顾客或外部供方财产异常情况报告单
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顾客财产管理程序
顾客财产管理程序 Prepared on 22 November 2020
1 目的： 针对顾客财产，制定一份有关标识、验证、保护及防护控制程序，以确保其得到正确使用和有效控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用的情形。 2 适用范围： 所有顾客财产(含知识产权)的控制。 3 职责： 3.1 销售部门：客供物品的接收资讯的传达及与顾客相关的沟通事宜。 3.2 制造部门：客供原材料、工/治具、检查辅具等的使用，保护顾客财产以防丢失或损坏，并提供 必要的维护，异常时通知主管部门处理。 3.3 采购部门：客供原材料的主管部门，负责验收、标识、发放及保管，并在出现异常时通知销售 部门。 3.4 质量部门：客供检查辅具的主管部门，客供原材料的检验与测试，客供检查辅具的标识、保 管、使用及监督。 3.5 技术部门：客供工/治具、标准样品、知识产权的主管部门，负责验收、保存及受控使用和监 督。 4 名词解释 3.6 顾客财产：由顾客提供给本公司用于本公司产品生产及辅助检查的原材料、工/治具、标准样 品、知识产权的总称，主要有以下几种类别： 3.6.1 用于构成产品的原材料； 3.6.2 工/治具、检查辅具及标准样品； 3.6.3 知识产权类，包括顾客规范、图纸、程序。 5 工作程序 有关顾客财产的信息传递和处理 当顾客财产进厂时，各主管部门负责向顾客确认关于顾客财产的具体信息，例如种类、规格、数量、到厂时间等，整理并记录《顾客财产清单》，顾客有特殊格式要求时依顾客要求执行。 对于顾客财产的验收、使用、保管等过程中出现的任何问题，需及时向主管部门汇报并按照处理意见执行。 顾客财产的验收、使用和保管 客供物料 客供物料的检验：质检员根据《质量检验控制程序》对客供物料进行检验。当顾客有其它要求时，按照顾客要求进行检验。
顾客财产管理程序(总4页)
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1 目的： 针对顾客财产，制定一份有关标识、验证、保护及防护控制程序，以确保其得到正确使用和有效控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用的情形。 2 适用范围： 所有顾客财产(含知识产权)的控制。 3 职责： 3.1 销售部门：客供物品的接收资讯的传达及与顾客相关的沟通事宜。 3.2 制造部门：客供原材料、工/治具、检查辅具等的使用，保护顾客财产以防丢失或损坏，并提供 必要的维护，异常时通知主管部门处理。 3.3 采购部门：客供原材料的主管部门，负责验收、标识、发放及保管，并在出现异常时通知销售 部门。 3.4 质量部门：客供检查辅具的主管部门，客供原材料的检验与测试，客供检查辅具的标识、保 管、使用及监督。 3.5 技术部门：客供工/治具、标准样品、知识产权的主管部门，负责验收、保存及受控使用和监 督。 4 名词解释 3.6 顾客财产：由顾客提供给本公司用于本公司产品生产及辅助检查的原材料、工/治具、标准样 品、知识产权的总称，主要有以下几种类别： 3.6.1 用于构成产品的原材料； 3.6.2 工/治具、检查辅具及标准样品； 3.6.3 知识产权类，包括顾客规范、图纸、程序。 5 工作程序 5.1 有关顾客财产的信息传递和处理 5.1.1 当顾客财产进厂时，各主管部门负责向顾客确认关于顾客财产的具体信息，例如种类、规 格、数量、到厂时间等，整理并记录《顾客财产清单》，顾客有特殊格式要求时依顾客要求 执行。 5.1.2 对于顾客财产的验收、使用、保管等过程中出现的任何问题，需及时向主管部门汇报并 按照处理意见执行。 5.2 顾客财产的验收、使用和保管 5.2.1 客供物料 5.2.1.1 客供物料的检验：质检员根据《质量检验控制程序》对客供物料进行检验。当顾客有其 它要求时，按照顾客要求进行检验。
GJB9001顾客财产控制程序
GJB9001顾客财产控制程序 1 范围 为了妥善保管公司使用或在公司控制下的顾客财产，确保顾客财产的完整性和正确性，特制定本程序。本程序对顾客财产的控制方法做出了规定，是公司的法规性文件。 本程序适用于公司对顾客财产（包括原材料、半成品、仪器、顾客的知识产权和个人信息等）的控制和管理。 2 引用文件 GB/T19000-2008 质量管理体系基础和术语 GB/T19001-2008 质量管理体系要求 GJB9001B-2009 质量管理体系要求 GJB1405A-2006 装备质量管理术语 3 职责 3.1 销售部是顾客财产的归口管理部门，负责与顾客联系与协调。 3.2 技术部负责按《监视和测量设备控制程序》执行顾客提供的仪器、工装夹具的接收和管理。 3.3 设计所、技术部负责按《文件控制程序》执行顾客提供的技术资料、图纸、产品样品的接收和管理。 3.4 物资供应部负责顾客提供原材料，计划生产部负责顾客提供半成品的保管、
