烘焙CDXXX收银员PS培训资料（小编整理）

烘焙CDXXX收银员PS培训资料（小编整理）

第一篇：烘焙CDXXX收银员PS培训资料

收银员工作培训

一、出货单、退货单、盘点单出货单

1、每日收银员或导购出货时，需按出货数量填写出货单，如没有出货单，拒绝接受后场出的面包蛋糕，如有出入，追究收银或导购责任。

2、后场出货时，需在出货单上签字确认，如有出入，需究其责任。退货单

1、店里报废产品，或管理人员领用产品或进行试吃活动，需由当事人签字确认。盘点单

1、收银员每日盘点，需当日班与交接班共同盘点，双方都应认真对店里商品进行盘点，并对其负责。

2、盘点单录入，需按盘点单上商品名称，数量，认真录入电脑，录完核对是否有误。

3、有任何一种特殊情况出现，都需在盘点单上注明。（如奶茶杯用不了，只能用咖啡杯装奶茶的时候，需注明当天奶茶卖了多少杯，实际用奶茶杯多少个，咖啡杯多少个。）

二、现金、POS、储值卡、抵用券现金

1、收银员收现时，如遇百元大面值钞票时，需用验钞机验明其真伪，出现假币情况，收银需付全责，并全额赔款。

2、收银员收现中途，如必须外出或吃饭的，不需要把自己的工号给其他人使用，交一定数额零钱给代班人员，代班人员检查纸币的真伪，并数清交接金额。代班人员在不开钱箱的情况下正常售出商品，并使用交接来的零钱给客人找零，在收银员回来的时候，核对售货单，点清金额，并检查现金的真伪，如此时发现有假币，代班人员需付全责。一天收银工作结束，在银行存钱时，发现假币，则收银付全责。

3、收银员发现假币，擅自做主将假币隐瞒不存银行的，如有此情况被发现，双倍赔偿假币金额。POS（银行卡刷卡单）、抵用券

1、单据必须存放好，领班每日对账时，如发现此项金额与实际单据有出入的，需收银员负责。储值卡单

1、每日每笔储值卡刷卡单都必须跟盘点一起送交财务，如出现单据的遗失情况，需在盘点单上注明遗失单据的金额。2,、每一张刷卡单都必须有客人的签字。

3、以上四种金额方式，必须准确计算各类合计金额。

三、折扣单

生日蛋糕折扣金额必须有客人签字并显示折扣金额的折扣单，如没有折扣单，只在盘点单上写折扣多少的，折扣金额由收银付。

四、收银工号及权限

收银员收现时，只能使用自己名下的收银工号登录收银。密码只能自己知道，不存在工号被别人使用的情况，如出现问题，谁的工号，谁付责任。

五、店面零钱兑换

每日零钱兑换工作由当日导购负责，可以在交班时，去银行把店里的备用金换成零钱以便找零，在次日交班时，如有等同备用金数额的零钱可直接把零钱留给下个班次的同事。如果没有，则依上个班次的做法去银行换零。

六、每日工作的自我检查

1、收银除对自己每日工作的负责，还需对交接班的收银负责，认真盘点店里货柜里的商品。

2、

第二篇：收银员培训资料范文

酒店收银员培训资料

现场管理规定及收银管理规定:

(1)一般违纪:上班站姿不规范.带早点盒饭进店堂.不按规定时间进行收银台卫生大扫除的.打烊时提前关机,不接待顾客.当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌.上班穿拖鞋,超短裙.在收印台上乱放私人物品.收银员无论何种原因推诿顾客,情节轻微的(2)轻度过失罚款10元:未正常关机.收银员吃饭时间不服从组长的安排,离岗吃饭,造成收银台排队.(3)在进行

