地面服务部工作手册

《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。

经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。

《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。

经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008年月日起执行。

汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：

手册管理员签字：

地面服务部总监签字：

地面服务各部门签字：

一、总则

一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。

二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。

三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。

四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。

二、汉旗航空地面服务部职责

地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务

网络，通过提供高效优质的地勤系统服务，提高公司品牌的知名度和忠诚度，为公司业务进一步拓展提供品牌等无形资产的积累。

三、汉旗航空地面服务部组织结构

(一)地面服务部组织结构图

(二)人员编制

(三)岗位职责说明

1.汉旗航空副总经理（地服）

2.地面服务部分公司经理

3.礼宾班组长

4.礼宾员

5.VIP休息室接待员

四、汉旗航空地面服务部工作流程(一)登机服务流程

(二)贵宾室接待服务流程

五、汉旗航空地面服务部职责

六、地面服务部工作标准

七、地面服务部管理制度

(一)工作现场管理制度

(二)交接班及例会制度

(三)考勤制度

八、地面服务部考勤办法

(一)考核的目的和用途

(二)考核的原则和依据

(三)考核细则

九、地面服务部月度竞赛实施办法

航空公司地面服务工作计划

姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 航空公司地面服务工作计划

航空公司地面服务工作计划第一部分XX年工作总结总体概述：XX年的工作已经落下帷幕，在这一年的工作中，我公司有得有失，但很幸运的是我地服公司顺利完成了XX年的生产服务任务，各项工作快速稳步推进。一、主要成绩与亮点 (一)财务方面在XX年的工作中，财务部门本着以公司向前发展为主要战略任务，增收节支，确保了我公司经济效益的稳固提升，公司在这一年中实现营业收入***万元，营业利润高达**万元。在实际的工作中也是切实做到了：强化财务基础管理，提高工作效能；落实税改工作，积极应对税制转型；做好资金筹划，保障生产经营；持续优化票证工作管理；启动全面预算管理等各项工作。 (二)人力资源方面在XX年的人力资源管理工作中，我公司的人力资源管理部门最突出的亮点在于对我公司的员工进行了人员定编，在很大程度上夯实了人力资源基础工作，为我公司将来的特色发展奠定了坚实的人才储备。 (三)生产方面在XX年的生产工作中，我公司根据南航A380战略的整体布署，实现了A380型客机增加至4架，国内、外航线增加至4条。为了发挥A380客机对于南航品牌站略的重要意义，切实提高旅客出行体验，通过第 2 页共 7 页

多方协商，实现了A380航班专用值班柜台、专用安检通道、专用候机区、专用休息室等一系列特色服务，真正为旅客提供“飞翔从此大不同”的特色化服务。 (四)质管部门 XX年，质量安全管理部按照总公司的统一部署和要求，紧密围绕“持续安全、流程优化、管理提升、标准规范和信息化建设”，重点推进A380安全运营、中转服务提升、服务质量考核、机场资源改造、重大保障方案制订等大项工作。二、存在的问题与不足 (一)对外沟通方面地服公司作为独资子公司，在某种程度上管理具有灵活性。但与此同时，职能类工作的对外沟通频次偏少、力度不够，一定程度上影响对股份公司政策的理解与应用。对外沟通协调是获取稀缺资源，建立跨系统、跨区域协作的有效手段。在完成内部提升的基础上，应加强对外协调功能，尤其是与机场资源管理部门、分公司运指部、股份公司外站协调科、驻场联检单位等资源管理部门之间的沟通，为航站地面服务保障工作创造良好条件。 (二)与先进航空公司存在一定的差距与国际化先进航空公司相比，我们在信息化建设投入方面仍有待提升。如国际自助值机设备缺乏、行李分拣尚未借助PDA等电子设备。与国内同行相比，在国航是总部基地，东航、海航也是企业信息化重点第 3 页共 7 页

【新编】物业管理服务工作手册

威宁万鸿商贸城管理有限公司物业管理服务工作手册文件编码：版本号：编制：审核：批准：生效日期：总页数：

文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录

文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：02 版本状态：A/0 序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。文件名称：物业管理服务工作手册

客户服务手册

客户服务手册如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方式。 2、对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

民航旅客地面服务

民航旅客地面服务职业技能等级标准（2020年1.0版）中国航空运输协会制定 2020年3月发布

目次前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1 1 范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 2 规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 3 术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 4 适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3 5 面向工作岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3 6 职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍9

