软件质量量化标准

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1编写目的

本文档描述了对软件质量的量化方法，适用于软件相关各部门：项目部、电力产品部、研发中心、支持服务中心。

量化指标主要有：测试缺陷率、遗漏缺陷率、设计评分、代码评分。

2 定义

有效缺陷：经过测试总结会、或由技术总监组织评审，确定为影响软件质量的缺陷（包括已立即修改、及因客观条件影响而暂缓修改的缺陷）定义为有效缺陷。测试组提出的改进性建议不记为有效缺陷。

测试缺陷率：以测试阶段发现并确认的有效缺陷为准，该质量指标用于评价开发团队。遗漏缺陷率：以软件试运行阶段客户或维护人员发现并确认的有效缺陷为准，该质量指标用于评价测试团队。

设计评分：《需求说明书》、《构架设计》、《概要设计》（包括《数据库设计》）必须通过正式会议评审，并由技术总监组织评分。该质量指标用于评价软件设计人员。

代码评分：项目编码阶段结束之后、项目总结会之前，软件代码成果必须经代码复审，并由技术总监组织评分。该质量指标用于评价程序员。

3执行细则

测试阶段：

有效缺陷以测试组提交的《测试总结报告》为依据，通过测试总结会，由技术总监组织评审，并经开发团队和测试团队确认。

试运行阶段：

1)试运行结束日期以客户签字的《试运行分析报告》日期为准。

2)未作版本控制的系统，以《客户信息交流表》记录的缺陷为准。

3)作版本控制的系统，以迁入迁出记录为准，要求迁入迁出必须作修改备注，说明所更

正的缺陷。

缺陷率计算方法

有效缺陷，分为A、B、C、D四级，加权系数分别为1.2、1.1、1.0、0.9；

系统复杂度，分为A、B、C三级，加权系数分别为1.5、1.2、1；

总缺陷数=测试阶段确定的缺陷数+试运行阶段确定的缺陷数；

缺陷比=（A*1.2 + B*1.1 + C*1.0 + D*0.9）/总缺陷数；

缺陷率=（A*1.2 + B*1.1 + C*1.0 + D*0.9）/ （代码行数 * 系统复杂度）；

缺陷分类标准

设计评分：百分制，参与评分不得少于四人，评分必须填写《评审记录》。

代码评分：百分制，参与评分不得少于三人，评分必须填写《代码复审记录》。

程序结构（30）、编码注释（25）、命名规范（25）、程序界面（20）

管理服务工作的质量标准

管理服务工作的质量标准一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；

1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现

软件质量评估办法

软件系统质量记分办法，可以按照月，季或者年进行记分合计，每分对应相应的价格进行奖惩。上线前；95%需求覆盖率，至少；5%问题遗留率，最高 BUG严重；10%比率，最高试运行过程内（一般以软件交付给用户后的三个月内为初期故障期）指软件在初期故障期初期故障率：可以用它来评价交付使用的软件质小时的故障数为单位。100一般以每单位时间的故障数。量与预测什么时候软件可靠性基本稳定。检查项目初期故障率的大小取决于软件设计水平、数、软件规模、软件调试彻底与否等因素偶然故障率：指软件在偶然故障期（一般以软件交付给用户后的四个月以后为偶然故障期）小时的故障数为单位，它反映了软件处于稳定状态下1000内单位时间的故障数。一般以每的质量运维过程）MTBF平均失效间隔时间（

通MTBF指软件在相继两次失效之间正常工作的平均统计时间。在实际使用时，次失效之间的平均统计时间。n+1次失效与第n很大时，系统第n常是指当小时左右。1000大体在MTBF国外一般民用软件的则对于可靠性要求高的软件，小时之间。1000~10000要求在分；10小时，记1000考核办法：小于分；20小时，记500小于分；30小时，记200小于分并记严重缺陷。50小时，记100小于易用性指标分；极差10易用性可通过多方评审来确定，分优秀、良好、一般、较差、极差；较差，记分并需进行整改。20记性能质量吞吐率。软件必须具有处理海量数据的能单位时间软件的信息处理能力（即各种目标的处理批数）力。吞吐率就是体现该能力的参数。随着信息的泛滥，要求软件的吞吐率应该达到数百批最大并发用户数也可由用户指定，需要通过测试确定，系统在用户使

