十成功旅游饭店分析案例

十成功旅游饭店分析案例

随着人们生活水平和旅游需求的不断提高,酒店业也逐渐发展成为一个重要的经济产业。因此,在市场竞争中脱颖而出的酒店往往都具备了一定的优势。以下列举出十家成功的旅游饭店,并对其进行分析。

1. 文华东方酒店(北京)文华东方酒店位于北京市亮马桥路。它是由著名的国际酒店管理集团文华东方旅游酒店公司经营管理的。该酒店位置优越,服务质量高,并拥有高科技设施。酒店的内部设计也非常精美,让客人感受到豪华的住宿体验。此外,该酒店也非常注意客户的需求,满足客户的个性化需求,是一家极具吸引力的酒店。

2.喜马拉雅喜来登度假酒店(尼泊尔)喜马拉雅喜来登度

假酒店位于尼泊尔加德满都市区,这座酒店拥有惊人的自然美景和超级豪华的住宿设施。酒店还提供了一系列的度假活动,包括攀岩、滑雪、骑马等等。此外,酒店的餐饮服务也非常出色,让客人能够享受到当地的美食佳肴。

3. 柏悦酒店(北京)柏悦酒店位于北京市中心地带,是一家高档次的酒店。酒店提供了各种豪华的住宿设施和服务,包括室外泳池、健身房、水疗中心等。酒店还拥有一系列顶级的餐饮服务,为商务和休闲客人提供了无与伦比的服务品质。

4. 香格里拉花园酒店(香港)香格里拉花园酒店位于香港的核心商业区。酒店提供了全方位的服务,包括高科技设施、

商务中心和会议室。酒店还提供了多种多样的活动,满足每个客人的需求,让客人得到真正的享受。

5. 四季酒店(长滩岛)四季酒店位于菲律宾长滩岛,是一家壮观的豪华酒店。酒店环境优美,内部装修非常精美,房间宽敞、明亮。酒店还拥有一系列直通海滩的休闲设施,包括游泳池、SPA、贵宾会所等。该酒店综合性佳,在大多数方面表

现出色。

6. 卡尔登酒店(伦敦)卡尔登酒店是一家豪华酒店,位于伦敦的中心地带。酒店的设计感非常强,不仅色彩搭配合理,还充满着英伦风情。酒店的服务质量也非常高,为客人提供了从接机、住宿到离店的全方位服务。此外,该酒店还提供了一系列的活动,包括宴会、品酒、现场音乐等,让客人体验到经典与时尚的完美融合。

7. 半岛酒店(香港)半岛酒店是一家家喻户晓的豪华酒店,位于香港半岛。酒店室内装修豪华,服务态度周到。酒店还拥有一系列颇具特色的餐饮服务和购物场所,展现了香港的时尚气息。

8. 科威特喜来登(科威特)科威特喜来登是一家高端酒店,位于科威特市中心商业区。酒店的设施一应俱全,包括室外游泳池、健身房、SPA中心等。酒店的客房设施非常豪华,星级

配套设施齐全。酒店的餐饮服务也非常出色,让客人品尝到科威特独特的美食。

9.艾佳酒店(英国)艾佳酒店是一家位于英国的豪华酒店,拥有优美的自然风光、高品质的住宿设施和出色的服务。酒店

的内部装修非常精美,具有战略性的位置使它成为了吸引国际旅客的一大热门地点。

10.波希特酒店(柏林)波希特酒店是一家豪华酒店,位于柏林市中心。酒店拥有豪华的住宿设施和服务,包括水疗中心、全天候健身房、美容院和高科技设备。酒店的餐饮服务也非常出色,以时尚、奢华、现代的餐品为主打,让人大开味蕾。

综上所述,这些成功的旅游饭店拥有独特的优势,从位置、服务、装修,各方面都给人留下了深刻的印象。这些酒店在不断的提高和改进自身的基础上得到了更多客人的青睐,成为了旅游市场的佼佼者。