前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准起草单位：中国航空运输协会、中国国际航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国民航大学、中国民航管理干部学院、广州民航职业技术学院、上海民航职业技术学院、三亚航空旅游职业学院、上海市航空服务学校等。本标准主要起草人：丁磊、万青、王继华、陆东、竺志奇、马春婷、陈燕、周运岚、张辉、韩奋畴、毛锦、孔令宇、黎建媚、孙虎、魏亚波、李超、赵晓硕、陈飞龙、郭华、吕雄。（排名不分先后）声明：本标准的知识产权归属于中国航空运输协会，未经中国航空运输协会同意，不得印刷、销售。

1 范围本标准规定了民航旅客地面服务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。本标准适用于民航旅客地面服务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。 2 规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 18764-2002《民用航空旅客运输术语》 3 术语和定义 GB/T 18764-2002《民用航空旅客运输术语》界定的以及下列术语适用于本标准。 3.1 乘机登记乘机登记又称值机，是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李等旅客服务工作的总称。 3.2 特殊旅客特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。 3.3 载重平衡载重平衡主要是根据飞机的有关性能数据和执行航线添加的燃油重量以及客运和货运销售、待运情况等，准确计算飞机每次飞行的载运能力，并按照飞机客舱、货舱布局，合理地装卸货物、行李、邮件，并安排旅客座位，从而使飞机

服务中心工作办法

工作手册讲明 1．本手册是公司质量治理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心职员必须严格遵守。 2．本手册自公布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《治理评审操纵程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。 3．本手册的解释权归行政人事部。 4．本手册的治理和发放均应按照《文件操纵程序》中有关规定执行。

1. 0 项目部组织结构 (3) 2. 0 服务中心质量目标 (4) 3. 0 岗位讲明书 (5) 4.1 房屋交付流程 (12) 4. 2 装修受理及过程治理 (14) 4 .3 空房治理流程 (18) 4. 4 费用收缴流程 (19) 4 . 5 受理服务流

程 (20) 4. 6 客户专有部分特约维修服务流程 (23) 4. 7 特约保洁服务受理流程 (25) 4. 8 大件物品放行治理流程 (27) 4 .9 客户迁入迁离服务流程 (28) 4.10 商务会务服务流程 (29) 4.11 商务推广活动治理服务流程 (31) 4.12 弱电线路（管井资源）规范施工与治理制度 (32) 4.13 房屋中介服务流程 (35) 4 14 社区文化活动服务流

程 (37) 4.1 5 投诉处理流程 (38) 4.1 6 回访流程 (39) 4.1 7中意度调查流程 (41) 4 .18房屋专项维修资金使用操作规程 (42) 4.19游泳池治理规程 (44) 4.20项目退出流程 (47) 4.21紧急事故处理程序 (48) 5. 0物业服务规范标准 (69)

物业市场部管理工作手册 (1)

市场部管理工作手册编制∶文件编委会审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定记录目录序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录

9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告市场部岗位职责和入职要求一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。

11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。

某服务中心工作手册

工作手册说明 1．本手册是公司质量管理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心员工必须严格遵守。 2．本手册自发布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。 3．本手册的解释权归行政人事部。 4．本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》中有关规定执行。

1. 0 项目部组织结构 (3) 2. 0 服务中心质量目标 (4) 3. 0 岗位说明书 (5) 4.1 房屋交付流程 (12) 4. 2 装修受理及过程管理 (14) 4 .3 空房管理流程 (18) 4. 4 费用收缴流程 (19) 4 .5 受理服务流程 (20) 4. 6 客户专有部分特约维修服务流程 (23) 4. 7 特约保洁服务受理流程 (25) 4. 8 大件物品放行管理流程 (27) 4 .9 客户迁入迁离服务流程 (28) 4.10 商务会务服务流程 (29) 4.11 商务推广活动管理服务流程 (31) 4.12 弱电线路（管井资源）规范施工与管理制度 (32) 4.13 房屋中介服务流程 (35) 4 14 社区文化活动服务流程 (37) 4.1 5 投诉处理流程 (38) 4.1 6 回访流程 (39) 4.1 7满意度调查流程 (41) 4 .18房屋专项维修资金使用操作规程 (42) 4.19游泳池管理规程 (44) 4.20项目退出流程 (47)

