，在将近半年时间内，逐步开展市场工作，从什么都没有的市场部，渐渐的在单位中成长，做到”市场工作先调查，其次汇报，接看计划，再执行，最后是总结提炼:现在所需的资料都可以拿出，迎接总部考核。在单位业绩上可以知道我们市场部门是做的不好的，因为今年的招生业绩基本是

客户部岗位职责

公司客服部的岗位职责一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快

招聘专员岗位职责及考核表

招聘专员岗位职责及考核表招聘专员岗位说明直属上级人事经理所属部门行政人事部岗位性质人事外勤职责与工作任务概述: 及时、有效地进行公司人员的招聘工作,确保人力资源数量与质量上能够满足公司发展的需要. 主要职责根据公司人力资源规划和各部门的人力资源需求计划招人,协助部门经理制定员工招聘计划负责招聘渠道的建立与拓展.建立与各人才市场、专业人才网站的长期联系,根据公司人员需求调整选择合适招聘渠道在招聘网站中进行岗位信息发布与更新,筛选应聘人员简历或在人才网站上进行简历搜索,通知人员面试（每天的电话通知量达到60人）对来公司面试人员进行接待,按照招聘流程填写《应聘登记表》,对面试人员进行初试对于初始合格者,根据用人部门负责人的时间安排复试,对复试结果进行跟进,及后期的通知上岗事宜

组织协调用人部门与各面试人员的工作关系,及时掌握招聘、试用结果反馈对招聘成本进行控制与分析,不断改进招聘方法,提升招聘效果求职人员档案资料管理,负责建立公司储备人才信息库职位权限求职人员初步筛选权,复试人员建议权与各人才市场、人才交流机构等各类人力资源咨询机构接洽权招聘费用控制使用权工作协作关系: 协调关系:所属部门与公司内部其他业务部门、职能部门的协作. 工作具体流程: 1.提出用人需求各用人部门根据工作需要提出人员需求计划,报人事部汇总 2.发布招聘信息根据用人需求拟定并发布招聘信息,并根据招聘岗位的不同选择不同的招聘渠道（现场、网络、学校） 3.电话邀约根据岗位需求对应聘者的简历进行筛选,对符合条件者进行电话邀约,或在人才网站上进行简历搜索,通知合格者面试 4.人事部初试接待前来应聘者,并进行初步面试 5.用人部门/总经理复试初试合格者,安排用人部门复试,中高层管理者由总经理复试 6.人员录用

人事专员岗位调查报告

北京劳动保障职业学院人事专员岗位调查报告题目：人力资源管理专业就业形势的调查系别：劳动经济管理系专业：人力资源管理班级： 11人力（1）姓名：李申学号： 09 指导教师：田辉 2013年3月2日

目录第一部分、前言第二部分、报告主体一、调查概述 1、调查时间 2、调查地点 3、调查目的 4、调查对象 5、调查内容 6、调查方式二、调查结果 1、学历要求 2、经验要求 3、性别要求 4、任职资格要求 5、人力资源管理人员的发展途径第三部分、调查体会

第一部分、前言随着企业竞争升级为人才的竞争，人力资源部门的重要性日益凸显。人力资源管理成为目前职场上的明星职业，想从事人力资源管理的人越来越多，人力资源管理国家职业资格考试越来越热。随着世界经济的持续发展和科学技术的突飞猛进，人力资源管理工作已成为现代企业的重要管理工作之一，正在全球范围内得以迅速发展。国际一流公司中，人力资源管理已成为最核心的管理技术。目前人力资源管理人才已被列为我国12类紧缺人才之一。为争夺有限的人才资源，不少著名企业开出数十万年薪，公开招聘人力资源总监等。市场经济就是竞争的经济，而市场竞争，归根结底就是人才的竞争。据调查，人力资源管理专业学生就职企业分布于金融保险业（30％）；信息产业（13.3％）；咨询服务业（16.7％）；快速消费品（16.7％）；电子技术（6.7％）；制药与生物工程（6.7％）；耐用消费品（轻工、家电、服装、纺织）10％。可见招聘企业主要集中于金融保险业、咨询服务业、快速消费品行业等热门和具发展潜力的行业，而传统产业如医疗设备、耐用消费品、电子技术、制药、生物工程等，依然没有能够表现出对人才的较大需求，这些行业人才已较为饱和，人才需求也相应不多。调查认为，在未来1到2年内，这一基本格局将不会有太大的变化。第二部分、报告主体一、报告概述 1、调查时间：2013年3月2日 2、调查地点：北京市 3、调查目的：通过对50个关于人力资源专员的招聘广告的分析，系统、全面、深入地对人力资源专员这一岗位进行描述，了解相关信息，同时也为岗位说明书的的撰写提供资料，为岗位评价提供必要依据，让大家对人力资源专员有一个清晰的认识 4、调查对象：人力资源专员这一岗位 5、调查内容：对招聘广告中各项要求进行对比，找出异同，如学历要求、工作经验、招聘人数等 6、调查方式：本次调查采取的是资料法，资料来源是网上搜取的50个关于人力资源专员的精品招聘广告二、调查成果 1、学历要求：26个大专，14个本科，10没做要求，所以要求是大专学历的比

