2017中国物业服务百强企业研究报告

目录

第一部分研究背景与目的

第二部分百强企业研究方法体系

第三部分 2017中国物业服务百强企业名单

第四部分 2017中国物业服务百强企业发展特点分析

一、管理规模：管理面积均值达2725万平米，市场占有率近三成

二、经营绩效：强化基础服务扩规模，创新多种经营提效益

三、服务质量：专业专注打造高品质服务，匠心匠技实现资产保值增值

四、发展潜力：技术和资本双轮驱动，厚积薄发掘金万亿蓝海

五、社会责任：践行企业责任，促进社会和谐，引领行业进步

第五部分 2017中国物业服务百强企业专项研究分析

第六部分结语

1

第一部分 研究背景与目的

由中国指数研究院与中国房地产TOP10研究组开展的“中国物业服务百强企业研究”，自2008年以来已连续进行十年，这十年中，研究组紧扣行业发展脉搏，深入研究物业服务企业经营规律，为促进行业良性运行、企业快速成长发挥了重要作用，相关研究成果已成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准，对促进市场资源向物业服务百强企业聚集、推动开发企业与物业服务百强企业强强联合起到了重要作用。

2017年3月，“两会”部署2017年重点工作任务明确指出，“进一步释放国内需求潜力，增强内需对经济增长的持久拉动作用，深入实施创新驱动发展战略，促进经济结构优化升级，不断提高竞争力”。房地产市场的快速发展，为物业管理行业提供了广阔的发展空间，新技术的应用和资本市场的青睐为物业服务企业带来了新的发展机遇。中国指数研究院以“笃实进取，创新升级”为主题，全面启动“2017中国物业服务百强企业研究”，发掘一批规模大、实力强、服务品质高的物业服务企业，发挥示范带头作用，引领行业健康、快速发展。在总结十年研究经验的基础上，中国指数研究院进一步完善了“2017中国物业服务百强企业研究”方法体系，更加全面、客观地评价企业的综合实力。

2017中国物业服务百强企业研究的目的：

（1） 科学评价企业的真实实力，发掘一批综合实力强、服务水平高、业主满意度高的优秀物

业服务企业；

（2） 系统总结优秀企业的服务理念和经营模式，供广大物业服务企业学习借鉴，促进物业服

务企业提升运作水平和服务质量；

（3） 以客观的数据和研究结果，反映行业最新状况和主流企业的发展态势，为政府部门研究

制定行业政策、有关部门加强行业指导提供参考和依据。

2

第二部分 百强企业研究方法体系

（一）评价指标体系

（二）评价指标体系设计原则 指标体系的设计遵循以下三个准则：

1、管理规模与服务质量相结合。管理规模的持续扩大是物业服务企业提升市场占有率、获得稳定业绩的主要方式，而良好的服务质量是企业绩效提升的有力支撑，只有实现经营绩效与服务质量的结合，才能实现企业的持续健康发展。中国指数研究院继续采用总资产、物业管理项目总数、总建筑面积、进入城市个数来评价企业的管理规模，在服务质量的评定方面，引入“星级小区数量”指标，与业主满意度、物业服务费收缴率及物业管理项目续约率结合，来综合评价企业的服务质量。

2、经营绩效与发展潜力相结合。经营绩效不仅是关注企业盈利能力和运营能力的重要指标，也是企业市场拓展和发展速度的重要保障，是否具有丰富的储备项目、较为完善的人才结构和规范化的管理体系显示了企业未来的发展潜力，营业成本率的控制则体现了企业的成本控制水平，对经营绩效有较大影响。

3、经营业绩与社会责任相结合。作为与业主日常生活密切相关的行业，物业服务企业在构建和谐社会方面发挥了重要的作用。

企业对社会的积极贡献有利于提高群众对于物业服务企业的认知度，树立企业品牌形象，促进企业快速发展。中国指数研究院采用年度纳税总额、就业岗位个数、保障性住房管理面积和企业捐赠总额四个指标评价企业的社会责任贡献，引导行业重视社会责任。

