提高转化率-四步

提高转化率

一、咨询转化率

咨询转化率，是指客服接待人数中下单人数的占比，综合考量客服的服务技巧和能力。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键，网站优化人员能做的，只是把潜在客户带到网站上来，而如何留住来到网站的用户，提高顾客转化率，则是考验企业电子商务网站客户服务水平。

通过统计分析，影响咨询转化率的主要因素有：1、产品价格；2、客服响应时间；3、客服对产品的了解程度；4、客服的服务态度；5、物流的发货及到货时间；6、售后服务及其它。

下面就来介绍一下如何利用客服技巧提升咨询转化率。

1、产品价格

淘宝店铺众多，每家的促销单品不同，价格会有或多或少的差异。客户提出质疑，我们要正面回应并给客户合理解释，并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁，这样有失风范，并会给客户留下不好的感受。正确的引导客户，给出合理化建议，并积极参加活动向厂家争取活动价格，给客户实实在在的优惠才是最重要的。

2、客服响应时间

首次响应时间：要求每个子旺旺开启首句自动回复功能，这个时间非常容易控制。该自动回复的内容可以分为：问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求，及时调整回复内容。

平均响应时间：21世纪是个“快”时代，做什么事都要讲究效率。所有我们的客服回复速度也一定要快。再有需求的客户，在问题迟迟得不到回答的时候，也会悄悄流失。

能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一：快捷回复，每天客服遇到的重复性问题高达80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。

其次：打字速度也是考验客服基本功，在招聘一个客服的时候，我们首先要求的就是打字速度。

其他原因还包括：客服对产品、流程的了解程度，接待能力，离开电脑的时间等等。我们都可以进行相应的调整和规范。

3、客服对产品的了解程度

一个客服如果对自己的产品都不能了如指掌，就像上战场的战士不会用枪一样，毫无战斗力。针对产品，我们会定期进行产品知识的培训，让大家能亲眼见到实物，动手操作一下，加深对产品的了解。针对同品类不同型号的产品，会总结出卖点和差异点，做成快捷回复，供大家参考和使用。

4、客服的服务态度

客服，顾名思义就是为客户提供服务的人员。所以一个好的服务态度，是作为一名客服人员的基本职业素养。其实客服做的时间久了，遇到各种各样的客户，难免会磨去我们最初的那份耐心，如何帮助客服缓解压力，解除心理疲劳也是需要我们大家考虑的。闲暇之余逛逛微博、阳光的下午听听音乐、疲劳的时候给大家讲个小笑话、发现员工情绪低落时候及时关心、战斗的时候鼓舞士气，及时帮助我们的客服调节心情，得到的要比我们付出的多的多。定期进行客户消费行为分析，通过实战总结客户心理规律，并提供精准服务，也能帮助我们提升服务态度，给客户带来更好的购物体验。

5、物流的发货及到货时间

现阶段，物流无疑成为了大家最大的瓶颈。因单量骤增引起的发货时间延迟、因物流引起的到货时间缓慢，往往会成为压倒我们的最后一根稻草。相信大家都有这样的经验：客户对产品非常满意、客服服务的也很好、客户也已经决定购买，一问到货时间，嫌慢不买了！从我们客服的角度，我们不能够左右时间，但我们要讲究策略。

首先我们要主动并客观跟客户沟通发货及到货时间问题，尤其是在大促活动，发货可能不及时的状况下，必须让客户知道情况做好心理准备；不能等客户察觉了来质问我们，更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。

其次承诺的就必须做到，答应了客户的特殊要求，就必须自己记录下来并适时跟进，保证说到做到，成为让客户值得信赖的商家。

6、售后服务及其它

完善的售后服务体系，会最终促成我们的订单。因为在网上购物，最缺乏的是安全感，万一收不到货、万一收到是坏的、万一不喜欢，客户该怎么办？作为客服，在客户提出这些顾虑的时候，我们要积极的响应，并郑重承诺我们的售后服务，免除客户的后顾之忧。

