店铺管理手册范文

店铺管理手册

目录

企业文化

店铺职别

职位职责

服务8+1

工作流程

服务技巧

产品知识

货品管理

陈列技巧

卫生标准

问题处理

员工制度

店员的职业规划

没有完成不了的任务 只有完成不了任务的人

职位职责

一、员工工作职责

1）职责

接受店长的直接指挥和监督,并向店长负责

2) 本职工作

1.按照公司和商场安排的时间上下班;

2．上班时间要穿工作服(工作服着装整洁.大方);

2.上班时间店长不当班时,要准时向上级上报前一天的销售明细单及补货

清单

3.上班期间须保持商品的清洁整齐,维持良好货架陈列等;

4.积极配合店长做好商场的各种宣传.促销工作;

5.配合店长妥善处理与其他品牌导购的关系,同时配合店长做好市场信息

的收集(有意识接近竞争品牌或与竞争品牌有间接关系的人,从中获取竞争店情况.)

6.配合店长做好销售报表、销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准

确;

7.积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐合适的产品,努力做好

日销售;

8.上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;

3)接收公司信息：

1、例会

①阅读制度。

②阅读变更。

2、保持店铺整洁

①清洁货场。

②收拾货场及货架。

③补货出货。

④更换橱窗及场内陈列。

⑤折叠衣物。

⑥分码分类。

⑦更改价格。

⑧收拾促销用品。

3、达成交易与客人建立长远业务关系

⑴留意货场动态。

⑵召唤和接待客人。

⑶替客人搭配产品。

⑷介绍产品。

⑸解答客人的问题。

⑹为客人查存货及定货。

⑺到其他店铺取货/转货。

⑻量度尺寸/记录。

⑼记录客人的有关资料，纳入顾客名单。

⑽售后服务的跟进。

⑾取试衣货品。

⑿读写单据。

⒀收款。

⒁推销其它货品。

⒂送客。

⒃接听电话。

⒄阅读传真。

⒅处理客人的特别要求。

⒆记录客人穿着的特别要求。

⒇告诉客人穿着手法及专业知识。

4、维护公司利益

（1）核对进货出货的数量。

（2）点清货场实数。

（3）关店前店内的一切安全工作。

（4）留意货场动态，防止失窃。

（5）盘点货品。

（6）维护公物设施。

二、店长工作职责

1、商品销售管理

A、监察全店销售工作，以争取最大的营业额。

B、分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署

专卖店经营方针，如货品组合及分布。

C、每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；

根据货品存量及销售量保持适量货品。

D、分析何种货品为专卖主要销售重点，以确保该类货品适当存货。

E、根据公司的订货流程做好每次的大小订单工作。

F、向公司督导反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快

作适当安排。

G、确保公司各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销。

H、推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店营业目标。

I、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专

卖店促销意见及策略。

J、每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析

K、极时填写日报表与周报表，并传公司财务

2、店铺运作管理

A、维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管

店内一切维修工程；

B、确保店内现金、货品安全；监管收银程序、收货及退货，并保证正确无

误，避免不正常次品；

C、整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负责准时开铺及关铺。

3、人力资源管理

A、监管员工纪律及考勤：营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；

B、监督与指导主管的工作；

C、负责或安排员工进行轮流播音，以活跃店堂气氛

D、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现不够理想，应给予训练或

责罚；

E、安排员工作分配，根据具体的情况安排员工加班，确保店内工作准时完

成；

F、妥善安排员工休息、膳食时间以及员工的请假与调班等；

G、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；

H、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；

I、培训员工商品知识，销售技巧及有关作知识；适当运用沟通技巧，以了解

员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见和建议。

K、有效处理突发事件：顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等

4、店铺帐务管理

A、保持帐帐相符，及时制作各类报表。

B、店内各种记录本填写及时、周全，并保存好。

5、货仓管理

A、确保货源的合理分布与货源的充足。

B、监管仓库的整理以及环境卫生。

6、组织盘点

A、需对照入簿、货场进货簿，经核对是否正常

B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总

盘点，店内的每一样货均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。

7、收银工作

A、备好票据（电脑单及找零现金）

B、收银台面与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品

C、保持收银台的面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养

D、负责接电话并自我介绍

E、上班时间因公事出界，须与主管做好交接工作

G、店长如不在岗位上，除主管外，他人不得进入收银台更不能打开收银机，

以免产生误会

H、店长如要兑换零钱和解款时，由店长与主管同去银行

I、营业过程中店长不得无故私开发票

J、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金及查询收银

L、每日下班前要核对帐目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店作好当日记录溢缺额不得相互抵消（溢：做为备用金，缺：现场赔款）