贮存和发放工作，销售部负责成品的保管、贮存和发放工作。 3.5 各生产单位负责顾客提供产品生产过程的防护。 3.6 检验员负责顾客提供原材料、半成品的进料检验。 4 控制要求 4.1 工作流程 4.2 签定技术协议 4.2.1 为保证顾客提供合格、适用的产品，必要时，由销售部会同设计所、技术部与顾客签定产品协议（合同）。 4.2.2 协议（合同）内容应包括 4.2.2.1 所提供原材料、半成品的性能指标； 4.2.2.2 测试方法和测试、贮存、适用条件； 4.2.2.3 需要注明的其他要求。 4.3 接收登记 顾客提供半成品由销售部负责按类别转交物资供应部或计划生产部登记接收，由检验员按《产品检验和试验控制程序》进行。
29 顾客财产管理办法
工作文件 文件名称：顾客或外部供方财产管理办法 文件编号：版号：A 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 受控状态： 生效日期： 分发号：
1目的 对顾客或供方提供的财产进行控制，确保顾客和外部供方提供的财产的合格性，完整性及使用的正确性，防止其损坏或丢失。 2 适用范围 适用于顾客或外部供方按合同要求所提供的产品（包括用于维护、升级的产品，硬件等），及相关的知识产权（包括子程序、配套软件、技术文档、图纸资料及样板等）。 3 职责 3.1 研发中心负责对顾客或外部供方提供的用于软件产品或系统集成项目开发财 产进行接收，并转交市场部与质量管理部进行验证、登记、标识。 3.2 研发中心负责对到客户现场进行安装或系统集成服务时所涉及的顾客或外部 供方财产的管理，并做好验证、登记和保护工作。 3.3 研发中心负责对客户或外部供方提供的用于维护、升级的产品进行管理，对 财产进行验证、登记、标识。 3.4 各相关部门发现异常情况时及时报市场部与质量管理部，并由相关部门与顾客或外部供方沟通确认。 4工作流程 4.1 本公司顾客或外部供方财产包括 4.1.1 顾客或外部供方提供的产品（包括用于维护、升级的产品，硬件等） 4.1.2 顾客或外部供方的知识产权（包括：子程序、配套软件、技术文档及图纸资料及样板等） 4.2 顾客或外部供方提供财产的控制 4.2.1 由研发中心负责对顾客或外部供方提供给我司用于软件产品或系统集成项目开发的财产进行识别、接收，并转交市场部与质量管理部对顾客财产进行验证、登记、标识、保管以及防护，并填写《顾客或外部供方财产登记表》；与公司同类产品、技术文档等明确区分；妥善保管，定期检查产品质量状况并记录； 4.2.2 由研发中心负责到客户现场进行安装或系统集成服务时所涉及的顾客或外
工程部的记录范文清单.docx
精品文档记录清单№：01 序号质量记录名称 NJNG/JL-008 编号归档保管期保管备注 周期限部门 1 受控文件清单 2文件更改申请单 3文件配备发放 / 回收记录表4文件 ( 记录 ) 销毁申请表 5文件借阅 / 复印登记表 6收文登记表 7文件 / 记录归档检索表 8记录清单 9环境因素识别调查表 10环境因素识别评价表 11重要环境因素清单 12危险源辨识、风险评价一览表13重大危险源、风险控制一览表14重要环境因素管理目标和方案（表） 15重大风险控制目标管理方案16法律法规和其他要求清单 17法律法规和其他要求变更表18工作联系单 19 会议记录 20管理评审计划 21管理评审会议记录 22管理评审报告 23管理评审决议执行情况跟踪验 证记录 24 年度培训计划 25 培训记录表 26 员工三级教育卡NJNG/JL-001 1 年长期 NJNG/JL-002 1 年 3 年 NJNG/JL-003 1 年长期 NJNG/JL-004 1 年长期 NJNG/JL-005 1 年 3 年 NJNG/JL-006 1 年 3 年 NJNG/JL-007 1 年长期 NJNG/JL-008 1 年 3 年 NJNG/JL-009 1 年 3 年 NJNG/JL-010 1 年 3 年 NJNG/JL-011 1 年 3 年 NJNG/JL-012 1 年 3 年 NJNG/JL-013 1 年 3 年 NJNG/JL-014 1 年 3 年 NJNG/JL-015 1 年 3 年 NJNG/JL-016 1 年 3 年 NJNG/JL-017 1 年 3 年 NJNG/JL-018 1 年 3 年 NJNG/JL-019 1 年 3 年 NJNG/JL-020 1 年 3 年 NJNG/JL-021 1 年 3 年 NJNG/JL-022 1 年 3 年 NJNG/JL-023 1 年 3 年 NJNG/JL-024 1 年 3 年 NJNG/JL-025 1 年 3 年 NJNG/JL-026 1 年长期 综合办 综合办 综合办 综合办 综合办 各部门 综合办 综合办 综合办 综合办 综合办 工程技术部 工程技术部 工程技术部 综合办 综合办 综合办 工程技术部 综合办 综合办 综合办 综合办 综合办 综合办 综合办 综合办 编制 / 日期审批 / 日期