售后服务服务质量量化标准

（售后服务）服务质量量化标准

服务质量化标准目录序总则一、前厅部服务效率量化标准二、客房部服务效率量化标准三、餐饮部服务效率量化标准四、休闲中心服务效率量化标准五、保健中心服务效率量化标准六、大剧院服务效率量化标准七、总经理办公室服务效率量化标准八、人力资源部部服务效率量化标准九、工程部服务效率量化标准十、保安部服务效率量化标准十一、公关营销部服务效率量化标准十二、财务部服务效率量化标准十三、采购部服务效率量化标准序为树立XX精神、打造XX品牌，全面提高对客服务效率和员工技能水平，树立员工的星级酒店意识、对客服务意识、增强客人对XX的满意度，特制定适合XX大酒店的服务效率量化标准，此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的壹种鞭策。标准的执行壹是依赖于全体员工具有高水平

的技能技巧，二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人的每壹分壹秒，是XX人的责任。希望通过我们全体员工的努力，能让XX大酒店成为所有客人眷恋的“家园”。总经理： 2006年1月1日星期日总则对客人的承诺：于酒店内员工于对客服务中不能说“不行”。于酒店内员工于对客服务中不能说“不知道”。于酒店内员工于对客服务中客人提出的问题不能不回答。壹、前厅部服务效率量化标准前台接待： 1、客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。 6、于接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次之上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房于1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。

服务水平及质量控制、方案

服务水平及质量控制方案餐厅卫生整理标准（一）餐厅整体卫生标准 1 大门干净、无污渍；把手光亮；大门开启自如。 2 墙面无污渍；墙脚漆完好；无剥落，无灰尘、印迹、水印。 3 地面每餐清理干净，无食物碎屑，无废纸、杂物、污垢、积水，餐厅内各角落无浮土，无卫生死角。 4 装饰物及粘贴标语牌洁净，触摸表面无灰尘。（二）分餐设备卫生标准 1 分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。2 各餐车、服务车光亮干净、无异味，每餐清洁。 3 划卡工作台每餐擦拭，用品餐具摆放整洁，干净、无污染。（三）桌椅卫生标准 1 餐桌上无水渍、食品残渣、杂物，员工用餐后立即清洁桌面及周围。 2 椅子上无水渍、食品残渣、杂物，用餐后码放整齐。3 桌椅安全稳固，桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。（四）餐厅用品卫生标准 1 调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生 2 托盘里外随时干净卫生。 3 盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。（五）员工操作卫生 1 员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒，员工无各类传染性疾病。 2 分菜间内干净、整洁，不存放其他无关杂物。定期消毒。 3 员工操作时需做到生熟、冷热分开，备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。 4 操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。（六）员工个人卫生 1 员工头发、身体无异味，不准留指甲并保持清洁，女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子，保持面部清洁。 2 员工制服平整干净，工鞋保持光亮、无污渍。 3 员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。（七）餐具消毒卫生 1 餐具按《食品卫生法》规定及相关程序每餐消毒，保证无毒、无菌、无卫生事故发生。 2 餐具定时消毒，由专人负责，并使用专门机械对餐具消毒，水温不低于80 度。3 消毒液需按有关标准和要求，使用饭店指定的品牌产品。员工餐厅菜品质量标准（一）员工餐厅菜点品种安排 1 每餐菜点品种丰富，烹调方法和口味多样，营养搭配平衡，以满足员工不同需求。 2 根据季节变化，不断更新原料搭配、菜肴色彩，给予美的享受，并降低成本。 3 菜肴及面点品种视市场货源、库房能力、厨师加工能力等情况而定，保证供应。 4 根据员工反馈意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。（二）员工餐厅菜点品质要求 1 菜点应符合营养、卫生要求，不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、加工食品。 2 加工食品原材料时，加工人员自我检查、领班厨师分类检查，保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准，和烹调要求。 3 菜点烹制过程按标准进行，不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。 4 菜点根据员工用餐情况，随吃随制作，保证新鲜、热度、并杜绝浪费。 5 厨师积极有效的展开工作，保证开餐时间食品供应。

