大客户开发的12大黄金法则

大客户开发的12大黄金法则★.大客户开发的12大黄金法则

李践的营销

——大客户的开发与服务

第一部分：什么是大客户

那么什么是大客户：

按照意大利经理学家帕罗特大客户就是：

20%的客户个你带来了80%的利润收入，这20%的客户就是大客户；

你只要把你的客户名单打出来一看，其实这个规律就出来了；

你的80%的业绩不是来自与平均客户，

公司的业绩是来自于20%的客户提供了80%的业绩的，

所以这20%的客户就是你的重大客户，

那么按照北京营销学会的分内类，把客户进行分类类别，

比如说分成铂金客户，

第二个级别叫做黄金客户，

还有铁客户，铅客户。

铂金客户级（业绩最高，价值最大。）

黄金客户级（业绩比较高，忠诚度也比较高的客户。）

铁客户（一般客户）铂金客户明显的就是大客户，

为什么要把客户分类呢？

只有通过客户的分类公司才能够提供更完美的服务，对大客户提供做完美的保障，而且用公司最多的资源最大的保障来给我们的大客户再给公司提供我们的忠诚度，

所以因为小的客户，如果离开了忠诚度或者离开了公司，

他的损失和影响力那是不会太大的。

但是一旦像20%大客户，一旦在你服务的过程当中一旦或者一次你没有服务好，那很有可能你的这个大客户就会离你而去。

但是这个时候，一旦大客户离你而去，你损失的代价那是不可估量的，

如果按照一个平均客户的估量来说，

一个开发性客户是服务老客户的五倍的代价，

所以那不是大客户，开发一个新客户就是5倍的代价，

所以你将失去大客户给你带来的产值，

给你带来的业务，

同时大客户是通过培养出来的，

也是持续跟你合作以后，

经过一定的时间，经过一定的风尘，经过一定的服务的完美结合。

最后他相信了你，

他不断的信任你，能够给他提供的服务，

他就完全的信任你，完全的忠诚于你，

这叫客户的忠诚度。

所以大客户在每一个公司来说，

每一个团队来说他们都是高度的，集中的。

甚至非常重视的进行管理，

通过分类铂金客户，

比如说在我们的团队像我们的铂金客户是什么样的服务呢？

那就是总经理，

像我原来在的公司，我在当总经理的时候，那么我就直接服务于公司的最大客户，比如说中国的红塔，红塔公司，红塔集团还有红河卷烟厂，

还有中国移动，中国石油，中国石化，

这些都是我亲自带领团队要去服务的，

为什么我亲自呢？

因为只有我作为总经理来调动所有公司的资源，

然后调动最优秀的人才，

而且调动公司所有的为客户服务的品质，或者是保障系统。

来支持到我们的客户服务，不能让他有任何的差错，

所以你看他服务的级别不一样，

同时他的服务的内容也不一样，

甚至形式也不一样，

甚至他保障他的这些程序也不一样。

每一项服务都是有大客户服务的标准的，

就像——坐飞机有头等舱，商务舱普通舱，

其实他就是大客户进行一个分类。

头等舱的服务，

和普通舱的客户是不一样的；

所以根据我们不同的客户分类

关键目的只有一个：

就是保证我们的大客户能够在你的团队得到最好的服务。

得到最好的服务，同时维系我们的关系。

建立长期的合作微细我们双方我们双方你的每一个公司遵循，

为什么那么重要。

因为他实现了企业利润的最大化，

