质量和环境管理手册

质量和环境管理手册

1 范围

1.1 目的

饭店质量和环境管理手册按ISO9001:2000《质量管理体系要求》和ISO14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》“两标一体化”要求，结合饭店实际需求建立，满足顾客、法律、法规要求及自身保证能力需求。

1.2 应用

——本手册适用于在合同环境下，向顾客、第二方审核和第三方审核认证机构提供饭店质量和环境管理和质量和环境保证能力及满足顾客需求能力的证实。

——本手册适用饭店管理和服务全过程所开展的质量活动。

——本手册覆盖的范围为饭店管理和服务。

——由于饭店的行业特点，其管理和服务按国家标准和行业标准要求进行，无需进行设计和开发，故对ISO9001:2000《质量管理体系要求》标准“7.3设计和开发”条款进行删减。而按GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》建立的环境管理体系的要求均被采用，未作任何删减。

2 规范性引用标准

下列文件中的条款通过饭店质量和环境管理体系文件的引用而成为本质量和环境管理体系文件标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系要求

GB/T 24050：2000 idt ISO14050：1998 《环境管理术语》

GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》

GB/T 19011:2003 idt ISO 19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》。

GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 质量管理体系业绩改进指南

GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则

GB/T 19023-1996 idt ISO 10013:1995 质量手册编写指南

有关的法律、法规、标准和行业标准及规范（详见附录F）

3 术语和定义

饭店质量和环境管理体系文件采用本手册采用GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000《质量管理体系基础和术语》和GB/T 24050：2000 idt ISO 14050：1998《环境管理术语》中的术语和定义，并根据需要在相应的章节中增补所需的术语和定义。

4 质量管理体

4.1 总要求

饭店按 GB/T 19001-2000idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》和GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》标准的要求建立、完善质量管理体系，形成丽江大港旺宝国际饭店质量和环境管理体系文件，并贯彻实施和保持，保证饭店质量和环境管理体系有效运行并持续改进，确保饭店具有稳定提供满足顾客要求和法律法规要求的管理和服务能力。

a) 质量和环境管理体系所需的全部（含外购和外包）过程进行识别，对与饭店管理和服务直接有关的过程和外购物资、监视和测量等过程，按过程方法建立并实施控制。

b) 明确饭店管理和服务过程之间相互顺序和接口关系及控制要求，见“附录E 饭店管理和服务控制流程图”，具体按相关文件执行；

c) 为确保质量和环境管理体系规定的过程有效运行并得以控制，饭店根据饭店管理和服务特点，结合饭店管理需要，制定了相应的程序文件、管理制度及服务控制管理规程，明确规定其控制所需的管理准则和管理方法等；

d)根据管理和服务、过程及体系运行的需求，配置所需的资源，支持、保证并监视质量和环境管理体系所需的过程持续有效地运行。

e)按饭店管理和服务控制流程确定的控制点及管理和服务标准规定要求，对其饭店管理和服务过程进行监视、测量，保证管理和服务质量和环境处于受控状态。

f)通过管理评审、外部审核（包括顾客和第三方的审核）、内部审核、饭店管理和服务过程监督检查和纠正和预防措施，以及对质量和环境管理体系业绩定期的监视、测量和分析，寻找质量和环境改进机会，确保饭店管理和服务处于受控状态，质量和环境管理体系运行有效并持续改进。

饭店针对饭店管理和服务特点，其外包过程将(桑拿、热舞吧、美容美发、商场等)委托

具有资格的单位和个人经营，其单位和个人的选择、评定及合同或协议签订，参照《采购控制程序》规定进行控制和管理。

4.2 文件要求

4.2.1 总则

饭店质量和环境管理体系文件包括：

a)质量方针、环境方针、质量目标、环境目标（质量方针、环境方针、质量目标、环境目标随质量和环境手册一起颁布）；

b)质量和环境手册；包括：管理职责、资源管理、管理和服务实现、环境管理实施与运行、测量、分析和改进，且以对顾客需求的确定、顾客满意和众多相关方对环境保护的不断发展和需要作为过程的输入和输出（对应本手册第5、6、7、8章）；

c)22个程序文件，包括ISO9001:2000 及ISO 14001:2004标准要求形成文件的程序，详见“附录F 文件目录”；将质量管理和环境管理过程的顺序和相互作用,分别采用以过程为基础的质量管理体系流程图和环境管理流程图确定；将产品实现各子过程的顺序和相互作用，以服务流程图的形式确定；

d)为确保质量和环境管理体系过程的策划、运行和控制有效，在22个程序文件的基础上，制定了相应的管理制度、岗位作业指导书及控制规范等文件作为质量和环境手册和程序文件的补充，保证饭店质量和环境管理体系的贯彻实施，详见“附录F 文件目录”；

e)与质量和环境管理体系运行相适应的记录，包括GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 、GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004标准要求的记录，详见“附录H 记录汇总目录”。

