物业安保人员绩效考核
物业安保人员绩效考核17.1 物业部关键绩效考核指标
17.2 安保部关键绩效考核指标
物业维修工绩效考核表.doc
WORD格式可以任意编辑 国华物业员工绩效考核表 被考核人：职务：维修工满分值：100 分考核月份： 序考核内容评定标准扣分标准自我评定经理复评号 1 是否全勤，迟每次扣 4 分 出勤情况到累计 5 分钟 以上，请假半 天以上 2 仪容仪表是否按要求着每次扣 4 分 装及佩戴工牌 3 岗位职责是否按要求去每违反一条扣 履行自己的职8 分 责 4 验房、装修复验业是否能独立熟不能独立熟练 务熟练度练完成以上事完成以上内容 项每次扣 6 分 5 是否带故障运没有及时管理 设备运行行或停止运行或上报每次扣 5 分 6 设备巡检是否按要求去不按规定去现 巡检并做好相场巡检及填写 关巡检登记巡检记录每次 扣 5 分 7 设施设备安全状是否有丢失或违反一次扣10 况因误操作导致分并追究承担 的设备损坏因此造成的损 失 8 维修处理是否有拖沓、违反每次扣 10 懈怠、消极怠分 工等现象
9 制度规定执行情是否违反规定每次扣 8 分 况制度及消极怠 工 10 业主接待是否存在不理违反一次扣当 不睬、懈怠等事人5分 现象 11 月报表核算是否能按时完违反一次扣 5 成，无漏抄、分 错抄等现象 专业资料整理分享
WORD格式可以任意编辑 12 记录填写是否能正确填违反一次扣 5 写相关记录及分 故障维修 13 例（月）会制度是否能按时参迟到、缺会、 加部门周（月）请假每次扣 5 例会分 14 重大安全事故是否出现安全每次扣 10 分 事故 15 工具管理是否有丢失、每次扣 5分 或人为损坏现 象 16 临时工作任务是否按时完成没按时完成并 并及时汇报汇报每次扣 5 分 员工本月工作自述：
物业管理客服人员考核表
客服人员考核表 被考核人：工号：考核日期：
**物业管理有限公司 客户服务部 客户服务部员工考核制度（规程） 一、目的 正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。 二、适用范围 本办法适用于管理处客服人员的考核。 三、职责 客服班长负责日常考核。 客服主管负责每月对客服人员进行考核。 管理处主任负责对客服人员工作的抽查。 四、内容 1、考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。 2、考核内容 1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务，贴心关爱”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。 2）、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。 3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。 4）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。 5）、客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息时间。着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求，同时，办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。 6）、每一位员工必须服从领导指导和教育，必须正确对待领导或同事合理的批评教育，并需及时改正，不断提高，绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。
客服人员绩效考核方案最新版
重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人
重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展 经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活 企业道德：自强、诚信、感恩、回馈 工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 （1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值（总分100分） 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下： 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌 有以上行为者， 当月工作纪律分为 不及格，直接扣20 分。（1分扣1元） 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出，做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。
客服部客服绩效考核表
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
[管理]保安员绩效考核表
