(完整版)客户忠诚案例
乐购公司实施客户忠诚管理的成功
案例
一、乐购公司的基本介绍
乐购（Tesco）超市公司是英国最大的食品超市公司之一，该公司9 年前开始实施的忠诚计划― “俱乐部卡”( Clubcard ) ，帮助公司将市场份额从1995 年的16 ％上升到了2003 年的27 % ，成为英国最大的连锁超市集团。乐购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。
乐购“俱乐部卡”的设计者之一，伦敦Dunnhumby 市场咨询公司主席克莱夫（Clive Humby ）非常骄傲地说：“俱乐部卡的大部分会员都是在忠诚计划推出伊始就成为了我们的忠诚客户，井且从一而终，他们已经和我们保持了9 年的关系。”
二、实施策略
1、“俱乐部卡”绝不是折扣卡
克莱夫介绍道：“设计之初，‘俱乐部卡’计划就不仅仅将自己定位为简单的积分计划，而是乐购的营销战略，是乐购整合营销策略的基础。”在设计“俱乐部卡”时，乐购的营销人员注意到，很多积分计划章程非常繁琐，积分规则很复杂，消费者往往花很长时间也不明白具体积分方法。还有很多企业推出的忠诚计划奖励非常不实惠，看上去奖金数额很高，但是却很难兑换。这些情况造成了消费者根本不清楚自己的积分状态，也不热衷于累计和兑换，成为了忠诚计划的“死用户”。
（1）消费代金券
因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以从他们在乐购消费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6 个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17 ％左右的“客户自发使用率”。
（2）顾客数据库
在sainsbury 、Asda 等连锁超市也相继推出类似的累计积分计划以后，乐购并没有陷人和它们的价格战、加大客户返还奖励等误区之中。乐购通过客户在付款时出示“俱乐部卡”，掌握了大量翔实的客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的总量，主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。克莱夫说：“我敢说，乐购拥有英国最好、最准确的消费者数据库，我们知道有多少英国家庭每个星期花12 英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉，哪个家庭爱吃菠萝。”
在英国，有35 ％的家庭加人了乐购“俱乐部卡”计划。据统计，有400 万家庭每隔三个月就会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像过圣诞节一样疯狂采购一番。
（3）利基俱乐部
通过软件分析，乐购将这些客户划分成了十多个不同的“利基俱乐部”, 比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。一些本地的乐购连锁店甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。
目前，“利基俱乐部”已经成为一个个社区，大大提高了客户的情感转换成本（其中包括个人情感和品牌情感），成为乐购有效的竞争壁垒。
2、有效的成本控制
乐购要维持一个拥有1 000 万会员的俱乐部，而且是以现金返还为主要奖励方法，还要为不同“利基俱乐部”成员提供量身定做的促销活动，这其中的日常管理和营销沟通非常繁杂。如果不进行有效的成本控制，乐购肯定会陷人自己设计的成本泥潭中。
据乐购自己的统计，“俱乐部卡”每年返还给客户的折扣大约为15 亿英镑，9 年来共为此付出了10 亿英镑的代价。因此，乐购总结出了一整套成本控制方法。
（1）直邮信函代替电视广告
首先，乐购几乎从来不使用电视等大众媒介来推广“俱乐部卡”。克莱夫解释说：“乐购以前是电视媒体的主要广告商之一，但是后来我们通过调查发现，直接给客户寄信，信息到达率更高，更能引起消费者的注意。而且，很多消费者认为，定期收到一些大公司的沟通信件，让他们的社会地位有被抬高了的感觉。在英国这个有限的市场里，乐购的市场目标不可能是赢得更多的消费者，而是怎样增加单个消费者的价值，所以直接和消费者建立联系，既便宜又有效。”
如果有的“利基俱乐部”要进行一次“获得新客户”的营销活动时，他们往往会选择一两本这些细分市场经常阅读的杂志。然后花很低的广告费，在杂志中夹带“利基俱乐部”的促销信件。
（2）与供应商联手促销
为了更好地控制成本，乐购还经常和供应商联手促销，作为返还给消费者的奖励，把维系忠诚计划的成本转移到了供应商身上。
由于乐购这种按照消费者购买习惯细分市场的“利基俱乐部”数据库，内容真实详细，促销非常具有针对性，供应商十分愿意参加这样的促销活动，提高品牌知名度，加强与消费者的关系。与沃尔玛强迫供应商降价促销相比，供应商基本上都是自愿与乐购联手，实现了共赢。
（3）业务延伸：联名卡
1996 年开始，乐购不再满足于经营单纯的零售积分卡，而是把业务延伸到了金融服务领域，于当年6 月推出了“Clubcard Plus ”联名卡。
联名长一般是非金融界的赢利性公司与银行合作发行的信用卡，近年来被市场广泛接受，发展很快。较成功的先例有美国航空公司与花旗银行联名发行的Aadvantage 卡、AT & T 和美国运通公司联合发行的AT & T Univers al Card 等。在管理方式上，联名双方（或多方）签有详细的利润分成协议，可以利用公司的品牌和忠诚客户基数，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是一种极好的市场细分手法。