QC080000：2017顾客财产控制程序文件(含流程图)
1、目的 对顾客的财产进行标识、验证、保护和维护的控制，确保顾客财产的完整性和正确性。 2、适用范围 适用于顾客提供的物资（原材料、零配件、包装材料、退回加工产品、工具、设备等）、技术文件/样板（知识产权）的控制和管理。 3、职责 3．1品管部负责对物资提供的物资进行验证，工具、设备由行政部设备组验证； 3．2仓库负责对顾客提供的产品进行入库数量点收并做好标识与贮存保护； 3．3业务部负责顾客提供物资信息的传达，与顾客进行沟通；对顾客提供的技术文件/样板（知识产权）发放、回收。按顾客要求的销毁； 4、工作程序 4．1顾客提供物资的控制 4.1.1业务部接受顾客订单时，确认是否有客供物资，若有则在《生产通知单》上注明 客供物资的信息。物控组/采购部注意传达《生产通知单》客供物资的信息，以 避免误订不必要的物资。 4.1.2 客供物资到司前，业务部把客供物资的相关信息通过《客供物料记录表》传达给 货仓收料组。 4.1.3客供物资入司时,仓库管理员根据业务部提供的客供物资的信息进行收货，确认 品名、规格、数量等无误、包装无损后，将其放置在待检区，并在物资的货物标 贴盖上“客供物料”印章，然后填写《免费物资/赠品送货单》通知IQC（工具 设备类由设备组进行确认并反馈业务部）进行检验。 4.1.4IQC根据对应物资的检验指引（含HSF方面检测），对客供物资进行检验，并与 检验结果填写在《免费物资/赠品送货单》上。检验不合格时，IQC填写《来料不格报告》反馈给业务部，业务部根据反馈的情况填写《顾客财产异常记录表》； 4.1.5验收合格后，货仓填写《免费物资/赠品送货单》录入ERP单独的仓位，并把物 资摆放在专门的区域并标识为客供物资；按《产品防护控制程序》要求做好贮存保管工作；客供物资出库时，填写《免费/赠品物料出库单》进行发料。 4.1.6在收料、贮存、维护、使用过程中发现顾客提供的物资有丢失、损坏超过客户标 准要求，或客供物资不适用时，应及时反馈业务部，出现不合格和不适用时进行必要隔离和标识，业务部了解情况后，填写《顾客财产异常记录表》，及时反馈给顾客，与顾客协商处理办法，并按协商后的办法对顾客物资进行处理。 4.1.7顾客财产应用于顾客指定的用途，未经顾客书面同意，不得作他用或做不适当的 处理（维修、报废）。 4.1.8客供物资若在我司存放超过2个月，存放部门应及时反馈业务部，业务部了解滞 留的原因，业务部应催促客户尽快给出处理意见。
2021年顾客财产管理程序
1 目的：
针对顾客财产，制定一份有关标识、验证、保护及防护控制程序，以确保其得到正确使用和有效控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用的情形。 2 适用范围： 所有顾客财产(含知识产权)的控制。 3 职责： 3.1 销售部门：客供物品的接收资讯的传达及与顾客相关的沟通 事宜。 3.2 制造部门：客供原材料、工/治具、检查辅具等的使用，保护 顾客财产以防丢失或损坏，并提供必要的维护，异常时通知 主管部门处理。 3.3 采购部门：客供原材料的主管部门，负责验收、标识、发放 及保管，并在出现异常时通知销售部门。 3.4 质量部门：客供检查辅具的主管部门，客供原材料的检验与 测试，客供检查辅具的标识、保管、使用及监督。 3.5 技术部门：客供工/治具、标准样品、知识产权的主管部门， 负责验收、保存及受控使用和监督。 4 名词解释 3.6 顾客财产：由顾客提供给本公司用于本公司产品生产及辅助 检查的原材料、工/治具、标准样品、知识产权的总称，主要有以下几种类别： 3.6.1 用于构成产品的原材料； 3.6.2 工/治具、检查辅具及标准样品； 3.6.3 知识产权类，包括顾客规范、图纸、程序。 5 工作程序 5.1有关顾客财产的信息传递和处理
5.1.1 当顾客财产进厂时，各主管部门负责向顾客确认关于顾客财产 的具体信息，例如种类、规格、数量、到厂时间等，整理 并记录《顾客财产清单》，顾客有特殊格式要求时依顾客 要求执行。 5.1.2 对于顾客财产的验收、使用、保管等过程中出现的任何 问题，需及时向主管部门汇报并按照处理意见执行。 5.2 顾客财产的验收、使用和保管 5.2.1 客供物料 5.2.1.1 客供物料的检验：质检员根据《质量检验控制程序》 对客供物料进行检验。当顾客有其它要求时，按 照顾客要求进行检验。 5.2.1.2 不合格物料的处理：客供物料被发现不适合使用或不 能满足相关接收标准时，标识隔离并通知顾客待 指示。无特殊要求时在试生产阶段由销售科负 责，量产阶段由质量部SQE负责。 5.2.1.3 客供物料入库：仓管员根据《仓库管理规定》将物料 信息录入MES系统，并在供料存储区域张贴“顾 客财产”标签以示区分。 5.2.1.4销售科按照顾客需求将库存明细发送给顾客，并根据 指示实施。 5.2.2 客供工/治具、检查辅具及标准样品 5.2.2.1 客供工/治具、检查辅具及标准样品在使用前由验收部 门进行验证以确认其能达到要求，并填写《顾客 财产验收记录表》。 5.2.2.2 应对客供工/治具、检查辅具及标准样品做永久性标识， 并防止任何不适当的使用和处理。
