面试官指导手册

山东名嘉集团面试官指导手册山东名嘉集团培训管理中心

2011年2月

目录

第一章面试官礼仪规范和注意事项 (5)

第一节面试官的角色认知和礼仪规范 (5)

1、面试官的角色认知——请认真对待面试官的角色 (5)

2、面试官的礼仪规范 (5)

第二节面试前的准备 (8)

1、对候选人简历的充分阅读和评估 (8)

2、充分了解应聘岗位的情况 (11)

3、自身的准备 (11)

第三节面试官的注意事项 (11)

1、面试评估中的误区及避免方法 (11)

2、面试过程中的注意事项 (13)

第二章ＳＴＡＲ面试法及结构化面试指导书 (17)

第一节ＳＴＡＲ面试法介绍 (17)

1、STAR方法是衡量面试中所提出的问题是否有价值的标准 (17)

2、正确和错误的提问方法 (18)

第二节结构化面试法 (19)

1、结构化面试的内涵 (19)

2、结构化面试的特点 (19)

3、结构化面试的测评要素 (20)

第三节校园招聘中的结构化面试指导书 (21)

1、、技术类岗位应届生的结构化面试指导书 (21)

2、财务类岗位应届生的结构化面试指导书 (24)

3、营销类岗位应届生的结构化面试指导书 (28)

4、管理类岗位应届生的结构化面试指导书 (32)

第四节基于胜任维度的行为描述式招聘面谈 (35)

1、行为描述式招聘面谈的定义 (35)

2、行为描述式招聘面谈有以下优点 (35)

3、胜任力维度解析及可使用问题 (36)

第三章面试中的笔迹分析技术 (42)

第一节笔迹分析技术简介 (42)

1、正确认识笔迹分析技术 (42)

第二节笔迹分析要素与性格介绍 (43)

1、线条 (43)

2、笔画结构（结体） (46)

3、运笔及连笔程度 (47)

4、字的大小 (47)

5、字间距 (47)

6、行间距 (48)

第四章面试中可以使用的黄金问题集锦 (54)

第一节测试动机源可以使用的问题集锦 (54)

1、面试动机源的意义 (54)

2、动机源的分类及解释 (55)

3、工作合适度动机源要素及可以使用的问题 (55)

4、组织合适度动机源要素及可以使用的问题 (57)

5、工作地点合适度要素及可以使用的问题 (59)

第二节结构化面试全程示例 (59)

1、简单寒暄 (59)

2、观或听 (60)

3、口头表达能力 (60)

4、灵活应变能力(也涉及工作态度) (60)

5、兴趣爱好(知识广博度) (61)

6、情绪控制力(压力承受力) (61)

7、上进心与自信心 (62)

8、责任感与归属意识 (62)

第三节面试时可以使用的黄金问题 (63)

1、跟我谈谈你自己 (63)

2、教育背景 (63)

3、谈谈你的工作经历 (63)

4、你很了解我们公司吗 (64)

5、总结性问题 (64)

后记 (65)

