实木地板投诉案例分析(1)

实木地板投诉案例分析(1)
实木地板投诉案例分析(1)

实木地板投诉案例分析(1)

----实木地板的瓦状变形

中国林产工业协会专家委员

吉林省林业科学研究院副院长(研究员) 王军

吉林省林产品质量监督检验站站长

我们曾在本刊当中简单介绍过实木地板瓦状变形的问题,由于实木地板瓦状变形的问题在许多地方还没有得到解决,实木地板瓦状变形的问题在实木地板的投诉当中仍占有较大的比例,因此有必要对实木地板瓦状变形产生的原因进行详细的分析,提出预防措施,减少和避免此类问题的发生。

一瓦状变形产生的原因

为了说明实木地板瓦状变形产生的原因,我们首先做一个试验,分别选择了8块重蚁木地板进行实验,其试验条件及结果如下:

表1实木地板瓦状变形试验

将选择的不同宽度和不同含水率的重蚁木地板(见表1)同时放在恒温恒湿箱里,为了对比起见,分别选择了含水率比较低的地板,在地板的背面粘贴了防水的胶带,也一同放在恒温恒湿箱里。把恒温恒湿箱的平衡含水率调整到15%左右,长时间处于此环境,地板的含水率发生变化,待地板的含水率平衡后,用钢板尺和塞尺测定瓦状变形的最大弦高。

试验结论如下:

1地板含水率越低,吸收水分越多,瓦状变形就越大,当地板的含水率与环境的平衡含水率一致或相近时,地板的含水率变化很小,地板就不易产生瓦状变形。

2地板的瓦状变形是地板吸收水分导致的,由于木材有吸湿滞后现象(地板的吸湿滞后大约2%左右),比环境平衡含水率低2%左右的地板含水率变化不明显,不会产生瓦状变形。

3地板的宽度越大,受潮后产生的瓦状变形就越大。例如,同等条件下宽度为92mm的地板瓦状变形的弦高1.0mm, 宽度为125mm的地板瓦状变形的弦高1.3mm。

4对比试验结果表明,地板瓦状变形是地板背面吸水,背板变长所致。事实上,实木地板的表面油漆很厚,形成了连续的保护膜,阻挡了水分进入,而背板的油漆很少,在放大镜下观察,到处都是孔,不能起到防止水分进入的作用,当地板的背面暴露在潮湿的环境时,地板背面迅速吸水膨胀,导致瓦状变形。如果环境越潮湿,瓦变的速度越快,变形也越大。在地板背面粘贴防

水胶带后,堵塞了背板吸水的通道,水分是从四周的企口进入地板,地板整体均匀膨胀,就不会产生瓦状变形。可见,解决瓦状变形的最好方法是阻止水分从地板的背面进入,可以选择正确的安装方法解决。

5实木地板瓦状变形与产品质量无关,与安装质量和使用环境有关,实木地板瓦状变形是地板受潮的典型特征。

图1a

图1b

图1实木地板受潮后产生瓦状变形情况

二引起瓦状变形的水分

引起地板瓦状变形的水分有以下三部分:

1地面的水分

新交工的楼房,地面的水分一般都在20%以上,有的高达25%,国家标准规定地面的含水率在20%以下方可安装地板,很多楼房当年交工就装修,地面含水率是很难达到要求。即使是地面的含水率在20%以下,也要跑出大量的水分。

2木龙骨的水分

目前,在我国许多地区使用的木龙骨都不进行干燥,多数依靠自然干燥,个别的含水率都在20%以上,东北用的木龙骨几乎都不干燥,木龙骨中的水分也可以导致地板水分增高,产生瓦状变形。

3空气中的水分

我国南方的空气潮湿,到了雨季空气的相对湿度最高时可达95%以上,空气的平衡含水率最高可达18%左右,即使是我国的东北和华北,6~9月的雨季,空气的平衡含水率最高可达15%以上,如果地板的含水率低于当地平衡含水率,地板仍可吸收水分。

三地板安装经常出现的问题

1铺装地板不加防潮膜

地板的安装过程中不加防潮膜或不采取防潮措施(见图2),如果是旧楼,环境不潮湿,木龙骨又经过干燥,地板的含水率又和环境的平衡含水率相近,地板不会出现瓦状变形。无论如何,这种安装方法对地面的水分、龙骨中的水分和空气中的水分都没有防止作用,当任何一种水分超过地板的含水率,地板都会产生

瓦状变形,这种方法是极其不安全的。也是不符合GB/T 20238-2006 木质地板铺装、验收和使用规范的要求。

图2地板安装未加防潮膜

2把防潮膜铺在龙骨下面

图3防潮膜铺在木龙骨的下面

这种安装方法可以有效地控制地面的水分对地板产生的危害,但是,不能防止木龙骨和空气中的水分对地板产生的危害,有时也会产生问题。如果木龙骨是经过干燥的,地板的含水率又与使用环境的平衡含水率相近,是不会有问题的。因此,在《木质地板铺装工程技术规程》CECS 191:2005中可以用此方法。因为工程项目,一次用的实木地板比较多,地板的含水率必须满足设计要求,在工程设计时就要求地板的含水率应与使用环境的平衡含水率相适应。而对千家万户的非工程项目,我们不可能都