顾客财产管理程序
1目的： 针对顾客财产，制定一份有关标识、验证、保护及防护控制程序，以确保其得到正确使用和有效控制，防止被损坏、遗失、变质、过期或不适用的情形。 2适用范围： 所有顾客财产(含知识产权)的控制。 3职责： 3.1销售部门：客供物品的接收资讯的传达及与顾客相关的沟通事宜。 3.2制造部门：客供原材料、工/治具、检查辅具等的使用，保护顾客财产以防丢失或损坏，并提供 必要的维护，异常时通知主管部门处理。 3.3采购部门：客供原材料的主管部门，负责验收、标识、发放及保管，并在出现异常时通知销售 部门。 3.4质量部门：客供检查辅具的主管部门，客供原材料的检验与测试，客供检查辅具的标识、保管、 使用及监督。 3.5技术部门：客供工/治具、标准样品、知识产权的主管部门，负责验收、保存及受控使用和监督。4名词解释 4.1顾客财产：由顾客提供给本公司用于本公司产品生产及辅助检查的原材料、工/治具、标准样品、 知识产权的总称，主要有以下几种类别： 4.1.1用于构成产品的原材料； 4.1.2工/治具、检查辅具及标准样品； 4.1.3知识产权类，包括顾客规范、图纸、程序。 5工作程序 有关顾客财产的信息传递和处理 当顾客财产进厂时，各主管部门负责向顾客确认关于顾客财产的具体信息，例如种类、规格、数量、到厂时间等，整理并记录《顾客财产清单》，顾客有特殊格式要求时依顾客要求执行。 对于顾客财产的验收、使用、保管等过程中出现的任何问题，需及时向主管部门汇报并按照处理意见执行。 顾客财产的验收、使用和保管 客供物料 客供物料的检验：质检员根据《质量检验控制程序》对客供物料进行检验。当顾客有其它要求时，按照顾客要求进行检验。 不合格物料的处理：客供物料被发现不适合使用或不能满足相关接收标准时，标识隔离并通知顾客待指示。无特殊要求时在试生产阶段由销售科负责，量产阶段由质量部SQE
IATF16949顾客财产管理办法(升级版-含文件全部附表)
××××××有限公司 顾客财产管理办法 文件编号：MC-Q8-01-B 文件履历 ××××××有限公司发布
顾客财产管理办法 1.目的 为规范所接收的顾客财产的管理要求，确保顾客财产妥善储存并有效管理。2.范围 本程序适用于顾客提供的图纸、技术资料、管理文件、样机、原材料、工装、检具、知识、技术产权及所有顾客财产。 3.规范性引用文件 营销管理控制程序（MC-Q8） 4.定义 顾客财产：是指由顾客提供的，用于为顾客研制开发、生产、检验产品的图纸、样机、材料、工装及知识、技术产权。 5.职责 5.1 技术中心:负责顾客提供的技术文件的管理。 5.2 国内OEM事业部:负责顾客财产的接受、库存管理、异常管理、盘点和返还； 5.3 工程部:负责对顾客提供的工装、检具的库存管理、异常管理。 5.4 质量管理部: 负责顾客提供的品质文件的管理、负责依顾客要求对顾客 提供的材料及制成品进行检验。 6.文件流程（见图）
技术中心 技术中心质量管理部 质量管理部工程部 工程部文件记录 文件记录营销中心 营销中心获取客户技术 文件 使用过程中的 管理 营销管理控制 程序 图纸文件移交 清单 部门管理台帐 顾客质量文件的接收和管理 接收管理 顾客样机的接收管理 接收管理 顾客材料的接收管理 接收管理 顾客工装的接收管理 接收管理 报告顾客 异常处理 返还顾客 异常管理 结束 材料移交清单部门管理台帐 工装移交清单部门管理台帐 顾客财产异常通报单
7.文件流程图描述：
8.记录与表格 8.1 MC-Q8-01-02文件移交清单 8.2 MC-Q8-00-13入库单——引用 8.3 MC-Q8-00-14出库单——引用 8.4 MC-82-01-01销退单——引用 8.5 材料移交清单——引用 8.6 工装移交清单——引用 8.7 MC-Q8-01-01顾客财产异常通报单8.8 部门管理台帐——引用
顾客财产管理制度
顾客财产管理制度
1目的 为了确定和识别顾客财产，并对顾客财产进行保护和控制，确保避免顾客财产（包括技术资料）非预期使用。 2范围 适用于公司各部门对于顾客财产的管理控制。 3、定义 3.1顾客财产包括由顾客提供的，根据合同要求提供给我司以便于实现顾客所需产品所涉及的所有财产，包括技术资料等涉及知识产品的财产。4职责 销售部负责与销售过程相关的顾客财产的管理和控制 设计部负责与设计过程相关的顾客财产的管理和控制 归口部门负责顾客财产的接收登记工作 使用部门负责顾客财产的管理和控制工作 5工作程序 5.1顾客财产 5.1.1顾客财产分类
