福特公司SWOT分析 中山大学吴柏林教授 研究生“品牌管理”绝密资料

-- 外部战略环境分析案例(S.W.O.T)

主要包括竞争分析和环境的监测与预测。首先从总体上说明汽车工业的竞争状况,然后说明汽车工业中六家主要公司对竞争的反应;在外部条件的基础上,得出福特公司的优势(Strengths)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)和威胁(Threats)(SWOT)的分析。

一、行业竞争主要力量

在竞争对手、新加入者的威胁、供应商和顾客的讨价还价能力及替代品的威胁之中,这些控制行业竞争的主要力量在于争取有利位置。

1.在竞争对手中争取有利位置

下列几家公司构成了行业的主要竞争对手:

三家主要的美国大公司——福特(Ford)、通用汽车公司(GM)、克莱斯勒公司(Chrysler)和三家主要的日本公司——本田(Honda)、丰田(Toyota)、尼桑(Nissan)。

(1)在20世纪80年代后期和90年代初期汽车工业增长较为缓慢,人们采用折扣和其他的优惠政策以刺激消费增长。

(2)日本公司以更加质优价廉的产品吸引了许多美国顾客。

(3)与美国三大汽车公司相比较而言,日本的汽车公司使用了高技术从而控制了成本。然而,美国三大汽车公司却在生产系统的现代化方面进行了大量投资,并与外国公司合作以使公司变得更有效率。例如,福特与马自达合资生产Probe;克莱斯勒与法国雷诺公司合资生产微型车;克莱斯勒与现代公司将生产一种新型的中型车。

(4)美国公司正采取措施收购以国外为基地的小公司,以使产品线更加多样化,并且利用小公司的独立精神和创造力。

(5)日本公司正在大量投资美国工厂以避开进口限制;欧洲的公司也在做类似的事情,来避开在1992年欧共体形成一个真正的共同市场后那些新的严厉的贸易制度。

2.新加入者的威胁

(1)此时,规模经济限制了任何主要竞争者加入汽车工业。

(2)汽车生产的资金要求极大地增长,使得新进入市场的可能性越来越小。机器人和其他自动化技术的发展有望控制成本。然而,开发和实施这些自动化技术需要巨大的先期项目成本、研究和开发成本以及高精尖的技术人才。

(3)政府对尾气排放及油耗的政策将进一步限制新加入者进入市场的威胁,1990年美国车的平均经济油耗为27.5英里/加仑。

3.供应商的讨价还价能力单一供货来源和制造系统中用户与供应商的合作关系保持着增强趋势。

(1)日本、美国和欧洲的主要的汽车零部件供应商纷纷开始在其他国家建厂。

(2)与供应商订立长期合同变得越来越普遍。

(3)通用汽车公司和它的两家主要的资本设备供应商签定了无限期的长期协议。

(4)克莱斯勒公司和几家主要的工具生产公司已经订立了五年的合同。

4.客户的讨价还价能力下列趋势要归因于激烈的竞争、滞销和随之而来的较高存货水平:

(1)为了吸引客户,各厂商竞相降价并给与折扣。

(2)客户在相当程度上可以对售价、担保及其他服务项目进行讨价还价。

(3)公司管理者逐渐采用服务等级来衡量销售绩效,这些等级常常用来决定经销授权的机会、获得广告基金和其他经济优惠的标准。

5.替代产品或服务的威胁

(1)主要的大公司不能像小的专业汽车公司那样提供一个合适的细分市场。

(2)大城市居民面对日益增长的购车、保险、停车和维修费用等,纷纷转向使用公共交通工具。

近十年来汽车工业竞争越来越激烈,日本公司打入美国市场促使美国三大汽车公司重新评价他们的营销策略,以及在行业中的地位。结果,美国和日本公司都努力使得在工艺上更具竞争力,这种竞争力将使产品低成本、高质量。美国三大公司与主要外国竞争者以物美价廉的产品争夺市场份额的竞争中将继续使消费者受益。

二、竞争反应概况

根据表2-5中的数据,表2-6汇总了福特、通用、克莱斯勒、丰田、本田和尼桑等六大汽车公司的竞争反应情况。

三、环境监测与预测

1.经济环境

影响汽车工业和福特汽车公司成长的几个经济因素有利率、汽油价格的上涨、美元的价值和美国总体的经济大环境。

为了预测经济的变化,福特公司的经济学家和其他的经济分析人士分析了许多经济变量或“主要的指标”,其中一些指标包括批发和消费价格指数、耐用品订货量、消费者负债量、GNP增长、利率。通常这些变量在复杂的经济预测模型中总是因变量来模拟经济以及准确地预测经济趋势。

福特公司主要的几个经济学家预测1990年经济以1.5%的速度缓慢增长,头半年的状况是通货膨胀和失业率上升,利率下降,美元相对疲软。从长期看,汽油价格预计将持续上涨,生产费用将用于保证安全性、控制污染和油耗上。

在北美装配的日本轿车的数量将很快达到每年200万辆,将会出现供大于求,这可能威胁美国汽车市场的价格结构并且给美国市场上各商家的收益带来负面影响。

尽管多数经济学家认为美国经济将有下降的趋势,但对经济的衰退前景以及何时可能发生衰退意见不一。美国商业部预言新车的销售量在1990年将下降1.3%,但此后将逐年增长,直到1994年。

2.政治环境

对汽车制造商们来说,20世纪90年代将标志着一个日益增加的政府管制制度和环境上的压力的新纪元,促使他们提高燃料效率、安全标准和污染控制水平。净化空气的要求、全球变暖及新油耗标准的出台都将给福特公司的新产品计划蒙上阴影。所以一些分析家曾预言,到2000年时油耗标准会达到40~50英里/加仑。

然而,全球还将会有更大的变化发生,如人们所期望的1992年欧洲经济统一、东欧巨变、前苏联经济的发展及中国市场经济的巨大潜力。在欧洲和澳大利亚,福特公司有着巨大的市场潜力,销售网遍布大陆,并且在英国、德国、比利时和西班牙都有组装厂。为准备在欧洲1992年以后的发展,公司在90年代初收购了英国的美洲豹股份有限公司,并有意在瑞典的Saab汽车公司中获得一部分股份。

六大汽车制造商的竞争反应总览

福特公司还拥有日本马自达汽车公司25%的股份,随着汽车工业变成真正的国际行业,福特公司还将在国外寻求合资伙伴。

东欧政治上的变化可能打开了一个巨大的、未开发的汽车市场,劳动力市场也很有利,贸易、投资和销售的机会将会改进。然而仍有极少一部分人认为事情不会发展那么快,因为政治局势还不稳定,而且基础设施不完善和缺少通货也是问题。但美国、欧洲和日本的公司已在筹划和东欧及前苏联的官员谈判,意图分享市场份额。

