物业管理顾问服务方案
****项目
物业顾问服务方案
****物业管理有限公司
年月日
目录
一、公司简介及管理优势 (03)
二、全委及顾问项目清单 (11)
三、物业公司参与物业开发对发展商之意义 (21)
四、物业管理顾问服务模式及合作期限 (22)
五、顾问工作范围 (22)
六、实现目标的主要措施 (24)
七、顾问咨询组织 (24)
八、咨询工作制度 (26)
九、顾问工作内容 (27)
十、顾问工作目标 (35)
十一、顾问工作安排及服务报价 (36)
物业管理顾问服务方案
三、物业公司参与项目开发对开发商之意义
（一）物业管理参与房地产项目早期研发，有助于房地产企业把握市场需求动向。现在，我们正步入营销时代，对于发展商来说，把握市场动向至关重要，主要表现在，随着城市基础设施的逐步完善，各类楼盘的硬件差距在不断缩小，而如何把握目标消费群的心理要求，获得他们的认同，就成为发展商孜孜以求的目标。而这正是物业管理企业的强项。在日常工作中，物业管理者与消费者面对面，时刻保持紧密联系，可以随时倾听业主对楼房软、硬件等各方面的评价和建议，从而根据业主需求来修正市场定位，改进产品的设计和服务，使物业服务更鲜明、更有力、更能打动人心，因此，物业管理者可以做到发展商和市场之间的沟通桥梁。
（二）物业管理前期介入，可以为发展商节约部分投资。物业前期介入，可从物业管理专业角度协助发展商优化项目的规划设计、设备选型及环境绿化方案等，这样，既为发展商省去一些不必要的支出，又为今后业主的生活带来方便。
（三）物业管理能有效促进房屋销售。近年来，随着生活水平的日益提高，人们的居住观念也发生了很大变化，住房不再是遮风避雨的场所，而是安全、文明、舒适的工作和生活环境。购买者花钱买的不仅仅是房子，还有管理和服务。据专家评估，目前物业管理的因素已占到楼宇价值的20％－30％，而且越来越多的房地产投资者和消费者把物业管理效果的优劣，作为投资和消费的重要选择因素。可协助开发商对项目销售现场、售楼处和样板房进行标准化管理，配合销售策略营造整洁、舒畅、专业的销售氛围，提高潜在客户的现场体验满意度，增加购买欲望。
（四）除传统意义上的保安及消防管理、设施设备维修养护、环境维护外，物业管理顾问已扩展到项目前期工程咨询、节点控制、机电设备选型、智能系统化设计、管理费定价调研、相关物管用房布局建议、社区文化宣传、物业租售、家政服务等多项服务，能全面满足业主需求。
四、物业管理顾问服务模式及合作期限
我司提供的顾问服务期限分为前期介入阶段、实操指导和服务质量跟踪阶段三个阶段。其中，前期介入阶段可细分为初次考察、前期策划、工程建议、销售配合、竣工验收与物业公司组建等阶段；实操指导阶段可细分为入伙前期筹备、集中入伙、装修搬迁管理和正常管理等阶段。
根据本项目实际情况及甲方要求，我司建议前期介入阶段为签约之日起到入伙前二个月止，实操指导阶段根据贵司要求可选定为十二个月，自首期物业入伙日前二个月起计；服务质量跟踪与提升阶段为驻场人员离场后三个月。
五、顾问工作范围
我司可提供下表所列的全过程服务。根据本项目的实际情况，我司提供施工图设计阶段、施工预售阶段、竣工、接管入伙阶段的全力协助，以确保各阶段工作的顺利进行。
顾问咨询工作内容一览表
详细内容见第九项：顾问工作内容。
六、实现目标的主要措施
1、组织措施：建立健全咨询组织，完善职责分工及有关制度，落实质量、进度、成本控制的责任。
2、技术措施：运用先进的计算机管理软件技术，网络资源共享技术，质量、进度、资源前馈、实时、反馈控制技术，多媒体教学技术。
七、顾问咨询组织
（一）组织架构
我司顾问咨询机构为面向顾客的组织结构，便于和客户沟通，提供“客户满意”的服务。咨询工作由公司副总经理主管，设职能部门“顾问咨询部” 负责具体工作事宜。咨询部是顾问咨询工作的管理部门，也是面向客户的服务中心。咨询部通过调用公司资源、整合社会资源开展顾问咨询工作。
（二）职责与分工
咨询部职责
1、负责公司顾问项目咨询管理工作，负责对项目质量、进度、成本进行整体控制。
2、负责咨询顾问资格评审，定期再教育及考核工作，负责“咨询顾问库”的建立。
3、负责计划调用公司人力资源，组织顾问团赴现场工作，负责与项目发展商联络、沟通。负责顾问项目发展商来访的接待工作。
4、负责顾问工作劳动定额、综合单价的制定。
5、负责组织“项目咨询规划”、“物业管理策划与设计”、“顾问建议书”评审，负责签发、邮寄、归档、保存工作。
6、负责建立顾问咨询数据库，负责对咨询顾问收集的项目资料（图、文、音、像）、当地法规、市场情况资料进行分类、整理、后期制作、保存归档工作。
7、负责对顾问项目管理绩效每年进行一次评审，对客户满意率、市场拓展情况进行统计分析。
8、负责组织签订《顾问项目目标管理责任书》，对完成目标的项目提出奖励方案。
9、负责顾问有关设备、器材等物品的使用与保管工作。
咨询顾问职责
1、服从公司统一调遣，严格遵守公司顾问咨询工作制度，保质保量完成顾问内容。
2、积极收集本专业信息，掌握专业发展方向，不断自我更新知识，寻求创
新与发展。
3、注意自身仪表、仪容，讲求礼貌待人，言语标准、行为规范，不得以个人名义承接公司客户的业务，不得冒用公司名义从事个人业务。
4、为客户保密，不向第三方泄漏客户的情况。为公司保密，不将公司的商业秘密、资料私自透露给客户。
5、顾问团成员应当好客户的“医生”“教师”。传播先进的理念、知识，诊断体系的问题，提出解决方案，规划体系未来。应独立完成本专业工作内容，并对此负责。
6、驻场人员保持与公司咨询部和客户良好沟通，完成本职工作，不越权处理客户楼盘的事宜。应保持与客户良好的关系，定期向客户汇报工作，听取客户意见。认真跟踪、落实“咨询规划”“物业管理策划与设计”“顾问建议书”的内容，编制“咨询实施细则”、“物业管理过程实施方案”，在现场对客户进行指导、培训、答疑、演练，当好客户的“教练”。
八、咨询工作制度
我司顾问咨询工作具有完善的制度，该体系为优质服务提供了保障。主要包括以下内容：
1、项目管理经济责任制
2、咨询顾问资质评审考核制度
3、咨询顾问资源共享调配制度
4、咨询规划、物业管理策划、顾问建议评审制度
5、建立顾问工作日志制度
6、顾问月报、季报制度
7、定期检查制度
8、阶段工作绩效评定制度
9、客户满意度调查制度
10、对外行文审批制度
11、顾问咨询资料、档案管理制度
12、文件、资料签发制度
13、顾问费用预算制度
14、信息沟通制度
九、顾问工作内容
前期介入阶段
（一）提供项目规划和设计顾问建议
1、根据项目规划草案等基础资料中对客户群体的分析并结合实地考察调研，针对当地市场的实际需求，对项目日后的物业管理进行初步定位；
2、从物业管理角度对物业使用功能、建筑平面设计、停车场管理系统、物业区之交通道路分布控制要求、工程设施/设备房位置/功能之合理性、消防/保安监控设备位置及功能等提供专业建议，以满足日后物业管理者及使用人的诸多需求；
3、对物业配套设施（例如：会所功能设计、场地分割、经营管理）等之合理性的进行分析并提供建议；
4、提供商业部分的设计和运营管理方面的专业建议，如：电梯载重、电压、空间容量、入口大小等是否能够满足业态的需要，设备选型、人流、能耗等的测算等；
5、提供物业区内整体环境及园艺绿化布局的专业建议；
……
（二）提供工程施工阶段物业管理建议
深入细致地研究工程图纸，从物业管理角度完善其细节。
电气：
1、房屋设备设计、施工建议，其中包括：设备选型、系统设计方案等；
2、设备机房位置确定，环境、通风及功能是否满足要求；
3、空调设备选型及节能降耗建议；
4、电梯安装设计及配套设施建议；
5、参与各种设施设备的安装调试工作，为日后物业管理正式接管收集第一手资料，为今后管理打下良好基础；
……
智能化及消防
6、从智能化的角度，提出专业建议：
