努力突出后勤特色 打造服务文化品牌

努力突出后勤特色打造服务文化品牌

努力突出后勤特色打造服务文化品牌

服务文化是企业文化建设系统工程的重要组成部分，是企业文化建设系列产品之一。后勤服务已走向社会化、市场化的环境，专业化的要求，企业化的管理，后勤“初级阶段”走到了尽头，面对21世纪，一个新的服务工作理念已客观地催生出来。我们应以一种新的视角和层次来认识后勤的保障服务功能，重新审视自己，提高工作质量和效率。努力突出后勤特色，打造服务文化品牌。我们着力抓好三个工作环节：

一、先进的“文化理念”构建服务文化品格

企业要想长足发展，必须有和现代化管理相适应的企业文化理念。为了构建服务文化的品格，我们从实际出发，因时、因地制宜，开展了三个层次服务文化构建活动。

1、提炼后勤服务文化理念。在推行精细化管理的基础上，充分发动全体员工，共同参与服务理念征集、提炼活动。在借鉴先进单位的文化理念建设方面成功经验的基础上，充分联系后勤工作的特点和服务特征，组织和引导全体员工，从突出服务和保障两大功能上选题，从特点及特征切入服务理念内容，采取自上而下、自下而上多层面，多角度发掘。进行了理念的口述手写和筛选，整理、归纳、提炼，确立了

“做在人前，心系一线，做在人后，默默奉献”一个核心服务理念和八个系统服务理念。

2、开展岗位服务格言警句征集活动。为了使服务文化理念系统化、特色化，结合后勤工作的岗位设置及工作内容，组织员工联系实际，制订本岗位服务格言或警句。十余个岗位，先后整理出二十条服务格言，用服务文化理念引导教育员工，发挥了潜移默化，长期渗透规范服务行为的作用。“迎来的是责任，送去的是满意”车房看护的岗位员工以此来做好日常的迎来送往和看护保管，赢得了员工们的普遍认可和肯定。“召之即来、有事快办、耐心周到、服务热情”反映出维修岗位员工的服务心态，通过他们的辛勤劳动，及时为不同用户解疑破难。“电话铃一响，十分钟赶到现场”这是水电岗位员工的服务承诺。在日常服务中，他们忠实地履行这些服务信念，急用户所急，想用户所想，在提供服务的过程中，实现了员工个人的社会价值。这些岗位服务格言、警句已成为服务文化理念的一个亮点和特色。

3、营造服务文化氛围，提高员工精神品位。我们结合后勤服务工作的特点，开展“献花献绿，美化环境”，在办公楼大厅建起了花坛造型，在楼前增加了铁艺围栏，树起六块宣传展板，举办了员工“摄影书画展”开展了“服务便民”为内容的彩色周末等丰富多彩的文化活动。同时，为潜移默化地教育员工，利用楼道文化，办公室文化，工作场所文化

标识牌，彩印成企业文化理念和服务内容、服务标准，时刻提示员工“想一想今天怎么努力？问一问明天有何进步？”先后开展了“微笑”、“您好”等文明用语活动。通过素质工程教育，提高员工服务文明的程度，树立良好的职业道德品质。

二、以制度文化建设，提升服务文化品质

制度文化是后勤服务文化的框架，是后勤服务文化得以落实的基础，它从行为上说明后勤服务文化应“怎样去实现”。具体指为保证后勤服务工作顺利开展，制定的各种制度、规章、条例以及具有大众认同度的传统习惯等，它为后勤服务工作和服务活动提供了政策依据和制度保障。

我们围绕提升服务文化品质，结合服务内容、形式，先后建立了服务工作激励机制，推行了以服务和保障为内容的精细化管理考核标准，它覆盖所有的工作岗位，细化为九章二百三十余条的管理制度和考核办法，先后修订了岗位服务工作标准，并将每个岗位的服务标准及考评内容公示上墙，设置在每个岗位和工作场所醒目的位置，改变过去完全是过分理性、教育和处罚的条条框框，加大了激励成分，设立员工奖励制度，增加员工创新、文明服务、劳动竞赛十多项奖励标准。同时，将修订和完善的《后勤服务管理制度》、《文明服务行为规范》、《评选文明服务明星办法》等二十余项制度印制成册，下发到班组。

我们将评选文明服务明星活动作为载体，列为后勤服务工作的一项长期任务，以此搭建了文明服务的竞赛平台。近年来我们先后评出14名服务明星，其中有两人被评为集团公司后勤系统的服务明星。通过这个活动，鼓励员工立足岗位“自我实现，自我超越”完成政治思想教育和企业服务文化制度的磨合，增强了员工的凝聚力、向心力，改变了以往的育人层次，使“每个人都尽心，每个人都努力，每一天都进步，每一天都快乐”成为后勤服务工作的座右铭。

