家庭宽带故障处理及开通流程

家庭宽带工作职责（施工及故障处理）

1、宽带覆盖小区接收

(1)配合家庭宽带验收工作，接收家庭宽带相关小区资料，为每个接收小区建立档案，

并及时更新相关档案。

(2)协助市场部门进行小区宽带宣传工作，做好宣传网络支持工作。

2、家庭宽带业务开通工作

(1)售前勘测，结合客户侧具体情况，出具线路入户方案；

(2)客户侧的光纤熔接、物理链路的联通、终端设备的安装调通、线缆接头制作等；

(3)在开通完成后，进行网络质量测试工作，记录相关数据并将测试报告报送我公司相

关专业室；

3、家庭宽带业务维护工作

(1)及时响应客户需求，前往客户侧处理故障；

(2)为每个家庭宽带客户建立档案，每次处理故障、巡检维护后，维护人员都应在相应

的档案上填写相关记录；

(3)每季度对小区进行一次巡检，巡检范围：FTTH客户需巡检至楼道配线箱处；FTTB

客户需巡检至楼道ONU处。

(4)按我公司要求定期将有关故障处理报告、网络质量测试报告、巡检表格等报送我公

司相关专业室；

4、其他代维工作

(1)对相关网络设备进行报表统计，在规定时限内上报；

(2)配合各项检查以及工程整改等工作；

(3)每月整理宽带故障情况，对典型故障处理情况进行分析并向我公司相关专业室提交

分析报告；

(4)协助网络优化以及相关的网络整改；

(5)设置面对市场一线的区域专岗接口人员，对家庭宽带业务等相关的工作提供技术支

持和协助；

(6)提供客户端设备备件存放、更换等服务；

(7)其他的一些临时任务。

家庭宽带设备简介

ONU简介

东莞移动目前所使用的ONU厂家有两家，共有3种型号，分为HG850a（华为），5620（华为）以及F620（中兴），5620主要应用在FTTB上，HG850a以及F620主要应用在FTTH上，HG850a以及F620均有4个网口和2个电话口，HG850a有3个状态指示灯，分为POWER灯、LINK灯以及AUTH灯，POWER灯指示电源状态，LINK灯指示光功率状态，AUTH灯指示ONU注册状态；F620有4个状态指示灯，分为POWER 灯、PON灯、LOS灯以及ALARM灯，POWER灯指示电源状态，PON灯指示ONU注册状态，LOS灯以及ALARM灯指示光功率状态。

华为ONU指示灯说明如下：

LINK和AUTH为GPON指示灯，两者的状态共同说明ONU连接和注册到相应的OLT的情况。LINK和AUTH指示灯各状态说明如下表所示（指示灯闪烁状态分为快速闪烁和慢速闪烁，闪烁频率分别为每秒3次和每秒1次）。

5常亮常亮操作状态（正常工作状态）

6闪烁（快）熄灭挂起信息状态

7常亮熄灭紧急停止状态

涉及部门

网维数据室----负责城域网数据制作、网维传输室—--负责OLT数据制作、网服中心维护室----勘查、布线、客户端设备安装调测

数据室需分配1个VLAN给ONU，并在BRAS上做放通VLAN数据，

传输室需依据ONU序列号在OLT上配置相关数据，让ONU注册到OLT上。注册成功后POWER灯、LINK灯以及AUTH灯长亮绿灯（华为），其中，POWER灯指示电源状态，LINK灯指示光功率状态，AUTH灯指示ONU注册状态；POWER灯、PON灯长亮绿灯，LOS灯以及ALARM灯长灭（中兴）。

工作相关部分

宽带流程

分为小区开通流程、用户开通流程、业务变更流程以及故障处理流程，详细的流程图如下：

拨号建立流程

XP系统以及WIN7系统建立宽带拨号过程如下：

Windows 7 系统宽带拨号过程：

首先选择控制面板，如下图：

双击“控制面板”选项，进入选择界面，选择“网络和Internet”选项，如下图：

单击其中的“查看网络状态和任务”选项，选择右边面板下方的“设置新的连接或网络”，如下图：

选择该选项后，进入网络连接建立过程，选择下图中的“连接到Internet”选项

选择完后，点击右下方的“下一步”，出现如下图的界面，选择“宽带（PPPoE）”

选择完后，点击右下方的“下一步”，出现账号和密码的输入框，如下图：

输入相应的账号密码之后，选择右下方的“连接”选项即可拨号连接。Windows xp 系统宽带拨号过程：

第一步：安装好硬件以后，我们从开始菜单中选择运行Windows XP连接向导（开始->程序->附件->通讯->新建连接向导），由于Windows XP开始菜单比原来的系列Windows 系统增加了智能调节功能，自动把常用程序放在最前面的菜单中的，所以顺序可能与我们有所区别，Windows XP在安装过程中也会运行连接向导，你也可以就在安装的时候进行设置。

第二步：运行连接向导以后，出现“欢迎使用新建连接向导”画面，直接单击“下一步”第三步：然后我们选择默认选择“连接到Internet”，单击“下一步”

第四步：在这里选择“手动设置我的连接”，然后再单击“下一步”

第五步：选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，单击“下一步”

第六步：出现提示你输入“ISP名称”，这里只是一个连接的名称，可以随便输入，例如：“GPON”，然后单击“下一步”