?考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施计划；
?针对发展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并
根据当前市场情况，提出增加智能化功能的建议；
?根据发展商的最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、
先进，设计合理、经济、实用；
?协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等
多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。
7、从消防设施设计布局、施工进度等方面提出建议；协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的消防产品；
……
环境：
8、审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护及不适合本项目形象的植物提出调整建议；
9、根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；
10、从环保的角度，提出专业建议：
?根据建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议；
?对污水及噪音的处理建议；
?根据会所配套项目及小区配套设施（如泳池、水系等），从节能和环保
的角度，提出建议。
……
建筑：
11、垃圾中转站的建造位置和建造价格建议；
12、管理用房位置、面积确定及装修标准建议；
13、根据建筑设计，从业主使用的角度（如私密性及安全角度）提出专业建议，考虑是否需要增设安全防护设施。
……
给排水：
14、供水设备选型建议；
15、给水、排水管道材质建议；
16、室外空调水集中排水建议；
17、二次循环水收集和使用建议；
18、室外景观水池、喷泉设计建议；
……
（三）提供前期销售配合服务
****坚持人本化的服务理念，贯彻全程营销的操作，同时从项目的前期介入开始即注重精确化的服务标准。为保证物业销售工作的正常有序开展，在销售阶段，****将明确相应物业工作内容，并为销售人员提供相应培训，使其准确的将相关信息反馈给广大客户，以保证未来业主对项目情况的准确掌握，避免因信息不对称引起的物业管理纠纷。
1、提供有关资料配合项目营销宣传推广（****简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料）；
2、设计符合本项目的物业管理模式，供销售推广宣传所用；
3、协助开发商根据物业项目实际情况，测算物管成本，提出物业管理收费标准，报当地政府物价部门审批：
?人工费用测算；
?设备耗能费用测算；
?设备维修保养费用测算；
?清洁定额费用测算；
园艺绿化项目的定额费用测算等。
4、协助开发商制订业主临时规约和用户手册，在销售时向业主公示；
5、协助发展商培训销售人员，使其掌握有关物业管理方面的知识；
6、从物业管理的角度，协助发展商完善楼盘整体形象；
7、协助发展商和开发商对销售现场进行物业管理形象展示（售楼处、样板房、前广场、水吧台、宣传片、画册等）。
实操指导阶段
（一）在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助发展商进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。
（二）提供物业公司设立登记、税务登记咨询服务。
（三）协助开发商建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制：
1、协助开发商制定管理人员、操作层人员定编方案；
2、协助开发商根据机构设置和岗位定编制定出各级各类岗位责任制。
（四）协助开发商选聘各专业物管工作人员（管理层和操作层）组建工作队伍：
1、提供人员配置及相应素质要求的具体方案；
2、协助对招聘人员进行笔试、面试、实操考核。
（五）协助开发商培训各专业物管工作人员，协助对各专业技术工人进行考核及资格等级的评定，以确保人员素质：
1、提供员工入职及岗前培训参考计划，并协助做好培训计划；
2、协助拟制员工在职培训年度规划，并对规划实施进度、落实情况等进行
跟踪检查和指导；
3、协助对操作工进行操作培训；
4、协助对操作工进行常见故障诊断及设备管理培训；
5、就开发商员工外培事宜提供咨询和协助；
6、提供物业管理收费系统软件使用培训。
（六）提供设备移交、接管验收的全套程序、问题缺陷和解决方案建议书样本及其它资料清单，协助开发商与发展商之间各类专业设施设备的交接与验收工作（包括各专业工程的竣工资料的交接工作等）。
（七）协助开发商按ISO9001体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件：
1、提供管理运作所需的全套工作程序蓝本，并结合项目实际协助开发商进行修订、充实和完善；
2、协助建立各专业设施设备移交的有关手续、资料、文件和程序；
3、协助制定各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和措施；
4、协助制定设施设备运行记录监控的有关程序和文件；
5、根据设计图纸及操作手册等协助制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案、维修保养方案等指导性文件；
6、协助制定消防、给水和排水、水泵、机电设备等项目管理方案；
7、协助开发商制订清洁保洁标准和程序，编制清洁作业指导书；
8、协助制订园艺绿化操作标准，拟制绿化养护规范；
9、协助编制会所管理方案；
10、提供员工手册和人事管理制度示范文本，指导并协助编制员工手册及人事工作相关制度；
11、根据项目配套设施情况，协助编制项目年度社区文化活动规划；
12、提供质量管理相关的各种记录表格、样本，并结合项目管理目标和质量要求协助开发商进行修订和取舍；
13、结合会所的实际，协助制定一套完善的管理制度（包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、经营价格等）；
14、协助发展商做好会所宣传工作，协助制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等；
15、协助制定项目公众制度；
16、协助建立健全财务管理制度；
……
（八）协助开发商建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案；并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导。
（九）协助项目入伙阶段的工作：
1、提供入伙前应具备的基本条件及在入伙前应准备的工作清单；
2、提供入伙的流程；
3、协助开发商根据项目具体情况编制入伙方案；
4、协助项目入伙财务工作筹备、指导；
5、指导并协助开发商拟订入伙相关文件资料，如物业装修管理规定等；
6、指导、协助做好会所开业前的装饰准备及开业酬宾等工作。
（十）为开发商提供日常物业管理所需设备、材料的合格供应商或产品清
单，协助编制对外分包的有关程序，协助评价和选择各专业分包方。
（十一）指导会计核算，帮助进行财务成本分析，提高经济效益。
（十二）顾问团定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：
1、各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况；