4.21紧急事故处理程序 (48) 5. 0物业服务规范标准 (69) 5.1服务环境控制规范 (70) 5. 2环境卫生维护工作检查规定 (73) 5. 3钥匙管理规足 (74) 5 .5用户手册（略） 5 .6装修导册（略） 5 .7物业服务合同（略） 5. 8前期物业服务合同（略） 5. 9管理规约及临时管理规约（略） 5.10清洁管理外委合同（略） 5.11绿化管理外委合同（略） 6. 0服务用心质量记录清单 (75)

地面服务保障手册旅客过站工作1

4旅客过站工作 4 旅客过站工作 ............................................................................................... 4‐1 4.1 一般规定 .......................................................................................................... 4‐3 4.2 过站航班准备 .................................................................................................. 4‐3 4.3 过站航班旅客服务工作 ................................................................................... 4‐3

本页有意留空

4.1一般规定 4.1.1旅客过站指旅客由出发地点到目的地点乘机旅行时在航班约定经停地点的停留； 4.1.2经停站的值机工作既包括航班始发和到达两部分内容的工作，同时又要处理客、货过站的大量工作，工作时间集中且紧迫，作业复杂。因此必须切实做好准备，准确而迅速地完成旅客过站和装卸作业等各项工作，以保证运输质量和航班的正点飞行。 4.2过站航班准备 4.2.1经停站应根据航班定座和前方起飞站的旅客出发业务电报及有关部门提供的信息做好服务准备。在未收到信息时，应向有关部门索要； 4.2.2明确过站旅客人数； 4.2.3过站地面服务保障部门应及时查阅从前方起飞站发来的旅客座位占用电报(SOM)或从离港系统中查知过站旅客占座情况，在该航班的座位布局表中划去已占座位，以便安排本站始发旅客的座位； 4.2.4准备好过站旅客登机牌，如同时有两个以上过站航班，则应分别用不同颜色的过站登机牌； 4.2.5打印过站旅客名单，准确掌握过站航班的到达时间和停机位置；4.2.6如飞机不停靠廊桥且停机位离候机楼较远，应安排摆渡车辆接送旅客。 4.3过站航班旅客服务工作 4.3.1过站旅客下飞机时航班服务要求： 4.3.1.1旅客下机时，应提供必要的信息和引导服务。对特殊旅客应提供相应的服务； 4.3.1.2一般情况下，过站旅客应在到达旅客下机之后再下飞机； 4.3.1.3为过站旅客发放过站登机牌，并安排旅客在过站候机区候机。需调整过站旅客座位时，发放填明座位号的过站登机牌； 4.3.1.4过站期间，旅客应携带免费随身携带物品和自理行李下机； 4.3.1.5过站登机牌发放数与载重电报（LDM）及载重表上旅客人数应一致，如不一致时，应查明原因，必要时应向前站确认。 4.3.2过站旅客不下飞机的情况 4.3.2.1地面工作人员应在到达旅客下机之后上飞机清点过站旅客人数，过站人数与LDM报及载重表上旅客人数应一致，如不一致时，应查明原因，必要时应向前站确认；

物业管理工作手册

物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理篇一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化（1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长；（2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁；（3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生（1）公共场所清扫、道路的保洁；（2）公共设施设备的保洁；（3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安（1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范；（2）门岗值勤；（3）物业区域内巡查；（4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放（1）外来车辆进出管理；（2）停车泊位管理；（3）维护交通安全；（4）车辆行驶，停放有序；（5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理（1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效；（2）确保消防通道畅通；（3）加强易然、易爆品的管理；（4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；

客户服务部工作手册

目录客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图客户服务部经理客户服务主任

客户服务助理客户服务部动作程序一、目的明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。二、适用范围适用于本客户服务部的管理动作。三、职责客户服务部经理工作职责：一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。七，定期向总经理汇报本部门工作情况。八，完成总经理临时安排的其它工作。

地面服务部工作介绍材料

《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008年月日起执行。汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：手册管理员签字：地面服务部总监签字：地面服务各部门签字：

一、总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。二、汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务