第一章面试官礼仪规范和注意事项

第一节面试官的角色认知和礼仪规范

一、面试官的角色认知——请认真对待面试官的角色

1.1入职一位不符合岗位要求的员工或不合格员工会造成的损失：对于企业来说，入职一位不符合岗位要求的员工不只是加一个人，而是增加了一个人力成本。

如果一个新员工的工资是5000元那么他的人力成本至少是5000×（1+34%

＝6700元，这34%是他的福利、保险和补助、配备的办公耗材、办公设备等，所以，为了企业能够节省成本，请在招聘的环节做好认真的筛选和考核，否则企业

就是在增加负债。

对于员工来说，从事一份不适合自己的工作会让自己不开心，甚至会造成

一定的打击和心理负担。因此，从为企业和员工双方都要负责任的角度请认真

对待您的作为面试官的责任并思考面试官的角色。

1.2面试官的角色：面试官是一位慧眼识人的智者；面试官是一位善于聆听的倾

听者；面试官是一位善于提问的“侦探”，面试官是候选人认识名嘉集团的第一

形象；面试官的形象是候选人评价是否值得进入的评价标尺之一；面试官会影响

一个候选人职业发展轨迹。

二、面试官的礼仪规范

2.1面试官礼仪之尊重对方

面试官要从内心尊重每一位候选人，给候选人一个愉悦的面试过程。包括如

下几个方面：

2.1.1面试前就建立良好的关系包括见面微笑、点头、握手、跟他闲聊，比如问

“今天堵车吗”，你还可以

问问他：“公司的位置好找吗？你来得顺不顺”，事先就建立良好的关系，使他

放松紧张的心理。

2．1.2面试后建立良好关系

哪怕你面试的当时就觉得他不合适，不能录用他，面试后你也应该把他送到门口，跟他握手言别，并真心地感谢他花时间来参加面试，这样使得这个候选人不会低着头很沮丧地离开，这就是事后尊重。

2.1.3整个面试过程中不断称赞他比如你可以点头并微笑着鼓励他，或者说：

“你今天穿得很精神，你这个领

带很特别”。候选人会很高兴的。

2．1.4巧妙地帮助他重新回到主题谈话时难免有跑题的现象，如果这个人没有理解你的问题，他答非所问，这

个时候你应该说：“我是不是没说清楚？其实刚才我问的问题是……”而不应该

对他说：“你听懂了没有？你明白我说什么吗”。把问题换成“我是不是没说明白”，把责任全拉到自己身上，然后再复述刚才的问题，这样就能给对方最大程度的尊重。

2.1.5心领神会意思是说，要设身处地地站在对方的角度考虑问题，比如候选人

太紧张，你

可以说：“你不用紧张，如果换成我在你这个位置，我也是这样”。这样，他可能就不会那么紧张了。

2.2面试官礼仪之着装规范：

因为您是候选人认识名嘉集团的第一形象，所以请您在参加面试前，整理自己的着装，着正装面试。男性面试官着装规范见下图：

女性面试官的着装礼仪：着大小适度的职业套装进行面试，协调妆饰，兼顾举止。

2.3面试官礼仪之仪态礼仪：

面试官应该以轻松、稳重、认真的形象出现在面试场合，要充分考虑到集团的形象。保持轻松地微笑，注视着候选人的眼睛，不要心不在焉，不要打断候选

人的讲话。面试官应该注意自己的形体语言，不足之处尽量避免。面试者一些不

当的坐姿和手势可能会妨碍应聘者继续提供更多的信息。比如说面试者在面试过

程中打哈欠给人的感觉是他对应聘者的讲话感到枯燥。面试过程中，不要摆弄手

指或流露出若有所思的神情，因为这样在应聘者看来你并不关心他们的讲话，而

是专注于其他的事情。摆弄手指；面部表情呆板，带一丝让人反感的讥笑。你若

不断看表，应聘者会觉得你想去别的地方，尽管事实并非如此。

2.4面试官的语言规范：

面试官在面试过程中应该使用书面的规范语言，尽量少地使用口语，注意使用普通话与候选人进行交流。1、轻松而愉快的开场：“欢迎您来到名嘉集团，参

加本阶段的面试。”

2、简单准确的介绍：“我是名嘉集团XX中心的面试官，我叫×××；坐在我身边的是××中心的经理面试官ＸＸ。

3、良好的互动“您应聘的职位是××中心的××岗位，我阅读了您的简历，您在×××、×××方面很优秀，我们今天会进一步了解您；我们会问您一些很具体的问题，希望您能够全面、具体的回答我们，以便我们对您的能力和是否适合我们的公司作出判断。下面可以开始吗”

4、简短而有力的结尾“我们要问的问题已经结束了，请问关于名嘉集团和未来的工作，您还有什么要了解的问题吗？”如果有，进行简单的解答，不方便当时解答的问题进行婉拒。

“这一环节的面试到此结束了，再次感谢你的到来。面试的结果会在Ｘ日内通知你。再见”

