科普惠农服务站管理制度

科普惠农服务站管理制度
科普惠农服务站管理制度

科普惠农服务站管理制度

1、认真贯彻落实《中华人民共和国科学技术普及法》、《全民科学素质行动计划纲要》,积极宣传党和政府的科技政策,广泛收集适合当地群众生产、生活需要的技术和信息资料,抓好科普惠农兴村工作。

2、完善科普惠农服务站,加强对科普设施的管理,加大投入,配备各类科普图书、报刊及电视机、VCD播放机、科普光盘等现代化宣传设备,使用好各类科普设施和资料,做好存放整洁完好,使用方便有效。

3、建立健全各项规章制度和工作档案,做到制度上墙、记录簿齐全。制定明确的工作目标、服务对象、服务内容和服务形式。

4、加强科普惠农宣传栏的日常管理,及时更新内容。

5、选拔农村科普宣传员,定期对科普惠农宣传员进行培训。挖掘农村科技人才,组织相关科学技术、生产技能、科普知识等专业培训。

6、组建群众性自我服务的科普组织,建立至少10人的科普志愿者队伍,加强对科普志愿者队伍的管理,并定期开展科普志愿活动。

7、加强对科普活动的管理,配合全国科普日、科技活动等重大科普活动,协调组织科普惠农宣传员、科普志愿者和群众广泛开展形式多样、内容丰富、适合当地实际的科技

下乡、科普赶集、农技推广等科普活动。

8、推动农村专业技术协会发展,创建科普示范基地,发挥示范引导带动作用。

9、及时总结开展科普活动的经验,提出需要改进的问题和建议,做好信息反馈。

科普惠农服务站工作人员职责

一、科普惠农服务站工作人员条件

1. 思想进步,品德端正,在群众中有较高威信;

2. 科技意识较强,热心科普事业,有奉献精神;

3. 科普宣传员必须具有高中以上文化程度,具有一定专业技术特长,并有一定组织活动能力和语言表达能力;

4. 对工作认真负责、任劳任怨,能较好的完成组织安排的各项工作任务。

二、科普惠农服务站工作人员职责

1. 热爱科普事业和本职工作,勇于奉献,积极宣传《科普法》,自觉接受群众的监督,定期接受农业科技和科普培训,并接受镇科协组织的指导和考评。

2. 钻研科普工作业务,熟练掌握、运用各类科普器材,增强科普服务技能。

3. 负责村科普惠农服务站、科普惠农宣传栏管护和日常科普宣传活动等项工作,维护科普器材和资料,认真登记造册和管理使用,定期更换科普惠农宣传栏内容。

4. 积极组织适合当地特点的科普活动,聘请相关专业科技人员授课,同时认真做好科普活动记录,并及时向上级汇报工作开展情况,做好信息反馈工作。

5. 增强服务“三农”意识,发挥好科普报刊、图书、科

普广播、科普影视作用,开展技术服务,办好培训班,努力满足广大农民群众的需要。

6. 针对农民需要,因地制宜地普及多种实用技术和经营管理知识。有针对性地开展崇尚科学、破除封建迷信、摒弃陈规陋习的科普宣传。

7. 积极争取党政领导、专家、能人的支持,以实际效果争取社会的认可,逐步改善科普工作环境,为建设社会主义新农村贡献力量。

科普惠农志愿者管理制度

1、科普惠农志愿者由具有一技之长,有志于为农民服务的乡村干部、乡村能人、中介人员、科技工作者及离退休人员等组成。

2、乡镇科普惠农志愿者负责人由科普惠农服务站长担任,在镇科协的指导下开展科普宣传、科技咨询和服务活动,每年集中服务活动不少于12次。

3、科普惠农志愿者要时刻当好党的“三农”政策的宣传员、科普知识及农业科技的传授员、新技术品种的推广员和农民致富的帮扶员,自觉、自愿把自己的技术、知识、信息奉献给人们群众。

4、镇科协对科普惠农志愿者实行注册登记发证,并负责科普惠农志愿者的业绩反馈和评估表彰。

科普惠农服务站科普宣传栏管理办法

1、科普惠农服务站科普宣传栏必须根据农时季节及时更新内容,由服务站工作人员负责更换,宣传栏要既能满足农村科普宣传的需要,又能适应市场化运作的需要,为吸引社会资源支持科普事业创造条件。

2、宣传栏的日常管理维护由服务站工作员负责,如发现损坏或丢失,要及时向有关方面反映并及时修复。

3、宣传栏的宣传内容要贴近农村、贴近农业、贴近农民,广泛宣传党的“三农”政策,推广农业实用技术、新品种、新种养模式、新产品,传播技术和市场信息,宣传、普及农业科学知识及卫生、健康知识,宣传现代科技知识,宣传内容要根据农村需要、农民需求、生产生活应急需要及时调整,至少每一季度更换一次内容。

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪,不能染指甲。 5、头发要梳理整齐,发式要得体,颜色要得当。 6、在岗期间,不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗,做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班,如遇确实需要换班的情况,必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话: “您好,大龙供暖报修(XXX报工号)为您服务,请问您有什么问题”(跟读确认问题) 请问您的具体地址?(跟读确认地址) 请问您的姓名?(跟读确认姓名) 请留一下联系电话?(跟读确认电话) 好!维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见! 节日期间使用统一的开头用语: 元旦、春节:统一使用开头用语:“新年好!大龙报修xxx(工号)为