酒店营销成功的案例

酒店营销成功的案例 【篇一:酒店营销成功的案例】 成功的酒店网络营销案例: 经济型酒店的概念产生于上世纪80年代的美国,近几年才在中国出现。经济型酒店的特点之一是功能简化,它把服务功能集中在住宿上,力求在该核心服务上精益求精,而把餐饮、购物、娱乐功能大 大压缩、简化、甚至不设,投入的运营成本大幅降低。所以酒店客 房价格也大幅下降,满足了大量游客的需要。 中国旅游饭店业协会给中国经济型酒店下的概念是:中国经济型酒 店使之体现中国文化特色、市涉及各行各业的、各投资主体兴办的、三星级及三星级以下的、无星级的中低档的、小规模的,是具有餐 饮服务功能的、提供专业化服务的,是让消费者花飞不高、开支节俭、获得实惠、提供优先服务的经历类型的酒店。 一. 案例简介 锦江之星由锦江国际集团1997年创立.是中国目前最大的经济型连 锁酒店。到05年3月底,锦江之星开设了80家分店.并规划在3年 内拥有2oo家旅馆22000间客房,最终在全国范围内开店达到 1000家,井筹划以东南亚地区为突破口布局全球。锦江之星的旅馆 主要集中在长三角特别是上海一带,05年4月,锦江之星的北京西 客站店、石景山店、马家堡店.广渠门店开业,其在北方的布点也由 此展开依靠经营摸式上的多样性以及经济型酒店的优势。 二、锦江之星与速八网站评析 锦江之星的网页有两大突出特点,一是精致,二是实用。 a.在色彩设计上,以淡色和暖色为主,与酒店房间实体色彩设计相一致。这样不仅保持了品牌形象的一致性,而且以干净、舒适和温馨 的感觉打动旅客,符合中国人的审美习惯和传统的客房标准。而且 整体色调的一致性,使得网页整体效果清爽而简单,对经济型酒店 的主要目标顾客来说,其便捷性的要求可以得到更好的心理满足。 b.在结构设计上,分为定房、新闻、促销、俱乐部、连锁店和客户服务。每一个层次都清晰的表达出了其功用和定位,且细分得当。定 房系统用简洁完备的流程来完成房间预订,新闻栏列出酒店所有相 关信息和报道,可以帮助提升顾客的了解和信任,同时,有利于提 升酒店形象和增进口碑,促销栏起吸引订购和提供利益的功能,为 注重实际利益和价值的住户提供更多的满意,俱乐部栏展示各种会

酒店餐饮服务案例分析

酒店餐饮服务案例分析 餐饮服务案例的分析的基本要求是: 第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例,具有代表性; 第二、案例的分析与疑难问题的处理,经过饭店实践证明是行这有效的,具有实用性; 第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一,具有技巧性。 一、预订案例分析 案例: 刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员,星期一她接到某旅行社的电话预订,要求安排120位美国客人的晚餐,每人餐费标准40元,酒水5元;其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时,付帐方式是由导游员签帐单(某些饭店与一些旅行社有合同,可收取旅行社的餐饮结算单,定期结帐)。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。 星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认,但都没有更改预订的迹象,因此,刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分,该团仍无踪影。刚巧,这天餐厅的上座率非常高,

望着那一桌桌上凉菜的餐桌,大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定,一方面让刘小姐继续与旅行社联系,一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系,准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系,旅行社值班人员讲,预订没有改变,可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分,旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅,有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐,其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排,并回复导游员,按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用,比例是餐费的50%。 由于团队到达时间晚,有些预订餐桌没有动,餐厅内散客的撤台率较快,加上旅游团少来了30人,所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者,大家终于松了一口气。 问题:请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。 二、餐前准备案例分析 l 餐前准备的内容 一、环境布置 二、摆台 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这

旅游服务案例分析100例

案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用 案例42:饭店案例案例86:这不能干洗 案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法 案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉 案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦 案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例 案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡 案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例51:酒店服务不周顾客免单两千 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”? 案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态 案例54:7000 元电话费案例95:叫醒:2 点?14点?案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡? 案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料 案例57:餐厅人员少了,怎么办?案例97:客人挑剔心理分析 案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞 案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆,你应如何处理?案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题 案例61:客衣纠纷引发的思考 案例62:找家“情” 案例63:电梯到了,您请走好 案例64:当酒店遭遇蟑螂案 例65:案例分析-保安部 案例66:对红色女士包的承诺 案例67:重要的便笺 案例68:接到客人报失之后 案例69:“严禁”与“请勿” 案例70:3108 房事件 案例71:给您七折已很优惠了 案例72:服务员在受到委屈时 案例73:几位特殊的客人 案例74:标准间的“大床” 案例75:可以先打扫810房间吗? 案例76:不必要的投诉 案例77:实习生的问题 案例78:环环相扣方保万无一失 案例79:途中住宿-皮夹丢失 案例80:一位女宾的消费感觉 案例81:旗袍风波 案例82:住宾馆失物责任谁来负 案例83:精诚至金石开 案例84: 多角色的诈骗剧