4.2.2 质量和环境管理手册

饭店《质量和环境手册》依据GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000、GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004标准要求，结合饭店实际要求，由管理者代表组织编制，经管理者代表审核，报总经理批准后发布实施的质量和环境管理体系文件。《质量和环境管理手册》的控制和管理，按《文件控制程序》规定进行。

饭店质量和环境管理手册包括以下内容：

a) 质量方针、环境方针、质量目标、环境目标；

b) 重要环境因素及过程信息

c) 饭店组织机构、质量和环境管理体系系统图、各部门质量和环境职能分配表和部门职责和权限的描述；

d) 质量和环境管理体系文件的适用范围和对内外部标准的引用说明；

e) 对与质量和环境管理体系有关的程序或支持性作业文件的引用；

f）质量和环境管理体系的基本结构和过程之间的相互作用及控制要求的简要描述；

g）现场应急和响应计划；

h）相关记录目录。

4.2.3 文件控制

为确保与质量和环境管理体系有关的场所使用的文件为有效版本，饭店制定《文件控制程序》对质量和环境管理体系运行所需的文件进行控制和管理，以保证：

a) 文件发布前得到批准，以确保文件充分性和适宜性；

b) 对质量和环境管理体系运行不适宜的文件进行评审，评审后需更新或修改的文件须进行再次审批后方可实施；

c) 文件更改须填写“文件更改申请表”并在文件的更改记录上进行标识。当文件更改幅度较大时采取换页或换版，以确保文件保持清晰；

d)对文件发放进行登记并实施控制和管理，确保在使用场所都得到适用文件的有效版本。质量和环境手册、程序文件、管理文件、技术文件实行“受控”和“非受控”分类管理，受控文件加盖“受控”字样的印章，并注明分发号，非受控文件只注明分发号，不需加盖“非受控”字样的印章；

e) 为使饭店文件易于识别、检索，对质量和环境管理体系文件实施编号标识。

f) 对与管理和服务有关的外来文件（如：法律、法规、标准和上级来文等）进行登记，并按《文件控制程序》规定控制文件的发放，确保在使用处获得适用文件的有效版本。

g) 所有作废文件应立即从使用场所收回，并加盖“作废”字样的印章，予以识别。当作废文件需保留应在该文件上加盖“留存”字样的标识予以识别，以防止作废文件的非预期使用。

4.2.4 记录的控制

记录是为提供质量和环境管理体系符合要求和有效运行的证据，饭店制定并执行《记录控制程序》，对与质量和环境管理体系运行有关记录的标识、收集、贮存、保护、检索、保存期限和处置等进行控制，保证饭店管理和服务实现过程所使用的记录内容完整、保持清晰，能清楚地证明管理和服务满足规定要求的程度，并易于识别和检索。

对与质量和环境管理体系运行有关记录的保存期限，应满足顾客和法律法规的要求，并与该管理和服务的寿命周期相适应，其保存期限详见“附录H 记录汇总表”。

相关文件

Q/DGWB-CX-01-2007 文件控制程序

Q/DGWB-CX-02-2007 记录控制程序

5 管理职责

5.1 管理承诺

总经理开展以下活动，为饭店质量和环境管理体系的建立、实施和持续改进作出管理承诺，确保顾客的要求得到满足。

a) 向饭店全体员工传达满足顾客和与质量和环境管理有关的法律、法规要求的重要性；建立获取这些法律、法规和要求的渠道；及时更新有关法律、法规及其他要求的信息、并将这些信息传达给员工、相关方和代表饭店工作的各类人员。

b) 组织制定并批准饭店质量方针、环境方针和质量目标、环境目标；并向外界公开承诺；在相关方的积极配合下，实现饭店的管理方针、质量目标、环境目标；

c) 确保饭店质量方针、环境方针、质量目标、环境目标让全体员工理解并贯彻执行；提高服务质量，改善工作环境，提高环境意识和安全意识，促进饭店全面协调发展。

d)主持实施管理评审，对饭店质量和环境管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审

e)确保质量和环境管理体系建立、有效实施和持续改进所需资源提供。

5,2以顾客为关注焦点

饭店的生存和发展依存于顾客。饭店以顾客为关注焦点，通过识别、了解顾客的需求与期望，包括与饭店质量和环境管理有关的责任或义务及法律法规等方面的要求，坚持持续预防和改进，在全体员工中牢固树立“人性化的管理，生态环保，细致周到服务、持续发展”的思想，确保顾客的要求和期望得到确定并予以满足。饭店行政部应及时对收集到的国家和地方法律法规进行评审，确保是有效版本，如发现失效，应及时更新。

5.3质量和环境方针

质量和环境方针是饭店总的质量和环境宗旨和质量和环境方向。饭店质量和环境方针由总经理组织制定，经管理评审会讨论通过，总经理批准后颁布实施。质量和环境方针应满足

以下要求：

a) 与饭店的宗旨相适应；

b) 体现满足外界、顾客需求和组织持续改进的承诺；

c) 提供制定和评审质量和环境目标的框架；

d) 在饭店内得到沟通和理解；

e) 对质量和环境方针的实施情况，总经理定期召开管理评审会，组织有关人员对饭店质量和环境方针的适宜性、充分性、有效性进行评价，确保质量和环境方针适宜、充分、有效。