您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 五一劳动节:统一使用开头用语:“劳动节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 中秋节:统一使用开头用语:“中秋节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 国庆节:统一使用开头用语:“国庆节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 节日开头语具体使用时间,统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访,回访过程及内容如下: 开头语:您好,我们是供暖报修平台,对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗?(如方便继续回访内容,如不方便预约回访时间) a.问题解决了吗?(是、否) b.维修工态度如何?(满意、一般、不满意) c.跟您收费了吗?(是、否) d.请您为我们的服务打分(1--10分) e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗? f.(若满意且未交费)我们的收费工作已经开始,请您方便的时候交纳供暖费。 结束语:感谢您的合作,以后有什么问题,请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

村级便民服务中心工作制度

一、便民服务宗旨:便民、利民、富民、安民 二、便民服务内容: (一)代办类 1、民政事务类:社会救济、农村医保、农村社会养老保险、医疗救助、最低生活保障、户口迁移办理等。 2、计划生育类:生殖健康服务证、独生子女证办理、流动人口婚育证明办理、农村部分计划生育家庭奖励扶助对象确认等。 3、农林水类:林木零星采伐许可证审批。 4、其他可代办的事务。 (二)咨询类 法律咨询、政策咨询、农技知识咨询、市场信息咨询、劳动力需求信息咨询等。 (三)公益事业类 水、电、电话、有线电视线路安装及维修联系工作,群众性文化活动、全民健身活动的联系工作等。 三、便民服务承诺: 1、积极主动热情快捷为村民提供代办帮办服务。 2、在规定时限内办结并将结果反馈给村民;是特事急事的,及时给予代办帮办服务。 3、除法定的规费以外,不另收取代办、帮办费用。 四、村便民服务点工作和值班制度 1、设立村便民服务点,各村村委主任任中心主任,村党支部书记、村主任、村文书、包村干部或大学生村官为中心工作人员,各社社长为中心联络员; 2、服务点工作人员保持24小时开机为民服务; 3、实行代办事项一次性告知,减少村民无效往返; 4、及时受理、代办、转办、催办村民所需办理事项; 5、除收取正常规费以外,严禁擅自提高标准收费、巧立名目乱收费、搭车收费;

6、自觉接受镇便民服务中心业务指导和工作监督,自觉接受群众监督; 五、村便民服务点工作职责 1、受理办事群众的咨询、留言、转告等事项; 2、受理服务对象的代理服务申请,代为办理申请人的具体事项; 3、做好群众来电、来信、来访的记录、答复、转办、督办、反馈和归档; 4、及时向镇领导汇报群众来电、来信、来访反映的重大问题,并提供有价值的信息,供领导决策参考; 5、配合上级政务服务部门做好审批项目的现场勘查工作; 6、按时向镇便民服务中心上报统计报表和有关资料。 六、村级便民服务工作人员职责 1、努力学习,正确理解党和国家的方针、政策、法律、法规,不断提高政策水平和为民办事的业务水平; 2、认真履行职责,耐心细致地为群众办好每一件事,把办好群众的事作为工作的出发点和落脚点; 3、热情受理群众办事事项,按照服务事项的分类,属于村上办理的立即办;属于上级办理的,审查相关资料是否齐全,资料不齐的告知应补的资料,资料齐全的填写代办单,作好登记表,向镇便民服务中心或有关部门送交相关资料办理; 4、上级办结后,及时取回,通知群众取件,对确实不能办理的,向群众说明原因,做好解释工作; 5、注重调查研究,加强与镇便民服务中心、有关部门联系,做好情况反映和信息沟通工作; 6、做好记录登记台帐工作,把每次服务时间、对象、内容、解决途径及办理记录详细登记,每年整理存档。

社区综合服务中心管理制度

社区综合服务中心管理制度 为进一步转变工作作风,提高办事效率,为辖区群众提供高效、优质的服务,坚持公开、公正、便民、廉洁、高效的原则,自觉接受群众的监督,特制订社区服务中心管理制度。 一、坚持以人为本,服务群众的宗旨,不断改进服务方式,努力树立为民务实勤政形象,热情周到的服务形象,文明礼貌的办事形象,举止文明的仪表形象。 二、全面推行阳光办务。实行办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事纪律、办事结果和责任人员全公开,工作人员在办公桌上要摆放桌牌,佩戴胸牌上岗。 三、实行“一次性”告知制度。对办事的群众,承诺人要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、准备的资料。在承诺过程中,要一次性告知能否办理、手续是否完整;对符合规定、手续齐全的应及时受理,不能及时办理的、要耐心解释清楚。各窗口在工作时间内必须保证有工作人员,不得以经办人外出或其他原因拒绝收件与办理。 四、责任追究。社区干部有以下行为的,应当给予处理: 1、在执行公务时故意刁难,不给好处不办事以及利用职权吃、拿、卡、要的; 2、工作作风粗暴恶劣,违反群众纪律,造成不良影响的; 3、刁难,打击报复举报人的; 4、违反规定乱收费,乱罚款,乱摊派的; 5、故意不按时限办完手续的;

