客户关系管理期末试卷及答案2套
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。
据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。
六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。
客户关系管理期末试卷
客户关系管理期末试卷第一篇：客户关系管理期末试卷2014-2015年度客户关系管理试卷一、判断题（10小题，每小题1分，共10分。
判断下列各题所述正确与否,并在题后的括号内打“√”或打"〤）1.客户关系的发展动力不包括：P8 A 原动力 B 拉动力 C 牵引力 D 后压力2.客户关系管理的三维发展目标不包括：P12 A 更广 B 更久 C 更深 D 更多3.客户发展四阶段模型不包括：P24 A 交易期 B 形成期 C 退化期D 稳定期4.客户生命期阶段依次划分为P27 A 新客户老客户潜在客户新业务的新客户 B 新客户新业务的新客户老客户潜在客户 C 潜在客户新客户新业务的新客户老客户 D 潜在客户新客户老客户新业务的新客户5.客户资产的决定因素不包括： P31 A 价值资产 B 品牌资产 C 关系资产 D 服务资产6.节庆活动，店铺周年庆等活动属于A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动7.对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价8.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货9.买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以10.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习11.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀12.下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放13.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱14、买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？A.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以15、以下选项中最可能属于老客户营销的是？A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传16、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货17、当你在淘宝遇到一些简单的问题(如咨何退款.开店等)你知道通过哪种方式能尽快找到答案A.淘宝帮助中心自助服务B.在线客服(云服务)C.以上都是D.淘宝机器人18、淘宝卖家的基本义务是什么？A 24小时发货义务B 无条件退换货义务 C 包邮义务D 商品如实描述义务判断题（对的红）1、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
《客户关系管理》期末复习题及答案(修订版)
《客户关系管理》期末复习题及答案一、单项选择题1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是（）A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。
B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。
C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。
D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。
2、以下属于社交层次营销的是：（）A、苹果公司与富士康结成战略联盟B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告3、以下说法正确的是：（）A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销4、东北制药厂与消费者会建立（）的客户关系；与东北药房会建立（）客户关系。
A、能动型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被动型、伙伴型D、基本型、被动型5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（）A、垄断忠诚B、绝对忠诚C、惰性忠诚D、非忠诚6、以下关于一对一营销说法正确的是：（）A、一对一营销注重产品的差异化B、一对一营销强调范围经济C、一对一营销重视市场占有率D、一对一营销注重规模经济7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚，这种属于下面哪一种忠诚（）A、信赖忠诚B、势力忠诚C、惰性忠诚D、价格忠诚8、从商业活动行为的需求来分析，企业有一个定位客户、针对性促销和产生交易的过程，正是这些过程产生了不同的数据类型，下面不属于销售过程的数据类型的是（）A、描述性数据B、促销性数据C、交易性数据D、决策性数据9、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于直接渠道获取的数据的是（）A、在市场调查中获取客户数据B、在各种媒介中获取的数据C、在营销活动中获取客户数据D、在服务过程中获取客户数据10、客户数据的收集渠道有直接渠道和间接渠道两种方法，下面不属于间接渠道获取的数据的是（）A、工商行政管理部门及驻外机构B、国内外金融机构及其分支机构C、网站和呼叫中心收集的客户数据D、国内外咨询公司及市场研究公司11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）A、生产者—中间商—消费者B、生产者—消费者C、中间商—消费者D、生产者—中间商13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是（）A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸15、在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
《客户关系管理》2套期末考试卷AB试卷模拟测试卷-带答案
2019—2020学年第一学期 A 垄断忠诚B方便忠诚C激励忠诚D价格忠诚经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷5.( ）是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层A企业理念满意B企业行为满意C企业视觉满意企业价值满意考核方式：（闭卷）（A卷）考试时量：100分钟 6.以下是客户信用评价主要依据，除了（）。
A 回款率B支付能力C经营同业竞争品牌情况7.在客户让渡价值模型理论中，以下（D不良记录）不属于客户总成本。
1 •根据客户价值一忠诚度矩阵，高客户价值、 A 黄金客户 B 风险客户低忠诚度的客户被称为（边际客户D垃圾客户）。
A 货币成本B转换成本C精神成本D体力成本8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（）。
A企业每年从客户那里获得的收入B贴现率C 客户对企业忠诚的年数D 客户信用9. （）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中,使企业与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。
2 •客户中心论的管理焦点是（A 产值B销售额）。
利润D客户满意A A1% ! \■TV(Iz f J\ IIV \\A期9B逞化3 •在客户生命周期理论中，下面（）模式表示的是中途夭折型。