对每一户地板的含水率进行设计,就很难保证不出问题。所以,在新颁布的国家标准GB/T20238-2006 木质地板铺装、验收和使用规范中不允许此方法。

3把防潮膜铺在木龙骨上面

图4把防潮膜铺在木龙骨上面

这种安装方法缺点是防潮膜很难抻平,防潮膜在木龙骨上面呈现波浪形,防潮膜的联结处很难封严,防潮膜也易产生破损。地面和龙骨的水分虽然不能直接进入地板背板,水分可沿着墙边流动,在脚线遮挡后顺防潮膜的凹陷处进入地板背面,同时潮湿的空气也极易窜到地板背面,导致瓦状变形的发生。实际上,这种安装方法的防潮是失败的。

四实木地板的正确安装方法

根据试验结果及常用的实木地板安装方法存在问题的分析,我们发现,解决瓦状变形的最好方法是阻断水分接触地板背面,防潮膜必须与地板的背面紧密接触,应在龙骨上打一层基板,托住防潮膜,保证防潮膜与地板背面紧密接触。这样可以有效地阻

挡地面、木龙骨和空气中的水分从地板背面进入地板,彻底解决实木地板(竹地板也适应)的瓦状变形的问题。因此,在

图5实木地板的木龙骨安装方法

新颁布的国家标准GB/T20238-2006 木质地板铺装、验收和使用规范中,也只规定了实木地板的木龙骨的安装方法(见图5)。下面节选了标准中实木地板安装方法的主要内容如下(详细内容查看标准):

1地板铺装应在地面隐蔽工程、吊顶工程、墙面工程、水电工程完成并验收后进行。

2地面平整度, 用2m靠尺检测地面平整度,靠尺与地面的最大弦高应≤5mm。地面含水率应低于20%,否则应进行防潮处理。

3 严禁使用超出国家强制性标准的材料。

4 铺装用木龙骨、垫木等木材含水率应符合GB/T

15036.1-2001中6.4的规定。木龙骨应使用握钉力良好、具有一定耐腐性能的木材或经防虫处理的木材。木龙骨厚度≥25mm,宽度≥35mm。

5毛地板可采用胶合板、细木工板和刨花板等人造板材,毛地板应符合相应国家标准质量要求,其甲醛释放量应符合GB18580中E1级的规定,厚度≥9mm。

6根据木龙骨的长度,合理布置固定木龙骨的位置;打孔孔距≤300mm,孔深度≤60mm,以免击穿楼板;使用的木栓应采用握钉力较好的干燥材,木栓直径大于电锤钻头直径。

7 木龙骨与地面有缝隙时,应用耐腐、硬质材料垫实。如木龙骨不平整,应刨平或垫平。木龙骨安装时,木龙骨间距允差≤5mm,平整度≤3mm/2m,与墙面间的伸缩缝为(8~12)mm。

8 在木龙骨上可铺钉毛地板,毛地板严禁整张使用,宜锯成规格为1.2m×0.6m或0.6m×0.6m的板材。毛地板铺装间隙为5-10mm,与墙面及地面附着物间的间距为8~

12mm。毛地板与木龙骨按30°或45°铺钉固定,钉距应小于350mm。固定后脚踩无异响和明显下陷现象,毛地板铺装应水平,平整度≤3mm/2m。

9铺设防潮膜(塑料薄膜),防潮膜接头处应重叠50mm 以上并用胶带粘接严实,墙角处翻起50mm。

10在地板企口处打引眼,引眼孔径应略小于地板钉直径,用地板钉从引眼处将地板固定。地板应错缝铺装。地板钉长

度宜为板厚的2.5倍,固定时应从企口处30°~50°角倾斜钉入。

11 地板的拼接缝隙应根据铺装的环境温湿度状况、地板宽度、地板的含水率、木材材性以及铺设面积情况合理确定。

12在地板与其它地面材料衔接处,应进行隔断(间隙≥8mm),并征得用户认可。扣条过渡应安装稳固。

13地板宽度方向铺设长度≥6m时,或地板长度方向铺设长度≥15m时,应在适当位置设置伸缩缝,并用扣条过渡。靠近门口处,宜设置伸缩缝,并用扣条过渡,扣条应安装稳固。