在中国,汽车工业发展的前景不是很明朗,福特公司在中国这种情况下并未采取任何明显的行动。通用汽车公司放弃了其在中国与富士汽车公司建立合资企业的计划。多数分析家始终认为中国市场中很多行业是有利可图的,但由于中国经济还不够发达,所以汽车工业的获利可能会更慢些。

3.社会环境

20世纪90年代的社会和经济趋势研究表明,汽车工业总会有大量的购买者,他们有购买的倾向,并有购买新车的财力,其中三种人群对汽车工业来说具有特殊的意义,他们分别是人口快速增长时期出生的人群、妇女和老人。

个人SWOT分析

个人SWOT分析 个人SWOT分析 个人自身优势与实力(Strength) 本人性格上,乐于助人,富有责任心,答应要完成的事情一定做到。做事认真,言行得体,安分守己,性格安静。喜欢思考问题并且善于分析。 有百折不挠、坚持不懈的良好性格品质,在遇到困难时能够勇于承担责任,有很强的心里承受能力;喜欢学习,尤其是积极向他人学习、向别人借鉴间接经验的习惯;有很强的中长期观察事物的能力,眼光能够放的比较远,而不拘泥于眼前,有很强的判断力;有一种吃苦耐劳的精神,能够在苦中做乐,在困难里看到希望,并努力做下去的坚强意志;看人看发展趋势而非仅仅着眼于现状;喜欢思考、钻研问题,兴趣较广泛,在多方面都有所了解,知识面相对较宽;有一定的文字写作能力,对中国传统文化有较多的了解,受中国传统文化熏陶,有大作风、大气魄;喜欢接受新事物、新思想,具有很好的嫁接新事物、新思想的能力;有较强的思辩能力,能够辨证地去看待问题。 二、本人的缺点与劣势(Weakness) 因为性格偏于内向,所以做事情不够果断,经常犹豫不决,但只要做决定就要考虑很全面的东西,所以优劣参半。且从小就在大众面前不够放的开,不够热情大方,不喜欢人多的地方。不喜欢和自己不喜欢的人相处,交际能力有一定的问题。后果就是从来不会积极的参加学校的活动,在校期间不会有效的利用学校的资源,图书馆很少去,并且不会主动去学习(很重要的一点)每年的寒暑假基本废掉,不会用来学习浪费掉大把时间。写作能力差,语言表达能力不够简洁和流畅,说话有一点罗嗦。对自己的生活不太注意,不注重个人穿戴和一些生活细节问题,造成好多人不愿意接触自己,从而失去很多交往机会;思想丰富而行动力不足,往往行动跟不上思想,从而无法让自己的想法发挥作用;不能立足现实,想法往往过高于现实,从而失去现实里的好多机会,也就是不能活在当下,对现实的机会把握不够;在与他人交往中,过分尊重对方,反而容易让对方不把自己当回事,另外,有时过于矜持、放不开,不能快速融入新的交往团体;不会合理拒绝,有些不合理的帮助会给自己带来很多麻烦和不便;不善于处理跟领导的关系,不能平等对待,从而表现出较紧张的氛围,由于紧张而不能正常的思考问题,在领导在场时容易手足无措,出现一些平时不会出的问题,给领导留下不好的印象;由于知识博和兴趣广泛,容易分散精力,结果一头也没有做好,有个关系不错的大学同学曾经告诉我说:这辈子我如果没有在事业上有所作为的话,最大的原因一定是我博而不专,最终闹得做了很多事情,却结果一事无成。 本人的机遇(Opportunity) 本人现在大二,在经历了轻松的大一之后,突然多了很多的危机感和想要学习的动力。并且在校园还有两年多的时间让我来锻炼和改善自身的缺点。21世纪的今天,全球高度一体化,国家经济在全球占越来越重要的地位,国内现在经济发展越来越快,带给我们的机会也越来越大 本人受到的可能威胁与不利环境因素(Threat) 由于缺乏跟领导进行很有效的沟通,与领导关系不是很默契,很有可能得不到重用和提拔;来自家庭的因素,父母、大哥仍在农村,还有一些亲戚朋友,也有给我带来一些大麻烦的可能性;我的另一半,现在虽然还没有确定下来,有很大

企业SWOT分析

电机公司SWOT分析 公司简介: 杭州** 电机有限公司成立于** 年,简称** 电机,英文名: Hangzhou ** Electric Co., Ltd. 专业从事** 电机、混合式** 电机以及 驱动电源研发、生产、销售、质量服务于一体的科技型企业。20 世纪90 年代,进口永磁交流伺服电机系统逐步进入中国,此期间得益 于稀土永磁材料的发展、电力电子及微电子技术日新月异的进步,交流伺服电机的驱动技术也很快从模拟式过渡到全数字式。公司成立初始对生产定位就很高,研发稀土永磁交流** 电机及相应的配套系统,同时集成复杂的电机控制算法和智能化控制功能,大大拓展了交流伺 服电机的适用领域。 1、分析竞争环境因素: ■企业外部环境机会因素:O 代表opportunity (机会) 1)高效电机市场巨大:随着各行业,如机床、印刷设备、包装设备、纺织设备、激光加工设备、机器人、自动化生产线等,对工艺精度、 加工效率和工作可靠性等要求不断提高,这些领域对交流伺服电机的 需求将迅猛增长,交流伺服已逐步替代原有直流有刷** 电机和** 电机。智研咨询发布的《2012-2016 年中国伺服系统行业市场调查及前景 预测报告》:在中国市场,来自伺服系统的销售额大致占整体运动控 制市场超过80% 的销售额。作为运动控制市场主要的增长动力,伺 服系统市场在未来 5 年的年复合增长率将超过20% ,而同期,步进 系统的增长大概在10% 左右。

2)政府大力支持:在全球降低能耗的背景下,高效节能电机成为全 球电机产业发展的共识。早在2010年6月2日,财政部、国家发展改革委联合出台了《关于印发节能产品惠民工程高效电机推广实施细 则的通知》,将高效电机纳入节能产品惠民工程实施范围,采取财政 补贴方式进行推广;2011年3月19日,两部委又在全国高效电机推广工作会议上表示,“将抓紧建立以财政补贴政策为核心的高效电机 推广机制,进一步加大补贴力度鼓励用户大规模采购高效电机,并加快淘汰高能耗老旧电机,推动高效节能电机在国内市场的应用”。同时,各省市在电机高效节能技术领域也给予一定的奖励扶持。 3)国内资源丰厚:得天独厚,我国是全球稀土的主要产地,其产量 占世界供应量的95%左右,稀土永磁在国内的飞速发展,使得稀土 永磁材料的产品质量不断提高、成本价格不断降低,为制造稀土永磁电机奠定了坚实基础,使得我们开发出的稀土永磁电机在国内外市场 必然有一定的竞争优势。另外,人口众多、劳动力资源丰富是中国的 基本国情,据《2012年中国人力资源白皮书》得知:截至2009 年底,中国总人口达到133474万人(不含香港、澳门特别行政 区和台湾省),其中,劳动力资源106969万人,比2000 年增加11267万人。教育事业的发展,使就业人员的受教育水平显著提高,截至2009年底,全国15岁以上人口平均受教育年限接近8.9年;主要劳动年龄人口平均受教育年限为9.5年。 4)产学研合作:国外的产学研合作无论是理论上还是实践上都走在 我国的前列,典型的模式和方法被政府高度重视,政府积极提倡、推