乐购的“Clubeard Plus ”推出时针对的是“俱乐部卡”会员中最忠诚、消费额度最高的那20 ％中产阶级家庭。克莱夫说：“在英国，消费者对于乐购的信任度大大超过了一般的金融服务公司。因此，与乐购联名推出信用卡是理所当然的。”
现在，不仅“Clubcard Plus ”信用卡在英国颇受欢迎，加03 年公司在“俱乐部卡”的基础上还推出了“乐购个人金融服务”和“乐购电信服务”等其他利润更高的衍生服务。推出不到一年，用户已经超过了50 万。正如乐购自己形容：“我们不仅用‘俱乐部卡’的积分来奖励消费者，还根据它的数据来决定企业的发展方向。”
三、总结
乐购采用的是与航空公司类似的“常旅客计划”，奖励经常到超市购物且达到一定量的消费者。在有选择的情况下，消费者倾向于选择自己持有“会员卡”的超市，以便获得各种奖励。这种积分计划在一定程度上可达到转换成本的效果，因为一旦消费者转换到另一家超市，以前的积分可能就被放弃或者被推迟兑现了，从而产生了转换成本。乐购超市正是因此类忠诚计划建立了企业的核心竞争力。
乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于：
．俱乐部卡积分简单，提供实在的优惠。
．建立数据库对客户进行分类，掌握客户详细的购买习惯．
．有效降低营销成本；
．关注客户特别需求，如推出“瘦身购物车”。
乐购赢得客户忠诚度的“杀手钢”就是利用细分的消费者数据来设立了乐购的“利基俱乐部”。在《乐购怎样赢得客户忠诚度？》一书中，“俱乐部卡”设计者介绍道：“乐购将超市中客户经常购买的商品分为50 个类别，每个类别和消费者的一种生活习惯和家庭特征相对应，如奶粉、尿片等类别代表年轻父母，水果、蔬菜类别代表健康的生活习惯。然后，通过收银员扫描每个客户购买的商品得到大量的统计数据。系统运行了六个月后，乐购的数据库成功地细分出了13 个‘利基俱乐部”，。
乐购赢得客户忠诚度的另一个重要原因是关注客户的特别需求，不断推出新的优惠和服务。例如，乐购为女性购物者和对健康很在意的消费者，特别推出了“瘦身购物车”。
这种推车装有设定阻力的装置，使用者可自主决定推车时的吃力程度，阻力越大，消耗的卡路里就越多。推车购物过程中，客户的手臂、腿部和腹部肌肉都会得到锻炼，相当于进行一定时间的慢跑或游泳而得到的锻炼。手推车上还装有仪器，可测量使用者的脉搏、推车速度与时间，并显示出推车者消耗的热量。乐购发言人称，这种“瘦身购物车”造价是普通推车的7 倍，但受到了目标群体的热烈欢迎。
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乐购公司实施客户忠诚管理的成功 案例 一、乐购公司的基本介绍 乐购（Tesco）超市公司是英国最大的食品超市公司之一，该公司9 年前开始实施的忠诚计划― “俱乐部卡”( Clubcard ) ，帮助公司将市场份额从1995 年的16 ％上升到了2003 年的27 % ，成为英国最大的连锁超市集团。乐购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。 乐购“俱乐部卡”的设计者之一，伦敦Dunnhumby 市场咨询公司主席克莱夫（Clive Humby ）非常骄傲地说：“俱乐部卡的大部分会员都是在忠诚计划推出伊始就成为了我们的忠诚客户，井且从一而终，他们已经和我们保持了9 年的关系。” 二、实施策略 1、“俱乐部卡”绝不是折扣卡 克莱夫介绍道：“设计之初，‘俱乐部卡’计划就不仅仅将自己定位为简单的积分计划，而是乐购的营销战略，是乐购整合营销策略的基础。”在设计“俱乐部卡”时，乐购的营销人员注意到，很多积分计划章程非常繁琐，积分规则很复杂，消费者往往花很长时间也不明白具体积分方法。还有很多企业推出的忠诚计划奖励非常不实惠，看上去奖金数额很高，但是却很难兑换。这些情况造成了消费者根本不清楚自己的积分状态，也不热衷于累计和兑换，成为了忠诚计划的“死用户”。 （1）消费代金券 因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以从他们在乐购消费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6 个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17 ％左右的“客户自发使用率”。 （2）顾客数据库 在sainsbury 、Asda 等连锁超市也相继推出类似的累计积分计划以后，乐购并没有陷人和它们的价格战、加大客户返还奖励等误区之中。乐购通过客户在付款时出示“俱乐部卡”，掌握了大量翔实的客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的总量，主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。克莱夫说：“我敢说，乐购拥有英国最好、最准确的消费者数据库，我们知道有多少英国家庭每个星期花12 英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉，哪个家庭爱吃菠萝。” 在英国，有35 ％的家庭加人了乐购“俱乐部卡”计划。据统计，有400 万家庭每隔三个月就会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像过圣诞节一样疯狂采购一番。 （3）利基俱乐部 通过软件分析，乐购将这些客户划分成了十多个不同的“利基俱乐部”, 比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。一些本地的乐购连锁店甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。