如何做好服务质量的量化管理

如何做好服务质量的量化管理课程描述：从科学管理角度讲，想要实现对服务质量的有效管理，就必须实现服务质量标准的量化。通过量化标准的约束才能把服务工作标准化，模式化，专业化，从而在每一次的服务中给客户留下深刻印象，创造好的品牌效益。本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何做好服务质量的量化管理，并为您提供有效的方法与流程。解决方案：他山之石，可以攻玉！只有掌握了做好服务质量的量化管理的方法，才能实现服务质量的规范化，标准化，专业化。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！想要做好服务质量的量化管理，可以从相关指标的量化、新标准的宣贯培训、新标准的实施管理三方面着手。首先，要学会如何进行相关指标的量化，可以从三方面着手：第一、了解服务质量标准量化现状。在进行服务质量标准指标量化前，需要了解企业服务质量标准量化现状，包括了解客服服务质量

情况，企业现有服务质量标准等。第二、完善服务质量相关标准制度。一般而言，如果企业对于服务质量没有进行量化管理，对于服务质量标准未作量化。那么在进行服务质量标准量化时，需要对原服务质量相关标准制度进行修订完善，以便于质量指标的量化，同时也是对服务质量制度的完善。第三、服务质量标准指标的量化。在进行服务质量标准指标量化时，需要对涉及体现衡量客服服务质量的标准指标都进行量化，使用定量化数字进行表现。主要包括对服务质量标准、服务质量检查与考核标准、服务质量绩效考核相关指标标准等相关指标都进行量化，即用定量化数字进行表述。制定好相关量化指标，还要进行宣贯培训，在进行宣贯培训前，首先，要强调量化标准宣贯培训的重要性，提高员工接受新标准的积极性。其次，在进行量化标准宣贯培训时，对于不同的人员宣贯培训

服务质量控制程序

服务质量控制程序 1．目的：为使本公司遵循素质求高、检测求准、作风求严、服务求实的精神，向社会提供优质服务；全体人员在工作中严格遵守〈质量管理手册〉中的职业道德规范，做到“规范、公正、优质、和谐”。 2．范围：本程序适用于本公司全体工作人员的服务质量、要求、监督、考评。3．职责 3．1采取层层负责制下级对上级负责、上级对下级考评及群众民主评议结合的原则定奖定罚。对人员的奖励与处罚列入质量体系审核、评审程序。 3．2总经理负责抓好本公司工作行风“九不准”及对检测人员的“九点要求”。3．3质量负责人及质量监督员负责监督执行。 3．4各部门工作由部门负责人负责管理。 4．本公司工作行风要求 a）不准以本公司名义与设备生产厂家联营，介入设备销售。 b）不准指定维修厂家、送检单位使用指定设备。 c）不准出具伪造检测数据的假报告。 d）不准采取任何方式变相提高检测收费标准。 e）不准在检测中巧立名目，收取费用。 f）不准受行政干预，影响检测公正性。 g）不准使用超期检定的计量检测设备进行检测工作。 h）不准开展未经验收合格的新增检测项目对外开展检测。 i）不准未经培训考核合格取得上岗证的人员上岗检测，而影响检测工作质量。5．本公司对全体检测人员服务质量要求 a) 检测工作时着装整齐，持证上岗。 b）礼貌待人，禁说忌语。 c）检测科学、公正，提供相同质量服务。 d）坚持技术标准、规范，数据真实，准确。 e）检测报告填写规范。 f）廉洁自律，励行节约，不准卡、扣，以权谋私。 g）遵守纪律，工作认真负责。 h）按规定保守技术资料秘密。 i）保持检测场所整洁。 6. 工作程序 6.1 客户服务要求的确定和实施 6.1.1 公司提供检测服务前、服务中和服务后，除检测要求外，客户提出的服务

业绩量化指标考核表(全)

施工员业绩量化指标考核表姓名单位施工员类别考核内容考核分数自评得分一、生产指标20分二、工程质量30分三、安全生产、文明施工15分四、降低工程成本20分五、工程技术档案15分自评总得分

所在单位审核意见（盖章）注：本表只考核申报前两年业绩。质量员业绩量化指标考核表姓名单位质量员类别考核内容考核分数自评得分1、经常深入工地，掌握质量动态，严把质量关，表 20分现突出为20分，一般为15分，差的为5分。 2、分部分项工程核定的完整率100%为20分，每少 20分1%扣0.5分。 3、分部分项工程核定的准确率100%为20分，每少 20分1%扣0.5分。 4、负责监督的单位工程合格率，全部合格为20分， 20分有不合格的为0分，优良另加5～10分，未及时进行质量检评工作，分项工程每缺一项扣0.5分。