个人SWOT分析

个人SWOT分析 一,个人背景: 姓名:沈伟钦 生日:1986年10月16日出生, 籍贯:福建省漳州市诏安县人, 入学时间:2006年9月考入福建省闽江学院公共经济与金融学系金融专业。 主要从事学生工作:院学工处通讯员,系记者团团长,班级党务工作。 二,综合分析自己的优势(strength)有以下几点: 1、热爱生活,对生活充满希望,有着崇高的理想与目标。 2、待人诚恳、处事稳重,善于聆听,喜欢与人沟通与交流。 3,专业知识比较扎实,平时注重汲取课外知识,知识面较广 4、喜欢思考问题,考虑问题比较全面,有一定的问题分析能力。 5、具有团队意识,会主动学习一些自己认为我用的东西,有责任感,注重发挥团队合作精神 6,喜欢安静,做事情有计划安排,有一定的书面表达能力与逻辑判断能力。 三、我的劣势(weakness): 1、意志力与自控力差,做事缺少耐心与刻苦精神。 2、做事不够果断,尤其就是事情作出决定前会顾虑太多。 3、对自己不感兴趣的事情与缺少热情,不善于表达自己。 4、有时感性大于理想,把有些事情想象的过于完美与简单。 5、不善于理财,冒险与创新精神须进一步提高,外语水平需要加强。 6、非名校学生;竞争力较弱。 四,机会(就业前景opportunity) 自98年来,由于东南亚金融危机的影响,国家高度重视金融体系的安全与稳健发展,对于金融业从业人员的素质提出了较高要求,由此,银行及相关证券、保险等行业管理机构加大了对金融专业毕业生的需求,开启了在国家统一分配制度打破之后的新一轮对金融专业大学毕业生、研究生的增量需求,金融行业监管部门对俄人才举措,影响着所辖行业内的商业银行、证券、保险等金融机构加大了对金融专业毕业生的需求。该专业学习金融理论与实务。培养理论功底扎实、知识面广、适应性强的经营、管理与理论研究人才。要求学生掌握现代金融理论与金融市场操作的技术,掌握我国经济政策与法规,能够运用所学知识进行金融资

福特公司SWOT分析 中山大学吴柏林教授 研究生“品牌管理”绝密资料

-- 外部战略环境分析案例(S.W.O.T) 主要包括竞争分析和环境的监测与预测。首先从总体上说明汽车工业的竞争状况,然后说明汽车工业中六家主要公司对竞争的反应;在外部条件的基础上,得出福特公司的优势(Strengths)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)和威胁(Threats)(SWOT)的分析。 一、行业竞争主要力量 在竞争对手、新加入者的威胁、供应商和顾客的讨价还价能力及替代品的威胁之中,这些控制行业竞争的主要力量在于争取有利位置。 1.在竞争对手中争取有利位置 下列几家公司构成了行业的主要竞争对手: 三家主要的美国大公司——福特(Ford)、通用汽车公司(GM)、克莱斯勒公司(Chrysler)和三家主要的日本公司——本田(Honda)、丰田(Toyota)、尼桑(Nissan)。 (1)在20世纪80年代后期和90年代初期汽车工业增长较为缓慢,人们采用折扣和其他的优惠政策以刺激消费增长。 (2)日本公司以更加质优价廉的产品吸引了许多美国顾客。 (3)与美国三大汽车公司相比较而言,日本的汽车公司使用了高技术从而控制了成本。然而,美国三大汽车公司却在生产系统的现代化方面进行了大量投资,并与外国公司合作以使公司变得更有效率。例如,福特与马自达合资生产Probe;克莱斯勒与法国雷诺公司合资生产微型车;克莱斯勒与现代公司将生产一种新型的中型车。 (4)美国公司正采取措施收购以国外为基地的小公司,以使产品线更加多样化,并且利用小公司的独立精神和创造力。 (5)日本公司正在大量投资美国工厂以避开进口限制;欧洲的公司也在做类似的事情,来避开在1992年欧共体形成一个真正的共同市场后那些新的严厉的贸易制度。 2.新加入者的威胁 (1)此时,规模经济限制了任何主要竞争者加入汽车工业。 (2)汽车生产的资金要求极大地增长,使得新进入市场的可能性越来越小。机器人和其他自动化技术的发展有望控制成本。然而,开发和实施这些自动化技术需要巨大的先期项目成本、研究和开发成本以及高精尖的技术人才。 (3)政府对尾气排放及油耗的政策将进一步限制新加入者进入市场的威胁,1990年美国车的平均经济油耗为27.5英里/加仑。 3.供应商的讨价还价能力单一供货来源和制造系统中用户与供应商的合作关系保持着增强趋势。 (1)日本、美国和欧洲的主要的汽车零部件供应商纷纷开始在其他国家建厂。 (2)与供应商订立长期合同变得越来越普遍。 (3)通用汽车公司和它的两家主要的资本设备供应商签定了无限期的长期协议。 (4)克莱斯勒公司和几家主要的工具生产公司已经订立了五年的合同。 4.客户的讨价还价能力下列趋势要归因于激烈的竞争、滞销和随之而来的较高存货水平: (1)为了吸引客户,各厂商竞相降价并给与折扣。 (2)客户在相当程度上可以对售价、担保及其他服务项目进行讨价还价。 (3)公司管理者逐渐采用服务等级来衡量销售绩效,这些等级常常用来决定经销授权的机会、获得广告基金和其他经济优惠的标准。 5.替代产品或服务的威胁 (1)主要的大公司不能像小的专业汽车公司那样提供一个合适的细分市场。 (2)大城市居民面对日益增长的购车、保险、停车和维修费用等,纷纷转向使用公共交通工具。

企业战略管理之福特案例

企业战略管理 评析福特汽车公司的企业战略选择 班级:09物流班 系别:管理系 组员:王月蓉0913115007 吴夫骏0913115024 黄泽文0913115027 陶强0913115036 胡骏0913115006 杭正阳0913115009 于安俊0913115044