5.1.2顾客财产登记及管理 顾客财产登记根据顾客财产类别由相应顾客财产归口部门进行管理，归口部门规定如下： 顾客财产归口部门按照顾客财产类别进行管理，具体原则如下： ●技术资料类等技术图纸、技术规范等文件，属于外来文件，需对其进 行编号保存，具体按《文件控制程序》外来文件控制要求执行，并确定管理人、可查阅人、使用权限信息。 ●工装模具类由工艺部进行登记，表单使用《顾客财产登记表》，登记 表中需包括顾客财产类别、数量、管理人、接收人员及部门、存放区域等信息 ●零件材料类、包装工具类由生产计划部进行登记，表单使用《顾客财 产登记表》，登记表中需包括顾客财产类别、数量、管理人、接收人员及部门、存放区域等信息 ●其他类由质量部进行登记，表单使用《顾客财产登记表》，登记表中 需包括顾客财产类别、数量、管理人、接收人员及部门、存放区域等
信息 5.1.4顾客财产的标识和防护 顾客财产由归口管理部门对顾客财产进行标识和防护，确保顾客财产在存储和使用过程中被非预期使用或破坏，确保顾客财产的完整性，由使用部门对标识和防护予以保持。 5.1.5顾客财产定期盘点 顾客财产需由归口管理部门对顾客财产进行定期盘点，盘点周期为一个月一次，以确定顾客财产不丢失。 5.1.6顾客财产异常处理 如在使用或盘点过程中发现顾客财产异常，顾客财产归口管理部门需第一时间向归口部门分管领导沟通，并在内部沟通处理，并保持与顾客的沟通，以妥善方式处理顾客财产异常问题，顾客财产异常问题包括以下情况： ●顾客财产破损； ●顾客财产丢失； ●顾客财产保密性流失； 6相关文件 6.1《记录控制程序》 6.2《生产和服务提供控制程序》 7表单
TCSQP顾客或外部供方财产控制程序修订稿
T C S Q P顾客或外部供方财产控制程序 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
本程序规定了对顾客或外部供方财产的控制，以妥善保管顾客或外部供方财产符合本公司与顾客或外部供方之间协议规定的要求。 2适用范围 适用于本公司顾客或外部供方财产的控制过程。 3定义 顾客或外部供方财产：是归顾客或外部供方所有的免费提供给供方的财产，它包括：提供给供方作进一步加工的材料、零部件、工装和设备，顾客的场所，知识产权（图样、实样、规范）、个人资料等。 4职责 品管部：当顾客有要求时，应与顾客或外部供方明确技术要求，负责对顾客或外部 供方财产中作进一步加工的材料、零部件、知识产权（图样、实样、规范）等进行验收。 设备管理人员：负责对顾客或外部供方财产中工装和设备进行验收。 生产部：对顾客或外部供方提供的财产实施控制，包括质量、标识、财产防护等过程控制，并按类别进行验证、贮存、使用和维护保养。 销售：负责顾客个人资料的验收及验证，负责对顾客提供财产与顾客联络，并组织顾客所有的财产的交接。 采购外协：负责原辅材料外部供方个人资料的验收及验证；负责对原辅材料外部供方提供财产与外部供方联络，并组织财产的交接。负责工序委外外部供方个人资料的验收及验证，负责对工序委外外部供方提供财产与外部供方联络，并组织财产的交接。船务文员：负责运输外部供方个人资料的验收及验证，负责对运输外部供方提供财产与外部供方联络，并组织财产的交接。 对于顾客或外部供方所提供的财产，顾客或外部供方负有全部的质量责任。 5程序内容 顾客或外部供方财产控制 当合同执行过程中本公司如有顾客或外部供方提供的财产，应对顾客或外部供方财产实施有效控制，以确保遵守协议规定的要求。 签订协议 由业务部门负责与顾客签订有关顾客财产的协议。由采购部门负责与外部供方签订有关外部供方财产的协议。 如果与顾客没有签订有关协议，本公司只对制造部分承担质量责任。生产过程中需明确技术要求，如有问题需与顾客或外部供方联系取得一致方案。
客户投诉处理情况汇报材料
客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。 其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。 因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。 经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。 对于一时无法答复的，要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。
消除公司在客户心中的负面印象。 通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。 处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。 二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。 对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于