2、按ISO9001标准对开发商的各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合，及时提出整改缺陷和纠正处理措施报告给开发商，协助建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；
3、检查设备的完好率，对各专业系统故障进行诊断，提供维修技术指导，以便及时排除故障；
4、根据开发商运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行修正补充，对系统出现的问题提出建议和解决方案；
5、对会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以便达到预期效果；
6、会所运转检查及指导,内容包括：服务人员执行工作流程和管理制度的情况、顾客消费方式（单次消费、各类消费卡；会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时间、帐务管理等。
（十四）根据合同要求，在物业评优时，向开发商提供物业管理各专业咨询指导：
1、各专业设施设备的维修保养的咨询、指导；
2、物业管理规章制度执行情况的咨询、指导；
3、物业管理档案资料、创优软件资料整理的咨询、指导；
4、在清洁工作中对顽固污渍处理提供咨询和指导；
5、提供园艺绿化方面的咨询、指导。
十、顾问工作目标
***项目为**市综合体,设有商业、高端餐饮、写字楼、健身会所和酒店式公寓，****将参照国优服务标准和其它相关的国家标准，导入酒店式管理理念，以保证项目的服务质量，使之成为当地物业管理服务的典范。
1、竣工、接管验收阶段
熟悉房屋建筑、设备情况，掌握验收标准，按标准接管物业。
2、入伙及日常运作阶段
熟悉业主，为业主办理入伙和装修手续，为业主提供各种标准化和特色服务，对房屋保修提供协助。
3、****在项目的物业管理顾问服务中，会严格恪守政府有关法律及物业管理主管部门、相关行政管理部门的规定，从接管验收阶段开始，即协助开发商全面按照ISO9001国际质量管理体系的要求，组织管理和服务工作的实施，并且根据具体情况持续改善，交付使用半年内，开发商对本项目的物业管理服务满足ISO9001国际质量管理体系要求。
十一、顾问工作安排及服务报价
（一）顾问工作安排
工作阶段顾问人员构成工作方式现场工作安排
前期介入顾问团4-5人
定期赴现场考察
指导次考察时间拟安排于签约后两周和工程交接验收阶段。
实操指导顾问团4-5人
定期赴现场考察
指导
赴现场工作次，具体时间根据项目
进度及甲方要求进行。
驻场顾问人
常驻现场作日常
指导
本阶段内常驻现场实地工作 12 个
月。
后期跟踪顾问咨询部电话、传真、网络跟进
另：顾问商会应发展商及开发商的要求，并结合项目顾问管理服务的实际需要，不定期派遣顾问团人员到项目施工现场进行实地工作指导，并对开发商进行相应的考核评价。
（二）顾问服务报价
本项目顾问团赴现场工作次，考察后出具书面考察报告，实操阶段驻场人（项目经理、保安主管和工程主管），驻场时间为 12 个月。
本项目物业管理顾问费测算价为人民币万元整
公司顾问团的派遣次数根据项目的需要而定，驻场人数为人，驻场时间为一年，从项目第一期入伙前二个月开始。（驻场时间可根据需要酌情延长，费用相应增加）
XX小区物业管理服务方案
贵人国际紫荆城一期前期 物业管理方案 一、项目概况 该项目位于平顶山市中心路与南环路交叉口西北角，东临市鹤林鹏商贸，西临市国安局，南至南环路，北至工商银行。项目占地面积9017平方米，建筑占地面积1975.58平方米，绿化面积3606.8平方米，总建筑面积56096.42平方米，其中住宅面积36238.44平方米，商业面积8946.88平方米，地下建筑面积10911.1平方米，内设物业管理用房70平方米。 二、物业管理内容 1、前期工作 2、物业管理行政工作 3、物业接受移交工作 4、财务管理 5、物业机电工程部协调事项 6、对外联系 7、小区保卫保洁工作 8、工程进度 三、具体实施方案 方案之一：前期工作篇
1、工作目的 （1）对项目的全方位了解和认识 （2）早期介入入伙前物业管理工作 （3）为各岗位启动做前期调研、统筹、安排工作2、运作程序 （1）项目熟悉 （2）各种图纸收集，并进行图纸档案管理系统（3）工地门禁管理 （4）售楼处各项服务措施 （5）物业管理各项收费标准咨询、市调、估算（6）物业管理费用测算 （7）物业管理前期文件准备（此项分为三类） A.临时管理合同 B.前期物业管理合同 C.装修管理规定 （8）工程跟进 3、实际操作 （1）进行例会制、时间制、内容制、责任制 （2）制定工作小结、工作总结 方案之二：物业管理行政工作篇 1、工作目的 （1）完善行政工作管理制度
（2）提高行政工作质量 2、运作程序 （3）成立项目处，设立各级管理机构及各岗位 （4）草拟各级管理员工岗位职责 （5）制定物业管理处员工手册 （6）落实物业管理用房 （7）落实购置日常办公设备及工具 （8）确立人员招聘计划 （9）对管理处管理层进行招聘及岗前培训 （10）对管理处操作曾进行招聘及岗前培训 员工工装订制 （11）草拟各部门规章制度 （12）草拟小区公共管理制度 （13）定制《业主手册》《房屋使用说明书》等对外颁发文件3、实际操作 （1）形成共建操作流程 （2）层层审核，责任到人 （3）制定工作小结、工作总结
物业服务精细化管理实施方案
物业服务精细化管理实施方案 物业服务精细化管理实施方案 根据集团“学习实践科学发展观，推行精细化管理”的企业文化活动主题，为切实开展精细化管理，特制定本实施方案，请公司各部门各管理处认真组织落实。 1.0 目的 响应集团公司的统一安排，以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作，体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，从而提升企业整体服务水平，打造高素质管理团队。 2.0 适用范围 本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动，提升整体服务质量。 3.0 职责 3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。 3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查，其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。 3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。 4.0基本要求 精细化管理要紧密结合物业公司实际，达到以下基本要求： 4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性，结合实际工作，发现本部门、管理处不适应、不符合精细化管理要求的工作规定；精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细，把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施，改进管理服务工作。 4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作，培训，对基层员工岗位技能予以考核。 5.0 实施措施 5.1 活动实施期：年5—12月。 5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。 5.2.1 年6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训，由品管部组织。 5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训，培训内容应包括： 1.清晰认知精细化管理理念，明确岗位职责和技能； 2.清晰认知精细化管理的推行重点； 3.明确公司实施精细化管理的核心规划，传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排； 4.树立正确、积极的工作观； 5.树立阳光、积极的职业心态； 6.变员工被动为主动； 7.变员工抱怨为自我改善。 培训要达到下列效果： 1.改善并消除影响效率的瓶颈工序； 2. 提高个体工作效率； 3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能；