第七步：在这里可以选择此连接的是为任何用户所使用或仅为您自己所使用，直接单击“下一步”

第八步：然后输入自己用户名和密码，并根据向导的提示对这个上网连接进行Windows XP 的其它一些安全方面设置，然后单击“下一步”；

第九步：至此我们的虚拟拨号设置就完成了。

第十步：单击“完成”后，您会看到您的桌面上多了一个名为“GPON”的连接图标。

第十一步：如果确认用户名和密码正确以后，直接单击“连接”即可拨号上网。

测试账号

工作内容

故障指引

华为ONU POWER灯不亮ONU未上电或者ONU损坏应及时更换

POWER灯亮，LINK灯不亮

若ONU注册不上OLT，即LINK灯和AUTH灯闪亮，则是OLT上数据未配备成功，若注册上OLT，即LINK灯以及AUTH灯长亮绿灯，

家庭宽带工单派发流程

工单类型：

目前家庭宽带业务开通时需要派的工单类型共三种，分别如下：

1、小区宣传配合工单；

2、小区测试开通工单；

3、用户开通工单（包括用户勘察工单）；、

一、小区宣传配合工单涉及到的部门只有网服中心的合同单位，在接到相关的宣传配合需求时，派单给相应的合作单位即可；

派单步骤：

1、从网服接收小区宣传信息表；

2、依据宣传表内容派单给相应的合作单位，工单标题模板为：【家庭宽带】XX小区宣传配

合工单，工单内容模板为：请XX公司派人联系社区经理，前往小区现场配合宽带宣传活动，社区经理：XXXX，联系方式：1392299XXXX；

工单模板如下：

二、小区测试开通工单一般是用在小区宣传时，现场需要用到移动网络，市场部门要求网服中心派人前往搭建网络，这种工单涉及的部门包括网维数据室，网维传输室以及网服中心合作单位，此类工单的派单步骤为：1、派单给合作单位，要求反馈所使用的ONU序列号；

2、依据反馈的ONU序列号，派单给数据室，让数据室分配vlan，包括外层VLAN和内层VLAN，测试一般需要4个内层VLAN；

3、数据室回单后，再将相关的信息整理派单给网维传输室配置OLT数据，以便ONU注册；一般来说，在以前未做过宣传的小区，在派小区宣传配合工单时，也会一并派发小区测试开通工单，在以前已做过宣传的小区，只需派发小区宣传配合工单即可；

派单步骤：

1、从网服接收小区宣传信息表，确认需要现场搭建网络；

2、依据宣传表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位反馈所用的ONU序列号，工单标题模板为：【家庭宽带】XX小区测试开通工单，工单内容模板为：请XX公司阶段回复所使用的ONU序列号，并派人联系社区经理，前往小区现场配合宽带宣传活动，社区经理：XXXX，联系方式：1392299XXXX；

3、派发工单到网维数据室，工单标题模板为：【家庭宽带】XX小区测试开通工单，工单内容模板为：请数据室同事依据附件信息分为VLAN，需要4个内层VLAN，谢谢！

4、数据室回单之后，在小区宣传信息表内填写相应的VLAN，然后派单给网维传输室，附上相应的附件，工单标题模板为：【家庭宽带】XX小区测试开通工单，工单内容模板为：请数据室同事依据附件信息在OLT上配置数据，谢谢！

工单模板如下：

三、用户开通工单用来给用户开通宽带业务，所涉及的部门包括网维数据室，网维传输室以及网服合作单位，具体的派单流程为：1、派单给合作单位，要求反馈所使用的ONU序列号；2、依据反馈的ONU序列号，派单给数据室，让数据室分配vlan，包括外层VLAN和内层VLAN，测试一般需要1个内层VLAN；3、数据室回单后，再将相关的信息整理派单给网维传输室配置OLT数据，以便ONU注册；

派单步骤：

1、从网服接收宽带用户信息表；

2、整理信息表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位前往客户侧进行现场布线

勘测工作（只针对旧小区），工单标题模板为：【家庭宽带勘测】XX小区XX用户开通勘测工单，工单内容模板为：请XX公司派人联系客户，前往客户处勘察，出具光缆入户方案；

3、待代维人员回复用户勘测工单，如果可以布线入客户家中，则派发用户开通工单，如果

不能布线入客户家中，则反馈结果至网服中心，以下步骤建立在可以布线入客户家中的前提下；

4、依据宣传表内容，派发工单到相应的合作单位，要求合作单位反馈所用的ONU序列号，

工单标题模板为：【家庭宽带】XX小区XX用户开通工单，工单内容模板为：请XX公司阶段回复所使用的ONU序列号，并派人联系客户，与客户确认布线时间，前往客户侧开通网络；