酒店案例分析

精品文档你我共享 酒店案例分析:服务员应自我保护 内容提示:在星级饭店的顾客中,客观地存在着一个低素质的消费群体。其主要特征是缺乏教养与礼貌,自大又死要面子,更有甚者是对女服务员进行骚扰,从言语到行为,不一而足,给 饭店的服务与... 案例分析:宾馆内麻醉抢劫案 内容提示:犯罪分子在宾馆内除运用惯用的作案方式处,逐步向智能化方向发展,近日武汉水果湖地区发生的麻醉抢劫案说明了这一点。本案涉及:治安管理各项制度的落实…… 酒店案例分析:故障房也得派用场 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5] 内容提示:客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化,而出现临时性的“抢房”任务。某晚8点多钟,羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后,临时要求增加5间客房, 并说没有OK房,... 酒店案例分析:长长的菜单 2011-7-22 前厅部| 0]| 需要点数[5] 内容提示:青岛XX宾馆努力创造温馨亲切的氛围,为长包房客提供“家”一样的服务,迎来了更多的长住客人,武宫夫妇就是其中的一家。他们包租了一套濒临大海的公寓房,开始 过起愉快的家庭生... 酒店案例:顾客签单管理与风险防范 2011-3-21 前厅部| 0]| 需要点数[5] 酒楼遇到大客户或者频繁用餐的顾客,往往会遇到顾客提出签单的请求。为了留住顾客,很多酒楼就同意了签单,但是结果往往发现事倍功半,经常有顾客对单时刁难酒楼、单据不明 确引起纠纷和损失甚至还有大量... 酒店前厅案例分析4则 2010-11-18 前厅部| 0]| 需要点数[5] 案例:1 大副接一位客人来电反映:客人在4月30曰在大厦开房一间,一共住5天。根据大厦推出的五月份优惠活动,客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠,但大厦根本没有送 过赠券。... 酒店案例:擅自处理游客保管物 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5] 2004年5月中旬,于先生向当地旅游管理部门投诉:2003年3月,他的外国朋友在当地进修中医时,住在某饭店三个多月。进修结束后,他的外国朋友将进修期间使用的中医教材、 资料及结业证书打包后存... 酒店案例:这样的客人我们要让步吗 2010-9-19 前厅部| 0]| 需要点数[5] M先生去年5月10日以门市价七折的散客身份入住我们酒店的双套间。根据酒店规定,

饭店管理案例分析(100例)

(1)总台“留言”拒收 一天中午12:00接待员小张来接班,小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间,有一位李先生来到前台要给1202房的送东西,说客人有事外出,让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单,没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑,说不可能,都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看,确实没有登记。李先生因为还有其他的事情,便与小张商量可否先放一下。但小张说,实在对不起,我们这里有规定,没有登记不能寄存。无奈之下,李先生说了一句,你也真够坚持原则的了,就离开前台,在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去,站也不是,蹲也不是,一副无可奈何的样子。很长一段时间后,1202房的客人回来了,来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了,急忙过来,连声抱怨,“等你等得好辛苦呀,你不是说跟前台讲好了吗,怎么人家说没有留言,害我等了2个多小时。”原来,早上1201房的客人外出时来到前台,告诉接待员,他要外办事,有人来送东西先放到服务台,他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应,去没有做登记,也没有交接给接班的接待员,造成了这起劣质服务事件。 点评: 上述案例暴露了饭店前台工作的脱节,造成不良后果的教训,值得吸取。饭店前台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个岗位之间要做好协调工作(包括认真做好交接班记录)相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作正常运转。 另外,接待员在处理事情的过程中要灵活机动,在发生上述事件时,应主动与上班次员工联系,确认此事,或者同管理人员联系,在确认物品的安全性符合规定的情况下,为客人办理物品转交手续,以便最大程度的弥补