收银操作时,因收银员操作不当造成的多扫或少扫,情节轻微

(4)收银员未按规定消磁的(5)收银员吃饭超时或离机超时在半小时内.(6)发生收银差错未在三日内补赔输机的.(7)因不唱收唱付引起买卖纠纷的,差错额由收银员承担.奖励:a,因收银员热情服务,得到顾客留言表扬,在门店广播公开表扬一次,在晨会进行事例宣传及表扬,一季度对受表扬最多的收银员,奖励20元.一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元.b,对在收银过程中发现小偷等盗窃行为,为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元.C,收银员拾金不昧及时上交门店服务台,每次奖励20元.D,参加集团技能比武,获前三名,一次性奖励100-300元,并可直接晋级升高一级收银员.E,年底对全年收银员劳次,劳效第一名,奖励30元.(奖励及处罚细则详见收银操做分册34页)

案例:有收银员因服务热情周到(双手递上商品),动作快速灵敏而受顾客表扬.有收银员抓获小偷(将两件商品装入一件商品包装),获奖励150元.2,岗位职责:(1)快速,准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询(3)严格遵守唱收唱付的原则(4)公司财产(收银机验钞机收银台电脑等)的保养(5)负责收银区前台的清洁卫生

3,介绍收银机的组成部分,购物袋的放置及用途(演示收银程序)

4,工作流程:参加晨会,到总收银室领取购物袋,打印发票,备用金,换取零钞,清理收银台,了解促销活动,检查收银机,营业期间收银,接待顾客,进行交接班,到总收银室上交销售款,及时赔付差错,单据保管.5,工作制度:a,上班时间:早班中班下班跳班及高峰班

(最好用笔写下一星期的班次)提前15分钟到岗做准备工作

b,吃饭时间:忙时(双休及节假日或特殊情况)30分钟,闲时40分钟(吃饭时需脱下工作服及号牌)

c,请假:提前3天写请假条由课长批准方可

辞职:提前15天写辞职申请

为亲戚朋友或熟人结账收银的属于重度过错

d,收银员上洗手间的时间为10分钟,不准两人同行

e,因不唱收唱付引起买卖纠纷的,差错额由收银员承担.f,着装:不可穿着无袖上衣,并且上衣不可长过马夹.短裤或裙不可短过膝盖.6,安全意

识:防骗防盗

a,暂时离开收银台时需锁上抽屉,收好贵重物品,保证财产安全.离开时向周围同事或课长交接,如:有顾客遗留商品等还未解决的其它事项.退出工号,关闭消磁器B,解缴款时注意现金安全,现金不可外露,两人同行.C,收款找零时要仔细(收银员被骗100元案例,顾客拿100元面值结帐,当收银员找零后又要回百元大钞声称有零钱.而收银员又没有要回先前找给顾客的零钱)

7,必备物品:500元备用金,至少2个夹子,1支笔,1把锁,2个小盒子,一块抹布.收取宾客押金程序

1.当客人入住时,需收取其住房押金，首先询问客人以何种方式付款。

2.如果客人使用现金付款，在其预住天数基础上，除多收一天房费外，如客人要开通长途电话及酒店其它消费点签单，按酒店规定收取押金。收取现金时,应当着客人面点清，唱收并验明钞票的真伪，然后为客人开具“押金收据”，写清宾客的房号、金额及收款人处签名。请宾客签名后,将凭证客人联交于宾客，并提醒客人退房时出示,凭“押金收据”退押金。

3.如果客人使用信用卡付款，首先确认其信用卡是否为本酒店所接受的信用卡，在pos机上直接提取相应的授权。并请持卡人在空白卡单上签名，核对无误后将信用卡及证件交还给客人。

4.内卡借记卡和储值卡，只能在退房时使用，不能作为押金。

5.协议单位签单挂公司帐，如客人要求签单挂帐，首先询问客人的单位名称，查看电脑中客人所报出的单位是否可能挂帐，若客人是有效签单人，其签名要与电脑中的预留签名模式一致；若客人不是有效签单人，应礼貌告知客人必须由有效签单人签字方可挂公司帐。