5、确认用户所使用的ONU序列号之后，派发工单到网维数据室，工单标题模板为：【家庭

宽带】XX小区XX用户开通工单，工单内容模板为：请数据室同事依据附件信息分配1个内层VLAN，谢谢！

6、数据室回单之后，在宽带用户信息表上填写相应的内层VLAN，派发工单到网维传输室，

工单标题模板为：【家庭宽带】XX小区XX用户开通工单，工单内容模板为：请传输室同事依据附件信息在OLT上配置数据，谢谢！

以上派单时均需附上相应的宽带用户信息表。

工单模板如下：

备注：小区宣传配合工单和小区测试开通工单一般是需要一起派发的，以上3种工单可能会要求附上附件，请在派单时仔细检查相关附件信息。

各种类型单的回单时限和回单要求：

1、小区宣传配合工单所给的限定时间从派单时间开始算，依据社区经理的配合时间要求来限定回单时间，要求每天进行阶段回复，汇报当天的宣传情况（包括宣传时现场勘测情况），若社区经理未明确宣传时间，则派发是默认回复时间为2天，若需延长宣传配合时间，则需在此工单上申请延时；

2、小区测试开通工单：此类工单派紧急单，默认时间为48小时；

3、用户开通工单：用户开通工单的计时已派单时间为准，非节假日要求回单时间为72个小时，碰上节假日，要求回复时间为96个小时，此类工单也要求每天进行至少一次的阶段回复；

4、若在小区宣传的时候，现场客户报装，需要代维人员前往客户侧进行勘察，对于勘察结果需每天及时回单，受理工单人员也需记录相应的勘测结果，以便后期的费用结算。

布线方式

推荐走管道

家庭宽带常见故障处理方法

家庭宽带常见故障处理方法一、FTTH故障处理步骤：第一步：查看ONT（光猫）“Power”电源灯的状态。（1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常（2）长亮，表示供电正常转第二步。第二步：查看ONT（光猫）“LOS”灯的状态。（1）熄灭，表示信号正常转第三步。（2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。第三步：查看ONT（光猫）“PON”或“LINK”灯的状态。（1）常亮，表示ONT（光猫）接收到OLT的信号，转第四步。（2）闪亮，表示ONT（光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上，转第五步。（3）灭，表示ONT（光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。第四步：查看ONT（光猫）“LAN”灯的状态。（1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。（2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。第五步：检查光衰。（1）查看光猫接收光功率情况。两种方法：①可以登录到光猫里面查看； ②通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫）“PON”尾纤接入光功率计（选择波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8~-28dB内（-28已经处于边缘值，建议在-25以内）。（2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。（4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON口输出逐级排

移动宽带网络连接常用错误代码

移动宽带网络连接常用错误代码 ①、错误678 宽带adsl 拨号上网用户常常遇到的故障提示。宽带adsl 拨号上网使用pppoe 协议连接，通过电话线传输数据，使用adsl 专用modem 实现数据的调制解调，错误提示678 的含义是：远程计算机无响应，意思是从计算机发出指令到网卡向外发送数据，包括电话线的传输，局端（电信局机房端）端子板的端口处理到返回数据到计算机的过程中数据传输出问题都会提示。实质就是网络不通。常用解决方法： 1、首先确认adsl modem 拨号正常，因为网卡自动获取的IP 没有清除，所以再次拨号的时候网卡无法获取新的IP地址会提示678,操作方法是：关闭adsl modem，进入控制面板的网络连接右击本地连接选择禁用， 5 秒钟后右击本地连接选择启用，然后打开adsl modem 拨号即可； 2、如果第一步无效，则在关闭adsl modem 的情况下，仍然禁用本地连接（网卡），重启计算机，然后启用本地连接（网卡），再打开adsl modem即可解决； 3、如果上述步骤都无法解决，查看网卡灯是否亮，如果网卡灯不亮，参看派单知识库：“网卡灯不亮或经常不亮”的解决方案，有可能是远程机箱停电所致。 4、如果网卡灯正常1，2 步无法解决则带领用户卸载网卡驱动，重装网卡驱动，如果用户 xp 系统按照：知识编号：9973，如何在WINXP 下设置ADSL 拨号连接方法带领用户创建拨号连接，如果98系统建议用户安装Raspppoe软件或者EHERNET300软件连接即可。 5、如果上述操作无效联系中国移动宽带是否开通数字端口。 6. adsl modem 故障是主要原因。 7. 如果多台电脑使用路由器上网，可尝试将路由器拆除后连接Internt 。若能顺利上网，则说明路由器故障，应排除路由器故障或更换新的路由器。 8. 如果是ADSL 包年用户，在使用过程中如果出现这种情况，有可能是电话欠费，请咨询客户服务中心。有部分地区中国电信或中国联通用户，在电话欠费的情况下，电话可以打通，但是却无法上网，这时也有可能是电话欠费，因为现在部分地区的电信部门在用户电话欠费情况下，不是停止电话的使用，而是停止网络的使用。 9. 部分品牌Modem 供电不足也容易造成错误678。 ②、错误691 691 拒绝访问，因为用户名或密码在域中无效。宽带adsl 拨号上网用户常常遇到的故障提示。宽带adsl 拨号上网使用pppoe 协议连接，通过电话线传输数据，使用adsl 专用modem 实现数据的调制解调，提示错误691 真正意义上来讲：1：域上名出现错误，（用户名或密码输入错误）。2：电话或宽带到期欠费造成。3：服务器无反映，（机房用户端口错误，或帐号未被激活）。4：硬件故障。常用解决方法： 1、用户数据绑定错误：为了更好的服务于用户,，保障用户帐号的安全，电信将宽带帐号和用户的物理端口做了绑定，数量上也做了一对一的邦定,这样，该帐号只能在一个物理端口上使用（即限制了ADSL 帐号的漫游）,而且一个端口只限一台电脑上网,如果用户的数据绑定错误，拨号时也会出现错误691 的提示。 2、帐号被他人盗用：在宽带帐号没有绑定之前，ADSL 用户的帐号经常会被他人盗用。旦ADSL 宽带帐号被他人使用，再次拨号时，系统也会出现错误691 的提示。