经典的SWOT案例分析徐州开元名都大酒店的SWOT分析案例

经典的SWOT案例分析徐州开元名都大酒店的SWOT分析案例 徐州开元名都大酒店坐落在中国历史文化名城、中国优秀旅游城市、中国国家园林城市、“五省通衢”的彭城——徐州市,位于徐州泉山区湖西路1号。开元国际酒店管理公司为“中国饭店业集团20强”之一,并被评为“中国旅游知名品牌”和“中国酒店品牌先锋”。 优势分析(S) ①优越的地理位置。徐州开元名都大酒店坐落在中国历史文化名城、中国优秀旅游城市、中国国家园林城市、“五省通衢”的彭城——徐州市,位于徐州泉山区湖西路1号。 ②鲜明的市场定位。作为徐州市内高档商务型酒店,充分发挥酒店地理位置优势,餐饮、会务设施优势,90%都是商务客,其中“回头客”占了46%到50%。因此,挖掘商务客源市场,进一步改造酒店的商务设施已提上我们的议事日程。瞄准高端消费群体。 ③充足的客源保证。徐州是淮海经济区制造业、现代服务业、物流业的中心,经济地位在苏北地区举足轻重,随着地区经济的发展,徐州已成为苏北地区重要的商务目的地,其中不乏一般商务人士和中小企业主,这类商务客人成为开元名都大劣势分析(W) ①专业管理技术不高。徐州目前的开元名都大酒店,企业制度不健全,管理制度欠规范,管理思想落后,迷

e799bee5baa6e997aee7ad94e58685e5aeb931333431376631信经验管理,忽视制度建设,习惯通过领导者的能力和情绪控制酒店经营状况的走向。 ②专业管理人才缺乏。目前,徐州开设旅游、酒店管理专业的各院校中,学生所学习的酒店管理知识均是与高星级酒店相关的,但学生实践也主要在市外大中城市的四五星级酒店进行,在徐州本地工作实习的人员缺乏。 ③酒店市场不规范。这种不规范主要表现为各种酒店间的削价竞争。 机会分析(O) ①大众旅游时代的到来。 ②徐州区域中心的地位日益明显。 ③酒店发展势头良好。 威胁分析(T) ①各大酒店的抢滩登陆,竞争加大。 ②新兴酒店的市场地位。 ③针锋相对的营销策略。

酒店案例100例

酒店案例100例 案例(1):6月12日大副接810房客人电话:客人今日在房间内,晚上回来时发现房间未整理,他马上通知服务员去房间做卫生,等了近半个小时仍不见服务员前去。 分析:大副马上向客人道歉,并立即安排服务员到房间做卫生,将此事知会楼层主管。经调查,白天服务员曾致电房间,无人接听,服务员用房卡开门,但门被反锁,故未做卫生。 从本案例能够看出,我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段,没有认真去考虑如何做好服务工作。在许多情况下,我们在为客人服务时会碰到不一致的问题,会迫使我们暂时停止服务,但并不意味着我们的服务就终止了,而是应该采取相应措施来完成服务,保证服务的到位与连贯性。如案例中的情况,白天服务人员未能做房间卫生,那么应该做好有关记录,在下午或者中班时要及时跟进,将房间卫生做好。 案例(2):12月9日,607反映有人上门推销。 分析:立即致电监控室,查实为两个推销员上门推销,已与保卫部一同将其请出大厦。客房部与保卫部应经常巡视楼层,发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口,上门踩点,寻机作案,我们应把客人的安全工作放在首位。 案例(3):10月2日,803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。 分析:经查为国庆当晚,815房客人为了好玩,带VCD进入客房狂欢到深夜两三点,已向客人致歉,并为其换了一间房。 客房是客人的休息场所,讲究安静,客房服务员应多巡视楼层,多关注楼层动态,若能及早发现805太吵,予以劝阻,即可避免此投诉发生。 案例(10):11月21日,会议客人908房客致电大堂副理,由于服务员操作失误,导致其遗留在客房的剃须刀丢失,客人很失望。 案例(12):1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经熟悉,房门无法打开,是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,因此称其为维修房,结果造成客人误解与不满。 案例46: 案例分析-前厅部(1- 案例(1):788房客人是28日晚12:40左右入住的,29日退房时,客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格,并坚持要以午夜房158元结帐。 分析:大副立即联系昨日当班员工询问具体情况,经熟悉并无此事。客人入住时接待员已与其说明情况,是在客人认可的情况下开出此房。客人脾气十分暴躁,未等大副说明情况,就已离店。午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上12点左右这一段时间,许多客人要求在12点前开午夜房,甚至有些客人并不具备开午夜房的条件(如非午夜房房型)也要求按午夜房价格入住。当客人提出以上要求时,接待员应耐心向客人解释清晰,避免客人误解。假如客人入