特殊情况应由销售部经理确认并在临时入住登记单上签字担保。

6.如宾客是多间房统一由一人付款,应礼貌请付款人在“付款承诺书”上签字。

贵重物品的存放管理制度

1.酒店设有客用贵重物品保险箱，为客人提供贵重物品存放保管

的服务。

2.新开保险箱时，客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人和酒店各壹联。客人凭此单及保险箱钥匙存取物品。

3.建立保险箱租用登记本，详细记录保险箱租用情况，包括开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。

4.收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查保险箱登记情况，时常查看保险箱的安全情况，做到防潮、防火、防盗。

5.收银员须妥善保管好保险箱钥匙，特别是保险箱母匙的保管，做到母匙24小时不离身。每班做好交接记录。对于子匙应每日检查是否与登记本一致。

6.开启保险箱时，必须由服务人员（及收银员）操作。并持母匙不能让客人自己持母匙开箱，以保证其他客人的财产安全。

7.开启的标准程序是：接过客人的子匙及查看客人的寄存单无误后，同客人一起进入保险箱存放处，由收银员操作开启保险箱，将内箱交给客人（注意不要将内箱打开），然后暂回避，待客人存取完物品以后，将内箱接过，放入保险箱内锁好。如果客人要继续租用保险箱则将子匙与寄存单反还客人。

收银员规章制度的主要内容

1、准确、快速地做好收银结算工作；严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。

3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报；备用金必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。

4、不得将公款挪作私用。

5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。

6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。

7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在“收点交款本报告”上签名。

8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。

9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持工作区域的整齐、洁净。

10、严格按照规定穿着工服，保持个人仪容仪表的整洁大方。

11、积极参加收银培训并完成上级分配的其他工作。

12、自觉遵守宾馆的一切规章制度。

第三篇：收银员的培训资料

收银员的培训资料

第一章收银员概述

收银是一个专业化的职业，收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。

第一节收银员简述

一、收银员定义

收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的方法，对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括：（1）收取现金、支票、信用卡；（2）为顾客提供销售小票和发票；（3）对本收银台当班销售收入进行核算。

二、如何成为一名合格的收银员

（一）基本要求

在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最后的代表，因为顾客对企业的印象会

大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，就应做到以下几项：

1、友善和蔼的服务态度

无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。

2、随时准备照顾顾客

照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。

3、认真处理顾客的投诉

当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或做出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能解决的事情，你应召唤你的上级来处理，争执只会令事情恶化。同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，你应有礼貌地解释公司的宗旨。

4、熟练掌握收银工作技能

（1）一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下几项准备工作：⊃;检查pos机是否正常，打印纸是否充足⊃;准备好收银所需的所有用具⊃;准备好足够的零钱

（2）当在pos机上记录最后一项商品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按相应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出，找零时应读出找零数额，做到唱收唱付，并清楚的将找钱交于顾客，以避免因找零错误而引起不必要的纷争。（3）工作期间暂离开岗位时应注意做到：锁好收银台，并出示“对不起，暂停服务，请到临近收银台付款”的明示牌。

（4）识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应委婉地请顾客调换一下。

（一）收银员的职责规范

（1）掌握pos机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品编码等；（2）收款快捷、准确找零，遵守公司关于各种支付方式的收付规定，遇到错误操作时应通知有关人员，不得隐瞒；

（二）收银员工作纪律规范

1、严格履行交接手续

交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。

2、专人负责，严禁离岗

收银工作必须由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管。严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。

3、帐款、帐实每笔相符

规范的收银工作不得出现丝毫差错。每笔收银帐目与收入款项必须相符，错帐、长短款必须立即查明原因。

4、先收后付，禁止交叉

收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据，待结算完毕后将需要付给顾客的所有手续材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帐。收银员不得同时处理两笔帐务，以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。