使客户忠诚案例
使客户忠诚案例---赛科斯集团 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 集团案例： 赛科斯企业集团(Sykes Enterprises, Incorporated)，创始于1977年，总部位于美国佛罗里达州的坦帕市，是纳斯达克上市公司(股票代码：SYKE)。截至2010年，赛科斯在全球26个国家和地区设立了90余家联络中心，共拥有50,000多名员工。 作为全球领先的提供客户关系管理(CRM)解决方案和客户联络服务的外包商，赛科斯致力于以专业的高品质服务为世界财富1000强中的众多知名企业提供一整套的客户关系管理解决方案。通过整合的通讯渠道，如电话、电邮、在线通讯、传真等，赛科斯为客户提供本地和离岸的30多种语言外包服务。服务领域涉及通信技术、高科技、个人消费品、金融服务、医疗及娱乐休闲等行业，支持区域遍及了世界五大洲的主要国家。 赛科斯于1999年进入中国，2000年在上海正式成立中国区总部。赛科斯中国以整合亚太区多语种外包客户联络中心为发展目标，为跨国企业在大中华地区、日本、韩国、澳大利亚、新西兰及东南亚等地区拓展其产品和服务。十多年来，赛科斯中国在实施跨国项目中，积累了成熟的经验，可提供近10种亚太区语言的客户关系管理支持，并且可以依托亚太区总部在菲律宾的资源支持，将客户的服务项目转移到成本更低的国家，为跨国客户提供灵活的、低成本的客户关系管理解决方案。赛科斯提供的CRM解决方案和服务，旨在帮助客户建立、维护、巩固并发展客户关系，促使客户可以保持商务事业的可持续发展。 赛科斯相信，要在当今激烈的市场竞争中脱颖而出就必须采取“任何你能做到的，我们都能做得更好”的市场策略。同样，这样的策略也让我们的直接企业客户的事业领先于其竞争对手。 赛科斯专业于提供系列化的客户关系管理解决方案，在为企业建立其品牌忠诚度的同时，帮助企业缩减运营成本、提高效率和收益。基于三十多年的研究和实践，赛科斯制定了一套服务技术知识和服务测试流程，即“科学化服务(Science of Service?)”。这套专著由专家团队编制而成，这些专家中的每个人都专注于研究一个特定的服务领域。 建立好客户关系服务标准，提供更好地贴近客户需求的服务。赛科斯把在为客户服务过程中积累的经验和知识注入到有序的科学化的训练中，从而不断提高服务质量，以求更成功地为企业获得客户。了解客户背景，基于客户需求，建立系列化的服务标准是客户服务的关键。 每个客户服务商都应该不断地提高客服质量，为自己的直接企业客户最大化提高其品牌忠诚度和市场占有率。赛科斯制定Science of Service?的出发点就在建立一套更好的关怀客户的方法。这不仅是一套原理学说，更是一套具有实践
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例有哪些？ 客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。 一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子,从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。 这座城市中的学校,每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生,无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。 这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外,还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。 这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬,这请柬也设计得相当精巧有趣,令人一看卡片就目眩神迷,哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上. 在她们所得的纪念品中,附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回,该公司管理thldl。org。cn员就把这些申请表一一加以登记装订,以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言,真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。 【客户关系管理案例点评】 国外的一项客户关系管理案例调查研究表明，一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。因此,企业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。但是，企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事.近年来，我国许多企业都已经意识到忠诚顾客与企业的经济效益有直接联系，但是大多数却并不清楚怎样才能获得忠诚顾客。从本客户关系管理案例中，或许我们可以得到一些启示： 客户关系管理案例启示一：“攻心为上，攻城为下" 孙子兵法说：“上兵伐谋”.“善用兵者，屈人之兵而非战也,拔人之城而非攻也”。未战而屈人之兵,未战而投人之城,正是“攻心为上”的形象说明. 日本这家公司的老板正是一位高明的“攻心为上”术的使用者。他牢牢抓住了那些即将毕业的女学生们的心理:脱掉学生制服之后，希望通过装扮和修饰自己能创造一个不同于以往的形象，能更漂亮、更出众，