3

（三）计量评价方法

采用因子分析（Factor Analysis ）的方法。因子分析是一种从变量方差——协方差结构入手，在尽可能多地保留原始信息的基础上，用少数新变量解释原始变量方差的多元统计分析方法。它将原始变量分解为公共因子和特殊因子之和，并通过因子旋转，得到符合现实意义的公共因子，然后用这些公共因子去解释原始变量的方差。计算中国物业服务百强综合实力时，主要是计算各构成要素的相关矩阵，通过相关矩阵得到特征值、累计特征值及因子载荷。根据最初几个特征值在全部特征值的累计百分率大于或等于某百分比的原则，确定公共因子的具体个数。然后再根据因子载荷矩阵确定各个因子的现实意义并进行重新命名，最后根据不同企业各个因子的得分及载荷矩阵，通过加权累加构成2017中国物业服务百强综合实力指数。

（四）门槛值

1、依法设立、具有独立法人资格；

2、按照国际惯例和《物业服务企业资质管理办法》，中国指数研究院确定现阶段入选门槛值为：近三年平均在管项目数量不低于10个或平均在管项目总建筑面积不低于50万平方米；

3、为了引导物业服务企业做大做强，中国指数研究院鼓励企业以集团的名义参与。 （五）复核审查

1、企业财务数据通过会计师事务所出具的报表进行复核；

2、对收集的数据坚持交叉复核：通过公开信息及统计局经济普查数据对企业填报数据交叉复核；对有疑问的数据中国指数研究院将进入社区进行业主一对一访谈现场复核；

3、根据企业历史数据交叉复核。 （六）实施原则

1、自愿、诚信原则。此次活动由企业自愿参加，参加企业必须填报真实数据，并签署承诺书，对承诺内容负责。一经发现弄虚作假，取消评选资格。

2、客观、公平、公正原则。中国指数研究院本着公平、公正的原则对企业申报的数据进行审查，对企业发展情况做出客观分析和全面评价。

3、保密原则。活动过程中涉及的所有上报数据、审查结果均不得外传，如有泄漏，由责任人承担相应法律后果。

第三部分 2017中国物业服务百强企业名单

4

5

6

7

第四部分 2017中国物业服务百强企业发展特点分析

一、管理规模：管理面积均值达2725万平米，市场占有率近三成

1.百强企业分化加剧，强者恒强态势延续

图1：2013-2016年百强企业管理规模变化趋势

2016年，中国新型城镇化迈向深入推进的新阶段，物业服务作为城市管理的重要组成部分，发挥的作用与日俱增。百强企业准确研判城镇化发展趋势，把握市场机遇，坚持以规模化为发展导向，加强全国化扩张与区域深耕力度，管理面积均值迅速扩张至2725.09万平方米，同比增长15.40%，在管项目数量均值为166个，同比增长7.59%，呈持续增长趋势。

图2：2013-2016年TOP10企业及百强企业市场占有率情况

2016年，百强企业管理面积总值达54.50亿平方米，占全国物业管理面积1的29.44%，较2015年提升1.02个百分点，市场占有率接近三成。同期，TOP10企业市场占有率快速提升至10.18%，较上年提高2.54个百分点，强者恒强态势持续加剧。

图3：2015-2016年百强企业不同层级管理面积及增长率情况百强不同层级企业管理面积分化明显，规模较大企业轻松跑赢大市，规模较小企业发展相对平稳。2016年，TOP10企业管理面积和增速表现优异，强者更强，优势突出，管理面积均值达到18838.96万平方米，是百强企业均值的6.91倍，管理面积增长41.30%，是百强企业增速的2.68倍；TOP11-30企业管理面积均值达到3705.02万平方米，是百强企业均值的1.36倍，增速为21.10%，是百强企业增速的1.37倍；TOP31-50和TOP51-100企业管理面积分别为1622.67万平方米和1146.56万平方米，低于百强均值，增速分别为1.53%和0.45%，发展较为平缓。