福特汽车公司的企业战略选择 一、公司简介 福特(Ford)是世界著名的汽车品牌,为美国福特汽车公司(Ford Motor Company)旗下的众多品牌之一,公司及品牌名“福特”来源于创始人亨利·福特(Henry Ford)的姓氏。福特汽车公司是世界上最大的汽车生产商之一,成立于1903年,旗下拥有福特(Ford)和林肯(Lincoln)汽车品牌,总部位于密歇根州迪尔伯恩市(Dearborn)。除了制造汽车,公司还设有金融服务部门即福特信贷(Ford Credit),主要经营购车金融、车辆租赁和汽车保险业务。 二、福特汽车公司发展战略的变化 1、早期集中生产单一产品的发展战略 集中生产单一产品的发展战略是指企业将绝大部分的 经营活动集中于一个业务或行业,并以快于过去的增长速度来增加销售额、利润额或市场占有率。 早期,福特汽车公司的发展是通过不断改进其单一产品——轿车实现的。在1908年生产制造的T型轿车有所改进后,一直收到了千万消费者的青睐。直到1927年,这款轿车才逐渐在市场上输给了其竞争对手。随后福特公司推出了几款全新车型和颜色的A型轿车,并一直在市场上占有一席之地。1932年,福特公司又推出了V-8型汽车,并在六年后又推出Mercury车型,并使其成为福特公司发展中档汽车市

场的突破口。 当时在汽车市场内缺少一条完整的生产线,而该市场还未被充分的利用起来。而集中生产单一产品的发展战略最大的益处就是实现规模经济,在生产上达到了规模生产,使汽车的生产成本随着产品数量的增加而减少,所以这一时期集中生产单一产品的发展战略给福特公司带来了巨大的市场 需求,也使福特公司在汽车销售上取得了前所未有的成功。但是随着时间的推移,这种发展战略就会暴露出严重的不足。比如,规模化生产款式单一的产品,会加速市场的饱和,进而市场的需求会逐渐下降,这对公司的库存来说是个很严重的威胁。另外,顾客偏好的不稳定性、竞争的激烈程度和复杂程度在增强、技术变革、政策的改变等都对实行集中生产单一产品的企业构成威胁。 2、纵向一体化战略 纵向一体化战略是指企业在两个可能的方向上扩展现 有经营业务的一种发展战略,包括向前一体化和向后一体化。 福特公司在生产过程中充分运用了这种发展战略,例如:福特公司的塑料生产部门供应公司30%的塑料需求量和50%的乙烯需求量;福特玻璃生产部门实际上供给福特北美公司的轿车和卡车所需的全部玻璃,同时还向其他制造商供应玻璃;电工和燃油处理部门为福特公司供应点火器、交流

自我SWOT分析

自我SWOT分析 一、个人基本情况 (一)个性特点:我是一个相对外向性格的人,具有较强的人际沟通 能力,有责任心,组织协调能力较强。口才好,虽然写作能力一般,但是能够清楚明白的陈述一件事情。思维敏锐,头脑灵活,理解能力强。但做事急于求成,耐性较差。 (二)职业兴趣:由于自我的长期了解,所以比较清楚自身对于技术 方面不太感兴趣,但对人力资源管理方面的事务很有兴趣。喜欢与人打交道,喜欢影响和感染他人。待人热情,处事周密、得体。 (三)职业能力: 1.人际关系方面:对人热情、健谈,喜欢帮助、指导他人,在社交 场合中游刃有余,容易与人交往。 2.决策能力方面:思维敏锐,反映迅速,学习能力强,但是对于学 校教课的方式不太“感冒”。平常自己私底下看经济学之类的书,虽然记不准确原话,但是能够很好的理解其意思。思维灵活,不拘泥于常规,做事有很强的开放性。关注事物细节,思路独特,能冷静的运用各种方式思考问题。 3.做事风格方面:不太喜欢对所有事情事先计划和组织,但是每碰 到一个问题,均可想到方法将其解决。更倾向于合作完成工作。 喜欢接受新事物与新观念,不愿意僵硬遵从强制标准和规则。4.心理健康方面:情绪稳定,可以冷静对待事物,能维持团队积极 的心理态度和精神。信任他人,对他人很少感到不满或厌烦。心

态较好,能够正确定位自己。 (四)个人特质: 1.适合工作类型:管理性活动,需要较强的管理、交流、创新思维 能力的工作。 2.优势与不足:有较强的个人影响力,口才好,能说服别人跟随我 的思路发展。思维活跃、灵活。人际关系较好。不太擅长信息的收集与处理。写作功底一般。 3.今后发展方向:加强自我的学习能力,了解有关于财务方面的知 识。增加对学习工作的热情,维持自己对学习、管理、写作方面的兴趣。掌握信息的收集途径,学习信息的处理。 自我小结 1.善于宏观的分析和解决问题。 2.思维敏锐,反映迅速,善于快速合理的分析和解决突发问题。 3.对理论知识能快速理解与运用。 4.愿意接受挑战,从而达到既定的目标。 5.对技术和复杂数字方面的知识兴趣不大。 二、内部环境分析 (一)优势(Strengths) 1.有较强的影响力,口才好,写作能力强。思维敏锐,头脑灵活, 理解能力强。 2.对人热情、健谈,喜欢帮助、指导他人,在社交场合中游刃有 余,容易与人交往。

体验营销 主题14 设计顾客接触点 中山大学吴柏林教授“体验经济·体验营销”绝密资料

主题14 设计顾客接触点 [主题要点] 所谓“接触点(Points of Contacts)”,是消费者和潜在顾客接触业务员、广告、服务、电话和维修等活动所产生的体验,而且通过这样的体验,消费者可以获得信息和认知。 在体验营销中,客户体验来自于每一次与企业的接触感受。企业要为顾客营造愉快的全面体验,让顾客满意并建立客户忠诚,就要关注顾客与企业接触的每一个“真实瞬间”,即每一个接触点。 ※设计顾客接触平台。大多数公司的顾客接触包括三种交换和互动形式,即三种顾客接触平台。详见表2.4.1 表2.4.1 顾客接触平台的形式 ※设计顾客接触点。消费者与企业的接触方式成百上千,任何一个部门都无法全面控制。重要的是,如何列出、测量并确认消费者与企业间所有交互的接触点,从而判定什么样的接触是最重要的,应达到什么标准,继而真正改变消费者的体验网路或影响其产品购买与使用行为。 表2.4.2 设计顾客接触点的步骤