客户忠诚
客户忠诚 【案例】 一个法国人到美国去旅行，她在一家皮鞋商店的入口看到一个牌子上写着：“超级特价，只需一折!”她在这些特价皮鞋中突然发现了一双漂亮的红色皮鞋，她拿起来看了看，皮鞋质量很好，而且是名牌，这双鞋她在别的地方已经看过好几次了，因为价格太贵而放弃了购买的愿望，现在这么便宜的事居然让她碰上了。 她于是急忙招呼工作人员过来，然后询问道：“这双鞋确实是7美元吗?”工作人员把鞋子拿了过去，说：“您稍等!”然后就回到服务台去了。 没过多久，工作人员又回来了，手里拿着那双红色的皮鞋对她说：“没错，这两只鞋的确是7美元。” “两只鞋?难道这不是一双鞋吗?”法国人问。 工作人员说：“在你决定购买之前，我一定要把真实情况告诉您。我们的服务宗旨是诚实守信。我们知道您的时间很宝贵，但还是希望您能听完我说的话。因为如果您回去后觉得不合适，再来找我们的话，更是浪费您的时间。我必须告诉您，这是两只鞋，皮质、尺码、款式都是相同的，只是颜色稍微有一些差别，您不仔细看是看不出来的。出现这样的情况，原因是以前的顾客弄错了，各拿了两双鞋的一只，所以这并不是一双鞋。我们每售出一双鞋，决不留任何隐患。如果您知道真相不想买了，我们也不会说什么。我们要做的只是诚实。” 这样真挚的话感动了法国人，知道真相后她反而更想买这两只鞋了。而且除了这两只鞋外，她还购买了另外两双鞋。周围都是卖鞋的商店，但她毫不犹豫地就在这一家商店里买了三双鞋。 不仅如此，以后每当她到美国出差的时候，都要抽空到这个商店里买几双鞋，而且从来不在其他的商店门口徘徊，都是直接来到这家商店。 （一）概念 客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，实际上是一种客户行为的持续性。 既有持续购买的热切愿望也会真正付诸实践进行重复购买。 【客户忠诚的相对概念】 在1995年的研究结果，99%的汽油购买者会同时购买几种品牌的汽油，有88%的消费者拥有多家百货商店的会员卡。 ——没有绝对忠诚的客户；需要对忠诚客户进行区分 二维度：重复购买程度；态度取向（觉得该企业比其他企业好） 双高——忠诚者 态度高重复低——潜在忠诚客户（阻碍其频繁购买因素）
忠诚营销案例
忠诚营销案例 篇一：顾客忠诚度案例分析 顾客忠诚度案例分析 如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 “不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的‘秘密”’。新航前总裁Joseph Pillay在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天的成就。 在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；201年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。 随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后春笋一样疯长，“人们不仅仅把新航和别的航空公司做对比，还会把新航和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。”为了在竞争中保持优势地位，新航成了世界上第一家引入国际烹饪顾问团(SIA International Culinary Panel，P)和品酒师的航空公司，该顾问每年为新航提供4次食谱和酒单。硬件只是基础，软件才是真功夫。
Guinness 客户忠诚度营销案例
Guinness 客户忠诚度营销案例摘要 Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一，其产品畅销世界50多个国家。即便如此在中国香港Guinness也面临着一些市场咨询题：竞争猛烈，高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击；市场业绩呈下滑趋势。Guiness感受到客户在流失，然而不明白谁是自己的客户，谁流失了。因此如何吸引新客户，保留老客户，提升销售业绩成了一个关键的课题。Surfgold 帮Guinness实施了客户忠诚度解决方案，成功的解决了Guinness所面临的咨询题。 Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是爱尔兰最畅销的啤酒，几乎在爱尔兰全国各地都能够看到Guinness的招牌，它被称作是“爱尔兰的啤酒之魂”。Guinness健力士黑啤在世界上50多个国家销售，同时占据全球80%的市场份额。 然而Guinness在中国香港市场面临着如下咨询题： 1、竞争愈发猛烈，高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击。 2、市场业绩呈下滑趋势。 3、Guiness感受到客户在流失，然而不明白谁是自己的客户，谁流失了。 4、Guiness在摸索：该如何保持住已有客户？ SurfGold中国，充分分析了Guinness的业务和所面临的咨询题，为其设计了客户忠诚度解决方案——抓取分析客户信息，提升客户忠诚度 Guinness客户忠诚度解决方案的目标是： 1、获得Guinness的客户信息，并进行细致的客户细分 2、建立科学系统的客户沟通方案 3、降低客户流失，并提升客户的人均消费额 Guinness客户忠诚度解决方案的实施：
营销案例客户忠诚度营销案例