移动宽带连接错误代码及解决办法

宽带错误的提示代码及解决办法错误602 The port is already open 问题：拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接原因：RasPPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。 ------------------------------------------------------------------- 错误605 Cannot set port information 问题：拨号网络网络由于设备安装错误不能设定使用端口原因：RasPPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。 ------------------------------------------------------------------- 错误606 The port is not connected 问题：拨号网络网络不能连接所需的设备端口原因：PPPOE拨号软件没有完全和正确的安装，连接线故障。解决：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线。 ------------------------------------------------------------------- 错误608 The device does not exist 问题：拨号网络网络连接的设备不存在原因：RasPPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。 ------------------------------------------------------------------- 错误609 The device type does not exist 问题：拨号网络网络连接的设备其种类不能确定原因：RasPPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。 ------------------------------------------------------------------- 错误611 The route is not available/612 The route is not allocated 问题：拨号网络网络连接路由不正确原因：RasPPPoE没有完全和正确的安装，ISP服务器故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。 ------------------------------------------------------------------- 错误617 The port or device is already disconnecting 问题：拨号网络网络连接的设备已经断开原因：RasPPPoE没有完全和正确的安装，ISP服务器故障，连接线，ADSL MODEM故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，，检查网线和ADSL MODEM。 ------------------------------------------------------------------- 错误619 问题：与ISP服务器不能建立连接原因：ADSL ISP服务器故障，ADSL电话线故障解决：检查ADSL信号灯是否能正确同步。

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。二、物业服务投诉处理原则物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服

移动家庭宽带常见故障处理方法

移动家庭宽带常见故障处理方法一、FTTH故障处理步骤：第一步：查看ONT（光猫）“Power”电源灯的状态。（1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常（2）长亮，表示供电正常转第二步。第二步：查看ONT（光猫）“LOS”灯的状态。（1）熄灭，表示信号正常转第三步。（2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。第三步：查看ONT（光猫）“PON”或“LINK”灯的状态。（1）常亮，表示ONT（光猫）接收到OLT的信号，转第四步。（2）闪亮，表示ONT（光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上，转第五步。（3）灭，表示ONT（光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。第四步：查看ONT（光猫）“LAN”灯的状态。（1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。（2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。第五步：检查光衰。（1）查看光猫接收光功率情况。两种方法：①可以登录到光猫里面查看；

②通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫）“PON”尾纤接入光功率计（选择波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8~-26dB（-26已经处于边缘值，建议在-25以）。（2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。（4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。第六步：拨测用户账号。（1）断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号常见拨号错误代码： ①691 可能的原因有：

无线网络投诉相关处理流程

关于投诉处理问题定位，要求必须要定位到是网络、终端、卡（号码）中的哪一类，如果是网络问题，必须要判断到是不是核心侧的问题。而且判断问题尽量通过一次现场测试就能确定，不要来回多次现场和后台联合才能确定，降低定位问题的时长和节约人力物力。问题一：如何判断是不是卡（号码）的问题？ 1.协助用户通过电话或者短信，咨询10086客服，确定是否号码存在欠费，功能屏蔽的问题。 1.1若有存在欠费或功能性问题，跟用户解释好，并指导其进行相关业务办理。 1.2若无，进行下一步操作 2.将用户卡放置测试手机中，确认是否SIM卡存在损坏的问题 2.1若能正常使用，判断用户终端可能存在问题，处理流程见问题二的处理 2.2若仍不能正常使用 2.2.1 测试卡可以正常使用，说明SIM卡或号码存在问题，需要进行核心侧问题排查，转问题四 2.2.2 测试卡不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行无线网络问题排查，转问题三问题二：如何判断是不是终端的问题？ 1.将用户卡放置测试手机中，确认是否能正常使用？ 1.1若可以使用，说明客户终端存在问题,了解清楚客户使用终端类型，了解该终端是存在普遍性问题还是个别问题 1.1.1 普通性问题： a)终端类型是否不支持相应网络制式？通过查询终端型号，告知用户终端支持的网络制式（如支持WCDMA,不支持TDSDCDMA导致无法使用3G) b)终端类型是否对特殊频率不支持？通过现场拨测，排查不支持频率（如IPHONE 不支持E频段） c)终端类型是否存在设计缺陷？通过核心侧统计终端类型事件分析，排查终端性能问题 1.1.2 个别性问题： a)用户终端使用年限久/存在严重破损，部分功能已无法使用，建议客户更换终端 b)用户终端无品牌，山寨产品，可能存在部分功能缺陷，建议客户更换终端 2.若不可以使用，说明客户终端不存在问题,问题在用户号码上，返回问题一的2.2进行下一步处理问题三：如何判断是不是网络的问题？在问题一、问题二判断确认后，而用户以及测试卡均不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行网络问题排查： 1.现场通过测试进行问题判断： 1.1 无法接入 1.1.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖） 1.1.2 资源受限，与OMC后台确认，是否业务太忙，无法接入，属于网络问题（容量） 1.1.3 存在强干扰，与OMC后台确认，干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），