※设计顾客接触点的关键。建立与顾客的接触并在每一接触点上整合(如商店、与顾客通话、网站)需要强调三个关键性问题。 表2.4.3设计顾客接触点关键 ※接触管理。接触点在全面顾客体验中至关重要,所以在全面顾客体验营销的实施中,要进行接触管理(Contact Management)。所谓接触管理,就是选择并决定企业在什么时间、地点或者什么状况下与潜在顾客和既有顾客互动。 [参考案例]希尔顿“触电(触点)”顾客 2002年,希尔顿上市了雄心勃勃的互动项目以提高对客人的服务和沟通。新的项目针对希尔顿的高端顾客和企业顾客及新的富有的消费群。项目的目标是增加顾客的忠诚度,进而影响“钱包的份额”,通常称之为特殊品类里的市场份额。 ※首先确认出17个主要接触点。在新项目里,希尔顿项目组首先确认出17个主要接触点,这些接触点可以丰富顾客的体验,如果计划万一失败,也都有修复计划。这些接触点都有相关的元素——预定(通过电话、网站等);品牌沟通;销售和顾客管理的沟通;到达和入住(包括对客房的第一印象);叫醒和留言;客房内的娱乐;希尔顿会员制的销售和沟通、跟踪、会员注册;客人服务;客房送餐;礼宾服务;商务中心。目的是重新整合这些关键接触点以传递正确的客人体验,理想是针对客人不同的偏好、需要、重要性而提供个性化服务。 例如:一个在双树酒店住了很久的客人,可能不需要大堂经理陪他进去并解释房内设施以及繁琐的入住手续,这些客人可能会把这种入住看成非个性化服务,而是浪费时间;而新客人,或者是双树的客人第一次入住康拉德酒店,可能就非常看重这种个性化的服务。这样,系统需要在客人以前体验和偏好的基础上选择特别的服务方式。 ※提供个人化的互动接触。希尔顿还用技术帮助预定部查看顾客在希尔顿的历史记录及其对房间和其他方面的偏好。这种方法使希尔顿能为每位回头客提供个人化的互动接触。 ※希尔顿与顾客的沟通。希尔顿与顾客的沟通可以扩展到电话以外的接触点,如个人化的电子邮件确认和提醒,在入住和进房间时的个人化问候等。退房后,顾客还会收到从酒店发来的感谢邮件和跟踪邮件。通过电子邮件询问顾客,酒店是否还能做其他可以提高顾客体验的事情,并确认顾客的积分点数和账单。希尔顿的项目使客人对酒店的每一次体验都值得留恋。 2002年4月,希尔顿完成了第一阶段的上市计划。其余部分将在接下来的季度逐步实

透过福特汽车公司的历史解读管理理论的形成和发展

透过福特汽车公司的历史看管理理论的形成和发展 姓名:张中华 专业:财政学 学号:2011100071 总部设在美国密执安州迪尔伯恩市的福特汽车公司做了许多组织仅仅希望做的事。福特汽车公司是世界最大的汽车企业之一,公司由亨利·福特先生于1903年创立创办于美国底特律市,在跌宕起伏的行业中挺过了一个多世纪。作为全美最大的汽车制造商,福特汽车公司有370,000多名雇员,福特汽车公司旗下拥有的汽车品牌有阿斯顿·马丁(Aston Martin)、福特(Ford)、美洲虎(Jaguar)、路虎(Land Rover)、林肯(Lincoln)、马自达(Mazda)、水星(Mercury)。此外,还拥有世界最大的汽车信贷企业-福特信贷(Ford Credit)、全球最大的汽车租赁公司-赫兹(Hertz)以及汽车服务品牌(Quality Care)。这些都是人们耳熟能详的品牌,同时,由于福特汽车公司多年的苦心经营,这些品牌本身都具有着巨大的价值。 福特汽车公司自1903年成立以来,已经走过了100多年的历程。而自1911年泰罗发表《科学管理原理》,阐述科学管理理论,现代管理理论也经历了将近100年的历史。在现代管理理论产生以后,福特公司的管理活动深受现代管理理论的影响。 一、福特公司发展简史 1、亨利·福特时期(1903-1943) 1903年,亨利·福特成立了福特汽车公司。总结亨利·福特在位期间,在汽车生产、经营管理等方面上的实践,他最突出的贡献主要有三个。首先,他缔造了T型车时代。所谓T型车,是指使用涡轮增压发动机的车。自1908年上市以来,T型车凭借其简单、耐用、廉价的优势,迅速为福特汽车公司打开了巨大的平民市场,帮助公司一跃成为世界上最大的汽车制造商。亨利·福特第二个主要贡献在于他首创了大规模汽车装配流水线。亨利·福特的第三个主要贡献是他实行的5美元薪酬制度。这就使得福特汽车公司的员工的工资比行业中的普通工资高出近一倍。受到高工资的激励,福特汽车公司的生产效率得到较大提高。 然而,在这个过程中也总是伴随着一些错误的。亨利·福特执掌后期,在竞

个人SWOT分析

个人SWOT分析 一、个人背景: ***,男,**职业技术学院大一学生,就读管理系物流管理专业。 二、内外部环境分析: 1、内部环境: Strengths:优势 a.以积极乐观的心态面对生活,善于沟通,乐于交流。 b.人际关系良好。 c.上进心责任心较强。 d.遇到困难能冷静处理,有耐心,不怕吃苦。 e.有较强的自主学习与善于发现问题的能力。 f.爱好广泛,有良好的身体素质、心理素质。 Weaks:劣势 a.个别时候个人主观意识强。 b.做事会有粗心大意的现象。 c.看待事物不够全面,有时会忽略细节问题。 d.专业知识的学习尚且不深。 2、外部环境: Opportunities:机会 a.20世纪90年代后中国物流行业开始快速发展,将来还会有更多的发展空间,发展机会。 b.物流是一个新兴的专业、职业。从这一行情得来这一专业人才现在还属于是一个空缺的状态。 c.物流师的就业方向多元化,不止是物流公司需要这样的人才,许多企业的运行都需要涉及物流管理。 d.随着中国社会主义市场经济体系建立、世界经济一体化进程的加快和科学技术的飞速发展,国家对物流管理人才的需求将大大增加。 Threats:威胁

a.如今的大学生已不再是当初的天之骄子,每年都有大批的高校毕业生面临就业问题。 b.作为专科院校的学生,在与其他重点大学的同专业毕业生来说,竞争力会有所增大,是一个不小的挑战。 c.在众多招聘广告中,经常能看到有经验者优先,可是在大学中,有多少学生能有自己所学专业的工作经验。 三、SWOT策略分析 SO策略:在学校的现阶段继续努力学习,掌握更多的知识,努力提高自己的竞争力。 WO策略:努力克服自身不足,多学习专业知识,特别是自己感兴趣的计算机方面的专业知识。 ST策略:多参加集体和社交活动,增强与他人的交往和沟通能力,提高自己的自信心,构建良好的人际关系网络。 WT策略:利用自己乐观积极的工作态度,勇于创新,去尝试更多的不同工作,增加就业机会。 四、未来5年内的职业计划 1.探索阶段:学生 加强适应职业要求的专业素质,提高英语能力。多学习有关计算机和商务方面的专业知识,提高自己的专业素养和培养对该行业的浓厚兴趣。 2.进入阶段:应聘者 积极参加各种招聘活动和各企业的宣讲会,制作一份精美的简历,为各种招聘活动作充分的准备。 3.新手阶段:实习生、资浅人员 在这个阶段的主要目标是了解单位、熟悉操作流程,接受组织文化,学会与人相处,并且承担责任、发展和展示技能和专长,迎接工作的挑战性。要学会自己做事、被同事接受、学会面对失败、处理混乱和竞争、处理工作中的冲突、学习自主。根据自身的才干和价值观和组织中的机会和约束,如果不合适,可以重新评估选择,决定去留。 4.发展阶段:任职者、主管