三、以素质教育工程，升华服务文化品味

1、强化团队意识教育，塑造服务形象。改制前，后勤服务人员多，工种齐全配套，服务功能从水、电、暖到卫生、医疗、计生、保安实现了综合一体化。改制后人员精简了三分之二，服务工种不配套，管理区域增多，服务范围扩展，业务领域拓宽。如何适应新形势、新任务的要求，倡导团队精神，增强团队意识成为后勤服务工作上台阶，创新求发展的必然要求。我们在企业内部整合上下功夫，人员集中管理，打破工种界限，实行一专多能，一人多岗，造就人人都是多面手，达到队伍精干、高效。同时，经常开展团队精神和意识教育，引导和倡导整体组合，发挥“握紧拳头”的作用。在创建活动中逐步形成了后勤服务文化的团队精神：“通过自我奋斗，实现个人价值；通过团队协作，实现公司与员工

共同发展，以共同目标作为一切行为的出发点和落脚点，在岗位责任的基础上精诚团结；讲团结求合力，讲协作求效率，互相尊重，互相帮助，互相信任，互相爱护。”在这种团队精神的引领下，激发了员工的个人潜力，学技术长本领，一专多能成为员工们追求的社会价值目标。今年门窗厂农电并网改造施工中，员工的团队精神得到了有效地发挥，靠团队精神凝聚人心，打破工种界限，干群打成一片，劲往一处使，心往一处想，扬长避短，加强了协作，只用了七天的时间完成了运杆、栽杆、架线、安装全部工序，实现了工期短、效率高，受到农电公司部门的一致好评，解决了多年高能耗困扰企业发展的难题，为门窗厂生产经营脱贫振兴创造了客观条件。

2、强化服务理念宣灌渗透，营造服务环境。创建活动之初，将“人性化管理”纳入服务系统理念的范畴，随着服务文化品牌创建活动的逐步深入，实现了由“人性化管理”升华为“人性化服务”社会形象定位。基于这个定位，塑造服务文化品牌：一是制订了岗位服务规范，涵盖了所有的服务岗位，具体细化了人性化服务的标准，提出了服务努力做到“服务零距离，质量零遗憾，态度零抱怨”服务诺言；二是利用班前会礼仪、讲评时间诵读服务理念和岗位服务格言，经常不断地进行宣传和灌输，为创建活动造势助威；三是推出了“小红帽服务队”，利用工余闲暇时间，参加“服

务便民一条街”活动，修理电器、焊补漏盆、义务理发、修车补胎，发放健康知识宣传品等系列活动；四是开展“关爱相随，真情无限”爱心红飘带传递活动，为困难员工捐款千余元，开辟申报低保绿色通道，协助申办十余户低保，畅通“金秋助学”帮困渠道，为3名员工子女申请助学贷款；五是为下属基层生产经营单位开展“四下”活动：下送技术，服务到现场；下查安全隐患，协助整改促安全；下改节能电器、改良附属配电器具，促进节能降耗；下修供电设施保安全的服务活动。在服务活动中体现精心、细心、诚心、耐心，让每个员工和下属单位用户感到温馨、和谐、经济、便利。

3、强化服务行为规范教育，刷新服务质量。在创建服务文化品牌的活动中，不断地加强对员工进行服务行为规范的教育，在冬季供暖、夏季汛雨期间和日常水、电、煤气修缮维护服务活动中，对入户人员提出了“五勤”、“四心”服务标准的要求：即嘴勤好问，了解用户需求；腿勤，不怕跑冤枉路，只求用户无抱怨；手勤，维修完工后，随手清理现场，达到物归如初，现场不留痕迹；眼勤，入户多观察，多留心找准问题和隐患，服务一步到位，不留“后遗症”；脑勤，遇到棘手难题，多动脑，多想办法，替用户分忧解难，使服务对象感到尽心竭力，心满意足。教育员工对服务对象做到诚心、细心、精心、耐心，赢得用户的称心。今年春节期间，家属楼供暖管路崩裂，管道水温高达50度以上，接

到电话，员工不由分说，从四面八方赶到现场投入紧急抢修，经过数小时的维修，及时堵住裂口，让家属们有个好心情，过好一个温馨、快乐的新春佳节。以我们的辛勤劳动和汗水，赢得员工群众的信赖，提高员工群众的满意指数。

我们将企业服务文化建设和社会化大服务紧密联系起来，实现了企业服务文化体现社会形象的职能，在员工群众中留下深刻而长久的美好形象，这就是我们锐意追求和创新的服务文化品牌，必将产生深厚的服务文化底蕴，焕发出服务性企业的灿烂前景。