家庭宽带故障处理及开通流程

家庭宽带工作职责（施工及故障处理） 1、宽带覆盖小区接收 (1)配合家庭宽带验收工作，接收家庭宽带相关小区资料，为每个接收小区建立档案，并及时更新相关档案。 (2)协助市场部门进行小区宽带宣传工作，做好宣传网络支持工作。 2、家庭宽带业务开通工作 (1)售前勘测，结合客户侧具体情况，出具线路入户方案； (2)客户侧的光纤熔接、物理链路的联通、终端设备的安装调通、线缆接头制作等； (3)在开通完成后，进行网络质量测试工作，记录相关数据并将测试报告报送我公司相关专业室； 3、家庭宽带业务维护工作 (1)及时响应客户需求，前往客户侧处理故障； (2)为每个家庭宽带客户建立档案，每次处理故障、巡检维护后，维护人员都应在相应的档案上填写相关记录； (3)每季度对小区进行一次巡检，巡检范围：FTTH客户需巡检至楼道配线箱处；FTTB 客户需巡检至楼道ONU处。 (4)按我公司要求定期将有关故障处理报告、网络质量测试报告、巡检表格等报送我公司相关专业室； 4、其他代维工作 (1)对相关网络设备进行报表统计，在规定时限内上报； (2)配合各项检查以及工程整改等工作； (3)每月整理宽带故障情况，对典型故障处理情况进行分析并向我公司相关专业室提交分析报告； (4)协助网络优化以及相关的网络整改； (5)设置面对市场一线的区域专岗接口人员，对家庭宽带业务等相关的工作提供技术支持和协助； (6)提供客户端设备备件存放、更换等服务； (7)其他的一些临时任务。家庭宽带设备简介 ONU简介东莞移动目前所使用的ONU厂家有两家，共有3种型号，分为HG850a（华为），5620（华为）以及F620（中兴），5620主要应用在FTTB上，HG850a以及F620主要应用在FTTH上，HG850a以及F620均有4个网口和2个电话口，HG850a有3个状态指示灯，分为POWER灯、LINK灯以及AUTH灯，POWER灯指示电源状态，LINK灯指示光功率状态，AUTH灯指示ONU注册状态；F620有4个状态指示灯，分为POWER 灯、PON灯、LOS灯以及ALARM灯，POWER灯指示电源状态，PON灯指示ONU注册状态，LOS灯以及ALARM灯指示光功率状态。华为ONU指示灯说明如下：

移动魔百和常见问题处理

移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司 2015年12月目录

第1章故障总体描述故障主要分为以下几类： 1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。如：手机是否欠费停机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。 2.机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。 3.播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障，或牌照方CDN 出现故障造成。

第2章故障分类在各地市魔百和业务推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后工作，本文档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法。 2.1 业务开通类 2.1.1 报错类故障现象：“登陆失败报90056错误”、“开机认证失败”、“登陆失败”、“访问服务器失败”、“开通失败”、“网络异常” 产生问题原因： 1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已经失效； 2、由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。解决方法： 1、排查网络是否正常。 2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系（拨打50客服查询） 3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断” 在第一步就会出现红色报错信息，则说明网络异常或机顶盒网络配置不正确，需先解决网络或网络配置问题；在第二步出现开机认证失败的红色报错信息，则可以确定是开通问题，订购关系异常； 2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” 故障现象：开机提示“您的机顶盒不支持互联网开通，请到营业厅开通” 产生问题原因及解决方法 1、新装用户查询工单是否竣工，至少走到“施工回访”阶段。 2、机顶盒无订购关系，查询录单信息（盒子串码、手机号）录入是否有误，盒子是否发放错误，有误则重新办理订购。 3、机顶盒恢复出厂设置，重新效验。恢复出厂设置：按遥控器“设置”——“恢复出厂设置”——输入密码10086，点击“重置机顶盒”即自动重启，重启后需要对网络重新进行配置。

呼叫中心投诉处理流程

客户进线客户未提出投诉客户提出投诉无有否是否是投诉机构投诉座席否是否是座席接听质检部是否监听不构成投诉座席记录值班组长调听是否疑似投诉是否疑似投诉不构成投诉，按无效投诉记录。有无化解行为值班组长做扣分处理，然后回复客户进行化解，如成功，则记录无效投诉，如不成功，则重新记录投诉工单。化解是否成功成功化解，无须记录转发相关机构处理。

内部处否理完毕是情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理）情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。不构成投诉，组长与质检沟通并回复客户。组长按无效投诉记录。值班主管调听投诉是否成立交由值班组长，回复客户。投诉不成立，组长按无效投诉记录。情况1：当值主管直接做出扣分处理并记录。情况2：当值主管与质检复听后，做出扣分处理，并扣除当月全部绩效并记录。情况3：当值主管与其他现场主管、质检部、培训师复听后，上报中心领导，内部发文通报批评，扣除当月绩效，严重者劝退并记录。由当值组长回复客户，告知处理结果。如客户满意，此工单归档，如客户仍不满意，应记录新投诉工单，中心内部进行讨论。如有新的处理意见，可由当值班长再次回复客户，如确认此处理意见为最终的，即告知客户此为最终处理意见，并通报各座席相关解释口径。