招聘专员岗位调查表

（某某）公司工作分析调查问卷招聘专员 lenovo 2012/12/11

第一部分：问卷填写须知一、问卷填写目的： 1．这份问卷是为了提供你目前岗位的有关信息而设计的，其目的不是衡量你的业绩和工作效率，它只是分析和描述岗位工作的一个工具。这份问卷主要涉及构成你工作的任务和活动以及其它的一些信息，问卷内容将不会个别发表，有关资料将由工作分析小组作汇总分析，并编制成〖岗位说明书〗。 2．作为公司未来人力资源开发与管理之参考资料。二、填写原则： 1．客观性：依据任职者目前实际情况，请以过去六个月之已发生事例及数据为准，不需夸大或缩小； 2．整体性：所有回收的问卷作为统一的整体分析，不会涉及到某位员工。本资料为内部控制文件，未经允许不得复印或传播。三、填写方法： 1．在填写问卷之前阅读全部内容，以保证回答尽可能准确及完整，如有疑问请与公司人力资源部联络（电话：xxxxxx,xxxxxx）。 2．由于这份问卷涉及的内容和范围较广，如果你所完成的目标/任务不在问卷涉及的范围内或不敷应用，请将内容填写于另加空白纸张上。 3．此次调查属选择类题目，请将所选项填入括号内；属填空型题目，可参考相关资料填写。四、其它 1．问卷填完后，请必须于月日前直接交于你的直接上级；

注意事项： 1、由于岗位的所有内容都由被调查者进行填写，所以应该尽可能的选择对该岗位工作熟悉的员工工作作为调查样本。 2、如果属于新岗位，或工作变动较大的岗位，通过一次调查可能无法完全反映岗位工作的真实情况，有时需要进行两次或三次调查。 3、被调查者对于任职资格部分填写会更向于主观，所以对这些工作内容工作分析人员要认真加以分析，而不能完全按照调查者的填写内容来制定正式的任职资格。 4、填写人应保证以上填写的内容真实、客观，并且没有故意的隐瞒； 5、该问卷内容作为工作分析的后果要依据，如果填写人发现错误或其它需要说明的情况，请立即与人力资源部工作分析小组联系。填写人签字：xxx 工作分析负责人签字：xxx

客服日常工作制度流程

第一章客服日常工作制度一、前期上班时间：（白班晚班轮换）白班09:00-18:00 两人晚班16:00-:23:00 两人每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理决定。第二章日常工作流程及接待规则进店前熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。咨询中太极法：接——卸——打接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。拍下后未付款催款的方式旺旺催款：如果买家在线可以建议用旺旺催款，可以减少沟通成本节省其他开支电话催款：当时如果买家购买意向不太确定，只是先拍下了，那就适合打个电话给买家，一般都比较好沟通谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。旺旺催款的话术

人事专员工作总结

人事专员工作总结（一）伴随着新年钟声的敲响，又迎来了崭新的、充满期待的XX年。回望XX年度的工作生活，感受到公司及身边的人这一年来发生的巨大变化，我们的品牌在快速提升着，身边的同事也都在不断进步着，朝着同一个目标奋斗着。新的一年到来了，也带来了新的挑战，在我们准备以全新的面貌来迎接新年的到来时，也不忘来回顾和总结过去一年来所做的努力。人力资源部自成立到现今已经一年半时间了，很荣幸本人参与了人力资源部成长的历程，从无到有，从当初的不完善，慢慢成长到今天的成熟。自XX年以来，人力资源部的队伍在慢慢壮大，引进了专业人才，专业水平得到了很大的提高，人力资源建设正在逐步走向规范，职能作用也在逐渐得到体现。公司领导对人力资源部的建设极为关心，这对于人力资源部同事来说无疑是最大的强心剂。过去，大家可能对“人力资源”这个词语感到有点陌生，不知公司设如此部门真正的用意在哪里。通过今年大家的同心协力，已慢慢取得了公司各部门绝大多数人的认可与支持。上半年因部门人手紧缺，使得一些工作无法真正展开，一直在做着基础工作，今年上半年莫总监任职以来，对人力资源部工作进行了整理，明确了每个人的工作职责，使分工更加细致化，现对于今年的工作总结如下：一、对于公司员工的人事档案及其他资料进行收集及管理，使其更加完善化，保持公司档案的完整性，为保证日后的分析工作提供更准确的信息。因档案内容涉及公司有关机密，期间我保持着极高的警惕性和很强的保守意识。协助上级掌握人力资源状况；填制和分析各

类人事统计报表。为人力资源规划工作提借准确的信息。二、负责管理员工劳动合同，办理劳动用工及相关手续；到目前为止，劳动合同的签属工作开展的不是特别的顺利，主要因为市场推广部业务人员较散，集中的机会较少，经常都是来去匆匆，致使部分业务人员至今未能签署劳动合同。计划争取过年这个机会，把合同签署工作完成好。三、结合公司制度及国家规定管理员工考勤和请休假管理，按月准确出具考勤报表。其中员工考勤又是一个难点，公司实行上班刷卡办法已经一年半时间了，由于部份员工一直未能适应新的考勤办法所以效果一直不太好。今年人力资源部特意为此问题进行了考勤重申，并与综合管理部技术人员讨论后改善了考勤系统，但因公司许多工作岗位性质的不同，员工工作时间经常需要弹性化管理，还是不能很好的交上令人满意的考勤数据，但为了防止有些员工“言过其实”，照成考勤不公的结束，考勤系统还需更加完善。四、执行各项公司规章制度，处理员工奖惩事宜；对于有些员工不遵守公司规章制度，致使工作上出现较大失误或较大错误，人力资源部通过周密调查之后，给予了合理公正的行政处罚，并对当事人进行了思想教育。本年度共有约十人左右人接受了公司不同程度的行政处罚，均认识到了自身的错误。五、今年以来，公司充分考虑员工的福利，各项福利制度正逐渐开始实施。比如以往只有市场推广部人员才享有的品牌推广用烟，在本部也得以实现；每月协助行政部人员进行生日活动的策划及实施工作，丰

客服部工作职责

客服部工作职责一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮、QQ等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的

信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证加盟客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在48小时之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在××时间加盟了我们××的××餐饮项目，请问您对××餐饮项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：