客户服务部管理规范

***公司营销中心客户服务部管理手册

分目录一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

地面服务代理协议

《国际航空运输协会标准地面服务协议》标准地面服务协议附录A——地面服务标准地面服务协议的有效期自：一方为：在下文中，根据具体情况，称为“承运人”或“操作公司”，另一方为：在下文中，根据具体情况，称为“操作公司”或“承运人”，此附录A有效期自：并更换：第一节事实陈述、管理和监督 1.1概述 1.1.1 (a)提供或 (b)安排担保或合同来推动承运人的活动。 1.1.2和当地机构保持联络。 1.1.3指出操作公司正在担当承运人的服务代理商。 1.1.4通知所有有关当事人关于承运人飞机的活动。 1.2管理职能 1.2.1建立和维持当地程序 1.2.2采取行动和承运人保持联络。 1.2.3准备、运送和把报告/数据/文件归档及履行其他管理义务。 1.2.4保留和服务实施有关的承运人手册、函件等。 1.2.5 (a)检查 (b)签字 (c)运送代表承运人发货单、供给单、服务费用票据、工作单。 1.2.6代表承运人履行付款，包括但不限于： (a)机场、海关、公安部门和涉及所实施的服务的其他费用。 (b)提供合同担保的成本。 (c)现款支付的花费、膳宿、运输等。 1.3监督和/或协调承运人和第三方已定约的服务

1.3.1 (a)监督 (b)协调承运人和第三方已定约的服务 1.3.2确保第三方及时得知操作数据和承运人要求。 1.3.3和承运人指定代表保持联络。 1.3.4核实第三方的工作人员、设备、载荷、文件和服务的有效性和已准备就绪以进行服务。 1.3.5飞机到达时接机及和机组人员保持联络。 1.3.6对非常规时间做出决定。 1.3.7对运行报文的签派进行核实。 1.3.8注意不合常规的事情并通知承运人。第二节客运服务 2.1概述 2.1.1通知乘客和/或公众承运人飞机的到港和/或离港及水陆运输时间。 2.1.2为中途停留、中转旅客及行李做好安排，并告诉他们机场可利用的服务。2.1.3当承运人提出要求时，(a)提供或(b)安排特殊的设备、设施和特别训练的人员，来帮助 1.无人陪伴儿童 2.残疾旅客 3.贵宾 4.中转无签证旅客(TWOVs) 5.遣返人员 6.特殊的医疗设备 7.其他，如附录B中指明 2.1.4当航班被中断、延误或取消时帮助乘客。 2.1.5如果适用，安排将行李储存在海关的保税店（任何费用由乘客支付）。 2.1.6 (a)通知承运人有关其乘客提出的投诉和要求。 (b)处理此类要求。 2.1.7处理丢失的、已找到的和被损害的财物时间。 (a)接受行李不正常事件的报告。 (b)将数据输入行李追踪系统。 (c)将行李追踪系统文件保存附录B指定的时期。 (d)支付附带花费。

地面服务部服务质量规范

地面服务部旅客运输服务规（试行） 1 总则为满足旅客及代理航空公司的服务需求，以提供优质，便捷的地面运输服务为目的，依照《公共航空服务质量标准》（GB/T16177-1996）和《民用机场服务质量标准》（MH/TXXX-2005），特制定本规。 2 适用围: 本规适用于地面服务部旅客运输服务各岗位人员。 3服务准则：以人为本、用心服务、客户满意。 4基本服务规 4.1仪容和仪表 4.1上岗期间仪表端庄，自然大方得体。表情自然、亲切、和蔼，态度友善；礼貌待客，精神状态良好。 4.2 上岗按规定着装，佩戴区域证和服务标牌规、齐全，并达到以下规定： 4.2.1着装：按季节要求，着统一制服，制服整齐干净、无破损、无异味。女士系丝巾，穿黑色皮鞋（不露脚趾、脚跟的皮鞋）、穿裙装时配肉色长袜；男士系领带，衬衫扎，不将衬衫袖口松散或挽起，穿黑色皮鞋。 4.2.2发型：发质干净，整洁；不留怪异发型、染彩发；女士按规定束发或挽发结，扎统一发花，海不遮眉眼，短发不过肩；男士不留长发、蓄胡须、头发不过衣领，鬓角发不过耳。 4.2.3修饰：女士化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲、不涂彩色眼影、