5、学习业务、熟悉规范，掌握质检标准为20分，一 20分般的为10分，差的为5分。自评总得分所在单位审核意见（盖章）注：本表只考核申报前两年业绩安全员业绩量化指标考核表姓名单位安全员类别考核内容考核分数自评得分 1、内业资料齐全（安全执日记录，建立三级教育登记表、隐患通知书、安全技术措施、特殊工种作 20分业人员登记表、上岗证明书、工伤月报表、管理制度。缺一项扣10分，一项不齐全扣5分。）· 2、做好入场三级教育，缺一个班组未教育扣10分。20分 3、积极主动协助领导抓好安全生产，经常深入工地检查监督，发现隐患及时提出整改措施；不经常 40分深入工地（车间）检查监督扣10分；检查监督工人遵守安全操作规程各项规章制度，对任何违章

软件质量量化标准

软件质量量化标准版本记录：文件状态： [√] 草稿 [ ] 正式发布 [ ] 正在修改当前版本：作者：徐涛完成日期：2005-3-18签收人：签收日期： 1编写目的本文档描述了对软件质量的量化方法，适用于软件相关各部门：项目部、电力产品部、研发中心、支持服务中心。量化指标主要有：测试缺陷率、遗漏缺陷率、设计评分、代码评分。 2 定义有效缺陷：经过测试总结会、或由技术总监组织评审，确定为影响软件质量的缺陷（包括已立即修改、及因客观条件影响而暂缓修改的缺陷）定义为有效缺陷。测试组提出的改进性建议不记为有效缺陷。测试缺陷率：以测试阶段发现并确认的有效缺陷为准，该质量指标用于评价开发团队。遗漏缺陷率：以软件试运行阶段客户或维护人员发现并确认的有效缺陷为准，该质量指标用于评价测试团队。设计评分：《需求说明书》、《构架设计》、《概要设计》（包括《数据库设计》）必须通过正式会议评审，并由技术总监组织评分。该质量指标用于评价软件设计人员。代码评分：项目编码阶段结束之后、项目总结会之前，软件代码成果必须经代码复审，并

由技术总监组织评分。该质量指标用于评价程序员。 3执行细则测试阶段：有效缺陷以测试组提交的《测试总结报告》为依据，通过测试总结会，由技术总监组织评审，并经开发团队和测试团队确认。试运行阶段： 1)试运行结束日期以客户签字的《试运行分析报告》日期为准。 2)未作版本控制的系统，以《客户信息交流表》记录的缺陷为准。 3)作版本控制的系统，以迁入迁出记录为准，要求迁入迁出必须作修改备注，说明所更正的缺陷。缺陷率计算方法有效缺陷，分为A、B、C、D四级，加权系数分别为、、、；系统复杂度，分为A、B、C三级，加权系数分别为、、1；总缺陷数=测试阶段确定的缺陷数+试运行阶段确定的缺陷数；缺陷比=（A* + B* + C* + D*）/总缺陷数；缺陷率=（A* + B* + C* + D*）/ （代码行数 * 系统复杂度）；缺陷分类标准软件缺陷分类标准缺陷备注分类范畴细类等级不能执行正常工作工那或重要功系统缺陷由于程序所引起的死机，非法退出A类能，使系统崩溃或资源严重不足程序死循环A类程序错误A类

星级酒店服务质量量化标准

**国际酒店服务质量量化标准目录一、前厅部服务效率呈化标准 (5)

二、管家部服务效率量化标准 (8) 三、中餐部服务效率量化标准 (10) 四、西餐部服务效率量化标准 (12) 五、休闲中心服务效率呈化标准 (15) 六、俱乐部服务效率量化标准 (16) 七'总办办公室服务效率呈化标准 (17) 八、人力资源部服务效率呈化标准 (18) 九、工程部服务效率量化标准 (19) 十、保安部服务效率童化标准 (23) 十一、营销部服务效率呈化标准 (23) 十二、财务部服务效率呈化标准 (24)