物业管理外包服务方案
六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案 一、项目背景 六盘水分行机关于2011年3月29日搬迁入六盘水凉都宫新办公楼办公之，为了保证机关办公人员及凉都宫支行人员安全，保证办公物品和客户的人身安全，保证水、电、停车场的正常运行，保持办公区域、营业场所卫生的整洁、美观，拟聘请实力较强的专业物业公司对办公大楼进行管理。预计各项费用每年合计约为55万元。 通过物业管理外包服务，我们认为物业管理工作委托由具有专业资质的物业管理公司进行服务，能够确保大楼物业管理的各项工作达到既定目标，又能体现一种“高标准、高效率、高品质”的企业文化，所以，我们认为六盘水分行办公楼物业管理继续采取外包服务方式是必要可行的。 二、服务方案内容 六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案包含以下7项内容。 (一)、公共秩序维护 1、公共秩序维护目标（拟要求投入4人） 公共秩序维护服务是保障业主单位正常工作秩序而进行的一系列活动。为切实做好本管理区域的公共秩序维护服务工作，实行24小时公共秩序维护服务，维护区域内公共秩序，对消防、车辆、道路交通、人员进出等进行管理及紧急事件处理等工作，以满足本单位面向社会公众服务的特性要求。 2、公共秩序维护内容
公共秩序维护：主要是保障本大楼公共秩序维持、公共活动的正常开展。公共秩序管理内容包括：日常公共秩序维护、安全监控，大楼内保，广场外保，巡视检查，地下车库安保等 消防安全管理：主要是防火及防止各种自然灾害。 交通安全管理：主要维护本大楼的交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 保密安全管理：主要是保守本大楼各项工作机密，防止各种资料、文件和信息的泄密。 安全监控管理：主要通过监控系统及时发现各种隐患，并通知岗位人员及时跟进，避免各种安全事件的发生。 信访管理：主要是控制信访人员，杜绝其进入大楼，并做好现场秩序维护工作。 （二）、日常保洁（拟要求投入5人） 1、保洁措施及操作程序分区域实施清洁作业 ●室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 “六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类垃圾；路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。 “三优三化”：净化、美化、绿化；优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 ●办公区域清洁管理 为清洁管理重点区域，以确保领导干部及工作人员的工作，创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。
XX物业管理实施方案
清雅园小区物业管理实施方案 清雅园小区是高档次住宅小区，小区硬件配套市设施齐全，环境优美。清雅园小区物业管理对我公司来说是机遇，也是挑战，我公司全体员工将全力以赴，以更高的标准、更高的起点认真做好各项物业管理服务工作，为业主提供安全舒适、优美和谐的居住环境。 一、清雅园小区物业管理方针 清雅园小区是高档住宅小区，物业管理服务工作必须在“细微”上下功夫，我们将努力做到：物业维护和保养要精细，环境美化、生活服务、治安消防、车辆道路管理要精细。因此，我们的管理方针是：用规范的管理维护业主利益，用一流的服务满足业主心愿，用先进的方法营造优美环境，用敬业的精神创建优秀小区。 二、清雅园小区物管人员配备及培训 1、针对清雅园小区的特点，我公司将抽调业务能力强，道德品质好的管理人员进行服务管理，根据实际情况，我公司在清雅园设置小区工作人员共人，其中：管理人员2人，保安员7人，保洁员10人，工作人员除保安员、保洁员外其他从公司现有人员中抽调业务能力好，文化程度高的员工组成，保安员由转业军人组成并有一定的组织协调能力和处理突发事件的能力。同时公司对所有工作人员进行上岗前业务培训，要求统一着装，持证上岗，培训的内容主要包括；物业管理基础知识、法律、法规、公司规章制度、《清雅园小区物业管理实施方案》、《清雅园小区入住手册》、《建发品牌标准》等。
2、为了更好地促进清雅园小区的楼盘的销售，我公司将派物业管理师对售楼小姐进行物业管理知识、《物业管理条例》、小区公共设施设备、安全防范、房屋入伙管理流程、《银川市供热条例》等方面的系统培训。 三、清雅园小区物业管理主要过程的控制 根据清雅园小区物业管理方针和小区的特点，我公司将针对物业管理的主要过程书面程度文件和作业指导书，明确各项管理过程的流程、控制要求及应达到的标准。清雅园小区物业管理的主要业务包括： 1、接管验收：我公司在接到发出接管验收通知书后，由公司总物业师牵头，由相关专业人员组成接管验收领导小组，按有关验收文件要求对住宅区房屋及配套设施、设备工程进行系统验收，并收集图纸、资料、钥匙，做好验收交接记录，对存在的问题发出整改通知，并备案再查。 2、入住管理：在业主入住小区时，我公司按照有关规定负责做好下列工作： ⑴开村仪式：配合做好开园仪式，树立良好的开发商社会形象，为小区各项服务管理工作开好头，给业主留下第一印象。 ⑵入住准备工作：由服务公司经理负责，按房屋分配通知及相应入住手续由客户经理负责发放入伙通知，保管钥匙、IC卡、水、电、气磁卡，准备好向住户发放的入住资料及签订物业管理服务协议书、业主公约、建立住户档案等。 ⑶装修管理：业主入住进行装修时，由小区服务公司客户经理严
办公楼物业管理方案
第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划 一、认识与定位 （一）全国战略长沙重点 （二）项目定位 二、工作重点和零风险工程 （一）三个重点 （二）零风险工程 三、指导思想、管理模式、管理目标 （一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 （二）一种模式：[经营型]物业管理模式 （三）管理目标两项承诺 四、四大优势 （一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持 （三）配套优势：提供综合性物业管理服务 （四）经验优势：外接项目管理服务的实践 五、八项措施 第一章管理方式、工作计划和物资装备 一、管理方式 二、工作计划 三、物资装备 第二章管理人员配备、培训与管理 一、管理人员的配备 （二）管理处人员配置 （三）各部门人员素质要求 二、管理人员的培训 三、管理人员的管理 第三章管理规章制度和档案的 建立与管理 一、管理规章制度的建立 二、档案资料的建立与管理 第五章指标的承诺及其措施 第六章管理成本测算和管理费标准 一、物业管理费标准 二、对物业管理处财务管理的认识 三、管理处控制成本主要措施 四、机关新大院物业管理有关费用测算 第七章办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入一、物业管理的前期介入 （一）施工期的物业管理 （二）办公大楼设施设备调试期物业管理 （三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理 二、办公大楼后续工程的前期介入