第二节面试前的准备

一、对候选人简历的充分阅读和评估

无论是人力资源的面试官在进行初次面谈之前还是用人中心的面试官进行集中复试之前都应该对候选人的简历进行充分的阅读。阅读后应该进行简单的记录，记录下简历中有疑点的地方。这些疑点可能会集中存在于以下几点：

1.1.1评估简历

大部分人在写作简历时是诚实的，但有些人总禁不住要隐瞒不好的方面，夸大自己的成绩。仔细研读每份简历，选出面试对象，为每位面试者准备一些问题。

小提示1：标出简历中感兴趣的地方，面试时询问应聘者。

小提示2：假定简历中有些信息是不可信的。

1.1.1.1分析简历结构

简历的结构在很大程度上反映了应聘者组织和沟通能力。结构合理的简历都比较简练，一般不超过两页。通常应聘煮了强调自己近期的工作，书写教育背景和工作经历时往往采取从现在到过去的时间排列方式。相关经历常被突出表述。在本集团应该注意既要阅读候选人的提交的简历，也要注意阅读候选人提交的个人版的简历。

小提示3：注意简历中前后矛盾之处。

小提示4：问问自己：通过阅读简历你是否对该应聘者留下好的印象。

1.1.1.2阅读信息对简历的结构分析完毕之后，下一步就要看应聘者的专业资格

和经历是否与

空缺岗位相关并符合要求。应聘者是否掌握其他相关技能？简历中是否有关于应聘者性格的信息你能大体了解应聘者职业发展的速度和方向吗

1.1.1.3留心简历中的空白时间和前后矛盾之处

简历中出现空白时间和经历之间的前后矛盾可能是应聘者的笔误，但也可能是应聘者企图掩盖某些事实的故意之举。所以，必须仔细查看应聘者接受教育和工作的时间，注意其中的排列次序。是否有空白时间段？例如，一个工作结束到另一个工作开始中间是否有时间间隔对这段时间间隔是否有其他解释工作时间与受教时间是否有重叠之处？但不要对应聘者妄下结论，可以准备一些问题面试时问应聘者。

1.1.1.4分析应聘者经历决定是否面试一位应聘者之前，首先要看其工作

经历是否符合要求。

1.1.1.5核对表

1、留心简历中的空白时间段。

2、每项工作平均所用时间是多少。

3、应聘者工作变动是否合情合理。

4、应聘者简历结构是否合理。

1.1.2评估应聘者

对应聘者进行评估，应将工作岗位对胜任力维度的要求标准至少提炼出五类来。还要考虑工作是否要求应聘者具备某种性格和某些体能。

1.1.

2.1设定评估维度标准

例如应聘者能够讲一种或多种外语的重要性如何工作是否要求应聘者具备电脑操作能力你是否愿意为其他方面皆优秀的应聘者提供电脑培训机会能够满足所有标准的理想人选会非常之少，所以在选择面试人选时应留有回旋余地。

面试者：在考虑是否要面试某些应聘者之前，你应该设定好工作要求的“基本类”和“优先考虑类”标准。

标准举例

教育：你对应聘者所受教育水平的要求多高肄业者是否可以考虑是否需

要研究生学历？

工作经历：是否需要特定工作技能？是否要求应聘者带来大量有价值的

新关系？

电脑应力能力：是否必须具备基本电脑操作技能，是否要求所有应聘者

熟悉你公司所用的软件如不熟悉，公司能否提供培训

沟通谈判技巧：是否要求应聘者具备较强的沟通能力丰富的谈判经验？

出差：是否要求定期长时间出差。

1.1.

2.2征求同事意见

对是否给予应聘者面试机会犹豫不决时，不要轻易拒绝，可以征求集团同事的意见，他们可以是你信任的人，也可以是将要同该新雇员一同工作的人。别人的看法比较客观，可能会帮助你面试一个看似不合适而实际上适合空缺岗位的人。另外同事可以为这种应聘者提供其他工作机会。

1.1.

2.3与同事谈论应聘者

对是否面试某些应聘者犹豫不决时，可听取同事的意见，他们可能会指出你

忽视的应聘者具备的一些优势。

小提示7：给被拒绝的应聘者寄信时，态度要谦恭有礼。

1.1.