[管理]保安员绩效考核表 保安员绩效考核表 部门行政管理部岗位姓名考核时间年月 考核项目考核内容扣分事由考评者扣分 1、出勤迟到、早退，5分钟内扣1分/次，5~10分钟人力资源扣2分/次，10~20分钟扣5分/次，20分钟以上扣10 部分/次并记为旷工半天;每旷半天工扣10分。 2、仪表着装不整/工作相关器具(如对讲机)不按规定摆放，使其情节扣5分/次。工作态度 3、礼仪值班未能做到既文明礼貌又严格把关/坐姿、站姿不端正的视其情节扣1~3分/次。 4、工作态度上班期间不严格遵守保安纪律(如上班闲聊、睡觉)/工作散慢/无理不服从队长合理工作安排 /对上级要求整改之事 项无动于衷，视其情节扣2~5分。 1、打卡员工打卡监督不严扣2分/次，代人打卡者扣 5分/次。 2、员工穿戴不记录上、下班不按规定穿厂服、戴厂牌的员工的扣2分/次。 3、物品放行公司物品无放行条外出，公司车辆出入不登记或有放行条而核 查不清的扣5分/次，外车辆进 入不指示路线的扣5分/次。 4、外人进入非本公司人员未经批准或未登记检查进 门卫把关入生产区域/生活区;外宾/客户无本公司陪同人员进入 公司生产区域，扣5分/次。 5、厂区巡查上夜班不巡查生产区、生活区;对违纪行为、不合格现象视而不见，视其情节扣2~3分/次。 6、突发事件员工发生急病或意外事故没有及时采取有效措施并上报的扣 5~10分/次，造成严重后果的扣 20分/次。
7、工作交接交班时工作交接不清者视其情节扣2~5 分/次。 1、失窃机密、机关办公室失窃，扣5分/次。 2、紧急情况当班期间紧急情况没救护/恶劣天气不能自觉坚守岗位的扣5分/次，造成严重后果的扣10分/ 次。安全防范 3、安全、消防设施检查、保养不到位，对违纪员工或 公司安全、消防隐患不采取适当措施制止、上报的扣5 分/次，事情重复发生或情况蔓延的扣10分/次。 治安调节 1、对员工纠纷事件视而不见的扣5分/次。 2、遇斗殴、盗窃等危害公司安全的行为不即时处理、 记录的扣10分/次;包庇或隐瞒盗窃事实的扣50分/ 次，并按公司相关制度处理。 人力资源部 1、绩效有明显改进者视其情节加1~5分。 2、员工投诉视其情节扣1~5分/次。特殊奖惩 3、尽心尽责阻止公司利益受损者加15分/次。行政管 理部 4、为维护公司安全/遇突发事件奋不顾身、拼力抢救 者视其情节加20~30分/次。 备注:分数均以整数给定，即不能以“.5”等结尾。 保安队长绩效考核表 部门行政管理部岗位姓名考核时间年月 考核考评者考核指标、标准项目 出勤 有旷工现象或经常全勤并为更好地完甚少请假，5分钟以迟到/早退四次以上人力资工成工作牺牲休息时迟到、早退或代人刷迟到/早退四次以内内迟到一次源部间卡/找人代刷卡作 10 8 6 4 2
客服部门绩效考核表
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
保安人员绩效考核制度
深圳市龙岗区保安服务总公司 东莞蓝天金盾保安服务分公司 安保执勤人会绩效考评方案 一、目的 绩效考评的目的是对被考评者进行工作业绩、能力、态度等的定量、定性评价，以鼓励先进、鞭策落后，实现绩效的持续改进，并以绩效考核结果作为员工异动、培训等的依据。 二、原则 1、公开性原则 绩效考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定并向全体员工公开。 2、客观性原则 绩效考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免掺入主观性因素和感情色彩。 3、差别性原则 考评的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评结果在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别。 4、时效性原则
考评的结果要及时反馈给被考评者；考评数据要求与考核周期相吻合，而不该将本期之前的行为强加于当期的考评结果中，也不能取近期的绩效和比较突出的一两个成果来代替整个考核期的绩效进行评价。 三、用语的定义 本制度中使用的专业术语定义如下： 1、绩效考评：指考评者对照工作目标或绩效标准，采用一定的考评方法，评定员工的工作任务完成情况、工作职责履行程度和员工的发展情况，并将上述评定结果反馈给员工的过程。绩效考评是绩效考核和评价的总称。 2、考核周期：指同一考评类型中上一次考评起始与本次考评起始之间间隔的时间段。 四、考核类型 1、每月考核一次，一般在每个月月尾进行。 2、绩效标准： 1）、经理级别0—500； 2）、主管级别0—300； 月度绩效考核按考核绝对成绩换算成绩效等级。 绩效等级按以下规定换算： 等级S级A级B级C级D级E级 分数100分～150分90分～99分80分～89分70分～79分60分～69分60分以下
客户服务人员绩效考核方案
客户服务人员绩效考核方案
交真实 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 性 审计、纠 从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服 务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 收到顾客表扬信一次，加 1分；被部门表扬一次，加 2分；被公司表扬一次，加 3分; 被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料） 被部门批评一次，扣 2分；被公司批评一次，扣 3分；被媒体批评一次，扣 5分 说明: ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数 *（200条＞实际在岗人数）X 当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。 实度 以上 客户满 意度 报表上 10 % 95% 以下 95% ?80 2 % 80% ~75 3 % 75% 以下 错及行 政通报 奖励 处罚