S11顾客或外部供方财产控制程序
1 目的 规范顾客或外部供方财产控制流程，以管理、识别、验证、保护、维护在公司控制下或供公司使用或构成产品和服务一部分的顾客或外部供方财产。 2适用范围 适用于公司各项目部及总部。 3 职责 3.1项目部负责顾客或外部供方财产的验证、维护、保护。 3.2财务部负责顾客或外部供方财产的台账管理。 4控制要求 4.1分类 1）顾客提供的构成产品的原材料、半成品及包装材料； 2）餐用具； 3）设备； 4）顾客的场所； 5）供应商的物料箱、转运工装、垃圾桶等有形财产； 6）储物柜寄存的物品、停车场临时停放的车辆等； 7）顾客或外部供方的配方技术、LOGO、知识产权、个人信息等无形财产。 4.2验证确认 4.2.1开业前，运营经理、项目经理、财务经理应对顾客、供应商、档口承包商提供的财产进行验证确认。验证内容包括适用性、是否合格及数量。 4.2.2甲乙双方应在交接单上签字确认。 4.3台账管理 4.3.1经验证确认后，财务部应对顾客或外部供方财产建立台账，每月盘底一次。
4.3.2盘底出现的差异按财务相关制度处理。 4.4使用和维护 4.4.1项目部在使用时应分类标识，按设备操作规程或相关制度使用和维护。 4.5保护 4.5.1当顾客或外部供方财产为知识产权或个人信息等无形财产时，除公司内部使用外，未经许可，公司任何人不得复制、演示、传播，不得向第三方泄露。 4.5.2储物柜寄存的物品、停车场临时停放的车辆等在公司控制下的顾客财产应有专人看管或上锁等安全保护措施，不得损坏或丢失。 4.6异常处理 4.6.1当顾客或外部供方财产发生遗失、损坏或发现不适用时，应向顾客或外部供方报告并应保留所发生情况的证据或记录。 5 记录 5.1顾客或外部供方财产异常处理单，运营部保存，保存期限3年。 6 附加说明 本制度由公司食品安全部起草并负责解释和归口管理。
顾客财产管理规定
顾客财产管理规定文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
顾客财产管理办法1目的 为了规范公司对顾客财产的管理，确保顾客财产得到保护、正确使用和有效控制， 防止客户财产出现丢失、损坏或其他不适应情形的发生，特制定本管理办法。 2 范围 本办法适用于所有顾客财产，即所有权属于顾客的，并按协议规定组织使用的财产。 包括由顾客提供的技术资料（技术要求、图纸、说明、设计资料等）、样品、工装、设备及生产用的配件、辅料、计量器具等相关物品的控制和管理。 3职责 3.1市场营销部负责顾客财产的接收、登记和传递。 3.2 品质部负责顾客财产的验证和清点。 3.3各使用部门负责顾客财产的正确使用、维护和暂存。 3.4市场营销部负责顾客财产的收回和返还。 3.5采供部库房负责顾客提供样品、工装、设备、配件、辅料等的保存和管理。 3.6综合部负责永久留存顾客提供技术资料的保管和归档。 4 程序 4.1顾客财产的接收、流转、保存和返还 4.1.1市场营销部负责对顾客财产进行接收，会同品质部对其进行验证和清 点，并建立 “顾客财产登记台帐”；
4.1.2顾客财产需要转交给公司其他部门使用的，市场营销部应在“顾客财产登记台帐”中做好转交记录，并由接受人签字，方可交与其他部门人员使用和临时保管； 4.1.3各使用部门对接收到的顾客财产，应正确使用，妥善保管，做好保护和维护，不得损坏和丢失； 4.1.4 使用部门在顾客财产使用完毕后，应及时交回市场营销部，注明归还日期和状态。 4.1.5 顾客要求返还的财产，由市场营销部人员返还顾客后并注明； 4.1.6不需要返还的永久留存的顾客提供的样品、工装、设备、配件、辅料等 交由采供 部库房保管；不需要返还的永久留存的顾客提供的技术资料交由综合部保管和归档。 4.2 异常顾客财产的处理 顾客财产在使用过程中，如果出现损坏或丢失，应及时告知市场营销部，由市场 营销部人员与顾客沟通，确认处理方式。 4.3 顾客财产使用的注意事项 4.3.1 顾客财产必须按顾客指定的用途使用，未经顾客允许不得擅自挪作它用 或处理 4.3.2 顾客的知识产权如图样、标准、样件、规范等必须严格保密，未经顾客 同意，不 得进行扩散。 5 相关记录
投诉处理情况报告
投诉处理情况报告 篇一：关于投诉的处理报告 篇二：投诉处理员个人工作总结 XX年年终工作总结时光飞逝，转眼间XX已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下：1、针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。 篇三：客户投诉处理情况总结
客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以 增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听