5、严格汇报总结制度

出现错误及时汇报，迅速处理，认真总结，并制定出补救或改正措施，以防后患。

6、公私分明，廉洁守法

个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银凭证。

7、临危不惧，以稳治乱

遇意外事件（特别是恶性犯罪行为）应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助，与坏人周旋、以确保收银款项与凭证完整无缺。

8、简洁环境，防止火灾

收银环境尽量简洁，收银员不得将与收银工作无关的物品带入或存放与收银环境内。收银员应随时注意打扫收银环境，不得随意丢弃

废纸废物，严禁将纸质物品放在电器上，以防火灾隐患，如果发现顾客在附近吸烟时，收银员有责任及时劝阻，或告知其到允许吸烟的地方吸烟。顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的处理方式，以防乱丢引发火灾。

9、规范服务，礼貌待客

收银员应依照工作程序和要求提供服务，对待结帐或询问的顾客都要主动热情，礼貌待客，微笑服务，必要时应提供帮助。任何时候都不得敷衍、命令顾客。

（三）收银员语言服务规范

语言是表达思想感情的工具，消费者往往根据语言来评价服务质量。因此，正确的使用语言非常重要。收银员在接待消费者的全过程中，语言要热情、亲切、礼貌、和蔼、灵活运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等文明礼貌用语。

1、不同情况下的用语规范(1)招呼用语

消费者前来付款时，收银员要说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称用“您”，也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语，打招呼的时机和方式也要恰当。（2）交易用语向消费者打好招呼，只是服务过程的良好开端。要使消费者更加满意，还必须掌握好交易用语。交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言，是服务的关键环节。收银员要注意说话技巧、语言艺术，不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心语言等。（3）致谢致歉用语

在服务过程中，对顾客前来付款和在付款过程中给予的合作、支持要表示感谢；对给顾客带来不便，收银过程中的失误等要表示歉意。可以说“谢谢关照”、“对不起，让您久等了”、“请原谅”等。通过这些致谢致歉语言，使顾客感到亲切。（4）道别用语

接待顾客要有始有终，从打招呼到收钱，形成了收银服务中的热情场面。在收银结束后，收银员应主动热情道别，如“欢迎您再来！”“谢谢，您慢走”等。这不仅仅是礼貌性的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，给顾客留下深刻的印象，也为以后的服

务奠定了基础。

总之，服务语言是非常丰富的，用好语言接待好每一位顾客，使顾客满意，不仅是一种柜台本领，而且是服务规范所要求的。

第二章收银员职业道德规范

一、收银员职业道德规范的基本要求

各种职业都有其相应的职业行为规范和准则，收银员职业道德规范的基本要求是：

（一）热爱本职、扎实工作

热爱本职、扎实工作是爱岗敬业的前提。热爱本职是一种职业情感。所谓职业情感是指人们对所从事的职业的好恶态度和内心感受。

收银员如果不喜欢自己所从事的收银工作，那么收银工作对他来说就成为一种包袱，一种外在强制，他的职业活动就是被动的，消极的，斤斤计较的。反之，如果收银员热爱、喜欢自己的收银工作，他就会全身心的投入工作并达到乐此不疲的程度，就可能在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

所谓扎实工作，就是兢兢业业、不厌其烦的劳动态度。这也是一种职业作风。有了这种作风，收银员对待自己所从事的职业活动就会当真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有着落、有交代而不虎头蛇尾。

（二）热爱企业、顾全大局

收银员要正确看待企业、消费者和个人利益的关系，做到消费者利益至上，维护企业形象，个人利益服从消费者利益和企业利益。

（三）尊重顾客、踏实服务

收银员要树立全心全意为顾客服务的思想，主动耐心为顾客服务，通过自己的勤奋劳动，满足顾客的需求，为企业创造经济效益。

（四）勤于学习、提高技能收银员要努力学习岗位技术知识。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，这“器”就是收银员将优质服务变成行动的手段，而这手段就是过硬的技能、丰富的知识和精湛的技艺。另外，还要用科学的态度对待工作，认真研究工作中的新情况，解决工作中的新问题。

