[管理学]13第十三章-沟通

2019/11/7
吉林大学商学院 张秀娥
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3.按照沟通的组织系统分类
①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递 和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保 密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点： 因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而 且显得刻板。
②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快， 可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点： 非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易 于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。
在双向沟通中，接受者理解信息和发送信 息者意图的准确程度大大提高
接受者和发送者置信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解
满意
在双向沟通中，接受者和发送者都比较满 意
噪音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
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1．研究并尽可能满足沟通对象的社会心 理需要
2．真诚、热情、助人为乐 3．运用心理规律，促进情感融通
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运用心理规律，促进情感融通
(1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具备某些相 同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。
(2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同 属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。
3.沟通是企业与外部环境之间建立联系 的桥梁。
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美国的一个结论
传统 沟通 人力资源 网络
管理
管理 联系
平均的管理者 32% 29% 20% 19%
成功的管理者 13% 28% 11% 48%
有效的管理者 19% 44% 26% 11%
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群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以 上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体 和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通， 比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。
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第二节 组织沟通
（一）个体间沟通 （二）组织间沟通
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趣味阅读
金人
有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金 碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一 道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法， 请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么 办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小 事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇 帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草， 插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。 第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人， 稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说： 第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。
职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）
舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。
Dr. WEI JIANG ZHEJIANG UNIV.
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二、沟通的过程
反馈
思想 编码 发送者
信息的 传递
接收 译码 理解 接受者
噪声
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沟通的特征
——媒介：语言或文字; ——内容：信息、思想、情感、观点、态度
沟通 方式 口头 沟通
实例
优点
缺点
交谈、讲座、快速传递、快速反 失真严重、核实 讨论、电话 馈、信息量很大 困难
书面 沟通
报通内告知部、、期文信刊件 件 等、、持复久核、有形，可以
效率低，缺乏反 馈
非语言 沟通
声表体、情态光、等信语号 调，、信涵息丰意富义、明灵确活，内
传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解
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下行沟通中的信息缺失
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自我沟通、人际沟通、群体沟通
自我沟通
自我信息发送 自我沟通
个体
自我信息反馈
自我沟通模式图
自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一 个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、 自我反省等。 【读一读】自我沟通，良好心境
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6.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。 ③平行沟通：同级之间横向的信息传递。 ④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又
不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了 加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。
正如柏拉图说："决定一个人心情的，不在于环境， 而在于心境。"这位哲人能够不论在何种环境中，都乐 观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我 沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样 子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认 识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的 形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。
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自我沟通，良好心境
早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋 友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每 天却总是乐呵呵的。别人问："那么多人挤在一起， 还有什么值得开心呢？"他说，朋友们住在一起， 随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得 高兴的事吗？
过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了 出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快 乐。又有人问："一个人孤孤单单，有什么好高兴 的？"他说："我有这么大的空间，还有那么多的 书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？"
“我真蠢，我甚至不 能做到在路上不出 丑!”
“我相信我又要迟到 了，我总是迟到，把 事情弄得一团糟。”
“我做这种事是没有 希望了。我总是做不 好。”
积极自我暗示 “我想知道发生了 什么。”
“哎呀!我应该好好 注意走路!”
“迟到不是我的一 贯风格，我最好打 个电话通知他们。” “这是必须做的， 而我知道我能做 好。”
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管理启示：
最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给 我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们 多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之 一。
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第一节 沟通的原理
一、沟通及其作用 二、沟通的过程 三、沟通的类别
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管理沟通作用之结论
管理者 = 愿景设计者+激励者+推动者
沟通活动贯穿管理生涯全过程。 沟通能力在某种程度上决定职业生涯
——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业 技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟 通。
——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际 沟通不良而导致工作不称职者占82%。
1.按照沟通的功能划分：
①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法
和要求传递给接收者，以影响
接收者的知觉、思想和态度体
系，进而改变其行为。
②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解
除紧张心理，征得对方同情、
支持和谅解等，进而满足个体
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心理上的需要和改善人际关系。
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人们用近70%的时间 （听、说、读、写）进行 沟通。一个管理者在清醒 的时候，至少80％的时间 在进行语言沟通。沟通是 影响组织绩效的最主要的 原因
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本章要点
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
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吉林大学商学院 张秀速、传传一递递份多、信人信息，息可廉量同价 单向传递
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5.按照是否进行反馈分类
①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变 的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。
②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断 改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取 反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
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数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住 一楼，仍是每天乐呵呵。有人说："住一楼烦都不够烦 的呢！"哲人却说："一楼，进门就是家，还可以在空 地上养花、种草。这些乐趣多好呀！"又过了一年，这 位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己 搬到顶楼。朋友又问："先生，住顶楼有哪些好处？" 他说："好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康； 看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑 夜都安静。"
系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；
④接收者接受这些符号；
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
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沟通的框架
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三、沟通的类别
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一 方面要善于利用和引导非正式沟通。