14铺装完毕后,铺装人员要全面清扫施工现场,并且全面检查地板的铺装质量,确定无铺装缺陷后方可要求用户在铺装验收单上签字确认。

就物业管理公司和小区业主的纠纷案例分析

就物业管理公司与小区业主的关系来讲,一个就是提供服务收取管理费,一个就是享受服务支付管理费,二者应该就是一种比较单纯的合作关系。然而,随着中国经济转轨与社会转型进程的逐步加快,许多大中城市的市民的居住条件及物业管理水准也进入了一个新的历史阶段。在物业管理快速发展进步的同时,我们发现一些城市的物业管理领域处于一种特殊的紧张关系之中。近几年,《物业管理条例》具有突破性地表述了物业管理所涉及的各方权利义务关系,《物权法》激发了广大业主维权的内在热情与潜能,二者先后发挥作用,使得原本较为模糊而平静的物业管理领域成为矛盾的激发地段。 一小区业主与物业公司之间利益纠纷的主要类型 近年来,涉及小区物业管理的纠纷案件频发且呈现急剧上升势头。这类纠纷主要有以下几种情形: (一)物业管理费纠纷 1.业主以各种理由拖欠物业管理费用 业主因种种原因,如未打扫小区卫生、保安未履行岗位职责等,引起业主不满,以拒交物业管理费的方式予以抵制引发纠纷的居大多数。在此类纠纷中,物业公司往往就是原告,依照《合同法》规定,业主可以行使与对方违约程度相适应的合同履行抗辩权。 2.因物业管理收费标准不规范而引发诉讼 此类案件就是因物业管理公司单方面提高收费标准、随意增加收费项目、收费标准不规范或业主以种种理由单方面要求降低管理费用等导致的纠纷。

3.业主以小区未成立业主委员会造成前期物业管理时间延长为由拒付管理费 因房产公司在开发前期多由其自己成立物业公司或委托其她公司进行物业管理,物业公司期满后仍旧继续履行前期合同,后业主对原物业公司所履行义务不予承认而拒付物业管理费,这类纠纷近来亦时有发生。 (二)因物业管理服务不到位引起的各种纠纷 因物业管理服务不到位或物业管理企业工作失职导致业主人身、财产损害,业主起诉物业公司人身、财产损害赔偿纠纷;业主财产损失赔偿纠纷;小区公共设施伤人的赔偿纠纷;小区公用部位侵权的纠纷;小区公用部位的出租经营问题;小区停车场收费纠纷;业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致纠纷。 (三)开发建设遗留问题引起业主与物业公司纠纷 主要表现在:规划变更导致业主权益受损;业主购房时的规划在交房时往往发生变更,房屋格局与小区环境与售房时的承诺有差异;房屋建筑与附属设备质量差;配套项目缺项甩项;个别开发企业对这些遗留问题采取能拖就拖,能省就省,能不解决就不解决的策略,工程完工,开发企业撤走,问题甩给物业管理企业,从而造成了物业管理企业与业主的诸多纠纷;建筑权属不清;公摊面积的划分确定与附属用房经营收益分配等问题引起的纠纷。 二小区业主与物业公司之间利益纠纷的典型案例分析 (一)房屋质量有问题,业主能否拒交管理费 现在的小区在建设、销售过程中出现不少问题,例如房屋建筑质量差、发布虚假广告、配套设施设备不齐全或面积有误差、房款计算错误等等。这些问题要

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酒店前厅客人投诉案例分析

案例11:洗澡时没水了 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们

饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。 处理分析:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的 道这是酒店的问题,而并不关心这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任! 给客人多种选择方案 在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一。

尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时,使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死。比如,不应说:“十分钟可解决。”而应说:“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客人所言“贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”。因此,处理客人投诉 、 打开热水龙头,同样是凉水。于是打电话到总台,回答是:“对不起,晚上12点以后,无热水供应。”客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12点以后就不供应热水呢?可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒霉。“不过,如果您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗?”还未等客人放下电话,前台小姐又补充道。 “那好啊,多谢了!”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。

典型物业管理案例分析

典型物业管理案例分析 物业公司不是“第二警力” 案例:2004年5月,陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日,陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内,等第二天上班时,陈某发现自己的摩托车已不在停放点了,便立即报了警,但至今未破案。今年10月,陈某起诉至法院,请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析:陈某在入住后,与物业公司签订了入住协议书,该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定,物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务,但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评: 当前,业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生,于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”,一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席,然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 业主与业主直接对簿公堂 案例:王某与李某是邻居关系,2004年7月中旬,王某未将其空调室外机安装在物业指定位置,而安装在正对李某房门的位置,空调机启动后,热风从窗户吹进邻居房内,加之噪音影响,扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭,要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利,但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面,违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定,李某得到法院的支持也在情理之中。 点评: 目前,业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势,其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前,有的业主不了解,有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂,而是选择由物业公司出面处理,如物业公司不肯协调,则大多以拒付物业服务费相要挟,无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 物业管理费要明示