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是店铺分享给大家的关于酒店案例分析范文,供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1:“没有”和“不知道” 【案例一】“没有”和“不知道” 一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下,不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评: 服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“好的,我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。 8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号,电话通知

旅行社经营管理案例分析

旅行社经营管理案例分析案例1 某年,美国公民珍尼??霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游,10月26日参观山西大同机车车辆厂。旅游者从机车旁的铁梯登车,由于车身启动后带倒铁梯,珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院,后又转至太原市第一人民医院检查,诊断为左腿腓骨骨折,复位后以石膏固定。当时曾建议她住院治疗,但珍尼本人不肯住院,表示愿意随团活动。经医生同意,旅行社为她准备了轮椅,完成了全部参观活动,珍尼未感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见,珍尼表示满意,也未提出任何新的要求。旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的营养费。11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。次年4月,珍尼在美国一名医生处检查,该医生认为中方医院复位不妥,遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。伤愈后,同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。这里需要研究的问题是: 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适? 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖权? 3、如果你作为该旅行社总经理,准备如何处理这一问题?●案例2 2006年国庆黄金周期间,外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”,与旅行社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因,致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时,造成王某等人在福州滞留了一天,花去房费100元/人??天,餐费60元/人??天。按合同规定,到九寨沟住三星级酒店,却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天,由于时间仓促,比原接待计划减少了一个景点。为此,王某等人向福州市旅游质监所投诉,要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称:九寨沟是国家重点风景名胜区,适逢旅游旺季,大批旅游者前往,运力和住宿困难,这是由于无法左右的客观原因造成的,并非旅行社的主观愿望,因此不承担赔偿责任。这里需要研究的问题是: 1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷? 2、该旅行社的辩称是否正确? 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔偿标准是什么? 4、王某等人如对质监所处理决定不服,应当如何依法要求重新处理?案例3、误车事故 KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领

酒店营销案例案例研究

酒店营销案例案例研究 重庆君豪大饭店营销策略 重庆成为直辖市后,重庆旅游饭店如雨后春笋般出现,五星酒店达20余家.然而,在表面强大的市场阵容下面,经济效益的状况却不容乐观。其中主要的原因在于,旅游饭店虽然基本达到了标准化、规范化,但是,旅游饭店业的管理者没有超前的管理意识、先进的营销观念,“千店一面”的现状显然不能满足不同顾客的需要,管理水平低,加之经济危机,使得饭店经济效益徘徊不前。 一、引言 重庆市自1997年直辖以来,从一座市容破旧的大城市变成了时尚之都,从一座被旅游界忽视的工业城市变成了独具魅力的区域旅游中心.客商你来我往,游客日渐增多。许多世界知名旅游企业陆续抢滩重庆,目前已有20余家五星酒店,其中包括10余家世界知名品牌酒店. 面对日趋激烈的竞争状态和全球经济低迷的强大压力,我试图探讨君豪饭店的营销策略,主要基于以下目的: 一是为了让自己所学的理论与实习实践相结合,尝试着给大、中型旅游饭店制定营销策略,希望能提出个性化经营方案,以防“千店一面”,缺乏个性特点; 二是加强企业营销策略、企业质量管理、管理学及旅游酒店等专业课的运用; 三是提出了一些对于提高、保持顾客忠诚度和员工忠诚度的理念,给服务性企业提供市场营销的参考;二、君豪酒店市场营销环境分析 (一)微观环境方面 1(客源市场发展情况

