交通银行客户投诉处理原则和技巧及网点服务人员规范指引

交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知

交通银行

（交银个金销售[2007]25号）

关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知

各省分行、直属分行个金部：

为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。

交通银行个人金融销售服务部

二00七年七月二十五日

交通银行客户投诉处理原则和技巧

投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。

投诉处理原则

执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。

不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。

同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。

合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。

尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。

后续回访。通过后续回访深化客户关系。

登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。

投诉处理技巧

一、首先处理客户情绪

1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。

2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。

3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。

4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。

二、认真倾听客户的问题并进行换位思考

1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀，他就会更容易向你解释他遇到的情况。

2、让客户知道你在专心地听他讲（例如：保持目光接触，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”等等），在他停顿的间隙可以通过询问客户姓名和联系方法来切入，并且可以在话语中表示对他的理解。然后再开始了解客户的抱怨，倾听问题的详细情况，寻找解决问题的方案。

三、适当提问以全面掌握信息

1、询问以“谁、什么、哪里、何时、为什么、怎样”开头的开放式问题，使客户感觉到你在听他的诉说，并要积极为他解决问题。当你确信你已经了解了所有必需的信息时，可以针对确定的情况询问封闭式问题，并记录下相关重要信息。

2、不要不敢询问额外的问题；可是注意不要用质询的口气提问，以免触怒敏感客户，要处处表现出谦逊有礼。

四、对客户的投诉进行确认

1、必须从多角度找出投诉问题的症结，并在与客户交流的过程中不断进行确认，以便拟定合理的解决方案。

2、通过确认，以使解决方案尽量达到客户的心理预期。如果需要客户等候回复，要让客户明白等待的原因，避免客户再次投诉。

五、必要时寻求帮助

1、如果确实处理不了客户的问题时，要尽快向上级主管汇报以寻求帮助。

2、不要让自己被客户胁迫，不要找借口或抱怨本行的其他部门或同事，不要轻视银行的政策，决不能承诺银行不能做到的事情。

六、与客户分享信息

1、耐心与客户进行充分沟通，帮助客户理解银行的相关政策和程序。

2、如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户做出合理的解释。诚实的回答既无损于银行专业的形象，又不会丧失客户的信任，并且会使客户觉得自己也参与了决策。

七、感谢客户并争取其他销售机会

1、妥善处理客户的投诉能够大幅提高客户的满意度和忠诚度，因此在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意。

2、感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改进服务的机会，希望今后他再来办理其他业务，以便让交行为他提供新的服务。

12．关于进一步加强全行营业网点员工行为规范的通知

交通银行

交银办函〔2007〕142号

关于进一步加强全行营业网点员工

行为规范的通知

各省分行、直属分行：

营业网点是体现交通银行品牌和客户服务质量最直接的重要窗口。客户在我行营业网点的服务体验将是其最终选择交通银行或其他银行的主要依据。随着银行竞

争的不断加剧和社会公众对银行服务预期的不断提高，必须进一步加强营业网点员工行为规范，全面提升服务水平，更好地树立交通银行良好品牌形象。现将有关要求通知如下：

一、提高全员认识。各级领导必须高度重视客户服务工作，深刻认识服务是立行之基，兴行之本，尤其各网点负责人应是营业网点日常管理的第一责任人。所有交行员工都应努力维护交行整体形象，提高社会公众满意度。

二、严格执行标准。各行必须全面落实《交通银行网点个人客户服务标准（暂行）》和《交通银行网点个人客户服务标准手册》，坚持“以客户为中心”的服务理念，健全服务机制，抓好服务细节，努力把简单的事情坚持做好、做到位。

三、强化服务管理。所有网点员工必须做到：1.统一着行服、佩戴工牌上岗，服装要求整洁，衣扣齐全，无破损，无污渍。2.保持良好的仪容、仪表，能够代表交行专业形象。3.工作时间应集中精力，时刻保持最佳精神状态和活力。4.自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”10字文明用语，坚持“三声服务”，做到来有迎声，问有答声，走有送声。5.工作时间必须做到“十不准”：1）不准随意拨打私人电话，或在电话里聊天，2）不准擅离岗位办私事，3）不准在办公营业场所吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗，4）不准串岗、聊天、做私事，5）不准怠慢、顶撞或刁难客户，6）不准议论客户，7）不准以职谋私，8）不准在岗上喝水、看书报杂志，9）不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作，10）不准上网娱乐、聊天。6.即使非临柜员工也应保持基本行为规范，严禁在营业网点内有任何损害银行形象的行为举止（包括从事娱乐活动等）。

四、优化人员配置。抓紧配备营业网点大堂经理，切实加强营业现场管理，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，尽量引导客户使用自助设备，以方便客户办理业务。

五、各行应切实加强对网点管理的日常检查和督导，发现问题及时纠正，对违反规定造成严重影响交行声誉的有关责任人应进行严肃处理。

交通银行办公室

二ΟΟ七年四月二十九日

主题词：个金业务服务管理行为规范通知

交通银行个金销售部 2007年4月29日印发

13．关于增强网点处理疑难业务问题能力进一步改善柜面服务的通知

交通银行办公室文件

交银办函〔2007〕246号

关于增强网点处理疑难业务问题能力

进一步改善柜面服务的通知

各省分行、直属分行：

近期，我行连续发生几起因柜员处理疑难业务问题不当导致的客户投诉事件，对我行的形象造成了不良影响。为增强网点处理业务疑难问题能力,切实改善柜台服务,提升全行服务质量，现将有关工作要求通知如下：