宽带常见故障处理流程及方法

宽带常见故障处理流程与方法 1 FTTH故障处理步骤第一步：查看ONT（光猫）“Power”电源灯的状态。（1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常（2）长亮，表示供电正常转第二步。第二步：查看ONT（光猫）“LOS”灯的状态。（1）熄灭，表示信号正常转第三步。（2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。第三步：查看ONT（光猫）“PON”或“LINK”灯的状态。（1）常亮，表示ONT（光猫）接收到OLT的信号，转第四步。（2）闪亮，表示ONT（光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上，转第五步。（3）灭，表示ONT（光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。

第四步：查看ONT（光猫）“LAN”灯的状态。（1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。（2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。第五步：检查光衰。（1）查看光猫接收光功率情况。两种方法：①可以登录到光猫里面查看； ②通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫）“PON”尾纤接入光功率计（选择波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8~-28dB内（-28已经处于边缘值，建议在-25以内）。

（2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。（4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT 的PON口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。第六步：拨测用户账号。（1）断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号常见拨号错误代码： ①691 可能的原因有：账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费，密码错：请用户发10086 重置宽带密码账号绑定校验错误：绑定校验错打给后台人员处理。

安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编

. . .. . . 移动家庭宽带故障处理案例汇编

目录概述 (4) 第一章用户端类故障 (5) 第一节网卡类故障 (5) 1、网卡MAC地址问题导致拨号错误676 (5) 2、用户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645 (6) 3、网卡禁用及网线故障的处理 (6) 4、用户网卡适配模式导致拨号不成功的故障处理 (7) 第二节软件类故障 (8) 5、客户端电脑软件安装问题导致网速慢 (8) 6、宽带拨号错误代码676的故障处理 (9) 7、电脑上观看视频时反复回退的故障处理 (10) 8、电脑配置低导致网速慢的故障处理 (10) 9、网页无法打开的故障处理 (11) 10、游戏无法登陆的故障处理 (11) 第三节外接设备类故障 (12) 11、用户使用路由器上网导致拨号错误678 (12) 第四节账号类故障 (13) 12、用户反映账号无法使用的故障处理 (13) 13、宽带上网“691”故障处理 (14) 14、拨号错误691的故障处理 (14) 15、客户忘记宽带密码的故障处理 (15) 16、用户欠费导致拨号错误691 (15) 17、广电合作宽带用户拨号691的故障处理 (16) 18、拨号错误678和691的故障处理 (16) 第五节应用类故障 (17) 19、网页打不开和无法玩游戏的故障处理 (17) 20、频繁掉线和网速慢的故障处理 (17) 21、网络游戏慢的故障处理 (18) 第二章线路类故障 (19) 第一节光缆类故障 (19) 22、线路光衰过大导致网速慢的故障处理 (19) 23、光衰过大导致用户拨号678 (20) 24、光路误码率高导致用户频繁678故障 (20) 25、冷接子污染导致拨号678的故障处理 (21) 26、分支光纤长度过大导致ONU无法注册的故障处理 (21) 27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理 (22) 28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理 (23) 29、光纤弯曲直径过小导致上网频繁掉线的故障处理 (24) 30、主干光纤中断导致拨号678错误 (25) 31、ONT光衰正常但在网管上无法注册的故障处理 (26)

安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编

目录概述 (10) 第一章用户端类故障 11 第一节网卡类故障 11 1、网卡MAC地址问题导致拨号错误676 (11) 2、用户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645 (12) 3、网卡禁用及网线故障的处理 (12) 4、用户网卡适配模式导致拨号不成功的故障处理 (13) 第二节软件类故障 14 5、客户端电脑软件安装问题导致网速慢 (14) 6、宽带拨号错误代码676的故障处理 (15) 7、电脑上观看网站视频时反复回退的故障处理 (16)

8、电脑配置低导致网速慢的故障处理 (16) 9、网页无法打开的故障处理 (17) 10、游戏无法登陆的故障处理 (18) 第三节外接设备类故障 18 11、用户使用路由器上网导致拨号错误 678 (18) 第四节账号类故障 19 12、用户反映账号无法使用的故障处理 (19) 13、宽带上网“691”故障处理 (20) 14、拨号错误691的故障处理 (20) 15、客户忘记宽带密码的故障处理.. 21 16、用户欠费导致拨号错误691 (21) 17、广电合作宽带用户拨号691的故障处理 (22) 18、拨号错误678和691的故障处理 (22) 第五节应用类故障 23

19、网页打不开和无法玩游戏的故障处理 (23) 20、频繁掉线和网速慢的故障处理.. 24 21、网络游戏慢的故障处理 (24) 第二章线路类故障 25 第一节光缆类故障 25 22、线路光衰过大导致网速慢的故障处理 (25) 23、光衰过大导致用户拨号678 (26) 24、光路误码率高导致用户频繁678故障 (26) 25、冷接子污染导致拨号678的故障处理 (27) 26、分支光纤长度过大导致ONU无法注册的故障处理 (27) 27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理 (28) 28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理 (29) 29、光纤弯曲直径过小导致上网频繁掉