重庆作为中国西南地区惟一的直辖市,经济发展势态良好,商务活动频繁,各种大型会展也经常在此召开,地区性作用逐渐增强,国际资金纷纷涌入,产业不断升级换代,酒店业市场潜力巨大。 2(典型消费者特征 君豪酒店的主要客源政府官员和商务型客人,其消费者的特征就是一般都不在乎价格,而是服务质量.而散客的典型特征就是周边的家庭事务型聚餐。 3(饭店面临的竞争形式 商业中心解放碑积聚的五星酒店有:重庆洲际酒店、重庆希尔顿酒店、重庆海逸酒店、重庆国贸豪生大酒店、重庆JW万豪酒店,另外重庆还有重庆南方君临酒店、重庆金科大酒店、重庆金源大酒店。君豪酒店面临的竞争还是非常激烈的。客源市场总是有限的,一些高星级酒店为了抢客源不惜降低星级标准,采取低价策略来争夺市场,部分老客源被分流. 4(劳务市场人力资源的提供情况 近年来员工学历结构有了较大改变,大专和本科学历的人员数量大增,员工整体素质大幅提高。销售功能人员学历,经验也有大幅提高. 高薪酬、福利和制度有效的员工激励政策,使得员工流动性相对较小。但因为是家族企业,饭店编制冗余、裙带关系严重,这大大打击了部分员工的积极性。 (二)宏观环境方面 1(国际国内的政治形势 国际国内政治形势良好,大部分国家都处在和平稳定时期,这样给外出旅游和经商提供了有力的环境。 2(目标市场地位 随着竞争的加剧,翔云大酒店不再仅仅发展政府官员和商务型客人,而是采取多元化经营策略,形成以政府官员和商务型客人为主,以会议、团队客人及散客为辅的目标策略,其目的就是为了增加营业收入。 3(当地旅游资源开发的情况

特色餐厅成功的典型案例_特色餐厅成功案例分析

特色餐厅成功的典型案例_特色餐厅成功案例分析 如今,有不少特色餐厅有很大的客流量,很值得一些商业人士去学习借鉴。以下是小编整理的特色餐厅成功的典型案例,欢迎大家阅读。 特色餐厅成功的典型案例一 孙剑涛是山西太原市人,父亲在一家星级酒店当大厨。从小他就对老爸的厨艺颇为崇拜,不过据他爹说,凭儿子的天赋,充其量也就成个“二流厨师”,因此更鼓励他学外贸。但是,在北京经贸大学读书时,孙剑涛常常到一家川菜馆兼职当厨师,过过瘾。 2002年大学毕业后,他和一位同学结伴去了俄罗斯,据说在那里做小商品生意很赚钱。到了莫斯科才知道,5年前确实是这样,那时物美价廉的中国服装和日常生活用品,在当地十分抢手。可是后来的恶性竞争再加上各种税收,这类生意已经“黄”了。 要强的小孙不甘心灰溜溜回家,放下架子到一家台湾人开的中餐馆打工。2002年12月,一位当地朋友约他到北冰洋沿岸的摩尔曼斯克旅游。在当地不仅看不到中国人,连一家中餐馆都没有。小孙眼睛一亮:中国菜在世界各地大受欢迎,何不在这里开一家中餐馆! 也许是相对封闭的原因,摩尔曼斯克的房租非常便宜。小孙租了套200多平方米的大房子,稍加装修,2003年1月8日,一家名为“中国龙”的餐馆便面世了。门口悬挂两盏极富东方神韵的宫廷灯笼,餐厅回荡着悠扬柔曼的中国古典音乐,当地人纷纷跑过来看热闹。 也许是他们久吃面包、黄油的原因,一吃中餐就着迷了。就拿最简单的蛋炒饭来说,火红的辣椒、碧绿的蒜苗相映其间,看一眼就让人食欲大开。又如“荷花献福”,雪白的细瓷盘盛着淡绿的黄瓜汁,象征一池碧水,上面漂着红菜头刻出的“荷花”,黄瓜皮削的“荷叶”,白果组成的“莲藕”,还有冬瓜雕的“龙船”,船上满载着由橄榄和茭白油焖的“全家福”,简直就是一件美仑美奂的艺术品! 特色餐厅成功的典型案例二 2003年,王勇在清华西门外开了一间叫竹鱼坊的烤鱼店,这在当

饭店服务质量案例分析

饭店服务质量案例分析 一、案例名称 不翼而飞的隐形眼镜 二、案例简述(时间、饭店名称、部门名称) 王先生夫妻俩来郴州旅游,住进了位于郴州市五岭广场处的郴州雄森国际度假酒店。第二天一早他们去吃早餐,准备回来后去郴州东江湖游玩。可是当他们回到房间时,王夫人却发现自己的隐形眼镜不见了。她说:“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找,哪儿都没有,无奈,王先生向酒店提出投诉。经核对,王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房,准确的时间是50分钟,而在这一段时间内,只有客房部的实习生黄某进入房间打扫卫生。黄某回忆起当时的情景,发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他十分的追悔莫及。 该案例发生于郴州雄森国际度假酒店的客房部,时间为2011年6月。 三、问题 1、该酒店应该如何处理这一件事,并能够使客人满意。 2、该酒店客房部的服务员应该如何做好自己的工作。 3、该酒店应该如何加强客房部的管理。 四、分析 1、做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映。 案例中,隐形眼镜处理掉了就不能再收回来了。首先是王某应该立即向客人承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;其次,就是向上级反映。客房部经理再次向客人道歉致意。征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。比如,可以首先给客人的住房房价上进行打折处理;如果客人不同意,还可以选择酒店给客人配一副新的隐形眼镜;此外,顾客还是不同意的话,还可以根据顾客的隐形眼镜所佩戴的时