二、收银员职业道德规范

（一）公平交易

坚持等价交换，维护企业信誉，从而增加消费者对企业的信任度，这对企业在激烈的市场竞争中取得发展有着举足轻重的作用。

收银员在日常的收银服务中要做到：严格按照商品标价结算，并接受监督；切实贯彻国家物价政策，体现商品交换的等价原则；不得故意多收或少找，做到公平买卖，城信无欺；工作要集中精神，不出差错，做到操作准确无误。

（二）诚实守信

诚实就是为人真诚、坦率、不口是心非。守信就是人际交往中恪守承诺、十分可靠、决不食言，诚实的人通常比较守信，守信的人则高度看重自己的人格，无条件的兑现自己的诺言。如果说诚实可贵，那么守信的价值更高。我国传统道德素有“诚信为本”、“操守为重”之说，其实就是强调诚实守信。可以说，诚实守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收银员职业道德永不过时的行为规范。

收银员要用自己的一言一行去塑造企业的形象，以真诚的服务来赢得顾客的信任。目前，大多数服务企业，在服务项目、服务态度等方面都向消费者做出承诺，向社会公布。这就是要求收银员在工作中做到视顾客为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺。

（三）热情待客

在接待顾客时，收银员应尽量做到：主动、热情、耐心、周到。主动就是要主动与顾客打招呼，主动询问顾客需要。热情就是在接待顾客时，态度和蔼，语言亲切，不论顾客买多买少，买大买小，花钱多少都同样对待。耐心就是耐心回答顾客提出的问题，虚心听取顾客的意见不计较顾客的态度好坏和语言的轻重。周到就是千方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务。

（四）奉公守法

收银员在工作中要接触钱和物品，会遇到各种各样的顾客。收银员要遵纪守法，自尊自重，严格执行有关政策、法规，做到清廉经商，秉公办事，不利用工作之便谋取私利，不损公肥私。要坚持原则，敢

于同犯罪现象做斗争。

（五）一视同仁

所谓一视同仁，即收银员对自己的服务对象决不因人而异、厚此薄彼。一视同仁是服务行业的传统美德，也是收银员必须遵守的基本行为规范。一视同仁具体应做到以下几点：（1）对顾客不论生熟、亲疏、老少、民族、国籍均应平等对待。在接待顾客时，不特别照顾熟人，冷落陌生人，不厌烦老人和欺哄小孩。对不同民族、不同国籍的顾客都要一样热情、周到、耐心。

（2）对特殊顾客与一般顾客同样热忱。在收银工作中经常会遇到一些特殊的顾客，比如各种残疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。对此，不但不能歧视、嫌弃，而且要加倍热心关怀，因人而异地满足他们的特殊要求，使之达到与一般顾客同样的服务成效。（3）对购买行为不同的顾客一样对待。购买行为不同是指买多买少不同，爽快与挑剔不同，买低档与买高档不同，买与不买或买了欲退换的顾客都能热情接待，决不另眼相看或刮目相待。

（六）微笑服务收银员应讲究语言艺术，坚持微笑服务。谦恭、贴切的语言辅之和蔼的微笑能产生很强的亲和力。因此，在接待顾客时要十分讲究语言的使用艺术，比如对顾客的称谓要得当，尽可能使用幽默、委婉的语句来接待顾客，用词要准确、生动。

第三章收银员的服务规范

（一）收银台每日工作程序（1）备零钱

每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。在营业时间内不应出现找不开钱的情况。（2）备单据

开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备充足。（3）备收银用具

开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、备好顾客用笔、海绵壶充水，检查打印机内打印纸的余量等。（4）检查收银机