客服部绩效考核方案
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
物业客服员月绩效考核表
物业客服员/管家年月绩效考核表 姓名：部门：岗位：考核日期：年月日 序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接 上级 间接 上级 物业 经理 1 仪容仪表 （5分） 文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。考核标准内任一项违 规1起，扣1′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣。 5 坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。 按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。 2 工作纪律 （12分） 按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。 考核标准内任一项违 规1起，扣2′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣； 未经部门主管或经理 许可擅自休息或请假 者，视为旷工；达连 续三天或累计三次 者，立即开除。 12 准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。 不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。 3 工作态度 （15分） 接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。考核标准内任一项违 规1起，扣2′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣。 15 工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何 工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。 工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。
序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接 上级 间接 上级 物业 经理 4 物业费收缴率 （20分） 及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等）， 当月收缴率不得低于98%（指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理 交房手续的业主户数，未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴 物业费范畴，不得排除）。 当月收缴率低于98%， 扣10′； 当月收缴率低于95%； 该项分值全扣； 当月收缴率低于90%， 视为不能胜任岗位工 作，由公司人力资源 部给予调岗或开除。 20 5 公共设施 维护率 （12分） 所管理楼栋的各项公共设施（电梯前室硬质铺装、消防通道、消防玻 璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等） 维护良好，无破损，无丢失。 考核标准内任一项违 规1起，扣1′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣。 12 6 建筑风貌 完好率 （15分） 建筑立面无破坏。 考核标准内任一项违 规1起，扣3′，依次 累加； 当月发生3起以上， 该分值全扣。 15 公共平台无占用。 露天露台无搭建。 外窗、百叶不拆卸。 消防通道无占用。
保安绩效考核方案(1)
保安员绩效考评方案 一、目的 激发保安人员的工作积极性，便于管理和监督。 二、范围：所有保安人员 三、原则 1、公开性原则 绩效考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定并向全体员工公开。 2、客观性原则 绩效考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免掺入主观性因素和感情色彩。 3、时效性原则 考评的结果要及时反馈给被考评者；考评数据要求与考核周期相吻合，而不该将本期之前的行为强加于当期的考评结果中，也不能取近期的绩效和比较突出的一两个成果来代替整个考核期的绩效进行评价。 四、考核类型 绩效考核为月度考核： 绩效等级： 绩效奖金：A级：150元 B级：100元 C级：50元 绩效奖金随同当月工资一起发放。 五、考评者与被考评者 1、考评者 评价者为队长、副队长、领班三类。 权重：队长30﹪，副队长30﹪，领班40﹪ 评价者的职责如下： 评价者必须根据日常业务工作中观察到的具体事实作出评价。必须消除对被评价者的好恶感、同情心等偏见，排除对上、对下的各种顾虑，做到公正有据。 不对考核期外和工作以外的事实和行为进行评价。 六、考评者训练 1、在取得评价资格之前，必须经过考评者训练。 2、为了达到以下目的，也必须进行考核者训练。 （１）理解绩效评价制度的内容和结构。