广告策划教学大纲中山大学吴柏林教授广告策划实务与案例

广告策划——实务与案例教学大纲 第1章广告策划概论 1.1 对广告概念与功能的重新审视1.1.1 广告的概念 1.广告的定义 2.广告活动的构成要素 1.1.2 广告的功能 1.服务市场营销——广告的商业功能2.传播企业文化——广告的文化功能1.2 广告策划概述 1.2.1 广告策划的概念 1.2.2 广告策划的基本内容 1.市场调查研究 2.消费心理分析 3.广告定位研究 4.广告目标与预算 5.广告创意表现 6.广告媒介安排 7.广告效果测定 1.2.3 本教材内容概述 1.广告调查研究(第2章) 2.广告定位策略(第3章) 3.广告目标与预算(第4章) 4.广告策略规划(第5章) 5.广告创意策略(第6章) 6.广告文案写作(第7章) 7.广告媒体策划(第8章) 8.广告效果评估(第9章) 1.3 整合营销传播——广告策划新境界1.3.1 整合营销传播及其发展1.3.2 整合营销传播的特性 1.3.3 整合营销传播的发展层次1.认知的整合 2.形象的整合 3.功能的整合 4.协调的整合 5.基于消费者的整合 6.基于风险共担者的整合 7.关系管理的整合 1.3.4 整合营销传播的方法简介1.同一外观法: 2.主题线方法 3.供应面的策划方法

4.特设会议的方法 5.基于消费者的方法 第2章广告调查研究 2.1 调查研究:广告策划的基础 为什么要做广告调查研究1 .1.2. 2.1.2 营销研究与广告研究 2.1.3 广告策划调查研究的范围 1.潜在顾客、市场、产品以及竞争性调查研究2.广告策略发展调查研究 3.广告执行调查研究 4.媒体、媒体用途及广告刊播配置调查研究5.广告策划效果的测定与研究 2.1.4 广告调查的具体内容 1.影响市场需求因素和市场政策法规调查 2.市场供求关系与市场容量调查 3.市场竞争性调查 4.广告产品调查 5.广告活动调查 2.2 信息来源及调查研究的类型 2.2.1 信息来源 1.公司的纪录或公司的营销情报 2.公司以前的调查研究 3.资料供应机构所提供的市场信息及消费者信息4.同业及协会的研究 5.普查或登记的资料 6.图书馆与大专院校 7.其他信息来源 2.2.2 次级调查研究 2.2.3 基本调查研究 1.探索或质的调查研究 (1)密集资料收集 (2)投射技术 2.量的或描述的调查研究 (1)观察法 (2)调查法 3.实验调查研究 4.为资料收集抽样 (1)样本是什么人 (2)选择样本 (3)样本的大小 (4)可能遇到的问题 2.3 问卷设计 2.3.1 调查问卷的功能 2.3.2 调查问卷的设计过程

schiffman16_tif 中山大学吴柏林教授 “广告心理学(清华大学出版社2010)”绝密资料

Chapter 16: Consumer Decision Making and Beyond Multiple Choice Questions: 1. A no choice decision is referred to as a _____. a.decision making process b.free decision c.Dobson’s choice d.Hobson’s choice (d; Difficulty 1, p. 548) 2.One of the core American values with regard to decision making is: a.restrictions on decisions. b.freedom of choice. c.Hobson’s choice. d.never having full freedom of choic e. (b; Difficulty 1, p. 548) 3.Research has shown that when consumers are given a choice between two products: a.they are left confused. b.they are left feeling resentful. c.it stimulates sales. d.they are always demanding having more options. (c; Difficulty 2, p. 548) 4.Which of the following is not one of the major purchase decisions? a.brand decisions b.channel decisions c.payment decisions d.price decisions (d; Difficulty 3, p. 548, table 16-1) 5.The basic purchase or consumption decision is: a.the decision whether to purchase or not. b.the decision where to purchase from. c.the decision of how to pay for it. d.deciding on which brand to purchas e. (a; Difficulty 3, p. 548, table 16-1)

宝马公司swot分析

SWOT分析 Bayerische Motoren Werke(宝马)是一种高档轿车的领先制造商和摩托车。公司拥有广泛的全球影响力。强大的地理分布操作可以让公司领导和发展市场的存在,从而使它蔓延风险跨市场。然而,增加的竞争可能进一步导致价格向下的压力,该公司的财务状况和结果的影响操作。

优势 一、在全球的广泛存在 宝马具有广泛的全球影响力。它生产的产品分布在24个地点,在四的13个国家,包括宝马汽车和摩托车七车厂;英国牛津的工厂;三发动机厂和四个植物成分与特殊功能;八装配厂。该公司目前经营的装配厂在雅加达与外部合作伙

伴的帮助,印度尼西亚;加里宁格勒,开罗,埃及,俄罗斯;罗勇;吉隆坡,马来西亚,泰国;钦奈,印度。 同时,宝马致力于保持和加强其在关键市场在全世界的存在。宝马销售公司在阿根廷,澳大利亚,奥地利,比利时,巴西,加拿大,丹麦,芬兰,法国,德国,英国,希腊,匈牙利,印度尼西亚,爱尔兰,意大利,日本,卢森堡,马来西亚,墨西哥,荷兰,新西兰,挪威,菲律宾,波兰,葡萄牙,俄罗斯,南非,国,西班牙,瑞典,瑞士,泰国,和美国。强大的生产网络帮助公司不断提高生产率,以评估的机会,降低成本,并提高全球进程。 此外,它也有助于宝马提高订单履行和满足客户需求的可靠性。该公司已在所有主要市场的存在,是不依赖于任何特定的地理。在2009财年,德国,宝马最大的地区市场,占22.6%总收入,而美国,英国,欧洲其他地区,非洲、亚洲、大洋洲和其他国家美洲的分别占21%,8%,25.5%,19.4%和总收入的3.6%。因此,业务广泛的地理分布允许宝马在领先的存在开发市场,使公司在市场传播的风险。 二、强大的品牌形象 宝马是世界领先的汽车品牌。在年度BrandZ排名前100的调查通过影响市场调研公司Millward Brown进行,宝马品牌出现在第一位置。2010,宝马设法超越丰田与最有价值的汽车品牌一个价值美元,前100上排名25。公司强大的品牌图像给它显著的竞争优势,可以帮助公司注册更高的销售生长在国,以及在