5.4策划

5.4.1质量和环境目标

质量和环境目标是饭店在质量和环境方面追求的目的，是评价质量和环境管理体系有效性的重要依据。饭店质量和环境目标是建立在质量和环境方针的基础上，在质量和环境方针给定的框架内制定并展开。为保证质量和环境方针实现和质量和环境目标的贯彻实施，饭店将质量和环境目标分为中长期的质量和环境目标和年度质量和环境目标。

中长期质量和环境目标由总经理组织制定，经管理评审会讨论通过，总经理批准颁布实施。中长期的质量和环境目标，见本手册“质量方针、环境方针、质量目标、环境目标的颁布令”。

年度质量和环境目标由人事培训部根据中长期质量和环境目标的要求，结合每年各单位质量和环境目标的完成情况，以及饭店年度发展要求和质量、环境工作重点，提出当年质量和环境目标，并将其质量和环境目标进行分解，提出保证目标实现的具体措施，经管理评审会议讨论通过，总经理批准后下发各部门实施。

人事培训部通过内部审核或监督抽查，对质量和环境目标实施情况进行检查，填写“质量和环境目标分解及实施情况检查表”并提出考核意见，经总经理批准，交人事培训部纳入饭店当月对责任单位或责任人工作业绩的考核，确保饭店质量和环境目标实现。

饭店质量和环境目标应满足以下要求：

——与饭店质量方针、环境方针相一致；

——满足顾客对管理和服务的要求；

——是量化的，可测量的；

——接合饭店实际，具有可操作性；

——对管理和服务质量和环境有较大影响的相关职能部门都得到分解并贯彻实施；

——制定相应的保证措施，确保各职能部门及相关责任人的质量和环境目标得以实现。

a）质量目标

饭店在相关职能和层次上建立的质量目标应形成文件。质量目标可以是定性的（如服务热情），也可以是定量的（如宾客满意率），但质量目标应尽可能量化并是可测量的。

b）环境目标

饭店在相关职能和层次上建立的环境目标应形成文件。在建立和评审目标时，应考虑：——法律、法规和其他要求；

——可选技术方案；

——财务、运行和经营要求；

——相关方的观点和意见。

环境目标还应考虑重大环境因素，并包括污染预防承诺和遵守法律法规的承诺；

c）环境管理方案

饭店制定并保持旨在实现环境目标和指标的环境管理方案，规定内容有：

——环境管理方案必须明确实现环境目标和指标的责任人、方法和时间表，并按受控文件要求对实施过程进行控制；

——对所有确定的目标和指标均应制定环境管理方案；

5.4.2质量和环境管理体系策划

根据饭店发展规划、顾客和市场的需求及质量和环境管理体系的运行情况，对饭店的质量和环境管理体系的建立、实施和持续改进等进行整体策划，以确保：

a) 饭店质量方针、环境方针、质量目标、环境目标的实现；

b) 当饭店内外部环境发生重大变化或部分质量和环境管理体系运行不适应时，应对质量和环境管理体系的变更进行策划，将变更的内容提交管理评审会议决策，确保质量和环境管理体系的变更在受控状态下，并满足饭店质量方针、环境方针、质量目标、环境目标质量和环境管理体系过程所需的资源及其持续改进的要求，保持质量和环境管理体系的完整性。

c）识别和确定对环境具有或可能具有重大影响的因素，在体系建立、实施和持续改进时加以区别和有效控制。识别环境因素充分考虑三种时态（过去、现在和将来），三种状态（正常、异常和紧急状态），七种类型（向大气的排放、向水体的排放、废弃物产生、对土壤的污染、资源能源的消耗、给饭店、社区和周围群众造成的影响，地区性环境问题），确定其活动、产品或服务中自身能控制或可望对其施加影响的环境因素，从中判定那些具有或可能具有重大环境影响的因素。

d）识别饭店自身能够控制和可望对其施加影响的环境因素，及时更新本饭店适用的法

律法规和其他要求（包括行业规范、与有关机构的协定、非法规性指南等），约束本饭店的行为，并持续改进。当饭店的活动或服务发生较大变化，或法律法规及其他要求更新时，应及时对环境因素进行补充识别和评价；并按程序定期组织识别、评价重大环境因素，及时更新这方面的信息。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

总经理按饭店质量方针、环境方针、质量目标、环境目标质量和环境管理体系运行要求及饭店发展的需要，建立、健全饭店组织机构，明确规定各部门和各级人员的职责、权限和相互关系，保证相关人员理解并贯彻执行。

总经理是饭店管理和服务质量和环境管理的第一责任人，对饭店服务的最终管理和服务质和环境管理负责，保证建立的质量和环境管理体系和饭店管理和服务的满足顾客和法律法规的要求，并确保顾客能够及时获得管理和服务质量和环境问题的信息。