{营销案例}客户忠诚度营销案例客户忠诚度营销案例：星巴克（Starbucks） 一、背景介绍 星巴克是全球知名的咖啡连锁品牌，以其高品质的咖啡、舒适的消费环境和独特的品牌文化而广受消费者喜爱。随着市场竞争的加剧，星巴克意识到提高客户忠诚度对于其持续发展和竞争优势的重要性。因此，星巴克采取了一系列客户忠诚度营销策略。 二、案例分析 1.建立会员体系 星巴克建立了会员体系，为消费者提供积分、优惠券等奖励。会员可以通过消费累积积分，兑换免费咖啡、甜点等福利。这种会员制度不仅增加了消费者的购买频次和消费金额，还提高了客户对品牌的忠诚度。 2.社交媒体营销 星巴克充分利用社交媒体平台，与消费者进行互动。例如，在Facebook、Twitter等平台上，星巴克会发布新品推荐、促销活动等信息，与消费者进行互动。此外，消费者可以在社交媒体上分享自己的星巴克体验，这有助于增加品牌的曝光度和口碑效应。 3.移动应用推广 星巴克开发了移动应用，消费者可以通过应用订购咖啡、查询余额和积分等信息。此外，应用还提供了地图功能，帮助消费者查找附近的星巴克店铺。这种便捷的服务提高了消费者的忠诚度。 4.社区建设 星巴克注重社区建设，通过举办公益活动、为社区提供免费Wi-Fi等方式，加强与消费者的联系。这种做法有助于提高消费者对品牌的认同感和忠诚度。 三、总结与启示
星巴克的客户忠诚度营销策略包括建立会员体系、社交媒体营销、移动应用推广和社区建设等方面。这些策略的成功实施，提高了消费者的忠诚度和对品牌的认同感，为星巴克的持续发展奠定了坚实的基础。我们可以从星巴克案例中得到以下启示： 1.建立会员体系是提高客户忠诚度的有效手段。通过为消费者提供积分、优惠 券等奖励，增加消费者的购买频次和消费金额，提高客户对品牌的忠诚度。 2.充分利用社交媒体平台与消费者进行互动。发布新品推荐、促销活动等信 息，增加品牌的曝光度和口碑效应；同时，鼓励消费者分享自己的品牌体 验，提高品牌的美誉度。 3.开发移动应用提供便捷服务。移动应用可以帮助消费者订购商品、查询余额 和积分等信息，提高消费者的忠诚度。同时，应用还提供了地图功能，帮助消费者查找附近的店铺，进一步提高了消费者的忠诚度。 4.注重社区建设。通过举办公益活动、为社区提供免费Wi-Fi等方式，加强与 消费者的联系，提高消费者对品牌的认同感和忠诚度。 总之，提高客户忠诚度对于企业的持续发展和竞争优势至关重要。星巴克的客户忠诚度营销策略为我们提供了有益的借鉴和启示。企业应该根据自身实际情况制定相应的营销策略，以提高客户的忠诚度和对品牌的认同感。
客户忠诚计划案例
客户忠诚计划案例 客户忠诚计划案例 篇一： 客户忠诚案例乐购公司实施客户忠诚管理的成功案例 一、乐购公司的基本介绍乐购（Tesc）超市公司是英国最大的食品超市公司之一，该公司9 年前开始实施的忠诚计划―“俱乐部卡”( Clubcard ) ，帮助公司将市场份额从1995 年的16 ％上升到了201X 年的27 % ，成为英国最大的连锁超市集团。乐购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。乐购“俱乐部卡”的设计者之一，伦敦Dunnhumby 市场咨询公司主席克莱夫（Clive Humby ）非常骄傲地说： “俱乐部卡的大部分会员都是在忠诚计划推出伊始就成为了我们的忠诚客户，井且从一而终，他们已经和我们保持了9 年的关系。” 二、实施策略 1、“俱乐部卡”绝不是折扣卡克莱夫介绍道： “设计之初，?俱乐部卡?计划就不仅仅将自己定位为简单的积分计划，而是乐购的营销战略，是乐购整合营销策略的基础。”在设计“俱乐部卡”时，乐购的营销人员注意到，很多积分计划章程非常繁琐，积分规则很复杂，消费者往往花很长时间也不明白具体积分方法。还有很多企业推出的忠诚计划奖励非常不实惠，看上去奖金数额很高，但是却很难兑换。这些情况造成了消费者根本不清楚自己的积分状态，也不热衷于累计和兑换，成为了忠诚计划的“死用户”。
（1）消费代金券因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以从他们在乐购消费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6 个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17 ％左右的“客户自发使用率”。 （2）顾客数据库在sainsbury 、Asda 等连锁超市也相继推出类似的累计积分计划以后，乐购并没有陷人和它们的价格战、加大客户返还奖励等误区之中。乐购通过客户在付款时出示“俱乐部卡”，掌握了大量翔实的客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的总量，主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。克莱夫说： “我敢说，乐购拥有英国最好、最准确的消费者数据库，我们知道有多少英国家庭每个星期花12 英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉，哪个家庭爱吃菠萝。”在英国，有35 ％的家庭加人了乐购“俱乐部卡”计划。据统计，有400 万家庭每隔三个月就会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像过圣诞节一样疯狂采购一番。 （3）利基俱乐部通过软件分析，乐购将这些客户划分成了十多个不同的“利基俱乐部”, 比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。一些本地的乐购连锁店甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。目前，“利基俱乐部”已经成为一个个社区，大大提高了客户的情感转换成本（其中包括个人情感和品牌情感），成为乐购有效的竞争壁垒。 2、有效的成本控制乐购要维持一个拥有1 000 万会员的俱乐部，而且是以现金返还为主要奖励方法，还要为不同“利基俱乐部”成员提供量身定做的促销活动，这其中的日常管理和营销沟通非常繁杂。如果不进行有效的成本控制，乐购肯定会陷人自己设计的成本泥潭