（２）确认评价规则 （３）统一评价者的评价尺度 七、考评结果的运用 考评结果在考核完成后一星期内向被考评者反馈，并与被考评者共同制定下阶段绩效改进计划与方案，本月绩效改进方案附与下月绩效考核表上； 考评结果作为薪资变动、人员晋升及培训等的依据； 考评结果份部门、分类别由护卫部存档，队长批准方可查阅，原件不得外借。 八、考评申诉 被考评者若认为考评结果不符合实际情况可于绩效反馈后七个工作日内向直属上级或护卫部申诉。 保安员绩效考核表
客服绩效考核方案
客服绩效考核方案 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。 指标标准分值权重 销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 指标标准分值权重 询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70
客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回 答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。 向领导和相关人 员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。 为解决问题提供 建议 所提供的解决问题的建 议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 对下属的管理 下属的生产力和工作满 意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务的员 工。 客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数 客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数 人均产 出 提成 点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收：__________________
保安员绩效考核表
保安员绩效考核表 月工作考核表(保安员) 考核人: 部门经理签字: 总经理签字: 考核项目考核内容扣分事由满分得分 1、出勤迟到、早退，5分钟内扣1分/次，5~10分钟 扣2分/次，10~20分钟扣5分/次，20分钟以上扣10 10 分/次并记为旷工半天;每旷半天工扣10分。 2、仪表着装不整/工作相关器具(如对讲机)不按规 5 定摆放，使其情节扣5分/次。工作态度 3、礼仪值班未能做到既文明礼貌又严格把关/坐姿、 5 站姿不端正的视其情节扣1~3分/次。 4、工作态度上班期间不严格遵守保安纪律(如上班 闲聊、睡觉)/工作散慢/无理不服从队长合理工作安排 5 /对上级要求整改之事项无动于衷，视其情节扣2~5分。 1、物品放行公司物品无放行条外出，公司车辆出入不登记或有放行条而核查不清的扣5分/次，外车辆进 入不指示路线的扣5分/次。 2、外人进入非本公司人员未经批准或未登记检查进入生产区域/生活区;外宾/客户无本公司陪同人员进入 门卫把关公司生产区域，扣5分/次。 3、厂区巡查上夜班不巡查生产区、生活区;对违纪行为、不合格现象视而不见，视其情节扣2~3分/次。 6、突发事件员工发生急病或意外事故没有及时采取有效措施并上报的扣 5~10分/次，造成严重后果的扣
20分/次。 7、工作交接交班时工作交接不清者视其情节扣2~5 分/次。 1、失窃机密、机关办公室失窃，扣5分/次。 2、紧急情况当班期间紧急情况没救护/恶劣天气不能自觉坚守岗位的扣5分/次，造成严重后果的扣10分/ 次。安全防范 3、安全、消防设施检查、保养不到位，对违纪员工或 公司安全、消防隐患不采取适当措施制止、上报的扣5 分/次，事情重复发生或情况蔓延的扣10分/次。 治安调节 1、对员工纠纷事件视而不见的扣5分/次。 2、遇斗殴、盗窃等危害公司安全的行为不即时处理、 记录的扣10分/次;包庇或隐瞒盗窃事实的扣50分/ 次，并按公司相关制度处理。 1、绩效有明显改进者视其情节加1~5分。 2、员工投诉视其情节扣1~5分/次。特殊奖惩 3、尽心尽责阻止公司利益受损者加15分/次。 4、为维护公司安全/遇突发事件奋不顾身、拼力抢救 者视其情节加20~30分/次。 总分为100分 被考核人签字: 日期:20 年月
物业客服绩效考核
物业客服绩效考核 [标签:标题]2016 物业客服绩效考核 第一章总则 第一条考核的目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向。 2、保障《年度目标责任制》的执行。 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民-主，激发员工工作热情和提高工作效率。 第二条考核的用途 人员考核的评定结果主要有以下几个方面: 1、合理调整和配置人员; 2、职务升降; 3、提薪、奖励; 4、教育培训、自我开发、职业生涯。 第三条考核原则 1、以关键绩效为向导原则; 2、定性与定量考核相结合原则; 1 / 13 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