以上就是有关提升咨询转化率的技巧介绍，下面就八步分析有关提升咨询转化率的实际操作做出说明。

二、静默转化率

静默转化率，是指所有浏览店铺宝贝而没有静默客服完成下单的人数占总人数的比例。静默转化率，考察的是店铺的整体水平，包括宝贝描述、店铺的装修、宝贝的图片、宝贝的说明等内容。那么，提升静默转化率，就要从店铺自身出发。

1.清楚你的数据

我们知道一个客户到实体店购物，销售人员通常通过这个客户的穿着神态确定向他销售什么价位的产品，通过与其沟通过程中表情和语言，引导用户购物成交。那么作为一个网络平台，你如何去掌握用户的特征、神态、语言呢。那么就要靠你对用户数据的掌握，已清楚的知道你的转化率，知道用户为什么没有转化产生订单。那么需要哪些数据呢：

1)用户访问了你的哪些网页，在这些网页上停留了多长时间。这就如实体店，用户看这个

产品时间长一定是中意这个产品，但是没成交可能还有一些因素让其犹豫。这个时候你就应该要去修改这些元素，以利于之后的用户选择。

2)用户从哪些页面跳出了你的网站，即从哪里离开的。这个如餐饮店，你的菜色用户很喜

欢，可是可能就因为你给用户的筷子看起来不是那么干净，于是用户就离开了。这时你要找出原因所在，并改进原因，让这些使得用户离开的元素马上消失。

3)用户从哪些页面实现了转化。这就如实体店，每次你都能成功的将同一个产品卖出去，

那么你就该总结下为什么这个产品那么多人选择，因为款式、陈列、价格？还是你的推销技巧等等。然后将这个经验推广到其他产品的销售中去。

4) 4.跟踪用户在你网站的行为路径。哪些是用户的入口，用户进入后浏览了哪些页面，最

后在哪个页面下实现了转化或者跳出。有了这个，你就可以分析你的用户行为特征，迅速做出应对，让更多用户转化。

2.让产品图片美观并让图片显示更快

纵观淘宝，店铺图片展示美观的很少，图片加载速度超过10秒以上的比比皆是。数据表明一个用户等待图片加载速度的时间不会超过3-5秒，并且用户在这3-5秒的加载等待中会产生情绪的变化即购买欲望可能会降低。而很多网商不注重图片的质量，一个精度10000PX的图片和一张被压缩了的精度可能只有1000PX甚至更低的图片，给用户的触动是完全不一样的，用户可能会因为一张精致的图片触动了其感官觉得很美而下单，也可能因为一张模糊不清的图片而感觉产品质量不佳而放弃下单。而网商们多少会想到就这么区区几张图片就让自己的生意天差地别了呢。

要知道你每一个产品的描述图片就如同实体店中的产品陈列橱窗，一个实体店之所以开店要花数万甚至数十万装修一个店铺，就是为了让产品展示看起来很高档，以提升产品的附加值，一个地摊上你再怎么摆放名贵的珠宝，也很难让其卖出高价。所以要提升订单转化率，一定要在你产品的图片展示上下足功夫。

3.提高你的产品导航和关联

大多数网店在首页都是罗列许多的产品，其实这个是错误的，首页的作用不在于陈列产品，而在于迎合用户心里，导入用户。比如用一些配合时间季节的主题活动，如“春季做个时尚气质女人必备”、“春季吃出的魅力”等等先触动用户，让用在被触动后点击进去挑选商品，你要相信用户在购买欲望产生和未产生下挑选产品的订单转化率完全是天差地别的。