6、有其他不作为、乱作为行为的。 上述行为情节轻微者,给予效能告诫;不够效能告诫者,应给予诫勉教育;情节严重者,追究党纪、政纪责任。 社区综合服务中心工作制度农村社区综合服务中心逐步推行为民办事全程代理制,构筑全程办事代理运作体系,形成科学合理的为民办事制度,不断提升便民服务水平。 (一)来访接待制:服务中心工作人员在工作时间必须服饰整洁、热情礼貌,言行得体。党员群众到服务中心办事、求助、咨询等,要态度和蔼、微笑服务,认真倾听情况和意见,耐心解释和答复问题,为党员群众前来办事提供宽松、愉快的环境。 (二)首问责任制:党员群众到服务中心办事、求助、咨询等,最先接待的工作人员作为首问责任人,要如实填写受理登记,进行服务或办理。如遇经办同志不在时,接待人员应向来访者做好解释和说明,并负责在事后将情况转告经办人,由经办人及时按有关规定处理并答复。严禁任何形式的推诿塞责,敷衍应付。 (三)办事承诺制:要本着“急党员群众所急、想党员群众所想、为党员群众所需”的原则,对党员、群众要求办理或代理的服务事项,一般须在七个工作日内办结,并做到急事急办。特殊情况可视情适当延长,但必须做到事事有反馈,件件有落实。对超出本中心服务范围的应及时向党员群众说明。

社区卫生服务中心各科室工作制度及人员岗位职责范本(DOC 37页)

社区卫生服务中心工作制度 1、在卫生行政部门的领导下,实行中心主任负责制。 2、为社区居民提供预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务等“六位一体”的服务。 3、运用适宜的中医药、西医及中西医结合技术承担社区居民常见病、多发病、慢性病的防治工作。 4、对于疑难病症患者及时会诊、转诊,建立医疗差错、事故登记制度。 5、对老年人、行动不便的慢性病人提供出诊及家庭病床等上门服务。 6、定期开展健康教育及健康促进活动,举办讲座,发放健康教育宣传手册。 7、开展计划生育技术服务及妇幼保健工作。 8、为辖区内居民建立健康档案,并对健康档案实行规范化、标准化的管理,对慢性非传染性疾病实行分类管理。 9、对残疾病人、偏瘫、脑血管病后遗症病人及有康复需求的人群开展康复训练及指导。 10、每三年在辖区内进行社区普查,修订社区诊断,根据社区主要健康问题制定干预计划并组织实施。 11、对辖区内的社区卫生服务站实行对口管理,业务指导。 中心办公室工作制度 1、在中心主任的领导下,负责行政管理工作,协调、沟通各部门的工作联系。 2、负责草拟、制定发展规划、年度工作计划和总结。负责行政公文的签发、登记、传递、传阅、立卷、归档、保管和利用工作。 3、负责安排各种会议,做好记录,并负责安排总值班。 4、认真做好上传下达,及时做好各种电话、信函、文件及领导指示的登记、传达、转办和反馈,负责处理信访工作。 5、负责做好印鉴管理、通讯联络、参观访问、对外友好交流和外宾的接待

工作,并负责与社区保持联系。 6、负责人事调配、劳动工资、职工教育、职称评聘及职工退休等工作。 7、负责政治思想工作,抓好科室政治学习,做好记录。 8、加强行风建设,改善服务态度,坚持医德医风考评,考评结果装入职工个人档案,作为评先晋升的依据。 信息资料管理制度 1、在中心主任领导下负责全中心计算机网络系统、信息资料收集及统计等管理工作和日常信息咨询工作,信息管理和咨询工作做到精确、及时、严谨。 2、制定居民健康档案管理使用办法,专人负责档案的管理与使用,建立健全档案资料。 3、专人负责计算机系统的管理与使用,负责本辖区社区卫生服务管理网络的维护,定期检查设备情况,及时发现问题及早排除,严禁非工作性质使用机器,保证机器性能良好和计算机各点位终端运转良好。 4、按时收集、汇总、上报各项数据、报表资料,保证真实、准确、及时、完整。遵守各种信息资料的保密制度。 5、社区基本情况主要数据资料上墙。 信息资料管理人员岗位职责 1、在中心主任领导下开展各项工作。 2、负责健康档案文本保管,资料微机输入,保持微机内的记录与文本记录一致,并做到同步更新及动态变更,管理有序。 3、社区居民健康档案由社区中心保管,应保证居民信息资料的完整性与可利用性,防止信息的泄露与丢失。 4、做好健康档案文本借阅工作,按规定手续办理借阅、归还工作。 5、对各科室(站)查阅、使用电子版健康档案设置不同层级的使用权限,保证信息安全。 6、熟练运用各种卫生服务管理软件,配合中心办公室保证信息渠道通畅,

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一)、岗位编制图 (二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 (二)职责 1、客服部职责 (1)、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

便民服务中心工作人员管理规定

便民服务中心工作人员管理规定 为维护我办便民服务中心办事大厅的办公秩序,维护政府形象,提高行政办事效率和服务质量,现就进入中心工作的各科室工作人员特作如下规定。 第一条便民服务中心工作人员应严格遵守办事处作息时间,不迟到、不早退,有事请假按程序报批。中心实行考勤日统计、月通报制度。 第二条严禁便民服务中心工作人员在工作期间从事玩游戏、上网聊天、看电影、听音乐等各种休闲娱乐活动。 第三条严禁便民服务中心工作人员在工作期间脱岗、串岗和从事聊天、吸烟、吃零食、做私事等与工作无关的活动。严禁中心工作人员晚上在中心留宿,严禁中心工作人员在服务大厅内值班。 一个月内对违反第二条、第三条规定一次的,办事处负责领导给予批评教育,在台帐式网络化管理台帐上扣除相应分值,同时取消所在窗口当月“五星窗口”的评选资格;一季度累计二次的,向办事处写出书面检查并通报批评,取消当年年度考核优秀档次的评定资格;一年累计三次以上的,中心负责领导上报书记办公室研究,并按研究意见进行处理。 第四条便民服务中心工作人员要提高服务质量,争创