一、前厅部服务效率量化标准前台接待收银： K客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 1K查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下） 17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。 18、收款时间：人民币150张/分钟,信用卡/1分钟,挂帐/20秒，房帐/1分钟。 19、打印帐单时间不超过1分钟。 20、开发票1分钟。

服务质量管理控制

服务质量管理控制一一一总则第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。一一一服务质量规范第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。

“ “ “ “ 第八条营运驾驶员基本要求：、、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。、、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。、、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。、、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、谢谢！”、请带好您的随身物品”、开门请注意安全”、再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。掌握并使用与规范用语 5 句话相对应的英文 5 句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：、、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。、、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。、、不打表收费，以任意借口拒找零钱。、、在经营权界定范围外载客。、、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。、、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。第十条热情服务，细致周到。、、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。、、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。、、按照乘客要求使用空调和音响设备。、、因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它

软件项目量化管理方法

软件项目量化管理方法摘要：本文在对软件企业量化管理应用常见问题分析的基础上，以解决可操作性、可比性等问题为着眼点，识别出了量化管理中必须明确的四要素，表述了企业在量化四要素上采用的常见做法。本文采用80/20原则，说明了企业在识别度量对象时应避免的问题；采用持续改进的理论，说明了企业在量化管理应遵循的客观规律。在结合平衡记分卡与目标驱动组合式的量化管理方法理论基础上，提出了软件企业的量化管理的具体应用步骤。关键词：量化管理四要素80/20原则持续改进GQ(I)M 1. 引言如今，很多国内软件企业选择采用能力成熟度系列模型（Capa bility Maturity Model, CMM）或其它模型来建立本企业的软件过程规范，欲通过提升软件过程的能力达到提高产品质量、降低开发风险、减少开发成本、保证产品按时交付等目的。将软件过程规范的一个目的就是使软件过程可视化，这个可视化则要求了对软件过程的量化；而产品质量是否提高、开发风险是否降低、开发成本是否减少、项目延期是否缩短，对这些问题的回答则要求了对软件项目的量化；软件过程改进与量化管理息息相关。

不少企业在将识别出的量化管理方法应用于软件项目管理过程时，发现不少问题。最为常见的是：量化工作的可操作性不强，如：部分量化数据难以收集、难以统计投入的成本没有得到预期的产出。如：量化工作投入了成本，但形成的量化结果参考价值不高提供给管理层用于决策的支持数据也不够，数据缺乏可比性量化结果不是管理层所关心的，达不到管理层预期的过程可视化程度针对此类问题，本文识别出了在量化管理中必须要考虑的四个方面，即：量化四要素，并从量化四要素对量化管理方法进行了分析，建议了软件企业采用的量化管理方法。 2. 量化四要素 “只有通过对产品、过程的度量，才能描述、评价、提高产品与过程”。笔者认为，要度量，就要明确度量的对象；要度量对象，就要明确标识度量对象的计量单位；要产生度量结果，就要明确度量方法，包括度量技术和数据收集的方法；要评价度量对象，就要明确用于比对的基准指标，即表征度量对象目前情况的标尺，通过该标尺与度量结果的比对，得出对度量对象的评价。而度量对象（Object）、计量单位（Unit）、度量方法（Method）、基准指标（Benchmark），这就是笔者所说的量化四要素。

酒店服务质量评分标准范本

工作行为规范系列酒店服务质量评分标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-63027酒店服务质量评分标准 Hotel service quality scoring standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。

之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的，如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。

常见的软件质量模型

常见的软件质量模型关于软件质量模型，业界已经有很多成熟的模型定义，比较常见的质量模型有McCall 模型、Boehm 模型、FURPS 模型、Dromey 模型和 ISO9126 模型。 ?Jim McCall 软件质量模型（1977 年） ?Barry W. Boehm 软件质量模型（1978 年） ?FURPS/FURPS+ 软件质量模型 ?R. Geoff Dromey 软件质量模型 ?ISO/IEC 9126 软件质量模型（1993 年） ?ISO/IEC 25010 软件质量模型（2011 年） Jim McCall 软件质量模型（1977 年） Jim McCall 的软件质量模型，也被称为 GE 模型（General Electrics Model）。其最初起源于美国空军，主要面向的是系统开发人员和系统开发过程。McCall 试图通过一系列的软件质量属性指标来弥补开发人员与最终用户之间的沟壑。 McCall 质量模型使用 3 中视角来定义和识别软件产品的质量： 1.Product revision (ability to change). 2.Product transition (adaptability to new environments). 3.Product operations (basic operational characteristics).