为确保饭店质量和环境管理体系运行正常、有效，总经理授权人事培训部经理负责组织、协调、处理管理、服务质量和环境方面的工作。授权人事培训部负责饭店服务质量和环境管理的监督、检查、控制，同时授权质检员负责对饭店的服务质量和环境管理进行监视、测量和控制，以确保其独立行使其规定的职责和权限。

饭店的组织机构设置见“附录A 组织机构图”。

饭店的质量和环境管理体系运行机构设置见“附录B 质量和环境管理体系系统图”。

饭店与质量和环境管理体系相关部门的质量和环境职能的见“附录C 质量和环境职能分配表”。

与质量和环境管理体系运行有关的各级人员的职责、权限，按《岗位职责、权限和任职要求》的规定执行。对各级人员的管理和控制要求，按《人力资源控制程序》规定执行。

质量和环境管理体系系统图所涉及的领导和相关部门的职责和权限按如下规定执行：

a) 总经理

——负责组织贯彻执行国家法律、法规，是服务质量和环境管理的第一责任人；

——负责向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

——负责向社会公开环境管理和环境保护工作的承诺；

——组织饭店质量和环境管理体系的策划，确保质量和环境管理体系运行所必要的资源配备；

——负责组织制定和批准饭店质量方针、环境方针、质量目标、环境目标，批准环境

管理方案，检查落实管理方案实施情况。

——确定饭店的组织机构设置，任命管理者代表，授权饭店质量和环境管理和监控的人员；

——批准各级岗位的职责、权限和任职要求；

——主持管理评审，批准管理评审计划和报告；

——负责饭店所需人力资源开发的组织、协调，批准饭店年度教育培训计划；

——批准质量和环境手册、程序文件及分管范围内的管理文件；

——有权考核和任免饭店各级质量和环境责任人员；

——对饭店污染物排放指标和饮食、服务安全及消防工作负全责。

b) 副总经理

——组织贯彻执行国家质量和环保方面的法律、法规、政策和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——负责饭店服务、质量、环境、设备管理的组织、协调和指挥，检查和考核，确保饭店安全文明服务；

——负责审批设备/设施购置计划和设备大修（项修）及维护保养计划；

——组织编制并审批设备的操作规程；

——负责设备事故的处理，有权对造成事故的责任人进行处罚。

——负责组织部门识别环境因素和编制环境管理方案，对环境管理方案的实施进行控制；

——批准分管范围内的质量和环境管理作业文件；

——对外包方的选择、评价、签订的合同进行审批。

——负责质量和安全及环境事故的处理，有权对造成重大质量和安全及环境事故的责任人进行处罚；

——负责质量和环境管理岗位人员培训计划的审核，并组织对实施效果进行考核；

——对有争议的不合格管理和服务及应急预案实施进行仲裁。

c)餐饮部（中、西餐厅）

——贯彻执行国家有关的法律法规、标准和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——负责餐饮部的经营管理工作，对餐饮服务的组织、服务质量、饮食产品质量、食品卫生、餐饮环境、用餐客人及工作人员身体健康进行策划管理并负责；

——组织餐饮部对使用的设备、设施进行维修保养，确保其正常运行；

——定期对餐饮部环境、卫生、安全进行检查，组织对应急预案的实施，发现问题及时纠正和预防；

——归口饭店餐饮质量和环境管理的工作，负责饭店餐饮质量和环境管理体系运行的组织、协调、监督、检查，提出考核建议交分管领导审核；

——确定餐饮作业方案，组织编制餐饮作业规程和餐饮作业纪律检查，对餐饮作业执行情况进行考核，有权制止违反餐饮作业的操作；

——负责监视和测量装置管理和控制；

——负责质量和环境方针、目标的管理，并对实施情况进行检查和考核；

——负责质量和环境管理信息的管理和控制，指导统计技术在质量和环境管理方面的应用，并对其应用效果进行评价；

——按制定员的工培训计划，组织部门员工进行法律、法规、服务质量、环境保护、食品卫生及质量意识、环保意识、操作技能等方面的培训。

d)销售部

——贯彻执行国家有关的法律法规、标准和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——根据饭店的经营目标，结合市场动态情况，提出和制定对外销售以及招徕客源的计划；

——负责与旅游管理部门、旅行社、机场、铁路、公路等部门建立良好的合作关系；

——指导饭店进行对外宣传的策划，提高饭店的声誉和影响力；

——组织合同评审，负责合同管理，对合同的履行情况进行监督、检查和考核；

——负责管理和服务标识的确认、检查、控制；

——组织市场调研、开发，识别顾客对管理和服务、环境的要求和期望，对营销和服务的工作质量负责；

——负责与顾客沟通，为顾客提供管理和服务、环境的技术咨询和技术服务，组织顾客满意度的调查、测量，拟定调查分析报告；

——配合饭店各部门做好各项接待工作；

——与各界人士、旅行团、国内外商社、主管机关、新闻单位建立并保持良好的关系；

——定期向新闻媒体发布饭店服务质量和环境管理业绩，介绍饭店最新服务项目和管理新动向；

——建立售后服务技术档案，组织处理顾客报怨和投诉，并对处理的问题进行监控。

e)人事培训部

——贯彻执行国家有关的法律法规、标准和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——组织各部门对管理和服务中潜在的隐患或可能发生的紧急事件进行识别与评价；