优质服务窗口。言行文明,举止大方,态度和蔼,耐心细致。认真使用文明用语三十句,严禁使用工作忌语二十句。严禁与服务对象发生态度生硬、大声喧哗、争吵和不理不睬、不耐烦等现象。 违犯者视情节轻重,相应给予批评教育、书面检查、通报批评、移交效能办、监察局等处理。 第五条便民服务中心工作人员要提高办事效率和办事质量。严格落实首问负责制、一次告知制、限时办结制。严禁告知不清、办事拖拉、故意刁难、超限办理等现象发生。 第六条便民服务中心工作人员要严格遵守中心的安全保卫和保密制度。不得泄露、窃取各窗口计算机及服务对象的密码、数据、个人隐私等资料。未经允许或未经法定手续,任何人不得对外提供单位和个人的信息资料。泄密文件资料不得上网共享。要不断及时采取技术安全措施,确保中心公共数据和各窗口数据资料的安全。违犯者追究相应的法律责任。 便民服务中心实行24小时安全保卫值班制度。非工作时间内,如需加班工作的,提前1-4小时提请负责领导审批。 第七条便民服务中心工作人员要爱护中心的办公设施及财产,损坏的按原价赔偿。严格按照计算机操作规程操作使用计算机等办公机具,严禁安装使用与本窗口业务无关

xx镇科普惠农服务站工作简介

xx镇科普惠农服务站工作简介 西华镇科普惠农服务站工作简介 自科普惠农服务站成立以来~我们严格按照上级科协的部署要求~本着“搭建平台~共享资源”的宗旨~以《全民科学素质纲要》为抓手~精心组织~扎实开展科普活动~建立健全各项制度~使科普工作逐步走上了制度化、社会化、经常化的轨道~为加快建设统筹城乡发展示范镇提供了强大的科技支撑。 大力开展科普集市宣传工作~同时~深入基层调研~广泛开展群众科普需求问卷调查活动~根据各时期农民科普服务需求有针对性的开展培训。定期组织专业技术人员深入各示范点现场指导~带着农民干~干给农民看~有效的提高了广大农民群众的科技水平和致富能力。 科普惠农服务站充分发挥职能作用~不断创新科普活动载体~组织群众开展了农业生产、使科技培训更具针对性和趣味性~科技培训工作取得了实实在在的效果。 科普惠农服务站管理制度 1、认真贯彻落实《中华人民共和国科学技术普及法》、《全民科学素质行动计划纲要》积极宣传党和政府的科技政策广泛收集适合当地群众生产、生活需要的技术和信息资料抓好科普惠农兴村工作。 2、完善科普惠农服务站加强对科普设施的管理加大投入配备各类科普图书、报刊及电视机、VCD播放机、科普光盘等现代化宣传设备使用 好各类科普设施和资料做好存放整洁完好使用方便有效。 3、建立健全各项规章制度和工作档案做到制度上墙、记录簿齐全。制定明确的工作目标、服务对象、服务内容和服务形式。 4、加强科普惠农宣传栏的日常管理及时更新内容。 5、选拔农村科普宣传员定期对科普惠农宣传员进行培训。挖掘农村科技人才

组织相关科学技术、生产技能、科普知识等专业培训。 6、组建群众性自我服 务的科普组织建立至少10人的科普志愿者队伍加强对科普志愿者队伍的管理并定期开展科普志愿活动。 7、加强对科普活动的管理配合全国科普日、科技活动 等重大科普活动协调组织科普惠农宣传员、科普志愿者和群众广泛开展形式多 样、内容丰富、适合当地实际的科技下乡、科普赶集、农技推广等科普活动。 8、推动农村专业技术协会发展创建科普示范基地发挥示范引导带动作用。 9、及时总结开展科普活动的经验提出需要改进的问题和建议做好信息反馈。 科普惠农服务站工作人员职责一、科普惠农服务站工作人员条件 1. 思想进 步品德端正在群众中有较高威信 2. 科技意识较强热心科普事业有奉献精神 3. 科普宣传员必须具有高中以上文化程度具有一定专业技术特长并有一定组织活动能力和语言表达能力 4. 对工作认真负责、任劳任怨能较好的完成组织安排的各 项工作任务。二、科普惠农服务站工作人员职责 1. 热爱科普事业和本职工作勇于奉献积极宣传《科普法》自觉接受群众的监督定期接受农业科技和科普培训并接受镇科协组织的指导和考评。 2. 钻研科普工作业务熟练掌握、运用各 类科普器材增强科普服务技能。 3. 负责村科普惠农服务站、科普惠农宣传栏管 护和日常科普宣传活动等项工作 维护科普器材和资料认真登记造册和管理使用定期更换科普惠农宣传栏内 容。 4. 积极组织适合当地特点的科普活动聘请相关专业科技人员授课同时认真做好科普活动记录并及时向上级汇报工作开展情况做好信息反馈工作。 5. 增强服务“三农”意识发挥好科普报刊、图书、科普广播、科普影视作用开展技术服务办好培训班努力满足广大农民群众的需要。 6. 针对农民需要因地制宜地普 及多种实用技术和经营管理知识。有针对性地开展崇尚科学、破除封建迷信、摒弃陈规陋习的科普宣传。 7. 积极争取党政领导、专家、能人的支持以实际效果争 取社会的认可逐步改善科普工作环境为建设社会主义新农村贡献力量。