McCall 模型通过层级的要素、标准和指标来详述这 3 个视角定义（产品修改、产品转移、产品运行）。 ?11 Factors (To specify)：描述软件的外部视角，也就是客户或使用者的视角。 ?23 Criterias (To build)：描述软件的内部视角，也就是开发人员的视角。 ?Metrics (To control)：定义衡量指标和方法下图中，左侧为 11 个质量要素，右侧为 23 个质量标准。

客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理

成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。

服务质量保证措施46256

保安服务质量保证措施人员保障 1、确保人员队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照合同约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的保安服务团队。 2、确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。 3、整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。设备保障 1、设备配置到位要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵单位的保安服务工作，确保与保安服务目标相适应，我公司将根据贵单位的安保特点配置相应的设备。如：统一规范保安制服，保安八件套，防爆盾牌，钢叉等。 2、确保设备状态良好要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。机制保障

1、全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。 2、建立经理联系制度本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。 3、严格考核制度为了激励全体队员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体队员的切身利益与服务质量相结合，进而使队员乐于去把服务做好。 4、建立义务监督机制为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务内容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。 5、保安队绩效考核制度根据公司保安队伍进驻后的构想，为客观公正地评价队员的绩效和贡献，更好地激发鼓励保安队员爱岗敬业，乐于奉献，强化队员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现保安队伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出台绩效考核细则，最大限度地激励队员站好岗，执好勤。为充分体现奖优罚劣的用人原则，特制订《绩效考核制度》。一、考核目的根本目的： 1、建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价队员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和提升。 2、为队员工作奖惩提供参考依据。 3、作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。二、考核内容 1、保安考核内容（具体考核标准详见《保安绩效考核表》）安保工作：安保工作严密，保证公司财产安全、人员人身安全，当班时间内无安全事故发生；防范意识强，保持高度警惕，当班时间内无偷窃、火灾等

医疗质量与安全量化指标一季度分析总结

医疗质量与安全量化指标季度分析总结为加强我院医疗质量与医疗安全管理，建立健全医疗质量与医疗安全控制体系，建立和完善质量管理长效机制，促进医疗质量提升，今年重新制定了我院医疗质量与安全量化指标，通过对一季度医疗质量与安全量化指标进行统计分析，现将情况分析如下： 1、认真落实了医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度。本季度发现妇科、麻醉科术前讨论、疑难病例讨论不规范，经过认真学习讨论，讨论记录及格式规范。体现持续改进。 2、加强病历书写的管理，按照《2010版四川省病历书写规范》进行书写，实行科室自查、医务科抽查等二级管理。甲级病历率95%。 3、持续提高诊断、治疗质量。包括：诊断准确，治疗安全、及时、有效、经济。入出院诊断符合率98%；手术前后诊断符合率96％；临床主要诊断、病理诊断符合率≥85％；平均住院日6.7天；择期手术患者术前平均住院日1天；病床使用率80.2%。均符合医院规定。 4、合理检查、规范治疗，但儿科有些病人使用药品不合理，止咳平喘药一个病人使用偏多。抗生素使用，妇科、产科使用规范，抗生素使用率符合要求低于60%，但儿科抗生素使用率达90%左右，妇科一类切口抗生素使用也不符合规定，儿科限制级、特殊级抗菌药物使用，微生物培养与送检率未达到医院要求，经医院质量委员会讨论，并制定抗生素使用办法补充规定，并将对抗生素不合理使用予以一定经济处罚。处方书写，处方合格率98.8%。 5、规范治疗，提高治疗水平。认真落实临床技术操作规范。