3、公平、公正、公开原则; 4、多角度考核原则。 第二章考核对象与考核周期 第四条考核对象 服务中心全体员工。 各类人员的范围如下: —管理人员:各客户服务中心经理、副经理;各部门主管。 —操作层:行政助理、品质员、客服员、仓管员、食堂厨师、保安员、保洁员、维修员。 第五条绩效考核为月度考核 月度考核:月度考核的主要内容是本月度的工作业绩、工作能力和工作态度。 月度考核结果与本月度的绩效工资直接挂钩。 第三章考核机构、考核时间和考核程序 第六条考核机构 1、考核人 考核人负责对所有直接下级人员的考核评定; —副总经理:各客户服务中心(副)经理 2 / 1 3 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 —经理:主管级员工 —主管:操作层员工(无主管的由部门经理直接考核)。 2、公司办公室是绩效考核日常执行结构，负责考核工作的组织、政策解释、协调、申诉和总结等工作。
客服绩效考核表
客服部绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 % 100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 % 100?息总次数 需要向相关部门传递信 数标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 % 100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 % 100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部
方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号 一、目的 ①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③鼓励先进，促进发展。 二、范围 ①适用范围 公司各分部客户服务部。 ②发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ②总部客户服务部进行抽访。 ③其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 项目 权重 （%） 考核标准得分比 率 扣 分 比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分 专业技 能、接听 质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投 诉解决率20 0% 0 0~0.4 % 2 0.4% ~1% 4 1%~ 1.5% 10 1.5% 以上 10 回访完成率10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 % 2 80% ~75 % 3 75% 以下 5 回访真实度10 0 0 1 1 2 2 3%~ 5 3 5条 以上 5 客户满意度10 100 % 95% 以下 1 95% ~80 2 80% ~75 3 75% 以下 5
物业管理客服人员考核表
物业管理客服人员考核表 Prepared on 22 November 2020
客服人员考核表 被考核人：工号：考核日期：
**物业管理有限公司 客户服务部 客户服务部员工考核制度（规程） 一、目的 正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。 二、适用范围 本办法适用于管理处客服人员的考核。 三、职责 客服班长负责日常考核。 客服主管负责每月对客服人员进行考核。 管理处主任负责对客服人员工作的抽查。 四、内容 1、考核原则 本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。 2、考核内容 1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务，贴心关爱”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。
2）、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。 3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。 4）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。 5）、客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息时间。着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求，同时，办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。 6）、每一位员工必须服从领导指导和教育，必须正确对待领导或同事合理的批评教育，并需及时改正，不断提高，绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。 7）、客户服务部工作既多又细而杂，但又要求事事周到妥善处理，因此，上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理是我们必须应该尽到的工作职责，每位员工多应积极主动地尽好此份职责。 8）、客户部作为物业公司的形象窗口也是重要的部门，因此，要求员工出勤齐全，不可迟到、早退，无故请假缺勤，从而影响工作。 9）、为提升个人素质，提高服务技能，鼓励和要求每位员工能利用业余时间学习其它物业相关的知识，进而促使提高自身的工作业务能力。 10）、客户服务部人员上班必须认真，负责地保证工作质量，上班时间不得干与工作无关的任何事情，上班时更不得开小差，从而导致影响上班工作质量。