便民服务中心管理制度

便民服务中心管理制度工作人员守则 服务宗旨,时刻谨记,加强学习,一专多能;办事程序,规范严谨,依法办事,公开公正;坚守岗位,服务民众,优化流程,方便群众;首问责任,认真履行,文明礼貌,周到热情;执行制度,严肃认真,廉洁勤政,不徇私情;服从领导,团结群众,爱岗敬业,诚实守信。

首问责任制度 1、首问责任人即群众办事时,第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求,无论是否属于自己职责(权)范围内的,都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责(权)范围内的,要依照程序规定办理。对不属于自己职责(权)范围内的,应及时将办事群众引导给具体经办人员处,直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项,应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首问办结。 2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况,对受理事项,能立即办理的应立即办理,不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。 3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。 4、首问、首办责任人未按要求履行职责的,要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改,严重损害机关形象者,依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况,列入窗口工作人员考评和年度考核内容。

服务承诺制度 1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺,并采取有效措施保障所承诺事项的落实,自觉接受群众监督的制度。 2、承诺办事程序。当群众来办事时,工作人员应将规定办事程序告知办事群众,并严格按程序办理。 3、承诺办事时限。对群众所办事项,能立即办结的应立即办结,对不能立即办结的应向群众承诺办结期限。 4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时,工作人员应严格遵守工作纪律,不得接受吃请或收受礼品、礼金。不得违规收取任何费用。 5、承诺文明办事,依法办事。对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、耐心、及时办理各类事项。

客户服务管理制度

客户服务管理制度 (一) 总则 第一条本公司为求增进经营效能,加强客户服务的工作,迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购,依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训,做品牌实际上就是做诚信,做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(A); 2、合同服务(B); 3、免费服务(C); 4、内务服务(D)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时,服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容,登记于“服务登记簿”上,并在该客户资料袋内,将“服务凭证”抽出,送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于“服务登记簿”登记服务内容,并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据,由财务部开具发票,以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上,由部门经理核签后,将“服务凭证”,送请客户签章,并将“服务凭证”归档。 第十一条客户服务部,应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作,于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务,服务人员应填具“异地服务申请单”,由部门经理核准后,方能外出服务,差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作,负责宣传品等的保管与发放。 (三) 客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员树立“顾客至上”的理念,定期和不定期进行客户意见调查,所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨,及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外,对客户的任何建议、抱怨,客户服务部应特别加以重视,认真处理,以务实的态度、饱满的热情,建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿,以凭填寄客户意见调查表。

便民服务中心工作管理制度

便民服务中心工作管理制度 (一)首问责任制 1、工作人员做到“咨询服务一口清,发放资料一手清,受理审查一次清”。 2、必须以礼相待,对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理,直至办件完成,切实负起责任。 3、受理业务时,必须认真核对相关材料,看材料是否齐备、有效,然后决定是否受理,避免要群众补件的情况出现。 4、如发现所接业务不符合条件,要耐心作出解释,并指导其如何补足材料及手续,怎样创造条件办成。如发现业务不属本窗口办理的,应耐心指引服务对象到对口的窗口(部门)办理,并告知详细地点。 5、如遇到自己不能解决的问题,要迅速请示中心领导,及时将结果反馈给群众。 6、要热情接待群众,认真解答问题,不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。 7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。 (二)一次性告知制 1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。 2、办事人咨询时,承办人应热情、主动提供咨询服务,耐心讲解、说明,直到办事人听明白为止。 3、对于申办事项的办事人,承办人要以《办事指南》为依据,一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料,并发放有关表格。 4、对于办事人手续、资料不全的,承办人要在补办件通知单

上一次性列清需补办的事项。 5、对于退回件,承办人应填写退回件通知单,并说明退回理由。对于把握不准的办件,可先按承诺件受理,经请示领导研究后确认为退回件的,再以退回件通知单退回。 (三)项目申报登记制 1、窗口工作人员受理申报事项时,应进行申报收件登记,录入便民服务中心信息管理系统,并按照规定向服务对象出具受理通知单。 2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人,承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结,不得在大厅外进行流转。 3、服务对象只需与第一责任人保持联系,询问办事结果。对不符合行政许可规定的申报事项,应详细告之退件原因,不得随意、无正当理由退件。 (四)办事限时制 1、凡法律、法规有明确规定办结时限的,必须严格执行。 2、凡对办结时限进行承诺的,必须认真履行承诺。 3、对因政策原因一时不能办理的,要说明理由,做好政策解释。 4、工作人员对所受理的工作事项,要在规定时限内办结,并保证质量,严禁推诿拖拉,如因失职、失误、效率低下等原因,应在规定时限内办结而未办结的,将严格按照责任追究制的规定进行处理。 (五)超时默认制 工作人员受理的申报事项未在规定时限内办结,即启动超时默认制,视为该单位已同意办理,由便民服务中心领导督促有关窗口立即办理和核发证照。