T.灿4.除了（III）客户都是低依恋、高重复的购买者。
A 一级关系营销B二级关系营销C三级关系营销D四级关系营销10.（）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户去购买产品的目的。
A一对一营销B数据库营销C客户化营销D个性化营销11.( ) 是客户投诉管理的核心。
A投诉预防B投诉受理C投诉处理D投诉分析12.( ) 是呼叫中心的重要组成部分，可看作是-「个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。
A交互式语音应答系统B计算机电话集成C 数据库系统D呼叫管理系统3. RATER 指数可以用来有效衡量客户服务质量，它包括信赖度、专业度、有形度、同理度和 反应度。
国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案(试卷号：2417)
国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题 1．下列属于市场促销性数据的是( )。
A.客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 2．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。
A.产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用 3．多品牌汽车经营模式的优势在于( )。
A.消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 4．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。
A.物质满意 B。
精神满意 C．社会满意 D。
视觉满意 5,在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 n企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 6．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A．客户的期望和感知B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 7．客户的利益忠诚来源不包括( )。
A.价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠D．便利 8．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A.生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 9．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。
客户关系管理 试卷及答案AB 共2套
客户关系管理模拟试卷A姓名专业学号1.客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。
A目标客户 B潜在客户C忠诚客户D满意客户2.客户数据库还可以帮助企业进行（）,从而提前发现问题客户。
A.外欠款预警B.销售进度预警C.销售费用预警D.客户流失预警3.对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）oA. VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益4.客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）。
A.客户的预期和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格5.（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续开展的最重要的保障之一。
A关键客户B普通客户C小客户 D核心客户6.以下影响客户预期的因素是（）A消费经历 B消费偏好 C消费阶段 D包装7.影响客户流失的因素有（）A客户从忠诚中所获得的利益B客户对企业的信任和情感C客户转换本钱D企业与客户的联系8.影响客户忠诚的因素是（）A客户满意 B客户性别 C客户年龄D客户期望9.对（）的流失要极力挽回A关键客户 B普通客户 C小客户 D劣质客户10.（）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。
A重要客户B次要客户C普通客户D小客户二、判断题（每题L 5分，共15分）得分：1.企业应该对所有客户一视同仁。
（）2.互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际本钱的特点。
（）3.企业应当有选择地建立客户关系。
（）4.对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。
客户关系管理期末试卷及答案2套
客户关系管理期末试卷及答案2套《客户关系管理》期末试卷（A卷）适⽤班级：1．客户不包括（）。
A．买家B．卖家C．渠道商D．中间商2．客户关系的影响因素不包括（）。
A．市场需求B．企业战略 C．⽣产技术D．供求关系3．与客户的沟通起到的作⽤不包括（）。
A.促进⽣意B.增加感情C.客户帮忙推销D.客户反感4．客户忠诚是指客户⼀再重复购买，⽽不是偶尔重复购买同⼀企业的产品或服务的（）。
A．⾏为 B．举措 C．欲望 D．感情5．你应掌握的必要客户信息⼀般不包括（）。
A．客户年龄B．客户住址 C．客户喜好 D．客户星座⼆、简答题（每题4分，共20分）1、客户资料收集⼀般要收集客户的哪些信息2、你觉得什么样的客户是好客户3、品牌代表了什么4、客户即将要认同你的信号有哪些5、价格和价值的区别是什么三、论述题（每题 10 分，共10 分）1、简述信赖忠诚、势⼒忠诚、垄断忠诚、懒惰忠诚的区别四、辨析题（每题10分，共10分）你觉得家乐福超市应该留住⼤客户还是⼩客户，为什么?五、实战题（每题25分，共50分）1、你拥有⼀个特效减肥药的配⽅，⽽且已经⽣产出了特效减肥药，但是你是⼩作坊，你改如何去寻找客户？2、你是⼀家医药公司的销售代表，现在你准备去拜访⼀家医院，写出你第⼀次拜访需要的准备和可能实施情况，并写出第⼀次拜访成功或不成功时候第⼆次拜访时候的注意事项和可能实施情况。
《客户关系管理》期末试卷（B卷）适⽤班级：1、CRM 应⽤系统具有以下哪些特点( )A、综合性B、集成性C、⼀般化D、⾼技术性：2.、下⾯那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统3.、对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,⽽获得（）是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意B 、客户价值，客户忠诚C 、客户满意，客户价值D 、客户满意，客户忠诚4、下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户5.、对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运⽤时间序列模型中的（）⽅法。
(精选)客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷班级姓名学号分数一、填空题：（每空1分，共50分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。
3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。
4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。
5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。