2.4对候选人的笔迹进行简单的观察，详细内容见《笔迹鉴别人格判别参考

表》。

对于有亮点的简历可以多留意一些，对于平平的简历可以适当减少些时间和

精力。

二、充分了解应聘岗位的情况

仔细研读岗位说明书，详细了解该岗位对候选人任职资格中学历、资格证

书、岗位工作年限、工作内容等要素的要求，以便在面试过程中充分地与候选人

进行交流。如果时间充足，可以对该岗位直线领导的工作风格和所工作团队的工

作氛围进行简单的了解。在面试的过程中再考察一下候选人的风格和特质，如果

相差很大，也要慎重考虑。这些因素都有可能导致候选人入职后很快地离职。

三、自身的准备

参加面试前对着装和仪容进行整理，平静自己的心情，安排好工作，尽量不

要出现其他突发事件，告知员工尽可能不要在面试时打扰自己；手机调至静音或

震动状态，以免过大的铃声惊到候选人；准备好记录工具。

第三节面试官的注意事项

一、面试评估中的误区及避免方法

1.3.1.1像我

只要别人跟自己有一点相关，哪怕是都爱吃辣，或都喜欢佛教艺术，都喜欢吃榴莲等等都是“像我”效应。面试官在给候选人评估的时候可能分数就要比别

人高一些。这个误区基本上去不掉。

避免方法：笔记要记得更真实、更客观，应该把所有

候选人的笔记都记好了以后，判断谁更合适，而不是看谁更像

我。

1.3.1.2晕轮效应

有一个人要应聘销售人员，面试的人发现他长着“四环素牙”，认为牙齿关系一个人的身份，此人做销售有失身份，就认为他不适合作销售。这个牙齿的缺

点太突出了，以至于这个人哪怕着装特别得体，业务非常熟练都被这个牙齿的晕

轮笼罩了，而不愿意去考虑其他。相反，一个人的某个优点特别突出，他的其他

缺点，如英文水平不好也能容忍，计算机不好也没什么，这就叫晕轮效应。

避免方法：没办法去根。只能时刻提醒自己，如果候选

一句：“我怎么知道他最适合我的公司”

最好的不一定是最适合的，你非抓着这个最好的不放，等你发现人家根本不适合你，不愿意来，你再回头找原来的候选人，也许他们已经在你对手的公司上班了这就是相比错误，s相比错误的关键就是以人比人。

避免方法：以职位来比人，以围度来比人，而不要用人来比

一天中来面试的人特别多，安排得满满当当的，你通常记住的是第一个来的和最后一个走的，中间的如果有特别的亮点，你记住他了，还有可能犯了晕轮效

应的错误。

而中间的那些候选人，因为你的种种原因有可能被你扼杀掉、淡化掉，记不

住他们，这叫首因。

记住离你最近的，发生事情最近的，这叫近因。

这两个效应会把中间的候选人直接给扼杀了。

什么不是也粗心吗？这就是盲点，是刻意地淡化。

冷静地想一想，粗心对于人力资源总监来说不是最致命的，因为它不在五个

考查的围度里面。人力资源总监可能要自我激励，要有影响力，有说明力，要与

人沟通等等的围度。而总经理秘书，可能第一个最重要的围度就是细心，这个缺

点是对这个职位是致命的。

二、面试过程中的注意事项

1.3.

2.1做完整的记录

面试一个人，最好就给他做一份完整的面试笔记，好记性不如烂笔头，人的记忆力不足以让我们记住所有候选人的所有信息，你必须把它写下来，面试笔记

实际上是可以有效地避免很多误区。所以越是面试关键的职位笔记就应该记得越

清楚。

做笔记的时候有一些注意事项：

在面试计划上直接做记录

用简短的话把他回答的案例、故事记下来

要让候选人知道你在做记录，但是不要让他看到你写的是什么

不要犹豫不定、左涂右改

建议

这表

问什么。为了保证面试进行下去他就一个人在不停地说。

有很多地方适用“二十八十”的定律，如80%的病假来自于公司内20%的员工，就这么几个人爱请病假占了80%。又如80%的精力是读报纸20%的版面。80%的销售利润来自20%的关键客户等等。面试也有一个“二十八十”的法则。比如说经理用20%的时间问问题，然后让候选人用80%的时间来回答，因为经理从倾听中得到的信息比从他自己说话中得到的多得多。