建立科普惠农长效机制

建立科普惠农长效机制 推动农村科普工作深入开 展 万州区科协易六三谢文彬 2006年以来,在中国科协、财政部“科普惠农兴村计划”春风的吹拂下,万州区农村专业技术协会、科普示范基地、科普带头人迅速发展,目前,全区各级科协扶持培育的农村科普示范基地68个,农村科普带头人1093人。全区先后有7个农村专业技术协会,5名科普带头人分别被授予“全国科普惠农兴村先进单位”和“全国科普惠农兴村带头人”称号。 “科普惠农兴村计划”实施后,万州区科协扎实推进科普惠农工作开展,农村专业技术协会逐步发展壮大,实用技术、新品种、新信息得到了有效引进和推广,农民的科技意识和组织化程度不断提高;科普示范基地广泛建立,辐射带动了周边群众发展致富,推动了农村科普示范网络体系的建设;乡土科技人才、农民技术员、农村科普志愿者等农村科技致富带头人的示范带动作用,促进了广大农民依靠科技增收致富,助推了农村经济又好又快发展。“科普惠农兴村计划”已经成为了促进万州农村经济发展,推进万州新农村建设的重要载体;成为了万州落实施《全民科学素质行动计划纲要》、实施农民科学素质行动的一项重要举措,成为带动万州农村科普工作的一面旗帜,受到区委区政府领导的肯定。 目前,万州区科普惠农工作已经进入了一个新的发展阶段,面临着三个转变:一是由示范引路到整体推进的转变。各农技协、示范基地、科普带头人在创建工作中取得了很多好经验、好做法,应当认真进行总结,做到以点促面、点面结合、创造特色,进一步提高科普惠农工作的覆盖面,不断扩大示范成果,使亮点更亮,品牌更响,推进和带动农村科普工作整体水平的提高。二是由阶段性向经常性的转变。结合《全民科学素质行动计划纲要》的组织实施,把农技协、示范基地、一站一栏一员等工作,由阶段性的评比、检查变为科协日常工作,长期坚持下去,努力形成科普惠农工作的长效机制。三是由科协、财政单抓到科普惠农“大合唱”的转变。采取各种有效形式,充分发挥各级各部门、社会各界的优势和作用,调动一切积极因素,充分发挥科普“大团体”优势,形成科普惠农工作的“大合唱”。针对万州区的实际,我们将主要从三个方面,探索建立科普惠农的长效机制:横向联合,建立科普惠农工作的社会参与机制

服务中心管理制度(范本) - 制度大全

服务中心管理制度(范本) -制度大全 服务中心管理制度(范本)之相关制度和职责,一、商户进驻管理制度1、商户进驻时必须办理合法有效的营业执照、税务登记证和其它相关的经营证件,合法经营。2、商户必须接受校方及有关部门的统一管理,自觉遵守各项管理规定,维护学生... 一、商户进驻管理制度 1、商户进驻时必须办理合法有效的营业执照、税务登记证和其它相关的经营证件,合法经营。 2、商户必须接受校方及有关部门的统一管理,自觉遵守各项管理规定,维护学生服务中心的统一形象。 3、商户对所销售的商品必须遵守国家“新三包”规定和国家其他相关规定,应为学生提供包退、包换、包修等售后服务工作,所售的商品给学生造成损失的,由商户全部负责并承担由此造成的一切后果。 4、商户不得损坏和妨碍公共设施,自觉遵守学生服务中心的有关消防、禁烟、用电、卫生等管理规定。 5、不得改变、破坏、堵塞公共设施,不得在公共区域的设施上设置或留下任何物品及垃圾,不得将公共设施改做商业和私人用途。 6、商户在经营过程中由于自身的原因在财产、安全、防火、防盗等方面造成的一切损失,其责任由商户承担。 二、商户经营管理制度 (一)商铺装修制度 1、商铺的内外装修、高度、尺寸、材质和工艺必须符合装修要求和标准。 2、商铺装修必须接受统一审核、管理,符合各项装修规定标准,并经审核后,方可装修,装修竣工时,进行全面验收,验收合格后方可投入使用。 (二)营业人员管理制度 1、营业人员在经营过程中必须规范自己的言行,使用礼貌用语,行为得体,有礼有节,介绍商品应实事求是,不得诋毁同行,不得欺瞒、嘲讽学生。不酗酒、不打闹、不赌博、不吸烟、不随地吐痰、不聚堆闲聊、不乱扔杂物、不说污言秽语。 2、不私接电源,不使用电磁炉等大功率的电器,不将易燃易爆物品带以及宠物带入学生服务中心、洗澡中心、连廊内。 3、自觉维护其他商铺内外和公共区域内的环境卫生,将垃圾放入指定地方,不得人为造成污染。 (三)物价、质量、计量管理制度 1、商户必须对所经营的商品质量负责,不得经营任何假冒伪劣和质次价高、质价不符的商品,必须使用国家标准的计量器具,不得缺斤少两,欺骗学生。 2、商户经营的商品应具有完整的产品标识、厂名、厂址、品名、规格、等级、成分、含量,并提供商品质量检验报告。 3、商户所经营的商品价格不得高于周围其他同类商场的商品售价,要求明码标价,明折明扣。同时必须接受有关部门对其商品价格的监督和检查。 (四)营业时间管理制度