眼线、指甲油等彩妆，女士佩戴三件以下质地轻巧饰物，不佩戴夸怪异的饰物。男士可佩戴一枚结婚戒指。 4.3 服务态度 4.3.1 主动为旅客提供周到服务，自然、耐心、贴心 4.3.2对不同种族、国籍、民族的旅客要做到一视；为老、弱、病、残、孕旅客提供亲切、体贴、关怀的服务。 4.3.3对旅客态度不生硬，不刁难，不发生争执。 4.4 服务语言 4.4.1 使用文明礼貌用语，请字当前。语气平和、亲切，语速适中，语言简明、吐字清晰，尽量不用或少用专业术语，给旅客解释耐心、细致。 4.4.2 实行称呼服务，统一使用“各位旅客”、“各位先生/女士”或根据旅客的年龄，身份给予适用的“X先生”，“X女士”，“同志”等称呼。 4.4.3有问必答，回答准确，耐心；遇职责外的问题时，给旅客明确的指引、帮助，或转交有能力解决问题的岗位处理，协助旅客解决实质问题。 4.4.4 用普通话或适用的民族语言、外语与旅客交流。 4.4.5 严禁与旅客发生争吵，或使用粗话及服务禁语。 4.5 行为举止 4.5.1 要做到站、坐、走姿优雅、大方、得体，递接物品规，平稳；接待旅客时，必须与旅客面对面交流，用自然的目光注视旅客，给旅

物业工程管理部岗位标准化手册

岗位标准化作业手册·物业工程管理部目录第一章部门职能第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书第二节岗位应知应会一、岗位专业知识应知应会二、企业规章制度应知应会三、部门规章制度应知应会第三节岗位绩效考核一、目标责任书（样本）二、部门月度绩效考核表三、部门年度绩效考核表第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书第二节岗位工作内容及作业标准第三节岗位应知应会一、岗位专业知识应知应会二、企业规章制度应知应会三、部门规章制度应知应会第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明）一、岗位作业流程清单二、岗位作业流程图三、作业表单及填写说明第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）

第一章部门职能第一节部门职能概述一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准，对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理；六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。第二节部门岗位编制说明

物业客户服务部工作手册

目录目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)

服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。

12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。

地面服务工作总结

地面服务工作总结篇一：机场地面服务员最新个人年度总结机场地面服务员工作岗位 =个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成机场地面服务员岗位所在的单位）机场地面服务员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好机场地面服务员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在机场地面服务员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的机场地面服务员所有工作任务，履行好×××（改成机场地面服务员岗位所在的单位）机场地面服务员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成机场地面服务员岗位所在的单位）机场地面服务员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断提高自身修养一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成机场地面服务员岗位所在的单位）机场地面服篇二：地面服务部上半年工作总结 XX上半年景德镇机场地面服务部工作总结

光阴荏苒，时光流逝，XX上半年在紧张忙碌中飞快过去，地面服务部在分公司领导下各项工作井然有序的开展与完成。经历了服务质量的提升，组织了各种应急演练，加强了人员的管理和培训。地面服务部在每个阶段工作中勤勤恳恳，任劳任怨，积极主动地完成分公司领导交给的任务，地面服务部对景德镇机场服务建设尽心尽力、努力工作。我们从以下几个方面对XX上半年工作进行总结一、服务质量的提升，加强人员的管理 1、为迎接春运，倡行红色服务，对候机厅内进行了统一布局，“红色服务”标识随处可见起。 2、促进机舱保洁工作质量不断得到提升，展现良好的对外形象，地服部制定“景德镇机场机上保洁服务航空公司满意度调查表”，安排专人定期上飞机对各个航班进行问卷调查。 3、准确追踪CA1888次航班的保障时间，根据分公司领导指示，地服部已制作出“北京航班保障时间跟踪表”并安排专人对CA1888进行为期一周的如实记录，并从中发现的不足进行改善。 4、针对贵宾楼旅客抽烟现象较严重，地服部在楼内增设禁烟标志，并

服务部工作手册

口p 工作手册

服务主管第一章岗位职责第一章工作流程表第三章部门工作重点第四章现场管理细则第五章工作要求和行为准则第六章具备的素质与工作技能第七章突发事件的分析处理区域组长第一章岗位职责与权限第一章班次流程第三章区域管理细项第四章区域组长的细节管理第五章工作要点第六章日常事物处理