建议

倾听也是一种学问，请注意以下倾听陷阱：

●打断谈话

●显得太忙

●只挑想听的听

●忽略非语言信号

●处理信息不当

打断谈话

很不礼貌地打断谈话：“你刚才说什么，你再说一遍”，或者“你说的就到

这儿，你对下一个问题怎么看”

很粗暴地打断人家的谈话，不听全部的过程。

显得太忙

面试的时候你显得比谁都忙，一会儿看表，一会儿接电话，一会儿又给谁签

字，这些都是要不得的。

只挑想听的听这是最严重的一个倾听陷阱。比方要招一个销售代表，设好五个围度，其中

与别人和谐相处是很重要的，然后经理面试时听对方一说到沟通，一说到团队合作眼睛就一亮。但是只听他说团队、沟通，你会忽视他背后很多的真相，其实可

能除了他说的这两点，其他都证明他并不适合这个职位。

忽略非语言的信号面对面交谈的时候，肢体语言有时候更能真切地表达应聘者的意思，决不能

忽略。

处理信息不当

面试的时候当场就说这个人说得不太好，这个人这方面不太合适，这个人

我不想要。不要当场处理这样的信息，而整个面试应着重于倾听和做记录。

1.3.

2.3掌握面试的速度

通常每个人的时间都很有限，你忙，也许坐在对面的候选人更忙。所以，如果约好了是一个小时左右的面试，就要共同努力把时间控制好。那么，谁是主动

呢？主考官是主动，他负责掌握面试的速度。但是，我们又强调要给候选人留有

一定的机会。那怎么掌握呢？就是千万不要说这样的问题：“请你谈谈你自己。”

而应该从简历中找出疑点，专把主动权完全掌握在你手中。

1.3.

2.4总结性的问话当候选人说得太长的时候，你非常自然地插进说：“哦，

你刚才说的是你在

团队工作这方面做过的一些事情，对吗”

对方肯定会说：“对，对，对。”你

可以马上话锋一转：“那么你对那个方面的问题怎么看，有什么见解”

用总结性的问话把他的谈话带过去。

1.3.

2.5运用肢体语言同样一句话：“您刚才的问题说得非常好。”在说这句话

的时候辅以不同的

肢体语言会造成不同的信息传递效果：

手心向下正常人收到这样的信息会想：“我就讲到这儿吧，虽然他认为我说得非常好。”

这是谈得太多的暗示。

手心向上收到这个信息的时候，接收者的反应是：“他没听够，我接着再说吧。”这是在

邀请对方继续的暗示。

短暂的停顿对方收到的信息是：“面试官还没听够，他不说话，我还得再

说一段。”

1.3.

2.6审视自己的不良形体语言

听与听到有天壤之别。注意观察自己不注意听别人讲话时所表现出的不良形体语言。只有注意到自己有什么不良形体语言，你才能有意识地在面试过程中去尽量避免。

防御坐姿：如果面试者如此面对应聘者——双臂交叉胸前、身子后倾——应聘者会觉得面试者对他们所讲的不予接受。面试者保守的形体语言表明他的思想也是保守的。

漫不经心：如果面试官在面试过程中，注意力分散，手抚下巴，一副若有所思的神情。被面试者会认为面试者对他们缺乏热情。

第二章ＳＴＡＲ面试法及结构化面试法在面试中的使

用

第一节ＳＴＡＲ面试法介绍

一、STAR方法是衡量面试中所提出的问题是否有价值的标准

STAR是四个词的第一个字母大写组成的一个英文单词，这四词组成了四个角，用图示表示就是：

STAR方法其中：

Ｓ是Situation，情景，即候选人当时完成一项工作任务的具体背景是什么

样的，是在什么样的行业背景、组织背景、工作背景下完成的这项工作任务。例

如，招聘一名业务代表，候选人声称自己是企业的销售冠军，那么我们要了解得问题情境就包括他所销售的产品的行业特点，市场需求情况，销售渠道，利润率等问题，通过不断地发问，可以全面了解该应聘者取得优秀业绩的前提，从而获知所取得的业绩有多少是与应聘者个人有关，多少是和市场的状况、行业的特点有关。同时还要了解他其他的同事完成了多少，整体行业的而平均水平等。