社区综合服务中心工作管理制度

社区综合服务中心工作管理制度 (一)、建立健全首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制、问责制四项制度: 1、首问首办责任制: (1)服务对象来人、来电、来信或者咨询、办理业务, 首问首办责任人应当按照职责和程序,认真登记、及时办理 或引导、帮助联系、给予答复解释的制度。本制度所称首问 首办责任人,是指责任单位接待服务对象咨询、办事的第一 位工作人员。 (2)首问首办应当遵循热情主动,文明履职,廉洁高效,服务规范,方便群众的原则。 (3)首问首办责任制实行登记制度,对服务对象的姓 名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等 进行登记,以备查询。 2、限时办结制及服务承诺制: (1)在向服务对象提供审核、审批或其他公共服务时,应当按照便民便利、优质高效的原则,确定承诺办理时限(包括法律、法规、规章和政策对办理事项有明确时限规定的)。 (2)各窗口应当按照本制度,将服务事项承诺办理时限分解细化,编制流程图,内容包括办理事项、办理环节、办理机构、责任岗位、办理时限等,使每项工作、每个程序、每个环节都做到责任明确、时限具体、要求清楚。 (3)各窗口应当最低限度地减少办事环节、简化办事程序、缩短办事时限、削减前置性条件,提高工作效率,方便服务对象。凡登记类,只要资料证件齐全,当场当时办结;凡备案类,只要资料证件齐全,当天办结;凡审批类,一般情况三个工作日内办结、特殊情况七个工作日内办结。对于其他服务事项,凡能即时办结的要即时办结,

能当日办结的要当日办结,确实一时办结不了的也要最大限度地压缩办结时限,并做好解释工作。 (4)各窗口对因特殊情况需要延期办理的,应当告知服务对象并说明原因。法律、法规、规章和政策另有规定的,遵从其他规定。 (5)各窗口办理的事项需要经过上级机关批准的,应当在承诺期未满前上报,并告知服务对象本部门上报的时间,上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限。 3、问责制: 由于不履行或不正确履行法定职责,造成不良影响和后果的,本着坚持权责统一、实事求是、公正公平和追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则,依照相关问责办法对责任人进行问责。 (二)、一次性告知制: 1、政策咨询、办理事项时,杜绝推诿敷衍、导致当事人不满意的现象;杜绝与群众争吵或因服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况; 2、严格实行一次性告知制度,避免因告知不清,导致 服务对象往返跑路的情况; 3、杜绝上班时间搁挂电话,对群众电话咨询不认真答复的情况。 (三)、服务代办制度: 社区设立便民服务代办点,设置一名便民服务代理员,代理员要做好代办事项记录。代办实行主动服务和预约服务,确保“群众常办事项天天办,特殊事项定期办”。 (四)、A、B角工作制: 各工作人员要严格遵守工作纪律,坚守工作岗位。业务 工作要实行A、B角工作制,相互补位、及时顶岗,避免出现无人在岗的情况。提倡工作人员一岗多责,一岗多能,确保各项工作运转正常,因特殊情况离开工作岗位的,要以留言、启事等方式实行告知。 (五)、便民联系卡制度

客服部管理制度

客服部管理制度 岗位职责与规范 目的: 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。 我们的目标:与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作,对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力,尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 (1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径。 (2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识。 (3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感。 (4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度。 (6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

部门职能: 接待装修客户来访,提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务,建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级:总经理 直属下级:客服专员 职务陈述:主持客服部管理工作;客服专员处理客户投诉,服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识,服务态度,服务技能。 岗位职责: a全面负责客服部的各项管理工作,并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度,并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划,组织安排客服部的整体培训和考核,提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作,使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述:负责客户咨询,前台接待,客户回访,客户关怀,受理客户投诉工作。 岗位职责: a遵守公司制定的各项制度,服从上级的管理。 b接待客户,提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

镇便民服务中心管理制度

☆☆☆镇便民服务中心管理制度☆☆☆☆☆☆ 一、工作职责 (一)中心主任、副主任职责 中心设主任1人,副主任3人。 1、主持中心工作,负责工作安排、督查; 2、落实中心各项管理制度☆☆☆☆☆☆,管理好工作人员; 3、负责现场处理疑难问题; 4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作,及时向党委、政府汇报重大问题。 (二)中心工作人员职责 1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作; 2、负责窗口计算机的操作、管理、维护; 3、负责窗口卫生、安全工作; 4、完成领导交办的工作。 二、内务管理制度☆☆☆☆☆☆ (一)考勤制度☆☆☆ 1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间,准时上下班,不得迟到早退,不得无故缺席; 2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子面部识别系统签到; 3、工作人员请假三天以内由镇长审批,三天以上由党委书记审批,因病请假必须凭医院病历卡核实,未履行请假手续的一律作旷工处理,迟到或早退一次扣款20元,无故旷工一天扣款100元。 (二)值班制度☆☆☆ 1、中心实行值班制度☆☆☆,由工作人员按日轮流值班,值班人员要认真做好值

班记录; 2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度☆☆☆☆☆☆的执行情况; 3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项,保证中心高效运行; (三)清洁卫生制度☆☆☆ 1、中心卫生实行轮流清扫制度☆☆☆,由值班人员负责; 2、负责大厅及周边卫生保洁,确保中心干净整洁,窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。 三、工作管理制度☆☆☆☆☆☆ (一)“三代办”制度☆☆☆ 1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度☆☆☆; 2、各村设立便民服务代办点,由各村副主任兼任便民服务代理员,代理员要做好代办事项记录; 3、代办实行主动上门服务和预约服务,确保“群众常办事项天天办,特殊事项定期办”。代办事项另文规定。 (二)便民联系卡制度☆☆☆ 1、为切实做到“便民、利民、为民”,实行“便民联系卡”制度☆☆☆; 2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容; 3、便民联系卡实行窗口发放。 (三)协调例会制度☆☆☆ 1、按照“小事不出窗口,一般事不出镇”的要求,加强各窗口及镇属各单位的协调,一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调,疑难事项由中心主任、副主任决定,重大事项报镇党委讨论;