宝马市场营销策略

宝马市场营销策略 一、品牌介绍 二、营销策略 虽然宝马一般在人们的心目中往往是豪华轿车,是少数大老板、经理高管的坐骑,但宝马也分为不少种类的车型,每个车型都有自己的特色、用途。宝马车型分为很多车系,目前宝马的车系有1、3、5、6、7、I、m、X、Z几个系列。其中,1系是紧凑型汽车,3系是小型汽车,5系是中大型汽车,6系是轿跑,7系是豪华汽车,m是宝马的高性能版本,X系是宝马特定的SUV车系,Z系是宝马的入门级跑车。每一个车型都有各自的特色,各自的象征,能够赢得各种各样性格的消费者的亲眯。根据营销产品整体概念,宝马的产品可以分为潜在产品、延伸产品、期望产品、形式产品、核心产品。我认为宝马7系应作为当之无愧的核心产品,宝马是一个豪华品牌,而7系轿车更是突出表现了豪华、大气、富贵和优雅的一面。另外,宝马7系的配置也是最齐全的,应有尽有,所采用的技术也是最好的,7系将宝马的特色充分体现出来,因此宝马7系应作为核心产品。5系和3系价格相对较低,车型较小,运动感十足,虽然档次与7系相比差距很大,但也能让买不起7系消费者体会到宝马的操控性强,动力十足等优点,销量估计不会比7系差,因此3系和5系都应作为期望产品,Z系、6系、5系、1系在中国市场上都不常见,是因为他们的用途偏向休闲,运动,但也起到了拓展市场的作用,因此可以作为

延伸产品。此外,宝马还向消费者提供一些零配件、维修保养、部件升级等售后服务,这些就是无形的延伸产品。 根据宝马的不通车系、不同配置。对于新引进中国市场的小型1系车,它的配置是宝马中最低的,但因为品牌优势和技术优势,同类产品竞争者少,因此定价为万~万。3系车的定价应该在万~万。为了迎合中国消费者口味,中国车市的宝马5系全部为加长版,顶级版甚至还拥有7系的部分配置,因此要进行合理加价,与原先相比应当加20%的价钱,应当在33万~72万之间,7系车的排量全部在3L以上,配置又是最豪华的,因此价钱肯定不菲,如今面 3、分销策略 面对市场拓展带来的种种问题,宝马应该把经销商的合理利益放在首要位置,制订营销策略的出点;给经销商提供销售支持;汽车厂家要保持和经销商之间良好的沟通,以加强彼此之间的信任,同时在重点省份或重点市场都设有代表处,来进行经销商的日常沟通和管理,但要避免导致营销总部和基层经销商之间的沟通不充分而出现经销商在执行厂家政策时出现走行。 寻找合作伙伴,举行各色各样的活动,如拍卖会、购物拍车。让消费者能够深入地了解宝马这个品牌,让品牌形象深入人心。宝马是在中国已经是公认的优秀品牌,宝马已经是一个百年老品牌,中间的十字象征飞机的螺旋桨,填充的蓝色与白色象征着蓝天白云,这充分表达了宝马对天空的怀念,现在也象征着宝马的

swot自我分析范文

swot自我分析范文 导读:范文 swot自我分析范文 【篇一:SWOT分析范例】 SWOT分析法不仅对企业的战略规划具有积极的指导作用,它对个体进行自我分析同样具有指导意义。通过这种方法,个体能够客观地进行自我认知,明确自己的发展方向,从而为自己的学习、工作和生活作出最佳的决策。 SWOT分析法应遵循的步骤 1、评估自己的优点和短处。每个人都是一个复杂的全媒体系统,这就造成了人的个性特点、人生观、价值观和态度的差异性。请做一个提纲,列出自己的性格特点、长短处所在。这是我们进行个人分析非常重要的一步,通过分析自己的长处和短处,我们可以扬长避短,继续发扬自身的优势,并努力改正自己常犯的错误,提高自身的素质和能力。 2、找出您的机会和威胁。机会和威胁作为一个矛盾的统一体,总是同时存在于周围的环境中,对机会和威胁进行比较客观的分析将有助我们认清形势并果断地进行抉择。所以我们就有必要对学习环境、

专业前景、以及就业形势等外部因素进行正确的分析,评估其机会和威胁。 3、未来发展规划。计划是行动的向导,完成第一、第二步的分析后,我们就可以有针对性地简单制定自己的发展规划。这一步骤主要涉及到一些具体操作内容,情况比较复杂,需要具体问题具体分析,这里不再加以详述。 个体案例分析 运用SWOT分析法进行个人分析。 1、背景资料 张三,男,***党员,1984年出生,2003年9月考入台州学院汉语言文学专业,2007年7月毕业;2007年9月考入西南大学新闻传媒学院,专业方向新媒体传播,导师涂涛,现读研一。 2、内外部环境分析: S:优势

开朗乐观、志向高远、生活态度积极、长于发现事物的积极面诚实稳重、为人正直、待人诚恳、喜欢与人交往 强烈的责任心、较强的***适应能力、一定的组织能力 心思细腻,思考问题细致、缜密 学习认真踏实,具备一定的文学素养 喜欢思考问题,有一定的分析能力,并有寻根究底的兴趣 富有逻辑性和条理性,有一定的书面表达能力 勇于创新、敢于尝试,喜欢接触新鲜事物 W:劣势 ***经验不足、知识范围过窄,缺少理性思维能力 语言表达能力不强,不善于公众场合演讲,有时候口语表达过于烦琐