有线宽带后端退单流程v2.0

有线宽带后端退单流程从CRM系统上线后，截止到目前，系统积压了网络后端退单营业未处理工单共880条，其中因用户原因（包括长时间预约、不安装、联系不上等）退单占55%；网络原因（包括无线位、未覆盖、无法施工）退单占21%；营业操作原因（前台要求退单、工单修改、地址修改、接入方式修改等）退单占15%；其它原因退单占9%。该部分工单积压在CRM系统中，导致在途单过多，影响装机响应，且易造成用户投诉。因此，需对后端退单工单进行清理，并对后端退单流程进行梳理、规范。一、历史数据清理 1、由市场部全推中心对现有的880条工单进行归类梳理、比对，将已重录入且装机的工单进行剔除，现市场部已梳理完毕，具体清单见附件一； 2、由网络部综合接入中心对剩余的工单进行核对，并明确退单原因及后续处理，要求网络部综合接入中心于3月28日前完成； 3、市场部全推中心根据综合接入中心的处理意见，进行相关处理，如需用户确认或需退费，由市场部呼叫客户中心配合进行统一的外呼；如需重录入工单，由县市公司安排营业前台重新录入，该部分工作于3月31日前完成。二、流程规范

1、县市网络部每日将需要做后端退单的工单明细以邮件方式送县市宽带负责人审批，退单明细中需有明确、规范的退单原因以及后续处理意见（即工单重录或撤单退费），需网络部对退单原因进行梳理，明确标准的退单原因； 2、县市宽带负责人将审批后的工单明细交由指定的专人受理，根据网络部退单的处理意见进行处理，将后端退单处理形成闭环，如需撤单退费，还需通知用户至营业退费； 3、前台处理退单时必须及时处理，以免造成用户投诉； 4、市场部全推中心每周对后端退单积压工单进行稽核、通报。

无线网络投诉处理流程

无线网络投诉问题处理手册

江苏移动通信有限公司南京分公司 2006年10月编制前言 1

随着GSM新技术的不断采用，新网元的不断叠加，以及不同新业务的采用，使我们的网络故障现象越来越纷杂，同时我们投诉处理人员在故障定位上也越来越有难度，那么如何从纷杂的网络故障现象中，寻找规律，从而快速定位故障原因，成为每一个投诉处理人员不断追求的目标。客户是网络的使用者，对于网络使用障碍，客户是第一个感受者，这就要求我们投诉处理人员从贴近客户实际感知着手，来了解故障现象，总结故障现象，从中发现规律，从而找到解决的方法。本手册是在参考《南京移动网络部网优中心用户投诉处理工作报告》、《网络优化中心客户投诉处理管理实施办法》等资料的基础上，根据南京分公司网络投诉处理的大量案例提炼而成的，是网络投诉处理的经验总结。按照无线网络投诉描述内容进行分类，归纳总结了常见网络使用问题的现象、判别方法以及最后问题的定位、解决过程，可以为投诉处理人员提供参考。 2

一．客户网络投诉预处理投诉工单预处理作为投诉处理工作的第一步，处理准确性直接影响后期处理的效率，考虑到目前现场人员的能力和提高投诉处理方案集中化，核心问题核心人员处理，边缘问题简单化，提高处理效率的思路，必须加强预处理方面的能力。第1步：在投诉管理系统中仔细阅读投诉内容，掌握五要素（时间、地点、投诉现象、周围手机情况、历史使用情况），如果对投诉内容有不明确的地方，则及时与客户联系，充分了解客户投诉问题的具体情况；第2步：与客户联络，通过与周围用户比较，排除客户终端原因和SIM原因，如SIM卡原因直接转市场部门进行后续处理；第3步：通过参考历史投诉数据、网络运行状态、网络性能分析及定位网络问题；通话投诉的现象描述、客户投诉的地址信息和客户回访工作，结合RMS报告、 3