检查收银机、电话、电线等的通电和运行是否正常。（5）检查环境

包括照明灯光、环境卫生等。

（二）收银员一日工作流程

1、营业准备：

（1）打扫收银台及周边卫生，清洁pos机显示屏；

（2）更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。

2、早会：准时参加收银中心早会，站姿标准，认真聆听，做好早会记录工作并且签字确认。早会结束后安静退场，不得影响其他部门开早会。

3、迎客：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注目礼。

4、营业接待：

（1）站立收银台一侧，迎接第一位消费客人的光临；（2）使用敬语，唱收唱付，规范操作；（3）迎客后半小时仍无顾客临柜，可落座。

5、用餐、饮水：

(1)用餐：按时按班次在员工餐厅用餐，用餐时间不得超过25分钟。

(2)饮水：允许将杯具放于收银台隐蔽处，注意饮水时不能当着顾客的面；

6、交接班：

（1）做到帐目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚。

（2）遇接班人员未到岗，不得随意离岗，由收银班长安排接替人员后才能离开。

7、营业结束准备：核对购货单、电脑单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。

8、送客：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客致欢送礼。（在完成结帐交款工作的前提下）

9、清场签退：

（1）安全检查：收银用具、收银台抽屉、电源开关；（2）打卡，按指定员工通道有序地离开商场。

（三）服务接待程序

1、接待顾客标准：

（1）坐姿标准，精神饱满；

（2）表情自然，目光温和，微笑亲切；

（3）顾客临柜时，温馨提示顾客出示贵宾卡，为顾客提供周到的服务；（4）耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。

2、接待顾客要求：

（1）顾客临柜面带笑容，使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章将购货单（二联）及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢意；（2）在接待顾客时，不得边打私人电话边收款；

（3）上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与营业员或熟人扎堆聊天，不得看书看报、吃零食等；

（4）遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待；（5）不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱；（6）不得在顾客面前议论或取笑其他顾客；

（7）遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或交接；（8）当顾客有疑虑或提出询问时，不应简单地对顾客说“不知道”，“你去问别人”等，应努力地帮助解决问题；

（9）遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心处理。

（四）收银员表情

1、目光

眼睛是心灵的窗户，在收银工作中，收银员的目光应是坦然亲切的。每位收银员必须学会准确恰当动用这样的目光迎接顾客，这是交际能力和服务水平的具体体现，它与熟练地掌握专业技能和专业知识同等重要。（1）正视顾客的眼睛

接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，即使言语不多，也要使对方感受的亲切。向顾客行注目礼应成为每个服务人员必须做到的最基本要求。在接待顾客时，同样的言词和姿态，有无恰当的目光的配合，会产生截然不同

的效果。

（2）善于体会顾客目光

目光是人们表情中表达力最强的也是最微妙的。一位优秀的收银员，可以从顾客转瞬即逝的目光中，观察到他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务。若服务人员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客感到不快。

2、微笑

微笑是留存在面部的一种发自内心的自然的笑，是人的心理活动和思想感情在面部上的展现，是内心善良和坦诚的体现。

微笑是人类交往的润滑剂，是人际交往中最富有价值的体态语言，是健康、文明的举止。微笑也是一种礼节，它体现着人际关系中友善、诚信、融洽等最为美好的感情。与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，瞬时就可缩小双方的距离，消除陌生感和拘束感。甚至还能够打破僵局，产生巨大的感染力，以影响交往对象。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表示形式。现在，微笑服务已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。“微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，可以给顾客传递满意的信息和友好、热情的情感。“微笑服务”不仅是一种礼貌，本身也是一种劳动方式，是创造经济价值和精神文明的劳动方式。

要求微笑服务，实际上就是要使每位员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于安静的心境状态。

微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使顾客感到宽慰。但“微笑要适中、敬语要适当，笑要发自内心，敬语要让人听得见”却不是轻而易举能作到的。每位员工应该懂得笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为顾客是“财神”；笑要亲切，因为顾客是“嘉宾”，笑还要有技巧，不能讥笑，让顾客恐慌；不能傻笑，让顾客尴尬；不能皮笑肉不笑，让顾客无所适从。（1）微笑要适度