SWOT自我分析

SWOT自我分析 一、优势 1、对生活和学习以及人生都很乐观,不特别计较得失。对身边的事物和环境都抱有积极乐观态度,去发现美好的东西。 2、。性格开朗外向,善于与人交往和沟通。喜欢帮助别人,很有爱心、善心。答应别人的事虽说没有保证完成但会尽力去做。 3乐于接受新鲜事物,同事也具有接受新鲜事物的学习能力,与时代的更新保持一样的步伐。 4喜欢阅读,有一定的知识量、信息量积累,有不错的口才。 二、劣势 1、在公共场合缺乏表达和展现自己的自信。语言组织能力有善提高,在不熟的人面前显的太过于拘泥不自然。 2、对数字不太敏感,同样也没有兴趣。逻辑思维不好,对有些事缺乏思考。 3、人生阅历少,缺乏兼职经验。 4、有许多不好的习惯,例如:睡懒觉、懒散。 5、做事缺乏冒险精神,太死板。缺乏创新能力。 6、容易受身边事物影响,定力差,做事没有坚定的信念,没有坚持不懈、持之以恒的精神。 7、对学习、生活、未来的就业没有长远的目标。 三、机会 1、国家就业形势良好,人才需求量也很大。为未来的就业提供良好的机遇。 2、就我的专业来说,是未来很有发展前途的职业。 3、同样我有不错的人际网,可以利用其获取就业形势的最新信息。对未来就业也是有利的。 四、威胁 1、大学毕业生太多,竞争力很强。社会对大学毕业生要求也很高,我的经验有很缺乏。 2、所可以做的职业,门槛都很高。对于专科毕业的我来说,压力就大。还要学习与进的时间更多。 对于未来的职业生涯我还是很有信心的,虽然我有很多缺点,但是我会努力去改正它向身边做的好的朋友、同学学习。同样我也会好好利用我的优点,利用剩余不多的大学时间去学习和进步。不管未来我是怎样的,我都会在我的岗位发光发热。做最好的自己。 在大学的剩余时间里。1,拿一个职业资格证,符合学校毕业生要求,顺利从本校毕业。2,考过会计证和英语四级,为以后的择业多一手准备。 3,多利用课余时间充实自己,做好接受社会考验的准备。

BMW宝马企业战略分析

BMW宝马公司战略分析 小组成员:韩敏张美娟 班级: 14金融 2015年12月29日

目录 一、公司简介 (1) 二、企业愿景、使命及战略目标 (2) 三、企业战略环境分析 (2) 四、企业的战略选择及实施 (8) 五、企业战略评估 (11)

一、公司简介 BMW(Bavarian Motor Works),即巴伐利亚汽车公司,以生产豪华汽车、摩托车和高性能发动机闻名的汽车公司,创建于1916年,总部设在德国慕尼黑。 宝马汽车公司是一个拥有16座汽车制造工厂,员工总数超过10万名的大企业,每年制造100万辆汽车。透过分布全球的120个国家的行销公司,宝马公司所建立的顾客群达千万人之众,奠定了宝马名列全球12大生产交通运输工具集团之一的地位,产值名列全欧第七位,销售额居第五位。同时宝马也是一家出口导向型的德属汽车公司,其产量的2/3用于出口。出口的主要地区集中于高度工业化的国家,如欧盟各国、日本和美国。 标志的色彩和组合来自宝马所在地巴伐利亚州的州徽,用来提醒宝马来自巴伐利亚州的纯正血统。宝马标志中间的蓝白相间图案,代表蓝天,白云和旋转不停的螺旋浆,喻示宝马公司渊源悠久的历史,象征该公司过去在航空发动机技术方面的领先地位,又象征公司一贯宗旨和目标。

二、企业愿景、使命及战略目标 BMW的愿景:成为顶级品牌的汽车制造商 BMW的使命:用最好的技术为客户提供最优秀的解决方案BMW的战略目标: 总体目标:2016年实现销量和税前利润稳健增长,继续保持全 球第一高档汽车制造商的地位 具体目标:2016年力争实现汽车业务息税前利润8%-10%的增长 三、企业战略环境分析 (一)外部环境 1、宏观环境(PEST分析法) 政策(Political):发达国家,汽车公司可以拥有自己的贷款金融机构;政府鼓励发展耗油量小的环保汽车;税收较低、公路免费、基础设施全面,刺激汽车消费 经济(Economic):西方国家经济放缓、通货膨胀加剧、油价上涨等抑制消费,行业增长缓慢,发展中国家汽车需求激增社会(Social):发达国家:促进环保、车位减少、公共交通发达等原因限制汽车业发展发展中国家:购买力增强,是巨大的潜在市场 技术(Technological):汽车环保技术的大量应用,如燃油喷

中山大学吴柏林教授 “广告创意”绝密资料_TIF03

Chapter 3 – Building Customer Satisfaction, Value, and Retention True/False Questions 1.Total customer cost is the perceived monetary value of a bundle of economic, functional, and psychological benefits. False (moderate) p. 38 2.One way of improving a marketi ng offer is to increase the buyer’s nonmonetary costs. False (moderate) p. 39 3.Customer satisfaction is a function of perceived performance and expectations. True (moderate) p. 40 4. A cruise line that promises a 100 percent restful time is promoting complete satisfaction. True (moderate) p. 40 5.The key to delivering high customer satisfaction is to exceed customer expectations. True (moderate) p. 40 6.The value proposition is the whole cluster of benefits the company promises to deliver. True (easy) p. 40 7.The main goal of customer-centered firms is to maximize customer satisfaction. False (difficult) p. 41 8.The primary activities of the value chain include: logistics, operations, service, procurement, and human resource management. False (moderate) p. 43, Figure 3-3 9.Customers, employees, and suppliers are all considered a firm’s stakeholders. True (easy) p. 41 10.An example of a primary activity as identified in the generic value chain is human resources. False (moderate) p. 43, Figure 3-3 11.An example of a supporting activity in the generic value chain is operations. False (moderate) p. 43, Figure 3-3 12.The first step in the process of calculating the customer defection rate is to define and measure the company’s customer retention rate. True (moderate) pp. 45 13.Customer churn is the rate at which a company loses customers and must replace them. True (easy) p. 45 14.An essential step in calculating the defection rate of customers is to estimate the lifetime value of a customer in order to figure the amount of profit lost when a customer defects. True (moderate) p. 45 15.The task of creating high customer retention is called ISO 9000 marketing. False (moderate) p. 45 16.Customer equity is the total revenue that all of a firm’s customers will provide over their buying lifetimes. True (moderate) p. 47 17.Frequency programs add social benefits and help keep customers loyal. False (moderate) p. 49 18.A company’s largest customers are always its most profitable ones. False (moderate) p. 51 19.A profitable customer is a person, household, or company that over time yields a revenue stream that exceeds by an acceptable amount the firm’s cost stream of attracting, selling, and servicing that customer. True (easy) p. 51 20.The Malcolm Baldrige National Quality Award measures only customer satisfaction and firm leadership in making its decisions. False (moderate) p. 52 Multiple Choice Questions 21.The difference between total customer value and total customer cost is _______________. a.)satisfaction b.)value/price ratio c.)customer perceived value (moderate) p. 38 d.)total added value e.)market cost 22._______________ is the bundle of costs that customers expect to incur in evaluating, obtaining, using, and disposing of the given market offering. a.)Customer perceived value b.)Total customer value

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