M、销售单据一式两联，顾客持顾客联，店长持存根须保存完好，晚上营业结束时店长进行核对，核对好后，按规定时间交公司财务

N、收取优惠券必须交公司财务

O、过夜现金，必须区分面值，统一张数、填写银行解款单与收据单一并放于安全的地方

P、收银台的钥匙由店长管理。

8、交接工作

A、店长分别为员工开上班前的早会与下班后的结束会

B、数与帐以及金额交接

C、公司所传递资讯的交接

D、对班完成工作情况的交接

E、员工工作状态的交接

服务8 + 1

一、打招呼

—目的：

表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到

热情周的服务，给顾客留下第一个美好印象；

—标准：

向从你身边走过的每一位顾客问好，

例如：“您好！欢迎光临小虎憨尼专卖！”

—要求：

●亲切的目光接触、面带微笑；

●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；

●“姿体语言”自然大方；

二、留意顾客的需要

·—目的：

为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解

顾客的购物心理；

—留意顾客的购物讯息，包括：

1）像是在找什么、2）注视商品陈列、 3）触摸商品、

4）反复观看、5）在镜子前面照、 6）主动询问问题、

7）重新返回等；

—标准：

1）望：观察顾客的购物讯息；

2）问：询问顾客的购物需求；

3）闻：聆听顾客的谈话；

4）切：用行动帮助顾客解决问题；

—要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，

使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您

吗？

三、主动介绍商品

—目的：

●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而

引起顾客对商品的购买欲望；

—标准：

●根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点；

●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方

式：

—要求：

●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；

四、鼓励试穿

—目的：

介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲

望（试衣=50%成功销售）

—标准：

●用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果；

●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；

●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；

●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；

—要求：

●试衣服务四步骤：

敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；

●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或

建议

五、建议式推销

—目的：

站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务

满意度；

—标准：

●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、

码）是否满意；

例如：“小朋友，这件** 感觉怎样？或征询家长的

意见。

●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式

—要求：

●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺

瞒的

意见；

●不能强迫顾客接受自己的个人意见；

●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；

六、附加推销

—目的：

让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交

金额；

—标准：

●当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：

“你不妨搭配一件（***）啊!因为、、、、、”

—要求：

●聆听并主动发问了解顾客需要；

●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；

●介绍优惠商品或特卖促销商品；

●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖

掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。

附加推销流程：

1介绍服装搭配2介绍其他陪衬商品3介绍促销商品

七、收银服务

—目的：

提供有效、快捷而准确的收款；

—标准：

当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：“您

好！”

—要求：

●收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；

●与顾客核对所购商品的件数、金额；

●唱收：双手接款并与顾客核对；

●唱付：双手递款、核对并将小票给客人；

●再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）；

●双手将手腕袋递送给顾客。

八、送宾服务

—目的：

给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代

表着再次光顾店铺的开始；

—标准：

●道别用语：“慢走，欢迎再来!”

—要求：

●同事自始至终保持微笑、目光接触；

+1服务

目的—让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户

的服务！从而增加客户对品牌的忠诚度！

流程：

1、用表格收集每一单销售顾客的资料（姓名、工

作、电话、生日及其它详细资料），并要求店

员记住每个顾客的姓名及特点。

2、特别节假日及顾客生日要送上短信祝福。

3、促销活动或新品上市将会第一时间通知顾客。

用更优质的服务，赢得顾客的信赖！

服务中的该与不该

工作流程

店铺工作流程

1、开门时间8：20

下班时间：4：30 关门时间：22：30

（根据商场或当地的营业情况可调整）

2、开店营业前的准备

1）店员准时签到，店长监督。

2）店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。

3）按店铺形象仪容规定，确保仪容整洁。

4）分组打扫各处卫生，整理样品。

5）店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养。

6）店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。7）避免让任何物品阻碍顾客视线。

8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。

9）店长主持早会

①内容如下：介绍自己（第一次开短会）

所须时间5分钟，内容：自己姓名、工作职位等等

介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间：5分钟

内容：总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在

的问题。

传递公司信息——新货的介绍；推广资讯介绍；人事

变动；转场后的摆货情况；

与同事沟通——解决工作中出现的问题；对公司的要

求及建议；

确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；

②开短会的技巧

A、短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把

开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内

容，方便早晚交接。

B、开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每

位同事的表现。

C、在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确

保每位同事都能听清楚。

D、避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参

与。

E、开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会

影响全天的工作情绪。

开短会的时间控制在15分钟之内完成。

③开店迎宾

A、开店时，由收银员播放轻快乐曲。

B、准备迎宾。

④开始营业后

A、用微笑接待顾客，用语“欢迎光临，淘屋”。

B、主动提供优质专业服务。

C、耐心介绍，满足消费者需求。

D、以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。

⑤营业结款

A、早晚班交接时，营业结款。

B、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报

表。

C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传回公司。

⑥关门前送客

A、关门前两分钟未接顾客的营业员，先打扫卫生。

B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。

⑦关门时

A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”

B、清点货品数量，登记销售帐目及现金。

C、对需补的货品填写补货单。

D、整理样品及仓库。

E、打扫卫生。

F、店长或是店助主持晚会。

G、关闭一切电源。

⑧下班出店前

A、更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。

B、签退离店

C、大门钥匙由店长保管。

服务技巧