商品关联，这个淘宝店要不就是一个产品后没有任何关联，要不就是关联非常多的商品。这也是错的，商品关联的目的是让用户购买，那么你应该只关联最有可能成交的商品，而不是一堆商品让用户无从选择。就如沃尔玛著名的案例，在纸尿布旁边放啤酒，而不是在纸尿布旁边放一堆的食品，因为其数据显示啤酒最容易被选择，因此你在网上关联，也一定是关联最有可能成交的商品，比如运动衣页面关联几款最佳搭配的运动鞋，洗面奶旁边关联防晒霜等等。

4.给用户以信心

用户浏览了你的产品，最后却没有选择你，很大程度上是对你的产品缺乏信心。比如一个想买莫代尔内衣的用户，看到你这里，可能觉得产品图片看起来很粗糙不像是高档内衣；也可能因为材质说明不清晰，担心是否纯莫代尔材料；也可能因为你的信誉等级不高，担心买到假货；还可能因为没有用户购买过，不愿意自己第一个承担风险……等等一切的原因只因用户对你的信心不够。你需要给用户足够的信心：

完美精致的图片，让用户映入眼帘第一感觉就是高档；凸显你的客服质量7*24小时受理，当然可能没这么长，但是你可以尽量长时间；承诺30天内任何质量问题退货退款；鼓励你服务好的用户给你进行产品评价；对用户静默的留言给予积极细致的答复……这一切都有助于提高用户对你的信心，让用户更容易下单而不至流失。

5.卖出自己的亮点和特色

一个店铺如果有新颖的亮点或者特色，对买家来说更有吸引力，相关的也就是高转化率。很多卖家说不知道自己有什么亮点，其实就地取材就是亮点，掌柜就是特色，店铺就是特色。平时细心一点，其实要用的素材很多。

联想一下：关于宝贝的描述，掌柜都是一直隐形的存在，几乎看不到任何信息（最多的贴张图，自己当模特），有没有想过简单介绍一下自己到底是张三掌柜，还是李四掌柜？让买家了解宝贝，也了解掌柜呢（这个貌似需要很大勇气），拿诚意打动买家（情感营销）。

6.把买家的心理落差缩小为0

出于王婆卖瓜的心理，很多卖家在撰写或者选择文案时都是一个劲的放大宝贝的好处，似乎宝贝是超乎的完美，文案都是广告式，口号式的标准。我们不反对发挥文案的营销作用，但过度的，单一泛滥的打上广告式、口号式文案，事实上隐形提升了买家对宝贝的购买期望，收货之后买家一旦有心理落差，就会很难回头，这样流失的客户是很可惜的。

以上是关于提升店铺静默转化率的几点意见和要求，下面来说说八步分析的具体操作流程，八步分析的目标是通过优化提升店铺静默转化率，并提高静默订单的比例。

三、直通车转化率

通过八步分析的第二步，可以清楚的了解店铺流量的来源，这其中就包括直通车访问的流量，那么，在付费使用直通车的同时，是否考虑过直通车所带来的流量中，到底完成了多少订单，对营业额的贡献有多大，也就是直通车的转化率是多少，以及如何提高直通车的转化率。

下面就来总结一下，淘宝直通车转化率的提升技巧。转化率牵扯的东西太多了，品牌形象、销售价格、图片拍摄、平面美工、客服态度、店铺动态分、宝贝动态分、好评率、老客户占比等等。

而直通车要做的就是引进精准流量，这是直通车的优势，也是直通车存在的真正价值！获得精准流量，才能提升转化率，那么，如何才能获取精准流量呢？

1、检查你投放的平台

就目前来说，淘宝站外投放的转化率大大低于站内投放的转化率。虽然站外出价低，你的PPC也可以做的很好看，但是点击率和转化率都要低于站内。

这样的结果就是点击展现一大堆，转化率很低，质量分养不起来。对于小卖家和直通车新手来说，先做好站内吧，等到你急需拓展流量的时候再进行站外投放。

2、检查你投放的地域

每一个品牌都有自己热销的地域，通过量子恒道可以看到你店铺来源最多的地方是哪里，然后再进行投放。

颜色越深就说明这里有越多适合你的顾客。对于中小卖家来说，可以建立一个推广计划，在主推地域进行大规模投放，并且限制其他地域的投放。如果你能吸收这些流量并且能成功转化，想要拓展流量的时候，再建立一个推广计划，在其他地域也进行投放，但是出价要比主推地域低。如果你能掌控这些流量，那么就可以做全国的推广了。