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施第八章社区文化和便民服务 一、社区文化与物业管理关系的再认识 （一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段。（二）社区文化是实施物业管理的润滑剂。 （三）社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。（一）社区环境特点 （二）社区总体目标 （三）保证社区文化总体效果的主要措施 三、便民服务 第九章机电设备设施的管理 一、系统的日常运行 二、设备系统的应急处理方案 （一）设备故障处理规程 （二）发生火警处理规程 （三）电梯困人救援规程 （四）供电电源停电故障处理规程 （五）停水及故障处理规程 （六）空调故障处理规程 三、系统的维护保养 （一）维护保养工作方式 （二）日常维护保养、定期维护保养的质量控制（三）主要系统定检工作要点 （四）设备维护保养检修计划和标准 四、节能管理 五、技术改造、更新 六、技术资料的收集、管理、使用 第十章物业维修养护计划和实施 一、房屋本体及公用设施维修养护范围 二、房屋本体及公用设施维修养护运作 三、房屋本体及公用设施维修养护周期 四、房屋本体部分维修计划、标准 五、公用设施维修养护计划及标准 第十一章日常物业管理的综合服务 一、事务管理 三、保安及消防管理 五、设施管理
小区物业管理服务整体服务方案
小区物业管理服务整体服务方案 xx小区以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量，创造文明居住环境为目标，对工程技术问题和措施保障进行量化的中高档居民安置小区。针对该小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如下： 1、管理理念定位 树立服务“以人为本”，管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。 1.1服务“以人为本”，实施“人性化”的物业管理 在xx东苑，我们将广泛引入人性化物业管理概念，使xx成为“人性”得以充分张扬的空间。 1.1.1 对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。 1.1.1.1管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。 1.1.1.2不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。 1.1.2 引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的实施提供保障。 1.1. 2.1多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。 1.1. 2.2主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。 1.1. 2.3关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。 1.1. 2.4为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。 1.2 管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。 业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。
物业服务总体实施及管理方案
物业服务总体实施及管理方案 第一节房屋日常管理与维修养护方案 一、房屋建筑养护目标 我们对房屋本体维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。 二、房屋本体共用部位维修养护标准 房屋本体共用部位维修养护标准
三、房屋本体维护管理计划和实施 1、房屋共用部位日常维修养护计划和实施方案
2、房屋共用部位定期维修养护计划和实施方案 四、房屋本体管理与维修措施大纲 为确保本物业正常发挥其使用功能，保持其干净、漂亮、整洁的建筑形象，依据建筑物特点和该地区环境气候特征，管理处将坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，对房屋本体及公用设施采用多样化的维护管理手段，并引入绿色环保型维修养护的概念，编制科学性和操作性强的修缮养护计划，应用环保型新材料、新工艺进行实施。同时对房屋本体及公用设施加强防冻、防裂、防潮、防滑的管理。 在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，管理处将积极配合政府市政府相关部门进行检查和监督施工单位进行整改，处理结果以书面形式及时报市政府相关部门。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏，管理处负责维修养护，管理处将制订大、中修或更新改造工程的修缮计划，报市政府相关部门批准后实施。 五、房屋建筑日常定期维护的实施细则
根据日常巡视检查的结果，管理处工程部组织专业人员对房屋建筑的轻微损伤进行日常零星维修养护工作。按时组织房屋定期查勘和季节性查勘工作，全面地了解房屋建筑完损状况，确定房屋的完损等级，以此制订、补充、完善房屋建筑的定期维护计划。另外，遇大风、暴雨等恶劣天气，及时对房屋建筑的基础、外墙、金属构件、屋面等易受直接影响的结构进行全面检查，根据检查结果制订针对性的维护计划和实施方案。 1.玻璃幕墙的修缮与养护 由玻璃幕墙易受大风、暴雨等恶劣天气的破坏性影响，管理处将重视对玻璃幕墙的检查和维护工作，以确保结构的安全性。定期对预埋和连接构件的检查和防锈处理，对于松动或其它异常情况及时向市政府相关部门报告，在雨季加强对玻璃幕墙的检查，发现异常情况及时采取补救措施。 2.砌体结构的修缮与养护 2.1砌体结构的修缮 主要是砌体裂缝和腐蚀砌体的修缮，一般在裂缝稳定以后进行，以免维修后又很快出现新裂缝。维修沉降裂缝和温度裂缝时，首先消除产生裂缝的隐患，避免反复多次的修补。维修时将采用环保型高强材料修复。 2.2砌体结构的加固 砌体结构的承重构件（如墙、柱等）出现开裂、腐蚀、变形时，管理处将组织专业人员进行鉴定，对已达到危险程度的构件，进行砖砌体结构加固，以确保房屋建筑的使用功能。 2.3砌体结构的养护 为防止砌体破坏，管理处将至制定严格的管理制度，禁止屋面、楼板过载荷，同时，采取防水、防腐措施，防止砌体受潮、腐蚀，并进行定期检查，保持排水系统通畅，保证砖砌体结构完好；屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏时，及时安排工程人员修复，减少和稳定温度裂缝发展。 3.钢筋混凝土结构的修缮与养护 管理处将根据钢筋混凝土结构特点制定严格的钢筋混凝土结构维修与养护的实施方案，包括钢筋混凝土表面损坏的维修、钢筋混凝土深层损坏的维修、钢筋锈蚀的维修、钢筋混凝土结构的加固和钢筋混凝土结构的养护。
物业客服部管理方案
物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）