客服人员绩效考核办法
客服人员绩效考核办法 HR20101123_002 客服人员绩效考核办法 目前为加强XX公司客服人员的服务意识，提升服务质量，规范日常管理及考 核工作， 保障公司业务正常、平稳运营，特制订本办法。 1 适用范围: 适用于公司客服人员 2 绩效考核范围: 2.1 工作业绩: 主要从对领导安排的工作的完成情况体现。 2.2 工作能力: 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平， 如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 2.3 工作态度: 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 3 考核指标: 3.1 工作职责: 3.1.1 负责领导客服团队为客户提供高质量的服务; 3.1.2 负责向领导和相关人员提供客户资料信息和数据，并作出基本趋势分析; 3.1.3 负责为客户投诉问题提供解决建议; 3.1.4 对团队的管理、建设负有直接责任。 3.2 考核指标标准及其评价分数:
3.2.1 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.1.1 一个考核期内遭到客户一次或多次的投诉的，扣除绩效考评分。遭到 多次投诉的将按照投诉的次数扣除绩效考评分; 3.2.1.2 一个考核期内记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，扣除 绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.3 遭到客户投诉或出现记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的， 应当及时与上级领导及相关工作环节转接部门进行沟通，如出现瞒报、 漏报情形的，扣除绩效考评分。多次出现的将按照次数扣除绩效考评 分; 3.2.1.4 没有按照直接上级安排工作时间正常出勤的，扣除绩效考评分。出现 多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.2 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.2.1 一个考核期内如出现没有按照《客服人员工作守则》进行工作的，扣 除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 举例说明:及时接听电话、对客户的咨询做出准确、标准的回答，用语 规范、客户信息记录及订单信息记录符合要求等。 3.2.3 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 1 内部讨论稿 HR20101123_002 3.2.3.1 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，及时向上级提供客户基本 信息资料的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.3.2 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，对客户基本信息资料保持 正确、完整的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评
物业工程部绩效考核表
物业工程部2014年第一季度绩效考核表 项目名称：现场考核日期： 序号检查内容标准评分考核细则检查结果及建议检查得分 1 水卫管道、器具的完好率达95%以上。水卫管道、器具完好率未达到95%，扣1分。 2 对各卫生间、清洁间的所有水卫设施使用功能检查，发现 问题及时处理。 问题超过3天无特殊原因未处理，发现一 次扣1分 3 水卫器具及管道出现问题，维修人员应在接到通知后30 分钟内赶到现场，尽快修复。 水卫器具及管道出现问题，维修人员无特 殊原因未在规定时间到现场，并未及时修 复的每次扣1分。 4 确保办公楼房屋的完好等级和正常使用。完好率低于95%扣1分。 5 要爱护办公楼内的设施，未经业主批准，不得对办公楼结 构设施进行改动。 未经批准改动结构设施每处扣10分。 6 建立日常设备维护制度，定期检查维护，及时完成各项设 备维修任务，合格率100%。维修无特殊原因不得超过12 小时。 维护制度、维护记录不完善，扣1分， 无特殊原因超过12小时未维修每次扣2 分。 7 建立维修值班制度，维修记录齐全。维修工作做到用心、 跟进、及时，维修工程质量合格率达100%。 无值班记录，维修记录扣1分； 无制度扣1分， 制度不完善扣1分； 举报维修不及时扣1分； 举报维修工程不合格二次返修扣2分； 8 变电所运行管理按照“电业安全工作规程”和“运行规程”无变配电系统制度扣2分。