一方面，百强企业管理面积的快速增长主要源于对重点城市的持续深耕和对热点城市的集中布局，规模较大企业依托兄弟公司业绩增长发展更为迅猛，为企业扩张提供了强力支持；另一方面，规模较大企业内部标准化管理体系相对完善，能够保障规模扩张过程中服务质量的稳定性，同时差异化经营策略加速了企业间的分化，规模较大企业大多采用差异化的发展策略，凭借特色品牌服务、清晰的市场定位等优势抢占市场份额，并利用企业联盟、小股操盘等发展模式支撑管理规模的高速增长和强劲的发展势头。可见，在行业竞争日趋激烈的市场环境下，规模较大的百强企业发展势头更好，行业强者恒强的态势将持续加剧。

1 2016年全国物业管理面积根据2015年全国物业管理面积与2016年全国商品房竣工面积之和推算得出。

8

9

2.顺势而为深耕重点区域，苦练内功加速市场拓展

2016年，全国商品房竣工面积达到10.6亿平方米，为1997年以来第二高点，比2015年增长6.1%。百强企业顺势而为，把握市场上行大势，强化一二线重点城市深耕，精准把握热点城市，依靠集团公司与自身市场拓展双驱发力，创新升级市场拓展手段，实现规模快速扩张。

图4：2016年百强企业管理项目数量城市分布及占比情况

从城市区域分布来看，百强企业管理项目分布集中于长三角、珠三角、京津冀和成渝四大城市群，随着这些城市群快速发展带来的人口集聚效应和经济外溢效应日益显现，百强企业顺应市场发展趋势，加速在城市群核心及周边热点区域的布局与深耕。

从城市级别分布来看，2016年百强企业在一线城市管理项目个数占比21%，二线城市占比44%，三四线城市占比35%

，二线和三四线城市占比呈上升趋势。百强企业在稳固一线城市市场份额的同时，逐步把拓展重点转向二线城市，抢占市场高地；三四线城市的快速发展带来了新的机会，百强企业精准把握城市发展新机遇，抢先布局三四线潜力城市，实现管理规模和品牌效应的双赢。

图5：2013-2016年百强企业进入城市数量与单位城市项目均数2016年，在加强与集团合作和自身区域拓展的战略下，百强企业基本完成全国化布局，规模扩张的重点逐渐转向区域深耕。百强企业2016年管理项目总数33180个，进入城市数量均值达到28个，单位城市项目数量均值为5.93个，连续四年保持上升，单个项目面积均值达到16.43万平方米，较2015年增长7.39%，城市项目均值与项目面积均值实现双提升，城市深耕成效显著。

图6：2016年TOP10企业管理面积增长构成情况

首先，房地产市场发展大势促进兄弟开发企业快速发展，为百强企业新增管理面积提供了充足的项目资源，依靠兄弟开发公司扩张是百强企业管理面积扩张的主要方式。2016年，百强企业中有开发背景的企业共144家，物业管理面积占百强企业总管理面积的79.54%，承接所属（或合作）开发商项目面积占总管理面积61.82%。如碧桂园物业、保利物业和中海物业新增管理面积中开发企业项目占有较大比例。

10

11

其次，市场化程度较高的百强企业，苦练内功，强化市场拓展能力，以敏锐的市场洞察力和精准的大势研判取胜，物业管理面积增量远高于开发企业销售面积，市场化运营取得显著成效，如长城物业、彩生活、金科服务、金地物业、龙湖物业等企业管理面积的增加主要来自市场拓展。

最后，百强企业加强与优势企业的战略合作，并通过收并购和平台输出等方式，加快企业扩张速度。一方面，通过战略合作，借助企业丰富的市场资源打开社区服务的突破口。另一方面，百强企业通过收购快速获得优质市场资源，迅速提升目标城市市场份额，并实现企业间优势互补。2016年，百强企业收购物业服务企业共91家，收购物业管理面积 2.34亿平方米，占百强企业管理面积的4.29%。此外，随着移动互联网、云计算等新技术快速发展，百强企业物业服务平台日臻完善，平台输出扩张加速，平台服务面积不断扩大。