物业案例分析

物业案例分析 【篇一:物业案例分析】 目录 日常篇 装修篇 违规篇 突发事件篇 保安、公共秩序篇 物业产权纠纷 公共关系——原理篇 组织形象——塑造篇 公关活动——策划篇 人际交往——沟通篇 公共关系——礼仪篇 矛盾冲突——危机篇 一、日常篇 1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任? 案例介绍: 2000年1月7日上午,徐某去厂房上班,在通往厂房载货电梯的台阶上走,因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上,由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为:左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。 徐某摔伤当天,该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任,物业公司认为没有义务承担,双方各执已见,因次起诉至法院。 法院判决: 法院经审理认为:原告作为公司员工,上下班应走人行通道,白天行走,也应看到台阶上有结冰,并应当预见到滑冰的危险性,故应对摔伤的行为负主要责任。 但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任,在接到厂房漏水报修通知后,理应及时修理,但未提供及时安排修理的有效证据,发现结冰后未及时清除或积极的防范措施,故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。 案例分析:

一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成 要件,应承担侵权的民事责任。 第一:物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定:物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好, 环境整洁优美、公共秩序良好,保障物业使用方便、安全。发现住 宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时,立即采取保护措施,并按照物业管理服务公司的约定进行维修。可见,本案被告作为物 业管理单位,有法定义务立即采取保护措施。 第二:产生了损害原告生命健康权的后果。 第三:被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。 第四:被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单 位负有保障物业使用方便、安全的义务,这种义务应属专业管理人 应尽的特别注意义务。 二、原告有过错,应对自身伤害承担主要责任。本案中,原告对自 己摔伤有明显的过错,表现在以下三个方面: 第一,厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的,原告 作为公司员工,上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯,执意乘载 货电梯,主观上存在故意。 第二,原告应当看到台阶上有结冰,从安全起见,原告应走人行通道,其主观上有过失。 第三,原告在朝载货电梯行走时,被告曾劝原告不要走此台阶,以 免滑倒摔伤,但原告不听劝阻,仍走上台阶。 《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定:受害人对于损 害的发生也有过错的,可以减轻侵害人的民事责任。据此,原告应 当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施,但已尽到了及时警示和告知 的义务,应当减轻其赔偿责任。 2、客户欠租物管应该怎么做 案情介绍: 某高级商务办公楼内有一本地公司--a公司,其业务并未因入驻了一 个好的办公楼而有进一步发展,反而较为昂贵的房租倒成了不小的 负担,一年多以后,欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定 的期限内,如果a公司仍不付清欠款的话,将不得不采取必要措施 中止部分服务的通知,a公司对此未做出任何反应,也没有能力做出 反应。期限到了,物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。

餐厅客人投诉处理及案例分析

餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决,并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。 一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌,态度不好。 3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉(空调、灯光、背景音乐、电梯等)。 5、各种突发事件(受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等)。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理:(1)坚持原则,用正气镇住对方。(2)头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果。(3)以上三番无效,则要通过保安(或公安部门)进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法

就物业管理公司和小区业主的纠纷案例分析

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因房产公司在开发前期多由其自己成立物业公司或委托其他公司进行物业管理,物业公司期满后仍旧继续履行前期合同,后业主对原物业公司所履行义务不予承认而拒付物业管理费,这类纠纷近来亦时有发生。 (二)因物业管理服务不到位引起的各种纠纷 因物业管理服务不到位或物业管理企业工作失职导致业主人身、财产损害,业主起诉物业公司人身、财产损害赔偿纠纷;业主财产损失赔偿纠纷;小区公共设施伤人的赔偿纠纷;小区公用部位侵权的纠纷;小区公用部位的出租经营问题;小区停车场收费纠纷;业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致纠纷。 (三)开发建设遗留问题引起业主与物业公司纠纷 主要表现在:规划变更导致业主权益受损;业主购房时的规划在交房时往往发生变更,房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异;房屋建筑和附属设备质量差;配套项目缺项甩项;个别开发企业对这些遗留问题采取能拖就拖,能省就省,能不解决就不解决的策略,工程完工,开发企业撤走,问题甩给物业管理企业,从而造成了物业管理企业与业主的诸多纠纷;建筑权属不清;公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题引起的纠纷。 二小区业主与物业公司之间利益纠纷的典型案例分析 (一)房屋质量有问题,业主能否拒交管理费 现在的小区在建设、销售过程中出现不少问题,例如房屋建筑质量差、发布虚假广告、配套设施设备不齐全或面积有误差、房款计算错误等等。这些问题要等广大的业主入住以后才逐渐暴露出来,而造成这些问题的开发商已将楼盘销售

售后服务客服服务投诉处理案例分析

精品资料网(https://www.360docs.net/doc/fd18625979.html,) 25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座 (售后服务)客服服务投诉处理案例分析 精品资料网(https://www.360docs.net/doc/fd18625979.html,)专业提供企管培训资料