顾客忠诚案例
顾客忠诚案例 顾客忠诚是企业发展中非常重要的一环，它直接关系到企业的长期发展和生存。而要提高顾客忠诚度，就需要不断地改进和完善服务，满足顾客的需求，建立起良好的关系。下面，我们就来看一些成功的顾客忠诚案例，从中学习他们的成功经验。 首先，我们来看亚马逊公司。亚马逊作为全球最大的电子商务公司之一，一直 以来都以其良好的顾客服务而著称。亚马逊通过建立完善的售后服务体系，及时解决顾客的问题，提供便捷的退换货服务，赢得了大量顾客的信赖和支持。同时，亚马逊还通过个性化推荐系统，为顾客提供个性化的购物体验，从而增强了顾客的忠诚度。 其次，苹果公司也是一个成功的顾客忠诚案例。苹果公司以其独特的产品设计 和卓越的用户体验而闻名于世。苹果公司不断推出创新的产品，满足顾客对高品质科技产品的需求。与此同时，苹果公司还通过建立完善的社区和用户反馈系统，积极倾听顾客的意见和建议，不断改进产品和服务，赢得了大量忠诚的顾客。 另外，星巴克也是一个成功的顾客忠诚案例。星巴克以其舒适的环境、优质的 咖啡和个性化的服务而深受顾客喜爱。星巴克通过建立会员制度，为顾客提供积分和优惠券等福利，吸引顾客不断消费，并在消费过程中不断积累忠诚度。同时，星巴克还通过社交媒体和线下活动，与顾客建立起良好的互动关系，增强了顾客的归属感和忠诚度。 通过以上案例，我们可以看到，要提高顾客忠诚度，关键在于不断改进和完善 产品和服务，满足顾客的需求，建立良好的关系。同时，还需要通过个性化的服务和福利，吸引顾客并增强其忠诚度。综上所述，企业要想在竞争激烈的市场中立于不败之地，就必须重视顾客忠诚度的建立和维护，不断提升自身的竞争力和服务水平。只有这样，企业才能赢得更多的市场份额，实现长期稳定的发展。
客户关系维护的成功案例分享
客户关系维护的成功案例分享 2023年，客户关系维护正在成为越来越多企业竞争力提升的关键。如今，优秀的客户关系技巧和策略，已经成为企业经营成功的必备要素之一。在这篇文章中，我们将分享一些成功案例，告诉您如何建立并维护优质的客户关系。 成功案例一：汽车制造企业 这家企业是一家汽车制造商，它的日常业务涉及销售汽车和汽车零配件。为了扩大销售渠道和提高产品质量，该企业决定拓展全球市场，并着重加强与客户之间的互动。他们采用的一些策略包括： 1.提供优质售后服务：在购车后，为客户提供良好的售后服务，包括定期保养、车辆维护和故障处理等。 2.建立高效的客户服务中心：该企业建立了一个24小时客户服务中心，可以随时接受客户的咨询和建议。 3.定期更新汽车信息：该企业定期更新汽车信息并发送给客户，以便及时了解其产品变化和发展动态。 这些措施使该企业成功地扩大了全球市场份额，并增加了客户忠诚度。 成功案例二：电子商务平台 这家企业是一家电子商务平台，它主要从事网络购物业务。该平台快速的成长导致客户数量急剧增加。针对这一点，该企业着重实施以下措施： 1.设立专业的客户服务团队：该企业设立了专业的客户服务团队，能够快速解决客户提出的任何问题。
2.开展个性化服务：该企业根据客户订单历史和浏览数据，推荐相关产品，并提供个性化服务。 3.优化用户体验：改善平台的用户体验，提高用户粘性，这包括缩短加载时间、规范网站操作等。 这些措施对于该企业是非常成功的，它成为了一个受欢迎的网络购物平台。 成功案例三：移动通信服务提供商 这家企业是一家移动通信服务提供商，它的目标客户是不同年龄，文化背景和职业的一群广泛的消费群体。为了满足不同客户需求，该企业采用了以下策略： 1.提供多元化服务：该企业提供多种服务，包括数据、语音、短信、宽带等，并针对不同客户提供不同的服务。 2.购买行为数据分析：为了更好地了解客户需求，该企业收集并分析客户的购买行为和市场数据，以便更好地为客户提供服务。 3.建立忠诚度计划：该企业建立了忠诚度计划，为客户提供优惠和奖励，以便促进客户忠诚度。 随着这些措施的实施，该企业的客户保留率和忠诚度得到了很大的提高，客户对该企业的满意度也明显提高。 结论 以上成功案例中，所有企业都采用了为客户提供高质量和贴心服务的策略来建立长期优秀的客户关系。由此可见，客户关系维护对于一个企业的发展至关重要。2023年，企业应该进一步关注客户需求，寻找更多的方式加强与客户之间的联系，以实现更高的客户忠诚度和竞争力。
银行保证客户忠诚度正面案例
银行保证客户忠诚度正面案例 1.引言 银行业作为金融行业的重要组成部分，在经济运行中扮演着至关重要的角色。而客户忠诚度则是银行业发展中非常重要的一个指标，它关乎着银行的稳定发展和长期竞争力。在这篇文章中，我们将探讨银行如何通过正面案例来保证客户忠诚度，为大家带来有价值的思考和启示。 2.理解客户忠诚度 客户忠诚度是指客户对于特定品牌或服务提供商的忠诚程度。在银行业中，客户忠诚度不仅仅意味着客户的满意度，更重要的是客户对银行的信任度和持续偏好度。银行需要通过不断的努力和创新来保证客户的忠诚度，从而确保长期稳定的发展。 3.正面案例：招商银行的积分系统 招商银行作为我国领先的商业银行之一，其积分系统被认为是行业内的正面案例。通过信用卡和借记卡的消费，客户可以获得相应的积分，积分可以在招商银行的积分商城中兑换商品或服务。这一系统不仅鼓励客户增加消费，还增加了客户对招商银行的粘性和忠诚度。这种正面案例在提高客户忠诚度的也带动了银行业务的发展，为银行带来了可观的效益。