3.标准化服务奠定扩张基础，差异化战略探索特色服务之路

图7：百强企业物业管理标准创建和实施

服务标准化是物业服务企业实现有序扩张的重要基础，也是物业管理行业的未来趋势之一。百强企业不断创新服务模式，改善服务质量，建立标准化的物业服务流程，提升服务水准并降低经营成本，推动物业管理的标准化运作，为实现规模快速扩展奠定基础。如万科物业标准化管理体系对物业管理培训体系、质量监控指导体系、考评奖罚指导体系以及约束指导体系都做了详细的规定，保证了各个项目的服务质量；龙湖物业制定并发布《龙湖物业标准白皮书》，涵括人力资源、服务流

程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的两千多条标准，且这一标准逐年更新，并在全国范围应用。

随着物业管理行业的火热发展，基础物业服务的同质性特征加剧了企业间竞争，越来越多的物业服务企业采取差异化竞争战略，探索更贴近业主需求的特色服务，以特定领域服务优势谋求更多更好的市场资源。百强企业作为行业的领先者，已然踏上差异化发展的征程，根据城市发展阶段、不同业态特征、业主年龄阶段等需求差异，百强企业从高端服务、商业办公、养老、旅游、教育、健康、产业新城等多维度入手，制定差异化发展战略，打造特色服务品牌，提升物业服务附加值，抢占市场份额。如保利物业的居家养老服务、雅居乐物业的旅游地产物业、幸福基业物业的产业新城服务等差异化服务，形成企业独特的市场竞争优势。

表1：2016年部分百强企业差异化服务战略

二、经营绩效：强化基础服务扩规模，创新多种经营提效益

1.营业收入均值为6.28亿元，同比增长16.10%

图8：2015-2016年百强企业营业收入均值构成及变化

12

13

在物业管理行业进入深度整合、加速升级的大背景下，百强企业营收呈现多元化和立体化特点，基础物业服务继续担当创收主力，多种经营业务也步入上升通道。2016年，百强企业营收再创新高，全年实现营业收入均值达62783.58万元，同比增幅达16.10%。百强企业营业收入保持较快增长，主要是得益于管理规模的扩大和多种经营收入的增长：一方面，在基础物业服务领域，百强企业物业收费水平保持稳定，主要依靠加速拓展管理项目推动收入增长，2016年基础物业服务收入均值为51931.65万元，同比增长15.32%，业绩贡献度为82.72%，是百强企业营业收入的主要来源；另一方面，在巩固好主业的基础上，百强企业顺势而为、勇于创新，多种经营业务经过前期孵化培育后开花结果，2016年多种经营收入均值为10851.93万元，同比增长19.98%，业绩贡献度为17.28%，较2015年增加0.55个百分点。

图9：2016年百强企业分层级营业收入均值及增长率

百强企业各层级营业收入均值呈现强者恒强、越强越快的分化态势。2016年，TOP10、TOP11-30企业营业收入均值分别为31.40亿元、10.38亿元，分别是百强企业营收均值的5倍和1.65倍，同时TOP10、TOP11-30企业营收均值增长强劲，同比增速分别为41.58%、22.02%；TOP31-50、TOP51-100企业的营业收入均值分别为3.99亿元和2.46亿元，同比增速分别为1.49%和0.72%，增长相对迟缓。其中，TOP10企业紧抓行业上行机遇，快速扩充管理项目，充分发挥自身规模优势，着眼未来抢先布局新业务，综合实力和先发优势带动营收规模和增速遥遥领先。

基础服务领域，百强企业不断提升专业能力，服务业态不断细分，多业态均衡发展。2016年，百强企业住宅物业管理面积占物业管理总面积的73.21%，住宅物业服务费收入占百强企业基础物业服务费总收入的57.77%；商业物业面积占比为6.18%，收入占比为10.14%，办公物业面积占比为7.06%，收入占比为14.82%，公众物业面积占比为1.67%，收入占比为1.96%，产业园区物业面积占

14

比为5.38%，收入占比为4.75%，学校物业面积占比2.62%，收入占比为2.46%，医院物业面积占比为1.03%，收入占比为3.75%，其他类型物业面积占比为2.84%，收入占比为4.34%。