因为他可以带来企业最大的利益，最高的产值。

你的企业要持续的增长必须要依靠大客户。

就像美国的通用电器公司，杰克温他提出来，

数一数二的战略是我们的公司一定要成为行业的第一名。

而同时我在团队里面所提到的抓大放小，就是我们不断的筛选客户。

因为我们的公司随着自己的发展，

从云南省第一发展到西部第一，

发展到全国第一，

但是在发展的过程中又积累了很多很多的客户，

我们不可能对所有的客户都进行承诺和服务，

所以在这个时候，

我们要对有些客户要有放弃，要有舍弃，

那么同时也要把集中精力聚焦在我们的大客户，

聚焦在有价值的客户身上。

这样我们保证在我们的大客户能够在公司的团队得到最好的服务。

好，那么通过这样的一个分类通过这样一个保障系统之后，

那么大客户的服务！！

其实我归纳起来，

那么其实这两大工具在中国有自己中国大客户的服务特色，

这两大工具无外乎一个就是客户关系的建立，

在中国，客户的关系非常重要，

你需要花时间和客户在一起，

你需要花时间了解客户的需求，

你需要花时间了解客户的为什么会购买你的产品。

为什么需要这样的服务，

为他能够解决什么样的障碍。

为他能够带来什么样的好处，

而且你最重要的是你需要花时间让客户了解你。

产生信任然后给你机会，

所以这个事在中国目前你如果仅只靠专业仅靠中国的实力是不行的，你必须靠客户关系的建立。

第二个才是你最重要的是你公司的专业和实力，

所以客户关系加公司的专业实力。

公司的专业就是你的服务——你的产品，你的解决方案。

你给客户带来的价值，

那么这两者之间有了客户的信任，

有了客户给你的机会，

加上你给客户创造的产品，

服务或者以及给他解决的方案，

那么这两者之间才能够维系客户的关系，

所以仅只有一样是不行的。

即使你的客户关系很好，

他就算是你的亲戚，

但是因为你公司没有实力，

你不能为他解决方案。

你不能够为他创造产品和服务，不能够提供他满足他的需求。即使是你的亲戚他也不能够照顾你。

因为在这个世界上所有的竞争都是全球一体化的。

如果他不择优录取的话，那么他的竞争力就会削弱。

最后他提供的产品和服务，消费者也不会人可，

他也面临着一个在市场上适者生存的压力。

所以你即使有很好的关系但是你没有实力那也不行。

但是你有实力，但你没有社会关系我觉得那也不行，

其实这就是两条腿你都必须兼顾。

客户关系的建立的同时?? 要增强你的专业化，

增强你服务的品质，

增强你解决方案的解决能力，

增强你对客户的回馈能力，

这些都是你需要的。

所以公司的实力和专业那也是不可低估的。

或者是不可以削弱的。

第二部分:客户服务的十二条黄金法则

我们明白了：大客户可以给我们带来80%的价值，

但只占据了20%的数量。

可能在一个公司就是两三家三四家

但是所有的客户加起来有可能100家，

但是大客户就是几家或者是20家。

100家的客户有20家的大客户，

10家客户里面有2家大客户，

所以他是20比80的比例。

叫做二八定律，

那么在这种大客户的服务过程中，

我们怎么来保证让客户得到完全的满意。

甚至得到物超所值的服务呢？

那就我就总结归纳了?