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

移动WIFI无线上网常见故障及处理

WIFI无线上网使用方法与常见问题处理基本连接CMCC进行无线上网方法（XP系统） 1.首先确认电脑或者笔记本是否带有无线网卡，辨认方式：在电脑屏幕的下方，有一个“基站发射塔”形状的表示。同时打开电脑上无线网卡开关（笔记本的无线网卡有单独的开关，如果不用无线网卡，可以关闭）。 2.右键单击桌面左边的“网上邻居”，选择“属性”，打开如下图的网络链接，选择“无线网络连接”。（WIN 7系统直接单击右下角的基站发射塔图标，选择CMCC并成功连接后，跳至第5步） 3.右键点击“无线网络连接”，选择“查看可用的无线连接” 4.进入后，查找中国移动的WLAN无线网络，然后连接，连接正常后会出现如图所示，如果有电信的也可以在这里面发现。 5.打开IE浏览器，并输入任何网址，将会自动连接到移动的WLAN登录界面，在对应位置属于用户名（手机号码）、静态密码等信息。 6.输入正确的用户名与密码后，会进入到业务界面里面，这时就可以正常打开任何的网页，正常上网。问题一：周围用户使用WIFI上网是正常的，但我的电脑连接无线网络时搜索不到任何无线信号或打不开网页答：这种情况多半是用户上网终端（电脑）异常导致的，请您排除以下问题： 1.无线网卡开关原因：确认是否打开无线网卡开关或无线网络连接处于“禁用”状态。现在笔记本电脑一般均有无线网卡开关键，如未打开此开关或无线网络连接处于“禁用”状态，则无法连接无线网络。 2.无线网络连接状态原因：确认是否无线网络连接处于“禁用”状态，无线网络连接处于“禁用”状态，则无法连接无线网络。 3.无线网络设置原因：查看无线网络→相关任务→更改首选网络顺序→用WINDOWS配置我的无线网络设置是否勾选，请勾选。 4.无线网卡驱动原因：无线网卡驱动没有安装或驱动安装不正确。请从自己笔记本的官方网站上下载对应的驱动程序（请区分操作系统：Windows XP/WIN 7）。 5.系统中毒原因：系统如果中毒，亦会造成无法连接到无线网络，请先对电脑进行杀毒操作，并可建议用户更换终端（电脑/手机或无线上网）尝试，基本可辨认出终端问题所在。问题二：我已经搜索到无线信号并顺利连入无线网络，但打开浏览器访问互联网时没有推送中国移动的认证页面问题发生这种情况有几种可能： 1.确认是否连接：通常情况下，无线网卡会搜索到周边所有的无线信号，请确认是否连接到中国移动SSID SSID为CMCC的无线网络。 2.查看IP地址设置：在确认连接的SSID为CMCC（校园WLAN为CMCC—EDU）的情况下，

LTE保障和用户投诉处理流程

项目概述随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。 1 投诉处理的主要工作内容 1.1主要工作内容： 1.在规定时限内完成后台过来的IMEP工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理； 2.对未掌握的弱覆盖投诉进行现场测试，并提出相应的解决建议办法。对于郊县工单需协助处理。针对VIP投诉及时响应，并进行现场测试，进行测试分析，给出解决方案； 3.投诉解决措施完成后，对相关投诉进行回访，并将回访结果反馈给相关人员； 4.定期（周、月）统计投诉情况，对投诉热点、满意度调查进行分析，并提供分析报告； 5.完成相关的弱覆盖投诉数据库各种字段录入，并在投诉信息更新后同步更新数据库； 6.高层延伸类投诉工程进度跟踪； 7.省公司弱覆盖平台维护； 8.效果监控平台维护； 9.延伸系统表维护； 10.市区投诉的现场处理和跟踪； 11.网维中心各类平台的日常维护； 12.配合网优人员完成客户投诉的相关专题分析、参与QC活动等； 13.协助其他人员完成移动公司临时分配的各项规划、优化工作； 14.按照省公司制定的规范要求，在新站开通后完成评估工作（包括现场测试、性能分析、目标完成评估）；

15.协助全业务投诉处理工作； 16.GSM、TD-SCDMA、LTE现场投诉处理测试工作； 17.协助进行各类应急和保障测试工作。 1.2日常具体工作 1. 测试人员对投诉区域进行现场测试、现场优化、优化处理、提交优化处理方案、投诉用户回访。 2. 系统人员对重点投诉区域的点进行跟踪和深入分析，结合话统侧找出引起投诉的主要问题，并提交优化解决方案； 3. 对后台各位的投诉平台和系统进行管理和维护；。 4. 测试人员按投诉模板要求按时提交日报，周报和月报，并进行阶段性总结和交流。 5. 按客户要求将保持测试和优化队伍和人员的稳定性。 6. 配合客户完成各种临时分配测试任务。 2 投诉处理思路及方法 2. 1 投诉处理思路一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的网络问题。通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区域，发现网络突出问题，指导优化思路。投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域话务发展的趋势，做好相关的预测工作。同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。投诉处理的流程如下：

购物广场客服中心投诉处理流程

****购物广场投诉处理流程投诉的定义： 1、商品质量方面投诉： ●商品本身存在质量问题 ●使用不当导致人为损伤 2、商场服务方面投诉： ●商场服务流程上出现的问题（如运作流程不科学、解释不详尽为顾客带来的不便）； ●员工服务态度上出现的问题（如商|品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投诉）； 3、商场环境方面投诉： ●如：室内空气（闷热、太冷）、地面卫生（湿滑、不干净）、购物环境、卖场音乐、卖场施工、卖场专柜调整等； 4、重大投诉： ●包括消费者情绪、行为过激，或购物中心重大事故（火灾、人员踩踏身死）等引发的一系投诉，不能接受现场解决、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、另外虽为正常投诉但被政府、媒体等关注的投诉。

投诉处理流程一、商品质量投诉处理流程投诉产生：投诉者到商家专柜或收银台、客服中心，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）。情况一：商品本身质量出现的问题 1、接待人真诚地向顾客致以歉意； 2、参照《三包法》，商家给出处理意见； 3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：不属商品本身的质量问题 1、向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项； 2、顾客情绪非常激动，不满意商家处理意见，接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报中心主管，由中心主管或经理出面协调处理； 3、中心经理或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复。 4、中心经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服人员及投诉商品所属品牌公司，由客服中心人员和所属品牌公司、商家进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果。二、商场服务投诉处理流程

移动家庭宽带常见故障处理方法

移动家庭宽带常见故障处理方法 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020