酒店服务质量提升方案3篇精选(最新)

为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20XX全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：

一、指导思想：

以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

二、工作目标：

通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。

三、活动重点及计划：

(一)健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

(二)启动与部署阶段(20XX年1月-3月)：

本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。

3、分阶段主要活动：

(1)召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。

(2)举行管理人员向全体员工承诺活动。

(3)全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。

(4)3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

(5)3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。

(6)4月初开展春季消防演练活动。

(7)4月低开展配乐诗朗诵活动。

(8)6—9月开展“微笑服务月”活动。

(三)质量提升阶段(20XX年4月-11月)：

围绕质量管理基本要求，全面开展酒店服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：

1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的酒店管理和运行模式，建立与完善酒店内部的监督和运行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。要求酒店各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20XX 年3月至5月和10月至12月。

3、进行专项主题活动。展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高酒店全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20XX年1月至11月。

4、进行服务质量暗访检查。11月底，酒店质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。

(四)总结巩固阶段(20XX年12月):

巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。

1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。

2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。

四、活动要求：

1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。

2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。

3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。

4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一;对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。

全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展“20XX服务质量提升年”活动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服务质量的具体工作中去。各部门要按照《方案》的总体要求，结合本部门工作实际，统筹兼顾、系统安排，确保活动有序开展、扎实推进。

服务质量是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们酒店是否成功与酒店的服务质量关系密切。因此，酒店服务质量的提高，能够使酒店在如今激烈的社会竞争中处于优势地位，成为我们亟待解决的问题。

一、酒店服务质量存在的问题分析

随着社会的不断发展与进步，旅游、商业与贸易往来等加快了酒店行业的迅速发展。酒店的生存和企业之间发生的竞争，最终就是有关服务质量的竞争。但是，在现实当中很多的酒店服务质量却普遍存在如下问题：

1.酒店服务质量的水平低下

目前来看，酒店行业服务质量水平低下的表现有：很多酒店员工服务缺少微笑，工作缺少主动性，缺乏基本的礼貌礼节，他们根本就不会操作先进的设施设备，没有掌握熟悉的一门外语水平，缺乏熟练操作计算机的人员等。

2.酒店部门之间缺乏协调的服务

酒店服务是由不同部门和不同员工共同提供的，产品具有综合性，各部门之间、员工之间的配合与协调程度在于酒店服务质量的好坏。部门经理和一线员工在各自部门的领导下存在一些内部战争，对其他部门存在不同的看法。顾客选择不会光顾酒店的原因可能怕成为内部战争的受害者，虽然有关部门在某次内战中会取得胜利，但它却输掉了整个团队。

3.酒店服务质量的管理效率较低

酒店的领导在手段和技术上比较落后，管理的意识上存在普遍薄弱，同时在管理效率上较低。比如：管理制度缺乏科学性和缺乏执行力，甚至是由于酒店各项管理制度的陈旧，创新力不够，往往和顾客的需求发生一定的冲突和矛盾。

二、提高酒店服务质量的有效措施

1.对酒店的员工提高服务水平

为了不断提高酒店之间的竞争意识，对优秀员工进行培训和学习。酒店利用一切机会对员工进行企业文化教育，强化员工的电脑操作技巧、使用外语进行沟通能力以及信息化系统管理知识。通过科学培训让新员工掌握一定的酒店行业业务知识，建设其酒店员工的培训认证体系。

2.对管理者时刻强化服务质量意识

酒店的服务质量不仅仅与员工有着紧密的关系，还要要求管理人员树立高水平的服务质量观念。在日常管理上，酒店的管理者还要把酒店的服务质量真正当成企业的生命线，使全体员工在思想、行动上切实投入到酒店的先进管理思想和实践中，使服务质量管理目标得到实现。

3.对酒店的内部管理

首先，加强部门之间的沟通合作能力。做好同级之间和上级与下级之间的沟通交流工作，避免出现因沟通不利而导致默契感不容易被形成。比如管理人员、服务人员一起用餐、设立员工意见箱等各种集体活动来促进酒店内部沟通;其次，推行员工岗位轮换制度。很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向的原因是工作量过大所引起的，这样管理者可以采取通过岗位之间轮换方式进行有效调节。最后，对企业文化进行有效的培育。企业文化属于软实力，形成好的企业文化可以调动员工的工作积极性和工作热情的高涨。能够为顾客发自内心的进行服务。在这种情况下，消费者就很容易认同企业(酒店)的服务，通过消费者在感受企业文化的同时，也可以对酒店服务质量逐渐提升，逐渐被消费者所认同。