一、加大服务培训力度

各行要采取行之有效的方式和方法，加强对全体柜员尤其是新入行柜员相关业务规章制度的培训，使每个柜员全面、准确理解政策规定，把握制度要求，提高柜员处理疑难业务问题的能力，努力避免因员工对政策和制度理解的偏差而引发客户不满现象。

二、处理好执行制度与优质服务的关系

教育和引导柜员牢固树立以客户为中心的服务理念，不断提高柜员与客户沟通的技巧，既要坚持按制度办事，又要努力维护客户关系。在客户要求与规章制度发生冲突时，要态度温和，语言规范，向客户做好耐心、细致的解释说服工作，努力取得客户的理解，化解客户的怨气和误解。不能简单拒绝客户，更不能把客户直接推给外部监管部门。同时，要主动帮助客户完善必备的业务手续，方便客户办理业务。

三、完善请示报告制度

网点人员在遇到自身难以处理的业务时，要逐级向上一级主管人员请示报告。相关人员要认真履行职责，不得推诿扯皮、拖延时间。对于超过权限，或确实无法解决的问题，应及时通过有效的途径向分行相关管理部门上报，咨询处理意见。特殊问题应及时向总行请示。

要充分发挥大堂经理的职能作用，积极疏导客户，保持良好的工作秩序。当柜面业务出现异常情况时，大堂经理要及时介入，引导客户到特定区域，为客户提供业务咨询、解答疑难，避免个别客户长时间占用柜台。对无法当场解决的问题，要对客户作出适当的承诺，在约定时间内落实问题并反馈情况，直到妥善解决。

四、认真处理客户投诉

对客户投诉要执行首问负责制，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间；要积极妥善地处理投诉问题，耐心倾听、合理表态、尽快解决；要提高客户投诉处理技巧，在规避风险的前提下，增强处理复杂问题的能力；要通过后续回访，深化客户关系并登记备案。通过典型案例剖析，举一反三，切实提高解决和处理客户投诉问题的能力。

五、进一步加强业务指导

总、分行各部门要加强对基层的业务指导，及时回复基层请示的问题。各部门之间要加强配合协调，对基层反映的疑难问题及时进行汇总、梳理、分析，举一反三，提出切实可行的解决方案，不断完善制度，优化流程，努力避免类似问题反复发生。各行提升服务质量办公室要充分发挥职能作用，加强与各业务部门联系沟通，妥善解决相关问题。

交通银行办公室

二00七年七月二十日

主题词：金融管理服务质量柜台服务通知

交通银行办公室 2007年7月23日印发

14.关于印发《交通银行柜员个人业务限时服务标准（试行）》的通知

各省分行、直属分行：

为了进一步推进我行流程银行及提升服务质量建设，进一步提高我行窗口服务质量，规范员工服务行为，树立交通银行良好的品牌形象，现将《交通银行柜员个人业务限时服务标准》（以下简称《标准》）印发你们，请各行结合本行实际情况，认真做好以下几项工作：

1、按照业务种类对照《标准》，对在特定业务上不能达标的员工要及时查明原因，并有针对性的进行相关技能培训，如假币的辨识能力等；加强对柜面人员的业务培训，增加其对业务流程的熟悉程度，缩短业务处理时间。

2、如分行业务处理的实际时间与《标准》存在较大出入，要仔细剖析原因。在制定《标准》的同时，我们考虑到影响限时服务的因素主要有以下几个方面，请各分行一一对照，并结合本行实际认真整改：

（1）由于内部业务流程设置不合理而导致效率低下的业务，要积极优化内部业务流程，尽快提高工作效率和工作质量；

（2）由于机器设备，如复印机、外管局系统终端等摆放位置离柜面远，柜员需离岗进行操作而影响业务处理时间的，请合理布局，以方便柜员操作。同时加强对机器设备的维护工作，如点钞机、叫号机等，减少因设备出现故障而影响业务处理时间。

（3）要充分发挥大堂经理的作用，加强大堂经理与柜面的衔接及输导服务客户的功能，减少客户咨询或补填单而占用柜面人员办理业务的时间。

3、该《标准》将作为我行服务效率考核的依据，请各单位认真对照执

行。

执行中如有任何疑问，请与流程银行建设及提升服务质量办公室联系。

联系人：唐毅分机：1440；于丹分机：8651

二ΟΟ七年十月十九日

交通银行柜员个人业务限时服务标准(暂行)

一、根据我行流程银行建设和提升服务质量的总体目标，通过建立服务质量管理的长效机制来全面提高服务水平和质量，将成为我行下一步进行流程银行和提升服务质量主题建设的重要内容。通过构建服务质量的操作标准、服务质量的监督、评价和改进的机制及服务渠道体系等实现服务质量的全面提升。

按照行领导关于进一步加强我行流程银行建设步伐的指示精神，也结合当前银行排队时间过长等问题，特制定《交通银行柜员个人业务限时服务标准》（以下简称《标准》）。

二、本《标准》适用于各行网点办理的主体个人业务。

三、《标准》中“操作时间”是指从柜员接待顾客开始到送走顾客为止（不包括顾客填单时间），如办理业务过程中遇到网络性故障等不可抗力因素时，业务办理时间可以适当延长。

四、《标准》中存取款业务中，人民币开户、存取款以存取100张百元或五十元钞票的时间计算的（手点钞100张，用时30秒），外币开户、存取款以存取50张百元钞票时间计算的（手点钞50张，用时3分钟）。

五、本《标准》由流程银行建设及提升服务质量办公室负责解释。

六、本《标准》自印发之日起执行。

附件：交通银行柜员个人业务限时服务标准（暂行）