ISO9001-2015顾客或外部供方财产管理程序A0
顾客或外部供方财产管理程序 （ISO9001：2015） 1 范围 本标准规定了顾客或外部供方提供产品在公司内接收、清点、检查、存储、搬运及使用的控制程序； 本标准适用于公司的顾客或外部供方提供财产的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 19000-ISO9000 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义 GB/T19000确立的及以下术语和定义适用于本标准。 3.1 顾客或外部供方财产 由顾客或外部供方签订采购合同的实物性产品及所有文件。 3.2 顾客或外部供方提供产品： 指顾客或外部供方财产中的实物性产品。 4 管理职能 4.1 事业部 负责与顾客或外部供方的沟通、联系关于顾客或外部供方财产事宜，负责
提供顾客或外部供方财产相关技术文件,组织公司相关部门的接收工作，对顾客或外部供方财产在公司内的管理进行监督和考核。 4.2 质量管理部 负责顾客或外部供方提供产品的检验策划工作，负责顾客或外部供方提供产品和相关资料的检查、验收，组织对问题的分析及判定责任。 4.3 技术中心 负责主持顾客或外部供方财产的设计接口联络，提出与业主或供方关于顾客或外部供方财产的职责分工；编制顾客或外部供方提供产品的供货范围，并负责纳入设计技术文件；参加样车的顾客或外部供方提供产品的开箱清点工作，对顾客或外部供方提供产品的管理及问题处置提供支持。 4.4 技术工程部 负责顾客或外部供方财产的工艺设计接口联络，负责对顾客或外部供方提供产品交货状态（如散件、零件）提出要求和建议，协助技术中心编制顾客或外部供方财产供货明细，对顾客或外部供方提供产品的管理及问题处置提供支持。 4.5 生产部 负责组织顾客或外部供方提供产品厂内安装调试，并组织解决生产过程中出现的异常问题。 4.6 采购部 负责顾客或外部供方提供产品的补充采购。 4.7 法律事务室
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位
3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；
顾客与外部供方财产管理程序｜对顾客财产必须
R R E E V V I I S S I I O O N N H H I I S S T T O O R R Y Y 为确保公司与顾客及外部供方的共同利益，顾客及外部供方提供的财产按规定应按照要求进行识别及验证，并负责贮存和控管控，以防止丢失或损坏及外泄。 范围 顾客及外部供方有形及无形资产的管理和控制。 定义 1 P/C:Prober Card 2 IQC:原物料进料检验 3 SQE供应商质量工程师 4 QA 质量保证 This document and the information included in this document are the sole and exclusive property of Acetec Semiconductor Co., Ltd. Any unauthorized use, reproduction or distribution of this copyrighted material is strictly prohibited. 相关文件责任 1 客服负责联系、接收顾客提供（自供）产品并向质量处提出检验申请。2
仓库负责客供品（原材料）的贮存、保管和防护； 3 设备负责客供品P/C的验证、贮存、保管和防护；设备负责客供品（备件）的贮存、保管和 防护； 4 对检验不合格的客供品，质量部及时向顾客反馈或经顾客同意办理代用或退还顾客。DCC 负 责对客户提供的文件进行标识贮存、保管和防护；5 工程部负责客户程序的保管； 6 相关部门和人员应对顾客知识产权和个人信息保守秘密； 7 质量总部SQE 负责对IQC 人员反馈的异常原物料给出处理意见，并将问题反馈给供应商 程序内容 1仓库在接到顾客及外部供方提供的物品后，要进行数量清点、标识，并做好贮存、防护。若
供方财产管理规范
供方财产管理规范 1目的： 对顾客、供方提供的财产进行识别、验证、保护、维护管理，以防变质、损坏和丢失。确保顾客或供方提供的财产符合合同规定的要求。 2范围： 适用于顾客或供方提供财产的管理。 3权责： 办公室负责顾客或供方财产的保存管理，营销、采购配合实施。 4定义： 4.1顾客财产：是指所有权属于顾客的财产，本公司目前有顾客图纸、样品等。 4.2供方财产：是指所有权属于供方的财产，本公司目前有图纸、样品等。 5职责： 营销部负责顾客财产的接收、登记，采购负责供方提供财产的接收、登记，办公室负责顾客财产的验收、保护、储存、使用、维护和保管。 6作业内容 6.1接收、登记 营销部、采购收到财产后，进行分类，根据顾客提供清单进行财产名称、规格/型号、数量等核对接收。如接收有误时，书面或电话通知