泰国东方饭店案例

泰国东方饭店案例 泰国东方饭店非常重视培养忠实的客户,并建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后得到无微不至的人性化服务。 迄今为止,世界各国的20多万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有1/10的老顾客光顾,饭店就会永远客满。这就是泰国东方饭店的成功秘诀。 客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心,贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化。 泰国东方饭店的经营堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预订是很难有入住机会的,而且客人大多来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?人们往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了工夫,才有了饭店的效益?错了!他们靠的是真工夫——非同寻常的客户服务,也就是当前流行的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度?我们不妨通过实例来感觉一下: 一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上,在他走出房门准备去餐厅时,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗,”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:“于先生,里面请。”于先生更加疑惑,因为服务生没有看到他的房卡,就

问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“刚刚查过电脑记录资料,您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听过兴奋地说:“位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一只鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单~”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问:“这是什么?”服务生后退两步说:“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的饭店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见到过~这一次早餐给于先生留下了终身难忘的印象。 后来,由于业务调整的原因,于先生有3年的时间没有再到泰国去,在于先生生日的时候,突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:“亲爱的于先生,您已经有3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您,今天是您的生日,祝您生日愉快。” 于先生当时激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住东方饭店,而且要说服所有的朋友也像他一样选择!于先生看了一下信封,上面贴着一枚6元的邮票,6元钱就这样强化了一颗心。资料来源:孙曰瑶曹越刘华军著《BCSOK:品牌建设体系》

酒店经典案例分析(10个)

酒店经典案例分析(10个) 案例一:某年的九月八日,X先生夫妇来到XX某酒店的中餐厅用餐。入座后,服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。可是X先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:"这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多~”收银员马上就说:"先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释~”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉X 先生是他们的服务员操作失误;然后询问了X先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了X先生的提议,并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置,此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到"客人永远是对的”的服务理念。(结错帐) 案例二:某年的十月十三日,XX某酒店高朋满座,无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小X:"你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小X说:"实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗,客人说:"叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚,

酒店业经典案例分析

酒店业经典案例分析 环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午,总台人员与往常一样,进行着交接班工作。8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:“先生,您需要什么?”客人说:“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说:“烦恼问一下,您在海天住吗?”客人说:是的,在501房间,可挂帐吧!“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,假如是退房,客人就有逃帐的可能。职业习惯与强烈的责任感使小张对客人说:“先生,您稍等,我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台,客人急切地问:“能否开发票?”小张说:“商场不能开,但我能够在总台为您开发票。”客人说:“那算了。”话语间客人与小张已经走到总台,小张从总台接待那里熟悉到客人正在结帐,如今收银员小高接到服务中心电话说,501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道:“先生,您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到:“昕天晚上你们根本没有给我配,我还没有投诉你们,昨天我回来得晚,还没找你们的事呢。”小高对着话筒说:“客人说昨天没有配,再查查。”服务中心小徐在电话里:“可能没有配吧,让客人先走吧。”与此同时,商场部小张对客人说:“总台能够为您开据发票,您是否还需要烟?”客人看上去一反常态,极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张,小张很快为客人找零拿烟,并将消费小票给了总台,以便开发票。这一切都被质培部人员看在眼里,便到五楼服务中心熟悉501情况,服务中心小徐说:“昨天有一个房间里没有配毛巾,501房间里找不到大浴巾,我想可能是没有配。”这时,服务中心领班说:“501 房喑客人住了好几天,查一下房态与物品配备情况记录。”通过查证,501房间客人从13入住到18号早上退房,在这5天内,每天都有配备大浴巾的记录,服务中心领班又打电话到清洁服务员家,结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查,501房间除了大浴巾不在,所有物品配备齐全,因此推断,是客人拿走了大浴巾,服务中心人员打电话到总台,收银员小高告知客人已经离开。 服务员工作疏忽,给酒店造成了缺失。 点评: 在这个例子中,客人的骗术并没有什么过人之处,只是玩了一个小聪明,尽管被商场部小张看了出来,但却在总台蒙混过关。商场部员工小张靠着职业习惯与认真负责的态度,使客人的伎俩没有最终得逞;同时,抓住客人的心理,在得体的服务中促成客人最终的消费,不仅防止了客人逃帐,而且保护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意,在没有认真核对原始记录,没有请示领导的情况下,不负责地回答了总台的问询,使两条大浴巾被偷,给酒店造成了缺失。两种不一致的工作态度,导致了两种不一致的结果,孰是孰非泾渭分明。“一句话使人笑,一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要姓。作为一线的服务人员,研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高,在大庭广众之下,问客人:“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式,使客人陷入尴尬境地,引起客人不满。服务员询问客人的时候,一定要用礼貌的语言,委婉的方式,以达到既不罪客人,又能解决问题的的目的,最终使宾客、酒店都满意。 几声道歉几多缺憾 华中地区某大城市的一家中型宾馆里,住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲,成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后,回到宾馆已是不午5 点光景,各自进房梳洗一番,由于离晚餐还有半个小时,因此结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大,但布置十分豪华,颇具欧洲风格。商品种类很多,且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去,站在柜台内的4名服务员,从他们快速移动脚步这一点推断出:他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场,正怏怏地朝门口走去时,一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去,但走遍了商场却没有找到。 “很对不起,”服务员坦诚的告诉客人,“商场里没有明信片出售。”