做好供电系统的管理工作。供电系统安全运行率要达到100%（不可抗力除外）。不落实扣2分，抽查发现无维修值班人员，每次扣2分。 9 变电室高低压、供电系统的倒闸，操作正确率达100%。每年变电室至少进行一次低压设备绝缘测试，测试结果报机关工作部，不作测试的扣2分。 10 3、对于高压（10KV）电气设备的操作，实行操作票与停 电票制度。 严禁无计划停电，因管理不善造成停电 的，每次扣10分。 11 对变电室内设备，按照变压器低压开关室、高压开关室、 中央控制室的路线，检查各部位接地情况、有无异声、 连接是否紧密牢固、各指示灯及按钮是否正常、机房环境 情况等，每2小时巡检一次，巡检结果记录于《电气设备 巡检记录表》中。雷雨、风雪、高温及发生异常现象等， 增加巡视次数。 值班人员不清楚检查内容的，每次扣1分； 未按时巡视或无巡视记录的，每次扣1分。 12 变电所值班人员持证上岗。检查高压运行人员资格，不符合持证上岗条件的每人次扣1分。 13 制定变配电系统运行保养计划，说明定期保养项目内容及 次数。 无保养计划或计划未执行的，每次扣1分。 14 供电线路及电器设备完好率达到95%以上。供电线路及电器设备完好率未达到95%，未达到扣1分。 15做好节约用电，安全用电工作。不符合节约用电或安全用电的，每处扣1分。 16 对供电设备每月检查，经常清扫、清除缺陷，保证设备完 好整洁。每年实验，保证安全可靠、整洁卫生。 发现未及时清扫，一次扣1分； 未按要求每年实验，每次扣2分。 17 维修性停电提前通知。未提前通知每次扣5分。
物业客服工作职责及考核办法
客服经理岗位职责 一、客服部经理在物业总经理的领导指挥下，全面负责客服部各项工作的实施与推进。 二、负责部门人员管理与组织环境建设，负责部门员工的培训与考核工作。 三、负责制定部门的计划、总结与财务预算并负责监督实施。 四、负责督导部门体系文件的建立与完善，负责统筹、督导入住业主档案系统的建立管理与 完善。 五、负责督导部门相关服务程序及日常服务程序的规范执行。 六、负责统筹安排与入住业主日常沟通的实施，及时协调落实相关意见、建议并及时反馈重 大问题。 七、负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上级领导汇报； 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，八、 加强同业主和住户的沟通； 制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效；九、 十、负责督导半年一次的满意度问卷调查，并组织其它业务部门共同研讨，协调解决相关意 见、建议，督导与反馈。 十一、负责处理入住业主发生的事故事件，并上报物业总经理。 十二、负责统筹安排并协调相关部门为入住业主提供物业服务工作，督导实施并不断提高服 务水平。 十三、负责与相关外部联系单位及公司上级主管部门的联系沟通，并保持良好合作关系。 十四、负责与公司领导和其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。 十五、负责对客服部相关文件的起草，审定工作。 十六、完成上级交办的各项其它工作。 客服主管工作职责
一、文明上岗、礼仪服务，协助客服部经理完成部门各项工作。 二、参与部门人员管理与组织环境建设，参与部门培训工作。 三、参与部门各项计划及总结的制定，并负责实施跟进检查。 四、负责部门体系文件的建立、完善与管理，负责入住业主服务档案系统的建立与完善。 五、负责对部门固定资产进行管理。 六、负责执行或配合相关日常服务程序。． 七、负责组织对入住业主的日常沟通，保证及时解决落实各类意见、建议并及时反馈。 八、负责组织对入住业主的定期拜访，并协助部门经理汇同相关部门进行研讨，协调解决落 实相关意见、建议，监督落实反馈。 九、负责组织半年一次的满意度问卷调查，并协助部门经理汇同相关部门进行研讨，协调落 实解决相关意见、建议，监督落实反馈。 十、协助客服经理接待处理投诉，跟进结果并及时沟通，直至业主满意。 十一、协助客服经理处理入住业主的事故事件并落实回访工作。 十二、配合客服经理与公司其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。 十三、完成上级领导交办的其它工作。 客服专员前台工作职责 一、负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发 至相关部门和片区管理员处理； 二、负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取； 三、负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作； 四、负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作； 五、负责钥匙的管理工作； 六、负责业主档案的管理工作； 七、负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接； 八、负责做好小区家政等特约服务受理工作； 九、对各职能部门的协调监督工作； 十、负责有关业主的电话回访工作； 十一、负责派工单的派发工作； 十二、负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作；