顾客、供方，并按约定方式进行处理。如无误，则填写“顾客或供方财产清单”建档。 客户直接交到工程部的财产时，如是图纸应该填写《客户财产一览表》，由工程部经理确认签字或盖章后将转交文管中心，复件下发，保留原件，以备查证。 验收分类如下： 图纸/技术资料：工程部检查审核版本是否有效，标识是否清楚，有无破损现象。既要把它作为财产来管理也要作为外部文件来管理；作为外部文件来管理时，按文件控制程序执行，顾客、供方提供资料列表于“外来文件清单”的一部分，无需再重复列示。 材料：营销部或仓库检查品名/型号/数量是否与提供清单一致， 需要品质部检查验证的材料质量，做相应检验记录。检验合格的材料入库，按正常入库手续。检验不合格的顾客财产，经标识后交销售，由销售通知顾客，按顾客方式处理。 仓库专用顾客、供方财产账册记账并在包装上标识“顾客或供方财产”。 样品、工装：技术部按照本公司与顾客签订的相关文件（如合同或技术协议等）的规定及本公司的规定进行确认。 6.2管理 6.2.1品质部负责顾客、供方资料/样品/检查工装的管理。应在工装上以合适的方式打印财产编号作唯一性、永久性标识，使每一工装/设备的所属关系清晰可见，将财产统一集中贮存和保管。 对图纸，电子图纸的存档和消毁按《文件化信息控制规范》进行管理。发放时应记录，发件人及收件人均应在《客户或供方财产清
顾客供方财产管理程序
1目的 对顾客、供方提供的财产进行识别、验证、保护、维护管理，以防变质、损坏和丢失。确保顾客或供方提供的财产符合合同规定的要求。 2范围 适用于顾客或供方提供财产的管理。 3权责 办公室负责顾客或供方财产的保存管理，营销、采购配合实施。 4定义 4.1顾客财产：是指所有权属于顾客的财产，本公司目前顾客财产有：图纸、技术要求、模具、样品。 4.2供方财产：是指所有权属于供方的财产，本公司目前没有供方财产。 5职责 商务部负责顾客财产的接收、登记，采购负责供方提供财产的接收、登记，办公室负责顾客财产的验收、保护、储存、使用、维护和保管。 6作业内容 6.1接收、登记 商务部、采购收到财产后，进行分类，根据顾客提供清单进行财产名称、规格/型号、数量等核对接收。如接收有误时，书面或电话通知顾客、供方，并按约定方式进行处理。如无误，则填写“顾客或供方财产清单”建档。 客户直接交到工程部的财产时，如是图纸应该填写《客户财产一览表》，由工程部经理确认签字或盖章后将转交文管中心，复件下发，保留原件，以备查证。 验收分类如下： 图纸/技术资料：工程部检查审核版本是否有效，标识是否清楚，有无破损现象。既要把它作为财产来管理也要作为外部文件来管理；作为外部文件来管理时，按文件控制程序执行，顾客、供方提供资料列表于“外来文件清单”的一部分，无需再重复列示。 材料：商务部或仓库检查品名/型号/数量是否与提供清单一致， 需要质量部检查验证的材料质量，做相应检验记录。检验合格的材料入库，按正常入库手续。检验不合格的顾客财产，经标识后交销售，由销售通知顾客，按顾客方式处理。
仓库专用顾客、供方财产账册记账并在包装上标识“顾客或供方财产”。 样品、工装：工程部按照本公司与顾客签订的相关文件（如合同或技术协议等）的规定及本公司的规定进行确认。 6.2管理 6.2.1质量部负责顾客、供方资料/样品/检查工装的管理。应在工装上以合适的方式打印财产编号作唯一性、永久性标识，使每一工装/设备的所属关系清晰可见，将财产统一集中贮存和保管。 对图纸，电子图纸的存档和消毁按《文件化信息控制程序》进行管理。发放时应记录，发件人及收件人均应在《客户或供方财产清单》上签字。 6.2.2 如顾客、供方财产为机器设备、工装时，其使用及维护方法由使用单位按《基础设施控制程序》等进行维护和保管。 6.2.3仓库管理财产（材料）按照产品防护控制程序及仓库管理办法执行。 6.2.4 销售、采购应半年一次对顾客或供方财产进行全面清点及检查，以便掌控财产的使用、贮存、保管、维护和标识等状况，以防止其损坏、遗失、变质、不适用、过期等。 6.3使用、编号 6.3.1如相关部门需要用到顾客样品时，向保管部门提出领用申请，并在“顾客财产清单”上登记。 6.3.2顾客财产编号 C □□□-□-□□ 流水号 财产分类 顾客代号 单一性顾客，提供的图纸，不再编号，按图纸号进行管理。 6.4防护 6.4.1领用部门按照《防护控制程序》的相关规定对财产做好防护，确保其完好性。 6.4.2 经检验合格的财产在使用过程中如发现有遗失、损坏或不适合使用的情况发生时，应将其作好明确标识和记录，由责任部门以书面形式通知销售、采购，由其通知顾客、供方，并按约定方式处理。 财产分类： 1.图纸； 2.规格书； 3.样品； 4.模具 6.5财产异常报告 当发生顾客或供方财产丢失、损坏或不适用时，相关部门及时填写“信息联络单”交销售、采购，及时报告给顾客、供方，等候顾客或供方的处理通知。