4.加强企业内部员工的管理

企业内部员工的管理可以分为以下几个方面来进行运作：

第一、员工招聘：在对员工招聘的同时要结合酒店经营的实际情况，科学、合理的制订岗位人员编制，根据编制不同，对所需员工的招聘方式采取不同的方式，最好对具备有一定酒店服务经验的管理人才为企业的员工进行优先选择，另外，再招聘具有专业知识和先进管理经验的大中专毕业生加入该行业。酒店服务在具备专业知识的同时，还要尊重和关心客人，对酒店企业忠诚，忠诚自己所从事的服务行业。

第二、员工培训：随着时代的不断发展，先进的管理经验与周到的服务意识是企业发展的原动力，如何让酒店更能够尽早的站在企业的发展前沿，其中对于员工的培训是主要原因之一。酒店有必要做到;一是对员工技能培训的同时也要注重对于员工的理论知识培训，以此来促进理论与实际相结合，才能真正有效地提升其酒店服务品质;二是提高本行业员工的满意度：主要包括员工对于待遇的满意度、人性化管理、工作安全感等方面。这些原因都会对酒店的服务质量造成一定的影响。

5.对顾客加强“管理”

首先，酒店管理者可以通过强化对部分因素的控制，管理顾客的期望。其次，服务人员要把顾客的爱好、习惯、消费等信息储存起来，然后针对不同顾客的需要和爱好选择人性化的服务，另外还要加强顾客信息管理，以便应对不时之需。最后，引导和管理顾客行为，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，提高他们配合服务员的能力，让消费者明白自己的职责，在享受酒店服务乐趣的同时，更加积极参与服务过程中。

三、小结

酒店之间的竞争本质上就是服务质量间的竞争。只有做好酒店的服务工作，给消费者带来安全感，客户才会对本酒店有认同感，希望在市场化的大潮中，酒店的管理工作和服务工作越来越好。

酒店业作为旅游产业的一个重要的组成部分，酒店服务质量成为衡量酒店的核心竞争力关键指标。在振兴乡村背景下，寻求提升县域商务酒店的服务质量的策略，对县域旅游产业经济的持续增长，显得至关重要。在互联网高速发展的今天，人们在旅行前通常会通过携程、去哪儿网、艺龙等网络预定平台查询目的地酒店进行预定。网络评价很大程度上会影响消费者的选择取向，因此，分析网络评价信息，有助于发现县域商务酒店住客满意度的影响因素，对酒店管理服务进行改进，建立良好、持久的网络口碑，以达到发展乡村旅游大力振兴乡村的目标。

一、相关概念界定

(一)网络评价的定义。网络评价主要是运用在描述传播内容的变化，比较、鉴别评价网络信息，研究网络信息传播效果等领域。酒店的服务的无形性，生产与消费一致性的特征，使酒店消费者的决策行为面临着更大的风险。顾客只能通过酒店的口碑或者市场形象选择居住的酒店。由此可以看出，顾客对酒店服务质量的网络评价，会对酒店的发展造成直接的影响。(二)商务酒店的定义。商务酒店主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的酒店。商务酒店能够提供给客人各种优质的会议设施便于召开会议，客房内的基础设施也要符合办公等需求。商务型酒店的地理位置通常会具有普遍的优越性，比如交通便利，临近交通主干道或商业密集区。随着乡村振兴战略的全面实施，越来越多的县级区域进行旅游资源的开发，县域的道路基础设施等也得到很大的完善，一些县级区域新建了商务型酒店。县域商务型酒店是在建立在县级区域，为来自不同区域的商务人士以及商务活动提供针对性服务的酒店。

二、县域商务酒店SWOT分析—以永泰G酒店为例

SWOT是基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析方法，S(strengths)是优势、W(weaknesses)是劣势，O(opportunities)是机会、T(threats)是威胁。