服务员第一章岗位职责第一章礼貌礼节第三章仪容、仪表、仪态第四章工作流程第五章服务操作规范第六章服务员注意事项第七章服务技巧第八章推销技巧日常工作中的案例分析

服务主管第一章岗位职责 1?严格执行执行公严格执行服务工作标准和服务抄作规范。 2?司各项规章制度，熟练掌握部门工作流程，带头做好服务工作。 3.营业时间巡视、检查工作现场、跟进部门员工的工作效率，服务规范，流程标准，保证服务质量。 4.关注各时间段领班、员工的工作状态。处理和解决现场问题。写出总结并做记录。 5?落实各项销售措施，完成上级下达的各项任务指标，关注店内客人消费情况，巡场跟进客人的二次消费的推销力度。 6.关注客人满意度，跟进店内卫生（桌面、地面、卫生间）等。 7.重点关注点单、出品、上酒速度、转台、收台翻台是否按规定时间内完成。 8.随时掌控场内空台、满台情况和外区等台情况，配合客户部做好全场台位的布控工作，保证台位的最高使用效率。 9.随时关注营业时间空气的质量和温度的适宜。 10.关注员工的亲和力，待客的礼貌礼节执行情况。 11.积极维护店内设施设备，关注设施设备维修和调整细节，定期检查并反馈相关部门检修。 12.收集客人的建议，处理客人投诉及突发事件。 13.多跟员工进行沟通，关心员工生活和思想状态，帮助员工提高综合素质。 14.核定部门的人员编制，人员的的分工，制定职责范围 15.主持各种会议，对当天的问题做汇总并做出解决方案。下达上级的各项任务指标。 16.综合运用各种激励措施，提高整体士气和工作积极性。 17.落实营运部各项工作评估办法，考核标准，奖励制度。 18.合理掌控营运成本，降低各项费用支出。 19.做好与各部门的工作衔接和配合，积极协助其他部门工作。 20.定期向营运副总汇报工作，认真完成上级下达的其他临时工作任务。第二章主管流程表

航空公司流程与组织结构管理手册半成品

航空公司流程与组织结构管理手册半成品文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

一、部门主要职能【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 1. 运行板块 1．1飞行总队 1.2航空安全监察部 1.3飞行技术管理部 1.4培训部 1.5运行质量管理部 1.6运行控制中心 2 机务板块 2.1机务工程部 3 商务板块 3.1市场部 3.2销售部 BSP（Billing and Settlement Plan）事务； 3．3网络收益部 AOC 值班，协调处理生产运营中商务系统与AOC 等部门的相关工作；利用收益管理系统调配舱位和座位实现航班收益最大化； 3.4结算部 3．4.8负责公司与国际、国内航空运输组织间的相关业务联系； 3.5对外合作部 4 服务板块 4.1地面服务部 4.2客舱服务部 5 保障支持板块 5.1董事会秘书局 5.2总裁办公室 5.3规划发展部 5.4人力资源部 5.5财务部 5.6企业管理部 5.7审计监察办公室 5.8综合保障部 5.9信息技术中心 5.10国航空中保卫支队 5.11首都机场 3 号航站楼规划运行办公室 3 号航站楼经营的业务范围、深度、方式、方案、实施步骤等； 3 号航站楼的可能性及可行性方案；加强对首都机场三期扩建工程的跟进力度，落实北京中枢战略规划要求，深化枢纽运营所需的功能布局与面积、内外场流程设计、站坪操作管理等需求研究，提出合理化建议；

二、分公司 1.中国国际航空股份有限公司西南分公司 1.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 1.1国内、国际公务飞行业务； 1.1飞机执管业务； 1.1航空器维修； 1.1航空公司间业务代理； 2.中国国际航空股份有限公司浙江分公司 2.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活动。 3．中国国际航空股份有限公司天津分公司 3.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 3.2国内、国际公务飞行业务； 3.3飞机执管业务；航空器维修； 3.4航空公司间业务代理； 4．中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司 4.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 4.2国内、国际公务飞行业务； 4.3飞机执管业务； 4.4航空器维修； 4.5航空公司间业务代理； 5．中国国际航空股份有限公司重庆分公司 5.1其主要是以中国国际航空股份有限公司的名义在其经营范围内开展经营活动。 6．中国国际航空股份有限公司贵州分公司 6.1其主要业务为国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 6.2国内、国际公务飞行业务； 6.3飞机执管业务； 6.4航空器维修； 6.5航空公司间业务代理； 7.中国国际航空股份有限公司西藏分公司 7.1其主要业务为国际、地区、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输业务； 7.2国内通用航空业务； 7.3航空器维修； 7.4航空客、货销售代理。 8.中国国际航空股份有限公司公务机分公司 8.1其主要业务为国际、国内通用航空及公务飞行业务；三、上海基地 1.其主要业务为航空客货邮件运输、通用航空业务、代办公司在沪业务（涉及许可经营的凭许可经营）。