微笑虽然是人们交往中最有吸引力，最有价值的面部表情，但也

不能随心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加节制。微笑的基本特征是露齿八颗、不出声，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。笑得得体，笑得适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。（2）微笑要适宜

微笑是“世界通用语言”，但也不能走到哪里笑到哪里，见谁对谁笑。微笑要适宜，比方说：特别严肃的场合，不宜笑；当别人做错了事、说错了话时，不宜笑；当别人遭受重大打击，心情悲痛痛苦时，不宜笑。微笑要注意对象，两人初次见面，微笑可能拉近双方的心理距离；同事间见面点头微笑，显得和谐、融洽；收银员对顾客微微一笑，表现的是服务态度的热情与主动；当遇到一些不好回答或不便回答的问题时，轻轻一笑不作回答，更显它特殊的功能。（3）微笑要发自内心

微笑是发自内心的快乐。当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，都会自然地流露出这种笑容。这是一种情绪的调节，是内心情感的自然流露，决不是故作笑颜、假意奉承。据有关专家观察发现，收银员、营业员、服务人员在开展微笑服务中，人为造作的成分过多，不仅给人一种不真诚的感觉，而且在工作繁忙或与顾客发生矛盾时，这种笑意就会马上消失。我们提倡发自内心的微笑，因为发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。发自内心的真诚微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。

总之，微笑是一种特殊语言——“情绪语言”，可以在一定程度上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。

（五）收银员举止

举止指一个人生活工作中的各种姿态，包括站立、坐、行走、手势等。举止是一种无声的语言，是展示自己才华和修养的外在形式。收银员在工作中的举止要求是既不谦卑，又不傲慢；既热情有度，又果断、谨慎；既敏捷，又持重；既潇洒，又周到；要充分体现一个人的修养。

1、站姿

站立是人们生活、工作、交往中的一种最基本姿态，是人们静力造型的动作。正确标准的站姿，是一个人身体健康、精神饱满的体现，站姿要端正，站姿的基本要求：（1）头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。（2）两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。（3）躯干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。

（4）双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。（5）双腿并拢、自立。（6）双脚呈V字型或T字型。

2、坐姿

（1）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。

（2）头正，嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（3）女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

（4）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚于左脚并齐。（5）谈话时身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。

3、行姿

（1）在商场内行走时要注意礼让顾客，当顾客人多，堵住道路时，应轻声地说“对不起，请借光”、“劳驾，请让一让”。然后从顾客身后走过。（2）与顾客迎面行走时，要谦让地主动给顾客让路。（3）在与顾客上下楼梯时，应请顾客先上，自己走在后边。

（4）通道时，不要并行，不要边走边聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。

4、手势

手势是指表示某意思时用手所做的动作，也是一种表现力较强的“体态语言”。使用得当，会给人以更深刻鲜明，明确的印象，给人的视觉以好感和美感，产生“此时无声胜有声”的作用。在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势，表示出对对方的轻蔑和与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人更忌讳别人的这种指点。

（六）收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客标准)

一、无宾客临柜【标准】

１．按标准坐姿端坐（早间迎客、晚间送客按标准站姿站立）；２．整理票据、钱款等。

★ 原则:随时做好为宾客提供结算服务的准备。★ 禁忌

１．离开收银台时没有将“暂停收银”牌放在收银台显眼处明示宾客。２．长时间打电话。

二、宾客临柜【标准】１．目视宾客；２．微笑；

３．向宾客问好：“早上下午晚上好！”“您好！”

４．右手接过购货单、钱款，唱收，温馨提醒宾客出示贵宾卡。★ 原则:以招呼宾客为先，其他工作次之（安全性工作除外）。★ 没有其他宾客等待交易时：微笑、目视宾客（离收银台约3米）→起身、向宾客问候（离收银台1米之内）