(一)优势分析。1.优越便捷的区位优势。永泰县福建省福州市辖县，位于福建省东部，东邻福州闽侯、福清，西接泉州德化、尤溪，南连莆田涵江、仙游，北接福州闽清县。永泰县已纳入福州半小时经济圈。永泰G酒店地处永泰县老城区城市综合体商业中心圈内，地理位置十分优越。由于酒店所在区内温泉资源出露点集中，用引流的方式将温泉资源引入酒店中，对于开展商务活动的住客来说，额外增加了休闲养生的服务和体验。2.高规格的硬件设施和高性价比。永泰G酒店按照五星级标准建造的县域商务饭店，酒店内部硬件设施比较完善，配备会议室、游泳池、温泉SPA、棋牌室等，装饰豪华雅致。酒店的住客接待规模较大。酒店房价，温泉SPA等费用相比同类酒店，性价比高，被广大消费者所接受。(二)劣势分析。1.客源不稳定。在县域范围，有商务活动需求的顾客数量显然是不足的，因此，需要酒店销售人员保持与市区及周边地区有商务会议需求的企事业单位人员的联络，充分利用酒店资源，提高酒店的客房，餐厅，会议室等场所的出租率，避免资源浪费，保障酒店经营的正常运转。除商务、会议型客人以外，要积极向当地居民做好酒店产品的营销，将婚宴等宴席客人作为商务酒店客源的有力补充。2.缺乏酒店主题文化。主题文化是让消费者在入住的期间感受到独有的酒店文化魅力，同时在结束短暂的入住后，能够喜欢甚至热爱上酒店文化，从而向他人推荐，这样的方式可以不花费广告投入也能吸引到越来越多的消费者。但是永泰G酒店在酒店文化营造方面有短板，没有打造在地特色的文化，而酒店企业没有与之相结合打造出县域独树一帜的酒店文化特色。3.大力发展全域旅游。近两年，永泰县大力发展旅游产业，提出全域旅游的概念，丰富的旅游资源吸引了县域周边游客。以及福州市区的居民。酒店作为旅游产业当中的一个重要环节，周边地区的各种商业会议以及当地的政务会议不断增加，为县域商务酒店带来迎来契机。4.行业竞争和透明化的外部评价。从对永泰G酒店的网络评价信息中发现，当酒店的日常服务标准能够满足大部分人的需求时，酒店管理开始有了松懈。在这种情况下，当有较高需求标准的消费者入住酒店时，往往会暴露一些酒店服务质量的缺陷，客人的需求和问题得不到高效率的解决，甚至影响到酒店的名牌形象。高星级商务型酒店日常运营成本较高，在永泰县域内存在其他同类型的酒

店，高星级酒店或度假村层出不穷，面对激烈的行业竞争及透明化的评价机制，对永泰G酒店提出了挑战。

三、网络评价数据采集与分析

截止2018年11月18日，从携程、艺龙等旅游电子商务平台上对永泰G酒店的网络评价信息进行采集，顾客网络评价共计近800条。其中，正面、积极的网络评价信息占主导地位。负面评价信息约141条，占比约为17.62%。(一)正面评价数据。首先，多数顾客认为酒店地理环境优越，从酒店前往景区较为便利;其次，对酒店环境及硬件设施给予肯定，特别提到酒店客房面积大，配套齐全等感到满意;卫浴设备装备的是知名品牌，这些都打破顾客对县级商务酒店认知度;最后，价格方面不仅性价比高，与同类型酒店相比，顾客普遍认为永泰G酒店价格实惠，顾客的网络评价表述是“三星的价格，五星的体验”。(二)负面评价数据分析。网络负面评价信息涵盖对永泰G酒店的地理位置，硬件设施、服务、温泉体验以及价格等五个方面的评价。1.服务方面对“服务”表示不满意的占为62%，是网络评价低分与顾客抱怨的最主要因素。其中包括服务人员业务不够娴熟(对酒店基本概况不熟悉);前台接待人员短缺，办理入住时间长;回复住客问题的答案不一致;业务衔接不畅;服务和管理刻板化;服务态度不理想(其中11条信息特别指明前台服务岗位)等问题。2.地理位置方面对“地理位置”表示不满意的仅占为3%，顾客在表达评价时措辞多为“有点偏”或“偏一些”等较为温和字眼。可以看出，大多数的住客对酒店的地理位置持肯定态度。3.硬件设施方面对“硬件设施”表示不满意的占为24%，包括大堂或客房没有提供暖气服务;盥洗室洗浴用水温度不稳定，出现时冷时热等现象4.温泉体验方面对“温泉体验”表示不满意的占为8%，大部分消费者更倾向于通过网络评价等方式事先了解酒店的服务质量，以降低因无法提前感知而带来的风险。因此，历史网络评价是促使顾客做出购买行为的主要诱因，历史网络评价中部分顾客对客房住宿有赠送温泉票感到满意，当顾客自身在现实购买对“房价不含温泉项目”感到自己受到不公平待遇，最终产生不悦。5.价格方面对“价格”表示不满意的占为3%，其中包括网上预定客房的单价高于前台现场预定入住的价格;顾客结账时无法使用VISA卡等问题。