我们自己在团队服务的过程当中，

怎么能够，

让我们的的客户得到物超所值的服务，

而且能够跟客户建立良好的持久的忠诚关系，

我们归纳下来实质是来自于有12个法则：

首先什么叫卓越的客户服务。

我自己理解下来就是把统统的细节做到优秀和卓越，

而且持续的保持在同一水平这就是最高品质的服务。

把细节做到优秀和卓越，

所以很多时候细节见真功夫，

很多时候都是在你的细节上看到服务，

是不是真的全身心的去投入。

是测试你的员工是不是非常认真的。

细致的甚至全身心专著的服务与每个环节。

细节做到卓越，

同时保持在一个统一的水平，

长时间的保持在这个水平，

这就是卓越的客户服务。

那好，那我们现在给大家分享到的这12个服务的法则。第一个就是：世界上无事不可，

你在做客户服务的过程当中，

你一定要相信世上无事不可，

你一定要知道世上没有什么不可能的事情，

一定要在你的生命旅程当中不要有不可能，没有希望，办不到。

这个时间上一切都有可能性，

你要永不言败，

永不放弃，

一定能够想出解决问题的办法，

所以你要有极大的勇气。

在这当中一切都有可能，

首先相信，只要客户有需求，

只要看清客户的需求我就能够为客户创造吃服务的品质，

我就能够为他做出一个解决的方案。

一切都有可能性，

不要先说不可能，没有不可能。

这个世界上一切都有可能

性生命本身就是一个奇迹，

所以我坚信的是：

没有做不成的事，只要做不成事的人。

只要你坚信世上无事不可为，

那你这个时间上所有的事情都能够达成。

所有的客户即使他有很多的要求，

很多的需要，

你都要马上相信：世上无事不可为，

所有大客户你都要去发展。

所有大客户的服务你都可以做到完美。

甚至超出期望。

第二个法则是：销售就是销售你自己

销售就是销售你自己，

所有在坐的客户服务者，

不管你是总经理还是副总经理也好，

还是一般的销售员工，

其实所有的服务，

都是通过人去传递服务的，

而人的传递，使之人和客户沟通的这一瞬间，

虽然你在销售的是公司，

虽然你在销售的是团队，

但是客户只能从你身手感受到你的公司。

所以销售的黄金法则就是：销售就是销售你自己。

你自己有没有热爱产品，

你自己有没有热爱你的公司。

你自己有没有热爱你的职业，

你自己有没有热爱你自己。

所以你能不能建立客户的第一印象，

你是不是一个充满自信的人，

是不是充满热忱的，

是不是能够衣着得体，

那么销售就是销售你自己。

其中我们对员工的要求就是必须你衣着，

你跟客户见面的时候，

男生必须是穿西装，打领带，标准的，就像我现在的穿着一样。

我们的女生必须是职业装。

而且我们不允许穿休闲服装与客户见面，做客户服务。

因为这是尊重问题，

这是一种严肃的方法和态度。

今天我给大家分享一个故事：

我有一次呢，陪着我们公司的员工去拜访一个客户，

那么，

这个员工呢，

因为这个客户是这个员工的，

然后这个员工就告诉我说：

李总啊，因为我的客户希望见到你的面，

而且呢，他说了见到你的面呢，这个合同就好办了，

而且这个是必须得到领导人的承诺，

重视他的业务，他觉得他的品质就得到了保障，

好啊！

那我就说：好吧，那我就去！

我就跟着他的车，来到了这个客户的工厂，

下车的时候，

我突然看见她，穿着一双拖鞋，

我们的客户代表是个女生，这位小姐她穿着一双拖鞋，当时她穿得很休闲：她穿裙子，穿着一双拖鞋。

这在我们公司的客户服务当中是不允许的。

是不可以这样做的，

所以当时我就说：你为什么穿拖鞋呢？

然后她说这个凉快。

我说这个凉快！？

今天你是见什么啊？她说见客户，

客户是我们什么人？她说衣食父母，

我说衣食父母我们要求怎么做，

她说要，啊……，，

我穿拖鞋，她就觉得很不自然，

那我说不行啊。

我说那你现在穿拖鞋怎么能去见客户呢？

我就当时对她说：

那好，你现在不用去见客户了。

你现在就回车上去，我和你的经理去见客户，

当时我还让她的经理也一起去，因为我强调的是，

如果客户给我要求做什么事情，

我承诺了以后，要由经理去落实，去授权。

我要授权给经理去完成。

好了，我当场就说你不能见客户了，你的穿着。

因为你不够认真对待，你不够非常严肃认真，

所以我拒绝他跟客户见面，

我就带着他的经理跟客户见面，

我把客户问题处理完了，沟通完了以后，我回到车上来，

我听见他的经理跟他说，你今天不应该穿凉鞋，或者穿拖鞋，但是这位员工可能因为他当时没有想到我会拒绝他去见客户，

他很生气，他没有接受这个错误。

或者没有接受这个事实，她也非常的情绪化。

她说反正这个穿了又怎么了：

这个拖鞋，人家也不会看到我的脚，

找了些理由和借口。后来他不能接受，实质这个员工，