消费者王洪于购买恒升笔记本后,对其质量不满。某周刊发表《谁之过?壹段恒升笔记本的公案》壹文称,王洪表示:“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事,王洪专门设立了网站,其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权,提起诉讼。事后网友认为:千万不要买恒升笔记本和其他任何产品,因为他既然敢告消费者,就决不会把消费者当壹会事。由此恒升公司的生意壹落千丈。 而携程于投诉发生后,甚至成为社会热点事件后,其处理手段显得仓促草率,以至到目前为止依然无法处理问题,同时依然停留于“是顾客错误多仍是我们错误多”阶段,于问题处理和解决方案上越走越远…… 客户且非总是对的,但重点不于于此 又是壹个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候,马上想起了壹宗已经持续10年,而且至今仍没有结案的投诉:JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势,于当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这壹对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是于受理投诉的开始阶段,星巴克没有给予客户足够的尊重和重视,刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心,使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。

携程于处理客户投诉时于以下四个方面有较大的提升空间: 壹、主动承担企业责任 旅游公司是整个行程的组织者,必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。 二、立即响应 于餐厅点菜后,如果等了壹个小时才上菜,你觉得怎么样?时间壹过,就不是服务了。速度是关键,速度体现了态度,壹旦解决问题的时间被拖延,不论结果如何客户均不会满意,而且拖得越久处理的代价越高昂。 很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度,这是完全没有必要的。客户于哪里有困难,哪里就有我们的责任。抚慰措施壹定要迅速而有力,态度壹定要诚恳和谦恭。调查工作能够同时进行,但目的不应该是明确对错责任,而是找出工作的薄弱环节,把握改进的机会。 三、持续反馈 如果于处理投诉的过程中牵涉的部门很多,难以迅速拿出最终的解决方案怎么办?那就需要让客户等待的过程容易壹些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展,哪怕没有进展也要反馈,这样做能够让客户放心。于等待处理结果时,性急的人超过俩天就难以忍受,他们往往

客户投诉实战案例分析培训讲义

客户投诉实战案例分析 【内容提要】 结合实际,列举、分析客户服务中的某些案例,以增长实战经验 极端客户投诉处理的实战练习案例 客户:我已经排了二十分钟的队了!你们究竟在做什么?!这么一点事情需要那么长的时间吗?! 【点评分析】 极端客户有些可能是难缠的客户,是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤: 第一步,要受理投诉,首先要道歉。 第二步,对事情做出合理的解释,说明原因。 第三步,需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步,迅速告知顾客问题的解决方案,并付诸行动。 第五步,再次向顾客表示歉意,表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步,要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。 客户:你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元,可你们的电话单上竟然有500元,你们是不是抢钱啊!我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去! 【点评分析】 第一步是立即受理,真诚道歉,缓和气氛,让顾客感到受重视。 第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。

第三步迅速对事件作出合理的解释,说明原因,争取客户的理解。 第四步告知顾客解决方案,并付诸行动。 第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心,最后感谢顾客对企业的惠顾。 客户:你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好,可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天一定要取到机子,否则你们就赔偿我的全部损失! 【点评分析】 (1)受理,道歉,缓和气氛,让对方受到重视。 (2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解,这是很重要的。 (3)马上告诉客户解决方案。 (4)最后再次表示歉意,感谢他的惠顾。 客户:这件事完全是你的责任,我觉得你非常不称职!我现在要见你们经理,把你开除掉! 【点评分析】 步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是,需要向客户陈述自己的原因,争取顾客对自己工作的同情和理解—— (1)不是去理解和同情客户了,因为他要求把你开除掉。这时候,需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说:“非常抱歉,我刚刚做这项工作时间不长,经验不足,希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失,我再次向您表示歉意。”然后,告诉他解决方案。 (2)再次表达歉意和改进服务的决心:“我以后一定努力改进我的工作,谢谢

物业管理区域划分纠纷案案例分析

物业管理区域划分纠纷案案例分析 关于物业管理区域划分的纠纷案案例分析 案例: 某开发公司通过招标竞拍在洪山某地段获得开发用地120亩,该项目规划分两期开发,其中一期用地40亩,二期用地80亩,2007年6月完成一期开发。随着业主入住,2008年8月经选举成立了小区业主委员会,选聘物业管理企业,物业费住宅每平米0.8元。 2009年9月,二期开发项目竣工,业主陆续入住,2010年2月,正当业主酝酿成立业主委员会,选聘物业公司时,经开发商、街道办事处协商,决定将一、二期开发的两个住宅小区划分为一个物业管理区域,其理由是两个小区规模不大,由同一个开发商开发,共用一个泵房。 为便于管理,开发商将二期开发的住宅小区大门砌墙封闭,拆除两个小区间的围墙,二期开发的住宅小区业主改为从一期大门进出,一期住宅小区的物业管理费与二期住宅小区的物业管理执行同一收费标准,调整为住宅每平米0.7元。一期部分业主对二期住宅小区业主从本住宅小区大门进出的行为表示不满,认为两个住宅小区划分为一个物业区域不够合理,于是到房管部门投诉。 案例分析: 房管部门认为,这是一起有关物业管理区域划分的纠纷。 物业管理区域的划分,是物业管理最为基础性的工作。划分物业管理区域,应当遵循什么原则,按照哪些标准呢? 对此,《武汉市物业管理条例》第五条作出明确规定,物业管理区域的划分应该遵循相对集中、便于管理的原则,并综合考虑物业共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素,具体划分标准有三条: 一是以建设项目《国有土地使用证》宗地图用地范围线为准,一个项目视为一个物业管理区域,但规模过大划分为一个物业管理区域不便于管理的,或者已分割成多个自然街坊或者封闭小区的,可以分别划分为独立的物业管理区域; 二是分期建设项目或者两个以上单位开发建设的项目,其配套设施设备共用的,划分为一个物业管理区域; 三是已建成共用设施设备比较齐全、相对集中的项目,划分为一个物业管理区域。 本案虽涉及两个住宅小区,但两个小区建设规模不大,由一个开发公司兴建开发,在一个《国有土地使用证》宗地图用地范围线内,且存在着配套设备共用现象,为了社区建设管理需要,划分为一个物业管理区域,符合相关法律规定,且有益于减轻业主经济负担,有益于物业企业降低物业管理成本。不过,在物业管理区域调整时,事先与业主广泛沟通,征得广大业主理解,避免产生纠纷,这对搞好物业管理、促进社区和睦更为重要。 感谢您的阅读!