手术按分级管理制度进行。严格执行手术术前讨论制度。加强围手术期管理。无菌手术切口甲级愈合率99%；无菌手术切口感染率0.2%。本季度无麻醉意外，及麻醉并发症。一季度开展新技术3例，已通过医疗质量委员会及伦理委员会论证。并将两个2011年及2012年新技术转入常规技术。 6、急诊抢救工作及时，由上级医师进行指导或主持。院内急会诊到位时间<5分钟；急诊留观时间≤48小时。急救设备完好，能满足急救工作需要。医护人员能够熟练、正确使用。急诊检验项目和放射报告要求30分钟内出报告。本季度无输血病人。 7、医学影像报告及时、准确、规范，临床检验项目满足临床需要，并能提供24小时急诊检验服务。常规检验项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化等血清项目报告发出时间≤150分钟；免疫、生化等检查报告发出时间≤6小时。检验报告及时、准确、规范。 7、贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法》等有关规定。严格执行《处方管理办法》，药师要严格把关，处方合格率98.2%。 8、落实医院感染的监测、诊断和报告制度。当出现医院感染散发病例时，经治医师于24小时内上报，并及时查找感染原因，制定有效的控制措施。医院感染率在1.39%，医院感染无漏报。高考是我们人生中重要的阶段，我们要学会给高三的自己加油打气

软件验收测试标准28719

软件质量与测试效果评估标准 1编写目的本文档是对独立测试效果及软件质量从缺陷方面进行考核的依据，该标准仅作为整体考核标准中的一个组成部分即：缺陷考核部分。 2适用范围本标准适用于软件质量与软件测试质量的考核。 3 评价基准软件质量考核基准：以最后测试组递交的测试总结报告中所提交的有效缺陷为考核指标。测试质量考核基准：以软件试运行阶段用户发现的有效缺陷和非测试人员发现的有效缺陷为考核指标。有效缺陷：经过评审确定为影响软件质量或发布的缺陷（包括：确定修改、暂缓修改的）建议性的 4 验收测试进入准则 1) 软件产品通过单元测试、集成测试和系统测试。 2) 测试组提交以下测试工件：测试计划、测试任务书、测试用例、测试报告、测试分析总结。5软件验收测试工作程序测试完成后按项目管理规定，成立测试（项目）验收小组，启动测试验收总结会 5.1根据测试任务书进行测试质量前期评审。 5.2根据测试总结报告进行软件质量评审。（测试角度） 6 软件验收测试合格通过准则 1 软件需求分析说明书中定义的所有功能已全部实现，性能指标全部达到要求 2 所有测试项没有残余一级、二级错误 3 立项审批表、需求分析文档、设计文档和编码实现一致 4 验收测试工件齐全（见验收测试进入准则）

5软件测试合格须符合以下标准。 1）软件产品未经测试合格，不能上线，如需要强制上限，责任应有项目负责人承担。 6 测试质量合格须符合以下标准 1）以上为用户或非测试人员发现的有效缺陷，且改缺陷不是由需求、功能的变更引起的且在测试任务书规定的测试内容范围内的缺陷。 2) 1级BUG、2级BUG为独立条件，3级BUG、4级BUG为组合条件 3）用户或非测试人员发现的有效缺陷的总数不得大于一定的比例：(10%) 用户或非测试人员发现的有效缺陷的总数/测试总结报告提交有效缺陷总数×100% 举例：满足以下任何一条即视为测试质量不合格用户或非测试人员发现的有效1级BUG>2 用户或非测试人员发现的有效2级BUG>4 用户或非测试人员发现的有效缺陷的总数与测试发现的有效缺陷总数的比例>10% 用户或非测试人员发现的有效3级BUG>5

Z酒店服务质量量化标准-1 - 制度大全

Z酒店服务质量量化标准-1 -制度大全 Z酒店服务质量量化标准-1之相关制度和职责，管家部服务效率量化标准房务中心:1、电话铃响3声内接听。2、查询客人数据在30秒内完成。3、要传达的信息,在20秒内通知到相应楼层及有关人员。楼层:1、接到VIP达到通知,服务员在3分钟内到电... 管家部服务效率量化标准房务中心: 1、电话铃响3声内接听。 2、查询客人数据在30秒内完成。 3、要传达的信息,在20秒内通知到相应楼层及有关人员。楼层: 1、接到VIP达到通知,服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。 2、楼层为客人整理床铺在3分30秒(中式小床)内完成;中式大床在4分30秒内完成。 3、借物、送物(日用品)5分钟之内完成。 4、送欢迎茶5分钟之内完成。 5、送香巾5分钟之内完成。 6、需要加椅5分钟之内送到客房,加茶在5分钟之内送到客房。 7、客人借用插线板、充电器等物品,5分钟之内送到客人房间。 8、做住房(标准间)20分钟/间。 9、退房25分钟/间,小整理8分钟/间。 10、整理空房5分钟/间。 11、查退房报前台3分钟/间。 12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。 13、每天2次到房间收取客衣。 14、管理者查房5分钟/间。 15、客房主管每天查房30间以上。 16、副行政管家每日查房间以30间以上。 17、行政管家每日查房间以10间以上。 18、开夜床服务8分钟内完成(以标准间为例)。 19、擦鞋服务:从收鞋到送回8分钟内完成。 20、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼。 21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。洗衣房: 1、正常服务:上午10点半钟以前送洗,当日下午6点以前送回;12点钟以后送洗,次日下午6点以后送回。 2、加急服务:4.5小时之内送回。收取衣物时间为7:00——18:00。 3、特快服务2小时之内送回,收取衣物时间为7:00——19:00。 PA部: 1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。 2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。