4.正面案例：建设银行的智慧柜员机 建设银行在智慧柜员机方面也取得了一些成功的经验。智慧柜员机不仅具备普通柜员机的业务办理功能，还具备人脸识别、语音识别和智能沟通等功能。客户在使用智慧柜员机时可以更加便捷和智能地进行业务办理，从而提升了客户体验和满意度。这种创新性的举措使建设银行在客户中树立了良好的形象，提高了客户对银行的依赖和忠诚度。 5.总结与思考 通过以上两个正面案例的分析，我们不难发现，银行通过创新和改进，能够有效提升客户忠诚度。在竞争激烈的银行业市场中，如何保证客户的忠诚度是银行亟需解决的问题。通过建立积分系统、推行智慧柜员机等方式，银行可以赢得客户的信任和忠诚，从而实现良性发展。银行在运营过程中需要不断地进行创新和改进，提升服务质量，以确保客户忠诚度，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。 6.个人观点 作为一名从事金融行业的资深撰稿人，我深知银行保持客户忠诚度的重要性。通过撰写本文，我希望可以给大家带来一些关于客户忠诚度的正面案例，并为银行业的发展提供一些启示和思考。我坚信，在未来的发展中，银行会通过更多的创新和改进来保持客户忠诚度，进而取得更大的发展和成功。
客户忠诚计划案例共3篇
客户忠诚计划案例_共3篇 第1篇：客户忠诚计划案例 美国西北大学凯洛格商学院教授、整合营销创始人唐舒尔兹(Don S chultz)曾预言：零售商未来的成功模式只有两种，一种是沃尔玛模式，即通过提高供应链效率，挤压上下游成本，以价格和地理位置作为主要竞争力；另一种是德士高模式，即通过对顾客的了解和良好的顾客关系，将顾客忠诚计划作为企业的核心竞争力。没有任何中间路线。 德士高超市连锁集团(Tes co)9年前开始实施的忠诚计划俱乐部卡(Clubca rd)，帮助公司将市场份额从xx年的16%上升到了2xxx年的27%，成为了英国最大的连锁超市集团。德士高的俱乐部卡被很多海外商业媒体评价为最善于使用顾客数据库的忠诚计划和最健康、最有价值的忠诚计划。 在英国，有35%的家庭加入了俱乐部卡，注册会员达到了1300多万。据统计，有400万家庭每隔三个月就会查看一次他们的俱乐部卡积分，然后冲到超市，像过圣诞节一样的疯狂采购一番。 德士高俱乐部卡的设计者之一，伦敦Dunnhumby市场咨询公司主席Clive Humby非常骄傲的说：俱乐部卡的大部分会员都是在忠诚计划推出伊始就成为了我们的忠诚顾客，并且从一而终，他们已经和我们保持了9年的关系。第2篇：客户忠诚计划案例 美国有一家非常知名的做零售的企业，叫做青山农场的商店，它是非常出名的做客户忠诚度的大卖场。它在90年代的时候推出过一个特
殊的忠诚度计划，你来我们这里消费的时候，你会有一张会员卡，可以积攒你整个消费的数量。你需要和商店签订一个合同，青山农场可以帮助你把积攒的分数赠送给你喜欢的一个教堂，通过这个教堂去做很多的慈善活动。这样就引导了客人从原来关注钱到关注社会公益、关注情感的一个转移。它使它的客户感觉到一种尊荣，而在这里买东西，我的确除了能享受到好的服务、优质的产品、低廉的价格以外，我还能给别人带来好处。这是一个乐善好施的计划，这个计划做了大概几个月之后，当时积累的赠送给各个教堂的金额数量已经超过了25万美金。这样一个忠诚度的计划不但能体现出这个企业的文化，也能体现客户的慈悲心。第3篇：客户忠诚计划案例 xx万科(资讯行情论坛)地产客户俱乐部，简称万客会，成立六年来，已在16个城市扎根，会员总数达80000名。 在房地产行业顾客重复购买率很低的情况下，万客会却表现出了强大的功力，如在xx四季花城销售后期，老业主推荐成交率占50%以上，而这些老业主基本上都是万客会的成员。 万科每一次新楼盘的开盘销售人气都很旺，这些人不一定买楼，但对项目的销售却起到很好的宣传和促进作用。这一点万客会功不可没，通过会刊、网页、活动邀请函等，万客会以多种方式和会员保持联络，会员发现感兴趣的信息，就会主动关注，前往参加活动。 这种无形的影响既反映在人数的增长上，也反映在会员结构上。万客会的会员并不仅仅是万科业主，这与别的发展商组织的会员俱乐部不一样，万科业主仅占50%~60%，其余都是对万科感兴趣的人士或单位
从客户满意到客户忠诚-客户忠诚,销售案例_1.doc
从客户满意到客户忠诚-客户忠诚,销售案例 从客户满意到客户忠诚《培训》虞莹 在服务越来越趋于同质化的今天，差异化的服务对市场的延伸和渗透起着重要的作用。企业只有以“打造自己特色的服务品牌”为目标，才能真正提高企业竞争力和抗风险能力。当客户服务为企业的策略服务的时候，也就是创造“以销售为导向的客户服务”的时候，我们才能把服务手段的作用发挥到极致，获得真正的成功。 案例A： 著名的迪斯尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道，它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。无论节假日，迪斯尼往往都会人满为患，排队就成了一个大的问题。迪斯尼为此设计了一个等候牌，放置在通道口，上面显示了如果你从此开始排队，大约还需要多少时间。这项设施可以方便那些顾客自由选择等候时间相
对较少的，同时可以减少排队人员的心理焦躁感。但奥秘还不仅止于此，当终于轮到你的时候，你会惊喜地发现，你实际排队的时间比电子等候牌提示要少了十分钟左右。其实，这是迪斯尼的一个巧妙的设计。目的就在“做到的比承诺的多一点”，让客户感受到额外的惊喜和收获。 案例B： 美国制造业是最早开展顾客满意程度调查的行业，通过不断努力一直致力提高顾客满意程度。现在，美国汽车制造厂的顾客满意率都超过90％，但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30％至40％。这使很多企业管理人员产生了疑惑，如果提高顾客满意程度，无助于培育顾客忠诚感，追求顾客满意又有何用? 公司发现，当客户满意度超过50%以后则到达无所谓区域的部分，这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性。而在评分表上打5分(完全满意)的顾客在调查之后未来再次购买率是打4分(满意)的顾客的6倍。这意味着在高度竞争的商业社会中，只有满意度非常高的客户才会成为忠实客户。这个部分的客户会经