酒店投诉案例分析范文

A.《酒店投诉处理案例和方法》1 案例1:重复卖房之后 1 案例2:客人抱怨你的工作 1 案例3:遇到刁难客人 2 案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5:做的蛋糕被别人取走 2 案例6:喝咖啡时结账时间太长 2 案例7:对客人的问话不再理睬 2 案例8:一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例9:总机叫早不到位 3 案例10:服务员查房报错 3 案例11:洗澡时没水了 3 B.在面对投诉问题时,我们应该怎么办3 C.推荐程序3 D.推荐方法4 E.酒店投诉处理五字诀4 F.处理客人投诉的程序和方法4 G.在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点:5 H.、处理投诉时的常用客套话7 I.婉转回决客人的不合理要求7 J.七步有效处理客人投诉. 第一步:表达尊重;例句:8 A.前言:酒店会接待各种各样的客人,因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态,客人只是想解决他们的问题,并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好,他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹,也要委婉应答。灵活运用语言技巧,把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。

实例分析: 案例1:重复卖房之后 处理分析:1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意; 2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格); 3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间; 4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。 案例2:客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。 案例3:遇到刁难客人 遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。 案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理 案例5:做的蛋糕被别人取走

物业管理纠纷五大典型案例分析

物业管理的五大纠纷物业纠纷典型案例解析事件1:老物业公司不愿退出怎么办? 徐汇区一小区2004年底物业管理合同到期,业委会出钱请了专业咨询公司做招投标工作,原物业公司也参加了投标,最终由另一家知名物业公司夺标。之后,原物业公司不愿退出,就这样僵持了三个月后,中标物业公司不得不将原物业公司和业委会推上被告席,要求赔偿不能履行合同的经济损失。 律师:根据《物业管理条例》相关规定,物业管理服务合同到期,原物业公司应做好物业管理资料移交工作,并及时撤离管理区域,这是理所当然的规则,因此上述物业公司肯定败诉,劝他们晚走不如早走。 当前,物业管理服务合同到期或未到期即新更换物业公司,从而引发老物业不走、新物业进不来的情况十分普遍,新进物业公司运用法律手段来维护自身权益是明智之举。 事件2:业委会当家人可擅作主张吗? 2004年2月,浦东一小区业委会主任擅自将物业维修基金由原来存在甲银行账户转到亲戚工作的一家银行去,更糟糕的是这家银行又比甲银行利息低许多。不知情的其他几个业委会委员不想背黑锅,结果业委会内发生意见冲突。 律师:根据《物业管理条例》有关规定,小区物业维修基金的动用、续筹,应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定,这位主任的做法当然是错误的。 对于新建商品房维修基金的管理与使用,目前主要问题是缺乏有效的监督机制。虽然法规明确由业主大会行使监督权,但对如何监督尚无明确的说法。有的小区少则几百万,多则上亿的维修基金,像潘多拉的魔盒吸引着小区里个别业主。因此,业委会成员本人的品行和素质至关重要,不是随便什么人都可以当的。 事件3:原业委会成员是下届业委会当然成员吗?