——组织制定《紧急预案》，对潜在隐患和紧急事件的预防、紧急事故发生后紧急预案的启动及实施作出规定；

——编制内审、管理评审计划和报告，并组织实施和考核；

——负责纠正和预防措施计划的编制，并对实施情况进行跟踪监控；

——组织对服务质量和环境管理实现过程的监视和测量及实施考核；

——负责不合格服务判定，组织相关部门对不合格服务进行处理，并对处理结果组织跟踪验证；

——负责饭店管理和服务实现和质量和环境管理体系运行所需人力资源的提供和考核；

——负责人事档案的建立和管理；

——组织编制各级岗位职责、权限及任职要求；

——负责年度教育培训计划的编制，对各部门培训实施效果进行评价；

——制定员工培训计划，组织员工进行法律、法规、服务质量、环境保护、质量意识、环保意识、业务技能等方面的培训；

——建立员工培训档案，保存员工教育、经历、培训和岗位资格的记录；

——负责饭店内文件的打印、复印、发放，外来文件的收发、传递及管理工作。

f)财务部

——贯彻执行国家财务方面的法律、法规、政策和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——负责饭店财务核算工作的开展，对饭店的财务状况和财经纪律的执行情况进行监督、检查；

——负责质量成本的控制和管理；

——为饭店质量管理和环境体系运行提供资金保证；

——有权拒付不符合规定程序或签字不全的开支。

——负责供方的选择、评价、签订采购合同，编制合格供方目录，并建立档案；

——负责采购计划审核及采购过程控制和管理；

——负责不合格品的判定，组织相关部门对不合格品进行处理，并对处理结果组织跟踪验证

——负责仓库管理，保管好各种在库物品。

g)房务部（前厅、客房部）

——贯彻执行国家有关的法律法规、标准和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——归口饭店客房、前厅部质量和环境管理的工作，负责饭店客房、前厅部质量和环境管理体系运行的组织、协调、监督、检查，提出考核建议；

——组织、协调、实施客房、前厅部管理和服务，对客房、前厅部管理和服务进行控制；

——确定客房、前厅部服务方案，组织编制客房、前厅部服务规程，对客房、前厅部服务管理实施情况进行考核，有权制止违反客房、前厅部服务的操作；

——负责客房、前厅部管理和服务质量和环境管理的监督、检查；

——负责质量和环境方针、目标的管理，并对实施情况进行检查和考核；

——负责质量和环境管理信息的管理和控制，指导统计技术在质量和环境管理方面的应用，并对其应用效果进行评价；

——对客房、前厅部服务的组织、服务质量、客房环境、入住客人安全负责；

——对客房、前厅部使用的设备、设施进行维修保养，确保其正常运行；

——组织对应急预案的实施，发现问题及时纠正和预防；

——对顾客的投诉、抱怨组织调查，提出处理的意见，并对处理结果进行确认。

负责听取和收集内外信息，汇总分析，提出纠正和预防措施，实施改进；

——掌握每天客房的预定、销售及接待任务情况，提前做好接待服务准备；

——负责管理和服务过程的策划，组织、实施、检查，对服务质量进行有效控制；

——对管理和服务过程组织并进行确认；

——加强与顾客的沟通，对顾客财产进确认、登记管理，确保顾客财产安全；

——负责监视和测量装置管理和控制；

——与保安部配合对应急预案的实施，发现问题及时纠正和预防；

——按员工培训计划，组织部门员工进行法律、法规、服务质量、环境保护及质量意识、环保意识、服务技能等方面的培训。

h）行政部（康乐）

——贯彻执行国家有关的法律法规、标准和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——负责质量和环境管理体系文件和记录的管理、归档和控制；负责与饭店相关的法

律、法规、政策、标准的收集管理；

——负责管理评审和饭店会议的记录及会议的安排；

——负责制定年度服务计划、业务经济指标和预算；并组织实施。

——安排本部门工作，督促检查工作进展情况，解决工作中存在的问题；

——负责听取和收集内外信息、顾客满意度调查，测量，汇总分析，提出纠正和预防措施，实施改进；

——严格按照服务规程、质量要求，检查本部门各管区的质量和环境管理工作，提出考核建议；

——对顾客的投诉、抱怨组织调查，提出处理的意见，并对处理结果进行确认。

——与保安部配合对应急预案的实施，发现问题及时纠正和预防；

——对外包方的选择、评价、签订合同，编制合格外包方目录，并建立档案；

——负责外包服务过程管理和服务控制；

——负责对外包方安全文明服务、环境达标、顾客满意、应急预案的实施进行有效控制；

——制定培训计划，组织对部门员工及外包方进行法律、法规、服务质量、环境保护及质量意识、环保意识等方面的培训。

i）工程部

——贯彻执行国家有关的法律法规、标准和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——负责识别环境因素和编制环境管理方案，对环境管理方案的实施进行管理；