Tesco客户忠诚计划案例
Tesco客户忠诚计划案例 Tesco客户忠诚计划是英国最著名的电子商务计划，该计 划于1995年由英国最大的零售商Tesco超市推出，该计划当时旨在帮助客户更好地管理自己的购买行为，并从中受益。如今，Tesco客户忠诚计划已经演变成一个全方位的忠诚计划，不仅 包括积分计划和优惠券，还包括个性化的推荐和专门的服务。 Tesco客户忠诚计划的原理非常简单，客户可以通过购买Extra Card，获得Clubcard点数，这些点数可以在特定的Tesco 超市中使用，也可以交换成现金支票或特定的商品。该计划迫使客户将捆绑特定的卡和账户，并鼓励他们在Tesco超市购物 获得更多的卡点回馈。注册Extra Card免费且无须购买最低额度。 此外，Tesco客户忠诚计划还提供了忠诚度排名，该排名 通过购买的数量和额度来判定，排名越高的客户将获得更高的积分回报。Tesco超市还运营着自己的在线购物平台，客户可 以通过访问该网站来参加促销活动和获得更多的积分回报。 尽管Tesco客户忠诚计划一直被认为是一项成功的电子商 务计划，但该计划也存在一些缺陷。首先，Tesco客户忠诚计 划只适用于特定的Tesco超市，在某些地区，客户可能无法使 用这项积分计划。此外，一些客户认为该计划支付的返利过低，无法满足其购物要求。但是，尽管Tesco客户忠诚计划存在这 些问题，但该计划一直在不断改善和创新。
为了进一步增加该计划的吸引力，Tesco超市采取了许多策略。首先，Tesco超市采用了用户数据分析，该分析可以帮助Tesco忠诚计划更好地了解其客户需求，并提供个性化的购物建议。此外，Tesco超市还推出了许多特殊活动，如每周折扣和购物节，以吸引更多的客户使用Tesco客户忠诚计划。最近，Tesco超市还与一些合作伙伴合作，推出了额外的优惠券和返利计划，以吸引更多的客户使用赛高卡。 总之，Tesco客户忠诚计划是一项成功的电子商务计划，从成立至今已经吸引了数百万的客户。尽管该计划存在一些问题，但Tesco超市一直在努力改善和创新。预计，在未来的几年中，Tesco客户忠诚计划将继续扩大，并成为更多客户的首选积分计划。
优秀客户服务案例
优秀客户服务案例 【篇一：优秀客户服务案例】 企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发 展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服 务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为 顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不 断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节， 塑造和合玉器高端服务品牌形象。 服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40 多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一 位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一 看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量 开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音 乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小 时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里 买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》 的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常 感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 服务案例二：“用户永远是对的”， 98 年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调， 买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看 了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98 年夏天，一天卖出去的空调 超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第 三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老 太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还 吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老 太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户 感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。