客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：
政府机关物业服务方案,
机关物业服务方案
目录 第一章物业管理服务整体思路……………………………第二章保洁服务方案及管理制度…………………………第三章秩序维护（保安）服务方案及管理制度…………第四章会议服务方案及管理制度……………………………第五章综合维修服务方案及管理制度………………………第六章绿化养护工作方案……………………………………第七章管理人员及作业人员配置……………………………第八章重大节会、活动、迎查保障措施……………………第九章突发事件应急预案……………………………………第十章人员培训计划………………………………………第十一章服务承诺……………………………………………
第一章物业管理服务整体思路 随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展的正轨。 一、政府机关物业管理服务的主导思路 以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。 以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以诚祥物业公司专业品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为政府办公楼管理处提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政府机关办公形象的目的。 我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把政府办公楼管理处服务成为整洁、舒适的工作场所。 本公司决定在政府办公楼管理处物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有： 1. 建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在政府办公楼管理处物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。 2. 培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要
某小区物业管理方案
第一章前言 “×××”小区，位于“国家4A级旅游度假区”－－位于－－，与大海近在咫尺。小区总建筑面积20万多平方米，由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成。小区设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等，其中公寓面积×㎡；商铺面积×㎡；地下停车场×㎡；地上停车场×㎡；车库×个。房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进，设有电视监控，周界防，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程抄表系统等，让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值，从而确保小区保值、增值。××××公司是具有物业管理二级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神是“银滩物业，勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使×××小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使×××真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规管理、追求创新、服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点
◆ 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值； ◆ 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉； ◆ 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务； ◆ 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平； 管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。 在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点： 1、完善服务、诚信待人。 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。 2、环境管理责任到人 小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最
办公楼物业管理服务实施方案.docx
一、物业概况 办公区位于市区路号，始建于年，占地面积为平方米，总建筑面积为平方米，是一个以为主的老科技企业。经实地考察，管理区域内设备设施服务期较长，新旧参差不 齐，虽然能为科研、生产、经营提供基本服务，但与时代的发展有较大差距。 单位领导班子一致认为，为了使本单位全面快速发展，尽快提高物业管理服务 水平势在必行。 二、管理目标 以创建省级优秀物业管理大厦为目标，注重细节，持续改进，加强管理， 勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。 在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、 有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求 相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高 品质的管理所带来的超值享受。 三、客户分析 办公区客户群体以产权单位员工为主，还有少量的房屋承租户。客户 以科研管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对 物业管理服务的期望值较高；同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般 客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就 给办公区物业管理服务增加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理 服务，是该项目的基本要求。 四、项目定位 办公区的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。 现代——展示现代化的科研办公形象。