——负责饭店基础设施的维护和运行管理；

——提出确保饭店正常进行所需的设备和设施需求计划，对新增设备和设施组织验收；

——负责不合格环境管理的判定，组织相关部门对不合格环境管理进行处理，并对处理结果组织跟踪验证；

——归口饭店环保安全方面的工作；每年编制环保监测计划，并按期组织实施，保管地区环保部门提供的环境监测报告。发现异常及时报告并组织纠正。

——负责服务作业环境的控制和管理；

——对各部门工作环境进行检查，提出考核意见；

——负责监视和测量装置管理和控制；

——建立值班日记及设备运行报表，对设备运行正常运行进行控制；

——按环境控制要求，建立应急预案，对相关指标进行有效控制，对突发事件及时作出正确响应，最大限度减少伴随的危害；

——按员工培训计划，组织部门员工进行法律、法规、服务质量、环境保护及质量意识、环保意识、操作技能等方面的培训。

j）保安部

——贯彻执行国家有关的法律法规、标准和饭店质量和环境方针、目标及质量和环境管理体系文件；

——根据相关要求制定安全管理方案及各种防范措施，并严格组织实施；

——负责维护饭店的治安、营业秩序，采取有效措施防止重大案件或事故发生；

——对发生的重大案件、事故组织现场保护，并配合公安机关、国家安全机关进行调查取证；

——不定时对饭店进行巡视，发现异常及时报告，并采取应急防范措施，减少异常对饭店正常工作带来的危害；

——可行时按人事培训部制定的《紧急预案》，组织定期火灾、爆炸、食品中毒及污水的异常排放及其他突发事件的演练；

——按员工培训计划，组织部门员工进行法律、法规、服务质量、环境保护及质量意识、环保意识、公关技巧等方面的培训。

5.5.2管理者代表

总经理在饭店管理层中，指定一名负责人为管理者代表（见管理者代表任命书），在质量和环境管理体系范围内，直接代表总经理组织、协调、指导质量和环境管理体系的建立、实施和改进。管理者代表除履行其原岗位规定职责外，必须确保以下职责的履行：——确保饭店质量和环境管理体系所需过程得到建立、实施和保持；

——向总经理报告质量和环境管理体系的业绩和任何改进的需求；

——在全体员工中牢固树立“以顾客为关注焦点”的意识，确保顾客的要求和饭店的质量方针、环境方针、质量目标，环境目标在各级人员中得到充分的认识和理解；

——就质量和环境管理体系有关事宜与外部沟通和联络；

——组织质量和环境手册、程序文件的编写，并负责审核；

——批准年度内审工作计划和内审报告，负责内审工作的组织、协调，指定审核组长，安排审核组成员。

5.5.3 内部沟通

饭店明确对质量和环境管理体系有效性进行内部沟通的方式、实施方法及内容要求，确保饭店不同层次和职能部门之间的信息及时得到传递和沟通，以达到相互理解、相互配合、相互协调。其沟通的方式可采取是多种多样的形式进行。如：

——办公会、工作调度会、质量和环境例行会、网络信息、座谈等各种会议、方式；

——行文、通知、内部简报、备忘录；社会相关方反映调查表；

——宣传栏等。

5.2 管理评审

5.2.1 总则

饭店制定并实施《管理评审控制程序》，确保饭店质量和环境管理体系（包括质量方针、环境方针、质量目标、环境目标）持续的适宜性、充分性和有效性。

饭店管理评审由总经理组织进行，每年至少进行一次，其时间间隔不得超过12个月。评审的内容应包括：饭店质量和环境管理体系运行、质量方针、环境方针、质量目标、环境目标的改进机会和变更的需要，并对其实施效果作出评价。

管理评审所形成的记录应予保存。

5.2.2 评审输入

管理评审的输入包括如下内容：

a) 内、外部质量和环境管理体系审核结果；

b) 顾客信息反馈（包括顾客满意度测量结果、顾客抱怨等重要信息）；

c) 过程业绩和管理和服务的符合性；

d) 纠正和预防措施的实施情况；

e) 上一次管理评审采取跟踪措施情况；

f) 影响饭店质量和环境管理体系变更的因素，包括管理和服务、组织机构、资源配置和外界环境等方面的变化；

g) 提出质量方针、环境方针、质量目标、环境目标及管理和服务、过程和质量和环境管理体系改进的建议。

5.2.3 评审输出

管理评审输出结果为管理评审报告，是饭店对质量和环境管理体系、管理和服务和过程及资源需求的改进决定和措施，须经总经理批准。管理评审报告的内容包括：

a) 质量和环境管理体系及其过程有效性的改进；

b) 与顾客要求有关的管理和服务的改进；

c) 所需相关资源的配置。

6 资源管理

6.1 资源提供

资源是饭店建立质量和环境管理体系，实现质量方针、环境方针、质量目标、环境目标的必要条件。为实施和改进质量和环境管理体系的过程、满足顾客及法律法规的需求，饭店对人力资源、基础设施和工作环境等所需要的资源进行确定并提供，以确保：