四、提升县域商务酒店服务质量提升对策—以永泰G酒店为例

(一)树立服务意识，加强业务学习。酒店管理人员应增强员工的服务意识，尤其是前台接待人员，在顾客眼中，他们是酒店品牌的一张名片。提倡前台接待人员“一米微笑”服务，当顾客距离接待人员一米时应以笑容待之。服务顾客应具有弹性空间，若顾客满意度提升，不仅提高住客回头率，还会自发地成为酒店品牌宣传的使者。不应为了眼前的利润，忽略酒店长远的利益和顾客口碑。例如个别顾客因特殊原因无法在12：00前完成退房，在不影响下一波客人入住的基础上，可适当顺延退房时间。不断提升员工业务技能。在岗前或在岗培训时，可以知识问答的形式，让员工对酒店的基本概况有所认知。用定期考核来巩固员工对酒店情况熟悉度和岗位业务，建议以两个星期为周期进行考核，考核结果与薪酬体系相挂钩。(二)注重部门协调交流。服务顾客过程中，应该做到“事事有回音，件件有着落”。避免部门主义现象，第一个与顾客对接的员工要做好记录，

跟踪反馈。同时，收集顾客满意度高的典型案例，作为员工表彰与考核的依据。督促每个部门的员工尽力完善客史档案，记录每一位顾客的喜好，特别对VIP

顾客、二次入住的住客，提供个性化服务。例如，客房服务员了解到，顾客反应睡眠质量不高，易受外部环境影响，及时将该情况告知前台，做好记录。在顾客再次入住酒店时，在客房充足的情况下，排房时要远离KTV楼层、尽量将顾客安排面向主城区的一侧。(三)建立对客服务补救机制。网络评价会对后续消费者决策以及购买意愿产生较大的影响，酒店应该时刻重视顾客网络评价。鼓励顾客在住店期间完成网络评价，对给予好评的顾客赠送小礼品(地方特产)以示感谢;对产生不满意情绪且在店的顾客，应及时疏导，视情况而定，赠送温泉票或水果等方式做好补救措施;对于已离店的顾客，酒店方应该及时了解问题，做出改进，针对客人点评内容中不满意信息进行耐心回复，与客人进行有效互动，可以有效缓解酒店与客人因沟通不畅产生的矛盾，吸引客人再次入住酒店。酒店工程部应定期对酒店设备进行检修;当顾客反应网上预定客房的单价高于前台直接入住的价格时，可申请补差价，消除顾客的心理落差。服务好每一位顾客，能有效提高顾客的回头率。(四)拓宽人员招聘渠道。酒店可以积极与在地的高校开展校企合作，不仅为高校中高年级学生提供专业实习机会，还能缓解人才资源紧缺的问题，也优化酒店管理服务人员的结构。除学校端外，酒店方也可以利用地理特点，发挥城际轨道交通的优势，吸引高铁沿线区域的人才到酒店就职，由于通勤时间较短且舒适等因素，愿意到酒店工作，拓展用工招聘的区域。(五)提供多样化的产品组合方式。在网络预订平台中的可选项目组合应该多样化，针对不同目标群体设计不同的产品组合。例如商务、休闲游的顾客，住宿产品可设计为：客房(含早)，客房+温泉(含早)，针对县城居民，可将产品设计：餐饮，餐饮+温泉等。不仅可以让顾客明确自己所购买的产品是否包括温泉体验项目，避免误会产生。建议产品中有客房+温泉套票的形式，温泉资源对酒店客房或餐饮的收益来说，特别是客房收益起到一定的助推作用。(六)凸显地方特色，提升服务品质。酒店方可以通过员工制服以及服务中的细节，为顾客传播地方文化，例如在员工的制服中，增加上当地独具的素白洁雅的李树花元素，让顾客感受到当地作为“李乡”的风土人情。酒店可以聘请当地的手艺人，在大厅展示一些具有特色文化的文化创意产品，并且可以进行售卖，在展示文化的同时能够带动相关产业的发展。永泰县作为“李乡”，永泰李干是地理标志性产品，永泰G酒店的温泉SPA服务中，在客人沐浴温泉后，酒店的服务人员为其递上李干给予品尝，提升客人的温泉体验。