当然，还是利用精准地域推广计划里面的高分词，取消地域限制，用这些高分词来引入高效的流量。

3、检查你的关键词

直通车并不是投放了就不用管理。细读数据，快速反应才是王道。通过量子恒道–分析直通车转化数据，在全部关键词搜索中查找你的关键词，到底哪些是转化率高的，哪些是转化率低的。

下面来介绍一下某品牌专卖店的经验分享

1、通常设置其他品牌名的关键词转化率很低。

很多人以为，通过设置其他品牌关键词可以把别人的流量抢过来，经常可以看到别的品牌在推广的直通车宝贝。但是通过数据分析后，发现大错特错，转化率极其难看。原因很简单，那些搜索品牌词的顾客都有很强精准性和顾客忠诚，如果你设置其他品牌词，通常是被骗进来，一看不是想要的，就直接跳失。

但是某些行业还是可以通过此种方式来提高转化率的，比如女装或者食品行业不妨可以试试，因为这类品牌词相对热搜词价格还是蛮低的。

2、关键词的设置最重要的还是符合宝贝属性。

不要眼红一些搜索量庞大的热词，价格不高，你就拿去用了。这个要符合宝贝属性，不仅仅包含了卖点和描述，还包含了价格因素。

以A店铺为例，虽然店铺里也有几款宝贝属于韩版的，但是搜一下“韩版”，出来的宝贝售价与A店铺的宝贝售价相差太多了。简单的说，这些词的宝贝售价通常在100以下，而A店铺售价通常在300以上。换句话说，有很大一部分的顾客，搜索了韩版就是想要买100以下的衣服，而如果设置了这个词，价格又远远高出了客户的心理价位，自然就没有转化。最多只是点进来看一下，有数据显示，顾客能接受的价格，是心理价位波动的30%左右。

3、直通车推广标题中明确价格。

商城店为了自己品牌形象以及淘宝的规定，宝贝图片上不能乱添加字，所以我们能做的只能在推广标题中加上价格。因为传统品牌网店的售价通常低于吊牌标价。这样做的好处是让顾客明确售价，心理有底了再点，既不会因为吊牌价过高，顾客不敢点进来，也不会因为顾客点进来后发现价格超出了自己心理价位而难以转化。

4、必杀绝招1

推广图片对人的吸引力不能高于宝贝内页对人的吸引力。有很多直通车卖家花了很多心思在推广图片上，把推广图片做的很漂亮，却没有优化内页。即使你有很漂亮的点击率和点击量，那又如何，没有转化还是白搭。这个绝招的精髓在于，让顾客浏览到推广图片时，觉得这个宝贝的满意度是80分，点进来后发现这个宝贝满意度竟达95分，即使不是100%满意，顾客也会很乐意的接受，很开心的购买，你的转化率也就上升了。

5、必杀绝招2

关联销售要做好。直通车不同于硬广的引流，直通车引入的浏览是直接到达宝贝内页的。如果没有关联销售，那等于你只推广了一件宝贝，但是如果你做了关联销售，你就相当于推广了整个店铺。

最无敌的关联销售——链状关联：

举个简单的例子，你推广衬衫，然后在衬衫页推荐西装，在西装页推广西裤，再在西裤页推广皮鞋，皮鞋页推广领带，领带页再推广另外一款衬衫……永无止境的链状关联……你的一个点击，推广了全店，而顾客也会被你引导，觉得买了A就必须买B，买了B又需要买C，不知不觉购物车里就有一大堆宝贝了。最后发现严重超支，怎么办，删宝贝。删了A，发现B没办法配，删了B又发现A和C不搭，干脆全买走。即使顾客要删，在自己购物车里删宝贝和在你店里选宝贝，你觉得最后的单包件数哪个高呢？直通车的ROI和转化率也就这么上来了！