a) 质量和环境管理体系建立、实施及持续改进所需的资源得以配置；

b) 满足顾客、法律、法规、标准及相关方要求必要的资源配置。

6.2 人力资源

6.2.1 总则

根据饭店组织机构设置及各工作岗位对影响管理和服务质量和环境的影响程度，结合多年来的管理经验，制定《各级岗位职责、权限和任职要求》，作为饭店选拔、聘用、安排人员的依据之一。同时，通过对从事其岗位的人员进行必要的教育、培训和技能进行确认和考核，确保从事影响管理和服务质量和环境工作的人员满足岗位的需要，并能胜任其所从事的工作。

6.2.2 能力、意识和培训

饭店建立并实施《人力资源控制程序》，对从事影响管理和服务质量和环境工作的人员，有计划的实施质量和环境意识教育和业务技能培训，增强全体职工的质量和环境意识，树立顾客至上的思想，不断提高职工的业务素质和理解能力及操作技能。为此饭店规定：

a) 从事影响管理和服务质量和环境活动的人员，应符合《各级岗位职责、权限及任职要求》的规定。

b) 根据饭店的特点每月制定“月度教育培训计划”，有计划的对从事影响管理和服务质量和环境活动的人员进行培训，以满足所需的能力需求；

c) 采取多种形式的活动，在全体职工中开展质量和环境意识教育，确保职工能认识到自己所从事的工作或活动及环境因素对质量和环境管理体系运行的相关性和重要性；

d)对提供的教育培训或所采取措施的有效性进行评价，其评价的方式可包括：理论

考试、实作考核、业绩评定或到培训处观察等；

e)保存职工的教育、培训、岗位（或工种）资格和经历的记录。

6.3 基础设施

基础设施是饭店实现管理和服务符合性的物资保证。为使管理和服务达到符合规定的要求，饭店确定并提供的基础设施包括：

a) 工作场所和相应的设施，如客房、餐饮、会议室、康乐服务、人事培训部等建筑，包括其相应的配套设施（含安全防护、厨具、供气、供电、供暖设施、通讯网络、排油烟、下水管道等）；

b) 饭店管理和服务设备、监视和测量设备和工具等，包括硬件和软件；

c) 支持性服务，如水、电、气、通讯等。

为确保饭店提供的基础设施满足管理和服务实现的需求，饭店制定《设备/设施控制程序》，对服务设备的配置、使用、维护和保养进行控制和管理，保证设备满足饭店服务的需求。

6.4 工作环境

工作环境是饭店实现管理和服务符合性的支持条件。饭店按《环境监视和测量控制程序》规定，对实现管理和服务符合性所需的工作环境进行控制和管理，保证服务作业环境安全、整洁、有序、合理，以满足服务和作业需要，实现安全文明服务。

工作环境是指人员作业时所处的一组条件。为实现管理和服务的符合性，对所需的工作环境进行识别和管理，包括对相关方施加影响，创造良好的工作氛围，以提高职工的积极性

和生产效率。

饭店识别并管理工作环境中人和物的因素，包括：

ａ）人的因素，包括工作方法、安全保障、工作条件、氛围等；

ｂ）物的因素，包括卫生、粉尘、照明、噪声、温湿度、三漏（水、气、油）、污染、通道、消防、供水、装修、振动、光、热、绿化、废水、废气、固废的处置等。

饭店为员工提供一个适宜的工作环境，以保证管理和服务符合国家标准、行业标准及

顾客要求。

ａ）配置适合的管理和服务、办公场所；

ｂ）配置必要的供水、照明、通风装置，扩大绿化面积，考虑员工的职业卫生和健康；

ｃ）配置足量的合格的消防器材，确保安全，减少重大环境影响；

ｄ）所有作业场所及库房进行规范管理，人物分流，井然有序，以利提高工作效率；

ｅ）废水、废气、固废和噪声的排放符合有关法律法规及相关标准的基本要求；确保员工的作业条件、劳动保护符合我国现行有关法律法规和标准的基本要求,员工进行作业时按岗位要求，穿戴必须的劳保用品，并严格按操作规程进行，严禁违章作业。

——各部门应按要求对工作场地中的各种工具定位放置；设备、仪器仪表、管道、通道

保持整洁。

——各部门严格执行岗位安全操作规程中的有关条款，保证管理和服务过程符合卫生要求。——工程部组织有关部门定期对各岗位、各库房等现场进行卫生检查、考核，发现违反规定的按综合指标考核和奖惩办法中的有关规定执行。