软件质量量化标准

软件质量量化标准版本记录： 1编写目的本文档描述了对软件质量的量化方法，适用于软件相关各部门：项目部、电力产品部、研发中心、支持服务中心。量化指标主要有：测试缺陷率、遗漏缺陷率、设计评分、代码评分。 2 定义有效缺陷：经过测试总结会、或由技术总监组织评审，确定为影响软件质量的缺陷（包括已立即修改、及因客观条件影响而暂缓修改的缺陷）定义为有效缺陷。测试组提出的改进性建议不记为有效缺陷。测试缺陷率：以测试阶段发现并确认的有效缺陷为准，该质量指标用于评价开发团队。遗漏缺陷率：以软件试运行阶段客户或维护人员发现并确认的有效缺陷为准，该质量指标用于评价测试团队。设计评分：《需求说明书》、《构架设计》、《概要设计》（包括《数据库设计》）必须通过正式会议评审，并由技术总监组织评分。该质量指标用于评价软件设计人员。代码评分：项目编码阶段结束之后、项目总结会之前，软件代码成果必须经代码复审，并由技术总监组织评分。该质量指标用于评价程序员。 3执行细则

测试阶段：有效缺陷以测试组提交的《测试总结报告》为依据，通过测试总结会，由技术总监组织评审，并经开发团队和测试团队确认。试运行阶段： 1)试运行结束日期以客户签字的《试运行分析报告》日期为准。 2)未作版本控制的系统，以《客户信息交流表》记录的缺陷为准。 3)作版本控制的系统，以迁入迁出记录为准，要求迁入迁出必须作修改备注，说明所更正的缺陷。缺陷率计算方法有效缺陷，分为A、B、C、D四级，加权系数分别为1.2、1.1、1.0、0.9；系统复杂度，分为A、B、C三级，加权系数分别为1.5、1.2、1；总缺陷数=测试阶段确定的缺陷数+试运行阶段确定的缺陷数；缺陷比=（A*1.2 + B*1.1 + C*1.0 + D*0.9）/总缺陷数；缺陷率=（A*1.2 + B*1.1 + C*1.0 + D*0.9）/ （代码行数 * 系统复杂度）；缺陷分类标准

软件项目量化管理方法

软件项目量化管理方法 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

软件项目量化管理方法摘要：本文在对软件企业量化管理应用常见问题分析的基础上，以解决可操作性、可比性等问题为着眼点，识别出了量化管理中必须明确的四要素，表述了企业在量化四要素上采用的常见做法。本文采用80/20原则，说明了企业在识别度量对象时应避免的问题；采用持续改进的理论，说明了企业在量化管理应遵循的客观规律。在结合平衡记分卡与目标驱动组合式的量化管理方法理论基础上，提出了软件企业的量化管理的具体应用步骤。关键词：量化管理四要素 80/20原则持续改进 GQ(I)M 1. 引言如今，很多国内软件企业选择采用能力成熟度系列模型（Capa bility Maturity Model, CMM）或其它模型来建立本企业的软件过程规范，欲通过提升软件过程的能力达到提高产品质量、降低开发风险、减少开发成本、保证产品按时交付等目的。将软件过程规范的一个目的就是使软件过程可视化，这个可视化则要求了对软件过程的量化；而产品质量是否提高、开发风险是否降低、开发成本是否减少、项目延期是否缩短，对这些问题的回答则要求了对软件项目的量化；软件过程改进与量化管理息息相关。