以上是结合店铺的实际操作流程来简要的谈谈如何提高直通车的转化率，具体的实施还得看每家店铺的具体情况。下面介绍一下八步分析有关提升直通车转化的实际操作。

四、淘宝客转化率

淘宝客访问，作为淘宝付费流量的重要组成部分，在吸引流量方面起着重要的作用。但是，你是否知道淘宝客访问来源中有哪些人下了单、那些人付了款、整体的转化率是多少么？淘宝客转化率，也是付费流量转化率的关键。下面就来介绍一下如何提高淘宝客访客的转化率。

1、网页美工方面

一个网站的网页美工如何决定了你的消费者的信任度，试想一个丑陋不堪，文章图片混乱的网页会让消费者信任吗，消费者若是不信任，则会立刻离开，那就谈不上什么成交率了，所以建议不管用什么手段，你请专业人士也好，你自己认真专研一下网页技术也好，务必要先把网页美工做好，并且在这个眼球经济的时代里，你的网页必须要一下子吸引了客户的眼睛，一眼就能看出你们的产品是什么?并且在设计上能够体现这个产品的特性并区别于其他的竞争对手，不要用网店经营者的目光去审视网店设计，而应该站在消费者的角度去考虑。并且在设计上要尽量把产品的特色和网店的特色一目了然的显示出来。

2、网站的粘稠度

就是顾客对你的网站喜欢度，这不仅仅取决于你的网站的产品介绍写的非常有吸引力，还有你的文章写的非常有意义，拉住回头客，使用户多关注你的网站，不要人家上一次就弃之不用。同时我们要考虑到顾客可能找不到网址了，这里我们可以加上添加到收藏夹的超链接、或者直接在关闭窗口的时候弹出来。也可以在网页底部放上购物群的字样，要知道只要上过我们网站都是潜力客户，不要小看。

3.网页产品分布

现在越来越多的淘宝客网站都是什么减肥，美白，祛痘，祛斑排行榜的，并且网站都是直接产品列出来，产品描述很直观，一眼就让人明白你的产品是怎么样的。以这种最简单的

方式，直接做个产品列表，产品稍微说明一下就行了，至于那些产品功能，用户评论，用户案例，则大可不必列出，因为访问者点到淘宝店里，那些东西自然明了，你又何必浪费网页的地方写那些呢。

4、网站seo，网站关键词的选择

这也是相当重要的一部分，如果没有流量一切都是零，而如果在有流量的前提而却不够定向，那同样赚不了钱，所以研究关键词，研究及其定向并且购买力强的关键词是重点中的重点!例如要做淘宝客建站做减肥这个关键字，估计要花费相当精力才能将排名做上去，但转化率并不太明显，因为搜索减肥的用户有着太多的目的在里面，比如有些用户是要找一些最新减肥信息来看或者是找厂家的，这些都难以转化为成交的。而换个关键字“淘宝上什么减肥产品比较好”相信将这个关键字排名做上去不难，毕竟这是长尾关键字，竞争不激烈，但这种关键字来50个远比减肥来1000个价值更高，因为这样的流量十分定向，因为搜索这样关键字的用户目的已经相当明确，就是到淘宝来找产品的，可能有过淘宝网购经验，这样转化率将大大提高。

5、最后一些必须注意的小问题，你的网站速度

可以试想一下，一个打开速度慢的快打不开来的网站，即使排名在百度的第一名，转化率会高吗?你的空间质量，若是空间经常出问题，那必然很严重的影响成交率，还有就是你的网站页面的广告语的写法，广告语对转化率起着重要的作用，当然此类细节还有很多，在此不再一一列举，要知道细节决定成败!淘客道路能走多远，就看你用不用心去做了。