饭店服务案例

学习案例分析方法: 哪里好? 哪里还可以更好? 我们能做什么? 案例一:打米饭也不易 某酒店餐厅,一个来自台湾的旅游团正在用餐。服务员小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时,就轻步上前问道:先生,您还要饭吗?"那位老先生摇了摇头,服务小姐又问道:“那么先生您完了吗?"只见那位先生冷笑起来:“小姐,我今年已经70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭的地步,怎么会还要饭呢?我的身体还硬朗得很呢,一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。 【评析】 这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。案例中,服务小姐尽管“轻步上前柔声问”,并用了“请问”、“先生”等礼貌用语,但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范,导致了客人的不满。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么,先生您用完饭了吗”,就不会有出现那么尴尬的场面了。 在日常的服务中,服务员应该注意选择适当的词语。譬如,在询问客人是否需要加点醋时,应该说“先生,要不要加点醋”,而不是“先生,您吃醋吗”;可以用“富态”来代替“肥胖”,用“苗条”来代替“清瘦”,用“腿脚不方便”来代替“瘸子”,“洗手间”代替“厕所”,“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。“打米饭”是酒店常见的一项服务。

很多人认为,这项工作太简单了,告诉员工如何落单,到哪里打饭就可以了。实际上,这项服务并不简单,除了“服务用语要规范”这一讲究外,服务员还要注意:(1)要知道适时主动询问客人是否需要米饭。如果等到客人提出才打饭,服务就变得被动了。被动的服务容易产生几个问题:一是要找服务员时,服务员可能在忙别的事情而找不到;二是客人找了一位不负责这张台的服务员,工作起来容易出问题;三是如果这时服务员恰好在忙别的事情,容易顾此失彼。(2)要记住是谁点的米饭。(3)要连带完成其他工作。向客人问米饭时,可以检查菜式有没有上齐,要不要催菜;茶水要不要加;毛巾要不要换等等。进入备餐间打饭时把这些工作顺利完成,这样一来效率高又减轻工作压力,客人又满意。(4)要注意拿碗姿势。空姐拿水杯的手势很特别:用手托住杯底。这样保证不会使客人的口“品尝”到小姐的指印。但在大部分的酒店餐厅,服务员上饭时总是用手指夹住碗的上端,并将这一端放在客人的正面,“请”客人吃饭时也品尝一下手指的“香汗”。(5)不能扭头就跑。不仅是点“米饭”,客人要求服务时服务员经常是听完客人的要求后扭头就跑。客人心里很不舒服,不知道服务员是否会完成他的要求。 案例二:只因盘子少洗两遍(可删) 报纸上曾登载过这样一篇文章:一位中国留学生,在日本餐馆洗盘子。日本餐饮业规定,盘子必须洗七遍,这位留学生却很“聪明”地少洗了两遍。老板发现了问题,将他辞退。留学生又到该社区的另一家餐

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