2004年6月,闵行一小区业委会任期即将终止,部分业主在居委会组织下成立新一届业委会的筹备组。该业委会成员以为自己是当然的下届筹备组成员,既不去报名登记参加筹备组选举,又不理睬新一届业委会的选举结果,甚至还把地区房地办告上法院,指责房地办违法行政。 律师:目前新的《上海市物业管理规定》中对业委会到期后如何选举下一届业委会这类事没有做出相关的规定,一般来说这不是换届选举,上届业委会委员不能以当然委员的身份参与新一届业委会的选举,而是以普通业主的身份进行重新登记。 近来有关上述问题的信访和诉讼在增多,业委会委员自以为是的行为比较普遍,这与目前上海有关业委会缺乏选举程序、标准等的相关规定分不开,从而给纠纷的产生埋下了伏笔。 事件4:开发商能随意更换物业公司吗? 2004年3月,一家知名物业管理公司获悉一开发商欲将40万平方米规模的小区委托一家物业公司开展前期物业管理,并且打算实行招标。这家物业公司经过精心准备之后,一举夺魁。由于双方在售房合同写明由这家知名物业公司管理,因而吸引了不少购房者。按理这家知名公司给开发商带来了好处,然而半年后开发商突然开出非常苛刻的条件逼这家物业公司退出,想以自己下属物业公司取而代之。双方由此产生纠纷。 律师:《物业管理条例》规定,住宅物业的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司进行管理。 目前,物业公司因前期物业管理费以及空置房管理费等问题与开发商闹上法庭已不鲜见,但是上述情况则是首例。这家开发商显然出于私利而采取上述手段,因此,政府主管部门对此类开发商要给予严厉的监督与管理,给他们添上一笔“不诚信”的记录,以儆效尤。 事件5:物业公司与中介为何发生冲突? 近日徐家汇一小区中的物业公司与开设在该小区里的中介公司发生矛盾,原因是中介公司看到该小区房屋出租率非常高,其中许多业务都被物业公司抢了去。最后竟发展到物业公司设立专门管理开展中介,中介公司当然于心不甘,双方冲突起来。

(客户管理)客户投诉实战案例分析培训讲义

(客户管理)客户投诉实战案例分析培训讲义

客户投诉实战案例分析 【内容提要】 结合实际,列举、分析客户服务中的某些案例,以增长实战经验 极端客户投诉处理的实战练习案例 客户:我已经排了二十分钟的队了!你们究竟于做什么?!这么壹点事情需要那么长的时间吗?! 【点评分析】 极端客户有些可能是难缠的客户,是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤: 第壹步,要受理投诉,首先要道歉。 第二步,对事情做出合理的解释,说明原因。 第三步,需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步,迅速告知顾客问题的解决方案,且付诸行动。 第五步,再次向顾客表示歉意,表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步,要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是壹个标准的投诉的有效处理。 客户:你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元,可你们的电话单上竟然有500元,你们是不是抢钱啊!我壹定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去! 【点评分析】 第壹步是立即受理,真诚道歉,缓和气氛,让顾客感到受重视。 第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。 第三步迅速对事件作出合理的解释,说明原因,争取客户的理解。 第四步告知顾客解决方案,且付诸行动。 第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心,最后感谢顾客对企业的惠顾。 客户:你们的服务太差劲了!你们于三个星期前就说很快能修好,可是到当下仍没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天壹定要取到机子,否则你们就赔偿我的全部损失! 【点评分析】 (1)受理,道歉,缓和气氛,让对方受到重视。 (2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解,这是很重要的。 (3)马上告诉客户解决方案。 (4)最后再次表示歉意,感谢他的惠顾。

酒店餐厅顾客投诉案例

应对客人特殊事件处理案例分析 案例一:客人发现菜品中有异物的投诉。 处理:先主动向客人道歉,确定菜品中是否有异物,然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品,也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉,同时交换客人名片,希望下次能够再次光临。 案例分析:1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量,加强责任心。2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口,在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门,把好质量关,服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格,是否是本桌菜品等。 案例二:酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理:马上向客人道歉,用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹,整理台面和餐具,更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗,如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净,送还客人,再次道歉,希望客人谅解。 案例分析:1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误,台面餐用具是否摆放正确,应及时调整。 案例三:客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。处理:将本桌服务员换为男生,停止一切带酒精的饮料服务,换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好,尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的餐用具,并请清醒客人进行赔偿,必要时通知保安做好准备。 案例分析:1、现醉酒客人行为不检点时,服务员不能直接去制止,应上报管理人员后通知其朋友,避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全,并且表示歉意。 案例四:客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。处理:首先了解客人和值台服务员的情况,明白情况后可让客人留下姓名和电话,以便日后找到及时送还,如果没有找到也应该电话联系客人表示关心,如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。案例分析:1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说;“请带好你们的随身物品。” 2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时,应及时套上椅套,并提醒客人注意安全。 3、加强员工相关法律法规的培训,如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五:客人餐后结账时要求打折的情况处理:此时服务人员应告诉客人我们打折的要求,如果客人确实需要打折时,应上报到主管或经理,管理人员在了解情况后应主动与客人沟通,在权限范围内可以给客人相应的折扣,并留下客人电话和姓名,发放自己名片等,希望客人下次继续过来用餐。 案例分析:1、店面可推出会员卡的办理,但需客人充值,这样客人消费后结账时可以直接刷卡,同时也享受会员价的折扣,可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情况下应多介绍本店的优惠政策,及时与管理人员联系,以便管理人员发展客户。 案例六:客人结账时发现有多收的情况处理:首先向客人道歉,并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格,服务人员应细心的解释,如果客人坚持,应少去部分金额或抹去零头,让客人一个台阶下。如果是收银员无意中接错账单,服务员应马上改正菜单,向客人说明原因,求得客人谅解,适当优惠后再结账。 案例分析:1、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。2、应加强收银员的责任心和技能熟练度。3、由于服务员和收银员的结账错误导致客人误解故意多收的现象应对服务员和收银员做出处理。 案例七:客人因服务不及时,上菜不及时而投诉处理:因服务不及时,应向客人道歉,再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也应向客人表示致歉,告知客人马上与厨房联系,稍等一分钟,稳定客人情绪,随即通知厨房最快将菜品端出来。为客人送上一份水果或小吃。