他根本就没有意识到：销售就是销售你自己。

销售是什么？销售你自己，

首先你自己要给客户留下最美好的印象。

按照卡耐基所说的，

你不要用你的第二次机会改变别人对你的第一次印象，

你没有第二次机会。

你只有第一次机会来树立这个印象，

而且公司的员工。

我们要求的是，你在客户面前你是在服务的。

你不是在和客户谈情说爱，

你是在做服务，

你必须非常明确的客户就是我们的衣食父母。

我们的衣食父母

那就要非常的尊重他，非常的接受他的要求。

非常的竭尽全力去做好每一件事情。

把每个细节做到卓越，

所以这件事情我在车上听见他和他的经理在沟通的时候，

他并没有认识到这个事情的错误。

所以下来以后，我们做了一个决定，让这个员工离开公司，就因为这一点，有的员工对我说，

可能他离开以后把客户带走，可能会带来损失，

我说如果这个客户重视他这种穿着，我们所有想的方法，也是为客户着想，而不是为他着想，也他要接受这个服务的标准。

我们建立了制度，我们建立了流程，我们建立了客户服务的标准。

所以他必须接受这个标准，

在工作的8小时，

他必须按照这个标准去向客户提供服务。

所以在这当中，销售就是销售自己！

销售你的热忱，

让客户看到你，感觉到你，而且感受到你，看到，听到，你是一个很热忱的人，你是一个很乐观的人。

而且你是一个能解决问题的人，

你是一个专业顾问。

而且你对工作充满热爱，你非常有信心。

所以销售就是信心的转移，

就是把你所喜欢的事情，

你所坚信的事情，让消费者，让你的客户接受他，

同时也接受了我们这个效果。

如果你连自己的公司都不喜爱，

连你从事的事业你都不喜爱，

那你怎么来做到乐趣呢？

那你每天来上班都是愁眉苦脸，

受罪甚至很痛苦的生活。

痛苦，悲惨的去工作，

所以我们首先招纳员工，招纳那些接受热爱这份工作的人。

热爱销售服务的，

同时我们要训练他们，

充满热忱，充满乐观。

充满积极，做事认真，

全力以赴做好良好人际关系，

而且端庄仪表，

你必须让自己在客户面前留下最难忘，甚至印象最深刻的那一面。

第三：设定明确的目标

你要确定明确的目标，

你不光是拜访大客户还是服务大客户，

你都要走非常明确的目标，

我们不断的在强调目标，

所以在这成功的过程中，

你成功的希望就是你成功的彼岸。

比如说在没有开发客户之前，

你可以把大客户列出来，做为一个目标去开发它。

同时当你开发出来大客户以后一定要设定明确的目标。

怎么来服务好这个客户，

你今天给这个客户怎么达到一个结果？

你今天给客户的提案，

是要表达一个什么样的服务？

是要给客户带来一个什么样的解决方案？

你都需要去做。

一个非常明确的目标，

所以你要明确的知道你要给客户提供的服务，

产品的解决方案，

然后你在去做充分的准备，

所以要达到一个什么样的期望和结果，

你要非常的清楚。

所以设定明确的目标。

第四：充满激情，永不懈怠

第四个就是你要充满激情永不懈怠，

充满激情的去服务客户，

那么你要让客户感觉到你的能量，

你要非常热忱的非常专注的，非常有爱心的，

同时你要把所有的发动机都启动，

所有的发动机就是你要自己让自己达到颠峰状态，

你要非常的热忱，见到客户之前，

像我每次见客户之前，

我就开始微笑，

在走道上我就开始微笑，

所以我见掉客户的时候满脸威胁而且发自内心。

但是微笑是可以训练出来的，

你可以培养自己的微笑。

所以你要120%的付出，

同时你要全力以赴，

你要坚持不懈，非常投入，

非常的专注，充满激情。

这点是做客户服务最重要的素质。

第五：微笑，倾听要专注

微笑可以增加你脸上的面值，

所以的客户服务者都是非常善于微笑，而且善于倾听。倾听，是通过倾听的，不是自己讲的。

我没有看见过哪一个顶尖级的销售员或者是客户服务者，他是不断的滔滔不绝，不断的诉说自己的公司，

表达自己的服务如何如何，

不是的，在客户面前你需要去倾听，

你要去倾听客户所想要表达的，

或者你要从听的过程当中?? 了解客户的需求，

你要去发问，你要去探询，

客户所想要要求的自己，客户想解决的方案是什么？

所以你必须通过探询，你要去问，而且是倾听，

同时呢。

你要让客户每次见到你，

看到你都要非常的开心，

那么怎么做的到呢？

就是要你每一次都能给客户带来他的好处，

都能够帮助他的工作，

像我们提供的客户服务，都能够为他着想，

你是为了帮助他，才能见到他，才能和他在一起。所以你不是去麻烦他，不是去打扰他，

所以在这当中，你要想到了你的价值，

你公司给客户提供的是什么价值，

你公司给客户提供的是，解决的方案，

你公司是提供他的需求满足。

所以这是一个很光荣很有价值的事情。