Ｔ是Target，目标。面试官要了解该应聘者为了完成业务工作，都有哪些工作任务(TASK)，每项任务的具体内容是什么样的。通过这些可以了解他的工作经历和工作经验，以确定他所从事的工作与获得的经验是否适合现在所空缺的职位，更好使工作与人配合起来。

Ａ是Action，行动，候选人采取了哪些行动。了解工作任务之后，继续了解该应聘者为了完成这些任务所采取的行动(ACTION)，即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行动，所采取的行动是如何帮助他完成工作的。通过这些，我们可以进一步了解他的工作方式、思维方式和行为方式，这是我们非常希望获得的信息。

Ｒ是Result，结果，每项任务在采取了行动之后的结果是什么，是好还是不好，好是因为什么，不好又是因为什么。

如果面试官所提问的问题都能够用这四个角度回答出来，那么这个问题就是一个好问题。以下是ＳＴＡＲ面试法的举例。

第二节结构化面试法

结构化面试是面试方法中的一种，在细致全面的职位分析基础上，针对岗位要求的要素提出一系列设计良好的问题，参考求职者的举止仪表、言语表达、综合分析、应变能力等多方面的行为指标，观察其在特定情境下的情绪反应和应对方略，并做出量化分析的和评估；同时结合个人简历等资料，提出对每个个体需要着重考察的工作经验、求职动机等方面的问题，全面把握应聘者的心态、岗位适应性和个人素质。目前被广泛应用于人员招聘活动中。

一、结构化面试的内涵

结构化面试又称标准化面试，它指面试前就面试所涉及的内容、试题评分标准、评分方法、分数使用等一系列问题进行系统的结构化涉及的面试方式。结构化面试的一项主要要求是对报考相同职位的应试者，应测试相同的面试题目，使用相同的评价标准。考官根据应试者的应答表现，对其相关能力素质作出相应的评价。

二、结构化面试的特点

2.2.2.1面试问题多样化

面试问题应围绕职位要求进行拟定，可以包括对职位要求的知识、技术和能力，也可以包括应试者工作经历、教育背景；可以让应试者对某一问题发表见解

或阐述自己的观点。

2.2.2.2面试要素结构化

根据面试要求，确定面试要素，并对各要素分配相应权重(如附表所示)。同时，在每一面试题目后，给出该题测评要素(或考察要点)，并给出答题要点(或参

考答案)，供考官评分时参考。

2.2.2.3评分标准结构化

具体体现在与面试试题相配套的面试评价表上。如附表所示，“评价要素”是对每一测评要素的描述；“权重”是该要素的水平刻度；“评分标准”是观察

要点标准与水平刻度的对应关系，是每个测评要素不同表现的量化评分指标。

2.2.2.4考官结构化

一般考官为3-5名，依据用人岗位需要，按专业、职务、年龄及性别按一定比例科学化配置，其中设主考官一名，具体负责向应试者提问并总体把握面试的

进程。

2.2.2.5面试程序及时间安排结构化

结构化面试应按照严格的程序进行，时间一般在30分钟，具体视面试题目的数量而定，同时对每一题目也应限制时间，一般每题问答时间在5分钟左右。

三、结构化面试的测评要素

结构化面试测评要素的确定应依据对面试的具体要求(如面试达到的目的、职位的具体要求等)而定。一般有以下三大类：

2.2.

3.1一般能力

逻辑思维能力：通过分析与综合、抽象与概括、判断与推理，揭示事物的内在联系、本质特征及变化规律的能力。

语言表达能力：清除流畅地表达自己的思想、观点，说服动员别人，以及解释、叙述事情的能力。