科普惠农服务站管理制度

科普惠农服务站管理制度 1、认真贯彻落实《中华人民共和国科学技术普及法》、《全民科学素质行动计划纲要》,积极宣传党和政府的科技政策,广泛收集适合当地群众生产、生活需要的技术和信息资料,抓好科普惠农兴村工作。 2、完善科普惠农服务站,加强对科普设施的管理,加大投入,配备各类科普图书、报刊及电视机、VCD播放机、科普光盘等现代化宣传设备,使用好各类科普设施和资料,做好存放整洁完好,使用方便有效。 3、建立健全各项规章制度和工作档案,做到制度上墙、记录簿齐全。制定明确的工作目标、服务对象、服务内容和服务形式。 4、加强科普惠农宣传栏的日常管理,及时更新内容。 5、选拔农村科普宣传员,定期对科普惠农宣传员进行培训。挖掘农村科技人才,组织相关科学技术、生产技能、科普知识等专业培训。 6、组建群众性自我服务的科普组织,建立至少10人的科普志愿者队伍,加强对科普志愿者队伍的管理,并定期开展科普志愿活动。 7、加强对科普活动的管理,配合全国科普日、科技活动等重大科普活动,协调组织科普惠农宣传员、科普志愿者和群众广泛开展形式多样、内容丰富、适合当地实际的科技

下乡、科普赶集、农技推广等科普活动。 8、推动农村专业技术协会发展,创建科普示范基地,发挥示范引导带动作用。 9、及时总结开展科普活动的经验,提出需要改进的问题和建议,做好信息反馈。

科普惠农服务站工作人员职责 一、科普惠农服务站工作人员条件 1. 思想进步,品德端正,在群众中有较高威信; 2. 科技意识较强,热心科普事业,有奉献精神; 3. 科普宣传员必须具有高中以上文化程度,具有一定专业技术特长,并有一定组织活动能力和语言表达能力; 4. 对工作认真负责、任劳任怨,能较好的完成组织安排的各项工作任务。 二、科普惠农服务站工作人员职责 1. 热爱科普事业和本职工作,勇于奉献,积极宣传《科普法》,自觉接受群众的监督,定期接受农业科技和科普培训,并接受镇科协组织的指导和考评。 2. 钻研科普工作业务,熟练掌握、运用各类科普器材,增强科普服务技能。 3. 负责村科普惠农服务站、科普惠农宣传栏管护和日常科普宣传活动等项工作,维护科普器材和资料,认真登记造册和管理使用,定期更换科普惠农宣传栏内容。 4. 积极组织适合当地特点的科普活动,聘请相关专业科技人员授课,同时认真做好科普活动记录,并及时向上级汇报工作开展情况,做好信息反馈工作。 5. 增强服务“三农”意识,发挥好科普报刊、图书、科

客户服务部管理制度

客户服务部管理制度 1、为实现发展、稳定、巩固客户资源的目标,规范客户服务部各项工作行为,确保会员交易等各项工作有序开展,特制定本制度。 2、客户服务部下设在线客服组和在线跟单组。 3、客户服务部人员必须熟悉国家相关法律法规,严格遵守公司各项管理制度和操作流程,认真履行职责,努力提高服务水平和服务质量。 4、客户服务部必须固定相应的办公场所,配备热线电话及其相应的电话分机、办公电话、电脑、企业QQ坐席、打印机、传真机等设施设备,并具备自我管理和维护的能力。 在线客服管理 5、在线客服人员必须熟悉涉及企业、网站、系统、营销等方面的情况,掌握有关网站简介与特色、会员权限与注册、业务模式、营销政策、销售与采购规定和流程、配送企业、资金结算、广告区域和价格、信息发布、系统操作等规定、流程和操作规范; 6、必须保证在线客户热线电话7*24小时通畅,确保电话分机自动响应,热线电话只能进不能出。 7、必须保证在线客服7*24小时服务,下班时间,客服人员手机必须保证通畅。 8、负责热线电话、企业QQ、在线留言、电子邮件等形式的客户咨询,并及时给予正确的解答、指导、协调、处理与反馈; 9、在线客户服务应在规定时间内给出权威准确的答复并作好完

整记录。 10、加强会员关系的管理,所有会员均配备具体在线客服责任人,在线客服应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式,密切联系和合作,巩固公司的上、下游资源,强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。 11、客服人员在接受客户咨询或与客户沟通过程中,应配合商务拓展部门、企划部门实施营销战略,积极引导客户开展会员注册、会员升级、产品上线销售、企业与产品竞价排名、网络采购、广告宣传、发起团购、竞价与议价采购、建立企业站、参加拆零配送企业联盟等业务。 12、客服人员在服务于客户过程中,应加强对会员技术支持、价格指导、促销政策制定、品牌建设规划、商品销量与市场分析、纠纷处理等服务,帮助会员取得预期效益。 13、在不影响服务质量的情况下,严格控制在线客服费用。客服人员应及时完善与准备常见咨询问题的标准答案、合同协议、宣传资料、促销方案和营销政策,严格提供标准化服务。 14、负责会员信息与资质、商品购销合同的收集、送审、归档工作,确保会员信息与资质材料合法、有效、齐全。 15、为确保网站价格优势,客服人员应加强对网站商品价格的定价指导与审核工作。对明显高于市场价格的商品应予以禁止上线,对已上线品种,应及时予以通报市场价格变化情况,及时协调调整价格; 16、负责按月对企业、产品竞价排名费用的统计、财务送审与收

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