——行政部负责进行卫生许可证的年检换证工作，并协助上级卫生监督机构对本饭店进行现场监督检查。

——人事培训部负责组织对从事有卫生要求的岗位从业人员，定期进行健康检查，取得健康证后方能上岗。

7 管理和服务实现

7.1 管理和服务实现的策划

管理和服务实现过程包括策划、服务的提供直至服务结束及服务满意等的一系列过程。

饭店在对管理和服务实现进行策划时，应根据市场信息、行业发展、饭店的服务能力等，针对具体管理和服务、项目或合同所需实现过程的特征来进行，管理和服务实现的策划应与质量管理体系的其他过程的要求相一致，通常应考虑以下方面的内容：

a) 明确管理和服务的质量目标、环境目标和顾客、法律法规的要求，包括管理和服务质量和环境特性，重要的环境因素，质量和环境要求和约束条件；

b) 针对管理和服务实现确定的过程，制订必要的控制文件和资源的需求；

c) 确定管理和服务所需的监控、确认活动和监控准则；

d)提供证实实现过程及其管理和服务满足要求所必要的记录。

根据饭店管理和服务的服务特点，对管理和服务实现所需过程如下：

为保证管理和服务质量和环境满足顾客要求，对特定管理和服务、项目或合同的实现过程和质量和环境管理体系运过程进行策划，对现有质量和环境管理体系文件不能覆盖和包容的部分内容，以质量或环境计划的形式形成文件，如质量或环境计划（含专项质量或环境计划及实施计划）等。当合同或顾客对质量或环境计划有明确要求时，质量或环境计划编制完毕并在实施前应征得顾客或其代表的确认后方能实施。

质量或环境计划由人事培训部负责组织编制，经相关部门会签，主管部门负责人审核，报总经理或总经理授权人批准后实施。其质量或环境计划的管理按《文件控制程序》规定执行。

7.2 与顾客有关的过程

7.2.1 与管理和服务有关的要求的确定

为确保管理和服务满足顾客要求，饭店制定并实施《与顾客有关过程控制程序》，识别顾客对管理和服务的要求，确保以下要求得到充分认识、理解并确定。

a) 顾客规定的管理和服务要求，顾客和相关方明示的产品要求，包括对服务过程及服务结束后活动的要求，环境影响及控制活动的要求，国家和地方法律法规要求。如服务质量、性能、可用性、安全性、可靠性、保障服务、价格、环境保护等。通常顾客以合同、协议等形式提出；

b) 顾客未做规定，但管理和服务预期或规定用途所需要求；习惯上隐含的要求和环境保护所必须的要求；

c) 与管理和服务有关的法律法规要求；包括服务和环境有关的义务，法律法规（如产品质量法、食品卫生法、环境保护法）的要求；

d) 饭店确定的任何附加要求，如对其管理和服务的承诺等。

7.2.2 与管理和服务有关的要求的评审

饭店在向顾客做出提供管理和服务的承诺之前，按《与顾客有关过程控制程序》规定，对已识别的顾客要求，行政部收集到的最新版本相关国家和地方法律法规确定的要求，作为销售部签约的依据，同合同草案、协议草案、或口头协议等一并组织评审，当法律法规内容发生变化，应及时更新，具体执行《法律法规要求及合规性评价程序》确保：

a) 顾客对管理和服务、环境期望的规定要求得到确认；

b) 与以前表述不一致的合同或协议要求已予以解决；

c) 饭店有能力满足法律法规及相关规定要求。

评审结果及评审中所提出的跟踪措施应予以记录。

顾客未提供书面的文件要求时，如电话或口头协议要求，销售部在接收顾客要求前应对其要求进行确认。

若顾客提出变更管理和服务、环境期望的部分要求时，由销售部将变更的信息及时传达到有关部门，确保相关文件得到更改，相关人员得到相应的信息。如果顾客提出变更管理和服务、环境期望的部分要求，涉及到管理和服务、环境期望的技术参数的调整时，在承诺顾客前，销售部负责组织相关部门人员进行评审。

当饭店服务的管理和服务、环境发生变更影响到顾客要求时，销售部应将其修改内容征得顾客同意后，方能实施更改。

7.2.3 顾客沟通

饭店制定并实施《顾客满意度测量控制程序》，“社会相关方反映调查表”对顾客信息进行收集、统计、分析和处理，并定期对顾客满意程度和饭店环境要求进行调查、分析，了解顾客的需求和期望，不断实施管理和服务的质量和环境改进，提高顾客的满意程度。

饭店针对以下方面信息，在管理和服务前、中、后过程中，通过多种渠道，如：广告宣传、电话沟通、上门走访、顾客座谈、发放宾客满意度调查表、社会相关方反映调查表等形式，及时、准确、充分地了解和掌握顾客对管理和服务及环境的要求和期望，保证在管理和服务实现之前、管理和服务实现的过程中及管理和服务结束之后都能与顾客进行有效的沟