高效——塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。 环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。 五、管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则： ( 一) 业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则 “全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。 管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。 ( 二) 专业管理与业主自治管理相结合的原则 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。 ( 三) 物业管理为主、多种经营的原则 在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。 六、服务项目 根据办公区的实际情况，将物业服务重点放在客户服务、绿化美化、清洁卫生、秩序维护、消防管理、房屋及共用设施设备管理、机动车管理、非机动
物业公司客户服务管理方案
物业公司客户服务管理方案 一、日常管理内容 1、计划管理 定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调；编制和控制本部门的各项预算；根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。 2、组织管理 根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3、人员管理 根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。 4、质量管理 通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。 5、协调管理 协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得对客服工作与管理工作的支持与配合。 二、各岗位职责 ◆客服主管岗位职责 1、全力建设、管理、经营客户服务部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。 2、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
3、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作； 4、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。 5、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。 6、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。 7、积极与属地派出所、村委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。 8、组织完成公司领导交办的其他工作任务。 ◆客服员岗位职责 1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配业主投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。 2、为业主办理装饰装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主发放《装饰装修管理规定》，同时解答有关装饰装修问题，请维修服务人员对装饰装修申请进行审批，并办理装饰装修结束后的退款事宜。 3、代业主办理电话初装手续及各种电话服务项目，为业主办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。 4、代业主订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。 5、为业主代办房屋出租、出售及为空置房办理出租。 6、负责各类通知的印刷、分发和存档，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等 7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。 8、协助作好户籍管理和人口登记工作。 9、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、管理空置房。 10、负责办理业主的装饰装修申请、审批及进场手续，检查装饰装修项目是
机关物业管理服务方案
机关物业管理服务方案 一、物业概况 小区位于滨河大道东段，前拥白河，背靠独山，风景十分秀美。小区占地约000㎡，分为办公（酒店）区和住宅区两部分。办公（酒店）大楼地面以上楼高0层，地下室一层，建筑面积为000㎡，各项配套设施齐全；大楼以00轴线为界，西侧为某某办公区域，建筑面积000㎡；东侧为酒店区域，建筑面积000㎡；首层入口分别位于大楼西侧和大楼正面；办公（酒店）区广场地面为花岗岩石材铺砌。住宅区位于小区后半部分，为0幢1单元和1幢4单元的7层单体住宅楼，6、7层为复式楼；室内水电等各种配套设施齐全；总建筑面积为00㎡。机关大楼的建筑主体均为框支结构，外墙面贴有瓷砖、干挂石材；办公区入口设在小区前侧，住宅区入口设在小区的东侧，均设有门卫室，安装有电动伸缩门，办公区四周建有封闭围栏，住宅区三面围墙一面围栏。 酒店区实施了亮化工程，各种路灯、草坪灯、地埋灯、射灯等灯具齐全（有酒店经营者负责管理维护）。 绿化占地约12200㎡，其中：办公（酒店）区绿化面积约3000㎡（有酒店经营者负责管理维护），住宅区绿化及园林小品占地面积约9200㎡。 机关大楼安装有3台开利空调主机、3台上海三菱电梯（酒店区域2部，办公区域1部），设有消防喷淋、消防栓、消防自动报警及监控系统、供配电、给排水、空调（制冷、供热）系统；办公（酒店）区、住宅区各设一套安防闭路电视监控系统和远红外线防盗报警系统。供电系统室外配置有四台箱式变压器。 大楼的供电、供热（制冷）、消防、供水等系统与其后面住宅区共用一套系统。安防系统办公（酒店）区和住宅区分设。办公区（不含酒店）有化粪池1个，容积20 m3；深水井7眼，深水泵7台（套），地下蓄水池一个，容积300 m3。地下有供水管道，雨、污水管道，地温空调及热水管道若干。 住宅区有管理和商业用房10间约250㎡，公共车棚一座约140㎡，公共卫生间一处，公用液化气瓶房两间，区间道路硬化。庭院路灯43盏。住宅区有化粪池6个，容积36 m3；地下供水管道，雨、污水管道，地温空调及热水管道若干。
小区物业服务管理方案
裕马龙城小区物业服务管理方案 制作方：曲靖市万象物业管理有限公司 一、目的和职责 1．目的 为了搞好裕马龙城小区物业管理服务工作，为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，我公司特制定本方案。 2．指导思想 一切从业主的需要出发，在物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力把裕马龙城建成安全小区、环保小区、文明小区。 3．职责分配 （1）本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。 （2）其他部门负责所属服务的具体执行工作。 （3）行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。 二、服务基本要求 1．接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。 2．同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。 3．制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。 4．公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩
戴标志，行为规范，服务主动、热情。 5．公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。 6．根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 7．在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。 8．每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到70%以上。 9．建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。 三、服务标准 1．房屋维修管理 （1）每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。 （2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的
物业管理服务实施方案
物业管理服务实施方案 1、针对此次项目未来主要运作使用方式、理念和计划入业时间等相关方案 主要运作使用方式，经营理念预案 1.1 主要经营内容、经营使用方式 1.1.1主要经营内容：宿舍楼的租赁及物业管理服务。 经营的项目面积概况如下： 1.1.2管理经营使用方式： 1.1. 2.1管理方式确立原则 1）符合物业特点，确保管理目前实现原则。 2）规范、适宜、灵活、高效原则。 1.1. 2.2管理方式概述 依据项目特点将管理方式列图如下：
1.1. 2.3 管理方式具体内容 1）导入两个体系 导入ISO9001质量体系、ISO4001环境管理体系，将管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进，把以服务为主要内容的企业活动纳入到环保控制系统中。 2）采用三种手段 制度手段 制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。 文化手段 将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。、 同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节，使整个宿舍小区充满文化气息。 科技手段 创造性地利用自身优势，在管理活动中才采用科技手段，运用计算机、闭路
小区物业管理服务方案
XX小区物业管理方案 第一章前言 “×××”小区位于－－,与xxx近在咫尺。小区总建筑面积xx 万多平方米,由小高层低密度住宅、特色点式楼与纯版式小高层组成。小区内设有超市以及商办服务区等;商铺面积×㎡;地下停车场×㎡;地上停车场×㎡;车库×个。房屋配套设施齐全:暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进,设有电视监控,周界防范,电子巡更,背景音乐,远程抄表系统等,让您感到方便、舒适、安全。 高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值,从而确保小区保值、增值。××××公司就是具有物业管理三级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神就是“XX物业,勇争第一”。 我公司将利用我们“天时、地利、人与”的得天独厚的管理优势,以及公司先进的管理模式,丰富的管理经验,专业化的管理队伍,使×××小区更增魅力,更上档次。通过全方位的服务,提高小区的知名度,使×××真正达到增值保值的目的,为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨就是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标:以公司经营为主
导,寓管理于服务之中,为业户推出完善的管理服务,为企业打造物业品牌。 第二章物业管理要点 ◆运用持续发展的战略,确保物业的保值与增值; ◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉; ◆结合物业实际情况,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,全心全意为业户服务; ◆采用PDCA循环整改的方法,不断提高物业管理水平; 管理处采用的管理体制就是:企业化、专业化、一体化。管理思想就是:安全第一,不断满足业户日益增长的对服务的需求,打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。在实际服务管理中,公司将抓住以下三个重点: 1、完善服务、诚信待人。 物业管理就是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨与追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则与服务周到的服务理念,为业户提供全方位、高品质的优质服务,并将日常服务紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活与工
物业服务实施方案
物业服务方案 一、物业基本情况 物业类型： 物业名称：_______________________ 坐落位置： 占地面积：_____________ 万平方米 建筑面积：万平方米 栋数：________________ 栋 二、管理服务事项 1、物业共用部分的日常维修、养护和管理。物业共用部分具体包括：房屋的承重结构（包括：基础、承重墙体、梁柱、楼盖等），非承重结构的分户墙外墙面、屋盖、屋面、公共门厅、走廊、楼梯间、电梯井、楼道灯、避雷装置。 2、物业共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理。具体包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯。 3、公用绿地、花木、建筑小品等的日常养护与管理。 4、公共场所、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运。 5、附属配套建筑和设施、设备的维修、养护和管理。
6、维护小区内公共秩序，协助做好区域内的安全防范工作。 7、交通秩序与车辆停放的管理。 &物业档案资料管理。管理与物业相关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料。 9、物业项目使用专项维修资金的预算和计划。 10、房屋装修管理。 11、组织开展小区文化娱乐活动。 12、物业服务费和其他相关费用的收取。具体包括：物业服务费、电梯使用费、电梯维修维护费等。 13、法律政策规定应由乙方管理服务的其它服务事项。 14、接受业主委托，对其物业的专有部分进行维修养护。 15、对业主和物业使用人违反《装修管理规定》、《业主临时公约》等的行为，针对具体行为并根据情节轻重，米取规劝、制止等措施。 16、有偿服务。包括室内设施设备的维修安装、家政服务等。 三、物业服务质量和标准 （一）房屋公用部位的日常养护维修：对房屋屋顶、外墙面、楼道等共用部位进行日常养护维修，保持完好。 （二）共用设施设备的维修、养护：配电设施、主供水、供电、供气管线等设施设备定期进行日常养护维修，保证其正常运行。 （三）共用畜水池的维护管理：共用蓄水池每季度清洗、消毒一次，保证饮用水符合卫生质量标准。 （四）排污设施管理：定期清疏和维修业主共用的排水排污下水管道、化