图10：2016年百强企业全国及不同城市级别平均物业服务费标准

2016年，百强企业管理项目平均物业服务费为4.25元/m 2

/月，与2015年基本持平。分业态来看，办公物业服务费最高，达到7.86元/m 2

/月，其次是商业物业服务费，为7.04元/m 2

/月，住宅物业服务费最低，为2.31元/m 2

/月，公众物业、产业园区物业、学校物业、医院物业和其他类型物业服务费分别为3.76元/m 2

/月、5.63元/m 2

/月、3.38元/m 2

/月、6.87元

/m 2

/月和5.99元/m 2

/月。分城市来看，一线城市的平均物业服务费为7.07元/m 2

/月，远高于二线城市（3.65元/m 2

/月）和三四线城市（3.59元/m 2

/月）；一线城市的各业态平均物业服务费均高于其他城市，二线城市除公众物业和学校物业外，其余业态平均物业服务费均高于三四线城市。

图11：2016年百强企业多种经营服务收入构成情况

平均物业服务费4.25

平均物业物业费7.07

平均物业服务费3.65

平均物业服务费3.59

15

多种经营领域，百强企业以基础服务为入口，发挥自身独特优势，提供社区服务、顾问咨询、工程服务及其他特色服务。2016年，百强企业以业主需求为原点，整合多方资源不断丰富社区服务，收入占比高达47.84%，其中社区空间运营和社区金融是百强企业开展社区服务的主阵地，占比分别为18.45%和9.78%。其次，百强企业凭借丰富的管理经验和先进的管理技术开展顾问咨询和工程服务业务，占比分别为20.36%、16.28%；此外，百强企业整合内外部资源开展其他多元服务，其他业务收入占比达到15.52%。

2.多种经营盈利能力凸显，利润占比提升至39.24%

图12：2015-2016年百强企业净利润构成及变化情况

百强企业净利润持续增长，多种经营净利润占比提升至近四成，基础物业服务净利润占比下降。2016年，百强企业净利润均值为4578.98万元，同比增长16.90%，其中，基础物业服务净利润均值为2782.07万元，同比增长3.05%，多种经营净利润均值为1796.91万元，同比大幅增长47.62%，增速远超基础物业服务。从盈利结构来看，2016年百强企业基础物业服务净利润占比为60.76%，是净利润的主要来源；多种经营净利润占比为39.24%，较2015年增加8.16个百分点，与营收构成对比，多种经营以17.28%的收入创造了近40%的利润，盈利能力凸显。近年来，百强企业抓住消费升级的机遇期，拥抱“互联网+”，不断创新求变，推出各项增值服务，挖掘社区“金矿”，重构物业服务企业的盈利模式，打开新的利润增长空间。

2699.67

2782.07

1217.261796.91

1000

200030004000

50002015年

2016年

单位：万元

基础物业服务净利润均值

多种经营净利润均值

31.08%

68.92%

39.24%

60.76%

16

百强企业各层级净利润均值与营业收入均值变化相似，层级分化明显。2016年，TOP10、TOP11-30企业利润均值分别为26656.28万元、7338.84万元，分别是百强企业营收均值的5.82倍和1.60倍，净利润增速分别为46.38%和23.10%；TOP31-50、TOP51-100

企业净利润分别为2847.37万元和1660.55万元，远低于百强企业净利润均值，增速相对缓慢，分别为1.83%和0.97%。其中，TOP10企业净利润均值和增速远超其他企业，同时其多种经营业务发展相对成熟，对净利润的贡献作用更加凸显。

图14：2015和2016年百强企业净利润率变化情况

百强企业多种经营业务的盈利能力高于基础物业服务，且多种经营净利润率呈现强势增长。2016年多种经营净利润率为16.56%，较2015年增长3.1个百分点，涨幅显著；而基础物业服务净利润率为5.36%，较2015年下降0.63个百分点。百强企业基础物业服务模式相对成熟，但受限于物业费调价困难和成本支出刚性，属于微利业务；社区服务等多元业务虽然前期投入较大，但渡过培育期后获利能力较高，从而以少博多，成为重要利润点。