物业纠纷典型案例分析

物业纠纷典型案例分析 典型案例 楼房有电梯却不开 小区业主起诉物业 陈某买下吴江某小区内的一套房子。该房产所在楼配有电梯,但从陈某搬入居住后电梯一直不能使用,处于关闭状态,为此,陈某多次与物业公司交涉,物业公司认为开通电梯属于正常要求,但是由于业主签字没有达到三分之一,电梯的维修费用和运行费用分摊处理得不到解决,因而不能开通。于是,陈某告到法院,要求物业公司立即开通电梯,并确保电梯正常运行。经审理,法院判决支持了陈某的诉讼请求。 【法官释法】 所谓物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。《江苏省物业管理条例》第三十六条第二款规定:房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、机电设备、共用天线、消防设施等共用部位和共用设施设备,由物业管理企业根据合同的约定定期维修养护;最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定:物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法

规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务,业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的,人民法院应予支持。对小区内电梯的管理、维护,确保业主正常使用是物业服务内容之一。因此,法院对于陈某要求物业公司开通电梯,并确保电梯正常运行的诉讼请求予以支持。 B “房屋存在质量问题” 业主能否拒交物业费 2007年,某物业公司与蒋某签订小区前期物业管理服务协议,约定由该物业公司对小区实行物业管理服务,按建筑面积向业主收取物业服务费。蒋某在交纳2007年11月1日至2008年10月31日期间的物业管理费后,未按约定交纳2008年11月1日至2010年4月30日期间的物业管理费用,共计2487.24元,物业公司多次向蒋某催交物业费无果,就起诉到法院,要求蒋某交纳物业费。 蒋某在法庭上辩称,其房屋内部墙体存在裂缝,开发商预埋的管道也存在渗水情况,开发商交付的房屋存在质量问题,要求物业公司协商解决上述问题,但物业公司并没有解决。只要物业公司协调解决上述质量问题,他立即支付物业管理费。经审理,法院认为蒋某的理由不能成立,依法判决蒋某支付物业费。 【法官释法】 物业公司依合同履行物业服务后,作为业主的蒋某应当依合同履行支付物业服务费的义务。最高人民法院《关于审理物业服务纠

银行业客户投诉案例

银行业客户投诉案例 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕,可怕的是没有人投诉,投诉是客户送来的礼物,是我们工作改善的方向,如果能及时处理,及时消除这些抱怨,就能够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售,对自己的声誉也是一种潜在的伤害,恭敬的额对待每一位客户,善始善终,礼敬如初,遇到问题及时解决,这样才能赢得长久忠诚,谋得更远大的发展。 银行投诉案例1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要,王先生通过贷记卡转现金50万,该银行收取了1%的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费,遂将该银行投诉至市消协。经过调解,该银行退还了多收王先生的5000元手续费。 2、办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务,发现四个窗口只开了两个,这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停,而后台5位员工却与他们形成鲜明对照: 有的不紧不慢地敲着计算器,有的一边闲聊,一边翻动手里的单据。 见此,张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时,从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完,就显出一脸无奈并抱怨:上级行给的前台编制不足,人手不够,我们支行也没办法。没等主任说完,后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情李斯是一家银行的大堂业务引导员,平时一直认真负责,但一天因身体不适,为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题,随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉,并向有关媒体报道,给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责,给予辞退的处分,很多同事认为处理太重。 银行投诉案例分析讲解1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析:别银行违反国家有关规定,擅自制定一些损害消费者利益的条款;同时消费者应在办理借贷业务时,详细阅读相关规定,做到心中有数,避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为:在我国银行排长队是经常发生的事情,所以案例中的主人可以为客户讲解、解答,但是案例中的主人态度非常强硬,这是造成客户投诉的主要原因。 3、热情程度讲解分析银行案例分析认为:如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持,这是我们的职业素养,因为我们是属于服务行业,只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责,热情周到的为客户提供服务。 银行投诉处理1、聆听投诉不管是直接投诉还是间接投诉,最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉,尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时,要认真地看着客户,让他们感到自己很重视。 2、真诚道歉不管这个问题是不是由你引起的,都要向投诉的客户道歉。投诉有可能是我们的原因,也有可能是客户的原因,不管什么原因,一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。 道歉的语言要诚恳,客户的怨气会因你的真诚而减弱。 3、接受投诉客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之

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