★ 交接班有宾客在排队时：等待所有宾客都结帐后，在无宾客的情况下才可进行交接，且须出示“暂停收银”牌。★ 禁忌１．只顾忙于其他工作或接打电话，对宾客临柜视而不见。２．打招呼时面无表情。３．一边收银一边与他人聊天。

４．一边收银一边打与此次交易无关的电话。

三、宾客离柜【标准】１．微笑；

２．双手将所有购货凭证和找零一并递交给宾客、唱付；３．向宾客道别：“请慢走！”＼“再见！” ＼“请走好！” ★ 原则：礼貌送客。

★ 没有其他宾客等待交易时：起身，目送宾客离去（视线范围３－５米）。★ 禁忌

１．没有送客语。

２．说“再见”时眼睛不注视宾客，手中还忙着自己的事。

（七）收银员文明礼貌接待标准

一、文明礼貌接待标准

接待服务重在细节，形体端正印象第一；一声您好微笑示意，待人接物举止文雅；收银操作娴熟到位，票据填写准确清晰；双手递物送客离柜，道声谢谢再次光临。

第四章业务规范

一、现金（真假人民币识别的简易方法）

接受顾客现金时要注意辩识钞票的真伪，可通过手摸、眼看、耳听和检测的简易方法来识别。a)眼看：用眼睛仔细地观察票面外观颜色，固定人像水印、安全线、胶印缩微文字、红色和蓝色纤维、隐形面额数字、光变油墨面额数字、阴阳互补对印图案、横竖双号等。b)手摸：依靠手指触摸的感觉来分辨人民币的真伪。

c)耳听：通过抖动使钞票发出声响，根据声音来辨别人民币真伪。

d)检测：借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别的方法。

二、银行卡

1、信用卡和借记卡的区别（1）物理构成上的区别① 信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志），借记卡不一定有；② 信用卡一定有有效期，借记卡不一定有；

③ 信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理环节上的区别

信用卡：只限本人使用不得出借转让；具有透支功能；可通过银行卡网络联机使用，也可脱机采用手工压卡的方式使用。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用密码，只核对签名。

借记卡：只限本人使用不得出借转让；不允许透支；必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压卡方式。消费时必须使用密码并核对签名。

2、银行卡的销售处理

银行卡必须由持卡人本人使用；

当收到银行卡支付时，要仔细验卡，根据银行卡的一些物理特征辨别真假，如果是信用卡还可核对卡面的性别标注“MR”或“MS”与付款人性别是否一致。

3、双币种卡的识别

双币种卡的显著特征是融合人民币卡和外币卡于一体，给持卡人带来了使用上的便利。双币种卡通常都是信用卡，在外观上与单一币种（如人民币信用卡和外币信用卡）的信用卡基本相同，最显著的区

别在于：卡面有银联和国际组织两个标识。*双币种卡受理的注意事项双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交易，统一在受理人民币卡的POS机上进行，避免双币种卡被当作外币卡，在仅受理外卡的POS机上使用。

4、压卡机

一般在POS机具出现故障、通讯线路故障或持卡人的信用卡磁道损坏等情况下，无法进行联机交易时，使用压卡机完成交易。

三、外汇卡

1、外汇卡的种类

目前国际上通行的外汇卡种类有VISA、MASTERCARD（万事达卡）、AMERICAN EXPRESS（运通卡）、DINNERS CLUB（大来卡）和JCB卡。

2、外汇卡的特征

由于发卡行的不同，各外汇卡也各有其特征，现将其共同特征总结如下：（1）、卡面为全英文；

（2）、卡面上有卡号、持卡人姓名、有效期限、防伪标识、发卡公司的标识（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸印（V、MC、J等）信息。

第四篇：超市收银员培训资料

每周工作流程

λ收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；λ清洗购物车、篮（超市）；

λ更换特价宣传单；

λ确定本周收银员轮班班次；

λ兑换零钱；

λ整理传送收银报表。

第五篇：超市收银员培训资料

超市收银员培训资料

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如今随处可见超市的身影，作为不可或缺的市场主体，超市在人