6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。
7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。
8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。
10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。
据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。
11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度612、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。
14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。
六、论述题：（每题10分，共50分）1、论述客户人员必备的能力与素质。
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《客户关系管理》试卷（A 卷）
适用班级：
一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理
2. 数据挖掘
3. 客户生命周期
4. RFM 模型
5. 客户让渡价值
三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。
A 、销售自动化
B 、客户信息管理
C 、客户关系管理
D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。
A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20
Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。
A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格
6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买
C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。
A 、考察期
B 、形成期
C 、稳定期
D 、退化期
8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。
A 、好与差
B 、喜欢与不喜欢
C 、满意与不满意
D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数
B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例
C 、客户购买时的挑选时间
D 、客户对产品的认同度
三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别
2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现
3.简述客户终身价值的影响因素
4.简述客户维系策略的组成
四、计算题（12分）
一个单位的职工有500人，其中不到35岁的有125人，35～49岁的有280人，50岁以上的有95人。
为了了解该单位职工年龄与身体状况的有关指标，从中抽取100名职工作为样本，应该怎样抽取？
五、论述题（16分）
客户抱怨产生的原因有哪些？如果你是企业客服人员，应该如何针对不同的客户进行客户抱怨处理？(不少于200字)
《客户关系管理》试卷（B卷）
适用班级：
一、名词解释（每题4分，共16分）
1．客户忠诚
2. 垄断忠诚
3. 数据库营销
4.客户终生价值
三、单项选择题（每空2分，共20分）
1．客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBM
B、Gartner Group
C、Siebel
D、Microsoft 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（）。
A、市场营销人员
B、销售人员
C、仓库管理人员
D、服务人员2．下列不属于客户描述性数据的是( )。
A．降价销售B．行为爱好
C．客户家庭成员情况D．信用情况
4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
5.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、退化器
B、形成期
C、稳定期
D、考察期
6.企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。
.A、基本型B、负责型C、主动型D、伙伴型
7.企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（）
A财务层次、关系层次和结构层次
B关系层次、财务层次和结构层次
C财务层次、结构层次和关系层次
D结构层次、关系层次和财务层次
8. 对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM 系统。
A、运营型
B、分析型
C、协作型
D、以上都不是
9. 根据CRM理念，企业最需要的是哪种类型的忠诚（）
A.垄断忠诚B亲缘忠诚 C.虚假忠诚 D.信赖忠诚
10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）
A、客户重复购买的次数
B、客户购买量占其对该产品总需求的比例
C、客户购买时的挑选时间
D、客户对产品的认同度
三、简答题（每题8分，共32分）
1. 简述关系营销和传统营销的区别
2. 简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现
3.简述客户终生价值的组成
4.简述稳定期企业客户关系管理的重点
四、计算题（12分）
一个学校高中部有1000名学生，其中高一有250人，高二的有400人，高三有350人。
为了了解该学校高中生身高的有关指标，从中抽取200名学生作为样本，应该怎样抽取？
五、案例题（20分）
资料1
前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。
海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。
”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
资料2
2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。
三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。
这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。
最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。
可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
1、根据案例分析投诉对企业的意义
2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，据此解释解释案例中的现象。
4.简述客户维系策略的组成提高客户维持率
分析客户转换成本
实施特殊赞赏活动
加强与客户的情感联系
组织团体活动
建立学习关系
四、计算题
25 56 19
五、略
客户关系管理B卷答案
一、1.客户忠诚：是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
（若按教材回答同样给分）
2.垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。