46.38%

23.10%

1.83%

0.97%0%

10%

20%30%

40%50%0

6000

120001800024000

30000TOP10

TOP11-30TOP31-50TOP51-100

单位：万元

净利润均值

同比增长率

百强企业净利润均值4578.98万元

17

图15：2016年百强企业分层级平均净利润率

百强企业各层级平均净利润率呈现逐级递减态势。2016年，TOP10、TOP11-30、TOP31-50企业平均净利润率分别为9.23%、8.11%和7.79%，均高于百强企业平均净利润率7.29%；TOP51-100企业平均净利润率为6.72%，低于百强企业平均净利润率。TOP10企业规模效应凸显，营收规模的上升摊薄了总成本，从而提高了净利润率，经营效益更胜一筹。

3.管理提升和技术革新双管齐下，企业持续降本增效

图16：2015-2016年百强企业平均营业成本及营业成本率情况

百强企业2016年经营成本均值为49454.82万元，营业成本率为78.77%，同比下降1.19个百分点。这主要在于：一方面，百强企业推进以信息化、标准化为核心的管理提升，通过搭建信息化管理平台对客户关系管理、现场质量监督、成本管控等内部管理流程进行梳理和再造，优化服务流程，建立服务标准，提升管理效率；另一方面，深化以自动化、智能化为特征的技术革新，通过互联

百强企业平均净利润率7.29%

43239.94

49454.82

79.96%

78.77%

40%

55%70%85%

100%

15000

3000045000

60000

2015年2016年

单位：万元

平均经营成本

营业成本率

18

网的应用、智能设备的投入实现对设施设备实时监控、建筑和能源节能提升、基础管理自动化等，减低对劳动人手的依赖，压缩可替代性的人工成本。

图17：2015-2016年百强企业成本构成情况对比

从成本构成来看，2016年百强企业人员费用占比53.43%，较2015年降低3.36个百分点；物业共用部分共用设施设备日常运行和维护费用占比为10.25%，清洁卫生费和秩序维护费占比分别为9.03%和5.34%，较2015年均略有上升；办公费用、绿化养护费、物业共用部分设施设备及公众责任保险费用、其它费用占比分别为3.81%、2.69%、0.92%和14.55%。除人力成本外其他成本占比均有所上升，近年来百强企业使用更多的智能化设备，引入移动互联等新技术改造业务形态，在提升服务质量的同时降低基础服务对人力的大量占用，从而使人力成本比重显著下降。

图18：2015-2016年百强企业人均管理面积和人均产值情况

56.79%9.62%

8.38%

5.08%2.75%

2.45%1

3.92%53.43%10.25%

9.03%5.34%

3.81%

2.69%

14.55%

人员费用

物业共用部分共用设施设

备日常运行和维护费用清洁卫生费秩序维护费办公费用绿化养护费

物业共用部分共用设施设备及公众责任保险费用其它费用

内环：2015年外环：2016年

19

百强企业人均绩效不断提升，2016年人均产值为12.11万元，同比增长16.56%，人均管理面积为5256.56平方米，同比增长15.81%。对比来看，人均产值超过人均在管面积的上涨幅度，主要由于多种经营业务日益成熟，对收入的贡献度不断提高。

三、服务质量：专业专注打造高品质服务，匠心匠技实现资产保值增值

1. 秉持匠心精神，多举措提升服务能力

优质的服务是物业服务企业生存和发展的基础，也是提高客户黏度和满意度的重要保障。2016年，百强企业“尚匠心，事匠技”， 通过多种途径强化服务技能，增强服务意识，推动物业服务能力的稳步提升。技能竞赛是加快高技能人才培养的有效途径，也是提升职业素养的有力举措。百强企业积极参与行业技能竞赛和举办内部技能比赛，提高员工职业技能水平和物业服务品质。2016年，全国物业管理行业技能大赛吸引了包括百强企业员工在内的逾万名选手参加，在全国掀起了行业技能竞赛的热潮。

表2：部分百强企业员工培训案例

业务培训是提升企业服务质量的重要手段。2016年，百强企业通过培训，切实提高员工的工作能力，增强员工服务意识，提升员工服务能力，构建完善的服务体系，打造更有温度的服务，如中海物业开展“中海物业管家锤炼营”活动，通过多方位的体系培训，对物业管家从内到外进行锤炼与打造，提升服务能力。